Ouvidoria Banpará Relatório Institucional 2016

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1 Ouvidoria Banpará Relatório Institucional º Semestre Resolução nº 4.433/2015 Conselho Monetário Nacional - CMN BELÉM - PARÁ

2 SUMÁRIO I. APRESENTAÇÃO 04 II. SEÇÃO DESCRITIVA 04 Atuação da Ouvidoria 04 Estrutura funcional 07 Cadastro Unicad /BACEN 07 Divulgação da Ouvidoria 08 III. DADOS ESTATÍSTICOS DAS DEMANDAS 08 Ocorrências por personalidade jurídica 08 Classificação das demandas 09 Distribuição territorial 14 IV. DADOS ESTATISTICOS DAS DEMANDAS NÃO PROTOCOLADAS 15 Canais de acessos 15 Natureza das ocorrências 15 Certificação 16 V. CONCLUSÃO 16 2

3 I Apresentação. A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará S/A apresenta neste relatório informações sobre a sua atuação no 2º semestre de 2016, como canal de comunicação direta entre este Banco e seus usuários, garantindo conquistas que refletem o comprometimento e o respeito da Instituição aos direitos do consumidor e ao melhor relacionamento com os usuários, em tudo observados os normativos legais e as melhores práticas da boa governança corporativa, com o fim de contribuir para a excelência no atendimento e à boa imagem institucional. Os cidadãos, cada vez mais conscientes e atuantes na defesa de seus direitos, compartilham experiências e aspiram por mudanças, incitando a empresa a acompanhá-los. Como interlocutora entre o público e a alta Administração do Banpará, esta Ouvidoria é responsável por transformar as manifestações de seus usuários em propostas de melhoria para a Organização. Por ser um canal de comunicação em constante ação, reflexão e reação, a atuação do componente da Ouvidoria é ouvir, refletir e agir sobre o que se ouviu para responder, satisfazer e aprimorar a missão Institucional. No relacionamento com o público alvo, surgem importantes oportunidades de fidelização dos usuários do Banpará, sobretudo pela oportunidade de conhecer suas necessidades e pelo interesse e seriedade dedicados ao tratamento de suas demandas, cujos resultados implicam diretamente na preservação do nível de confiança e de imagem desejável. Este relatório obedece aos critérios normatizados pelo Órgão Regulador e, objetiva dar cumprimento à Resolução do Conselho Monetário Nacional CMN, nº 4.433/2015, de 24 de julho do mesmo ano, à Carta Circular do BACEN nº 3.778/2015, de 30 de dezembro de 2015, apresentando o componente organizacional Ouvidoria por dados estatísticos, de forma quantitativa e qualitativa das atividades desenvolvidas no período de 1º de julho a 31 de dezembro de II - Seção Descritiva. 3

4 Atuação da Ouvidoria. O Relatório Institucional do 2º semestre de 2016 traz as informações sobre a atuação da Ouvidoria ao longo deste período, com avanços e conquistas que refletem o comprometimento da Instituição com os consumidores. Nesse sentido, a Ouvidoria analisa criteriosamente a descrição do relato do demandante e os classifica por tema, uma vez que impactam diretamente a qualidade das informações gerenciais que servem de base para o fomento de melhorias institucional. A Ouvidoria interage constantemente com as diversas áreas da organização, para esclarecimentos ou providências necessárias à conclusão e eficácia do assunto demandado. Para tal, são analisados os históricos de atendimentos prestados ao demandante, bem como os normativos internos e externos que regem a matéria, cuidando para que as respostas aos usuários sejam elaboradas de forma clara, tempestiva e satisfatória. A Ouvidoria é a Unidade de apoio responsável pela condução das demandas não solucionadas pelas Unidades de Atendimento e pelos demais Canais alternativos. A equipe de atendentes de Ouvidoria recebe e analisa as demandas enviadas por meio dos diversos canais de acesso disponibilizados pelo Banpará, pelo Sistema de Registros de Demandas do Cidadão RDR e pelos Sites externos, cujos prazos de resposta são de 10 dias úteis, de acordo com a Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 4.433/2015 e a Carta Circular BACEN nº de 30 de dezembro de A Ouvidoria atende, registra, instrui, analisa e fornece ao demandante o número de protocolo do registro das demandas, dá conhecimento dos assuntos às áreas gestoras, acompanha e intermedia o processo de análise e do prazo de atendimento. Após a manifestação das áreas responsáveis, a Ouvidoria avalia a propriedade da análise realizada e, com base nesta, formata resposta com orientações e informações, de forma objetiva, clara e conclusiva, que permitam ao demandante a efetiva solução de sua solicitação, reclamação ou denúncia, sem descuidar dos prazos normativos. Todas as demandas são analisadas criteriosamente e respondidas conclusivamente no prazo normatizado pelo Órgão Regulador. Ao finalizar o processo de análise, a 4

5 Ouvidoria propõe complemento de melhorias por meio de relatório mensal, em conformidade com a natureza do assunto demandado. Objetivando atender os regulamentos externos e internos, a Ouvidoria elabora os seguintes relatórios: a) Mensal, objetiva dar conhecimento à Diretoria dos assuntos reclamados mais recentes e suas providências imediatas, as quais podem requerer decisões de alçada Administrativa, pela recorrência ou tratamento específico regulamentar ou eventual; b) Mensal, à Associação Brasileira de Bancos ABBC, de forma quantitativa, informações das ocorrências demandadas; c) Trimestral, à Ouvidoria Geral do Estado, de forma quantitativa e qualitativa das ocorrências demandadas e as medidas tomadas para solucioná-las, conforme Ofício Circular de março/2015; d) Semestral, que cumpre função fiscalizadora, merecedor de parecer da Auditoria Interna, sob a supervisão do Diretor da Área, para ser encaminhado ao Conselho de Administração. Após avaliação do Conselho, os relatórios semestrais devem permanecer sob a guarda da Ouvidoria, à disposição do Banco Central do Brasil, pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos, de acordo com o Capítulo VIII, Art. 6º, inciso V e 1º, 7º e 13, da Resolução 4.433/2015, do Conselho Monetário Nacional CMN; e) Semestral, à Ouvidoria Geral do Estado, de forma qualitativa e quantitativa das ocorrências demandadas, conforme Ofício Circular nº 06/2016 de 09 de junho de 2016; f) Semestral, à FEBRABRAN, de forma qualitativa, quanto ao cumprimento das Regras do Código de Autorregulação Bancária; g) Anual, à Auditoria Geral do Estado, por determinação do Decreto Estadual nº de 31 de agosto de 2015, em decorrência da Lei Federal nº de 18 de novembro de 2011e, h) Anual, à Ouvidoria Geral do Estado, no quanto determina a Lei nº 8.096/2015, e o Ofício Circular nº 001/2016. Os trabalhos desta Ouvidoria são avaliados qualitativamente e quantitativamente pelo Diretor responsável, por impactarem diretamente na qualidade das informações, enquanto base para o aprimoramento dos serviços que causam influência no cotidiano dos usuários na rede de atendimento, visando melhorias no 5

6 âmbito institucional, cujo objetivo é a satisfação dos usuários, sem que os mesmos recorram por canais externos ou mesmo ajuizamento de ações. Por meio dos canais internos e externo Site Reclame Aqui, usuários manifestam satisfação pela qualidade de solução das suas respectivas demandas, bem como abordam avaliação dos retornos oferecidos pelo Banpará. A Ouvidoria participa de eventos ligados à sua área de atuação e ainda atua como membro do Comitê de Controles Internos e Risco Operacional deste Banco, do Fórum Ouve Pará e do Comitê de Ouvidorias e Relação com Clientes da FEBRABAN. É interlocutora entre este Banco e a FEBRABAN nas questões relativas ao cumprimento das Regras do Código de Autorregulação Bancária, assim como é participante do Seminário de Relacionamento com Clientes Semarc. Estrutura Funcional. A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará S/A é vinculada ao Diretor - Presidente, que apoia e mantém as condições necessárias para que sua equipe, composta por funcionários do próprio Banco, possa atuar e exercer suas atividades de maneira satisfatória, agindo de forma a zelar pelo cumprimento dos normativos internos e externos. Funciona no 6º andar do prédio Matriz desta Instituição, situado na Avenida Presidente Vargas, 251 Campina Belém-PA. O ambiente estrutural físico contempla o atendimento preferencial, com privacidade, acesso viável aos clientes portadores de deficiências físicas ou mobilidade reduzida, contendo dois elevadores, rampa para cadeirantes, porta de entrada de fácil manuseio e equipamentos necessários ao seu pleno funcionamento. Possui sistema informatizado, que atende aos normativos vigentes de monitoramento e atendimento técnico pela empresa Bank Suite - Voxdatati, para registro e identificação de dados históricos e procedimentos adotados em cada demanda, em consonância com as classificações previstas nos normativos internos e externos que regulamentam o funcionamento da Ouvidoria. Cadastro Unicad/BACEN. De acordo com a Resolução 4.433/2015, do Conselho Monetário Nacional CMN, o Banpará mantém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e do 6

7 Ouvidor junto ao Banco Central do Brasil, por meio do cadastro UNICAD - Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do BACEN, assim como o registro do número do telefone (0800) da Ouvidoria, da citada Resolução. Multicanalidade para servir os clientes onde e quando precisar, se não ficar satisfeito com a solução apresentada preliminarmente. O Banpará divulga as atribuições e a forma de acesso à Ouvidoria por meio de seus canais de atendimento, quais sejam: a) Site Institucional, , Ouvidoria@banparanet.com.br, Telefone , Cartas, Fax (91) , Autoatendimento (informações contidas nos extratos, saldos e telas dos caixas eletrônicos), Folders de produtos e serviços, aplicativo para smartphones; b) Site FEBRABAN ( em atendimento ao dispositivo da Resolução do Conselho Monetário Nacional. III- Dados Estatísticos das demandas protocoladas. Ocorrências por personalidade jurídica. Das 123 demandas protocoladas nesta Ouvidoria no 2º semestre de 2016, 114 (93%) foram apresentadas por pessoas físicas e 09 (7%) por pessoas jurídicas. Todas foram classificadas de acordo com a natureza de suas ocorrências, devidamente tratadas e respondidas conclusivamente, no prazo normatizado, aos demandantes e ao Banco Central, este último quando registradas no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão RDR/BACEN. Pessoas Físicas Pessoas Jurídicas 114/93% 9/7% 7

8 Classificação das demandas. Conforme demonstrativos abaixo, na tabela e nos gráficos, as demandas foram classificadas, analisadas e julgadas de acordo com a procedência, sendo: a) 31 (25%) procedentes solucionadas; b) 92 (75%) improcedentes. Preferência de Acesso dos demandantes: 87 (71%) RDR/BACEN, 24(19%) 0800/Telefônico, 11 (9%) Site/Portal e 01 (1%) por Carta/Fax. Quanto à natureza das ocorrências: 122 (99%) reclamatórias e 01 (1%) sugestão. Evolução mensal e totalização no semestre RDR/BACEN TELEFONE (0800) E- MAIL/PORTAL FAX Meses Procedente Solucionada Improcedente Procedente Solucionada Improcedente Procedente Solucionada Improcedente Procedente Solucionada Improcedente Julho 2 11 Agosto Setembro 3 5 Outubro Novembro Dezembro TOTAL TOTAL GERAL 123 8

9 Quanto à Procedência: Procedentes (31/25%) e (92/75%) Improcedentes Soma no julho agosto setembro outubro novembro dezembro semestre Procedentes Solucionadas Improcedentes Preferência de Acesso das ocorrências. 1/1% RDR/BACEN 0800/Telefônico Site/ Fax/Carta 11/9% 24/19% 87/71% 9

10 Ocorrências por natureza: reclamatórias (122/99%) e sugestão (1/1%) Reclamatória Sugestão Das 123 demandas protocoladas, no 2º semestre/2016, recebidas pelo RDR/BACEN, e pelos canais internos, mereceram atenção quanto aos resultados definidos pelo Banco Central do Brasil, assim como por esta Ouvidoria, quanto aos critérios de análises para qualificar a procedência das reclamações que cumpre normativos internos e externos. As demandas são julgadas improcedentes quando não há indícios de descumprimento dos normativos internos e externos. São consideradas procedentes solucionadas quando existem indícios de descumprimento de normativos, sendo que estas merecem ser regularizadas e passam a ser objeto de avaliação mais detalhada pela alta Administração do Banco, para a adoção de medidas corretivas. O critério utilizado contribui para o aprimoramento dos processos de gestão, sendo todas respondidas conclusivamente, no prazo normatizado. 10

11 Demandas sobre produtos, serviços e atendimentos, por assunto. Atendimentos Operações de Créditos Cartão de Créito Conta Corrente Tarifas/Assemelhados 8/6% 2/2% 13/11% 24/20% 75/61% As ocorrências de natureza reclamatórias, nas incidências acima elencadas, substanciam o acréscimo de demandas apresentadas no 2º semestre/2016. As informações prestadas pelas áreas internas, à Requisição nº1181/2016 BACEN/DECON, no mês de outubro/2016, e as avaliações das demandas, discutidas na reunião, BACEN/DEATI/GTBEL, ocorrida no prédio daquela Autarquia, no dia 06/10/2016, mantiveram o Banpará em nível de baixo risco operacional, no ano de O total de demandas no 2º semestre de 2016, comparadas ao 1º semestre do mesmo ano, demonstra aumento de demandas protocoladas. 11

12 Comparativo nos últimos 12 meses. Presencial Carta/Fax /Site 0800/Telefone BACEN/RDR 0/0% 2/2,38% 1/0,82% 2/2,38% 11/8,94% 9/10,71% 24/19,51% 14/16,67% 57/67,86% 87/70,73% º Semestre/2016 1º Semestre/2016 Distribuição Territorial. Pela distribuição territorial, foram analisadas: 63 (51%) demandas pelas Agências e Postos de Atendimentos da Capital; 38 (31%) pelas Unidades da Matriz; e 22 (18%) pelas Agências e Postos de Atendimentos do Interior. Agências e Postos da Capital Unidades da Matriz Agências e Postos do Interior 22/18% 38/31% 63/51% IV Dados Estatísticos das Demandas não Protocoladas. As 98 demandas não protocoladas, recebidas por esta Ouvidoria no 2º semestre de 2016, sem protocolo preliminar, entretanto, com acolhimento recomendado pela 12

13 Resolução 4.433/2015, objetivaram elucidar orientações já prestadas pelas Unidades de atendimento, inclusive, pelo SAC, embora não aceitas satisfatoriamente pelos demandantes. Nos gráficos abaixo, demonstrativos das demandas não protocoladas. a) Canais de acessos: 90 (92%) /Site, 06 (6%) 0800/Telefone, 01 (1%) Site Reclame Aqui e 01 (1%) Presencial. /Portal Ouvidoria 0800/Telefone Site "Reclame Aqui" Presencial 1/1% 1/1% 6/6% 90/92% b) Natureza das ocorrências: 77 (79%) reclamações, 20 (20%) informações e 01 (1%) sugestão. Reclamações Informações Sugestão 1/1% 20/20% 77/79% 13

14 Certificação. Todos os funcionários que atuam na Ouvidoria são devidamente capacitados e certificados para a função exercida, em cumprimento ao Capítulo VII, Art. 2º e do Art. 6º da Resolução 4.433/2015 CMN e da Carta Circular 3.778/2015. V Conclusão. O presente relatório foi elaborado em observância aos normativos que regulam o funcionamento da Ouvidoria. Tem por objetivo apresentar o desempenho das ações desenvolvidas no 2º semestre de A atuação deste componente organizacional proporciona transparência no trabalho realizado enquanto importante canal de comunicação à disposição dos usuários do Banpará, prestando relevante serviço como unidade auxiliar na solução dos problemas apontados pelas demandas recebidas. É o relatório. Belém (PA), 13 de janeiro de Zenaide Lopes de Oliveira Ouvidora Augusto Sergio Amorim Costa Diretor - Presidente 14