SCRIPT DE APOIO SCRIPT OPERACIONAL LILLY MELHOR PARA VOCE

Transcrição

1 SAUDAÇÃO INICIAL Programa Lilly Melhor Para Você, ( nome do agente ) Bom Dia - Tarde - Noite, com quem falo por gentileza? Aguardar o cliente descrever a sua solicitação Obrigado (a) pelas informações senhor (a) ( nome do cliente ) SEGUIR COM A SOLICITAÇÃO DO CLIENTE Qual medicamento o (a) senhor (a) utilizará? Seguir este script somente se tratar-se de alguns dos seguintes medicamentos: HUMALOG (PODE SER SOLICITADO COMO LISPRO NOME DA SUBSTÂNCIA ATIVA) Desbloquear todas as apresentações CYMBALTA Desbloquear todas as apresentações ZYPREXA Desbloquear todas as apresentações

2 CIALIS (PODE SER SOLICITADO COMO CIALIS DIÁRIO/ CIALIS 5MG) Única apresentação FORTEO (CANETA FORTÉO) Desbloquear todas as apresentações AXERON Única apresentação Caso o cliente ligue para se cadastrar nos medicamentos Jardiance ou Trayenta/Trayenta Duo, indicar o programa Saúde Fácil, da Boehringer Ingelheim: Saúde Fácil SOLICITAÇÃO DE CADASTRO NO LMPV Verificar se o paciente possui todos os dados informados na gravação ( CPF, Receita Médica e CEP ). Iniciar o cadastro do cliente solicitando as informações do Sales Force. Caso o cliente não esteja com o CEP em mãos, realizar a busca através do nome da RUA pelo site dos correios Caso o paciente não esteja com o CRM em mãos, devemos solicitar o nome do médico e realizar a busca do CRM pelo site INICIAR O CADASTRO Senhor (a) ( nome do cliente ) para dar continuidade ao seu cadastro, o sr. (a) deverá responder um questionário sócio econômico.

3 INICIAR PESQUISA SÓCIO ECONÔMICO Caso o beneficiário se recuse a responder o questionário sócio-econômico, justificar: Senhor (a) (nome do cliente), o desconto é concedido somente após o preenchimento de todo o questionário. Caso o beneficiário insista em não responder o questionário? Senhor (a) (nome do cliente), respeitamos o seu ponto de vista e opção por não responder, mas esclarecemos que é requisito para a participação no programa visando definir o desconto. Este questionário Sócio Econômico foi elaborado pelo IBGE, sendo padrão para avaliação da população brasileira e utilizado em diversas áreas. Vale ressaltar que as suas respostas são confidenciais e serão mantidas sob total segurança em nosso banco de dados. Caso o beneficiário ainda assim se recuse? (não aceitou as explicações do atendente) Informar que o mesmo será registrado no programa: Sr. (a) Desta forma, finalizaremos seu cadastro e o seu desconto no medicamento (xxx) é X. Informação para o atendente: O paciente será cadastrado com o menor desconto no produto prescrito. Caso o beneficiário desejar registrar uma reclamação? Registrar a reclamação do paciente como Não aceitou responder o questionário e preencher o questionário com respostas 4 ou mais permitindo identificação posterior. Caso o paciente deseje registrar uma reclamação, encaminhá-lo para o SAC. DESBLOQUEIO DE MEDICAMENTO

4 Iniciar o desbloqueio do medicamento e informar o, PMC do medicamento e preço final. ATENÇÃO: NÃO DEVEMOS MAIS INFORMAR O % DE DESCONTO Caso o paciente solicite o valor do desconto, este deverá ser comunicado normalmente. Senhor (a) (nome do cliente) o preço máximo ao consumidor do ( produto - apresentação*) na farmácia é (apresentar o PMC-Preço Máximo ao Consumidor), com o desconto no programa LMPV o preço será XXX (atenção para os preços por estado). Informamos que este preço poderá sofrer uma pequena variação, devido à incidência dos tributos locais. PROCEDIMENTOS DE COMPRA Solicitamos que no momento da compra apresente o CPF e a receita médica para liberação do medicamento com desconto. NÃO QUESTIONAR SE O PACIENTE DESEJA RECEBER INDICAÇÕES DE FARMÁCIAS E SIM INFORMÁ-LAS AUTOMATICAMENTE: Indicar no mínimo três (03) Redes Credenciadas aleatoriamente, credenciadas por produto. SISTEMA ATUAL DE AUTORIZAÇÃO: PHARMALINK FARMÁCIAS QUE UTILIZAM PROGRAMA DE COMPUTADOR DA Epharma: RAIA, DROGASIL, ARAUJO E PAGUE MENOS. ENCERRAMENTO Realizar o REGISTRO do contato. O (a) Senhor (a) (nome do cliente) deseja mais alguma informação?

5 O Programa Lilly Melhor Para Você agradece seu contato, desejamos um bom tratamento. Nos casos que o cadastro for realizado por terceiros deseja um bom tratamento ao paciente., IMPORTANTE: a partir do dia 26/01/2016, as canetas Kwikpens não fará mais parte do programa para início de tratamento. Paciente entra em contato solicitando a caneta descartável: Senhor (a) ( nome do cliente ), o Programa para Lilly Melhor Você não disponibiliza mais as canetas descartáveis do medicamento Humalog, porém continuamos garantindo o beneficio gratuito da caneta permanente aos pacientes em nossas redes credenciadas. O paciente que realizou o cadastro antes do dia 26 e quer retirar as apresentações das Kwikpens após essa data, o mesmo consegue retirar? Não, porém o paciente pode optar pela troca da descartável para permanente. Informar o prazo de 24 horas e repassar as informações para a supervisão. Paciente que já retirou uma apresentação da Kwikpen tem direito a retirar as outras duas apresentações?

6 Não. Se caso o paciente questionar se pode realizar a troca de caneta para retirar o refil de outra apresentação, informar que vamos verificar a possibilidade e retornaremos dentro de 24 horas. Repassar as informações para a supervisão. Pacientes que possui o programa de desconto para as Kwikpens, continuará retirando as canetas com descontos? Sim. Caso paciente questione sobre o desconto nas apresentações Senhor (a) ( nome do cliente ), o Programa para Lilly Melhor Você não disponibiliza mais o desconto no medicamento Humalog, porém continuamos garantindo o beneficio gratuito da caneta permanente aos pacientes em nossas redes credenciadas. Script para informar Unidade Gratuita IMPORTANTE: A partir do dia 02/05/2016 todos os pacientes cadastrados no programa de desconto da Insulina, terão as regras do beneficio de início de tratamento alteradas: O paciente compra uma caixa com refil e ganha a caneta permanente + um refil gratuito da mesma apresentação de compra. Obrigado (a) pelas informações senhor (a) (nome do cliente), a caneta permanente já está liberada no seu cadastro. O senhor(a) fará o uso de qual Humalog? ( Lispro )

7 Senhor(a), o programa Lilly melhor para você oferece gratuitamente um kit com uma caneta permanente (Savvio / Luxura HD) + uma caixa com 2 refis. Para adquirir o kit basta o Senhor(a) realizar a primeira compra do refil de insulina da mesma apresentação prescrita na receita. IMPORTANTE: Para retirar o benefício é importante que a farmácia passe todos os medicamentos em uma única transação. Ou seja, o senhor(a) vai comprar um refil e sair com outro refil + uma caneta permanente. Tenha certeza que sairá com o kit completo da farmácia Senhor(a), o programa Lilly melhor para você oferece gratuitamente um kit com uma caneta permanente (Savvio / Luxura HD) + uma caixa com 5 refis. Para adquirir o kit basta o Senhor(a) realizar a primeira compra do refil de insulina da mesma apresentação prescrita na receita. IMPORTANTE: Para retirar o benefício é importante que a farmácia passe todos os medicamentos em uma única transação. Ou seja, o senhor(a) vai comprar um refil e sair com outro refil + uma caneta permanente. Tenha certeza que sairá com o kit completo da farmácia A partir do dia 08/12/2015 o Lilly não irá mais disponibilizar a visita da orientadora. Fornecendo o serviço educativo online ou em grandes grupos em locais específicos. O laboratório Lilly disponibiliza o atendimento de um educador para esclarecer suas dúvidas, explicar sobre os cuidados com a medicação e manuseio. Entraremos em contato para fornecer maiores informações sobre este atendimento. Você tem interesse em receber esse serviço gratuito?

8 Selecionar a opção sim. Não informar mais o prazo de 3 dias úteis. Selecionar a opção não IMPORTANTE: Solicitar a data de nascimento do paciente. Obrigado (a) pelas informações senhor (a) (nome do cliente), agora o senhor(a) pode ir em uma farmácia credenciada para realizar a primeira compra do refil + a retirada da sua unidade gratuita. Paciente que possui o programa de desconto para a Humalog, terá o direito ao inicio de tratamento no novo formato? Não, o paciente não terá direito ao inicio de tratamento da nova regra. Pacientes que possuem os cadastrados antes do dia 02/05/2016 caso necessitem troca de apresentação, entrarão na nova regra? Sim, o paciente poderá usufruir do beneficio gratuito para a outras apresentações, desde que realize a compra do primeiro refil da nova apresentação prescrita na receita. Pacientes cadastrados após o dia 02/05/2016 que já retiraram o kit, caso necessite alterar a apresentação da insulina, devem comprar a nova apresentação prescrita para ganhar outro Kit? Sim, os pacientes que trocarem de apresentação devem realizar uma nova compra para usufruir de um novo kit. Para pacientes que entrarem em contato e questionar a perda do beneficio de desconto.

9 Senhor(a) o desconto oferecido, funciona por tempo indeterminado ficando a critério do Lilly quaisquer alterações no regulamento do programa. Caso o senhor(a) tenha alguma dúvida sobre as regras, o regulamento pode ser consultado no parágrafo 11. A partir do dia 08/12/2015 o Lilly não irá mais disponibilizar a visita da orientadora. Fornecendo o serviço educativo online ou em grandes grupos em locais específicos. O laboratório Lilly gostaria de convidar o Sr. (a) para participar de um programa de educação gratuito, onde um educador poderá dar orientações para o seu tratamento com o medicamento. O Sr. (a) aprenderá como armazenar, transportar, manusear e fazer a aplicação do medicamento. Caso tenha interesse, favor entrar em contato com o SAC Lilly através desse mesmo número na opção 2. Neste caso, o laboratório oferece um Kit de início de tratamento, com informações sobre o medicamento e aplicação e uma bolsa térmica para transporte. O Sr(a) gostaria de receber o Kit gratuitamente em sua residência? Preencher todas as informações que constam no pop- up. Indicar o PMC do estado de compra do Paciente. Indicar o SAR e a Arpmed, além dos PDV s correspondentes para os estados específicos na Tabela de PDV s Forteo fone: (SAR) ou (11) (ArpMed) e informar que haverá custo de entrega (os valores devem ser conferidos diretamente no SAR).

10 Informar que o paciente precisa obrigatoriamente apresentar a receita médica para efetivar a 1ª compra. Questionar se o paciente deseja ser transferido diretamente para o SAR (transferir a ligação através 125 ). Informar no inicio da ligação (obrigatoriamente) que a cada compra da caneta FORTEO o paciente tem direito a duas caneta gratuitas. Forteo vem com uma caixa com 30 agulhas; A partir do dia 28/10/14 o desconto no programa Lilly não será mais aplicado no Axeron para uso em MULHERES. Qual o nome do paciente que irá utilizar Axeron? O cadastro somente poderá ser realizado em nome do paciente que está na receita. Para dar seguimento ao cadastro, a pessoa que irá utilizar o Axeron, deve ser HOMEM a ligação e as respostas sobre o cadastro poderão ser efetuadas por uma mulher, desde que seja para comprar o produto para um paciente homem. ex.: esposa do paciente, cuidadora, etc... De acordo com os regulamentos da ANVISA, a Eli Lilly só poderá oferecer descontos a produtos com indicação aprovadas em Bula. Não há indicação de Axeron para uso em mulheres. Caso a paciente questione as razões do impedimento do cadastro no LMPV com desconto: Nós podemos somente cadastrar pacientes no Programa LMPV de acordo com a indicação da bula que foi aprovada pela Anvisa. Axeron não possui indicação em bula para mulheres. Caso o paciente insista ou questione se poderá adquirir Axeron diretamente na farmácia. Nós só podemos cadastrar e conceder descontos de Axeron para pacientes que tenham indicação em Bula aprovada pela Anvisa. Axeron não possui indicação em bula para mulheres, neste caso a Sra. poderá verificar diretamente na farmácia

11 Se a paciente argumentar que conhece outras mulheres que obtiveram desconto nesse mesmo programa, responder: Nós não estamos autorizados a compartilhar informações de outros pacientes. A partir do dia 01 de Agosto, ofereceremos a pacientes antigos que já deixaram de aderir ao tratamento, um desconto de 60% na compra de Cialis 5mg. Essa base de pacientes é escolhida pelo Lilly depois de passar por critérios de seleção. É enviado um SMS convidando o paciente a se dirigir à farmácia e adquirir o medicamento caso ainda esteja em tratamento. O SMS enviado pelo Lilly é: Caro paciente (CPF XXX.XXX ), O Lilly Melhor Para Você melhorou as condições para aquisição de Cialis 5mg, caso ainda esteja em tratamento. Procure a farmácia de sua preferência no programa, informe seu CPF cadastrado e receba 60% de desconto no Cialis 5mg. Para cancelar o recebimento envie PARAR. Caso um paciente ligue com dúvidas sobre o programa Cialis repescagem, seguem alguns pontos de atenção: O paciente não precisa alterar seu cadastro nem desbloquear um novo programa no LMPV. O cartão antigo já terá sido automaticamente cancelado e substituído por um número novo, atrelado ao novo programa Cialis Repescagem. Independente do tier antigo do paciente, ele terá agora 60% de desconto (57% no caso de MG e RJ). Isso estará refletido automaticamente no sistema Sales Force.

12 Para parar de receber o SMS, editar o cadastro do paciente e retirar a opção Aceito responder pesquisas de melhoria para o programa. O benefício é intrasferível, e tem como objetivo atingir o paciente com CPF descrito no SMS. Os pacientes aptos a entrarem no programa são selecionados pelo laboratório Eli Lilly, sendo a única forma de se tornarem beneficiários. Os critérios de seleção de pacientes pelo laboratório envolvem parâmetros com base na adesão ao tratamento de cada paciente. Basta comparecer a uma farmácia cadastrada no programa e apresentar o CPF + receita médica para retirada do benefício. Perguntar se o paciente aceita indicação de PDVs e fazê-lo em caso afirmativo. Não existe, atualmente, prazo de encerramento para esse programa. Ou seja, o desconto de 60% (57% para MG e RJ) é válido para todas as compras do paciente a partir do recebimento do SMS. Caso o beneficiário desejar registrar uma reclamação? Caso o paciente deseje registrar uma reclamação, encaminhá-lo para o SAC. A partir do dia 19 de Setembro, ofereceremos a novos pacientes e a um grupo de pacientes antigos que já deixaram de aderir ao tratamento, um desconto de 66,34% (63,97% nos casos de MG e RJ) na compra de Cymbalta. Essa base de pacientes é escolhida pelo Lilly depois de passar por critérios de seleção. É enviado um SMS convidando o paciente a se dirigir à farmácia e adquirir o medicamento caso ainda esteja em tratamento. O SMS enviado pelo Lilly é: Caro paciente (CPF XXX.XXX ), O Lilly Melhor Para Você melhorou as condições para aquisição de Cymbalta 30mg e 60mg, caso ainda esteja em tratamento. Procure a farmácia de sua preferência no programa, informe seu CPF cadastrado e receba 66,34% (63,97%) de desconto no Cymbalta. Para cancelar o recebimento envie PARAR Para os novos pacientes: Não será mais aplicado o questionário sócio econômico, pois o tier de desconto é único.

13 Caso um paciente ligue com dúvidas sobre o programa Cymbalta reativação, seguem alguns pontos de atenção: O paciente não precisa alterar seu cadastro nem desbloquear um novo programa no LMPV. O cartão antigo já terá sido automaticamente cancelado e substituído por um número novo, atrelado ao novo programa Cymbalta reativação. Independente do tier antigo do paciente reativado, ele terá agora 66,34% (63,97% nos casos de MG e RJ). Isso estará refletido automaticamente no sistema Sales Force. Para parar de receber o SMS, editar o cadastro do paciente e retirar a opção Aceito responder pesquisas de melhoria para o programa. O benefício é intrasferível, e tem como objetivo atingir o paciente com CPF descrito no SMS. Os pacientes aptos a este desconto são os novos pacientes, grupo de pacientes antigo selecionados pelo laboratório Eli Lilly, e os casos de pacientes que demonstrem desconforto ou conhecimento do novo patamar de desconto. Os critérios de seleção de pacientes pelo laboratório envolvem parâmetros com base na adesão ao tratamento de cada paciente. Basta comparecer a uma farmácia cadastrada no programa e apresentar o CPF + receita médica para retirada do benefício. Perguntar se o paciente aceita indicação de PDVs e fazê-lo em caso afirmativo. Não existe, atualmente, prazo de encerramento para esse programa. Ou seja, o desconto de 66,34% (63,97% nos casos de MG e RJ) é válido para todas as compras do paciente a partir do recebimento do SMS. Caso o beneficiário desejar registrar uma reclamação? Caso o paciente deseje registrar uma reclamação, encaminhá-lo para o SAC.

14 Pesquisa de Satisfação Sr.(a) gostariamos de ouvir sua opinião sobre este atendimento. Poderia responder a 5 perguntas simples? Se sim: Vou direcionar o(a) sr(a) para as questões. Obrigado(a) pelo contato. Revisado em: 29/ 09/ 2016 PROXIS Operação LMPV

15 Cassia Lima Supervisora de Operações Proxis Tatiane Soares Back Up de Operações Proxis