prioridade no processo de assistência, através de protocolos utilizados para classificação de risco, determinando assim o tempo de espera para o

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1 4 1. INTRODUÇÃO O acolhimento é um processo de caráter técnico e assistencial que implica características relacionadas tanto ao enfermeiro quanto ao próprio usuário/paciente. Dessa forma, o acolhimento configura se em um processos de atuação em saúde de modo a melhorar o atendimento a todos que buscam esse serviço, tomando atitudes que acolham, escutem e pactuem respostas mais adequadas aos usuários, com a execução de um atendimento eficiente e eficaz, através das diretrizes que garantam a segurança desse tipo de encaminhamento 1. Um protocolo voltado para atendimento de urgência e emergência, modifica a forma em que à assistência à saúde enfrenta os problemas dos setores de saúde, sobretudo se levando em consideração o tradicional conceito de triagem, o qual se afasta de métodos de classificação de risco (CR) que contemplam o atendimento de todos, ao contrário da triagem que possui nítidas práticas de exclusão. Sob essa ótica, CR pode ser definida como um método dinâmico o bastante para identificar as características e generalidades específicas de cada paciente que precisa de atendimento imediato conforme as potencialidades de riscos, complicações à sua saúde e o nível de seu sofrimento 2. O classificador deve ser devidamente capacitado e meticulosamente rápido no desenrolar de seu atendimento, além de ser emocionalmente controlado e ter grande facilidade no processo comunicacional a fim de que sua assistência seja caracterizada pela otimização dos cuidados preliminares. Portanto, este profissional deve possuir conhecimento diversificado para desenvolver sua atividade, ressaltando que deve ter conhecimentos sobre fisiopatologia, tecnologia em saúde e sobre tudo do tratamento, além de estar capacitado para realizar avaliações, intervenções e tratamentos tão rápidos quanto necessários para minimizar os riscos aos quais os clientes estão expostos 3. O enfermeiro é o profissional que realiza a classificação é também o responsável pela primeira análise avaliativa do cliente que procura os serviços de urgência ou emergência, sendo assim, este profissional que determinará a

2 5 prioridade no processo de assistência, através de protocolos utilizados para classificação de risco, determinando assim o tempo de espera para o atendimento desse paciente 4. Segundo o Ministério da Saúde, são realizados atendimentos abaixo da necessidade. Uma vez que a quantidade de atendimento se configura inferior à demanda, nota-se que pessoas que buscam atendimento em serviços públicos de saúde precisam encarar filas que, muitas vezes não garantem o seu atendimento. Sob este aspecto, os serviços relacionados à urgência e/ou emergência é relevante para o processo de atendimento a clientes que se encontram em situações de risco à sua saúde ou vida e que podem se encontrar sob sofrimento intenso 5. Tal deficiência em absorver esta demanda faz com que as pessoas procurem o serviço de emergência a fim de se obter um atendimento rápido ou imediato. Relacionado a tal fenômeno, o baixo índice na resolução dos problemas de saúde por parte da rede básica, faz com que os usuários prefiram os serviços de urgência ou emergência, pois nestes locais há a capacidade de realização de exames e até mesmo de recebimento de medicamentos 6. Diante dessa problemática também é necessário uma ampla abordagem acerca da humanização no atendimento ao paciente em questão neste estudo. Uma proposta cuidadora com características humanizadas. Não se deve entender tal assistência como uma obrigação, uma carga, mas como um processo dirigido com respeito e solidariedade. Vale ressaltar que alguns profissionais de saúde se veem desafiados na tentativa de promoção de uma assistência pautada na qualidade, sem, no entanto, deixar de lado a questão humana do cuidar 7. A idéia de humanizar é aplicável em qualquer nível de atendimento ou tratamento, por isso deve ser discutida e praticada pelos profissionais de saúde em toda sua amplitude. Uma reflexão sobre o significado dessa palavra merece destaque. Segundo o dicionário Aurélio, humanização é: ato de humanizar; dar condição humana a; tornar benévolo, afável, tratável; tornar-se humano 8. Nesse sentido, tal conceito aponta para uma relação de troca e mudança de valores não apenas no ambiente profissional, mas também nas relações interpessoais por intermédio da percepção de que todo e qualquer indivíduo é um ser constituído por relações, uma vez que em se tratando de humanização do indivíduo, isso só ocorre

3 6 porque se tem a consciência do próprio convívio social 7. Técnicas de acolhimento e CR são instrumentos para ajudar dar vazão e racionalizar a oferta de atendimento diante da demanda é necessário a humanização. Atualmente a CR e o acolhimento tem sido responsáveis pelo impacto expressivo em várias partes do mundo, devido aos diversos fatores de risco que vem sendo apresentado nas urgências e emergências hospitalares em vários países, sendo assim, a população usuária dos hospitais poderá ter mais comodidade no primeiro atendimento que é um acolhimento seguido de classificação de risco. Conforme vários artigos lidos, podemos perceber que algumas das principais causas e fatores de risco que são acometidos a essa população em massa são: instituições de pequeno porte, hospitais no geral que não possui um sistema de classificação e falta de acolhimento dos pacientes; para que mude essa realidade, faz-se necessário que a equipe de enfermagem seja capacitada para ser classificadora e as instituições porte com um sistema de acolhimento com humanização eficaz por todos da equipe, para proporcionar ao cliente um atendimento eficaz, com qualidade e agilidade conforme o quadro clínico apresentado. Acredita-se que esse projeto vai ser de grande valia para os pesquisadores da saúde, tendo em vista que, a assistência de enfermagem em urgência e emergência com um sistema de classificação que favoreça o fluxo de atendimento hospitalar garante a equipe de saúde maior segurança, podendo proporcionar humanização nos serviços prestados, de forma a garantir o atendimento mediante prioridade clínica e, consequentemente maior resolubilidade de demandas, pois há o direcionamento do usuário do SUS mediante sua necessidade clínica e encaminhamento para o assistencialismo nos três níveis de complexidade: baixo (atenção primária), médio (pronto atendimento) e alto (ambiente hospitalar); agilizando o processo de entrada do indivíduo para a assistência. 2. OBJETIVO Realizar uma abordagem com base numa revisão de literatura que contemple a especificação das principais características e generalidades acerca do acolhimento e classificação de riscos em situação de urgência ou emergência em unidade de pronto socorro.

4 7 3. METODOLOGIA O presente estudo foi descritivo, bibliográfico, transversal e de caráter exploratório. A pesquisa encontra-se entre os inúmeros estudos que podem ser classificados sob este título e uma das suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados. Caracteriza-se como bibliográfica por ser desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de publicações em livros e similares 9. O desenvolvimento deste estudo foi delineamento para a confecção de uma pesquisa de revisão bibliográfica, a observância das etapas seguintes 9 : a) Formulação do problema: utilização de pesquisa bibliográfica com a finalidade de melhorar a visão do problema, tornando-o mais específico ou, ainda, para o fim de construção de hipóteses. b) Elaboração do plano de trabalho: orientação dos procedimentos seguintes após a definição dos objetivos. Corresponde ao desenvolvimento que se pretende dar a pesquisa. c) Identificação das fontes: identificação das fontes capazes de fornecer as respostas adequadas à solução do problema, como procura de catálogos de livros, publicações e especialistas que realizam pesquisa na área. d) Localização e obtenção do material: localização de obras identificadas. Pode ser em consultas a bibliotecas ou em compras nas livrarias. e) Leitura do material: leitura do material localizado. Primeiramente, leitura exploratória; após leitura seletiva; leitura analítica; e por último, leitura interpretativa; f) Confecção das fichas de leitura: com o objetivo de identificar as obras consultadas, registrar o conteúdo e os comentários acerca das obras e ordenar os registros; g) Estruturação e construção lógica do trabalho: classificar as fichas de leitura e agrupá-las por assuntos; h) Redação do texto: é a última etapa de uma pesquisa bibliográfica. Não existem regras fixas que determinem o procedimento, mas alguns aspectos devem ser considerados na elaboração do relatório como conteúdo (introdução, contexto, e conclusões) estilo (impessoal, claro, preciso, conciso) e aspectos gráficos (organização das partes, disposição do texto, citações, notas de rodapé, tabelas, bibliografia).

5 8 Como fontes de consulta foram utilizados artigos de periódicos nacionais referentes aos últimos 10 anos, em função das primeiras referências a experiências com a estratégia do acolhimento terem sidos publicados no início deste período. Para identificação e localização das fontes foram utilizadas as bases de dados eletrônicos LILACS, SCIELO através do portal BIREME, usando como palavraschave: acolhimento, classificação de risco e urgência e emergência. Para seleção das fontes, foram considerados como critério de inclusão bibliografias que abordassem o tema definido. Foram selecionados inicialmente 30 artigos, e após a leitura inicial 18 artigos foram utilizados para a pesquisa. Foi realizada de início uma leitura exploratória, com o objetivo de se ter uma visão geral dos artigos e sua importância para a pesquisa. Após, foi realizado uma leitura seletiva com a finalidade de determinar o material que realmente integrou a pesquisa. Foram confeccionadas fichas de leitura para seleção dos dados e após foi realizada uma leitura analítica do material com base nos textos selecionados, estruturando o trabalho de uma forma lógica. Os dados foram apresentados sob a forma de texto descritivo, segundo os temas que surgiram da leitura. Os aspectos éticos foram respeitados através do compromisso de citar os autores utilizados no estudo, conforme normas da Associação brasileira de normas Técnicas (ABNT). 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 4.1. Aspectos relacionados ao acolhimento na Enfermagem Segundo o conceito de Wanda Horta (1975), a enfermagem tem como objetivo assistir o ser humano no atendimento de suas necessidades básicas, e torná-lo independente desta assistência, quando possível, pelo ensino de autocuidado; de recuperar, manter e promover a saúde em colaboração com outros profissionais ; sendo assim, a enfermagem visa fornecer ao cliente/usuário/paciente um assistencialismo eficaz e humanizado cuja finalidade é suprir sua demanda. Dentro do ambiente hospitalar o paciente terá assistência de saúde, onde a maior parte do tempo de internação este estará em contato direto com a equipe de

6 9 enfermagem, e conforme progresso da demanda clínica aquele evoluirá, frequentemente, para alta hospitalar. Mas, faz necessário refletirmos frente à porta de entrada ao ambiente hospitalar de um indivíduo com alguma problemática relacionada à sua saúde: primeiro contato com serviços hospitalares prestados por profissional de saúde 10. Atualmente, o acolhimento de um usuário de saúde faz-se por meio da triagem ou classificação de risco, ferramenta utilizada nos serviços de urgência por todo mundo. Este acolhimento é realizado pelo enfermeiro, auxiliado ou não por técnico/auxiliar de enfermagem, há a recepção do usuário, com a realização de consulta de enfermagem constituída por anamnese prevê deste; é no acolhimento que se estabelece um vínculo profissional-paciente, onde se afloram os aspectos biopsicossociais do paciente, acrescidos as questões objetivas sintomatologia. Através da coleta de dados e constatação de sinais e sintomas é necessário que o enfermeiro interprete, discrimine e avalie a situação do paciente, direcionando este a avaliação clínica 10. Percebe-se que nas unidades de pronto-socorro há um quantitativo exacerbado de demanda, quer em instituições privadas ou públicas (maior procura), sendo necessária a instituição de uma ferramenta classificatória, que possibilite um fluxo de paciente quando a necessidade clínica excede ou sobrecarrega a oferta de assistencialismo. O acolhimento com classificação de risco, mediante protocolos instituídos, é um dispositivo que viabiliza o atendimento do usuário de saúde em ordem estabelecida de acordo com gravidade do caso clínico, sendo identificados os casos de maior gravidade que requerem atendimento emergencial, e consequentemente a redução de complicações clínicas potenciais e diminuição do risco de vida. O acolhimento com classificação de risco possibilita a reestruturação na ordem de atendimento, cuja finalidade é priorizar o atendimento em caráter de emergência em detrimento do atendimento de urgência; mediante a identificação de prioridade clínica oriunda da queixa principal associada com o histórico do paciente e, a averiguação do grau de gravidade do quadro clínico há o encaminhamento deste ao atendimento médico entrada para avaliação médica: intervenção seguida de alta ou internação hospitalar.

7 Procedimentos e protocolos de classificação de riscos O acolhimento com classificação de risco é realizado pelo enfermeiro, geralmente este se encontra em uma sala denominada de sala de acolhimento/triagem; nesta há equipamentos de mensuração dos sinais vitais e sistema informatizado/manuscrito. Há a recepção do paciente e acompanhante, quando presente, com estabelecimento da entrevista prevê, que visa a coleta de dados: queixa principal e secundárias, tempo de duração de sintomatologia, comorbidades anteriores, fatores de risco, restrição medicamentosa; em seguida, mensura-se sinais vitais e, mediante avaliação de quadro apresentado há implementação da prioridade presente (a entrevista é breve e realizada juntamente com a verificação de sinais vitais, se possível). A fundamentação da consulta de enfermagem com finalidade classificatória é realizada por implantação de metodologias fundamentadas, instituídas por protolocos de classificação a fim de qualificar a atenção aos usuários de saúde. Dentre os protocolos de classificação de risco destaca-se o Grupo de Classificação de Risco Manchester (1994), com o objetivo de estabelecer consenso entre médicos e enfermeiros do serviço de urgência para um padrão de triagem de risco, focado no desenvolvimento de uma classificação eficaz e em menor tempo, reconhecendo o mais rapidamente possível qualquer agravamento no estado saúde do paciente e fornecendo uma forma de melhor cuidado frente a prioridade clínica 11. O Grupo de Classificação de risco Manchester utiliza a escala nacional de triagem, esta representa o grau de gravidade através de aplicação de cores, sendo a cor vermelho critério de emergência com tempo de resposta máximo 0 minutos; cor laranja critério de muito urgente, tempo de resposta máxima 10 minutos; cor amarelo critério de urgência, tempo máximo 60 minutos; cor verde critério de pouco urgente, tempo máximo 120 minutos; cor azul critério não urgente, tempo máximo 240 minutos; cor branca critério não compatível com serviço de urgência, sem tempo previsto. O escalonamento de cores possibilita a visualização de demanda e implementação do quadro de profissionais do setor, fazendo com que a ordem de atendimento seja realizada mediante classificação de risco e que a espera seja respeitada; embora haja momentos na assistência que o tempo hábil de espera excede o estabelecido, exceto no critério de emergência. Os demais protocolos adotam o escalonamento de cores, mas adaptam o fluxograma aos diversos setores

8 11 hospitalares discriminadores gerais e específicos do sinal/sintoma de apresentação Assistência de Enfermagem e humanização no atendimento de urgência e emergência O acolhimento deve ser ágil, embora não necessita de ser desumanizado. Tendo em vista um acolhimento com classificação de risco humanizado, apresenta 12 : muitas questões acerca da humanização no atendimento às pessoas que procuram os serviços de emergência hospitalar têm sido abordadas pela imprensa e pelos próprios usuários, com enfoques desabonadores como, por exemplo, a demora ou até mesmo atendimento inadequado por parte dos profissionais de saúde, área física inadequada, falta de material descartável, equipamentos e recursos humanos 12. Segundo Azevedo 13 : A satisfação do usuário quanto ao atendimento está relacionada com as características facilitadoras do atendimento e pela qualidade dos serviços prestados. A responsabilidade, vínculo e abordagem dos indivíduos como sujeitos participantes de todo o processo de recuperação, resolução e integração ao sistema de saúde são dimensões assistenciais que devem ser desenvolvidas no serviço com intuito de buscar a melhoria da qualidade de vida e resgatar a saúde como direito de todos 13. A presença do acolhimento e CR é o meio propriamente dito de humanizar o atendimento de urgência e emergência nas instituições hospitalares. Através da organização, mediante classificação, da lista de atendimento o paciente terá uma recepção acolhedora e esclarecedora de seu estado de saúde, estando ciente do risco apresentado e do grau de comprometimento sua prioridade frente ao encaminhamento para avaliação médica, tornando colaborativo com fluxo de entrada ao setor de pronto socorro/porta de entrada para o atendimento hospitalar. Ressaltasse que a partir da existência do AC e CR parte da ansiedade apresentada pelo paciente é suprida, erradicando o sentimento de desleixo e inexistência de atendimento frente à longa espera para o atendimento clínico e o traçar de diagnóstico.

9 12 O enfermeiro classificador é capacitado para recepcionar o indivíduo portador de déficit nas necessidades humanas básicas mediante uma abordagem holística, cuja finalidade é um assistencialismo qualificado e eficaz através de uma postura capaz de dar respostas mais adequadas aos usuários, utilizando os recursos disponíveis para a resolução de problemas e, conduzindo os pacientes sem receios para a espera do atendimento clínico e instituição terapêutica. Desta forma, o enfermeiro da classificação de risco realiza sua atribuição de forma ética e empática sendo essencial no assistencialismo e instituir terapêutico no processo saúdedoença do indivíduo portador de demandas assistenciais CONSIDERAÇÕES FINAIS A porta de entrada para o assistencialismo hospitalar encontra-se com fluxo exacerbado, onde há usuários à procura de atendimento, quer no nível de alta até a baixa complexidade; com a indiscrição da demanda há a sobrecarga dos pronto-socorros acarretando redução na qualificação assistencial, que às vezes deixa de oferecer atendimento a um paciente de alto risco em detrimento de um paciente sem risco clínico presente, por exemplo, paciente em busca de renovação de receita médica. Mediante a problemática faz-se necessário a instituição de um fluxo racional de atendimento, de forma a resguardar a equipe de saúde e a garantir oferta de serviços eficazes e eficientes, direcionando a atenção prioritária aos pacientes com grau de risco clínico diversificados (urgência/emergência). O acolhimento e classificação de risco são condutas a fim de discriminar o fluxo hospitalar adequado frente ao atendimento médico dos usuários. O AC e CR efetuassem através da aplicação de protocolos instituídos, dos quais se destaca o Sistema Manchester de Classificação de Risco que padroniza classificação por meio de fluxogramas vinculados a sintomatologia do cliente, priorizando o atendimento através da cor instituída com o respectivo tempo máximo de espera para o atendimento clínico. A humanização no atendimento de urgência e emergência se consolida por meio do acolhimento e CR, pois mediante a realização destas condutas o paciente passa a ter ciência do grau de complicação do quadro clínico apresentado e passa a ser colaborativo ao processo de fluxo de atendimento, respeitando o direcionamento assistencial e a conscientização diante a resolução de suas

10 13 demandas de acordo com o nível crescente de complexidade (aspecto de referência e contra-referência nos níveis de atenção). Portanto, o enfermeiro da classificação de risco deve ser capacitado a exercer suas atribuições perante o acolhimento do usuário, interpretando, discriminando e avaliando as queixas apresentadas, detendo de poder de decisão eficaz e seguro quanto ao encaminhamento ao assistencialismo médico; de forma a oferecer uma assistência holística, através de uma conduta ética e minimizadora de riscos à saúde e, consequentemente favorecendo o processo de saúde-doença, preconizando o fluxo racional. 6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 1. ABBÊS, C.; MASSARO, A. Acolhimento com avaliação e classificação de risco: um paradigma ético/estético no fazer em saúde. IN: BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Brasília- DF. Série B. Textos básicos em Saúde. 1. ed., BEATO, M. F. et al. A importância da classificação de risco em um pronto socorro. XIII Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e IX Encontro Latino Americano de Pós-Graduação, SOUZA, C. C.; TOLEDO, A. D.; TADEU, L. F. R.; CHIANCA, T. C. M. Classificação de risco em pronto-socorro: concordância entre um protocolo institucional Brasileiro e Manchester. Rev. Latino-Am. Enfermagem, vol.19, n.1, pp , BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Acolhimento e classificação de risco nos serviços de urgência. Brasília: Ministério da Saúde, BRASIL. Ministério da Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 3. ed., Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2006b. 6. CARRET, M. L. V.; FASSA, A. C. G.; DOMINGUES, M. R. Inappropriate use of emergency services: a systematic review of prevalence and associated factors. Cad. Saúde Pública, v.25, n.1, p. 7-28, 2009.

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