Qualidade por setores. Prof. André Jun Nishizawa Capítulo 2

Transcrição

1 Qualidade por setores Prof. Capítulo 2

2 Introdução Como a qualidade se manifesta na agricultura? Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais? O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas. Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?

3 Qualidade na agricultura Como já sabemos: a qualidade é percebida como requisito para a competitividade refere-se a produzir mais e melhor de forma a atender ou até superar as expectativas do cliente

4 Qualidade na agricultura A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura? Afinal, a produção depende das condições climáticas

5 Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do século XX 4,5 h publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos 16 min

6 Qualidade na agricultura Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.

7 Qualidade na agricultura Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura.

8 Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção do solo

9 Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção dos grãos

10 Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar o transporte

11 Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a armazenagem

12 Qualidade na agricultura Vamos a um exemplo O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.

13 Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco houve rigoroso planejamento que considerou as espécies adequadas sistema de irrigação adequado sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutos

14 Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco Peculiaridades O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmente

15 Qualidade na agricultura Ao longo dos anos nascem algumas certificações Café: Selo de pureza da ABIC

16 Qualidade na agricultura Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulterações

17 Qualidade na agricultura Exemplo de iniciativa em prol da qualidade Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetro

18 Aspectos do PIF Relativos ao produto Sabor Aroma Textura Valores nutricionais Produto agrícola de qualidade Relativos ao processo Sustentabilidade econômica e financeira Segurança alimentar Relações de trabalho

19 Fórmula da competitividade Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa)

20 Qualidade na indústria automobilística Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade Henry Ford: produção em escala Sistema Toyota: qualidade japonesa

21 Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.

22 Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2

23 Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2 Empresa 2 Compra da borracha Fabricação dos tapetes Venda para a montadora

24 Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2 Empresa 2 Compra da borracha Fabricação dos tapetes Venda para a montadora Empresa 3 Compra dos tapetes Colocação no carro Venda do automóvel

25 Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.

26 Qualidade em serviços Serviço = satisfação do cliente Somos bem-atendidos? Ficamos/estamos satisfeitos?

27 Qualidade em serviços Telefonia

28 Qualidade em serviços Internet

29 Qualidade em serviços Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços Intangibilidade: serviços são abstratos Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o contato entre empresa e cliente Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas Simultaneidade: serviço se faz e compra no mesmo momento

30 Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnica

31 Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea.

32 Qualidade em serviços

33 Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimento

34 Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 4. Atendimento = TV ao vivo Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas.

35 Qualidade em serviços

36 Qualidade no comércio E-commerce Crescimento em poucos anos Muitas compras são realizadas apenas na internet

37 Qualidade no comércio E-commerce Características Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento. Segurança no pagamento Relevância de informação de outros compradores

38 Qualidade no comércio

39 Qualidade no comércio

40 Nada lhe posso dar que já não exista em você mesmo. Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma. Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo. (Herman Hesse)

41 Semana Data Assunto 1 8/2 Apresentação 2 15/2 Definição e conceitos 3 29/2 Qualidade por setores + ATPS 1 4 7/3 TQM 5 14/3 TQM 6 21/3 Controle da qualidade on-line + ATPS /3 Controle da qualidade off-line 8 4/4 Prova 9 11/4 Melhoria contínua: 5S + ATPS /4 Melhoria contínua: Kaizen 11 25/4 Melhoria contínua: 6Sigma 12 2/5 Qualidade nas organizações + ATPS /5 Qualidade nas organizações 14 16/5 Padrões internacionais de qualidade 15 23/5 Normas ISO + ATPS /5 Normas ISO 17 6/6 Normas ISO Certificações + ATPS /6 Prova oficial 19 20/6 Revisão 20 27/6 Prova substitutiva