Os troféus são anualmente entregues aos vencedores durante a Conferência & Expo do HDI RS, o maior evento de serviços de TI da região.

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1 TROFÉU HDI SUL 2019 O HDI Brasil irá promover anualmente a premiação dos melhores profissionais e das melhores equipes de suporte a cliente da região Sul do Brasil. Todo o processo de inscrição, tabulação, entrevistas, premiação e evento é inteiramente GRATUITO. Não perca esta chance, participe! Os troféus são anualmente entregues aos vencedores durante a Conferência & Expo do HDI RS, o maior evento de serviços de TI da região. As três categorias da premiação são: 1. Melhor Analista de Suporte do Sul: Premia o melhor profissional de suporte, independentemente do perfil da empresa. 2. Melhor Gerente de Suporte do Sul: Premia o melhor gestor de suporte técnico, independentemente do perfil da empresa. 3. Melhor Equipe de Suporte do Sul: Premia a melhor equipe de suporte de serviços, independentemente do perfil da empresa. Veja abaixo, as informações, regras e diretrizes para participação no prêmio. 1. TROFÉU MELHOR ANALISTA DE SUPORTE DO SUL: O HDI tem o prazer de anunciar a primeira edição do prêmio Melhor Analista de Suporte do Sul. Para concorrer, o analista precisa demonstrar conhecimento e compreensão das boas práticas de mercado, ter compromisso com a excelência no atendimento ao cliente, ter consistência e superação das metas e dos objetivos de desempenho. Sua operação deve estar lotada e ter sua base em um dos estados da região Sul do Brasil. Este prêmio destina-se a analistas de suporte de linha de frente, podendo atuar no suporte telefônico ou suporte técnico de campo, independentemente do perfil da empresa, que possuam o conhecimento e as habilidades necessárias para prestar serviço de qualidade para clientes internos ou externos. O candidato será avaliado em aspectos, como aptidão técnica, senso de equipe, liderança, atendimento ao cliente, habilidades com pessoas e atitude positiva. Ele deve reconhecer a importância da partilha de conhecimento com os colegas de trabalho no desenvolvimento de técnicas de resolução de problemas que possam ser utilizadas por outros os membros da equipe. Existe algum analista de suporte que se destaque na sua organização? Aquele que você acredita ser merecedor de reconhecimento por seu compromisso, dedicação e serviço prestado a seus clientes? 1

2 Existe alguém em sua equipe que sempre vai além do dever do chamado? Então aqui está a sua oportunidade de vê-lo reconhecido pelos seus esforços! As indicações podem ser feitas por gerentes, colegas, clientes ou par da equipe de suporte. Há um limite de duas indicações por empresa, e todas as indicações devem ser aprovadas pelo gerente do departamento. O prazo final para envio das inscrições é 30 de maio de Requisitos da nomeação: O candidato deve trabalhar como analista de suporte de nível 1 em, pelo menos, 75% de suas tarefas diárias relacionadas diretamente ao suporte, atendendo clientes. Deve ter no mínimo 9 meses de experiência nos últimos 12 meses na função ou; O candidato deve fornecer suporte de campo e ter no mínimo 6 meses de experiência na função. Este prêmio não é para supervisores ou líderes de equipe, já que está focado na pessoa. As entrevistas com os finalistas poderão ser acompanhadas por profissionais da área, convidados pelo HDI. Este prêmio não é para os supervisores, pois é focado na pessoa que entrega os serviços. Principais critérios: Serviço a cliente. Conhecimento do negócio e com a equipe. Compartilhamento de conhecimento. Priorização correta. Desenvoltura e criatividade. Trabalho em Equipe. Conhecimento técnico. As entrevistas com os três finalistas serão realizadas (um dia antes do evento) em local a ser definido. O Comitê HDI informará a cada finalista o horário de sua entrevista. Contato: VLADIMIR NUNAN parceiro@hdibrasil.com.br (85) TROFÉU MELHOR GERENTE DE SUPORTE DO SUL: ATUALMENTE, LIDERANÇA É SOBRE FAZER AS COISAS ACONTECEREM, A FIM DE OBTER RESULTADOS E MELHORAR O DESEMPENHO. É a capacidade de influenciar e motivar os outros, e prover as ferramentas e o ambiente que permita que outras pessoas contribuam ao máximo para a realização de objetivos. Um verdadeiro líder tem confiança, coragem para tomar decisões difíceis e a capacidade de escutar as necessidades dos outros. Eles podem não ter a pretensão de ser um líder, mas eles se tornam um pela qualidade de suas atitudes e pela integridade de suas intenções. 2

3 O prêmio de Melhor Gerente de Suporte do HDI reconhece e homenageia um Gerente de Serviço e Suporte que ficou nessa função nos últimos 12 meses, suportando qualquer - ou todos - os serviços de TI dentro de sua organização. Através deste programa de premiação, o HDI visa reconhecer os profissionais de destaque que mais demonstram, de forma clara, sua capacidade de servir e fazer avançar a Tecnologia da Informação (TI) em suas organizações. Sua operação deve estar lotada e ter sua base em um dos estados da região Sul do Brasil. Elegibilidade: Gerente de serviço e suporte que tenha exercido a função nos últimos 12 meses. Gerente de serviço e suporte que suporte todos ou qualquer serviço de TI. Gerente de serviço e suporte que trabalhe com sucesso no gerenciamento dos componentes estratégicos e táticos de sua organização de suporte. Não poderá participar - Representantes em Comitês do HDI, como: RS, NNE, SAB, WAB, SOAB, AGOV, Etc. Não poderá participar - Nenhum funcionário e/ou parceiro do HDI, como Instrutores, Consultores, Etc. Não poderá participar - Qualquer vencedor do ano anterior desta premiação não é elegível para a edição deste ano. Critérios de inscrição: Para participar do prêmio Melhor Gerente de Suporte, use o formulário de inscrição (ANEXO 1) e preencha com as informações solicitadas. Processo de inscrição: Preencha o formulário de inscrição (ANEXO 1) e inclua todos os materiais solicitados para o HDI Brasil: o Carta de apresentação. o Três testemunhos escritos, apoiando o candidato. o Vídeo de apresentação do candidato (45 segundos no máximo) o Nome do candidato, Empresa, Cargo, Departamento/ A quem se reporta / Áreas de Responsabilidade o O que estou fazendo que me torna um líder único? o Depois de ler todo o documento, qual é a única coisa que você gostaria de dizer aos juízes sobre si e seu estilo de gestão? O HDI entrará em contato com todos os nomeados para confirmar o recebimento da inscrição. Instruções para o envio do vídeo autorizado de apresentação: Envie o vídeo de apresentação por um link (URL), dropbox, google drive, WeTransfer, YouTube, ou qualquer outro serviço de envio de arquivos. o Formatos: MP4, AVI ou MOV o Resolução e tamanho: 1080p (1920x1080) layout horizontal (16x9). Tamanho máximo: 20MB o Duração Máxima: 45 segundos 3

4 O prazo final para envio das inscrições é 30 de maio de Processo de nomeação: As indicações podem vir de: o Autonomeação. o Nomeação por companheiros de trabalho. o Nomeação feita por subordinados diretos. o Nomeação feita pelo gestor (diretor, CIO). O HDI recomenda que o processo de nomeação seja um trabalho conjunto entre o candidato e o nomeador, no caso de não ser autonomeação. Desta forma, o candidato pode fornecer a carta de apresentação e as informações complementares com a qualidade necessária. Processo de julgamento: Os juízes do troféu Melhor Gerente de Suporte receberão todas as nomeações e selecionarão os 3 (três) finalistas, com base nos seguintes critérios: Carta de apresentação. Liderança e Valores. Processos e Procedimentos de Liderança. O processo de julgamento levará em consideração os quesitos: Editoração. Formato. Ortografia e gramática. Respostas claras e concisas. Capacidade de comunicação de negócios. Conteúdo. Clareza da informação. Cobertura dos temas. Qualidade das respostas. O HDI divulgará os nomes dos finalistas no site após análise. As entrevistas com os três finalistas serão realizadas (um dia antes do evento) em local a ser definido. O Comitê HDI informará a cada finalista o horário de sua entrevista. Contato: VLADIMIR NUNAN parceiro@hdibrasil.com.br (85) Sobre as entrevistas: Entrevista individual [apenas para os 3 (três) finalistas]. Entrevista de 15 minutos com os juízes. Cada finalista será questionado com as mesmas perguntas. Quality Assurance dos juízes. 4

5 A entrevista com os finalistas poderá ser acompanhada por profissionais da área, convidados pelo HDI. 3. TROFÉU MELHOR EQUIPE DE SUPORTE DO SUL Informações e diretrizes do Prêmio: O comitê do HDI homenageia os profissionais de serviços e suporte de TI, ou seja, que atuam em modelo onsourcing ou outsourcing, na forma de prestação de serviços de suporte. Esse prêmio homenageia o centro de suporte que mais melhorou a imagem da operação de suporte, alcançando os mais altos padrões de excelência no serviço ao cliente. Sua operação deve estar lotada e ter sua base em um dos estados da região Sul do Brasil. Como os vencedores são determinados? O Comitê Julgador do HDI analisa todas as inscrições e seleciona as equipes vencedoras com base nos seguintes critérios: Descrição da Empresa. Pessoas. Processos. Tecnologia. Vídeo. O processo de julgamento passa por três fases: Editorial / Apresentação. Conteúdo. Entrevista pessoal com o gestor da operação. As equipes candidatas devem receber uma pontuação 80% para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as duas notas serão analisadas e os três primeiros finalistas serão selecionados para entrevistas pessoais. As pontuações de todas as três fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados durante a Conferência & Expo HDI RS, com anúncio público dos vencedores. Instruções para inscrição: Diga-nos quão excelente a sua equipe está! Compile todas as informações e os documentos que expressem a elegibilidade de sua equipe. Para possibilitar o máximo de informações possível, siga o guia fornecido na página seguinte. Não se esqueça de incluir um Vídeo em seu material que apresente de forma ainda mais clara sua operação - a excelência de sua operação fica mais óbvia através de vídeo! Equipes vencedoras não poderão concorrer em anos consecutivos. A corporação poderá inscrever apenas uma equipe para esta categoria. 5

6 Como submeter a sua inscrição? Para se qualificar para análise, preencha o formulário de inscrição (ANEXO 2) com todos os materiais de evidências solicitados. Ao compilar a sua apresentação, por favor utilize o seguinte formato. Responda cada questão de forma clara, concisa e completa. Para facilitar o processo de julgamento, liste de acordo com os critérios abaixo a situação de sua equipe: Descrição da empresa: ESTRATÉGIA & POLÍTICA: o Carta de Apresentação: Apresente a sua empresa e equipe o Informações da empresa: Nome, Endereço para correspondência, Tamanho da equipe, Contato, Telefone, E- mail. o Perfil da Empresa: Missão da empresa, Missão do Centro de Suporte e Defina como a missão do centro de suporte complementa a missão de toda a empresa. o Descrição do Centro de Suporte: Descrição do organograma, Base de clientes, Estrutura organizacional, Como e a quem o centro de suporte se reporta dentro da empresa, O volume de chamadas e Natureza do suporte. II. PESSOAS: o Liderança / Gestão: - Defina como os gerentes conduzem a organização para o sucesso, inspirando e motivando os funcionários. - Explique o processo usado para estabelecer metas e métricas de desempenho. - Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas o Equipe do Centro de Suporte: - Como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe? - Quais tipos de serviços e atividades do mercado de suporte esta equipe participa? - Explique como a sua equipe do centro de suporte se sente apoiada e valorizada pela diretoria executiva, por seu desempenho. - Defina o ambiente de trabalho em relação a considerações ergonômicas. - Disponibilização arquitetônica da operação do Centro de Suporte. - Acessórios para atendimento de chamadas. - Facilidades adicionais. o Forneça métricas-chave para: - Taxa de Rotatividade (Turnover). - Absenteísmo. 6

7 o Clientes: - Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente - Como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação deles? - Como a equipe comunica o processo de melhoria a seus clientes? - Como a equipe se comunica com um cliente insatisfeito? - Como a equipe previne insatisfações futuras? o Desenvolvimento de equipes: - Descreva os treinamentos e o desenvolvimento profissional provido à sua equipe. III. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS: o Metas e Estratégias: Descreva as principais metas da sua equipe. - Quem mede esses objetivos? o Como são documentados os processos e procedimentos? o Como são comunicadas aos membros da equipe? - Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos? o Métrica: - Explique suas principais métricas. - Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta. - Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa? o Acordos de Nível de Serviços: - Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados. - Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos? o Novos processos e procedimentos: - Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses. - A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços, como: ITIL, COBIT, ISO 20000, SAAS, etc. - Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção. 7

8 IV. TECNOLOGIA E RECURSOS: o Tecnologia do Centro de Suporte: - Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes. - Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação. o Infraestrutura de tecnologia: - Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias? o Vídeo da equipe: Visita virtual ao seu Centro de Suporte. - Leve o comitê de juízes a um tour virtual do seu centro de suporte. - Vídeo de até 45 segundos*. - Ergonomia do seu centro de suporte. - Interação entre pessoas. - Trabalho em equipe. Instruções para o envio do vídeo autorizado de apresentação: Envie o vídeo de apresentação por um link (URL), dropbox, google drive, WeTransfer, YouTube, ou qualquer outro serviço de envio de arquivos. o Formatos: MP4, AVI ou MOV o Resolução e tamanho: 1080p (1920x1080) layout horizontal (16x9). Tamanho máximo: 20MB o Duração Máxima: 45 segundos O prazo final para envio das inscrições é 30 de maio de

9 ANEXO 01 FORMULÁRIO MELHOR GERENTE DE SUPORTE DO SUL Este Documento tem por objetivo lhe auxiliar a reunir todas as informações e evidências para o envio ao Comitê HDI. Após reunir todas as informações e organizar as Evidências envie tudo para o parceiro@hdibrasil.com.br até o dia 30 de maio de Informações do nomeado: CPF: Nome: Sobrenome: Nome da empresa / organização: Cargo: Tempo na empresa: Tempo no cargo: Endereço da empresa: Complemento: Cidade: Estado: CEP: Telefone: Perfil profissional do nomeado (máx. 250 palavras): Trabalho voluntário (caso haja): 9

10 Informação do nomeador: CPF: Nome: Sobrenome: Nome da empresa / organização: Cargo: Telefone: Relação com o nomeado: (chefe, subordinado, autonomeação) Carta de apresentação: Apresente o candidato como líder da organização de suporte. Forneça as seguintes informações: 1. Descreva o estilo de liderança do candidato: 2. Descreva 3 pontos fortes da liderança do candidato: 3. Descreva as qualidades pessoais do candidato que ele/ela leva à organização e à equipe: 10

11 Os líderes sabem seu valor. Como um líder na organização, compartilhe como o candidato tem demonstrado ou fornecido à sua equipe suas expectativas e seus valores. Descreva qualidades na liderança do candidato, seguindo as categorias abaixo. Foco na Empresa/Negócio: Foco no cliente: Objetivos de desenvolvimento pessoal: Habilidades de comunicação: Descreva os 3 valores de liderança que seu candidato considera serem os mais importantes em seu estilo de liderança (máx. 150 palavras por valor): 1) 2) 3) Por favor, fique atento em relação ao material que deve ser enviado para concorrer ao prêmio. Instruções para o envio do vídeo autorizado de apresentação: Envie o vídeo de apresentação por um link (URL), dropbox, google drive, WeTransfer, YouTube, ou qualquer outro serviço de envio de arquivos. o Formatos: MP4, AVI ou MOV o Resolução e tamanho: 1080p (1920x1080) layout horizontal (16x9). Tamanho máximo: 20MB o Duração Máxima: 45 segundos 11

12 ANEXO 2 FORMULÁRIO MELHOR EQUIPE DE SUPORTE DO SUL Informações do responsável pela equipe nomeada: Primeiro nome: Sobrenome: Nome da empresa / organização: Cargo: Endereço da empresa: Cidade: Estado: CEP: Telefone: Histórico profissional do nomeado (máx. 250 palavras) Informação do nomeador (se não for o responsável): Primeiro nome: Sobrenome: Nome da empresa / organização: Cargo: Telefone: Relação com a equipe nomeada: (chefe, parceiro de equipe, cliente, etc.) Carta de apresentação Apresente a sua empresa e equipe. 12

13 Informações do centro de suporte: Nome do centro de suporte: Cliente atendido pelo centro de suporte (se dedicado): Horário de trabalho no centro de suporte: Número de analistas do centro de suporte na empresa: Número total de usuários finais suportados: Número médio de contatos feitos ao centro de suporte por mês (qualquer canal): Em 150 palavras, explique o porquê de ter nomeado este centro de suporte: EVIDÊNCIA SUGERIDA: Indicadores de desempenho do centro de suporte (FCR - First Call Resolution), Relatórios de Monitoria, Quantidade de ligações atendidas x chamados registrados), Resultado da Pesquisa de Satisfação, outros indicadores (período de 01 ano). Em 150 palavras, dê um exemplo de excelente serviço ao cliente fornecido por este centro de suporte: EVIDÊNCIA SUGERIDA: Reconhecimento/Gratificação da empresa ao centro de suporte, registros de elogio ( ), outros (período de 01 ano). 13

14 Em 150 palavras, dê um exemplo de suporte ao negócio, compromisso com os clientes/usuários: EVIDÊNCIA SUGERIDA: Iniciativas proativas do centro de suporte, relatórios do cumprimento dos SLA s, diminuição do downtime (período de 01 ano). Em 150 palavras, dê um exemplo de motivação organizacional e um exemplo de automotivação da equipe do centro de suporte: Em 150 palavras, dê exemplos da competência técnica desta equipe de centro de suporte: EVIDÊNCIA SUGERIDA: Relatórios de FCR (First Call Resolution), Certificações, escolaridade, relatório do uso da Base de conhecimento (período de 01 ano). 14

15 Em 250 palavras, dê um exemplo de como esse centro de suporte se superou para atender os seus clientes, sua organização e/ou suas áreas parceiras: EVIDÊNCIA SUGERIDA: Evidências de Pensamento Criativo, pensamento crítico e habilidade de resolução de problemas. 15