Um Modelo de Suporte à Gestão de Conhecimento Baseado em Contexto do Ambiente Externo

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1 Um Modelo de Suporte à Gestão de Conhecimento Baseado em Contexto do Ambiente Externo Aluno: Eduardo Costa Ramos Orientadora: Flávia Maria Santoro Programa de Pós-Graduação em Informática Departamento de Informática Aplicada Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) {eduardo.ramos, Nível: Mestrado; Ano de Ingresso: 2009; Previsão de Conclusão: Dezembro de 2010; Etapas já concluídas: Defesa da Proposta Resumo. Em um mercado cada vez mais competitivo, as organizações têm o grande desafio de fazerem constantes melhorias em seus processos, produtos e serviços com o objetivo de produzirem melhores resultados com um menor custo, desenvolvendo novos produtos e serviços em menos tempo e aumentando a satisfação de seus clientes, funcionários, fornecedores e parceiros. As organizações que não se adaptarem às práticas da Gestão do Conhecimento (GC) e da Inteligência Competitiva (IC) terão mais dificuldades para sobreviver. Uma característica importante das organizações que têm sucesso é que elas são capazes de identificar e responder adequadamente a mudanças em seus ambientes internos e externos [Alvarenga Neto et al. 2004]. Para isso, os líderes das organizações precisam tomar decisões estratégicas. Essas decisões podem ser apoiadas pela GC e pelas informações do ambiente externo. Propõe-se então um modelo para gestão de conhecimento considerando o contexto externo; e uma definição de uma sistemática para a definição das variáveis que serão consideradas no contexto do ambiente externo. Palavras-Chave: gestão do conhecimento, contexto, ambiente externo, inteligência competitiva, processo de negócio, apoio à tomada de decisão.

2 1. Introdução O ambiente externo de uma organização se caracteriza por significativas mudanças, que ocorrem nos campos social, econômico, político e tecnológico. Para que a organização possa sobreviver diante das adversidades que se apresentam é necessário que ela conheça o ambiente e atue com eficácia [Moresi 2001]. Choo (2002) apud [Alvarenga Neto et al. 2004] afirma que a sobrevivência da organização depende de sua habilidade de processar informações sobre o meio-ambiente e, por sua vez, tornar essas informações conhecimento que permita que a organização se adapte às mudanças externas e às demais contingências impostas. A busca por flexibilidade está vinculada à necessidade das organizações de se adaptarem a mudanças freqüentes e sem precedentes em seus ambientes. Tais perturbações na rotina de seus negócios devem estar refletidas nos processos de negócio, no sentido de que os processos devem estar aptos a se adaptar a tais alterações [Rosemann e Recker 2006]. Uma característica importante das organizações que têm sucesso é que elas são capazes de identificar e responder adequadamente a mudanças em seus ambientes internos e externos [Alvarenga Neto et al. 2004]. Isso pode ser feito com apoio de iniciativas de Gestão do Conhecimento (GC) e Inteligência Competitiva (IC). Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como sendo uma mistura fluída de experiência construída, valores, informação contextual e insights especializados que proporcionam uma estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e informação. A GC e a IC são processos interligados e partem das diretrizes estratégicas da organização. A IC está voltada para o seu exterior, monitorando e internalizando informações e conhecimentos do ambiente externo, e a GC, ao contrário, codifica, compartilha e usa as informações e conhecimentos gerados e acumulados internamente na organização [Terra 2008]. A Gestão do Conhecimento sobre as informações do ambiente interno e externo pode ajudar a responder questões como: como era o processo de negócio da última vez que o país passou por um cenário econômico semelhante ao atual? Esse processo trouxe resultados positivos para a organização? Como era o seu ambiente externo? Quais foram os motivos ambientais externos que desencadearam a alteração do processo no passado? Há motivos semelhantes no presente? Porém, nem sempre as informações sobre mudanças no ambiente externo das organizações são tratadas de maneira a facilitar o seu reuso em futuras tomadas de decisão. Para resolver esse problema, propomos tratar e gerenciar as informações do ambiente externo como contexto externo associado aos seus processos de negócio. Esta pesquisa tem, portanto, os seguintes objetivos: desenvolver um modelo para gestão de conhecimento considerando o contexto externo visando ao estabelecimento de uma memória organizacional com o resultado da execução dos processos de negócio associados aos contextos externos; definir uma sistemática para o levantamento de variáveis que serão consideradas no contexto do ambiente externo; e, realizar testes a fim de avaliar a viabilidade da proposta. O restante deste artigo está organizado da seguinte maneira: a Seção 2 descreve

3 o enfoque de solução, a Seção 3, o método de pesquisa, a Seção 4 mostra alguns trabalhos relacionados ao apresentado neste artigo e, por fim, na Seção 5, as conclusões. 2. Enfoque de Solução Este trabalho propõe elaborar um modelo de gestão de conhecimento baseado em contexto do ambiente externo. Será feita uma adaptação ao modelo proposto por Nunes (2007), que é um modelo para Gestão do Conhecimento baseado fortemente na Gestão do Conhecimento Contextual de Atividades, e que foi evoluído para uma arquitetura sensível ao contexto de atividades de processos por Gatti (2009). Essa adaptação visa a que o modelo proposto considere também as variáveis do ambiente externo consideradas nesse trabalho como contexto externo, tais como, economia, política, competidores, tecnologia e variáveis sociais e ambientais. Este trabalho propõe também definir uma sistemática para a definição de variáveis que serão consideradas no contexto do ambiente externo. Para tal, usaremos como base o framework de KIT (Key Intelligence Topic) e KIQ (Key Intelligence Question) muito usado na Inteligência competitiva para definir tópicos estratégicos (KIT) e subtópicos (KIQ) que devem ser monitorados no ambiente externo porque afetam a organização como um todo [Farcot 2005]. Serão estudadas outras abordagens de definição de variáveis do ambiente externo propostas na Teoria Organizacional e na Teoria da Contingência como forma de enriquecer esse framework. A área de IC orienta que primeiro devem ser definidos os problemas ou questões alinhados à estratégia da empresa que se deseja resolver, em seguida, devem ser definidos os modelos analíticos que serão usados para orientar que informações coletar para serem analisadas. Dentre os modelos analíticos, a Análise SWOT, as cinco forças de Porter e o PEST/STEEP ajudam a definir quais informações do ambiente externo devem ser monitoradas. A Teoria Organizacional considera a complexidade do ambiente em que as organizações estão inseridas e a Teoria da Contingência procura compreender e explicar o modo pelo quais as empresas funcionavam em diferentes condições que variam de acordo com o ambiente ou contexto que as empresas escolheram como seu domínio de operações. Essas condições são definidas de acordo com o seu ambiente externo. Essas contingências externas podem ser consideradas como oportunidades ou como restrições que influenciam a estrutura e os processos internos das organizações [Alvarenga Neto 2004 et al.]. A Figura 1 abaixo mostra as etapas do Ciclo de Inteligência Competitiva e da Tomada de Decisão proposto para apoiar o Modelo de Suporte à GC Baseado em Contexto do Ambiente Externo. As etapas desse Ciclo são: 1 Identificar/Rever Processos Chaves: os processos chave de negócio são identificados ou revistos a partir dos objetivos de negócio e estratégia; 2 Definir Variáveis do Ambiente Externo: as variáveis do ambiente externo são consideradas nesse trabalho como contexto do ambiente externo. 3 Associar Variáveis do Ambiente Externo aos Processos de Negócio: para isso será usada a Bus Matrix [Kimball 2002] que é um esquema matricial que identifica os processos chave numa organização e suas dimensões que são as variáveis de contexto

4 externo. 4 Coletar Informações do Ambiente Externo; 5 Armazenar Informações do Ambiente Externo: Existem várias formas de representação do conhecimento contextual, tais como, Par Chave-Valor, Ontologias e Grafos Contextuais [Vieira et al. 2009]. Este trabalho utilizará uma dessas técnicas propostas para representação de contexto. 6 Analisar Informações: serão analisados os contextos externos e de instâncias de processos. Podem ser aplicadas várias técnicas de análise, por exemplo, SWOT e BI. Identificar / Rever Processos Chave Definir Variáveis do Ambiente Externo Avaliar Recomendações e Decisões Memória Organizacional Associar essas Variáveis aos Processos de Negócio Tomar Decisão Histórico de Recomenda ções e Decisões Instâncias de Processo Contexto Externo Coletar Informações do Ambiente Externo Propor Cenários e Recomendações Analisar Informações Armazenar Informações do Ambiente Externo Figura 1: Ciclo da Inteligência Competitiva e da Tomada de Decisão 7 Propor Cenários e Recomendações: a partir da análise da etapa 6 e do Histórico Recomendações e Decisões, são propostos cenários e recomendações; 8- Tomar Decisão: o tomador de decisão se apóia nas análises e nas recomendações para tomar decisões que podem resultar em alteração na estratégia e nos processos. 9- Avaliar Recomendações e Decisões: as recomendações e decisões são avaliadas e podem resultar em alteração na estratégia e nos processos da empresa, recomeçando o ciclo.

5 3. Método de pesquisa Este trabalho iniciou-se através da definição do problema e se estenderá por uma extensa pesquisa bibliográfica relacionada ao problema/hipótese deste artigo. Com base nessa revisão, será elaborado o modelo de gestão de conhecimento considerando o contexto do ambiente externo. Em seguida, será definida uma sistemática para a definição das variáveis que serão consideradas no contexto do ambiente externo. Por fim, será realizado um estudo de caso [Yin 2005] para avaliar a viabilidade da proposta e buscar evidências de que é possível tratar e gerenciar as informações do ambiente externo como contexto externo associado aos seus processos de negócio. 4. Trabalhos Relacionados O Modelo de Conhecimento Centrado em Processo (MCCP) considera uma perspectiva de nível empresarial sobre as relações entre o desempenho da empresa, processos de negócios e conhecimento, de uma forma centrada em processo [Han e Park 2008]. O objetivo do MCCP é identificar e categorizar o tipo de conhecimento a ser criado e acumulado em uma maneira centrada no processo. O MCCP classifica o conhecimento em dois tipos: o conhecimento do processo e o conhecimento de apoio a tarefas. Gatti (2009) propôs a arquitetura A-CoBrA que é uma Arquitetura Sensível ao Contexto de Atividades para Gestão do Conhecimento em Processos de Negócio e permite processar, raciocinar, compartilhar e recuperar o conhecimento contextual de atividades intrínsecas a um processo de negócio. O Broker de Contexto de Atividades é o componente central dessa arquitetura, permitindo o compartilhamento de conhecimento contextual de atividades. Já a Arquitetura de Integração de Sistemas de GC e Sistemas de Gestão de Processos de Negócio (GPN) [J. Jung et al. 2006] trata o conhecimento de sistemas convencionais de GC, e o conhecimento extraído das informações geradas em todo o ciclo de vida da GPN. Das propostas estudadas, ela é a única que contempla o ciclo de vida da GPN integrado com o da GC. Em comum, todos esses trabalhos consideram muito importante a associação do conhecimento contextual com as atividades de um processo como forma de facilitar o seu reuso, porém, não consideram as variáveis do ambiente externo para adaptação de seus processos com a exceção da proposta de J. Jung et al. (2006) que faz uso do benchmarking. 5. Conclusões Uma característica importante das organizações que têm sucesso é que elas são capazes de identificar e responder adequadamente a mudanças em seus ambientes internos e externos [Alvarenga Neto et al. 2004]. Para isso, os líderes das organizações precisam tomar decisões estratégicas. Este trabalho propõe um modelo para gestão de conhecimento considerando o contexto do ambiente externo associado aos processos de negócio; e uma definição de uma sistemática para a definição das variáveis que serão consideradas no contexto do ambiente externo, e assim, as informações de contexto externo serão tratadas de maneira a facilitar o seu reuso em futuras tomadas de decisão. Uma das principais contribuições desta pesquisa será mostrar a importância de reconhecer o contexto do ambiente externo associado aos processos de negócio como

6 uma informação relevante dentro do Ciclo de Inteligência Competitiva e da Tomada de Decisão da Figura 1. Pretende-se, também, contribuir para se fazer melhores recomendações e tomar melhores decisões a partir das análises dos históricos dessas informações na Memória Organizacional. Referências Bibliográficas Alvarenga Neto, R. C. D., Bastos, J. S. Y. (2004). Monitoração ambiental e inteligência empresarial informação como subsídio ao intraempreendedorismo, à inovação e à competitividade. 5 Workshop Brasileiro de IC e GC, Brasília. Davenport, T., Prusak, L. (1998). Working Knowledge: how organizations manage what they know. Boston, Harvard Business School Press. Farcot, R. (2005). Results-Driven Intelligence: Mapping Technology to the Competitive Intelligence Value Chain. Competitive Intelligence Magazine, SCIP - Society of Competitive Intelligence Professionals, Volume 8, Number 1, January-Feb Gatti, L. A. C. (2009). Uma Arquitetura Sensível ao Contexto de Atividades para Gestão do Conhecimento em Processos de Trabalho. Dissertação de M.Sc., UNIRIO, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. Han, K. H., Park, J. W. (2008). Process-centered knowledge model and enterprise ontology for the development of knowledge management system. Expert Systems with Applications 36 (2009) Department of Industrial and Systems Engineering, Engineering Research Institute, Gyeongsang National University, 900 Gazwa-Dong, Jinju, Gyeongnam , Republic of Korea. Disponível em < Acesso em 15/10/2009. Jung, J., Choi, I., Song, M. (2006). An integrated architecture for knowledge management systems and business process management systems. Computers in Industry 58 (2007) Department of Industrial and Management Engineering, Pohang University of Science and Technology, South Korea. Kimball, R., Ross, M. (2002). The Data Warehouse Toolkit. New York, Wiley Computer Publishing. Moresi, E. A. D. (2001). Inteligência organizacional: um referencial integrado. Doutorando em Ciência da Informação, UNB, Brasília. Nunes, V. T. (2007). Um Modelo de Suporte à Gestão de Conhecimento Baseado em Contexto. Dissertação de M.Sc., NCE-IM/UFRJ, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. Rosemann, M., Recker, J. (2006). Projeto de Processos Context-Aware: Explorando os Motivadores Extrínsecos para a Flexibilidade Em Processos. BPM 360. Disponível em: < Acesso em: 01/11/2009. Terra, J. C. C. (2008). Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva. Disponível em: < >. Acesso em: 08/10/2008. Vieira, V., Tedesco, P., Salgado, A. C. (2009). Modelos e Processos para o desenvolvimento de Sistemas Sensíveis ao Contexto. Jornadas de Atualização em Informática 2009 (JAI'09). SBC. Porto Alegre, RJ. Yin, R. K. (2005). Estudo de Caso: planejamento e métodos. Porto Alegre, Bookman.