Projeto Acolher HC. Acolhimento no Hospital das Clínicas da FMUSP

Transcrição

1 Projeto Acolher HC Acolhimento no Hospital das Clínicas da FMUSP Escuta qualificada e orientação para os pacientes que procuram o HCFMUSP Diretoria Clínica Superintendência do HCFMUSP Núcleo Técnico de Humanização 2013

2 Definição de acolhimento Conceitualmente, na área da Saúde, usamos o termo acolhimento para definir a atitude de disponibilidade interna para o encontro com outro que permite e promove diálogo e compreensão mútua. Nesses termos conceituais, o acolhimento estaria presente nas interações de profissionais e pacientes desde o momento em que pacientes e familiares chegassem ao serviço de saúde até sua saída, passando necessariamente por todos os processos do cuidar. Também se refere às interações entre profissionais e equipes em todos os níveis de gestão. Na Política Nacional de Humanização (PNH), define-se acolhimento como um dispositivo de humanização das práticas de saúde. Nesse sentido do termo, propõe a criação de práticas de atenção que têm como principais objetivos: - constituir-se em equipes ou profissionais que recebem os pacientes que chegam aos serviços; - realizar escuta qualificada das demandas desses pacientes, compreender sua importância e assim estabelecer uma possibilidade de comunicação efetiva entre pacientes e Instituição; - oferecer respostas adequadas a tais demandas e aos recursos institucionais locais e da Rede SUS como um todo. Nos serviços de urgência e emergência, preconiza-se que o acolhimento inclua também a avaliação de risco clínico segundo protocolos próprios ou de referência. Acolhimento no HCFMUSP - Projeto Acolher HC No conjunto de ações da Humanização, propõe-se o alinhamento e desenvolvimento de práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum adequado às características e necessidades locais dos Institutos. O modelo proposto, que ora chamamos de Acolher HC, compõe-se de diretivas técnicas para o acolhimento nos seguintes cenários de práticas: 1. Atendimento nos serviços de urgência e emergência 2. Pacientes que chegam aos ambulatórios 3. Pacientes que chegam para internação ou recebem alta nas enfermarias A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de Acolhimento adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e capacitadas para sua atuação dentro dos princípios da Humanização. 1

3 Tal equipe será responsável pela escuta dos pacientes que chegam aos serviços, compreensão de suas demandas e orientação de respostas no âmbito do HC ou da Rede SUS. Para isso, as equipes devem ser capazes de desenvolver: 1. Atitude e linguagem para o acolhimento 2. Passo a passo do acolhimento segundo o guia Acolher HC 3. Informações sobre a Instituição e os serviços nela prestados e na Rede SUS 4. Orientações e encaminhamentos específicos de cada área/serviço Cabe lembrar que o Acolher HC faz interface com o Programa Jeito HC de Atender uma vez que os profissionais de porta, ou seja, os profissionais de segurança, portaria e recepção, pois sendo os primeiros a receber nossos pacientes e lhes fornecer informações, são parte do processo de acolhimento institucional como um todo. As Equipes de Acolhimento devem ser coordenadas pelos líderes locais das áreas e contar com apoio da alta direção dos Institutos. Os líderes responsáveis pelo acolhimento devem supervisionar o trabalho de tais equipes e periodicamente realizar oficinas ou reuniões com elas para seu acompanhamento. As equipes devem ter acesso a tais líderes sempre que julgarem necessário para solução de problemas, esclarecimentos, sugestões, etc. Atitude e linguagem para o acolhimento Para o bom desenvolvimento do acolhimento são necessários os seguintes recursos ou estratégias de comunicação: Atitude de cordialidade, respeito e atenção; Escuta atenta às demandas do paciente, não o interrompendo antes de concluir; Adequada comunicação verbal e não verbal; Procurar se ater às questões do paciente e fornecer todas as respostas necessárias; Assumir a idoneidade da Instituição perante o paciente e não procurar culpados para os pontos em que ele discordar do que é possível obter no atendimento no HC; Não entrar em discussões com o paciente e se perceber que a comunicação está muito difícil, solicitar a participação de outro profissional junto na conversa; Ao final da conversa, checar se o paciente entendeu tudo que foi conversado e se ficou alguma dúvida. 2

4 I. Acolhimento com avaliação de risco nos serviços de urgência e emergência referenciados Segundo a legislação vigente, o atendimento de urgência e emergência é responsabilidade da Rede SUS como um todo e de acordo com o grau de gravidade dos casos e complexidade tecnológica de cada serviço de saúde. Os pacientes que não demandam atendimento de urgência ou emergência devem ser orientados para o atendimento em unidades de atenção primária e secundária da Rede SUS. Essa proposta de referenciamento está de acordo com a portaria GM nº 2.048, de 05 de novembro de 2002, na qual o Ministério da Saúde aprova o Regulamento Técnico dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência e estabelece os princípios e diretrizes dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência. Quadro Geral do Acolhimento com Avaliação de Risco Composição da Equipe de Acolhimento As Equipes de Acolhimento das Unidades de Emergência Referenciada do HC constituem-se de profissionais da saúde que atuam em pequenos grupos formados por 1 médico, 1 enfermeiro e 1 assistente social, responsáveis pelo primeiro momento do atendimento nesses serviços. Passo a passo do acolhimento A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes de maneira individual conforme descrito abaixo: 1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção, esclarecidos sobre o serviço referenciado e encaminhados para a Equipe de Acolhimento ou para a Rede SUS quando a demanda não envolver queixa clínica. 2. O paciente com queixa clínica recebe uma senha e aguarda o acolhimento. 3. A Equipe de Acolhimento inicia a abordagem do paciente com o/a assistente social, prossegue com a enfermeira que realiza a avaliação de risco segundo protocolo, termina a avaliação da queixa clínica com a abordagem médica. 4. Os pacientes que necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são encaminhados para abertura de ficha de atendimento, têm o seu risco classificado pelo sistema de Classificação de Risco do Protocolo e são atendidos por médicos de acordo com a prioridade indicada na classificação de risco. 5. Os pacientes que não necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são orientados e encaminhados para um serviço de sua região adstrita. 3

5 6. Caso o paciente insista pelo atendimento, é orientado para a abertura de ficha e demais procedimentos. Entretanto é importante que a equipe enfatize ao paciente a importância de sua colaboração. 7. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza o registro diário dos problemas que será entregue para o profissional responsável pela supervisão do acolhimento que deve providenciar as correções das inconformidades. II. Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios Segundo a PNH, todos os serviços da Rede SUS devem contar com algum modelo de acolhimento aos pacientes, não só porque agiliza o atendimento, mas também porque se constitui em um dos instrumentos de organização da regulação no Sistema. Nesse sentido, o acolhimento nos ambulatórios do HC visa a promover melhor comunicação interna entre pacientes e diferentes serviços do próprio HC, facilitando o acesso. Importante: Inicialmente, cada setor do ambulatório de cada Instituto deverá colocar em local determinado na Intranet e Internet do HC todas as informações para o encaminhamento de pacientes aos seus serviços. Cada setor, ao fazer o encaminhamento de pacientes deverá consultar essas informações e se possível realizar o agendamento do paciente. Caso não seja possível, pelo menos deverá orientar o encaminhamento corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até conseguir um agendamento. Será de responsabilidade de cada setor manter suas informações sempre atualizadas. Quadro Geral do Acolhimento nos Ambulatórios Composição da Equipe de Acolhimento As Equipes de Acolhimento dos ambulatórios constituem-se de profissionais da equipe de saúde que atuam nas salas de espera de cada setor, sendo preferencial enfermeiro, psicólogo ou assistente social, responsáveis pelo primeiro atendimento dos pacientes nesses serviços. Passo a passo do acolhimento A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes conforme descrito abaixo: 1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção e orientados segundo suas necessidades de informações gerais ou consultas que já foram agendadas. Os pacientes que estiverem chegando para a primeira consulta no ambulatório deverão ser encaminhados para a Equipe de Acolhimento do setor para o qual ele veio. 4

6 2. Tais pacientes são recebidos em uma sala de espera ou local definido para o acolhimento em grupo. 3. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais de atendimento. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse respeito. 4. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do acolhimento junto com o NTH. III. Acolhimento aos pacientes que chegam para internação ou saem de alta das enfermarias O momento da internação na vida de um paciente e seus familiares é sempre um momento de ruptura nas suas vidas. Para os profissionais habituados ao ambiente hospitalar, nem sempre o estranhamento e ansiedade dos pacientes é reconhecido justamente pela familiaridade que tem com esse ambiente. No sentido de diminuir as possíveis angústias de pacientes e familiares assim como sua melhor ambientação, propõe-se o acolhimento de pacientes e familiares ingressantes na enfermaria. Quadro Geral do Acolhimento nas Enfermarias Composição da Equipe de Acolhimento As Equipes de Acolhimento das enfermarias constituem-se de profissionais da equipe de saúde, sendo preferencial enfermeiro, psicólogo ou assistente social. Passo a passo do acolhimento A cada semana, em horário estabelecido, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes que foram internados naquela semana e seus familiares ou acompanhantes conforme descrito abaixo: 1. Os pacientes, familiares e acompanhantes são conduzidos a uma sala ou local determinado; 2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais da enfermaria. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse respeito; 5

7 3. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do acolhimento junto com o NTH. Importante: por ocasião da alta, o profissional da Equipe de Acolhimento responsável pela abordagem do paciente nesse momento, deverá se possível realizar o agendamento do paciente quando houver necessidade de continuidade da atenção, ou pelo menos orientar o encaminhamento corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até conseguir um agendamento. O Acolher HC segue as seguintes etapas com metodologias e instrumentos em anexo e com a assessoria do Núcleo Técnico de Humanização para seu emprego adequado: 1. Diagnóstico das ações/projetos de acolhimento que se enquadram no modelo proposto já implantados nos Institutos; 2. Criação de equipes de acolhimento nos Institutos segundo necessidades diagnosticadas; 3. Capacitação/participação das equipes; 4. Implantação nas áreas; 5. Avaliação das atividades de acolhimento. Responsáveis pelo Acolher HC Dra. Izabel Cristina Rios Gabriela de Souza Zemel Pedro Afonso Braz de Resende Dezembro de Núcleo Técnico de Humanização. Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. 6

8 Anexos Anexo 1: Lista de Presença 7

9 Anexo 2: Apresentação Padrão 8

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15 Anexo 3: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital das Clínicas - FMUSP 14

16 Anexo 4: Monitoramento do Acolher HC O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? As informações foram ditas de forma fácil de entender? O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? Suas dúvidas foram esclarecidas? O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? O Senhor/a gostaria de fazer algum comentário sobre a maneira como foi acolhido nesse ambulatório?

17 O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? As informações foram ditas de forma fácil de entender? O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? Suas dúvidas foram esclarecidas? O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento?