USUÁRIOS X SERVIÇO: AVALIAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO NO PSF BAIRRO MACARRÃO

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Rosângela Fortunato Garrau
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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ANTONIO DO NASCIMENTO ARAUJO ERICARLA CASTRO CORRÊA PATRÍCIA SILVA SANTANA USUÁRIOS X SERVIÇO: AVALIAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO NO PSF BAIRRO MACARRÃO TAILÂNDIA PA 2016

2 UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Antonio Do Nascimento Araujo Ericarla Castro Corrêa Patrícia Silva Santana USUÁRIOS X SERVIÇO: Avaliação do serviço oferecido no PSF bairro macarrão Projeto de trabalho de curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração Pública da Universidade Federal do Pará, como requisito aprovação na disciplina Seminário temático II na LFE I, II ou III. Tutor orientador: Raul Dantas da Silva Prof. Mário Cesar dos Santos de Carvalho Tailândia PA 2016

3 1 INTRODUÇÃO Apresentações do tema O Sistema Único de Saúde SUS é um dos maiores sistemas de saúde do mundo, ele garante acesso integral, universal e gratuito, abrange desde o atendimento básico até cirurgias de alta complexidade, como por exemplo, transplante de órgãos. No artigo 2º 1º da lei de 19 de setembro de 1990 diz: O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de condições que assegurem acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação. Para garantir o direito à saúde conforme a lei estabelece, o SUS vem ampliando extensivamente programas que atendam necessidades básicas de saúde, dentre vários projetos temos os PSF`s (Programa Saúde da família) que foi criado em março de 1994, como uma estratégia de política pública de saúde para promover a organização das ações de atenção básica à saúde nos sistemas municipais,tendo como metodologia a utilização de equipes, as quais são formadas por profissionais: médicos, enfermeiros, odontólogo, técnicos em enfermagem agentes comunitários de saúde e demais servidores, os quais agem em uma estrutura organizada, que realizam ações conjuntas e individuais, que trabalham na prevenção, promoção e proteção à saúde, almejando assim diminuir os agravos e as complicações por doenças, e também tem como principal objetivo minimizar as filas em hospitais públicos trazendo assim maior eficiência e eficácia no atendimento do sistema público. Problemas de pesquisa Esta pesquisa busca avaliar os principais aspectos que possibilitam os usuários a ter um atendimento de acordo com o que é exigido pelo programa e estabelecido pelas diretrizes dos SUS e pela lei nº , de Desta forma, a presente pesquisa guiase pelo seguinte problema de pesquisa: como está a satisfação do usuário em relação aos serviços oferecidos no Programa Saúde da Família? As visitas dos agentes estão conseguindo sanar suas necessidades e expectativas? O programa os ampara do início ao fim nos serviços prestados? 1.3 Objetivos OBJETIVO GERAL

4 Avaliar a satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos pelo PSF bairro Macarrão e verificar se estão seguindo os princípios dos estabelecidos pelo Sistema único de Saúde SUS OBJETIVOS ESPECÍFICOS Atendimento de qualidade: avaliar a qualidade do atendimento oferecido pelo PSF bairro macarrão Administrativo: determinar a qualidade sistêmica administrativa do ponto de vista dos usuários Recursos e materiais: estimar a partir dos pacientes, a gestão de recursos materiais o quanto abrange o impacto para suprimento de demanda. 2. REVISÃO DA LITERATURA 2.2 Satisfação do usuário O nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por PSF s é de suma importância para o contínuo trabalho realizado por programa, qualificando-o sistematicamente possibilitando o alcance de melhores resultados. Para Guimarães, Vieira e Paiva (2007) o objetivo de avaliar a qualidade do Programa Saúde da Família (PSF), com foco na satisfação dos usuários, foi realizado um estudo em cinco municípios do Estado do Ceará -Brasil: Fortaleza, Quixadá, Aracati, Cascavel e Canindé. Diante do exposto, desenvolveu-se o presente estudo, de caráter avaliativo, com abordagem quantitativa, no qual se adotou o enfoque recomendado por Donabedian10,12, considerando alguns aspectos da estrutura, do processo e dos resultados. Neste contexto, segundo se verifica, a satisfação do usuário, como indicador de qualidade, aceita como produção subjetiva, elaborada a partir das expectativas e experiências com os serviços de saúde em que se busca o atendimento as suas necessidades reais e simbólicas, apresentou níveis diferenciados entre os municípios avaliados e, até mesmo, dentro do município, a exemplo de Fortaleza, nas suas diferentes Secretarias Executivas Regionais. Fica exposta neste contexto a variação do nível de satisfação dos usuários em relação a cada cidade, considerando o pressuposto de que o programa segue

5 basicamente o mesmo padrão, pode se encontrar resultados diferentes dependendo do perfil social, idade, sexo dentre outras características da população. O nível de satisfação do usuário reflete a qualidade nos diversos momentos do atendimento. A percepção e avaliação que o usuário tem sobre definidas dimensões dos serviços de saúde e entendida como satisfação. Esta, assim considerada, pode ser entendida como importantes componentes da avaliação da qualidade dos serviços de saúde (SILVA e FORMIGLI,1994). São vários os fatores que ocasionam a avaliação da qualidade dos serviços prestados, tais como: acolhimento, ralação usuário/profissional, estrutura e acesso aos serviços. Adotando os conceitos empregados por (DONABEDIAN, 1996), a satisfação se configura também como critério de qualidade, inserindo na dimensão resultado. Para alguns autores, essa dimensão encontra diversas dificuldades de mensuração, pois os resultados obtidos em saúde são devidos a múltiplos fatores (DONABEDIAN, 1996; SERAPIONI; 2010; CARVALHO et al 2000). Além disso, a satisfação do usuário também configura como critério de difícil mediação por meios quantitativos, tanto pelos múltiplos fatores envolvidos como pela dimensão subjetiva da opinião do usuário. 3. REFERENCIAL TEÓRICO 3.1 Qualidade e satisfação Avaliar a qualidade dos serviços de saúde é de relevante importância para a continuação, a melhorias e ampliação dos programas, assim como o planejamento de novas ações e estratégias que possibilitam cada vez mais o acesso de qualidade à saúde. Implicando então na redução de riscos, no tratamento e recuperação. Segundo a Lei nº de 19 de setembro de 1994 em seu artigo 2 parágrafo 1 que diz: Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício. 1º O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de condições que assegurem acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação. Para Carvalho e Hirata (2013, p.03) " ainda que seja a base estrutural da busca

6 pela excelência do bom atendimento ao usuário dos serviços de saúde público, o termo humanização demonstra não estar cumprindo o papel que se espera dele, ficando desta forma carente de normas de procedimentos mais efetivas acerca das condutas dos profissionais de saúde em relação aos usuários ou em relação a outros profissionais quando se trata de atendimento/relacionamento interno". O atendimento na rede do SUS vem se monstranto fralho, com alto indice de reclamações dos usuários. Segundo Simões, Rodrigues e Tavares (2007, p. 440) "existem muitas falhas na organização do atendimento, a serem apontadas. Por exemplo, as longas esperas e adiamentos de consultas e exames, a deficiência de instalações e equipamentos, a despersonalização, a falta de privacidade, a aglomeração, a falta de preparo psicológico e de informação, bem como a falta de ética por parte de alguns profissionais". Muitos são os motivos que acarretam as falhas no atendimento, sendo que maior deles é o péssimo hábito da população só procurar médico quando já está doente, esquecendo das medidas preventivas. 3.2 SUS O artigo 196 da Constituição Federal (1988) versa que a saúde é direito de todos e dever do Estado o qual foi regulamentado pela Lei Orgânica da Saúde (Leis 8.080e 8.142) 2 em 1990, culminando com a estruturação do Sistema Único de Saúde(SUS), provocaram importantes mudanças no setor de saúde no Brasil. A partir daí, o SUS tem procurado sua superação e a construção de ações que concretizem os princípios e diretrizes do SUS, incluindo propostas como ações programáticas de saúde, acolhimento, vigilância e promoção da saúde. O PSF, é um programa que permite a promoção prevenção e o tratamento de doenças, tem como principal fundamento o acesso básico de saúde, o qual é um direito social garantido no artigo 6º da constituição federal, o mesmo segue o modelo assistencial descentralizado e regionalizado, obedecendo ao artigo 198 da constituição federal de 1988, o qual diz, As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada. A pesquisa em questão tem como objetivo analisar os serviços oferecidos pelo programa do bairro macarrão de Tailândia Pará, através dos próprios moradores que

7 utilizam este serviço. Diante dos fatores que apontam o resultado será possível avaliar a qualidade da assistência oferecida pelo PSF do bairro Macarrão.

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