TRABALHO EM TELEATENDIMENTO

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Heitor Assunção de Caminha
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1 Associação Paulista de Medicina Associação Paulista de Medicina do Trabalho Reunião Técnica TRABALHO EM TELEATENDIMENTO João Silvestre Jr twitter.com/joaosilvestrejr São Paulo, maio de 2010

TELEATENDIMENTO João Silvestre Jr joaossj@gmail.

3 Roteiro População Histórico Trabalho em teleatendimento Ministério do Trabalho e Emprego Organização de Trabalho Riscos Ocupacionais Saúde do Trabalhador

4 População % milhão de pessoas 45% dos atendentes têm entre 18 e 24 anos 75% dos postos de trabalho são ocupados por mulheres 50% dos contratados não tiveram outra experiência profissional 530 reais é o piso salarial para uma jornada de seis horas 4,5 bilhões de reais (2007) Fontes: Associação Brasileira de Telesserviços e Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing (2008)

são ocupados por mulheres 50% dos contratados não tiveram outra experiência profissional 530 reais é o

8 Telecomunicações + Informática

9 Trabalho em Teleatendimento Centrais de atendimento call center (atendimento telefônico) contact center (+ internet) Centralização das chamadas Distribuição automática Telefone, web, chat ou .

10 Leiaute central de atendimento

12 Operador de teleatendimento Elo entre a empresa e o consumidor Atendimento ao cliente Posto de atendimento (PA) posição sentada Head-set Voz Linguagem Uso do computador rede cadastro e registro software gerenciamento Script

(PA) posição sentada Head-set Voz Linguagem Uso do

13 Ativo (Out Bound) Vendas Pesquisa Cobrança Estilo de operações Receptivo (In Bound) Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) Outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro) Apoio URA (Unidade de resposta audível) Voip (voice over internet protocol)

visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização

14 PROBARE Programa Brasileiro de Auto- Regulamentação (2005) Código de Ética Ouvidoria Selo de Ética Norma de Maturidade de Gestão

15 Ministério do Trabalho e Emprego CNAE 2.0 Seção: Atividades administrativas e serviços complementares Divisão: 82 Serviços de escritório, de apoio administrativo e outros serviços prestados às empresas Classe: Atividades de Teleatendimento RAT 3%

Divisão: 82 Serviços de escritório, de apoio administrativo e

16 NR 17 Anexo II Portaria SIT n.º 09, 30/03/07 TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING Mobiliário Equipamentos Head-set, monitor Condições ambientais Ruído, temperatura efetiva, velocidade e umidade relativa do ar Organização do trabalho Jornada, pausas, descanso, metas Capacitação dos trabalhadores Saúde e segurança Condições sanitárias de conforto Higiene, guarda de materiais, hidratação, alimentação, descanso

Condições ambientais Ruído, temperatura efetiva, velocidade e umidade relativa do ar Organização do

17 NR 17 - Anexo II PCMSO/PPRA - aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo Análise ergonômica do trabalho descrição das características dos postos de trabalho avaliação da organização do trabalho relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos

incidência de queixas de agravos à saúde relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional

18 Perfil de adoecimento Concessão auxílio-doença (out/08-ago/09) por família CID 10 25% 17% 10% 2% 3% 0% 1% 2% 4% 1% 3% 3% 4% 1% 3% 0% 18% 2% Causas externas Inespecíficas Infeto-parasitária Neoplasias Hemato-imunitária Endocrinológica Psiquiátricas Sistema nervoso Olhos Ouvido Circulatória Respiratória Digestiva Pele Osteomuscular Genitourinária Gravidez Malformações Fonte: MPS

Neoplasias Hemato-imunitária Endocrinológica Psiquiátricas Sistema nervoso Olhos Ouvido

19 Mocelin e Silva, 2008 Por que trabalhar com teleatendimento? Contratação imediata alta rotatividade rápida substituição do empregado Jornada de trabalho flexível e mais curta dupla jornada Fonte de renda educação técnica ou superior Consumo Qualificação mediana como requisito de contratação ensino médio e "saber operar um computador Qualificação pessoal: porta de entrada no mercado de trabalho Ocupação x profissão pouca perspectiva de crescimento

curta dupla jornada Fonte de renda educação técnica ou superior Consumo Qualificação mediana como requisito de

20 Por que trabalhar com teleatendimento? Mocelin e Silva, 2008 Empregos-trampolim Temporários Sem atrativos profissionais Descartados Melhor oportunidade ou Concluem formação Empresas de passagem Falta de identificação desterritorialização

atrativos profissionais Descartados Melhor oportunidade ou

22 Organização do trabalho Vilela e Assunção, 2005 Controles TMA, conteúdo, comportamento, volume de serviços realizados e de resultados obtidos pelo teleatendente Perda do poder de decisão Automatização Desenvolvimento de estratégias de adaptação Insatisfação e inutilidade motivação e desejos Perturbações na relação do trabalhador com a sua tarefa Redução do desempenho do indivíduo Bloqueio pleno de suas capacidades

23 Organização do trabalho Oliveira et al, 2006 Estratégias Manuseio do tempo Sair do script Expressões verbais Coletivo do trabalho Glina e Rocha, 2005 Políticas de RH Perfil Salário Treinamento Avaliação de desemprenho Premiação Plano de carreira

25 Riscos ocupacionais Físico Ruído Acústica Fontes Head-set

27 Riscos ocupacionais Ergonômicos Postural

28 M60- M79

30 Saúde vocal Ferreira, 2008 Fatores de risco ambientais uso intenso, mudança brusca de temperatura, ambiente frio ou quente demais, carpete, ar condicionado, poeira, fumaça e ruído de fundo Fatores de risco organizacionais Ativo perfil de voz com maior assertividade e dinamismo metas Receptivo paciência, equilíbrio e tolerância à repetitividade conteúdo negativo (reclamações dos clientes) Fatores de risco pessoais Doenças, alergias, tabagismo

32 Quantidade de acidentes do trabalho, por situação do registro e motivo, segundo a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), no Brasil /2008 CNAE TOTAL Com CAT Registrada CNAE Total Motivo Típico Trajeto Doença do Trabalho Sem CAT Registrada TOTAL Fonte: MPS

34 Saúde do Trabalhador Exames ocupacionais Jovem saudável Complementares Triagem Perfil psicológico Análise perceptiva da voz Fibrolaringoscopia Audiometria

35 Saúde do Trabalhador Promoção de Saúde e Prevenção Primária Orientações pausas, alongamento, higiene vocal, headset, fadiga visual PVE Mudanças na organização do trabalho

36 Desumanização do trabalho

38 Referências Ferreira LP, Akutsu CM, Luciano P, Viviano NAG. Condições de produção vocal de teleoperadores: correlação entre questões de saúde, hábitos e sintomas vocais. Rev. soc. bras. fonoaudiol. 2008;13(4): Glina DMR, Rocha LE. As Políticas de Recursos Humanos como fatores de estresse no trabalho de estagiários e supervisores do setor de cobrança de um banco internacional. Cad. CRH. 2005;18(43): Mocelin DG, Silva LFSC. O telemarketing e o perfil sócio-ocupacional dos empregados em call centers. Cad. CRH. 2008:21(53): Oliveira S, Rezende MS, Brito J. Saberes e estratégias dos operadores de telemarketing frente às adversidades do trabalho. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. 2006;31(114): Vilela LVO, Assunção AA. Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Cad. Saúde Pública. 2004;20(4):

39 Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. 2006; 31(114). Volume temático: Trabalho em teleatendimento e problemas de saúde

40 Associação Paulista de Medicina Associação Paulista de Medicina do Trabalho Reunião Técnica TRABALHO EM TELEATENDIMENTO João Silvestre Jr twitter.com/joaosilvestrejr Mai/2010

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Dr. Ailton Luis da Silva. www.healthwork.com.br ailton@healthwork.com.br Tel: (11) 5083-5300 ACOMPANHAMENTO E MONITORAMENTO DO TRABALHADOR EM TELEATENDIMENTO (CALL CENTERS) Dr. Ailton Luis da Silva www.healthwork.com.br [email protected] Tel: (11) 5083-5300 O segmento transformou-se no