Como são selecionados os vencedores? Os juízes avaliam todos os pedidos e selecionam os finalistas com base nos seguintes critérios:

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1 O HDI tem o prazer de anunciar o prêmio Melhor Equipe Interna de Suporte de Este prêmio reconhece centros de suporte que exemplificam o melhor dos melhores do mercado! Todos os inscritos terão que demonstrar conhecimento e compreensão das melhores práticas da indústria de suporte no modelo insourcing (com os próprios funcionários da empresa), compromisso com o negócio da empresa/cliente, enquanto superam consistentemente os objetivos de desempenho e os acordos de nível de serviço. Este prêmio destina-se a equipes de suporte formadas por profissionais da própria empresa, que trabalham dentro da organização e que atendem a usuários finais internos (por exemplo, funcionários, fornecedores, consultores, etc.). Como são selecionados os vencedores? Os juízes avaliam todos os pedidos e selecionam os finalistas com base nos seguintes critérios: A. Descrição da organização B. Pessoas C. Processos D. Tecnologia E. Desafios F. Tour Virtual (vídeo) O processo de julgamento passa por três fases: 1. Editorial/Apresentação 2. Conteúdo 3. Entrevista individual Cada fase é pontuada em uma escala de 0 a 100. A equipe candidata deve receber uma pontuação de 80% ou superior para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as notas de ambas as fases são calculadas e as três equipes que tiverem a melhor média serão finalistas avançando para a terceira fase, que baseia-se em entrevista pessoal. As pontuações de todas as fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2013 (realizada em maio em São Paulo) em que a equipa vencedora será anunciada. Além disso também terá seu feito divulgado na revista SupportWorld Brasil. Diretrizes do envio das evidências: Mostre-nos a excelência de sua equipe, enviado as informações em um pen drive, CD ou DVD. Nele deve conter o material que evidencie a elegibilidade da sua equipe. Para a inscrição mais completa possível, siga as orientações de inscrição.

2 Não se esqueça de incluir um vídeo que leve os nossos juízes a uma excursão por sua operação e mostre a excelência da sua equipe. Não é permitida a participação do vencedor da edição anterior. Como devo submeter a candidatura da minha equipe? Para se qualificar para o Prêmio, o HDI deve receber 4 (quatro) cópias das suas informações até o dia 12 de abril de Para onde envio minha candidatura? Rua Renato Paes de Barros, 714 Conj. 74 Itaim-Bibi São Paulo/SP Cep.: (Aos cuidados de Cintia Caputto) Para instruções de envio ou perguntas adicionais contate Cíntia Caputto, Gerente de Conteúdo e Auditoria, cintia@hdibrasil.com.br. Para sua apresentação, siga o esquema abaixo. Em primeiro lugar, indique o prêmio que você está se candidatando, e depois responda a cada questão na ordem fornecida com respostas claras, concisas e completas. Se alguma das seções estiver faltando, os pontos serão deduzidos da sua submissão. A. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Carta de (cover letter) Apresente sua empresa e equipe Informação da Organização Nome Endereço para correspondência Tamanho da equipe: Dez (10) ou menos Onze (11) ou mais Pessoa de contato: Telefone Perfil da Organização Missão da Organização Missão do Centro de Suporte Explique como a missão do centro de suporte complementa a missão da organização

3 Descrição do Centro de Suporte Descrição da equipe Base de clientes Segmento de mercado Estrutura organizacional Como o centro suporte se reporta dentro da organização Volume de chamados Perfil de suporte Idiomas suportados Horário de funcionamento Número de centros de suporte e localizações Descrever o nível de suporte prestado: B. PESSOAS I. Liderança / Gestão 1. Explique como os gerentes levam a organização para o sucesso inspirando e motivando os funcionários 2. Explique o processo usado para estabelecer metas de desempenho e as métricas 3. Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas II. Moral da equipe e satisfação do empregado 1. Explique o processo para medir a satisfação do empregado e da equipe como um todo 2. Explique como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe 3. Explique como a equipe de suporte sente o apoio da gestão e valorização por seus escorços e desempenho 4. Descreva as considerações ergonômicas da sua equipe no ambiente de trabalho: a. Suficiência e qualidade dos equipamentos, ferramentas, mobília, espaço de trabalho, iluminação, etc, para a realização das funções de trabalho. b. Instalação geral 5. Como controla e qual a taxa ideal de: a. rotatividade b. absentismo III. Desenvolvimento de Equipe 1. Descreva o plano de treinamento e desenvolvimento profissional que você fornece a sua equipe 2. Descreva os tipos de atividades do segmento que sua equipe participa (por exemplo, conferências, webinars, eventos virtuais, associações/sociedades, etc.)

4 IV. Clientes 1. Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente 2. Explique como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação 3. Se a equipe melhora a comunicação com o cliente, explique esse processo. 4. Explique como a equipe se comunica com clientes insatisfeitos 5. Explique como a equipe evita insatisfação no futuro 6. Fornecer cotações de clientes / depoimentos e referências de clientes C. PROCESSO i. Metas e Estratégias 1. Descreva principais objetivos de sua equipe 2. Identifique a parte (ou partes) responsável pela medição desses objetivos 3. Explique como essas metas são documentadas 4. Explique como essas metas são comunicadas aos membros da equipe 5. Explique como essas metas são monitoradas para o progresso ii. Métricas 1. Explique as suas métricas-chave 2. Descreva e explique quantas vezes você relatou suas métricas e para quem 3. Descreva as tendências atuais que suas métricas fornecem a sua empresa 4. Caso meça a lealdade e retenção de clientes, explique como faz iii. Acordos de Nível de Serviço 1. Explique como são gerenciadas as expectativas do Service Level Agreement (SLA) 2. Descreva o processo de comunicação aos membros da equipe como eles contribuem com os SLAs definidos iv. Processos Inovadores e Procedimentos 1. Descreva os processos inovadores desenvolvidos ou incorporados por sua equipe últimos doze (12) meses 2. Explique por que esses processos são inovadores dentro do seu contexto organizacional e discuta o seu impacto(s) 3. Se a sua equipe adotou princípios e processos de qualquer um dos padrões a seguir, por favor, explique: a. ITIL b. COBIT c. ISO 20000

5 D. TECNOLOGIA i. Tecnologia do Centro de Suporte 1. Explique como a equipe usa a tecnologia, incluindo todas as ferramentas de mídia social, para gerenciar o seguinte: a. Solicitações de serviços e incidentes (somente interno) 2. Explique como a equipe garante que a tecnologia seja uma arma para atender às crescentes necessidades e mudanças de seus clientes E. DESAFIOS i. Descreva todos os desafios/problemas que sua equipe superou nos últimos (12) meses 1. Estabeleça o contexto, descrevendo onde você estava antes do desafio(s), como você encarou o desafio(s) e onde você pretende estar no futuro depois de vencer o desafio(s) F. TOUR VIRTUAL i. Faça os juízes viajarem pelo seu centro de suporte ii. Faça um vídeo (3-5 minutos) mostrando: 1. As instalações e o espaço de trabalho 2. Interação das pessoas 3. A equipe de trabalho em ação 4. Tecnologia em uso iii. Um breve (30-45 segundo) comercial do seu centro de suporte, que será exibido na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2013, caso sua equipe for uma das finalistas. 1. Nota: Caso não seja enviado um vídeo comercial de sua equipe, o HDI Brasil deve ter permissão para produzir um vídeo repassando o custo. iv. Use um desses formatos para o seu vídeo de apresentação: 1. AVI (preferência) 2. MPG 3. WMV 4. MOV (formato 16:9)

6 v. Ao enviar este vídeo, você estará dando permissão para o HDI reproduzir, capturar cenas selecionadas, videoclipes e textos para utilizar como parte da cerimônia de premiação durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2013.