Relatório de Gestão e atividades

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1 Relatório de Gestão e atividades Adc águas de cascais,sa Setembro 2013

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3 Este relatório cumpre com os requisitos de informação para fiscalização da Concedente, previstos nos artigos 86º e 87º do Contrato de Concessão, documenta o Manual e apresenta uma revisão ao Sistema de Gestão Integrada da Empresa. Este relatório é um documento da responsabilidade do Conselho de Administração (CA) e foi elaborado pela DireçãoGeral, em colaboração com todos os departamentos da Empresa. Aprovado em reunião CA de 06/09/13. 3

4 A ÁGUAS DE CASCAIS... 6 CORPOS SOCIAIS... 7 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA... 9 Envolvente... 9 Estratégia Organograma Situação EconómicoFinanceira P02 DEFINIÇÃO DO PRODUTO E SERVIÇO Informação dos Clientes Setor Informação dos Clientes Informação da Concedente Disponibilidade do Serviço Novas Adesões (processos de Construção e Loteamentos) Sistema de Informação Geográfica P03 GESTÃO DE PROJETOS E OBRAS Planeamento Geral Comparticipação ao Investimento Planeamento e Projetos Abastecimento de Água Drenagem de Águas Residuais Domésticas Drenagem de Águas Residuais Pluviais P04 CAPTAÇÃO, PRODUÇÃO, ADUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Controlo Operacional Controlo de Qualidade P05 RECOLHA E DRENAGEM DE ÁGUAS RESIDUAIS DOMÉSTICAS Controlo Operacional Projeto Poluição Zero P06 FATURAÇÃO E COBRANÇA Contratos Faturação Cobranças e Suspensões Inspeções Prediais P07 SERVIÇO AO CLIENTE P08 MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E INFRAESTRUTURAS Infraestruturas da rede de água e de águas residuais Rede de Águas Pluviais P09 GESTÃO DE RECURSOS Qualificação e avaliação de fornecedores Compras e existências

5 Viaturas, Máquinas e Equipamentos Consumo de energia Instalações Administrativas e Operacionais P10 COMUNICAÇÃO E IMAGEM P11 GESTÃO DE IMPACTES, RISCOS E EMERGÊNCIAS Impactes e riscos Operacionais Aspetos e impactes ambientais Risco para os Trabalhadores Gestão de Resíduos P12 GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO Documentos Internos Documentos Externos P13 DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Gerir a Estrutura Organizacional Motivar e Manter os Colaboradores Desenvolver e Formar os Colaboradores Consultar e Informar os Colaboradores Trabalho Infantil, Trabalho Forçado e Compulsório e Discriminação P14 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Apoio aos utilizadores Infraestruturas Desenvolvimento de Aplicações P15 AVALIAÇÃO E GESTÃO DA MELHORIA CONTÍNUA Auditorias Internas Auditorias a Fornecedores Auditorias Externas Inovação e Desenvolvimento SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA E SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO LABORATÓRIO PERSPETIVAS FUTURAS NOTA FINAL CONTAS ANEXO ÀS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS PARA O PERÍODO FINDO EM 3O DE JUNHO RELATÓRIO DE REVISÃO LIMITADA

6 A ÁGUAS DE CASCAIS A AdCÁguas de Cascais, SA (Empresa) foi constituída em 2 de novembro de 2000, com um capital social de apresentando, atualmente, a seguinte estrutura acionista: AGSAdministração e Gestão de Sistemas de Salubridade, SA 42,96% AQUAPOR Serviços, SA 42,96% ORIENTE, SGPS, SA 14,08% A Águas de Cascais resultou de um consórcio, entre a AGS, a Aquapor, a Efacec Capital, a Euronova (posteriormente designada por Quinta da Marinha, SGPS) e a Oriente, o qual veio a conseguir a concessão do Sistema Municipal de Distribuição de Água e de Drenagem de Águas Residuais de Cascais, através de concurso público internacional, lançado pela Câmara Municipal de Cascais, por um período de 25 anos. A estrutura acionista inicial veio a ser alterada, a 31 de março de 2005, através da alienação das participações na sociedade, aos restantes acionistas, por parte da Quinta da Marinha, SGPS, SA, e Efacec Capital, SGPS, SA. A Concessão tem por objeto a exploração e gestão conjunta dos serviços públicos municipais de captação, tratamento e distribuição de água para consumo público, contando com mais de km de condutas, 25 reservatórios, várias captações próprias, entre as quais uma albufeira (Rio da Mula) e cerca de duas dezenas de estações elevatórias, assim como exploração e gestão conjunta dos serviços públicos municipais de recolha e rejeição de efluentes domésticos, utilizando para tal um sistema constituído por coletores gravíticos, com uma extensão de 750 km, e cerca de duas dezenas de estações elevatórias. Após de 10 anos de vigência, a 31 de março de 2010, foi revisto o Contrato de Concessão, e prorrogado, por um prazo adicional de 5 anos, ou seja, até 2030, abrangendose no objeto da concessão a Exploração e Gestão conjunta da Manutenção do Sistema de Águas Pluviais. Para os serviços públicos municipais de abastecimento de água e recolha de águas residuais está também incluído no objeto da concessão a construção, extensão, reparação, renovação, manutenção, e melhoria de todas as Instalações, Infraestruturas e Equipamentos que compõem os respetivos sistemas e, bem assim, todas as Obras, nos termos do Plano de Investimentos, do Caso Base e do Programa de Exploração. No referido Aditamento ao Contrato de Concessão foi prevista a realização de um plano de investimentos de remodelação dos sistemas de abastecimento de água e de recolha de águas residuais que ascende a cerca de 90 Milhões de euros (a preços de junho de 2007), a realizar até ao final do período da concessão, e que comporta obras essenciais, não apenas para a melhoria da eficiência, como também da fiabilidade do serviço prestado. Dando cumprimento ao preconizado no DecretoLei nº 194/2009, de 20 de agosto, a 18 de abril de 2012, foi realizada a escritura pública de Aditamento ao Contrato de Concessão de forma a adaptálo ao referido DecretoLei, cumprindose, assim, o prazo máximo estabelecido para essa adaptação. Está também em apreciação pela Comissão de Acompanhamento e Fiscalização da Concessão (CAF) uma proposta final de projeto de regulamento de serviço, tendo em vista a realização da consulta pública prévia à sua posterior aprovação. A 16 de abril de 2012 foi aprovado, em Assembleia Municipal, um novo Aditamento ao Contrato de Concessão, tendo em vista a transferência da posse do terreno necessário para a construção do reservatório superior e a inerente inclusão do mesmo na lista de imóveis afetos à concessão (Anexo VII). A escritura pública deste último aditamento ocorreu no dia 24 de setembro de

7 CORPOS SOCIAIS Mesa da Assembleia Geral Presidente: VicePresidente: Secretária: Carlos Augusto Pulido Valente Monjardino José Gonçalves Teixeira Filipa Pinto Basto Sousa de Macedo Ravasco Mendes Conselho de Administração Fiscal Único Fiscal Único Suplente Presidente: Vogais: Jose Enrique Castiblanques Tena António Manuel Paredes Pereira da Cunha Alfredo Amancio Rodriguez Castilla Altino Barbosa da Conceição José Manuel de Lencastre Leitão ESACEspírito Santo e Associados, SROC, SA representada por: António Pedro Valente da Silva Coelho, ROC. Mariquito, Correia & Associados, SROC, SA representada por: José Martins Correia, ROC. 7

8 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA

9 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA Envolvente Da análise do enquadramento legislativo, com impacto na Empresa, há, sem dúvida, a destacar, a publicação do DecretoLei nº 194/2009, de 20 de agosto, que veio redefinir o regime jurídico dos serviços municipais de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos, obrigando à necessidade de uma adaptação do Contrato de Concessão e do Regulamento de Serviço, no prazo de três anos a contar da data da sua publicação, processo já concluído no que se refere ao Contrato mas ainda em curso no que concerne ao Regulamento (aguardar aprovação CMC). Importa, também, salientar que as conhecidas crescentes dificuldades económicas que o país atravessa levaram, em 2011 e 2012, e com tendência a acentuarse nos próximos anos, a uma contração do consumo, ao aumento das dificuldades de cobrança, assim como à criação de condições que potenciam comportamentos fraudulentos. Este ambiente económico acontece, em simultâneo, com a necessidade do estado português aumentar receitas e reduzir fortemente as suas despesas o que levou a que se tenha agravado substancialmente a carga fiscal e, por exemplo, se tenha aumentado, só em 2011, em cerca de 300 %, as taxas de justiça. Apesar do cenário de recessão económica, em que vivemos, existem algumas vantagens relativas nesta concessão que decorrem dos preços praticados pela Empresa serem relativamente baixos (40 % inferiores aos preços do segundo município com preços mais altos dentro da área da grande Lisboa) e estar já implementado um mecanismo de apoio a famílias carenciadas (ajustado tendo em vista o aumento da sua abrangência social). Em termos sociológicos é de destacar o crescimento na população residente que se verificou, neste Concelho, na última década, como atestam os resultados dos Censos 2011, apresentados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE), nos quais se observa um aumento, na década 2001 a 2011, de 20 % na população ( habitantes), enquanto que, no Distrito de Lisboa, o aumento registado foi de, apenas, 5 %. * Na dimensão tecnológica há alguns desenvolvimentos recentes na melhoria da eficiência dos processos, onde se destacam: a) novos sistemas para melhoria da gestão de pressão da água na rede (possibilidade de programação da pressão de saída em estações elevatórias de água, ou em válvulas redutoras de pressão, em função da hora, do dia ou do caudal); b) novos modelos matemáticos de apoio à definição de prioridades na pesquisa de fugas; c) novos sistemas de comunicação para recolha de dados de contadores de clientes à distância; d) técnicas de deteção de ilícitos em redes como, por exemplo, a videoscopia em tubagens de água e a máquina de fumos em redes de águas residuais domésticas (ARD). 9

10 Na regulação do setor há a salientar o recente alargamento do universo de entidades alvo do sistema de avaliação, da ERSAR, da qualidade do serviço prestado aos utilizadores, cujos primeiros resultados foram publicados em 2013, e que abrangeu não só as concessões mas também todas as Entidades Gestoras (EG) do país. O referido alargamento veio enriquecer substancialmente o Relatório Anual dos Serviços de Águas e Resíduos em Portugal, já na sua última edição (RASARP 2012) referente ao ano de Efetivamente, o facto de se compararem os indicadores de desempenho de 386 entidades (das quais 274 entidades com atividade de abastecimento público de água e 284 com atividade de saneamento de águas residuais urbanas), permite exercícios de benchmarking bastante mais fundamentados. Considerando esta recente ferramenta de gestão procurouse posicionar o desempenho relativo da AdC, para uma seleção de indicadores mais adequados à realidade da Empresa, e para um universo de EG onde a comparação, por uma questão de escala ou de densidade populacional, faz mais sentido. As EG selecionadas foram as classificadas pela ERSAR como áreas predominantemente urbanas do Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo e abrangem os seguintes concelhos: Almada, Barreiro, Braga, Cascais, Entroncamento, Gaia, Gondomar, Lisboa, Loures, Maia, Matosinhos, Moita, Oeiras/Amadora, Porto, Póvoa do Varzim, S. João da Madeira, Seixal, Setúbal, Sintra, Valongo e Vila do Conde. Para este universo de 21 EG apresentase, neste Relatório, a posição relativa da AdC a dezembro de 2011 e a junho de 2013 admitindose, neste último cenário, por falta de informação mais atualizada, que as restantes EG mantiveram o seu desempenho. Estratégia No contexto em que se insere, e conhecendo as competências da Empresa, o CA assumiu como Visão para a AdC ser uma Empresa de referência a nível internacional, tendo a sua excelência reconhecida por terceira parte. Para alcançar aquela visão o CA definiu a Política da Organização, assim como os decorrentes Objetivos Estratégicos, os quais se apresentam a seguir e se consideram aqui revistos, aprovados e adequados, refletindo os propósitos da Empresa, nos quatro referenciais do SGI: ISO 9001; ISO 14001; OHSAS e SA8000 e no referencial do SGQ do Laboratório da empresa. LE1 Maximizar valor otimizando as operações LE2 Antecipar as necessidades e expetativas dos clientes LE3 Assegurar e sistematizar a melhoria contínua LE4 Colaboradores competentes, comprometidos e motivados Política da Organização (linhas estratégicas) LE5 Garantir a Continuidade e Qualidade do Serviço LE6 Proteger os valores de saúde pública, ambientais e sociais LE7 Cumprir com os requisitos legais e as normas ISO9001; ISO14001; OHSAS18001; SA8000 e ISO/IEC LE8 Identificar, avaliar, prevenir, controlar e estar preparado para os riscos e impactes da nossa atividade Na senda da visão e das linhas estratégicas definidas, para o ano 2013, foram feitos alguns ajustes ao mapa da estratégia (os objetivos relativos a: Facilitar os processos de pagamento, Aumentar a eficiência e o rigor na faturação, Aumentar a Produtividade e Motivação e Obter o Licenciamento das Instalações foram substituídos), pois: o aumento das taxas de cobrança por SDD e o aumento da produtividade física do trabalho deixaram de ser considerados, pela conjuntura económica atual e pela registada redução, nos últimos dois anos, nos quadros da Empresa, como prioritários para 2013; 10

11 no que se refere à faturação bimestral e ao cumprimento do licenciamento das captações, atingiramse, já em 2012, níveis de desempenho que tornam não prioritária a melhoria nestas áreas (salientase, por exemplo, que a Empresa obteve a licença de todas as suas captações, com exceção do Rio da Mula, com projeto de reabilitação em curso, tendo o indicador da ERSAR, relativo a esta matéria, melhorado, só em 2012, de 0 para 90 %). Nos restantes objetivos, apesar de se terem registado algumas melhorias muito relevantes como, por exemplo, a redução da Água não Faturada, de 25,6 % para 17,3 %, ou o aumento do número de infiltrações de AP na rede de ARD, eliminadas, de 45 para 211, mantemse a oportunidade de haver melhorias relevantes, pelo que se mantêm estes objetivos no mapa estratégico da Empresa. Da análise dos diferentes indicadores dos processos e da envolvente considerouse, assim, estratégico, para 2013, o foco nas seguintes áreas a melhorar: taxa de adesão dos clientes à fatura digital o nível atingido em 2012, sendo já bastante relevante (8,3 % dos clientes da Empresa recebiam a fatura por correio eletrónico) deixa ainda espaço para melhoria, com impacto, não apenas económico (redução dos custos de impressão e correio), mas também ambiental, quer no consumo de papel, quer nas emissões de CO 2 associados ao transporte das faturas; avarias em condutas apesar da Empresa ter já um desempenho relativamente satisfatório esperase que, com a criteriosa seleção das zonas onde se irá remodelar a rede de água, venha a haver uma redução importante no número de roturas; a redução de roturas (acima descrita) e a otimização do processo de reparação das mesmas deverá permitir à Empresa reduzir, ainda, o número de interrupções do fornecimento de água, com duração superior a 6 horas; o volume de investimentos em curso ou em projeto, previsto para 2013, deverá representar uma extensão significativa da rede de ARD e AA remodelada, o que será essencial, não apenas para a redução das avarias, mas também das perdas de água e das infiltrações na rede de ARD, assim como da melhoria da qualidade da água das ribeiras e praias de Cascais. 11

12 Valor OBJ01 Melhorar os Resultados de Exploração OBJ02 Aumentar o volume de negócios OBJ03 Reduzir Custos Unitários de Exploração OBJ04 Aumentar a eficácia da cobrança Mapa da Estratégia Cliente Processos OBJ05 Melhorar Comunicação Comercial OBJ09 Reduzir as Perdas de Água OBJ06 Reduzir Falhas no Abastecimento OBJ10 Aumentar a Produção Própria OBJ07 Diminuir Contencioso OBJ11 Aumentar Eficiência Energética OBJ08 Reduzir Avarias na rede de Água OBJ12 Reduzir Infiltrações de AP na rede de ARD Inovação e Aprendizagem OBJ13 Concretizar o plano de investimentos OBJ14 Sistematizar a Inovação OBJ15 Otimizar a remodelação da rede de AA OBJ16 Otimizar a remodelação da rede de ARD Contextualizando a estratégia apresentada estão, também, definidos os valores da organização, com os quais se pretende um alinhamento de comportamentos nas matérias que se consideram essenciais para a prossecução da referida estratégia. Tendo a conta a relevância da sua atividade para a população em geral e o impacto que cada colaborador, com o seu comportamento individual, pode ter no âmbito da responsabilidade social da Empresa, foi definido e divulgado um código de conduta onde se detalham os comportamentos esperados em situações concretas predefinidas. 12

13 Valores da Águas de Cascais Mérito Somos muito ambiciosos na definição dos objetivos, pois entendemos a melhoria contínua como obrigatória. Não aceitamos menos do que o máximo atingível. Acreditamos na distinção pelo mérito pelo que o medimos com base em factos e métricas. Espírito de Equipa Todos estamos obrigados a contribuir não se aceitam demissões de responsabilidade. Incentivamos o consenso, a autonomia e a delegação de funções com o contraponto da responsabilização individual. Valorizamos a flexibilidade quando demonstra vontade de ajudar naquilo que faz mais falta. Valorizamos os resultados das equipas acima dos individuais. Apesar do mérito se medir nos resultados também valorizamos o esforço. Lealdade Ser leal é ser sincero, íntegro, assertivo e construtivo para com os outros na organização. A lealdade implica muita coragem. Conseguir confiança resulta, antes de mais, de confiar. Paixão Apesar da decisão se basear em factos valorizamos o entusiasmo, a vontade e a entrega aos objetivos da Empresa. A vida é muito curta para não se estar apaixonado pelo que se faz. Inovação Não ridicularizamos nem desperdiçamos nenhuma ideia e valorizamos quem mais contribui para a inovação. Orientação para o Cliente Consideramos o cliente como nosso parceiro pelo que as suas necessidades e expetativas são determinantes e visamos a sua satisfação. Entendemos as reclamações como oportunidades de melhoria e valorizamos o esforço dos clientes que as apresentam. Sabemos que prestamos um serviço universal e fornecemos um bem essencial. Ecoeficiência Temos a obrigação de ser exemplo na eficiência. Entendemos que a eficiência económica reproduz eficiência ecológica. A eficiência total é o aproveitamento de todas as oportunidades de aumentar a relação entre o valor criado e os recursos consumidos. 13

14 Organograma A estrutura hierárquica e funcional da Empresa está esquematizada no organograma que se apresenta a seguir e pretende ajustar a organização às linhas estratégicas e objetivos operacionais anteriormente apresentados. A DireçãoGeral é o representante do CA para o SGI, pelo que assume a responsabilidade e dispõe da autoridade necessária para assegurar: que os processos são estabelecidos, implementados e mantidos; que é realizado o reporte do desempenho do sistema e são implementadas ou propostas ao CA (nos casos em que ultrapasse as suas competências) as melhorias necessárias; a promoção da consciencialização dos colaboradores para com os requisitos dos clientes; a comunicação para com outras entidades nos assuntos relacionados com o SGI. A DireçãoGeral é também o representante do CA para o Sistema de Gestão da Qualidade do Laboratório, estando delegadas no responsável pela Direção de Exploração e Manutenção, as seguintes funções: aprovação do manual e procedimentos da qualidade; presença nas auditorias internas e externas; aquisição de bens e recursos fora do âmbito do investimento da Empresa, ou seja, bens e recursos inerentes à atividade corrente e não excecional do laboratório, dentro das competências estabelecidas no SGI; condução das reuniões de revisão pela gestão. Outras questões de gestão, tais como, a necessidade de recursos humanos e a aquisição de bens de investimento são da responsabilidade da DireçãoGeral. A presente delegação é apenas aplicável ao SGQ do laboratório e decorrerá em qualquer circunstância por tempo indeterminado. CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DIREÇÃO GERAL PLANEAMENTO E CONTROLO DE GESTÃO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SETOR DE IMAGEM E COMUNICAÇÃO V GABINETE JURÍDICO DIREÇÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA DIREÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DIREÇÃO COMERCIAL DIREÇÃO DE EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO DIREÇÃO DE PROJETOS E OBRAS 14

15 DireçãoGeral Elaborar e propor ao CA, os Objetivos, os Planos de Ação e o Orçamento da Empresa. Apoiar o CA na definição da estratégia e desenvolver mecanismos para o seu desdobramento na estrutura, concebendo e implementando um sistema de informação de desempenho que permita aferir da sua implementação. Controlar a execução dos Planos e do Orçamento aprovados, gerindo os recursos atribuídos de forma eficiente, dentro das competências e poderes atribuídos pelo CA, assegurando o cumprimento dos objetivos estabelecidos a todos os níveis da organização. Supervisionar e dinamizar o desempenho dos departamentos da Empresa assegurando a articulação entre eles. Planeamento e Controlo de Gestão Propor indicadores para os objetivos operacionais, elaborar o Plano de Gestão e o Relatório de Gestão e Contas e calcular e analisar os indicadores de gestão e outros relacionados com a atividade da Empresa elaborando os relatórios necessários. Sistema de Gestão Integrada Setor de Imagem e Comunicação Desenvolver, coordenar e acompanhar a implementação do Sistema de Gestão Integrado, rever a documentação do SGI antes de a submeter à aprovação da Administração e assegurar a atualização das normas internacionais e nacionais no âmbito das vertentes da certificação. Assumir a gestão de segurança e saúde das atividades permanentes da Empresa, cumprindo com as funções previstas na legislação e assumir, ou assegurar, a coordenação de segurança e saúde, em fase de projeto. Gerir a imagem da Empresa para público interno e externo, assegurar a articulação da Empresa com os Órgãos de Comunicação Social, responsabilidade pelos conteúdos do site institucional e conceção e elaboração de Relatórios e folhetos. Gabinete Jurídico Direção de Recursos Humanos Analisar legislação aplicável à Empresa e aos seus colaboradores, elaborar contratos/acordos/protocolos de diverso tipo e elaborar pareceres/informações jurídicas de índole diversa. Planear e gerir os recursos humanos, garantir e controlar a produção de dados estatísticos, garantir a implementação das políticas de gestão de recursos humanos e elaborar e gerir o orçamento setorial da Empresa. Assegurar a gestão da medicina do trabalho incluindo, não apenas o agendamento das consultas e tratamento administrativo previsto em legislação, mas também a otimização dos recursos humanos e a promoção da saúde em geral dos trabalhadores. Direção Administrativa e Financeira Elaborar e gerir o orçamento da Empresa, garantir a consolidação de contas da Empresa e garantir a validação das operações e procedimentos na aplicação dos princípios contabilísticos, bem como o cumprimento das normas legais e obrigações fiscais. Gestão e manutenção da frota automóvel e controlo de custos operacionais. Direção Comercial Fornecer dados estatísticos relativos à Direção, planear, implementar e controlar os objetivos, assegurar a coordenação de processos envolvendo clientes e/ou outras áreas da Empresa e elaborar, gerir e controlar o orçamento setorial. Direção de Exploração e Manutenção Gestão dos sistemas de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais e definir, implementar e controlar o Plano de Ação e o orçamento da área. Manutenção e conservação de redes de água de abastecimento e de drenagem de águas residuais. Direção de Projetos e Obras Assegurar a gestão dos projetos e obras executadas por empreiteiros, realizar a inspeção de fim de obra, promover a implementação de normas de segurança, de acordo com a legislação em vigor, e produzir, analisar e reportar superiormente dados estatísticos e de gestão relativos à atividade da área. 15

16 x x x x x Situação EconómicoFinanceira A análise económica e financeira que se apresenta procura resumir os resultados alcançados pela Empresa, no primeiro Semestre de 2013 (1S13), salientando e explicando as principais variações face ao ano anterior. Na tabela ao lado apenas se apresentam os valores parcelares mais relevantes, pelo que esta análise deve ser lida em conjugação com as demonstrações financeiras do exercício, apresentadas nas notas anexas às demonstrações financeiras. O EBITDA registado no Semestre (3,45 M ) apresenta um desvio negativo de 24 %, face ao ano transato, o que ficou a deverse, principalmente, a uma redução nos Rendimentos (1,39 M ) e não suficientemente compensada pela redução verificada nos Gastos. Uma vez que a revisão tarifária aplicada, no início deste ano, foi de 1,476 %, podese concluir que a forte redução nos Rendimentos resulta, essencialmente, de uma redução na atividade (1,25 M só na variável de ARD e AA) e nos processos de construção (220 m só em tarifas de ligação de saneamento). A redução nos Gastos do EBITDA, face ao primeiro Semestre de 2012 (1S12), de 274 m, é essencialmente justificada pela redução na água comprada à EPAL, com uma contribuição de 616 m e pela redução nos Gastos com Pessoal, com uma contribuição de 59 m. Já no que se refere ao FSE o principal desvio resulta do aumento de Gastos com a SANEST (165 m ). Mês Valores acumulados a 6 jun13 jun12 Período2013 versus Ano Real Real Período Dif. % Vendas e Prestações de Serviços ( ) 8% x x x x x Vendas ( ) 13% Prestações de serviços ( ) 5% Prestação de serviços Água % Tarifa de Disponibilidade % Abertura/Fecho de Agua (5.669) 2% Ramais de Agua % Prestação de serviços Saneamento ( ) 10% Tarifa Variável de Saneamento ( ) 11% Tarifa Fixa de Saneamento % Tarifa de Ligacao de Saneamento ( ) 36% Ramais de Saneamento (88.994) 59% Subsídios à Exploração Trabalhos para a própria entidade % Capitalização Juros % Trab.p/Próp.Ent. AFI Rever % Trab.p/Próp.Ent. AFI Rever. Act. Interna % Custo Merc. Vend. e Mat. Cons % Mercadorias % FSE (Ajustado Subc. Activos Reversíveis e Obras a facturar CMC) ( ) 2% Fornecimentos e serviços externos ( ) 71% Subcontratos ( ) 114% Subcontratos Recuperação de Receita (34.854) 107% Subcontratos Ramais de Esgoto % Subcontratos Ramais de Água % Subcontratos Sanest ( ) 6% Subcontratos Activos reversíveis AA ( ) 305% Subcontratos Activos reversíveis AR ( ) 196% Subcontratos Obras a faturar CMC % Serviços especializados % Trabalhos especializados % TE Assessorias dos Accionistas % TE Assessorias Informaticas (10.763) 7% TE Pessoal Tec de Enquadramento (2.020) 2% TE Custos Adm. Faturação e Cobrança % Comissões (cobrança) % Conservação e reparação (19.933) 4% Cons. e Rep. de edificios (68.174) 192% Cons. e Rep. de outros equip (11.564) 6% Cons. e Rep. Rede Agua % Energia e fluidos (44.232) 13% Combustiveis Gasoleo % Electricidade Forca Motriz (BTE e MT) (52.772) 29% Electricidade BTN (6.653) 14% Serviços diversos (11.957) 1% Rendas e alugueres (20.017) 4% Rendas e Alug. Escritorios (28.944) 10% Rendas e Alug. Leasing Op. Viaturas % Comunicação % Seguros (238) 0% Outros serviços (6.964) 2% Outros Serviços ERSAR Insp. Aguas (7.937) 16% Comissão Garantia Concedente % Gastos com o pessoal % Provisões (perdas/reversões) (45.309) (42.131) (3.178) 8% Nos Gastos é ainda de salientar, pela sua relevância no total, o valor de 226 m relativos à Garantia prestada à Concedente. Outros rendimentos e ganhos (57.009) 10% Rendimentos suplementares % Outros Rend. Sup. Apreciação Projectos (19.340) 39% Outros Rend. Supl. Pluviais (CMC) % Outros Rend. Supl. Reemb Desp. AC (18.996) 7% Outros (60.915) 47% Out rend. Correcções Exerc Anteriores (19.988) 100% Out rend. Obras faturadas CMC (87.862) 100% Outros Gastos e perdas ( ) 73% Impostos % Outros ( ) 92% Corr Relat Per. Ant ( ) 102% 16

17 x x x x x Mês Valores acumulados a 6 jun13 jun12 Período2013 versus Ano Real Real Período Dif. % Rendimentos do EBITDA (Ajustado Cap. Juros/Act. Reversíveis e Obras CMC) Gastos do EBITDA (Ajustado Act. Reversíveis e Obras CMC) EBITDA (Ajustado Cap. Juros) ( ) 7% % ( ) 24% Ajustando o EBITDA da Capitalização de Juros podese resumir que a redução nos Gastos de 2 %, correspondente a cerca de 274 m, apenas mitiga a contração nos Rendimentos de quase 1,4 M (7 %) pelo que os resultados operacionais do Semestre reduziramse, face ao homólogo, em 24 %. Os Gastos e Perdas de Financiamento cresceram apenas 29 m pois, o aumento de 293 m nos Juros Suportados (resultante dos desembolsos realizados para a realização do investimento) foi, em grande parte, compensado com uma redução em 264 m dos Gastos relativos à atualização da Retribuição a pagar à Concedente. Mês Valores acumulados 6 jun13 jun12 Período2013 versus Ano Real Real Período Dif. % Resultado antes de depreciações, gastos de financiamento e impostos (EBITDA) ( ) 19% Gastos/reversões Deprec. e Amort. ( ) ( ) (76.041) 4% Resultado operacional (antes gastos financiamento e impostos) ( ) 34% Juros, dividendos outros Rend. Similares % Gastos e perdas de financiamento (29.392) 2% Juros suportados ( ) 29% Outros gastos e perdas de financiamento % GPF Outros (inclui actualização rendas) % Resultado antes de impostos ( ) 79% Comparando a situação da Empresa com o previsto no Caso Base é possível observar que, apesar de se verificarem economias na componente de Gastos, face ao que se considerou no Modelo Económico da Concessão, verificamse desvios negativos, ainda mais significativos nos Rendimentos. Estes desvios são explicados, fundamentalmente, por um menor número de clientes, menores capitações e, por conseguinte, menor volume de água faturada, assim como, por menores receitas relacionadas com a construção (ramais de água e águas residuais e tarifas de ligação). Controlo Designação Unidades jun13 jun12 Caso Base Caso Base 6/2013 Vendas e Prestação de Serviços (VN) Acum. Ano % % VN (Fixo e Variável de AA e AR) Acum. Ano % % VN (outros) Acum. Ano % % Gastos da Água Comprada (Geral) Acum. Ano % % FSE (Ajustado Subc. Ativos Reversíveis e Obras AP ou CMC) Acum. Ano % % Gastos de Pessoal (Geral) Acum. Ano % % Da salientar que o desvio negativo no volume de água faturada, face ao previsto no Caso Base da Concessão, é já de 17,4 %, o que consubstancia uma ocorrência enquadrada na alínea a), do número 1, da Cláusula 93ª, que estabelece as condições para haver reposição do equilíbrio económicofinanceiro do Contrato. 17

18 Designação Unidades jun13 jun12 Caso Base 6/2013 Desvio ao Caso Base (C l 93ª) Água Faturada últ 12 meses % 17,4 10,1 72% 0,0 Água Faturada últ 12 meses m % % Neste gráfico evidenciase a tendência de ligeira redução, ocorrida nos últimos 3 anos, do volume total de água faturada, ao contrário da ligeira, mas persistente, tendência de subida que se prevê no Caso Base da Concessão. Água Faturada (m3) Prev Água Faturada (m3) Prev Água Faturada (m3) Real A tendência de redução no consumo não será alheia à conjuntura económica dos últimos anos (por exemplo, a evolução do PIB é substancialmente diferente da que se previa em 2009), nem ao aumento levado a cabo nas Tarifas de Resíduos Sólidos Urbanos (TRSU), no início de Apesar de não ser receita da Empresa, os aumentos da TRSU entram no preço percecionado da água pelos clientes, e, necessariamente, induzem comportamentos de redução do consumo, ainda mais agravados no clima de dificuldade a que as famílias e as Empresas estão sujeitas atualmente. Sendo um serviço com baixa Elasticidade Preço, vários autores demonstram existir uma relação direta entre o aumento do preço e a redução do consumo (Henrique Monteiro, 2009). 18

19 Fatura mensal Comércio Fator P (AdC)= 3,343% Fator P (AdC)= 1,476% 25m3 mês, 15mm Total 64,29 88,07 89,35 IVA 52, , ,3797 3,15 3,25 3,20 CMC (RSU) 8,64 30,62 32,77 ERSAR/ARH (TCQA e TRH) 2,26 2,29 0,70 Água 1º Escalão 5 0,4308 2,15 0,4452 2,23 0,4518 2,26 Água 2º Escalão 20 1, ,07 1, ,97 1, ,38 Saneamento Variável 12,27 12,68 12,87 Variável ( ) 41,50 Variável ( ) 42,88 Variável ( ) 43,51 Tarifa Disponibilidade 5,0646 5,2339 5,3112 Saneamento Fixo 3,6764 3,7993 3,8554 Fixa ( ) 8,74 Fixa ( ) 9,03 Fixa ( ) 9,17 Total AdC ( ) 50,24 51,91 52,68 59% Total Terceiros ( ) 14,05 36,16 36,67 41% Preço Unitário Percecionado ( /m3) 2,57 3,52 3, DP(%)=Variação do Valor Fatura Média ( /mês) 37,0% 1,5% A título de exemplo mostrase, nas figuras, a composição de uma fatura de 10 m 3, para um cliente Doméstico, e de 25 m 3, para um cliente de Comércio, onde se pode observar o aumento do valor total da fatura, registado em 2012, resultante, em grande medida, da alteração da TRSU (16,2 % no Doméstico e 37 % no Comércio). De salientar também que, nos exemplos apresentados, cerca de 24 %, no caso de Domésticos, e 41 %, no caso de Comércio, do valor pago pelos clientes, apesar de faturado pela Empresa, não é sua receita. 19

20 Fatura mensal Doméstico Fator P (AdC)= 3,343% Fator P (AdC)= 1,476% 10m3 mês, 15mm Total 18,56 21,56 21,66 IVA 16, , ,6957 0,99 1,03 1,00 CMC (RSU) 1,01 3,44 3,96 ERSAR/ARH (TCQA e TRH) 0,90 0,91 0,28 Água 1º Escalão 5 0,4308 2,15 0,4452 2,23 0,4518 2,26 Água 2º Escalão 5 0,7839 3,92 0,8101 4,05 0,8221 4,11 Saneamento Variável 2,55 2,64 2,68 Variável ( ) 8,62 Variável ( ) 8,91 Variável ( ) 9,04 Tarifa Disponibilidade 3,6498 3,7718 3,8275 Saneamento Fixo 3,3791 3,4920 3,5435 Fixo ( ) 7,03 Fixo ( ) 7,26 Fixo ( ) 7,37 Total AdC ( ) 15,65 16,18 16,42 76% Total Terceiros ( ) 2,91 5,38 5,24 24% Preço Unitário Percecionado ( /m3) 1,86 2,16 2, DP(%)=Variação do Valor Fatura Média ( /mês) 16,2% 0,5% Utilizando a proposta de Elasticidade Preço de alguns autores (Henrique Monteiro, 2009 e Martins e Fortunato, 2007) é possível enquadrar a redução na atividade (vendas em m 3 ), decorrente do aumento das tarifas de 2012 (essencialmente TRSU), no intervalo entre 2 e 9 %. Fatura mensal Doméstico Fator P (AdC)= 3,343% Fator P (AdC)= 1,476% 10m3 mês, 15mm Total 18,56 21,56 21,66 16, , , DP(%)=Variação do Valor Fatura Média ( /mês) 16,2% 0,5% Impacto na procura (m3) Elasticidade preço proposta por Henrique Monteiro, 2009=> DQ(%)=0,124*DP(%)= 2,0% 0,1% Elasticidade preço proposta por Martins e Fortunato, 2007=> DQ(%)=0,558*DP(%)= 9,0% 0,3% 20

21 P02 DEFINIÇÃO DO PRODUTO E SERVIÇO

22 P02 DEFINIÇÃO DO PRODUTO E SERVIÇO Informação dos Clientes Setor ECSI 2012: Foram publicados os resultados do estudo da satisfação de clientes, no âmbito do modelo ECSIPortugal (European Costumer Satisfaction Index Portugal) para vários setores de atividade económica e nos quais se inclui o setor das Águas. Apesar da Empresa não ter participado neste estudo, existem conclusões globais do setor que importa salientar, e que certamente terão algum reflexo na realidade de Cascais. * Da análise ao relatório do ECSI 2012, parece razoável concluirse que: o setor das Águas registou um acréscimo significativo no índice de satisfação global dos seus clientes (7,50) situandose acima da media deste índice (7,40); o índice de lealdade sofreu igualmente um acréscimo significativo (7,09) posicionandose agora acima da média registada para este índice (6,99); no que se refere à avaliação do preço concluise que os clientes do setor apresentam uma sensibilidade elevada. De salientar também, que se tem vindo a verificar um aumento relevante nas expetativas dos clientes, no que se refere à qualidade, nomeadamente na vertente dos serviços acessórios (exemplo: apoio ao cliente), dandose já por absolutamente garantida a quantidade, fiabilidade e qualidade dos serviços de fornecimento e recolha. 22

23 O MERCADO E OS PREÇOS: Em matéria de estudos sobre o setor da Água, importa também relevar o último relatório da APDA (Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas), intitulado de Água e Saneamento em Portugal Os mercados e os preços 2012, no qual se pode constatar que a Água de Cascais pratica os preços mais baixos da Grande Lisboa. De acordo com o estudo apresentado por aquela entidade, é possível verificar que o custo da água e do saneamento em Cascais, em 2011, foi inferior aos praticados nos municípios contíguos, em cerca de 40 %. Enquadrando os já demonstrados preços baixos praticados pela Empresa, com o rendimento médio familiar disponível no Concelho, nos termos do indicador definido pela entidade reguladora, podemos verificar que a acessibilidade económica ao serviço, segundo os padrões da ERSAR, é muito boa, uma vez que os dois encargos somados ficam ainda dentro do limite de 0,5 %, estabelecido para cada um dos serviços isoladamente. Designação Unidades dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Acessibilidade Económica do serviço (AA) últ 12 meses % 0,25 0,25 0,26 0,26 0,01 2% Acessibilidade Económica do Serviço (AR) últ 12 meses % 0,15 0,15 0,16 0,16 0,01 6% 23

24 AA02b+AR02b Acessibilidade económica do serviço (%) Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Porto Matosinhos Moita Cascais_2011 dez11 Cascais_1S13 jun13 Entroncamento Oeiras/Amadora Braga Almada Maia S. João da Madeira Barreiro Setúbal Seixal Loures Valongo Póvoa do Varzim Gaia Vila do Conde Gondomar Sintra Lisboa Média Nacional 0,36 0,37 0,38 0,40 0,42 0,44 0,45 0,45 0,45 0,50 0,54 0,55 0,55 0,58 0,64 0,66 0,67 0,71 0,76 0,87 0,89 0,58 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 Analisando em conjunto os dois serviços prestados pela Empresa podemos observar que, no grupo de municípios onde a ERSAR inclui a AdC (NUT Centro e Lisboa e Vale do Tejo área predominantemente urbana), o peso dos custos para os clientes, face ao rendimento médio familiar disponível, é bastante inferior à média nacional. Apesar de estar inserida numa região onde o peso do custo dos serviços de AA e AR é já relativamente baixo, Cascais tem, ainda assim, no universo de 21 EG em questão, o quarto melhor indicador de qualidade do serviço da ERSAR nesta matéria. RASARP 2012 Volume III Apesar das observações anteriores verificouse, num inquérito de satisfação recentemente realizado, que a perceção dos nossos clientes é divergente pelo que esta será, sem dúvida, uma área a considerar na comunicação da empresa. 24

25 Valor da Fatura AdC vs. outros serviços públicos (eletricidade, gás, comunicações) Valor Superior 25% ns/nr 4% Valor Inferior 16% AdC comparada com outras Entidades Gestoras da mesma atividade ns/nr 46% Valor Inferior 3% Valor Semelhante 20% Valor Semelhante 55% Valor Superior 31% 80 % dos Clientes consideram que o valor que pagam à AdC, quando comparado com outros serviços públicos (eletricidade, gás, comunicações), é semelhante (55 %) e/ou superior (25 %). Apenas 3 % dos clientes sabem que a fatura que pagam à AdC é inferior à que pagariam em Concelhos limítrofes. Da fatura, que parte constitui receita da AdC? Água, Saneamento, RSU e taxas 41% Água e Saneamento 45% Tem conhecimento que na fatura AdC estão incluídas receitas de outras entidades relativas a RSU e Taxa de Recursos Hídricos? Não tenho conhecimento 27% Água, Saneamento e RSU 14% Sim, tenho conhecimento 73% Apesar de 73 % das respostas demonstrar que os Clientes têm conhecimento de que há outras rúbricas dentro da Fatura da Águas de Cascais, que não são receita da Empresa, quando questionados sobre a distribuição dos valores, 55 % dos questionados atribuem à Empresa proveitos que são receita de outras entidades. 25

26 Informação dos Clientes Evolução do número: No final do 1S13, a Empresa contava com Clientes, menos 268 que no final do ano anterior. Este decréscimo fezse notar, quer no segmento Doméstico, quer no Comércio, e vem denunciar um forte abrandamento no crescimento registado nos primeiros anos da década anterior. CLIENTES JUN 2013 Domésticos Não Domésticos Câmara Municipal de Cascais Contadores para Consumos Próprios Total Este abrandamento vem, também, contrariar a tendência considerada no Caso Base da Concessão, o que implica que a diferença entre o número efetivo de clientes e o previsto no referido Caso Base tenha sido, no 1S13, de cerca de 8,7 % Nº de Clientes Prev 2000 Nº de Clientes Prev 2009 Nº de Clientes Real 2012 A diminuição do número de clientes refletese, naturalmente, na Adesão ao Serviço (indicador da ERSAR), a qual, apesar de ainda ser relativamente elevada, apresenta já valores significativos de alojamentos que, apesar de terem serviço disponível, não o têm efetivo (mais de 5 % dos alojamentos), ou seja, não pretendem ter ou rescindiram o contrato com a AdC para o fornecimento de água. 26

27 AA07b Adesão ao Serviço (%) AR06b Adesão ao Serviço (%) Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Barreiro Gondomar Oeiras/Amadora Cascais_2011 dez11 S. João da Madeira Cascais_1S13 Cascais jun13 Sintra Almada Moita Entroncamento Póvoa do Varzim Setúbal Matosinhos Loures Seixal Lisboa Valongo Porto Vila do Conde Maia Braga Média Nacional 94,9 94,8 94,7 94,2 94,0 93,7 93,7 93,5 93,4 92,8 92,6 92,5 91,7 90,6 90,4 90,3 89,5 87,3 85,3 82,8 99,5 86,6 Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP ,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 RASARP 2012 Volume III Moita Entroncamento Barreiro Almada Póvoa do Varzim Seixal Gondomar Oeiras/Amadora Cascais_2011 dez11 S. João da Madeira Cascais_1S13 jun13 Sintra Setúbal Loures Vila do Conde Matosinhos Valongo Porto Braga Maia Média Nacional 100,0 100,0 94,8 94,8 94,7 94,2 93,9 93,3 92,8 92,7 92,0 91,8 90,6 89,4 85,7 80,4 99,4 99,1 96,4 95,7 87,3 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Inquérito de Satisfação aos Clientes Entre os dias 19 e 28 de junho de 2013, foi realizado pela Águas de Cascais, através do envio de , um inquérito de satisfação aos seus Clientes. Terão os nossos Clientes a noção de que os serviços de abastecimento de água e saneamento em Cascais têm o valor mais baixo da Grande Lisboa? Como avaliam o nosso atendimento nas Lojas? E o Call Center? Metodologia Universo O universo do estudo foi constituído por clientes residenciais da Águas de Cascais. Estimase, de acordo com informação do último CENSOS, que a população servida no Concelho seja de cerca de habitantes. Amostragem registos de , ou seja, 21 % do universo de Clientes. Taxa de Resposta Até ao dia 13 de agosto, foram recebidas respostas, ou seja, 16,81 % dos s enviados (3,52 % do total de Clientes). 27

28 Avaliação Resumo dos Resultados do Estudo Numa análise por dimensão, destacase, pela positiva a avaliação feita à Qualidade da Água. Os valores mais negativos foram atribuídos ao Atendimento Telefónico e Serviços Operacionais, cuja insatisfação atinge, respetivamente, 25 % e 24 % das respostas. Não obstante a insatisfação e/ou excelência demostradas pelas áreas referidas, pode concluirse que de uma forma geral, a satisfação com o serviço prestado pela Águas de Cascais é elevada, corroborando a tendência demostrada no setor pelo já referido Estudo ECSI. As áreas a melhorar estão concordantes com os objetivos estratégicos estabelecidos sendo que se espera, já em 2014, uma melhoria da satisfação dos clientes nas áreas indicadas. No que diz respeito ao tema Preço e Fatura, tornase evidente a necessidade de existir um esforço de comunicação suplementar que consiga esclarecer os Clientes relativamente ao baixo tarifário praticado no Concelho, quando comparado com os Concelhos limítrofes da Grande Lisboa. Aspetos que geram maior e menor satisfação junto dos Clientes: Avaliação "Insatisfatória" Avaliação "Excelente" 25% 24% 19% 17% 16% 9% 14% 8% 7% 7% 6% 4% Atendimento Telefónico Serviços Operacionais Atendimento Presencial (Lojas) Capacidade de resposta e resolução dos assuntos Site Qualidade da Água Qualidade da Água Atendimento Presencial (Lojas) Atendimento Telefónico Capacidade de resposta e resolução dos assuntos Serviços Operacionais Site De uma forma global, como avalia o serviço prestado pela Águas de Cascais? 5% 13% 54% 28% 1 Insatisfatório Excelente Informação da Concedente Foi realizada, a 16 de julho de 2012, uma nova avaliação da satisfação da Concedente, relativa ao ano de Nessa avaliação a Empresa teve a classificação de Satisfatório ou Bom, em todos os critérios, com exceção do relativo ao Plano de Investimentos. Admitese que aquela classificação possa ter resultado das expetativas da concedente na execução do volume de obras previsto para os primeiros anos do Aditamento. De qualquer modo, tendo em conta que, com a adaptação do Contrato de Concessão ao DL 194/2009, com escritura pública de 18 abril de 2012, foi possível ultrapassar a aplicação da cláusula suspensiva do Contrato de Financiamento e, assim, obter todas as condições necessárias para o cumprimento do Plano de Investimentos. Foi, assim, possível acelerar o volume de obras, pelo que se espera uma melhoria na avaliação do próximo ano. 28

29 Foi também apresentada uma observação em relação ao atendimento, a qual vem dar relevância à melhoria pretendida na comunicação com os nossos clientes, já patente na estratégia da Empresa (OBJ 05 Melhorar a Comunicação Comercial), mas que importa reforçar. A Concedente informou também, na mesma avaliação, uma melhoria da sua satisfação (de Razoável para Bom) no que se refere aos critérios relativos à Qualidade da Água e ao perfil dos interlocutores da CMC com a Empresa, com o que nos congratulamos. Disponibilidade do Serviço De acordo com a última edição do RASARP Relatório Anual do Setor de Águas e Resíduos em Portugal 2012 ERSAR, a AdC apresenta uma posição confortável nesta matéria, quer na rede de AA, quer na rede de ARD, com cerca de 100 % de Acessibilidade física do serviço, ligados à rede de drenagem de águas residuais e 0,04 % dos Clientes servidos através do recurso a limpafossas disponibilizado pela Empresa. AA01b Acessibilidade fisíca do serviço (%) AR01b Acessibilidade fisíca do serviço (%) Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Cascais_1S13 jun13 Cascais_2011 dez11 Almada Entroncamento Lisboa Loures Oeiras/Amadora Porto S. João da Madeira Seixal Sintra Valongo Gondomar Maia Braga Setúbal Matosinhos Moita Póvoa do Varzim Barreiro Vila do Conde Gaia Média Nacional Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP RASARP 2012 Volume III Cascais_1S13 jun13 Cascais_2011 dez11 Oeiras/Amadora S. João da Madeira Maia Loures Braga Matosinhos Moita Valongo Setúbal Porto Sintra Entroncamento Almada Seixal Barreiro Gondomar Póvoa do Varzim Vila do Conde Lisboa Gaia Média Nacional Salientase que a Empresa, para além da boa cobertura destes dois serviços, disponibiliza ainda o acesso por parte dos nossos Clientes e também de terceiros, a um pacote de serviços complementares que inclui: análises da qualidade da água (Laboratório Acreditado); serviços complementares de Saneamento ou de Água; outros serviços Comerciais complementares. Novas Adesões (processos de Construção e Loteamentos) Dentro das suas competências, a Empresa emite pareceres sobre a viabilidade de construção e aprovação de projetos de construção e loteamentos, no que respeita às infraestruturas de abastecimento de água e de águas residuais. Da construção decorrente dessas aprovações resulta um aumento do número de ramais domiciliários de abastecimento de água e águas residuais e, consequentemente, o crescimento do número de clientes. Refirase, ainda, que é prestado aos requerentes dos processos de obras particulares apoio técnico, através do esclarecimento de dúvidas e do aconselhamento sobre as soluções mais adequadas. 29

30 No sentido de assegurar a satisfação dos nossos Clientes, tem sido política da Empresa promover a rápida resposta a estes processos (prazo máximo estabelecido pelo Empresa em 20 dias úteis), o que monitoriza através da percentagem de cumprimento do referido prazo (em %). Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Resposta atempada na análise de projetos últ. 12 meses % % Esta atividade encontrase também no início de todo o processo tendente à prestação de serviços, pelo que permite antecipar a evolução do número de alojamentos e, por conseguinte, a atividade da Empresa, para os anos que se seguem. Posto isto, é possível verificar um decréscimo importante, no número de projetos apreciados, tendência que se vem registando há algum tempo e que estará relacionada com a atual situação do mercado imobiliário no país. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Apreciação de projetos em processos de construção últ. 12 meses Apreciação de projetos em processos de Loteamento últ. 12 meses Variação Jun13/Jun12 # % # % Na sequência da aprovação dos projetos de Loteamento, e das condicionantes impostas aquando da análise de projetos de construção, são fiscalizadas as ampliações de redes públicas executadas pelos particulares e as infraestruturas dos Loteamentos executadas pelos promotores. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Vistorias Finais em processos de loteamento Acum. Ano # % Na sequência dos projetos aprovados, e logo que as respetivas obras se encontrem concluídas, é realizada uma vistoria às condições de ligação das redes prediais às redes públicas. No 1S13 foram realizadas a totalidade das vistorias solicitadas por Clientes, ou seja, 428 vistorias distribuídas por: Abastecimento de Água (inclui mudanças de local de contador e outros) 195 Águas Residuais Domésticas 142 Águas Residuais Pluviais 91 Em parceria com a Polícia Municipal foram instituídos procedimentos que permitem controlar e resolver situações ilegais, nomeadamente intervenções indevidas nas redes públicas sem conhecimento da Empresa. Quer no serviço de Vistorias, quer na análise dos Projetos Prediais ou de Loteamento, a empresa presta apoio técnico aos seus Clientes. No âmbito das obras particulares são, frequentemente, realizadas obras de ampliação e remodelação nas redes de água e de águas residuais públicas, com alguma relevância, as quais se quantificam, para o Semestre que findou, no quadro que se segue. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Ampliação da rede de Água por Promotores e Outras Entidades últ 12 meses Ampliação da rede de ARD por Promotores e Outras Entidades últ 12 meses Remodelação da rede de Água por Promotores e Outras Entidades últ 12 meses Remodelação da rede de ARD por Promotores e Outras Entidades últ 12 meses Variação Jun13/Jun12 ml % ml % ml % ml % 30

31 Da análise do quadro anterior é possível observar um decréscimo nas obras realizadas por promotores e outras entidades, consentâneo com a redução da atividade económica que afeta o setor da Construção em Portugal. A redução na remodelação da rede de água resultou, para além do facto anterior, de um valor anormalmente elevado, em 2010 e 2011, originado pelas obras de acessibilidade ao novo hospital de Cascais e pelas obras do IC30/A16. Recentemente foram também acompanhadas algumas obras da Concedente com impacte nas redes concessionadas, nomeadamente: Reabilitação do Pontão da Amoreira; Via Longitudinal Sul, Estrada das Neves, Largo de Manique e Estrada de Bicesse. 31

32 Sistema de Informação Geográfica Durante o 1S13, a empresa continuou a atualização e correção do cadastro de Infraestruturas, mas esteve também envolvida em novas ações relacionadas com esta questão: 1) Validação de Cadastro A validação de cadastro do sistema de águas residuais que decorreu durante o 1º Semestre do presente ano, resultou na validação de 674 caixas da Rede de Águas Pluviais e 694 caixas da Rede de Águas Residuais Domésticas, perfazendo um total de caixas validadas. CAIXAS VALIDADAS º sem ) Redefinição das Rotas de Leitura No sentido de otimizar os giros dos leitores, foi dada continuidade à ação que prevê a redefinição das rotas de leitura. As primeiras rotas otimizadas foram implementadas no passado mês de junho. 3) Identificação de locais com fossas séticas Com o objetivo de realizar novas ligações de águas residuais domésticas para clientes de consumo já existentes, foi realizada uma ação de identificação dos locais de consumo que possuíam fossa sética, com coletor de ARD disponível. A identificação desses locais foi concretizada através do cruzamento do cadastro georreferenciado existente. 4) Remodelação das redes de abastecimento e de saneamento Foi definida e implementada uma nova metodologia de avaliação de prioridades de execução de obras de remodelação de AA e ARD, considerando o período de retorno payback dessas intervenções e uma análise de risco do cenário zero. A seleção das ruas prioritárias resulta da análise do cadastro georreferenciado existente e da ponderação de fatores como: número de roturas ocorridas por conduta, número de ramais afetados, extensão a remodelar, custos unitários e risco. 5) Informação de Plantas de Localização Relativamente ao Semestre em análise, foram validadas e produzidas 177 plantas de localização, para requerentes de processos de construção. Mantémse qui a tendência de descida sendo que se regista há alguns anos. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Pedidos de Plantas Informadas últ 12 meses # % 32

33 P03 GESTÃO DE PROJETOS E OBRAS

34 P03 GESTÃO DE PROJETOS E OBRAS Este ponto do presente Relatório, tal como estabelecido na cláusula 86ª do Contrato de Concessão, reportase à execução do Plano de Investimentos desenvolvido até 30 de junho de São também identificados os investimentos sujeitos a comparticipação da Concedente, nos termos dos números 5 e 6 da Cláusula 46ª. Planeamento Geral Tendo por base os planos gerais de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais domésticas, foi possível redefinir o Plano de Investimentos da Concessão (ajustamento já considerado no Aditamento do Contrato de Concessão). Prevendo a aprovação do referido aditamento, a Águas de Cascais decidiu antecipar, ainda em 2009, alguns investimentos considerados urgentes. Assim, em conjunto com a Concedente, foram identificadas obras prioritárias, tendose iniciado, já nesse ano, os respetivos projetos e obras. No que toca ao abastecimento de água, foram selecionadas zonas com maior incidência de roturas e relativamente ao saneamento, zonas com situações anómalas e com impacto ambiental mais significativo. Em maio de 2010, após a assinatura do aditamento e o respetivo visto do Tribunal de Contas, reuniramse então todas as necessárias condições para a execução do novo Plano de Investimentos. Em síntese, a execução financeira total do novo Plano de Investimentos foi, no período de janeiro de 2009 a junho de 2013, de (a preços de junho de 2007), distribuídos de acordo com a tabela seguinte: 34

35 Os valores dos investimentos efetuados no ano passado, apresentados no anterior Relatório do Plano de Investimentos, são revistos, no presente documento, em função da divulgação, em Diário da República, de índices de revisão de preços entretanto atualizados. Salientase que, na comparação do executado com o previsto no Caso Base, se deve ter em conta que se previa o início do Plano de Investimentos em 2009, sendo que, apenas em meados de 2010, se reuniram todas condições contratuais para o início dos trabalhos no terreno. Nos termos do previsto no Contrato de Concessão, a Empresa obteve a aprovação dos Programas Anuais de Investimento (PI), referentes à adaptação do Plano de Investimento do Anexo IX, para os anos de 2011 (PI I), 2012 (PI II) e 2013 (PI III). Na tabela a seguir apresentamse os desvios entre o executado e o previsto no 1S13. 35

36 36

37 De uma forma geral, o ponto de situação das obras, face ao previsto no Caso Base e no último Programa aprovado pela Concedente (PIIII), é o seguinte: Obra 56 3º Adutor, Obra 57 Reservatório Superior e Obra 59 Reordenamento Geral da Rede dos Reservatórios Superior e das Cardosas Na sequência da revisão do PGAA, considerouse adequado o prolongamento do 3º Adutor até ao reservatório de Alcoitão (o inicialmente definido era apenas até ao reservatório de Manique). O desenvolvimento do Projeto de Execução deste Adutor esteve suspenso até parecer favorável da Concedente sobre o referido prolongamento, o que aconteceu em julho de Uma vez obtido o parecer, desenvolveuse o Projeto de Execução, com a inclusão do prolongamento aprovado, o qual foi concluído em fevereiro e enviado à concedente, para aprovação, em março de 2012, o que veio a acontecer em dezembro do mesmo ano. A sua execução encontrase dependente da decisão de inclusão no PI, a ser avaliada no processo de reequilíbrio da Concessão. O Reservatório Superior deverá ser executado em simultâneo, ou após, o 3º Adutor. O Projeto de Execução revisto foi enviado à Concedente em 13 de maio de 2013, aguardandose o respetivo parecer. Do reordenamento Geral dos Reservatórios Superior e Cardosas, face ao surgimento de situações mais urgentes, foram já executadas as obras de remodelação de condutas em S. Miguel das Encostas e no ramal do Arneiro. O restante investimento, ainda previsto, referese a uma conduta distribuidora a implantar no mesmo traçado do primeiro troço do 3º Adutor. Obra 1 Reservatório de Manique, Obra 3 Conduta Distribuidora do reservatório de Manique a Carrascal de Manique, Manique e Bicesse, Obra 4 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório de Manique, Obra 4A Booster da Adroana e Obra 4B Conduta Distribuidora do Reservatório de Manique à Estrada das Neves O Reservatório de Manique está dependente da construção do Reservatório Superior e do 3º Adutor. Na sequência do parecer técnico da CMC, datado de 8 de maio de 2013, a AdC encontrase a proceder à revisão do Projeto de Execução. Para além da conclusão do projeto está também em curso a obtenção dos direitos de propriedade sobre o terreno. Neste processo, em 18 de junho de 2013, a AdC recebeu, por parte da CCDRLVT, parecer favorável, tendo em vista a continuidade do processo expropriativo de parcelas de terreno. Em paralelo com o processo de expropriação foram desenvolvidos contactos com os proprietários, no sentido de haver um acordo fora do processo judicial. Contudo, face à posição da CMC, foram os mesmos suspensos mantendose apenas via da expropriação. Da construção do Reservatório de Manique dependem um conjunto de obras na rede (Obra 4 Reordenamento geral da rede do Reservatório de Manique, Obra 4A Booster da Adroana, Obra 4B Conduta distribuidora do reservatório de Manique à Estrada das Neves e a Obra 3 Conduta Distribuidora do reservatório de Manique a Carrascal de Manique, Manique e Bicesse), nas quais se tem vindo a desenvolver o projeto, com exceção da Obra 4A, onde se está, ainda, em processo de definição da localização. Obra 67 Ampliação do Reservatório de Alcoitão e Obra 68 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório de Alcoitão A oportunidade destas obras está dependente da construção do 3º Adutor. Obra Sistema Elevatório do Reservatório do Cobre para o Reservatório de Murches A conduta elevatória de Cobre para Murches (Obra 13) estará concluída até ao final de julho, com exceção da travessia da A5, para a qual estamos ainda a aguardar a aprovação da Brisa (solução técnica proposta a 20 de junho de 2013). A substituição do equipamento de bombagem no reservatório do Cobre (Obra 12) deverá acontecer em simultâneo com a obra atrás referida. 37

38 Obra 14 Ampliação do Reservatório de Murches, Obra 14B Remodelação do Sistema Elevatório de Murches e Obra 65 Reordenamento Geral das Redes do Reservatório de Murches, Obra 65 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório de Murches A obra de ampliação do reservatório de Murches, antecipada na sequência de proposta aprovada pela Concedente, teve a parte referente ao reservatório concluída em outubro, sendo que a componente relativa à melhoria da Casa de Função (englobada no projeto de mudança de instalações solicitado pela CMC) está em curso, prevendose a conclusão de todos os trabalhos da Obra 14 até ao final de setembro. Relativamente ao reordenamento das redes do reservatório de Murches, o troço de montante (Rua Gonçalves Zarco), ficou concluído em setembro de A ligação entre a Rua Gonçalves Zarco e a travessia da A5, designada por Via das Patinhas, teve início em novembro e encontrase em curso. Encontrase em desenvolvimento o projeto de execução correspondente à restante área de influência de Murches. Obra 16 Conduta Elevatória de Murches para Janes, Obra Sistema Elevatório do Reservatório de Janes para o Reservatório da Malveira da Serra e Obra 22 Reordenamento Geral das Redes da Malveira da Serra Uma vez que se considera prioritária a realização destas obras, vãose iniciar os procedimentos com vista à adjudicação dos Projetos de Execução. Obra 27 Remodelação da ETA do Rio da Mula e Obra 26 Remodelação da Captação e Sistema Elevatório do Pisão Face a parecer negativo da CMC, emitido em 6 de fevereiro de 2013, foi entregue projeto de execução revisto em 10 de maio do mesmo ano. A realização da obra 26 está dependente da remodelação da ETA do Rio da Mula (Obra 27). Obra 58 Remodelação do Sobrepressor de Pau Gordo Com a melhoria das condições de entrega de água da EPAL, no ramal de alimentação ao reservatório de Pau Gordo, considerase não existir, nesta fase, necessidade de execução desta obra. Obra 60 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório de Bicesse Com a execução do troço inicial da conduta elevatória Goulão/Alcoitão verificouse uma melhoria significativa nas condições de funcionamento da mesma. Assim, a substituição de outros troços desta conduta deixaram de ser considerados prioritários. Obra 70 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório do Alto Estoril e Obra 73 Reordenamento Geral da Rede dos Reservatórios de Pau Gordo e Goulão A obra de reordenamento da rede do reservatório do Alto do Estoril foi realizada conjuntamente com a Obra 44 de remodelação de coletores do Estoril e encontrase concluída. Das obras do reordenamento da rede de água associadas aos reservatórios de Pau Gordo e do Goulão foram executadas as consideradas prioritárias nesta fase conduta adutora entre o Booster do Goulão e o reservatório do Goulão. A eventual necessidade de novas obras de reordenamento nesta rede será avaliada futuramente. Obra 74 Reordenamento Geral da Rede dos Reservatórios de Outeiro de Polima e Caparide A oportunidade desta obra está dependente da construção do 3º Adutor, que irá alterar, permanentemente, o sentido de escoamento na conduta de Outeiro de Polima. Obras 32 Ampliação e Remodelação de Condutas Distribuidoras Obras em curso com várias frentes em execução. 38

39 Obra 44 Ampliação/Remodelação de Coletores de Águas Residuais Diversas Obras em curso com várias frentes em execução. Prolongamento do Emissário da Ribeira das Vinhas, Remodelação do Emissário da Ribeira dos Mochos, Emissário da Estrada da Areia A AdC entende que estas redes são componentes de um sistema em alta e por isso devem ser realizadas pela SANEST. Esta questão (limites dos sistema) foi já amplamente debatida entre as três entidades (CMC, SANEST e AdC) aguardandose, nesta fase, o parecer do ERSAR pedido pela SANEST. Porém, face a questões ambientais existentes na Atrozela e no Cabreiro, a AdC realizou as obras necessárias para a sua correção, incluindo os respetivos sistemas elevatórios, os quais serão complementares ao prolongamento do emissário das Vinhas, que entendemos será responsabilidade da SANEST. Remodelação dos Coletores do Cabreiro e do Pisão A remodelação dos coletores do Cabreiro ficou concluída em setembro de Relativamente ao Pisão, a execução da obra foi, por iniciativa da CMC, substituída por uma ETAR predial, localizada nos terrenos da Santa Casa da Misericórdia. Remodelação de Coletores na Av. Marginal Parede, Remodelação dos Coletores da Parede e Remodelação do Sistema Elevatório da Praia da Parede O facto de ter sido instalado um cabo de telecomunicações sobre a rede existente de coletores de águas residuais domésticas, veio impedir a execução do projeto anteriormente aprovado. Foi então estudada uma nova solução, desviando o coletor para a faixa de rodagem da marginal. Considerando o significativo impacto rodoviário da solução de construção do coletor na faixa de rodagem (implica o desvio de um sentido da Marginal durante várias horas do dia), foi proposto à Concedente, e aceite, a realização do estudo de uma solução de reabilitação do coletor existente ( relinning ). Neste estudo foi já realizada uma filmagem de todo o traçado em questão e estão a ser definidas, troço a troço, as soluções de reabilitação mais adequadas para os problemas detetados. Assim que o estudo estiver concluído será enviado para análise da Concedente. As remodelações dos coletores da Parede, incluindo o sistema elevatório da Praia da Parede, estão dependentes do estudo, em curso, na marginal. Remodelação de Coletores na Av. de Portugal Estoril Na sequência de intervenção na rede pluvial, por parte da CMC, deixaram de se verificar anomalias na rede de águas residuais domésticas. Assim, considerase não existir, presentemente, a necessidade de realizar esta obra. Remodelação de Coletores da Amoreira A obra da rua Pinheiro Manso ficou concluída em fevereiro de Remodelação de Coletores da Castelhana A obra da rua do Jogo ficou concluída em junho de 2013, ficando apenas por executar os trabalhos finais de pavimentação. Remodelação dos coletores das Marianas Obra cuja conclusão se prevê para o mês de julho. Remodelação dos Coletores das Vinhas, Rem. dos Coletores de Cascais e Rem. do Sistema Elevatório da Santa Marta O projeto de remodelação dos coletores das Vinhas está em desenvolvimento (zona da Remar e Av. Duquesa de Palmela), tendo em conta os condicionalismos da rede pluvial existente. No caso dos coletores de Cascais as obras encontramse concluídas, com exceção da Rua Pedra da Nau, a qual, por imposição do Concedente, ficou suspensa até final da época balnear. A remodelação do sistema elevatório de Santa Marta está em curso, prevendose a sua conclusão até ao final de

40 Remodelação dos coletores de Bicesse Obra em curso na Alapraia tem cuja conclusão prevista para o mês de julho. Remodelação dos coletores de Sassoeiros Foi adjudicada, em junho de 2013, uma primeira obra inserida nesta remodelação e que contempla a substituição do coletor instalado na Quinta do Barão, num troço onde se verificam danos estruturais e com risco de poluição grave. Remodelação do Sistema Elevatório da Charneca Após o envio para a Concedente, em novembro de 2012, de um novo projeto com as correções solicitadas, a CMC aprovou, em maio último, o projeto condicionando essa aprovação à correção das instalações elétricas. Em junho foi enviado à CMC projeto revisto. Apesar de se estar a desenvolver o projeto, a oportunidade de avançar com as obras será ainda reavaliada, uma vez que não se têm registado problemas operacionais. Saneamento da Biscaia e Figueira do Guincho A realização desta obra prevê a construção de 3 estações de tratamento (1 na Biscaia e 2 na Figueira do Guincho), a localizar no Parque Natural SintraCascais, cujo licenciamento se prevê extremamente difícil, conforme transmitido pela ARHTejo em várias reuniões tripartidas. A AdC garante o despejo das fossas estanques individuais localizadas nestas povoações. Saneamento de Almoinhas Velhas A obra está concluída, faltando apenas a vistoria da Certiel para que seja iniciada a exploração da nova estação elevatória e que entre em funcionamento todo este sistema. Obras em ARP para melhoria do Sistema de ARD Obras em curso com várias frentes em execução. Comparticipação ao Investimento No que se refere à comparticipação ao Investimento realizado em 2012, e nos termos do aprovado pela Concedente no Programa Anual de Investimentos de 2013, apresentase, ao abrigo do disposto no nº 6 da cláusula 46ª do Contrato de Concessão, o valor da comparticipação da Câmara Municipal de Cascais. O cálculo da comparticipação tem em conta a taxa de execução do investimento previsto no Anexo IX, aplicada a um valor anual de (para execução de 100 %), a preços de junho de Este cálculo é apresentado com o relatório anual sendo que será enviada uma primeira estimativa, para o próximo ano, com o envio próximo do Programa Anual de Investimentos. Planeamento e Projetos As atividades de planeamento e projeto são, naturalmente, essenciais para o sucesso das obras a realizar ao abrigo do plano de investimentos. Neste contexto, são estruturantes os Planos Gerais de Abastecimento de Água (PGAA) e Drenagem de Águas Residuais Domésticas (PGDAR), pois servem de orientação ao desenvolvimento dos projetos de execução. Com esta consideração, a Empresa adjudicou a revisão e atualização dos referidos planos. Deste processo resultou já uma alteração estrutural à conceção geral do sistema de abastecimento de água, já aprovada pela Concedente, e que se refere ao prolongamento do 3º Adutor até ao reservatório de Alcoitão. No 1S13 deuse continuidade ao desenvolvimento dos seguintes Estudos e Projetos: Reservatório Superior; Obra 1 Reservatório de Manique; 40

41 Obra 4 Reordenamento Geral da Rede do Reservatório de Manique; Obra 4A Revisão do Projeto do Booster da Adroana; Obra 12 e 13 Sistema Elevatório CobreMurches; Obra 27 Remodelação da ETA do Rio da Mula; Obra 32 Remodelação da rede de abastecimento de condutas Rua do Vale de Stª Rita Estoril, Rua de São Cristóvão Bº de S. José, Rua de S. Luís Bº de S. José, Rua da Vigia Parede, Av. das Acácias Monte Estoril, Estrada do Livramento Bicesse, Praça da Carreira S. João do Estoril, Rua Costa Pinto Cascais, Rua Vista Alegre Cascais, Rua Padre José Loureiro Cascais, Rua 9 de Abril S. Pedro, Rua do Clube, Qtª da Marinha, Rua dos Miosotis Lombos, Rua António Louro Rana, Rua do Jogo Alvide e Rua D. Dinis Estoril, Rua Sacadura Cabral Galiza, Av. Salgueiro Maia MatoCheirinhos, Rua dos Cravos Lombos, Rua Guilherme Gomes Fernandes Cascais, Travessa do Girassol Fontainhas e Travessa Alto do Moinho Velho Cascais; Obra 44 Remodelação da rede de águas residuais redes de coletores nas, Zonas 20, 21 e 22 da Parede, Sistema Elevatório da Charneca, Alcabideche, Parede e Sistema Elevatório de Santa Marta; Rua das Fisgas Troços 3 e 4 Alcoitão, Rua dos Bem Lembrados Cascais, Alameda Duquesa de Palmela Cascais, Av. Nª Srª do Rosário (Troço I e II) e Rua Joaquim Ereira Cascais, Rua do Parque Lombos, Rua de S. Domingos Bº de S. José, Rua do Jogo Alvide; Regularização da Ribeira das Marianas Carcavelos; Avenida de Sintra Cascais; Rua do Pinheiro Manso e Rua da Alegria Amoreira; Rua do Vale Amoreira; Rua da Gorita Alcoitão, Largo de Manique, Rua dos Selões Alcoitão, Via das Patinhas Cobre, Estrada de Bicesse; Obra 59 Reordenamento Geral da Rede dos Reservatórios Superior e das Cardosas. 41

42 Fiscalização e Execução Física de Obras Abastecimento de Água Desde 2009 que a Empresa vem promovendo um volume considerável de obras na rede de água, o que permitiu atingir, em 2012, uma extensão de remodelação na ordem dos 14 km. De qualquer modo, o reforço das atividades de investimento que se tem levado a cabo permitiu que, só no 1S13, já se tenha ultrapassado a extensão de rede remodelada em Associado ao investimento em remodelação da rede de AA temse observado uma diminuição das roturas na rede de água como o gráfico em cima bem exemplifica. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Rede de AA remodelada Acum. Ano km 8,0 8,79 7,86 5,92 13,95 14,45 8,53 144% Ramais de AA remodelados Acum. Ano # % *O número de ramais remodelados inclui as remodelações no âmbito da remodelação da rede de água (dentro do PI) e os ramais remodelados sem remodelação da rede os quais são executados pela manutenção da AdC. * As obras desenvolvidas no 1S13, relacionadas com o abastecimento de água, foram as que apresentam a seguir: Sistema Elevatório do Reservatório do Cobre para o reservatório de Murches 14 Ampliação do Reservatório de Murches; 32 Ampliação ou Remodelação de Condutas Distribuidoras em diversos pontos do Concelho; 65 Reordenamento Geral das redes do reservatório de Murches; 16 Conduta Elevatória do reservatório de Murches para Janes Remodelação de Condutas Distribuidoras como serviços afetados de obras de remodelação de coletores. No total, no 1S13, foram realizados trabalhos que envolveram cerca de 14,57 km da rede de água (dos quais, apenas, 115 ml são referentes a ampliação), distribuídos segundo a tabela que se segue (valores em ml). 42

43 REDE AA REMODELAÇÃO SISTEMA ELEVATÓRIO DO RESERVATÓRIO DO COBRE P/ O RESERVATÓRIO DE MURCHES 987 Conduta Adutora Cobre Murches 2ª Fase Ligação ao Res do Cobre e ao Res. Murches 548 Via das Patinhas CONDUTA ELEVATÓRIA DO RESERVATÓRIO DE MURCHES PARA JANES Cond Elev Murches para Vale de Cavalos e Janes 2ª Fase Ligação ao Res do Cobre e ao Res. Murches 290 Via das Patinhas AMPLIAÇÃO E REMODELAÇÃO DE CONDUTAS DISTRIBUIDORAS Av. Salgueiro Maia Estrada do Livramento 95 Praça da Carreira São João do Estoril 50 Rua António Louro 221 Rua da Vigia 178 Rua dos Cravos Lombos Rua dos Miosótis 27 Rua Sacadura Cabral 7 Travessa Alto do Moinho Velho 68 Travessa do Girassol AMPLIAÇÃO/REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE ÁGUAS RESIDUAIS Coletores de Alcabideche REORD. GERAL da REDE RESERVATÓRIO de MURCHES (Obra 32 Cont. Quadro) Reord. geral redes do reser. de Murches 2ª Fase Ligação ao Res do Cobre e ao Res. Murches 534 Reord. geral redes do reser. de Murches 2ª Fase B Rua Marquês de Pombal 310 Reord. geral redes do reser. de Murches 2ª Fase C Rua Gonçalves Zarco 229 Via das Patinhas REMODELAÇÃO DE COLECTORES DA AMOREIRA 163 Rua Pinheiro Manso 163 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DA CASTELHANA 583 Rua do Jogo 583 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE BICESSE Alapraia Zona REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE CASCAIS 760 Conduta Elevatória de Santa Marta 760 AMPLIAÇÃO CONDUTA ELEVATÓRIA DO RESERVATÓRIO DE MURCHES PARA JANES 115 Via das Patinhas 115 Drenagem de Águas Residuais Domésticas À semelhança do que se passou na rede de água, os últimos anos registaram também um aumento importante no volume de obras de remodelação da rede de águas residuais domésticas. Esta tendência mantevese no 1S13 onde se registou o dobro da extensão da rede remodelada quando comparado com o período homólogo do ano anterior. As obras relativas à melhoria do sistema de ARD realizadas no 1S13 foram: 44 Ampliação/Remodelação de Coletores de ARD; Remodelação de Coletores da Amoreira; Remodelação de Coletores da Castelhana; Remodelação de Coletores das Marianas; Remodelação de Coletores de Bicesse; Remodelação de Coletores de Cascais; Remodelação do Sistema Elevatório de Santa Marta. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Rede de ARD remodelada Acum. Ano km 0,9 2,9 3,4 2,6 7,4 5,4 2,9 112% Ramais de ARD remodelados Acum. Ano # % *O número de ramais remodelados inclui as remodelações no âmbito da remodelação da rede de saneamento (dentro do PI) e os ramais remodelados sem remodelação da rede, os quais são executados pela manutenção da AdC. * 43

44 No 1S13, nas obras de ampliação ou remodelação do sistema de ARD, foram realizados trabalhos que envolveram 5,4 km da rede, distribuídos segundo a tabela que se segue (valores em ml). REDE ARD REMODELAÇÃO AMPLIAÇÃO/REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE ÁGUAS RESIDUAIS Av. de Sintra 173 Coletores de Alcabideche Largo de Manique 244 Rua das Fisgas Troço IV Fase Rua do Vale Abuxarda 78 Rua dos Selões 180 Via das Patinhas 607 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DA AMOREIRA 22 Rua Pinheiro Manso 22 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DA CASTELHANA 478 Rua do Jogo 478 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DAS MARIANAS 165 Regularização da Ribeira das Marianas (ARH) 165 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE BICESSE 987 Alapraia Zona Estrada de Bicesse 125 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE CASCAIS 437 Conduta Elevatória de Santa Marta 437 Drenagem de Águas Residuais Pluviais Para além dos trabalhos de remodelação da rede de AP (como infraestruturas afetadas noutras obras), com o Aditamento ao Contrato de Concessão foi prevista, especificamente, uma obra designada de Obras em ARP para melhoria do sistema de ARD. Na tabela seguinte podese observar que, quer por via de remodelação necessária para a execução das obras do PI (essencialmente obra 44 e nos termos dos projetos aprovados pela Concedente), quer por via da realização de obras para melhoria do sistema de ARD, foram executados, no 1S13, trabalhos na rede de ARP que abrangeram mais 4,3 km de extensão de rede. REDE AP REMODELAÇÃO AMPLIAÇÃO/REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE ÁGUAS RESIDUAIS Av. de Sintra 210 Coletores de Alcabideche 772 Est da Conceição da Abóboda Rua das Fisgas Troço IV Fase Rua do Parque Rua dos Selões 174 Via das Patinhas REORD. GERAL da REDE RESERVATÓRIO de MURCHES (Obra 32 Cont. Quadro) Reord. geral redes do reser. de Murches (ano 2012) Interior Reser. e rua Gonçalves Zarco REMODELAÇÃO DE COLECTORES DA CASTELHANA 323 Rua do Jogo 323 REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE BICESSE 491 Alapraia Zona REMODELAÇÃO DE COLECTORES DE CASCAIS 141 Conduta Elevatória de Santa Marta 141 AMPLIAÇÃO 917 Obras em ARP para melhoria do sistema de ARD** 917 Rua da Alegria 47 Via das Patinhas

45 P04 CAPTAÇÃO, PRODUÇÃO, ADUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA

46 P04 CAPTAÇÃO, PRODUÇÃO, ADUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA A água aduzida ao sistema tem três origens: captações próprias, ou seja, água captada no Concelho (14 %), água adquirida à EPAL (85 %) e água adquirida aos SMAS de Sintra (1 %). As origens no Concelho de Cascais, por sua vez, repartemse pelas galerias de minas na Malveira da Serra, Vale de Cavalos e Pisão, pelos furos das Cardosas, Pisão, Atrozela, Pau Gordo, Quinta da Marinha, Cobre, Murches e pela albufeira do Rio da Mula. A água adquirida à EPAL é aduzida ao sistema pela Conduta Alta, com entrada pelo Bairro da Mina e com traçado semelhante ao da autoestrada. Constatase que o peso da água produzida, face à água comprada não regista uma variação significativa ao longo dos últimos anos, o que pode indiciar que o sistema de captação, nomeadamente nas captações da Atrozela e do Rio da Mula, com maior peso no total da água produzida, está no seu limite de capacidade de exploração. Para além de estarem no limite de capacidade as origens da Empresa apresentam, também, alguma sensibilidade às condições climatéricas, com destaque, naturalmente, para a pluviosidade, e que se refletem nas variações anuais apresentadas no gráfico. Apesar de não ser uma variação significativa, registouse no 1S13 o peso mais alto da produção própria dos últimos anos (14,3 %) que resultou da elevada precipitação registada no final de 2012 e início de 2013, mas também da redução da água total entrada no sistema por via da redução dos consumos e das perdas. Notese que, apesar de no Aditamento ao Contrato de Concessão se ter reduzido o volume de água previsto para produção própria, de cerca de 6 milhões de m 3, para cerca de 3,3 milhões de m 3 por ano, não foi ainda possível atingir tal volume de produção, nem nos melhores anos de 2003, 2006, 2010 e A rede de distribuição serve todo o Concelho e tem um comprimento de cerca de km de tubagem. Para fazer chegar a água às cotas mais elevadas, existem 20 estações elevatórias ou sobrepressoras, onde estão instalados 66 grupos de eletrobombas. 46

47 DISTRIBUIÇÃO Comprimento (não inclui condutas adutoras) km Principais materiais: Polietileno 51,4 % Fibrocimento 43,1 % Outros 5,5 % Material para manobras: Válvulas de Seccionamento Válvulas de Descarga Ventosas 423 Estações Elevatórias 20 Grupos (em serviço incluindo grupos de reserva) 66 Controlo Operacional No que se refere ao controlo operacional da adução e da distribuição da água, realizase na Empresa uma monitorização permanente dos caudais, pressão e nível dos reservatórios, quer através do sistema de telegestão, quer recorrendo às cerca de 50 Zonas de Medição e Controlo (ZMC) já instaladas. Com base nesta informação são detetados, de forma relativamente precoce, desvios da normalidade como, por exemplo, variações do caudal mínimo noturno, que depois são investigados, analisados e corrigidos pelas equipas operacionais no terreno ou através de manobras levadas a efeito por via da telegestão. Exemplo de relatório de avaliação de prioridades por ZMC No 1S13, o planeamento do trabalho das equipas de pesquisa de fugas continuou a utilizar a ferramenta existente e que centraliza, numa mesma base, os dados de Caudais Médios Diários (CMD) e Caudais Mínimos Noturnos (CMN) dos vários pontos de medição de caudal do sistema, independentemente da origem: telegestão ou ZMC. Nas imagens seguintes é possível visualizar um relatório produzido por esta ferramenta: 47

48 Relatório de acompanhamento da evolução diária do CMN Selecção DGE AA009 1º Nível 241 Erro Prev (2012) = 6,6% 2 013=F (Me t Correlação= 0,46 Tempera tura do ar média diária ( C),TTIEMP O, (ºC) te mp_me dia _Gco ut 2013 ) (ºC) 2012 (ºC) CB1.4/Cobre (CB1.4) Delay Qui , , Caudal Mínimo Nocturno (m3/hora) ,9% Qua , , Custo Consumo Mínimo Nocturno 2013 Mês Equiv (m3) Ter , , Média =F(Met) 2012 (m3/ hora) m /mês =F(Met) (ºC) D m3 D m3 F(Met) D Met 2012 (ºC) Seg , , últ. 7 dias ,3 17,7% 0,4% , Dom , , últ. 28 dias ,7 14,5% 0,2% , Sab , , últ. 56 dias ,0 10,9% 0,6% , Sex , , últ. 112 dias ,8 8,6% 1,7% , Qui , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , Dif. 871 Dif. + 16, , Ainda em 2012, para além do sistema já referido, foi implementada uma nova ferramenta para controlo da variação dos caudais e pressão nas ZMC, o software TAKADU. Este programa corresponde a um algoritmo de análise estatística que permite fazer uma monitorização permanente da evolução do caudal em cada uma das ZMC, lançando alertas/eventos para cada situação que apresente desvio do padrão considerado normal. Este software, que consegue transformar a monitorização diária numa monitorização online da rede de distribuição, permite ainda: 1. fazer comparações de valores atuais (caudal, pressão, nível) com uma previsão estatisticamente obtida do histórico; 2. acompanhar a evolução da média do consumo noturno e diário; 3. comparar a evoluções dos valores duma ZMC com valores obtidos estatisticamente da análise de outras ZMC com padrões semelhantes. Em conjugação com o ficheiro dos caudais diários, esta nova ferramenta, veio apoiar o planeamento do trabalho das equipas de pesquisa de fugas e permitiu, assim, selecionar com maior rapidez e qualidade, as zonas a pesquisar no terreno. No 1S13 iniciouse também um teste com um novo programa Monitor, através de um piloto em que foram consideradas as informações existentes de doze ZMC S (SD1.1,CP2.1,CB1.1,PA1.1,PN1.1, CP2.1,CP1.1,MR1.3, MR2.3, CP3.2, CB1.4 e GL1.1). Tendo o teste apresentado resultados positivos pretendese, ainda em 2013, avançar com a implementação deste novo programa. Pesquisa de Fugas Perdas Reais Na sequência do reforço das ferramentas de planeamento das zonas a pesquisar, deuse continuidade ao esforço de aumentar o comprimento de rede inspecionada e, assim, aumentar o número de anomalias detetadas na rede de distribuição de água, reduzindose o tempo de deteção das mesmas

49 Visibilidade da Fuga Não Visível 2S S S S 2013 Pesquisas por Freguesia (m) Fugas/10km (m) Fugas/10km (m) Fugas/ Fugas/ (m) 10km 10km ALCABIDECHE ,4 11% ,2 22% ,8 22% ,8 CARCAVELOS ,4 10% ,9 9% ,2 6% ,8 CASCAIS ,4 27% ,5 23% ,1 20% ,7 ESTORIL ,6 25% ,7 17% ,7 17% ,1 PAREDE ,2 10% ,1 9% ,7 8% ,1 S.DOMINGOS RANA ,4 17% ,7 20% ,1 28% ,9 0 0,0 0% 0 0,0 0% 0 0,0 0% 0 0,0 Total (km) km % % % Fugas/10km 3,1 47% 1,6 61% 1,2 32% 1,1 Total No 1S13 verificouse, ainda, um aumento de cerca 19 % do comprimento de rede pesquisada face ao período homólogo do ano anterior. Apesar do aumento anterior, o número de fugas não visíveis detetadas diminuiu, no mesmo período, o que resulta do aumento da dificuldade em encontrar fugas e se materializa no aumento da extensão média de pesquisa necessária por cada fuga detetada. O aumento do número de fugas visíveis detetadas permitiu, apesar da redução nas não visíveis, que se verifique ainda um aumento, face ao período homólogo, do total de fugas detetadas. De qualquer modo esperase, a partir de 2013, uma tendência de estabilização, ou até redução, do número de fugas detetadas, quer por via das obras de remodelação realizadas, quer por via da redução do tempo médio de vida de cada fuga que resultou da metodologia anterior. Água não Faturada: A abordagem agora adotada permitiu uma redução do nível de perdas de água, que se mantinha há vários anos, em valores próximo de 25 %. De facto, em 2012, houve uma redução de 8,3 pp, na percentagem de Água não Faturada, atingindose uma valor inferior aos 20 % recomendados pela ERSAR. No primeiro Semestre deste ano, registouse uma estabilização em torno dos 17 %. 49

50 A melhoria alcançada neste indicador colocou a AdC no topo dos valores encontrados pelo ERSAR, em 2011, quer no total da água não faturada quer nas perdas reais como bem evidenciam os gráficos a seguir. AA08b Água não faturada (%) AA13b Perdas reais de água [l/(ramal.dia)] Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Lisboa Valongo Cascais_1S13 jun13 Oeiras/Amadora Gondomar Maia Gaia S. João da Madeira Braga Sintra Cascais_2011 dez11 Porto Setúbal Matosinhos Almada Seixal Vila do Conde Entroncamento Moita Barreiro Loures Póvoa do Varzim Média Nacional 10,0 15,4 17,3 20,3 20,8 23,0 23,4 23,5 24,2 25,1 25,6 26,7 28,9 30,9 31,0 31,5 32,0 35,0 36,8 37,2 37,5 40,1 30,7 Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP ,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 RASARP 2012 Volume III Gondomar Valongo Cascais_1S13 jun13 Gaia Braga Moita Seixal Porto Póvoa do Varzim Vila do Conde Cascais dez11 Maia Matosinhos Setúbal Oeiras/Amadora Cascais_2011 Lisboa Loures Sintra Barreiro Almada Entroncamento S. João da Madeira Média Nacional Continuidade no fornecimento: Tendo sido considerada como uma área estratégica para 2013, a empresa tem vindo a levar a cabo um conjunto de ações que visam diminuir as interrupções ao fornecimento resultantes de roturas na rede de água. Da reorganização dos processos, da sensibilização dos colaboradores e das parcerias levadas a cabo com os fornecedores envolvidos na reparação de roturas, resultou uma melhoria relevante, já neste Semestre, no que se refere às falhas de abastecimento com duração superior a 6 horas (redução de 54 %). Para além da melhoria da eficácia e eficiência dos processos de reparação de roturas, considerase também essencial procurar reduzir o número de roturas (avarias) na rede de água, quer por via da remodelação da rede de água, quer por via da adequação das pressões recorrendo, por exemplo, á instalação de válvulas redutoras de pressão. Apesar de mais lento, também aqui se tem registado uma melhoria persistente do desempenho da empresa. 50

51 AA11b Ocorrência de avarias em condutas [nº/(100 km.ano)] Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Maia Matosinhos Valongo Seixal Braga Oeiras/Amadora Lisboa Vila do Conde Cascais_1S13 jun13 Cascais_2011 dez11 Gaia Almada Sintra Gondomar Moita Póvoa do Varzim Barreiro Porto S. João da Madeira Loures Setúbal Entroncamento Média Nacional RASARP 2012 Volume III Consumo de energia Para melhorar a eficiência energética do sistema de distribuição de água, foi desenvolvida uma base de dados de controlo mensal dos consumos para todas as instalações da empresa. Com base nos dados obtidos, foi possível identificar as instalações com menor eficiência (ph5) e maiores consumos ou com maior taxa de consumo em horas de ponta e, assim, estabelecer um conjunto de ações de melhoria que estão em curso ou já foram implementadas (ver P08). Mês 6 Ano 2013 Total kwh Total kwh Ponta ph5 FP Designação 6/2013 5/2013 6/2012 6/2013 5/2013 6/2012 6/2013 5/2013 6/2012 6/2013 5/2013 6/2012 Reservatório de Moinhos de Rana ,46 0,49 0,65 9,3% 9,6% 8,9% Reservatório de Outeiro de Polima ,45 0,34 0,47 12,0% 13,0% 13,5% Reservatório do Pau Gordo ,60 0,47 0,64 9,7% 8,6% 9,6% Captação da Atrozela ,62 0,52 0,98 17,6% 15,4% 16,2% Pela maior disponibilidade hídrica, e por isso maior produção de água pela Empresa, quando comparamos este Semestre com o seu período homólogo, verificamos um aumento do consumo energético por m 3 de água entrada no sistema e uma redução do indicador de eficiência energética. De qualquer forma, os resultados das medidas implementadas são já visíveis, pelo que se espera a melhoria destes indicadores já no final de Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Utilização dos recursos energéticos (AA) últ 12 meses kwh/1.000 m3 (entrado) 167,48 171,14 145,71 138,78 160,45 14,741 10% Efic iência energética de instalações elevatórias (AA) últ 12 meses kwh/ m3/100 m 0,58 0,58 0,52 0,52 0,57 0,05 9% 51

52 Controlo de Qualidade De forma integrada funciona, na telegestão, a monitorização da qualidade da água ao longo da rede e a própria operação das estações de cloragem da Empresa. Para além do controlo referido, é realizado um controlo analítico da qualidade da água nas várias fases do processo: desde a origem (captação ou água comprada) até à torneira do consumidor. O referido controlo analítico compõe, para além do Programa de Controlo da Qualidade da Água (PCQA), nos termos da legislação em vigor, um Programa de Controlo Operacional que abrange as captações e reservatórios do sistema de adução e distribuição. Com o objetivo de monitorizar os sistemas de tratamento implementados e assegurar a qualidade da água distribuída, o Laboratório da Águas de Cascais (acreditado pelo IPACInstituto Português de Acreditação, desde 1998, segundo a norma NP EN ISO/IEC 10725) realizou, no 1S13, as seguintes análises decorrentes do Plano de controlo operacional: AA04b Qualidade da Água (%) Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Entroncamento Gaia Cascais Cascais_1S13 jun13 Cascais Cascais_2011 dez11 Póvoa do Varzim Barreiro Gondomar Valongo Almada Lisboa Seixal Setúbal S. João da Madeira Sintra Vila do Conde Moita Maia Oeiras/Amadora Braga Porto Média Nacional 98,46 98,01 99,72 99,72 99,57 99,55 99,53 99,30 99,29 99,20 99,19 99,14 100,00 100,00 99,98 99,94 99,91 99,83 99,79 99,78 99,78 97,00 98,00 99,00 100,00 RASARP 2012 Volume III Captações Captações da Quinta da Marinha Reservatórios Além das análises acima referidas, o laboratório realizou análises complementares de controlo interno (não previstas nos planos de controlo) e de colaboração com outros setores (pesquisa de furos e deteção de fugas). O Plano de Controlo da Qualidade da Água (PCQA) aprovado pela ERSAR, nos termos do disposto no DecretoLei 306/2007, de 27 de agosto, foi cumprido na íntegra tendo, no ano de 2012, o Laboratório da Águas de Cascais colhido 556 amostras diretamente na torneira do consumidor. Nessas amostras realizaramse análises, das quais 99,98 % estavam conformes com os requisitos de qualidade da água definidos na legislação em vigor. Como se pode verificar no gráfico abaixo, os índices da qualidade da água distribuída são extremamente elevados. Neste Semestre foram detetadas apenas três situações de incumprimento: uma referente a um incumprimento no parâmetro Níquel numa rede predial (com origem em água da EPAL), o qual deixou de se registar e, duas, referentes a Manganês e Trihalometanos, no Cobre, sem que se tenha identificado a causa. Foi restabelecido o abastecimento, após da realização de contraanálises que garantiram a conformidade. 52

53 P05 RECOLHA E DRENAGEM DE ÁGUAS RESIDUAIS DOMÉSTICAS

54 P05 RECOLHA E DRENAGEM DE ÁGUAS RESIDUAIS DOMÉSTICAS O sistema de drenagem de águas residuais no Concelho de Cascais é separativo (águas residuais domésticas separadas das águas pluviais), sendo a rede doméstica constituída por um conjunto de coletores gravíticos com uma extensão de cerca de 776 km. Estes coletores asseguram a drenagem dos efluentes, desde os ramais domiciliários, até aos emissários localizados ao longo das ribeiras, que depois os entregam no intercetor geral e estação de tratamento da Guia, sob gestão e propriedade da SANEST. Sempre que necessário, existem estações elevatórias que elevam as águas residuais para locais predefinidos. Encontramse em funcionamento 21 EEARD, situadas nos seguintes locais: Almoinhas Velhas Areia Cabreiro Charneca Cresmina Malveira da Serra Zambujeiro dos Barros Murches Parede (ARD) Parede (nascente época balnear) Praia da Conceição Penha Longa Atrozela Cabreiro Oeste Praia da Duquesa Quinta da Marinha S. João do Estoril Santa Marta Zambujeiro Mato da Cruz e Calçada Lameiro As condutas elevatórias associadas a estas estações têm cerca de 13 km de comprimento. DRENAGEM Comprimento 776 km Câmaras de Visita Diâmetro Material Predominante 200 mm PVC Grés Estações Elevatórias 21 Condutas Elevatórias 13,4 km Controlo Operacional O plano de manutenção preventiva implementado (redes e EEARD) tem permitido um bom desempenho, quer no que se refere à redução dos colapsos estruturais de coletores, quer no que se refere a inundações com atestam os seguintes indicadores: Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Ocorrência de inundações (AR) últ 12 meses n.º/prop. /100 km de coletor/ano Variação Jun13/Jun12 1,6 1,1 1,3 1,4 0,9 0,9 0,5 37% Ocorrência de Inundações (AR) últ 12 meses n.º/(1000 ramais*ano) 0,0 0,0 0,3 0,3 0,2 0,2 0,1 37% Durante o período em análise não se verificaram colapsos estruturais na rede águas residuais domésticas. 54

55 AR09b Ocorrência de colapsos estruturais em coletores [nº/(100 km.ano)] Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Cascais jun13 Cascais_1S130,0 Cascais Cascais_2011 dez11 0,0 Maia0,0 Matosinhos 0,0 Seixal 0,0 Gondomar 0,0 Entroncamento 0,0 Loures 0,1 Gaia 0,2 Valongo 0,3 Póvoa do Varzim 0,4 S. João da Madeira 1,4 Porto 1,8 Vila do Conde 2,1 Braga 4,0 Almada 4,2 Sintra 4,5 Oeiras/Amadora 4,8 Moita Setúbal Barreiro Lisboa Média Nacional 3,6 12,0 15,2 25,4 0,0 5,0 10,0 15,0 AR03b Ocorrência de Inundações [n.º/(1.000 ramais.ano)] Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 RASARP 2012 Volume III Entroncamento 0,0 Póvoa do Varzim 0,1 Valongo 0,1 Almada 0,1 Cascais Cascais_1S13 jun13 0,2 Vila do Conde 0,2 Porto 0,2 Gaia 0,2 Cascais Cascais_2011 dez11 0,3 Sintra 0,4 Matosinhos Gondomar Loures Oeiras/Amadora S. João da Madeira Maia Setúbal Braga Moita Seixal Lisboa Barreiro Média Nacional 0,8 1,1 1,7 2,5 4,0 5,5 4,7 16,2 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 Da análise da figura é possível observar a significativa diferença entre o volume de água entregue aos Clientes com serviço de recolha de águas residuais (assumese igual ao volume de água fornecida, ou seja, toda e apenas a água entregue pela AdC seria encaminhada para a recolha de ARD) e a água residual exportada para a SANEST. A justificação deste diferencial resultará de dois grandes fatores: infiltrações na rede e na bombagem, que se verifica na época de Verão, de água de ribeiras para o sistema de águas residuais domésticas. Comparando o primeiro Semestre deste ano com o de 2012 verificase, apesar de haver uma redução do volume de água residual faturada aos nossos Clientes, um aumento do volume de água residual exportada, podendo ser esta situação explicada com o facto de o inverno de 2012 ter sido significativamente seco e o de 2013 relativamente chuvoso. 55

56 De qualquer modo, apesar de nos últimos 12 meses se verificar um aumento do peso relativo dos volumes de ARD entregues à SANEST pela AdC, face ao período homólogo, é possível observar, nos últimos anos, uma redução desse peso (ver gráfico), o que indicia os resultados das ações de eliminação de infiltrações que temos levado a cabo. Com base no acima referido, foi considerado estratégico que se desenvolvam esforços para diminuir as infiltrações (Inflow & Infiltration) no sistema de águas residuais domésticas. Durante o 1S13 deuse sequência, de forma sistemática, à pesquisa de infiltrações com uma máquina geradora de fumos. Pretendese aproveitar a estrutura e procedimentos já implementados para o projeto Poluição Zero, para os casos em que se venha a verificar que as infiltrações têm origem em redes prediais. No que se refere ao despejo de fossas, em zonas não cobertas por rede de águas residuais domésticas, importa referir que, no 1S13, foram efetuados 488 despejos, nos quais se registou um tempo de espera médio de 11 dias (últimos 12 meses). Apesar do tempo médio de espera ter tido uma variação significativa, considerase que os valores registados representam um nível de serviço adequado. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Tempo médio de resposta a pedidos de despejo de fossa últ 12 meses Variação Jun13/Jun12 Dias 15,56 11,76 6,40 9,50 11,45 5,05 79% Consumo de energia À semelhança do que foi realizado no sistema de distribuição de água foi também aqui desenvolvida uma base de dados de controlo mensal dos consumos para todas as instalações. Notese que, ao contrário do que acontece nas EEAA, a gestão das EEARD está pouco dependente da atividade da Empresa uma vez que as necessidades de bombagem resultam do aumento dos caudais na rede os quais, como já referimos, muito dependem, pelas infiltrações de águas pluviais, das condições climatéricas. Importa por isso, antes de mais, nesta matéria, eliminar o máximo de infiltrações possível evitando assim bombagens e consumos e energia dispensáveis (ver ponto a seguir). De qualquer modo estão a ser estudadas algumas medidas de identificação de grupos de bombagem com níveis de eficiência que justifiquem economicamente a sua remodelação. Controlo Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Utilização dos recursos energéticos (AR) últ 12 meses kwh/1.000 m3 (recolhido) 7,04 11,72 13,12 10,55 10,73 2,386 18% Eficiênc ia energética de instalações elevatórias (AR) últ 12 meses kwh/ m3/100 m 0,0 0,97 0,83 0,72 0,83 0,00 0% 56

57 Projeto Poluição Zero Assumindo este projeto de carácter prioritário, a Águas de Cascais pôs em prática um procedimento rigoroso para deteção de anomalias, cujas ações passam por inspeções às redes de águas residuais domésticas e pluviais a montante das descargas indevidas, e que respondem, na íntegra, a todas as solicitações. No caso de ser detetada uma anomalia é, assim, realizada uma vistoria às redes prediais, com consequente notificação e prazo para correção das mesmas. Findo este prazo, procedese à vistoria final para verificação dos trabalhos corretivos efetuados pelo Cliente, dandose por concluído este processo. No âmbito deste projeto foram já tratados processos, dos quais mais de metade foram identificados, só nos últimos dois anos. Por implicarem, muitas vezes, obras em redes prediais, estes processos têm um prazo longo até ao seu encerramento. No entanto, apenas 260 processos ainda não foram encerrados. Data de Encerramento (0=Aberto) Data de Abertura Número de processos Rótulos de Coluna Total Geral Rótulos de Linha Total Geral No 1S13 verificouse ainda um número significativo de anomalias identificadas e tratadas no âmbito da poluição zero, sendo de destacar os processos relativos a ligações indevidas de AP no sistema de ARD. Tal como já foi referido, a Empresa encontrase a implementar um programa para a redução de águas pluviais/águas de infiltração na rede de águas residuais domésticas, de forma a minimizar a entrada de caudais em excesso no sistema, nomeadamente em períodos de forte pluviosidade, e a prevenir a ocorrência de inundações, acidentes de viação e outros problemas ambientais. Data de Abertura Número de processos Rótulos de Coluna Total Geral Rótulos de Linha AP em ARD ARD em AP ARD AP (em branco) 2 2 Total Geral As inspeções com recurso a equipamento gerador de fumos têm demonstrado ser um método eficaz na deteção de deficiências estruturais, assim como de ligações indevidas na rede de águas residuais domésticas. Este equipamento permite a introdução de fumo nos coletores de águas residuais domésticas, sendo possível identificar, à medida que o fumo percorre o troço de coletor, as origens de infiltração, já que o fumo irá sair através desses orifícios, quer estes se encontrem na via pública (sumidouros, sarjetas, outras ligações indevidas) quer se encontrem nas redes prediais (ligações indevidas como algerozes, boeiros, sumidouros, etc). A melhoria de desempenho nesta área é bem patente no gráfico seguinte. 57

58 Durante este Semestre foram pesquisados cerca de 11,2 km de rede, tendo sido identificadas 93 infiltrações. Neste período as pesquisas tiveram grande incidência na freguesia da Parede, onde foram pesquisados cerca de 8 km de rede e foram detetadas 52 ligações indevidas. Estes resultados refletem, contudo, uma redução da extensão total de rede pesquisada devido a uma avaria da máquina geradora de fumos, em fevereiro de 2012, tendo sido apenas possível retomar estas pesquisas no final do mês de maio. De forma a minimizar a ausência da máquina geradora de fumos, foram realizadas várias vistorias prediais em ruas onde já tinham sido identificadas ligações indevidas em número significativo. As ligações indevidas identificadas nestas vistorias implicaram um aumento do rácio de infiltrações por km, tendo este rácio aumentado para 8,3 infiltrações/km durante o 1S13. Até 30 de junho de 2013, foram detetadas 537 infiltrações não visíveis (500 em redes prediais), das quais, 323 já haviam sido eliminadas Ruas Pesquisadas (ml) 2S11 1S12 2S12 1S13 ALCABIDECHE CARCAVELOS CASCAIS ESTORIL PAREDE S.DOMINGOS RANA Total (km) 20,4 34,6 37,5 11,2 Infiltracões/km 3,7 5,9 4,1 8,3 Infiltracões Detetadas (#) 2S11 1S12 2S12 1S13 ALCABIDECHE % CARCAVELOS % CASCAIS % ESTORIL % PAREDE % S.DOMINGOS RANA % % Total

59 P06 FATURAÇÃO E COBRANÇA

60 P06 FATURAÇÃO E COBRANÇA Da alteração do sistema comercial, levada a cabo em 2010 (novo programa informático o Aquamatrix), resultaram algumas novas funcionalidades que permitem a melhoria do serviço prestado, a eficiência e coordenação operacional dos recursos e melhor informação de gestão. A implementação nas áreas de faturação e cobrança atingiu a sua maturidade, já em 2011, tendose implementado, em 2012, a interligação desta base de dados com outras, como por exemplo o ERP (Enterprise Resource Plannig) ou o GIS (Geographic Information System), ou a desmaterialização dos registos relacionados com serviços através de integração com PDA s (Personal Digital Assistant). Em 2013 foi efetuado um novo desenvolvimento, de forma a cumprir a legislação do IVA, que entrou em vigor em janeiro/2013 (envio mensal de ficheiros SAFT), encontrandose em fase de implementação novas funcionalidades que se revelam importantes na otimização recursos e otimização da gestão de processos (gestão de contencioso e processo de interrupção de abastecimento de água por falta de leitura). Contratos Após uma tendência sustentada de aumento do número de Clientes, interrompida no 2011, temse verificado uma tendência permanente de redução deste número (nos últimos 12 meses o número de Clientes de água e saneamento reduziuse em mais três centenas). Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Número de Clientes de AA # % Número de Clientes de AR # % Apesar dos preços praticados pela Empresa apresentarem, nos indicadores de Acessibilidade Económica ao Serviço da ERSAR, a melhor classificação possível (com o encargo médio total com os serviços de água e de águas residuais a representar menos de 0,5 % do rendimento médio familiar disponível), foi acordado, entre a Câmara Municipal de Cascais e a Águas de Cascais, um Protocolo para Apoio às Famílias Carenciadas e às Famílias Numerosas, que estabelece os termos desses benefícios sociais. Em abril de 2012 foi efetuada uma revisão deste Protocolo, de forma a reajustar a sua aplicação, alargando o âmbito do mesmo no que se refere às famílias carenciadas e limitando o volume abrangido no caso das famílias numerosas. No 1S13, a aplicação deste Protocolo representou um benefício de para os 605 Clientes abrangidos ( ). Número de Adesões Famílias Carenciadas Famílias Numerosas º Sem Acumulado Volume Faturado (1S13) m De salientar que se tem registado um crescimento nas adesões médias anuais, no que se refere às famílias carenciadas (117 adesões só no 1S13, o que se traduz num aumento de 68 %) contra uma tendência de estabilização no número de adesões médias anuais no âmbito das famílias numerosas (39 adesões no mesmo período). Faturação Considerando já os últimos dados disponibilizados pelo INE (Censos 2011), verificase uma tendência, nos últimos anos, para uma redução das capitações, em paralelo com a redução do volume de água faturada. 60

61 A redução referida observase, quer nas Capitações Domésticas (consumo de domésticos por habitante), que nas totais (total de água faturada por habitante). A redução no volume de água faturada (mais de 12 % em 4 anos) será, essencialmente, resultante da conjuntura económica. De qualquer modo não deixará de haver a alteração dos hábitos de consumo, pelo que a mesma terá uma forte componente definitiva. Havendo um tarifário por escalões, o que normalmente se verifica é que o impacto económico é ainda superior, o que resulta da maior redução dos consumos nos escalões mais elevados. Deste fatura resultará a redução da tarifa média pratica, apesar dos aumentos tarifários aprovados. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Tarifa Média de Consumo de AA Acumulado Ano /m3 1,01 0,97 0,94 0,98 0,91 0,03 3% Em termos operacionais, têm vindo a ser desenvolvidos esforços de otimização geográfica das rotas dos leitores, levando a uma profunda reformulação das mesmas, no sentido de aumentar a sua eficiência. Foram também implementadas a prática de medição mensal em grandes clientes e a execução da campanha de leituras para clientes sem leitura há mais de 6 meses, o que veio permitir reduzir o volume de água faturado por estimativa. De salientar também os resultados alcançados com a promoção da fatura bimestral, tendose registado, neste Semestre, um aumento relevante dos clientes com esta modalidade de faturação (aumento de 140 %). Designação Unidades dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Taxa de Adesão à Fatura Bimestral % 0,0 5,1 5,9 12,3 7,2 140% Cobranças e Suspensões No que se refere às cobranças, verificase um decréscimo de 2 %, relativo à emissão de Avisos de Interrupção do Fornecimento, entre junho de 2013 (últimos 12 meses) e junho de 2012 (últimos 12 meses), bem como um decréscimo de 39 % relativo à taxa de emissão de ordens de interrupção de abastecimento. No que se refere à taxa de suspensões de abastecimento efetivadas, verificase um aumento de 51 % entre o 1S13 e igual período de 2012, embora a taxa de cobrança após a suspensão do fornecimento verifique um decréscimo de 5 %. Em termos operacionais, têmse implementado diversas ações de fiscalização, 61

62 bem como ações preventivas à execução de ilícitos, como sejam formas de tamponamento cuja violação é mais difícil de executar. Designação Unidades dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Avisos de Interrupção do Fornecimento últ 12 meses # % Taxa de Emissão de Ordens de Interrup Acumulado Ano % 24,9 49,6 46,3 30,5 19,1 39% Taxa de Suspensões efectivadas Acum. Ano % 46,0 17,2 18,7 26,0 8,8 51% Cobrança após Suspensão do Fornecimento Acum. Ano % 89,8 86,0 86,8 81,4 4,6 5% O processo de cobrança pela via Judicial está agora relativamente estabilizado e adequado à alteração ao regulamento das custas judiciais, de maio de 2011, que veio implicar um acréscimo muito significativo nas taxas de justiça. Notese que, até à data, foram já patrocinados mais de processos judiciais em que, cerca de 42 % foi obtida força executiva, e, 35 % houve cobrança ou acordo de pagamento. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Injunções Intentadas # % Injunções Cobradas % 32,1 34,1 35,8 35,7 35,2 35,1 0,7 2% Injunções com Força Executiva % 46,4 44,2 42,9 42,2 42,3 42,3 0,0 0% Inspeções Prediais No 1S13, dandose continuidade aos procedimentos para deteção de ilícitos que têm vindo a ser desenvolvidos, foram inspecionados locais, tendo sido detetadas 190 situações anómalas (12 % de taxa de sucesso). Para todos os casos foram tomadas diligências para a regularização das situações: no caso dos furos, foi fiscalizada a sua separação da rede predial de abastecimento público, nas alterações de rede predial os clientes foram avisados e posteriormente alvo de fiscalização. Nos consumos ilícitos foram eliminadas as situações que davam azo aos mesmos, sendo debitado ao respetivo infrator o volume de água utilizado sem medição. As situações mais frequentemente detetadas são as relativas a alterações nas redes prediais ou a contadores parados por avaria. No que se refere, particularmente, aos ilícitos do tipo de ligações diretas não visíveis, muito contribuiu a nova técnica implementada vídeoscopia, onde se utilizam equipamentos normalmente utilizadas na manutenção de aparelhos de aeronáutica. Ilícitos Pesquisados (#) S13 Total Ilícitos/Pesquisa 27% 21% 12% Ilícitos Detetados por Tipo (#) S13 ARP Alteração Rede Predial % % 92 48% CP Contador Parado 70 11% % 38 20% LDNV Ligação Direta não Visível 11 2% 12 2% 4 2% LDV Ligação Direta Visível 98 15% 26 4% 2 1% OP Origens Próprias com Interligação 62 10% 69 11% 23 12% OPSI Origens Próprias Sem Interligação 56 9% 74 12% 31 16% Aguarda Inspecção 0 0% 0 0% 0 0% Total Considerando os resultados atingidos em 2012, e de modo a aumentar o número de identificações de LDNV cuja taxa de sucesso foi de 1,44 %, incrementaramse, neste Semestre, as pesquisas relativamente aos anos anteriores com recurso à videoscopia. 62

63 P07 SERVIÇO AO CLIENTE

64 P07 SERVIÇO AO CLIENTE Para além do serviço nuclear fornecimento de água para consumo humano e recolha de águas residuais, existe um conjunto de outros serviços prestados pela Empresa que estão associados, fundamentalmente, com a gestão contratual e a prestação de informação ou a resposta a reclamações. Para esses serviços de apoio ao cliente, a Empresa vem implementado uma série de ações no sentido de melhorar a qualidade dos mesmos, quer através de multiplicação e divulgação dos canais de contacto (por exemplo, por via digital), quer através da melhoria das instalações onde realiza o atendimento presencial. Neste ponto importa destacar o programa de divulgação da Loja do Cliente, Fatura Digital, Fatura Bimestral e pagamento por Débito Direto, em curso, e da abertura loja de atendimento presencial em Cascais. Ampla e moderna, a nova loja possibilita um atendimento ao público mais eficiente, pois o espaço tem capacidade para nove postos de atendimento individualizados (mais um do que na loja antiga). Campanha Marketing Direto Fatura Digital e Fatura Bimestral Durante o primeiro Semestre do ano, decorreu uma campanha de marketing direto (telemarketing) para promover a Fatura Digital e a Fatura Bimestral. A campanha, dividida em quatro vagas distintas, resultou no aumento significativo de adesões nestes dois serviços, conforme se ilustra no quadro e gráfico seguintes: Campanhas Fatura Digital / Fatura Bimestral 1ª Vaga 2ª Vaga 3ª Vaga 4ª Vaga Total Nº Adesões Fatura Digital Nº Adesões Fatura Bimestral

65 Atendimento ao Cliente: Tendo presente a Orientação para o Cliente e a Inovação como dois dos valores da Empresa, considerase fundamental um eficaz e rápido atendimento ao cliente. Com a análise das informações provenientes dos Sistemas de Gestão de Filas de Espera, presencial e telefónico, foi possível uma otimização dos recursos que nos permitiram a redução do tempo médio de espera no atendimento presencial (48 % relativamente ao período homologo de 2012) e o aumento da taxa de atendimento telefónico no call center (+28 pp relativamente ao período homologo de 2012). Tratamento de Reclamações: No final do Semestre registouse uma significativa diminuição do total de reclamações apresentadas ficando, ainda assim, o valor acima do verificado em Como se tem vindo a verificar neste e noutros setores de utilities, a grande maioria das reclamações está relacionada com os processos comerciais de faturação e cobrança. Nesta matéria, os resultados parecem demonstrar que as ações desencadeadas no sentido de melhorar o rigor da faturação, reduzindo a faturação por estimativa (através, por exemplo, do aumento da fatura bimestral, da adequação das rotas de leitura ou da imposição da realização de leituras semestrais) vieram reduzir o número de reclamações, face ao 1S12 (acumulado últimos 12 meses), em 29 %. 65

66 Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Reclamações de Pressão últ. 12 meses #/1.000 ramais 0,5 0,3 0,8 1,0 0,7 0,1 7% Reclamações de Qualidade da Água últ. 12 meses #/1.000 ramais 0,3 0,4 0,6 0,4 0,3 0,3 50% Reclamações de Falha no Abastecimento últ. 12 meses #/1.000 ramais 1,7 1,7 2,2 2,0 1,1 1,2 52% Reclamações de Recolha de AR últ. 12 meses #/1.000 ramais 0,7 0,8 1,2 1,0 0,6 0,5 44% Reclamações relativas ao Atendimento últ. 12 meses #/1.000 Clientes 3,8 3,5 3,9 3,3 2,7 1,2 31% Reclamações relativas à Faturação últ. 12 meses #/1.000 Clientes 5,4 6,8 6,8 5,5 4,5 2,3 34% Reclamações relativas à Cobrança últ. 12 meses #/1.000 Clientes 1,4 5,4 5,8 6,1 4,6 1,2 21% Reclamações relativas a Obras últ. 12 meses #/1.000 Clientes 0,4 0,7 0,9 0,6 0,3 0,6 62% Reclamações de Obras Particulares últ. 12 meses # % Reclamações de Resp. Social (SA8000) últ. 12 meses # Total de Reclamações recebidas últ. 12 meses # % A destacar está também a redução em cerca de 52 % nas reclamações relacionadas com falhas no abastecimento, o que decorre da melhoria que se tem verificado não só em termos de roturas como também no número de interrupções resolvidas em menos de seis horas. Analisando a distribuição das reclamações recebidas na Empresa, verificase que as mais frequentes são referentes à cobrança e ao atendimento, situação comum no setor, como atestam os dados apresentados pela ERSAR no Relatório Anual do Setor de Águas e Resíduos 2012 RASARP AA05b Resposta a Reclamações e Sugestões (%) Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Matosinhos 100 Lisboa 100 Braga 100 Valongo 99 Vila do Conde 99 Maia 99 Cascais_2011 dez11 Gondomar Cascais_1S13 jun13 95 Oeiras/Amadora 93 Porto 93 Almada 92 Loures 87 Moita 86 Seixal 85 Barreiro 77 Setúbal 71 Gaia 43 Póvoa do Varzim 33 S. João da Madeira 30 Média Nacional RASARP 2012 Volume III Considerando essencial que a resposta às reclamações recebidas seja rápida e eficaz, é possível verificar que se melhorou, ligeiramente, a percentagem de reclamações respondidas dentro do prazo legal, a qual ultrapassou, no período em análise, os 96 %. 66

67 Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Resposta a reclamações escritas (Geral) Acum. Ano % 96,3 96,6 96,0 95,3 96,6 0,6 1% Resposta a reclamações e sugestões (AA) últ 12 meses % 96,4 96,5 95,5 95,3 95,5 0,1 0% Resposta a reclamações e Sugestões (AR) últ 12 meses % 90,9 100,0 97,9 93,0 91,1 6,8 7% Não obstante o prazo legal, para resposta a reclamações, ser de 22 dias úteis, foi estabelecido um objetivo de resposta em apenas 10 dias úteis, para o qual foi estabelecido um programa de ações tendo em vista à respetiva antecipação. Os resultados do esforço de antecipação das respostas já se começaram a sentir uma vez que, no final do 1S13, se verificou um aumento de 35 pp da taxa de resposta a reclamações escritas no prazo de 10 dias úteis (face ao período homólogo de 2012). Unid. Descrição jun12 dez12 jun13 % Resposta a reclamações escritas (GeralPrazo AdC) Acum. Ano AdC143/// 38,39 39,46 73,05 67

68 P08 MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E INFRAESTRUTURAS

69 P08 MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E INFRAESTRUTURAS Infraestruturas da rede de água e de águas residuais A Empresa demonstrou ter a capacidade de, em situações de urgência, substituir troços de rede, quer de água de abastecimento, quer de águas residuais domésticas, sempre que as condições de exploração assim o exigiram. A manutenção destas competências é considerada essencial para a garantia do cumprimento do objeto da concessão. Primeiro Semestre Contagem de N.º OS Rótulos de Coluna Rótulos de Linha Domiciliário Colocar Contador Subs. Contador Rep. Rot. Jt Contador Alterar Calibre Rep. Tor. Seg Ret. Contador Verif. Falta Agua Abertura Agua Verif. Pressão Fecho Rede Rep. B. I Tamp. Olho Boi Rep. Olho Boi Dest. Olho Boi Manutenção Rede Águas Rep. Rot. Rede Geral Subs. Torn. Rede Geral Rep. Rot. Ramal Outros Intervenção Manutenção Executar Ramal Fazer Descargas Subs. Ventosa 7 22 Total Geral Comparando o total de Ordens de Serviço executadas no 1S13 com o período homólogo, é possível observar um aumento de 4,77 %, essencialmente justificado com trabalhos relacionados com o fecho de rede. A redução dos trabalhos relacionados com novos clientes, destacandose a colocação de contadores e a execução de ramais, ou com a reparação de roturas na rede de água, permitiu dirigir os meios para atividades como a reparação de Bocas de Incêndio ou Olhos de Boi. Neste Semestre foram executados 123 ramais de água, 31 de águas residuais domésticas e 29 de águas pluviais. Foram também substituídos 24 ramais de água e 11 ramais de águas residuais domésticas e pluviais. A redução nas roturas e a reorganização dos métodos de trabalhos permitiram uma redução muito significativa no número de interrupções do fornecimento superiores a 6 horas, como se pode observar na tabela em baixo. Mantevese a aposta na otimização do processo de intervenção na rede de água, o que permitiu que o tempo médio de água fechada, para reparação, fosse da ordem dos 286 minutos (média mensal) e o tempo médio entre a comunicação e o fecho de água fosse de apenas 34 minutos. Primeiro Semestre Soma de Falhas Mais de 6h Rótulos de Coluna Rótulos de Linha Rep. Rot. Rede Geral Rep. Rot. Ramal 17 3 Ligações 3 Subs. Torn. Rede Geral 1 Total Geral Na sequência das intervenções efetuadas, foram repostos os pavimentos, de acordo com as exigências do REGIS, num total de m², dos quais m² de betuminoso e m² de calçada. No que se refere ao sistema de drenagem de águas residuais mantevese o cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva, tendo sido efetuadas 120 ações de manutenção preventiva, em locais críticos, num total de cerca de m de coletores de águas residuais domésticas. Foram ainda efetuadas 58 substituições de tampas de caixas de visita e 56 desobstruções de coletores. 69

70 Deuse também continuidade à realização de intervenções de manutenção e conservação nos edifícios que estão englobados na Concessão, tendose destacado a reparação da vedação da EEAR da Charneca e a impermeabilização das duas células do reservatório de Outeiro de Polima. Vedação EEAR da Charneca Reparação e Impermeabilização do Reservatório de Outeiro de Polima No sentido de otimizar o consumo de energia elétrica, foram remodelados os sistemas elevatórios de Moinhos de Rana e do Abano. Em Moinhos de Rana substituise um grupo de 160 Kw por um de 55 Kw, com o respetivo variador de velocidade, e, no Abano substituíramse quatro grupos elevatórios, dois de 30 Kw e dois de 15 Kw, por grupos de 2,2 Kw e 1,5 Kw, respetivamente, incluindo quatro variadores de velocidade. Deuse, ainda, inicio à remodelação do sistema elevatório de Pau Gordo, com o reaproveitamento dos grupos elevatórios do Abano e a aquisição de um novo grupo para pequenos caudais. Com o objetivo de aumentar a produção de água na captação da Atrozela, foram reabilitados dois furos, bem como na captação do Cobre, onde se melhorou a eficiência com a substituição da respetiva bomba. Rede de Águas Pluviais No segundo Aditamento ao Contrato de Concessão foi incluído, no âmbito da responsabilidade da empresa, um programa de manutenção do sistema de águas pluviais (anexo XI, ponto 2.5), que engloba um conjunto de quantidades de trabalhos anuais prédefinidas. No Semestre que agora findou verificaramse os desvios apresentados na tabela seguinte, prevendose que os mesmos sejam colmatados até ao final do ano. Soma de Qtd Anexo X Rótulos de Coluna T 2T Execução Plano Execução Plano Execução Plano Rótulos de Linha Soma Soma Inspecção de vídeo 1,6 1,25 1,2 1,25 2,8 2,5 113% Levantamento de CV Cadastro % Limpeza de câmaras de visita e caixas de ramal % Limpeza e desobstrução de colectores 2,5 5,0 3,0 5,0 5, % Limpeza e desobstrução de ramais % Manutenção Sarjetas e Sumidouros (exc limpeza) % Reparação/renovação/substituição de ramais % Substituição de tampas das câmaras de visita % No âmbito da execução de todos os trabalhos na via pública, é assegurado o cumprimento do Regulamento Municipal REGIS Regulamento para a Intervenção na Rede de Infraestruturas Subterrâneas, que implica uma autorização ou licenciamento dos trabalhos por parte da Câmara Municipal de Cascais (CMC). 70

71 P09 GESTÃO DE RECURSOS

72 P09 GESTÃO DE RECURSOS Qualificação e avaliação de fornecedores Na Empresa consideramos os nossos fornecedores como parceiros, pelo que procuramos soluções de entendimento que permitam maximizar o valor para ambas as entidades. Para este efeito consideramos essencial, para a melhoria contínua do desempenho pretendida, que os nossos parceiros experimentem, também eles, processos de melhoria sistematizados. No sentido de lhes aportar informação útil para a referida melhoria, a Empresa promove um processo anual de avaliação de desempenho dos seus fornecedores mais relevantes. Do resultado dessa avaliação, para além de observações concretas tendo em vista a implementação de ações de melhoria, resulta uma classificação, sendo que as Empresas com classificação igual ou superior a 3 são considerados fornecedores preferenciais e às Empresas com classificação inferior a 3, são solicitadas medidas de correção. Na avaliação de 2013, referente ao exercício de 2012, foram avaliados 94 fornecedores/prestadores de serviço, sendo 19 de 2º ou 3º nível e 22 relacionados com a atividade do Laboratório. De referir que 92 dos fornecedores avaliados têm avaliação igual ou superior a 3,00, havendo quatro com registo de ocorrências em Compras e existências Apesar das duas principais rubricas que influenciam os gastos da atividade da Empresa terem os seus preços fixados, sem qualquer influência da Empresa (água comprada à EPAL e recolha de águas residuais pela SANEST), nos quais a eficiência operacional (tratada nos processos de produção e distribuição de água e de recolha de águas residuais) é o fator mais relevante, existem ainda algumas compras mais significativas onde importa procurar melhorar os consumos e reduzir preços unitários. Ao longo do Semestre foram desenvolvidas ações com impacto em reduções de gastos, principalmente no material de escritório, ferramentas, limpeza, energia, combustíveis e comunicações. O aumento em Rendas e Alugueres decorre da mudança de edifício sede, 28 mil euros, do arrendamento da nova Loja, 12 mil euros, e do aluguer de contentores para as instalações provisórias no espaço do Reservatório do Cobre, na quantia de 10 mil euros. A redução na rubrica de limpeza, Higiene e Conforto devese à mudança de edifício sede, em que a limpeza do edifício está incluída no serviço. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Gastos de Material de Escritório Acum. Ano % Gastos de Ferramentas e Utensílios de Desgaste Rápido Acum. Ano Gastos de Materias Primas, Subsidiarias e de Consumo Acum. Ano % % Gastos com Seguros excepto RH Acum. Ano % Gastos com Limpeza, Higiene e Conforto Acum. Ano % Gastos com Rendas e Alugueres (excepto viaturas) Acum. Ano % No que se refere, em particular, aos custos de comunicações telefone, verificase uma redução devido à mudança de operadora, estabelecimento de plafonds, e no melhor controlo dos aparelhos com gastos mais elevados. 72

73 A implementação de medidas de controlo e gestão de stocks e o facto de ter ocorrido um furto de existências, sem necessidade de substituição, nas instalações de Murches, permitiram uma redução importante (cerca de 5 %). Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Stocks Economato % Stocks Fardamento % Stocks Mat. Diversos % Stocks Mercadorias Água % Viaturas, Máquinas e Equipamentos As políticas de controlo de frota implementadas, nomeadamente redução do número de viaturas e montagem de GPS, permitiram uma redução de 15 %, quer na conservação e aluguer, quer no consumo de combustível; sendo que no combustível: 12,5 % foi redução em volume e 2,5 % poupança no preço. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Gastos da Frota Acum. Ano (C onservação+aluguer) Variação Jun13/Jun % Gastos com Combustíveis Acum. Ano % Consumo Total de Combustíveis Acum. Ano Litros % Combustíveis por distância percorrida últ 12 meses Litros/100km 0,00 13,05 13,86 14,19 13,84 0,01 0% Consumo de energia Para além das medidas já apresentadas, implementadas e em curso, nos processos de produção e distribuição de água e recolha de águas residuais, a melhoria do desempenho económico, nesta área, depende também da eficácia dos processos de compra. Com esta perceção, desde há vários anos, a compra do fornecimento de combustíveis e eletricidade, em MT e BTE, é realizada em conjunto com outras concessões e por via do acionista. De salientar a recente possibilidade de negociação na compra de eletricidade em BTN, pelo que se prevê incluir também este fornecimento no processo de compra já para De destacar que, no que se refere ao custo unitário da eletricidade, para além do processo de compra, existe um outro fator muito relevante a ter em conta e que está relacionado com a distribuição horária dos consumos. Neste contexto, importa salientar que se registou no Semestre, face ao homólogo do ano anterior, um forte aumento da pluviosidade o que, permitindo o aumento da produção de água e implicando o aumento do tempo de funcionamento das EEARD, veio impor bombagens adicionais em horas de ponta e cheia. Notese que, quer na produção (essencialmente MT e BTE), quer nas EEARD (essencialmente BTN), não existe flexibilidade na gestão horária das bombagens. As bombagens adicionais resultaram assim, na prática, no aumento do custo unitário médio da eletricidade. Controlo Designação Unidades dez12 jun13 Custo Médio da Electricidade BTN últ 12 meses / MWh 169,0 190,5 Custo Médio da Electricidade BTE e MT últ 12 meses / MWh 137,7 139,7 Preço Médio Gasóleo mês /Litro 1,4 1,3 73

74 Instalações Administrativas e Operacionais No 1S13 realizouse mais uma fase do projeto de mudança de instalações administrativas e operacionais da empresa. Depois da se ter realizado, no final do ano de 2012, a mudança da Loja de Cascais, foi levado a cabo a mudança, a 15 de fevereiro de 2013, da sede da empresa, instalação onde se incluem todas as áreas administrativas, com exceção das Lojas, Laboratório e Infraestruturas. O atraso na ampliação da Casa de Função de Murches, onde se instalarão todos os operacionais relacionados com a manutenção da rede de água e de águas residuais, incluindose as respetivas instalações socias (refeitório e balneários), implicou a sua instalação provisória em contentores no Cobre. Até ao final deste ano esperase ter concluído este projeto ficando resolvidas as questões de desconforto e falta de produtividade que resultavam das anteriores instalações. 74

75 P10 COMUNICAÇÃO E IMAGEM

76 P10 COMUNICAÇÃO E IMAGEM Continua a crescer De acordo com o sistema de analytics, continua a verificarse um franco crescimento do número de visitas ao sítio na Internet da Águas de Cascais. O sítio continua, assim, a ser um veículo de excelência para comunicar com todas as partes interessadas, Clientes em particular, prevendose que venha a assumir uma ainda maior relevância no futuro. Evolução visitas Nº. Visitas Evolução visitas 1S12/1S13 Nº. Visitas % % Média Mensal 2012 Média Mensal 2013 (até Junho) I Semestre 2012 I Semestre 2013 Apesar do resultado das returning visitors ser bastante positivo (44,8 %), no primeiro Semestre, mais de 50 % das visitas atuais ainda foram feitas por novos visitantes. Existe, assim, um grande potencial para comunicar com novos Clientes através deste canal. De uma análise mais detalhada aos conteúdos mais visitados, podemos concluir que a Loja do Cliente (22 %) e o menu de Interrupções de Abastecimento (21 %), são as áreas mais visitadas do sítio, pelo que a aposta feita nestas áreas parece ir ao encontro das expetativas dos Clientes. 76

77 Loja do Cliente A tendência revelada pelos dados estatísticos do sítio é ilustrada pelo número crescente de Clientes inscritos na Loja, que tem também aumentado de forma progressiva. A Águas de Cascais continua a considerar como linha estratégica de gestão, a promoção da adesão a esta Loja digital, onde o Cliente pode fazer uma série de consultas ao status do seu contrato, a atualização dos seus dados e comunicar leituras, evitando, assim, o congestionamento dos canais telefónicos ou presenciais (Lojas). Taxa de Adesão à Loja do Cliente (%) As ações enquadradas neste âmbito resultaram no crescimento de 13,3 % para 20,2 % nos últimos 12 meses, dos clientes da Empresa que passaram a usufruir deste serviço. 5 0 dez10 fev11 abr11 jun11 ago11 out11 dez11 fev12 abr12 jun12 ago12 out12 dez12 fev13 abr13 jun13 Variação 2011= Right now, with social networks and other tools on the Internet, all of these 500 million people have a way to say what they're thinking and have their voice be heard. Facebook Destacamse, igualmente, não obstante a não existência de uma página de facebook da Águas de Cascais, a crescente e estreita colaboração entre as duas Entidades, Águas de Cascais e Câmara Municipal de Cascais, na resolução /esclarecimento de todas as preocupações dos Cascalenses relacionadas com a atividade de abastecimento de água e drenagem de águas residuais. Mark Zuckerberg Divulgação do desempenho e Resultados Trimestrais da Qualidade da Água: Com o objetivo de assegurar a divulgação periódica do controlo da qualidade da água distribuída a todos os Clientes e a verificação do cumprimento dos requisitos de qualidade, continuámos a implementar o plano de divulgação dos resultados mensais e trimestrais. Esta informação é divulgada num órgão de comunicação social (Jornal Destak), nas lojas da Águas de Cascais, site da Empresa, Juntas de Freguesia do Concelho de Cascais e Autoridade de Saúde. Com a divulgação dos resultados trimestrais da qualidade de água, foi iniciada a publicação de uma série de anúncios de imprensa, protagonizados pelos próprios colaboradores da Empresa. No primeiro anúncio foi divulgado o indicador % de água perdida e foram fotografados alguns dos elementos que contribuem de uma forma mais direta para a performance deste indicador. 77

78 P11 GESTÃO DE IMPACTES, RISCOS E EMERGÊNCIAS

79 P11 GESTÃO DE IMPACTES, RISCOS E EMERGÊNCIAS O processo de Gestão de Impactes, Riscos e Emergências é considerado um processo chave na organização, pois materializa a política da Empresa no que se refere aos riscos e impactes operacionais, inerentes à atividade de distribuição de água para consumo humano e de recolha de águas residuais, assim como, aos riscos ambientais e de segurança e saúde no trabalho. A Empresa tem ainda implementado medidas de controlo para outros tipos de risco como, por exemplo: riscos económicofinanceiros, jurídicos ou relativos aos sistemas de informação. De salientar que a gestão de riscos apresenta na Empresa graus de desenvolvimento diferentes em função do tipo de riscos, procurando evoluir no sentido de uma adoção o mais abrangente possível da norma internacionalmente aceite para este processo (FERMA Em termos funcionais, existem na Empresa departamentos que especificamente apoiam a gestão de topo na deteção e prevenção de riscos relevantes nas vertentes operacionais, de ambiente e segurança dos Colaboradores, assim como, nas vertentes jurídica e económicofinanceira. A carteira de seguros da Empresa cobre um amplo conjunto de riscos, sendo o nível geral de security elevado e abrangendo, nomeadamente, no ramo real, multirriscos comerciais e industriais, responsabilidade civil, responsabilidade ambiental, e frota automóvel, e no ramo vida, seguro de doença e acidentes pessoais e acidentes de trabalho. Impactes e riscos Operacionais No que se refere à continuidade do serviço, importa relevar que a responsabilidade inerente ao fornecimento de água para consumo humano e recolha de águas residuais domésticas torna imperiosa a existência de uma organização planeada e treinada que permita uma abordagem eficaz e sistemática a situações de emergência. Para esse efeito existe, na Empresa, um Centro de Atendimento Permanente, com o apoio de um sistema de Telegestão, que permite uma pronta resposta e que vem permitindo à Empresa, nos últimos anos, evitar importantes incómodos aos seus Clientes e assegurar um muito elevado grau de fiabilidade no fornecimento. Apesar dos mecanismos já disponíveis para atuação em caso de emergência, a Empresa pretende ainda reduzir o nível de risco pelo que, por exemplo, estão previstos um conjunto de investimentos para os próximos anos, com impacte muito significativo nesta matéria, nos quais se destaca a obra de construção do reservatório superior e respetiva linha adutora associada, a qual permitirá duplicar a origem de água fornecida pela EPAL. No que se refere à segurança do produto fornecido (qualidade da água para consumo humano), a Empresa dispõe de sistemas físicos de controlo de contaminação nas suas infraestruturas, planos de manutenção e limpeza, procedimentos de trabalho no sentido de minimizar risco, tendo também implementado um Programa de Controlo Operacional da Qualidade de Água que lhe permite uma monitorização eficaz, na origem (produção própria ou EPAL) e ao longo da rede de adução e distribuição. Este programa tem sido essencial para os excelentes resultados que a Empresa tem conseguido, no que se refere ao controlo da qualidade da água fornecida, realizado na torneira dos consumidores, nos termos da legislação e normas nacionais e europeias. No sentido da melhoria contínua, a Empresa está a levar a cabo o programa referido para um Plano de Segurança da Água, elaborado com base num sistema preventivo de garantia de segurança e seguindo o Guia Técnico da ERSAR sobre esta matéria, o qual se fundamenta numa metodologia semelhante ao HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). 79

80 Aquele plano incorpora uma avaliação de riscos, tendo em conta os perigos para os consumidores decorrentes de contaminações físicoquímicas, biológicas ou outras, nas várias fases do ciclo da água, desde a origem até à entrega aos nossos Clientes: captação, tratamento e adução. Aspetos e impactes ambientais A Empresa procede, periodicamente, à identificação dos seus aspetos ambientais, e à avaliação dos inerentes impactes ambientais, que decorrem da sua atividade ou dos seus fornecedores e Clientes (ciclo da água). Dessa avaliação resulta um conjunto de ações que procuram melhorar o seu desempenho ambiental assim como prevenir, em eventuais situações de acidente, fenómenos de poluição/contaminação. Apesar da Empresa não operar nenhuma infraestrutura de tratamento de águas residuais (subcontratado à SANEST) e cerca de 90 % da água que utiliza ser fornecida pela EPAL, existem alguns aspetos ambientais da sua atividade que se destacam e que se resumem na tabela seguinte. Da avaliação dos impactes ambientais resulta também a incorporação da melhoria do seu desempenho ambiental na estratégia da Empresa. Exemplos desta questão são os objetivos de redução das perdas, de aumento da eficiência energética e de eliminação de infiltrações de AP na rede de ARD, patentes nos objetivos estratégicos. Da avaliação dos impactes ambientais resulta também a incorporação da melhoria do seu desempenho ambiental na estratégia da Empresa. Exemplos desta questão são os objetivos de redução das perdas, de aumento da eficiência energética e de eliminação de infiltrações de AP na rede de ARD, patentes nos objetivos estratégicos. Matriz Aspectos e Riscos Ambientais vs Impactes Ambientais Aspectos e Riscos Ambientais 1 Captação de Água Poluição atmosférica Contaminação de meios hídricos Solos Impactes Ambientais Depleção de recursos naturais Afectação da comunidade e ecossistema Ocupação Contaminação Renováveis Não Renováveis Temporária Permanente 2 Consumo de Energia 3 Consumo Próprio de Água 4 Consumo de Produtos Químicos 5 Consumo de Combustíveis 6 Consumo de Papel 7 Produção de Resíduos Lamas de clarificação de água Outros para Valorização Outros para Eliminação 8 Rejeição de águas residuais 9 Perdas de Água Produção Produção Produção Produção Produção Transporte Produção Produção Produção Produção Produção Produção Transporte Transporte Transporte Transporte Transporte Tratamento Tratamento Tratamento Transporte Tratamento Tratamento Tratamento 10 Emissão de Ruído 11 Ruptura de condutas ou reservatórios 12 Fuga ou derrame de produtos químicos 13 Incêndio 14 Emissões Gasosas Decorrente directamente da actividade da empresa Decorrente da actividade de outras entidades Risco para os Trabalhadores Tendo optado por serviços internos, no que se refere à gestão da segurança e saúde no trabalho, a Empresa dispõe nos seus quadros de dois técnicos (um dos quais superior), enquadrados no departamento SGI, que reporta diretamente à DireçãoGeral. Já no que se refere à Medicina no Trabalho, a opção passou pela subcontratação, cabendo ao departamento de recursos humanos a gestão do contrato respetivo. 80

81 A identificação e avaliação dos aspetos e impactes ambientais, assim como a avaliação dos perigos e riscos de segurança e saúde no trabalho, são revistas e atualizadas, com a colaboração dos representantes dos trabalhadores (RT SST/RT SA 8000), registadas nas atas das reuniões mensais. Neste domínio, procurouse reforçar as ações de monitorização das condições existentes nas diversas instalações e infraestruturas de águas e saneamento da Empresa, através de um levantamento exaustivo, com vista à identificação de situações com necessidade de correção ou com potencial de melhoria. Consciente da importância do comportamento do indivíduo para o sucesso do controlo dos riscos de ambiente e de segurança, a Empresa incide na sensibilização dos seus Colaboradores para os riscos envolvidos e medidas de controlo disponíveis, bem como na importância do papel de cada um na prevenção. Para tal, concebeu programas de acolhimento e formação contínua que tratam, especificamente, estas matérias e promovem a comunicação das questões ambientais e de segurança através, por exemplo, de ações de informação e sensibilização aos colaboradores e prestadores de serviços. Ainda neste âmbito, foram realizadas, ações de formação de acolhimento em matéria de SHST para novos colaboradores, sensibilização para a Sinistralidade na AdC e movimentação manual de cargas. Já em 2013 foram também revistos e implementados diversos procedimentos que, após as necessárias ações de divulgação e sensibilização, são implementados pelos nossos colaboradores, nomeadamente: fichas de intervenção em emergência e fichas de segurança de produtos; planos de emergência para as Lojas No que se refere à preparação para emergências, estão definidas equipas de intervenção, evacuação e de primeiros socorros, assim como um Centro de Atendimento Permanente que permitem, também aqui, uma pronta resposta. Apesar da organização existente, promoveuse o desenvolvimento de um trabalho de preparação para emergências de onde resultaram documentos, planos de emergência e fichas de procedimentos a atuar nas mais diversas situações. A mudança de sede da AdC, em fevereiro 2013, implicou a revisão do Plano de Prevenção e Emergência respetivo, prevendose a aprovação das medidas de Autoproteção, pela ANPC, no segundo Semestre deste ano. Está também programada, para o segundo Semestre, a realização de exercícios simulados de evacuação para as novas instalações, ameaça de bomba e fuga de gás no Laboratório, assim como a realização de medições, quer da avaliação das Condições de Iluminância, Conforto Térmico nos locais de trabalho e da Qualidade do Ar Interior nos edifícios, quer da avaliação da Exposição a Contaminantes Químicos em Suspensão e da Contaminação do Ar por Microrganismos Viáveis. No 1S13, registouse um forte agravamento, em todos os índices de sinistralidade, tendo sido de 10 o número de acidentes de trabalho (todos investigados), com baixa e 1 incidente. Na sua generalidade, a maior causa foram os denominados movimentos falsos. Estes acidentes aconteceram em trabalhadores do sexo masculino, sendo a Direção de Exploração e Manutenção a mais atingida pela sinistralidade, com 8 acidentes e 1 incidente. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Índice de Frequência Acum. Ano Índice de Incidência últ 12 meses Índice de Gravidade últ 12 meses Índice de Severidade, Avaliação de gravidade ou de Duração últ 12 meses Variação Jun13/Jun12 Acidentes co m baixa po r milhão de Ho mens Hora % A cidentes com baixa por mil trabalhado res % Dias úteis perdido s por milhão de Ho mens Hora % Dias úteis perdidos po r acidente co m baixa % N.º de acidentes investigados últ 12 meses # % Em termos de tipo de lesão, registaramse duas luxações por movimentos repentinos, quatro contusões de contacto com objetos e uma descarga elétrica. 81

82 A grande causa desta sinistralidade prendese com questões comportamentais, sendo fundamental a formação profissional e o respeito pelos procedimentos básicos de SHST. Perante estes resultados, foi promovida uma sensibilização aos acidentados e chefias respetivas, em articulação com a DRH. Gestão de Resíduos Pela sua relevância ambiental e legislativa, a Empresa incorporou, neste processo, algumas atividades que lhe permitem assegurar uma gestão de resíduos eficaz e eficiente. Nesta matéria salientase que, de todos os resíduos produzidos na atividade da Empresa: papel, plásticos, sucatas, óleos usados, metais, entulhos com e sem amianto, sucatas com latão, os entulhos das obras que realiza, são o que maior volume representa. É também de destacar que, na remodelação da rede de água que leva a cabo pelos seus próprios meios, a Empresa tem vindo a substituir condutas em fibrocimento, pelo que, os resíduos contendo amianto são também separados, acondicionados e encaminhados a destino adequado. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Resíduos Recolhidos Total últ 12 meses ton % Resíduos Recolhidos Construção últ 12 meses ton % Resíduos Recolhidos Construção c/amianto últ 12 meses ton % Resíduos Recolhidos Metais últ 12 meses ton % Resíduos Não Valorizáveis últ 12 meses ton % Taxa de Valorização nos Resíduos Produzidos últ 12 meses % 98,5 95,3 97,2 98,2 95,0 91,5 6,7 7% Apesar da mudança de instalações ter originado uma quantidade extraordinária de resíduos, só no final do ano se verificará o impacto real nestes resultados. Todos os resíduos recolhidos são separados e encaminhados para operadores especializados ou para a EMAC, Empresa Municipal, no caso do papel, plásticos, vidro e indiferenciados. 82

83 P12 GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO

84 P12 GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO Documentos Internos Com a reformulação do sistema de gestão da Empresa, que abrange a estrutura documental do mesmo, deuse início ao processo de transição dos atuais documentos e impressos para novos, coerentes com a nova estrutura estabelecida para o SGI. Neste sentido, foi definida uma nova estrutura de pastas, em servidor e de acesso generalizado, na qual estão a ser colocados, à medida da sua revisão, os novos documentos e modelos a utilizar. Para além do acesso via servidor, foi também estruturado o portal interno, entretanto criado, de forma a facilitar o acesso a essas mesmas pastas. No que se refere aos documentos internos em suporte papel há a salientar, neste Semestre, as novas salas de arquivo construídas no novo edifício sede e que vieram assegurar uma melhoria, não só nas condições ambientais, mas também na eficiência dos processos de arquivo e de recolha desses documentos. Documentos Externos Procurando, também na área da Verificação da Conformidade com os Requisitos Legais, a adoção de metodologias de trabalho mais eficientes e eficazes, foi implementado, em 2011, um processo contínuo de verificação envolvendo, de forma mais detalhada, não apenas o departamento Jurídico mas também os vários elementos dos grupos de processo. Desta metodologia resultou, para além de uma matriz de verificação da conformidade legal permanentemente atualizada, a opção de, em determinadas áreas consideradas mais críticas, o desenvolvimento de documentos detalhados de apresentação das normas envolvidas e das evidências em que se fundamenta a perceção de conformidade para com as mesmas. Temse contudo verificado, nas várias auditorias realizadas, a necessidade de melhorar a eficácia deste processo pelo que, no próximo Semestre será alterado o procedimento definido nesta matéria, reforçando o envolvimento do SGI. Na Verificação referida temse vindo a dar ênfase às seguintes temáticas: Código do Trabalho; Equipamentos de proteção individual; Exposição dos trabalhadores aos riscos devido ao ruído; Prevenção, produção e gestão de resíduos; Qualidade da água destinada ao consumo humano; Regime jurídico dos serviços municipais de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais; Segurança contra incêndios em edifícios; Substâncias que empobrecem a camada de ozono; Utilização de equipamentos de trabalho; Emissão de poluentes para a atmosfera; Equipamentos de proteção individual; Exposição ao amianto durante o trabalho; Intervenção na Rede de Infraestruturas Subterrâneas (REGIS); Riscos resultantes da exposição a agentes biológicos; 84

85 Ruído; Trabalho com equipamentos dotados de visor; Utilização do domínio hídrico. Licenciamento de captação e de descarga de água; Regime jurídico dos serviços municipais de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais. Para além do acima indicado, deve referirse que a Empresa cumpre, na generalidade, os requisitos. Porém, há a apontar, por se destacarem, as seguintes situações: Descarga das lamas/efluente da ETA do Rio da Mula está prevista a remodelação da ETA do Rio da Mula, já tendo sido concluído o respetivo projeto; Licenciamento das suas Captações todas as captações da Empresa estão licenciadas, com exceção da do Rio da Mula, para o que será necessário, desenvolver as obras acima referidas. Contudo, a Empresa recebe no seu sistema, por via de um contrato de permuta anterior à concessão, onde importa validar a existência das respetivas licenças; Regulamento de Serviço a Empresa enviou, a 1 de março de 2013, uma proposta de Regulamento à Concedente, nos termos do DecretoLei 194/2009, aguardando, agora, o processo de consulta pública e aprovação por aquela Entidade. Todas as situações referidas se encontram incluídas no Plano de Melhoria, estando em fase de implementação. 85

86 P13 DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

87 P13 DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Gerir a Estrutura Organizacional No final de junho de 2013 a Empresa tinha ao seu serviço um total de 219 colaboradores, dos quais 116 em regime de cedência de interesse público e 103 privados. Nos últimos três anos o número de efetivos reduziuse em cerca de 30 colaboradores (12 %), como resultado de saídas de colaboradores por aposentação, ou iniciativa própria, onde, através da reorganização dos processos ou da implementação de outras ferramentas (essencialmente informáticas), se tem conseguido não recorrer a qualquer contratação de substituição (incluindo outsorcing). Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Número de Colaboradores (incluindo recibos verdes e temporário) # % Notese que a Empresa apresentava, em 2011, um número de colaboradores, por ramal na água, e por 100 km de rede no saneamento, relativamente baixo quando comparado com a média das EG em baixa do Centro e Lisboa e Vale do Tejo (RASARP 2012), mas relativamente elevado quando comparado com a média nacional. AA12b Adequação dos recursos humanos [nº/(1000 ramais)] AR10 Adequação dos recursos humanos [n.º/(100 km.ano)] Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Póvoa do Varzim Entroncamento Valongo Gaia Maia Gondomar Matosinhos Vila do Conde Cascais_1S13 Cascais jun13 Porto Seixal Cascais_2011 Cascais dez11 S. João da Madeira Setúbal Moita Barreiro Braga Lisboa Loures Sintra Almada Oeiras/Amadora Média Nacional 1,6 2,1 2,2 2,8 3,0 3,0 3,0 3,2 3,3 3,5 3,7 3,7 3,8 2,9 4,0 4,4 4,6 5,1 5,7 6,0 6,8 7,5 9,4 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 Área predominantemente urbana, Norte, Centro Lisboa e Vale do Tejo RASARP 2012 Entroncamento Gaia Seixal Matosinhos Cascais_1S13 Cascais jun13 Cascais_2011 dez11 P. do Varzim Vila do Conde Gondomar Valongo S. João da Madeira Moita Maia Braga Setúbal Oeiras/Amadora Barreiro Loures Almada Sintra Lisboa Porto Média Nacional 3,8 6,3 8,5 9,7 10,3 10,7 10,8 11,5 12,3 13,7 14,9 15,0 16,5 17,0 10,2 16,3 21,3 27,5 28,3 33,5 33,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 RASARP 2012 Volume III A idade média dos nossos colaboradores é, agora, de 44 anos, sendo a sua estrutura em género de 162 homens e 57 mulheres. O custo médio com pessoal apresenta uma redução importante que decorre de ter havido, no 1S13, a saída de alguns dos colaboradores (2 aposentações e 2 rescisões de contrato), assim como do esforço de redução de trabalho extraordinário, o qual teve um decréscimo significativo (43 % em horas trabalhadas, por colaborador, face ao período homólogo). 87

88 Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Incidência de Trabalho Extraordinário Acum. Ano Horas/colabo rador % No Semestre não se verificou qualquer situação de acumulação de mais de 150 horas de trabalho suplementar, nem se verificaram situações de acumulação de mais de 48 horas de trabalho suplementar num só mês. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Gastos Horas Extra (Geral) Acum. Ano /co laborador % Gastos Regime de Turnos (Geral) Acum. Ano /co laborador % Em termos de absentismo, registase um agravamento do mesmo, justificado, essencialmente, pelo aumento de dias de ausência por sinistro já explicado no processo P11. Designação Unidades dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Absentismo (excepto atividade Sindical e Greve) Acum. Ano % 3,7 3,2 2,6 2,5 4,4 1,9 73% Absentismo (Excepto Doença Prolongada e atividade Sindical e Greve) Acum. Ano % 3,7 2,4 1,9 1,7 4,3 2,4 130% Motivar e Manter os Colaboradores Tendo em conta a sua Linha Estratégica de assegurar a motivação e o comprometimento dos seus colaboradores, a empresa participou, novamente, no processo de avaliação do grau de compromisso dos colaboradores, promovido pela revista Exame, em parceria com a Accenture. Dos resultados da referida avaliação resultaram um conjunto de ações de melhoria, onde se destacam as relativas a: (LE4A8) Melhorar as condições sociais e de trabalho nas instalações da Empresa (mudança de instalações da sede para nova Loja, Aldeia de Juso e Murches); (LE4A5) Organizar ações de responsabilidade social que permitam aos colaboradores contribuir para organizações de apoio social à comunidade; (O15A23) Redefinir novo sistema de avaliação de desempenho que incluirá o diagnóstico das necessidades de formação; (O15A16) Definir e comunicar Valores da AdC. Quando comparados com os resultados de outras entidades do setor, é de destacar a melhoria relativa substancial nos itens: Supervisão e Gestão e Salário. 88

89 A V A L IA D O R Responsabilidade social: Dentro das acções estabelecidas no sentido da melhoria do compromisso dos colaboradores, e no âmbito de uma parceria estabelecida com o Centro de Cultura e Desporto do Pessoal do Município de Cascais, foi organizado, no dia 26 de maio, a primeira edição dos Passeios em Cascais, com uma caminhada a Vale de Cavalos/Zambujeiro, num percurso com cerca de sete quilómetros. Inserida no Parque Natural de SintraCascais, Vale de CavalosMalveira da Serra, foi um óptimo local para poder desfrutar da natureza, sem sair do Concelho, conhecer a história do abastecimento público de água e perceber como funcionam algumas das origens de água, como as minas de água e a própria Albufeira do Rio da Mula. A Águas de Cascais criou, pela primeira vez, uma Bolsa de Manuais Escolares em segunda mão. Estes manuais serão entregues, em setembro, aos filhos de outros Colaboradores que precisem dos mesmos para o seu novo ano letivo. É uma forma muito simples de ajudar, já que os livros vão ter uma nova vida nas mãos de outras crianças. Média de LIDERANÇA 4,04 AVALIADO Média de AdC (Tudo) Rótulos de Coluna AUTOAVALIAÇÃO AVALIAÇÃO Avaliação de desempenho: Durante 2012, em consonância com a implementação do Balanced Scorecard, foi revisto o modelo de avaliação de desempenho dos colaboradores, com especial ênfase na definição de objetivos individuais e partilhados com os restantes colaboradores da unidade funcional em que se insere o avaliado, assegurando que os objetivos definidos decorrem de um desdobramento alinhado dos objetivos definidos para a Empresa. À avaliação relativa a 2012, efetuada no 1S13, foi já aplicado o referido modelo onde são considerados os seguintes princípios: Competências 3,79 3,69 Adaptação e melhoria contínua 3,7 3,6 Conhecimentos da função e cumprimento das regras de ambiente e segurança 3,8 3,7 Iniciativa e autonomia 3,8 3,6 Optimização de recursos 3,7 3,5 Orientação para Resultados 3,8 3,7 Responsabilidade e compromisso com o serviço 4,0 4,0 Valores 3,78 3,67 Ecoeficiência 3,7 3,4 Espírito de Equipa 3,9 3,8 Inovação 3,6 3,3 Lealdade 3,8 3,9 Mérito 3,9 3,8 Orientação para o Cliente 3,9 3,9 Paixão 3,7 3,6 Resultados 3,62 Resultados 60% 3,62 Competências 20% 3,69 Valores 20% 3,67 Avaliação Global do Desempenho 3,64 89

90 a) a avaliação de desempenho tem duas dimensões: resultados, ou cumprimento dos objetivos, e competências (incluindose aqui as comportamentais); b) serão definidos objetivos individuais partilhados com os restantes colaboradores da unidade funcional em que se insere o avaliado; c) os objetivos definidos decorrem de um desdobramento dos objetivos definidos para a Empresa; d) no conjunto das competências avaliadas incluemse os valores da Empresa. Comunicar Valores da AdC: LID Liderança No primeiro Semestre, a Águas de Cascais deu início a um ciclo de conferências internas, ligado a diversos temas relacionados com a Liderança, Tecnologia, Inovação e Desenvolvimento. Com estas conferências, apresentadas por colaboradores da Águas de Cascais, não se pretende seguir o formato habitual e unidirecional de apresentação, mas criar um espaço para a discussão aberta de novas ideias. A primeira edição decorreu em junho, pretendendose reforçar este meio de comunicação durante o segundo Semestre de Inovação Desenvolviment o 90

91 O Salário Mínimo para as necessidades Básicas (BNW) foi calculado, nos termos da norma SA8000, em 2012, em 365,34, e em 2013, em 413,38, pelo que, sendo a atual remuneração mínima (líquida) na Empresa de 569,85, está garantido o princípio que vem sendo assumido pela AdC de que a remuneração mínima efetiva deve ser superior ao BNW acrescido de 5 %. Importa referir que a Empresa apresentava, em 2010, um Gasto Médio com Pessoal, relativamente elevado quando comparado com as restantes concessões, segundo os dados mais recentes da ERSAR, apesar de se ter vindo a verificar um decréscimo resultante das ações de redução de custos, também nesta área. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Custo Médio com pessoal últ 12 meses /colaborado r % RASARP 2010 Volume 2 Em termos de práticas disciplinares há a registar, em 2013, apenas um processo disciplinar, na sequência de inquérito. Desenvolver e Formar os Colaboradores Neste Semestre, as mais de horas de formação foram dirigidas para ações com especial incidência no que diz respeito à integração dos novos colaboradores, às novas aplicações no domínio da informática, de ferramentas de gestão, às questões ambientais, à segurança, higiene e saúde no local de trabalho (SST) e à responsabilidade social. Na sua grande maioria, as ações de formação levadas a cabo decorreram nas instalações da empresa. O plano de formação de 2013, continua a apostar na formação interna, seguindo a máxima que, ninguém melhor que os recursos da Empresa para formar os colegas. As vantagens passam pela diminuição de custos, aumento do número de horas de formação realizadas, flexibilidade de horários e compromisso dos colaboradores com a formação e com os próprios formadores internos. Estas ações potenciam, também, a partilha de experiências entre os departamentos, o que se considera de destacar. 91

92 De salientar que as 30 horas de formação em matéria de SST abrangeram um universo de 15 formandos e que as 60 horas de formação em Ambiente foram destinadas a 22 formandos. No que concerne à Responsabilidade Social (RS) iniciouse a realização de uma ação de formação que irá abranger, até ao final de 2013, todos os colaboradores da empresa, tendo sido realizadas 62 horas de formação para 31 colaboradores e 2 prestadores de serviço. Em 2012, a Empresa viu ser aprovado um projeto de candidatura de formação ao Programa Operacional Potencial Humano (POPH), programa este subsidiado pelo Fundo Social Europeu, que consiste em ações de formação dirigidas para o desenvolvimento de competências sociais e profissionais, nos termos da tipologia 2.3 do POPH. Este projeto, que decorrerá no biénio 2012/2013, compreende horas de formação, envolvendo 135 formandos, e tem um valor de comparticipação de ,08. No 1S13, foi dada continuidade ao projecto de formação (POPH), tendo sido ministradas 1998 horas de formação, envolvendo 77 formandos, nas áreas de gestão (923) e Informática (1075). Consultar e Informar os Colaboradores Na Empresa foram eleitos, em 2010, representantes dos trabalhadores (RT) para as questões da SST e de RS, o que é considerado uma maisvalia, muito importante na comunicação entre a Administração e os trabalhadores. No entanto, o mandato dos atuais representantes expira em 2013, pelo que se prevê o desenvolvimento do processo eleitoral para os novos representantes dos trabalhadores para o segundo Semestre deste ano. Os RT participam em reuniões frequentes, quer com a DRH, quer com o SGI (em 2013 realizaramse 4 reuniões com a DRH, SGI e RT SST/SA 8000, e 1 com a DGE), das quais são elaboradas atas, que são depois divulgadas e disponibilizadas a todos os colaboradores. Os RT SST/SA 8000 foram também consultados na elaboração deste relatório. Das várias questões que foram levantadas pelos RT, salientamse as relacionadas com as novas instalações, nomeadamente o agravamento dos custos de deslocação e outras condições sociais, assim como a implementação de novas escalas de turno e o pagamento do subsídio de refeição através de cartão Ticket Restaurant, às quais foi dada particular a tenção, tendo a Empresa implementado um programa de apoio aos custos acrescidos com deslocação e excluído a obrigatoriedade de aplicação do Ticket Restaurant. Os Colaboradores da Águas de Cascais têm total liberdade de Associação e Direito à Negociação Coletiva. No entanto, temse vindo a registar uma ligeira diminuição do número de colaboradores sindicalizados, assim como do seu peso relativo. Designação Unidades dez09 dez10 dez11 jun12 dez12 jun13 Variação Jun13/Jun12 Taxa de Trabalhadores Sindicalizados % 35,6 30,7 29,1 28,6 26,6 26,0 2,6 9% De referir que foi eleita uma nova Delegação Sindical para a AdC, em dezembro de

93 Existe ainda um mecanismo direto de comunicação dos colaboradores com a gestão da Águas de Cascais que permite, a qualquer Colaborador, reportar de forma confidencial, situações não conformes relativas a qualquer um dos pontos da norma da Responsabilidade Social SA A exposição da situação deve ser identificada e assinada pelo Colaborador e apresentada de forma clara, objetiva e concisa, para que possa ser convenientemente respondida e tratada com a diligência necessária. Verificouse o registo e tratamento de três preocupações no âmbito da Responsabilidade social, durante o Semestre. A Águas de Cascais promove as notícias que mais se destacaram na atividade da Empresa, em termos de desempenho, inovação e tecnologia através de uma newsletter interna intitulada Águas Frescas. Esta newsletter continua a democratizar a partilha de informação entre todos os Colaboradores da Empresa e, em especial, junto daqueles que, pela sua função, não têm acesso habitual aos canais eletrónicos da Empresa ( e Intranet). Continua disponível a Intranet com informação relevante, para todos os colaboradores, relacionada com novidades e projetos da Empresa, ou com informação sobre férias, formação, etc., motivando o envolvimento e participação de todos, servindo igualmente como meio privilegiado de comunicação interna. 93

94 Trabalho Infantil, Trabalho Forçado e Compulsório e Discriminação Em 2013, não foram detetadas quaisquer situações de trabalho infantil, jovem, trabalho forçado e compulsório e/ou de discriminação. Sendo a Idade Mínima local nacional de 16 anos, a Idade do Colaborador mais jovem da Empresa é de 22 anos. A Empresa mantém um sistema de controlo dos seus fornecedores mais relevantes, onde se inclui a realização de auditorias (ver auditoria a fornecedores) e um sistema de visitas às obras contratadas a outras Empresas, não tendo sido, até à data, detetadas situações de trabalho infantil. Não foram criados, durante 2013, pedidos de ação especificamente para alertar e resolver situações desta génese. A Águas de Cascais tem como política, a prevenção da existência de qualquer forma de discriminação na contratação, remuneração e outros benefícios, acesso a formação, promoção, término de contrato ou reforma, com base em raça, classe social, nacionalidade, religião, deficiência, sexo, idade, orientação sexual, associação a sindicato ou afiliação política. 94

95 P14 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

96 P14 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Apoio aos utilizadores Durante o 1S13 foram resolvidos, com sucesso, 123 pedidos de assistência, na resolução dos quais se consumiram 716 horas (tempo médio de resolução por pedido de cerca de 5,8 horas). Embora o tempo médio de resolução tenha crescido em cerca de 17%, o nº de pedidos baixou cerca de 67 %. São responsáveis pelo decréscimo acentuado no número de pedidos concluídos: a resolução de pedidos sem registo de ticket; o investimento em novos PC s ; a mudança para as novas instalações onde existe uma rede estruturada mais fiável. Designação Tempo médio de tratamento de Pedidos de Assistência Técnica Interna Acum. Ano Unidades dez11 jun12 dez12 jun13 ho ras 8,3 4,9 5,6 5,8 Variação Jun13/Jun12 0,8 Infraestruturas Na sequência da mudança para a nova sede foram adquiridos novos equipamentos e implementadas soluções, que melhoraram substancialmente o Backbone das Infraestruturas dos Sistemas de Informação. Novo Data center: O novo Data center permitiu localizar num único espaço as infraestruturas de rede local (LAN) e comunicações exteriores (WAN), que na sede anterior estavam separados. A localização num único espaço permite a existência de um equipamento de switching único, cuja velocidade de comunicação entre portas é 7 vezes superior à existente na sede anterior. As condições de climatização são também mais eficientes, reduzindo o número de falhas nos equipamentos por aquecimento e o novo data center, está ainda equipado com um sistema automático de extinção de incêndios e controlo de acessos. Foi também instalada uma nova UPS trifásica, que tem capacidade para assegurar a alimentação da totalidade dos equipamentos até ao arranque do gerador do edifício. Novo Switching Foram adquiridos e instalados novos equipamentos de switching para a Sede e pontos remotos, que passaram a permitir em cada local uma velocidade de comunicação de 1 Gbit/segundo, ao invés dos 100 Mbit/segundo que ainda eram utilizados em grande parte dos pontos de rede na sede anterior. Estes novos equipamentos permitiram a criação de VLans (Virtual Local Area Network), cuja utilização traz, entre outras, as seguintes vantagens: 1. Mais flexibilidade para a administração e modificações da rede, pois qualquer arquitetura pode ser alterada por simples parametrização dos switches; 2. Ganho em segurança, porque as informações são encapsuladas num nível suplementar e são eventualmente analisadas; 3. Redução do tráfego sobre a rede, pois o broadcasting é dirigido apenas à Vlan de destino e não a toda a rede %

97 Data Center de Carcavelos Foi ainda remodelado o Data Center da Loja de Carcavelos, com a instalação de um bastidor que estava a ser utilizado na antiga Sede, a instalação de novo switching com capacidade POE (Poweroverethernet), para alimentação dos novos telefones fixos (Voip) que também foram instalados. Foi ainda instalada uma UPS, que deixou de ser utilizada no Data center da antiga Sede, que permite aos utilizadores a gravação do trabalho em curso e o correto encerramento dos equipamentos, em caso de falha de energia. Desenvolvimento de Aplicações Continuaram a desenvolverse aplicações com o objectivo de automatizar e melhorar processos. Alguns exemplos destas aplicações são: alerta automático de prazo para resposta a reclamações esta rotina cruza o ficheiro Excel carregado pelo Apoio ao Cliente, onde constam os registos gescor das reclamações e respetivas datas de entrada, com a base de dados do Gescor. Através deste cruzamento, quando são atingidos os prazos de resposta de uma reclamação, a aplicação identifica o gestor do processo Gescor e emite uma notificação por correio eletrónico; Dashboard de Estatísticas e Alertas de Atendimento foi desenvolvido um Dashboard, que permite à responsável do Atendimento Presencial consultar, em tempo real, diversas estatísticas de atendimento por data, colaborador, fila e Loja. Paralelamente, foi desenvolvida uma aplicação que alerta o responsável, sempre que existem atendimentos abertos com tempo de atendimento superior à média pretendida. 97

98 P15 AVALIAÇÃO E GESTÃO DA MELHORIA CONTÍNUA

99 P15 AVALIAÇÃO E GESTÃO DA MELHORIA CONTÍNUA Na Empresa pretendemos encarar a melhoria e as mudanças inerentes, como uma atividade tão contínua e permanente como o fornecimento de água ou a recolha de águas residuais domésticas. Para tal acontecer consideramos essencial a existência de um processo para o tratamento das melhorias, desde o registo das ideias iniciais, passando pela avaliação da sua oportunidade e definição das ações a implementar, até à avaliação da eficácia das ações implementadas, desperdiçando, ao mínimo, as ideias que todos os dias vão surgindo em colaboradores motivados. Clube dos Iluminados na Intranet da Empresa: Considerando todos os colaboradores como potenciais fontes de boas sugestões de melhoria, foi criada uma Caixa de Sugestões Clube dos Iluminados, acessível a partir da Intranet da Empresa ou de locais previamente definidos para os que não tiverem qualquer acesso a computadores. A inserção das sugestões é já realizada diretamente no formulário disponibilizado pela área Clube dos Iluminados, sendo atribuído a todas um responsável pela análise de custo/benefício e, quando adequado, um responsável pela sua implementação. A informação relativa às sugestões apresentadas, a respetiva análise, responsáveis e estado de implementação é frequentemente atualizada e disponibilizada, para consulta de todos os colaboradores. Dos vários mecanismos de melhoria implementados, o Clube dos Iluminados pretende ser o mais acessível a todos, pelo que se valoriza mais a quantidade e simplicidade nas sugestões apresentadas do que noutras áreas. No 1S13, foram registadas 23 sugestões de melhoria, tendo já sido implementadas 8 (5 de 2013 e 3 de anos anteriores), fundamentalmente centradas nos processos de faturação e cobrança e de gestão de recursos. Integração no SGI do Programa de Gestão Patrimonial de Infraestruturas Estando a Empresa abrangida pela obrigação prevista no DecretoLei 194/2009 de promover e manter um sistema de gestão patrimonial de infraestruturas (PGPI) e considerando a Empresa que existe aqui uma oportunidade de melhorar o sistema atual (nos restantes sistemas a Empresa já tem maior maturidade e dispõe, inclusive de certificação por entidade externa), deuse inicio ao projeto de melhoria do seu PGPI que será desenvolvido, em quatro fases, até final de

100 Do trabalho já realizado neste projeto resultou a definição dos Objetivos Estratégicos para o PGPI, que se apresentam na tabela seguinte: Objetivos Critérios Medidas Maximizar o valor otimizando as operações Melhorar os resultados de exploração EBITDA Concretizar o plano de investimentos Execução do Plano de Investimentos Garantir a continuidade e qualidade do Aumentar a produção própria Água Produzida serviço Manter a Conformidade da Qualidade da Água Qualidade da água Sustentabilidade económica Reduzir as perdas de água Água não faturada Sustentabilidade da gestão do serviço Sustentabilidade infraestrutural Avarias em condutas Adequação da interface com o utilizador Qualidade do serviço prestado (AA) Falhas no Abastecimento Qualidade do serviço prestado (AR) Ocorrência de inundações Sustentabilidade ambiental Eficiência na utilização dos recursos naturais (AA) Eficiência energética instalações elevatórias Eficiência na utilização dos recursos naturais (AR) Eficiência energética instalações elevatórias Dando continuidade ao projeto iniciado em 2012, com a elaboração do Plano Estratégico para o PGPI, foi desenvolvido o Plano Tático para o triénio de , estando os Objetivos Táticos devidamente alinhados com os Critérios Estratégicos estabelecidos. Os objetivos, critérios e métricas do Plano Tático estão indicados no quadro seguinte: Objectivos Critérios Medidas Assegurar a sustentabilidade económica Assegurar a sustentabilidade infraestrutural Assegurar a qualidade de serviço prestado aos utilizadores Assegurar a eficiência na utilização dos recursos naturais Adequação dos proveitos aos custos Adequação da integridade infraestrutural Adequação da sustentabilidade infraestrutural Adequação do risco de interrupção de abastecimento devido a avarias Perturbação da qualidade de vida da população Adequação dos consumos de energia (AA) Adequação dos consumos de energia (AR) Água não faturada Taxa de utilização da capacidade de produção Infiltrações na rede pública detetadas por extensão de pesquisa (AR) Avarias em condutas Índice de valor da infraestrutura (AA) Índice de valor da infraestrutura (AR) Falhas no abastecimento Reclamações de falhas no abastecimento Ocorrência de inundações Obstruções em coletores Eficiência energética de instalações elevatórias Eficiência energética de instalações elevatórias Tendo por base estes critérios e as métricas definidas, foi efetuada a análise macrotática e o diagnóstico dos Sistemas de Abastecimento de Água e de Drenagem de Águas Residuais Domésticas, resultando a sua discretização em áreas de análise e a hierarquização destas por prioridades. Para a análise de pormenor foram consideradas como áreas prioritárias a estudar, a ZMC da Pampilheira no Sistema de Abastecimento de Água e a Bacia da Parede no Sistema de Drenagem de Águas Residuais Domésticas. Para cada uma destas zonas foram já estabelecidas alternativas de intervenção, decorrendo no próximo Semestre a avaliação das mesmas nas vertentes desempenhocustorisco, com vista à seleção da alternativa mais favorável. 100

101 Auditorias Internas O Programa de Auditorias Internas de 2012 foi considerado eficaz pelo que, em 2013, se mantem a mesma abordagem (uma auditoria integral), envolvendo todos os processos da organização e recorrendo a auditores externos. Considerandose a auditoria interna como uma ferramenta essencial numa abordagem sistemática à melhoria, e dando continuidade ao procedimento adotado em 2012, deuse início ao cumprimento do Programa de Auditorias estabelecido para Da análise dos indicadores deste processo, é possível constatar que do número de Não Conformidades e de Sugestões decorrentes de auditorias internas, o número de ações corretivas implementadas tem vindo a evoluir positivamente. Auditorias a Fornecedores Dentro do esforço de melhoria conjunta com os fornecedores e, para além da avaliação de desempenho dos fornecedores, a Empresa promove ainda auditorias de segunda parte a estas entidades. As ações implementadas pelos fornecedores que decorreram das auditorias são depois consideradas no ciclo de avaliação seguinte. As auditorias e entrevistas individuais a fornecedores e prestadores de serviço estão planeadas para o segundo Semestre envolvendo, trimestralmente, 2 colaboradores/ /fornecedor e 3 fornecedores dos tipos: obras, limpeza e manutenção. Serão constituídas por duas fases: a primeira aos trabalhadores durante a execução dos trabalhos na Empresa e, a segunda, nos escritórios respetivos, para confronto e evidência dos elementos. Os resultados serão comunicados aos fornecedores para informarem a Empresa quanto às ações a implementar. Auditorias Externas Durante o 1S13, a Empresa foi objeto de duas auditorias externas, sendo uma extraordinária, devido às novas instalações (Sede e Loja de Cascais), no âmbito dos requisitos das Normas NP EN ISO 9001; NP EN ISO e OHSAS 18001, com 1 NC,5 SM e 6 AS e uma no âmbito dos requisitos da norma SA 8000, com 6NC, 3 SM. De salientar os pontos fortes mais relevantes, referidos na auditoria de QAS: as equipas da AdC e o seu empenho na melhoria da performance da organização; a organização optou por considerar o Relatório de Gestão e Atividades como documento que integra e suporta a revisão do sistema e configura o Manual do Sistema de Gestão; 101

102 o modelo de planeamento e gestão estratégica da AdC ( governance ) assente na utilização do Balance Scorecard (BSC), como ferramenta de planeamento estratégico; o esforço de desmaterialização dos contactos com clientes (Loja cliente, fatura digital, conjugados com a utilização do site Internet). Inovação e Desenvolvimento Sendo a inovação um dos valores desta Empresa, tem sido uma preocupação da gestão, como se descreveu, a sistematização dos processos de mudança e melhoria. Se, em alguns casos, as melhorias são de simples e rápida implementação, outros há em que implicam a realização de processos, ou produtos, nunca antes realizados na organização e cujo desenvolvimento é relativamente complexo. Para estes casos a Empresa tem vindo a estruturar projetos de I&D Empresarial, tendo inclusive promovido uma candidatura ao Sistema de Incentivos promovido pela ADI (SIFIDE) para um projeto relacionado com a otimização do planeamento de trabalhos de pesquisa de fugas, aprovada em 11 de março de 2013, prevendo um crédito fiscal de ,53. Dentro do mesmo projeto, está a ser preparada uma nova candidatura para apoio às atividades desenvolvidas em 2012, nomeadamente, na avaliação da utilização de loggers de pressão (para além dos associados a caudalímetros) na localização de roturas em ZMC com maior extensão de condutas para pesquisar (geolocalização) e na utilização de Telemetria (loggers instalados nos contadores dos clientes, com capacidade para comunicar informação do contador) em algoritmos estatísticos de análise de dados para deteção do surgimento de fugas em redes de água. 102

103 SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA E SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO LABORATÓRIO

104 SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA E SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO LABORATÓRIO A Empresa dispõe, desde 2007, de um Sistema de Gestão Integrada (SGI), consistente e de acordo com as normas e referenciais internacionais ISO9001; ISO14001; OHSAS18001/NP 4397 e SA 8000, cujo âmbito compreende as suas atividades, desenvolvidas no Concelho de Cascais: Captação, adução, tratamento e distribuição de água; Drenagem de águas residuais domésticas; Manutenção da rede de águas pluviais, nos termos do Contrato de Concessão (apenas para o referencial SA8000). Este relatório apresenta o estado e a evolução do referido Sistema de Gestão Integrada que visa, sem qualquer exclusão, o cumprimento dos requisitos normativos expressos nas normas e referenciais acima indicados. A Empresa dispõe também de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do seu Laboratório, que não está integrado com o SGI, sendo a sua revisão tratada em documento autónomo deste relatório. A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), parceira da IQNet (The International Certification Network), atribuíram a certificação dos Sistemas de Gestão segundo os referenciais de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001), Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho (OHSAS 18001/NP 4397), Gestão Ambiental (NP EN ISO 14001) e de Gestão e Responsabilidade Social Social Accountability (SA 8000), no primeiro trimestre de 2008, tendo havido a respetiva renovação no ano de O SGQ do Laboratório da Empresa, responsável pelo controlo da qualidade da água, na adução e distribuição, está acreditado pelo IPAQInstituto Português de Acreditação, segundo a norma NP EN ISO IEC 17025, desde No decurso de uma profunda revisão do sistema, que a Empresa pretende levar a cabo no sentido de melhorar a sua eficiência, foi redefinida a estrutura de processos do SGI, sendo que os mesmos, assim como as suas principais interações, são apresentados na figura seguinte. P01 Visão e Estratégia CA DPO DPO DEM DEM DC SIC P04 Captação, P05 Recolha e P02 Definição do P03 Gestão de Produção, Adução Drenagem de P06 Faturação e P07 Serviço ao Produto ou Projetos e Obras e Distribuição de Águas Residuais Cobrança Cliente Serviço Água Domésticas P08 Manutenção dos Equipamentos e Infraestruturas P09 Gestão de Recursos P10 Comunicação e Imagem P11 Gestão de Impactes Riscos e Emergências P13 Desenvolvimento e Gestão de Recursos Humanos P14 Gestão de Sistemas de Informação P12 Gestão de Documentação P15 Avaliação e Gestão da Melhoria Contínua DEM DAF SIC SGI DRH DPO SGI SGI Cadeia de Valor Suporte Estratégia 104

105 O desempenho de cada um dos processos acima apresentado é analisado com detalhe neste relatório, contudo, uma descrição mais pormenorizada dos mesmos (objetivo, âmbito, responsabilidades, entradas e saídas, interações, atividades, recursos, requisitos aplicáveis e procedimentos documentados /alínea b/iso9001) consta (ou constará uma vez que o trabalho de revisão está ainda em curso) de Fichas de Processo (FPR) individuais, cuja manutenção e atualização compete ao representante do CA para o SGI. A reflexão patente neste relatório inclui as decisões referentes à melhoria da eficácia do SGI e do produto, assim como as relacionadas com os recursos necessários. Na sequência da reflexão patente neste relatório, foram estabelecidas ou revistas, um conjunto de ações, e respetivos responsáveis e prazos (os recursos serão definidos no orçamento), as quais constam do Balanced Scorecard da Empresa. O SGI é considerado consistente, adequado e eficaz. 105

106 PERSPETIVAS FUTURAS O ano de 2013, mantendo a tendência já registada em 2011 e 2012, afigurase como um ano de contração acentuada da economia nacional pelo que representará um ano particularmente difícil para todas as Empresas nacionais, incluindose, naturalmente, as do setor de abastecimento de água e de recolha de águas residuais. Este efeito conjuntural materializarseá na acentuação da redução do consumo, doméstico e nãodoméstico, que já se vem registando nos últimos tempos, assim como, no aumento das dificuldades de cobrança. De salientar que, já em 2011 e 2012, a Empresa registou um desvio significativo, face ao previsto no Caso Base, do volume de água faturada, sendo que o contexto económico acima descrito, e um relevante aumento nas taxas de resíduos sólidos urbanos, previsto para os próximos anos (15 %, em 2013 e 2014, e 12,5 %, em 2015 e 2016) fazem antever uma, ainda maior, redução das vendas nos próximos anos, o que, sem dúvida, tornará ainda mais premente uma maior focalização na eficiência a todos os níveis da organização. De forma a compensar o atual desvio na atividade, face ao previsto no Caso Base, o ano de 2013, perspetivase, também, como um ano onde se deverão desenvolver todos os passos necessários tendo em vista a reposição do equilíbrio económicofinanceiro do Contrato. 106

107 NOTA FINAL A finalizar, gostaríamos de manifestar o nosso agradecimento aos Acionistas, pelo acompanhamento proporcionado através, designadamente, dos respetivos serviços de apoio a concessionárias, aos funcionários e colaboradores da Empresa pelo empenhamento demonstrado na persecução dos objetivos definidos pela Administração, e, por último, à Concedente, ao Consórcio Bancário e aos Órgãos Sociais, pela forma positiva e cooperante com que pautaram a sua atuação. Cascais, 6 de setembro de 2013 O Conselho de Administração Jose Enrique Castiblanques Tena António Manuel Paredes Pereira da Cunha Alfredo Amancio Rodriguez Castilla Altino Barbosa da Conceição José Manuel de Lencastre Leitão 107

108 CONTAS