Título: Relatório de Avaliação dos Serviços Prestados pelo Jardim de Infância dos Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa

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1 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA Novembro. 2015

2 Ficha Técnica Título: Relatório de Avaliação dos Serviços Prestados pelo Jardim de Infância dos Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa Edição: Área de Apoio Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa Palácio Burnay Rua da Junqueira nº Lisboa Novembro de 2015 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 2/37

3 ÍNDICE Índice de Gráficos... 4 Glossário de Siglas Introdução Nota Metodológica Apresentação e Análise dos Dados Caracterização dos Inquiridos Sexo Idade e Escalões Etários Habilitações Escolares Tipo de Utente e Unidade Orgânica/Entidade Número de Filhos no Jardim de Infância e Distribuição por Sala Satisfação com as Instalações do Jardim de Infância Satisfação com Instalações por Sala de Frequência dos Filhos Satisfação com os Serviços Prestados Satisfação com Serviços Prestados por Sala de Frequência dos Filhos Avaliação Global sobre Serviços Prestados Propostas de Melhoria, Comentários e Sugestões Considerações Finais Anexos AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 3/37

4 Índice de Gráficos Gráfico 1 Distribuição dos inquiridos por sexo Gráfico 2 Distribuição dos inquiridos por escalões etários Gráfico 3 Distribuição dos inquiridos por habilitações escolares Gráfico 4 Distribuição dos inquiridos por tipo de utente Gráfico 5 Distribuição dos inquiridos por unidade orgânica Gráfico 6 Distribuição dos inquiridos por número de filhos no jardim de infância.. 11 Gráfico 7 Distribuição dos filhos dos pais inquiridos, por sala Gráfico 8 Satisfação com as instalações Gráfico 9 Distribuição dos inquiridos com 1 filho, por sala Gráfico 10 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos bebés.. 15 Gráfico 11 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 2 anos.. 16 Gráfico 12 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 3 anos.. 17 Gráfico 13 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 4 anos.. 18 Gráfico 14 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 5 anos.. 19 Gráfico 15 Satisfação com os serviços prestados Gráfico 16 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos bebés. 22 Gráfico 17 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 2 anos. 23 Gráfico 18 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 3 anos. 24 Gráfico 19 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 4 anos. 25 Gráfico 20 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 5 anos. 26 Gráfico 21 Avaliação global sobre os serviços prestados Gráfico 22 Avaliação global sobre os serviços prestados dos pais com 1 filho, por sala.. 27 Gráfico 23 Propostas e sugestões de melhoria para os serviços Gráfico 24 Observações e comentários AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 4/37

5 Glossário de Siglas SIGLA AA AAAI ENSP ESTeSL ISCTE-IUL ISEL QUAR SASULisboa UASSA ULisboa DESCRITIVO Área de Apoio Área de Alojamento e Apoio à Infância Escola Nacional de Saúde Pública Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Lisboa ISCTE - Instituto Universitário de Lisboa Instituto Superior de Engenharia de Lisboa Quadro de Avaliação e Responsabilização Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa Unidade de Apoios Sociais e Serviços Alimentares Universidade de Lisboa AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 5/37

6 1. Introdução No decurso de 2015, os Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa (SASULisboa) têm procurado desenvolver a sua atuação tendo em vista a afirmação como uma estrutura interventiva junto dos estudantes, com a aposta na proximidade, qualidade e excelência dos serviços prestados. Um dos objetivos operacionais dos SASULisboa para o ano de 2015, que decorre do compromisso da instituição com a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados, foi o de elaborar e aplicar inquéritos de satisfação aos utentes nas diferentes áreas de intervenção, designadamente: unidades alimentares, bolsas de estudo, alojamento e jardim de infância 1. O presente relatório enquadra-se no processo de auscultação do nível de satisfação e recolha de opiniões/sugestões dos pais dos alunos que frequentam o Jardim de Infância dos SASULisboa e tem como finalidade apresentar uma breve caracterização deste grupo de utentes, bem como a avaliação dos mesmos face aos serviços prestados. 2. Nota Metodológica O Inquérito de Avaliação da Qualidade dos Serviços Prestados pelo Jardim de Infância dos SASULisboa, foi elaborado através da plataforma Google Documents e aplicado online junto dos pais dos alunos que frequentam o Jardim de Infância. No dia 15 de junho de 2015 foi enviado um com o link de acesso ao inquérito para todos os pais com endereço eletrónico registado nos nossos serviços (74). Os inquéritos foram preenchidos e submetidos pelos pais das crianças entre os dias 15 e 25 de junho de A resposta ao inquérito foi incentivada através do envio de um segundo no dia 19 de junho para a mesma listagem de pais, a salientar a importância da sua participação neste momento de avaliação dos serviços. 1 Objetivo 11 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) SASULisboa AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 6/37

7 No final do processo de recolha de dados registou-se um total de 52 respostas, o que se traduz numa taxa de resposta de 70,3%. O inquérito 2 apresentava 12 questões, agrupadas em 3 dimensões de análise: caracterização dos inquiridos (questões 1 a 7); grau de satisfação com instalações e serviços, avaliação global dos serviços prestados (questões 8 a 10) e recomendação do Jardim de Infância a terceiros; sugestões de melhoria, observações e comentários (questões 11 a 12). Nas questões relacionadas com o grau de satisfação e avaliação global dos serviços prestados, foi utilizada uma escala de avaliação entre 1 e 5, em que 1 corresponde a muito satisfeito e 5 a muito insatisfeito. O tratamento dos dados recolhidos foi efetuado de uma forma global e não individualizada, tendo sido garantida a confidencialidade das respostas, bem como o anonimato dos inquiridos. A construção do inquérito, o tratamento e a análise dos dados, assim como a conceção do relatório de avaliação foram da responsabilidade da Área de Apoio (AA) e da Área de Alojamento e Apoio à Infância (AAAI) dos SASULisboa. 3. Apresentação e Análise dos Dados 3.1 Caracterização dos Inquiridos Neste ponto do relatório apresentamos uma breve caracterização dos pais dos alunos que frequentam o Jardim de Infância e que responderam ao inquérito de avaliação dos serviços (52) Sexo Para efeitos de caracterização demográfica da amostra de inquiridos, esta é maioritariamente constituída por pais do sexo feminino, com uma representatividade de 75%, por oposição a 25% de pais do sexo masculino, conforme se pode ver no gráfico 1. 2 Em anexo. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 7/37

8 Gráfico 1 Distribuição dos inquiridos por sexo 100,0% 80,0% 75,0% 60,0% 25,0% 0,0% Feminino Masculino Idade e Escalões Etários A idade dos inquiridos (gráfico 2) distribui-se numa amplitude compreendida ente os 26 e mais de 45 anos, sendo maior a prevalência dos escalões etários dos 36 aos 40 anos (50% dos inquiridos) e dos 31 aos 35 anos (21,2% dos inquiridos). Os escalões etários que agregam uma menor taxa de inquiridos são os de mais de 45 anos (1,9%) e entre os 26 e os 30 anos (7,7%). Gráfico 2 Distribuição dos inquiridos por escalões etários 100,0% 80,0% 60,0% 0,0% 21,2% 19,2% 7,7% 1,9% anos anos anos anos mais 45 anos AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 8/37

9 3.1.3 Habilitações Escolares Relativamente às habilitações escolares dos pais que constituem esta amostra (gráfico 3), 96,2% concluíram o ensino superior, existindo um número residual de inquiridos que possui o 12º ano de escolaridade (3,8%). Gráfico 3 Distribuição dos inquiridos por habilitações escolares 100,0% 96,2% 80,0% 60,0% 0,0% 3,8% 12º ano Ensino Superior Tipo de Utente e Unidade Orgânica/Entidade Os dados recolhidos relativamente ao tipo de utente que recorre a este serviço dos SASULisboa (gráfico 4) permitem aferir que 88,5% dos inquiridos têm vínculo à ULisboa. Estes são, maioritariamente, estudantes que frequentam o 3º ciclo de estudos ou curso de nível mais avançado (38,5%) e funcionários da Universidade (36,5%). De acordo com o gráfico 5, embora se verifique uma distribuição de pais inquiridos por diferentes Unidades Orgânicas da ULisboa, a maioria encontra-se integrado na Faculdade de Ciências (20,8%) e na Faculdade de Farmácia (17%). Com uma taxa de frequência igualmente significativa (13,2%), identificam-se os pais inquiridos que pertencem a instituições externas à ULisboa, nomeadamente, ao ISCTE IUL, ISEL, ESTeSL e ENSP. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 9/37

10 Gráfico 4 Distribuição dos inquiridos por tipo de utente 100,0% 80,0% 60,0% 38,5% 36,5% 13,5% 11,5% 0,0% Estudante 1+2 Estudante 3+ Externo Funcionário Gráfico 5 Distribuição dos inquiridos por unidade orgânica 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Faculdade de Arquitectura Faculdade de Belas-Artes 7,5% 5,7% Faculdade de Ciências 20,8% Faculdade de Direito 5,7% Faculdade de Farmácia Faculdade de Letras Faculdade de Medicina Faculdade de Motricidade Humana Instituto de Ciências Sociais Instituto Superior de Agronomia Serviços Centrais (Reitoria + SPUL) Outra 17,0% 11,3% 9,4% 1,9% 1,9% 1,9% 3,8% 13,2% AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 10/37

11 3.1.5 Número de Filhos no Jardim de Infância e Distribuição por Sala Dos 52 pais que responderam ao inquérito, 42 têm 1 filho e 10 têm 2 filhos a frequentar o Jardim de Infância dos SASULisboa, a que correspondem taxas de 80,8% e 19,2%, respetivamente (gráfico 6). Gráfico 6 Distribuição dos inquiridos por número de filhos no jardim de infância 100,0% 80,0% 80,8% 60,0% 0,0% 19,2% 1 2 No gráfico 7 apresentamos a distribuição da totalidade dos filhos dos pais inquiridos por salas do Jardim de Infância (62) 3. Desse conjunto de crianças a frequentar os serviços do Jardim de Infância, 27,4% estão integradas na sala dos 4 anos, 25,8% na sala dos 2 anos, 21% na sala dos 3 anos, 17,7% na sala dos bebés e 8,1% na sala dos 5 anos crianças (42 pais com 1 filho) + 20 crianças (10 pais com 2 filhos). AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 11/37

12 Gráfico 7 Distribuição dos filhos dos pais inquiridos, por sala 100,0% 80,0% 60,0% 17,7% 25,8% 21,0% 27,4% 8,1% 0,0% sala bebés sala 2 anos sala 3 anos sala 4 anos sala 5 anos 3.2 Satisfação com as Instalações do Jardim de Infância O segundo grupo de questões do inquérito teve como objetivo recolher a opinião dos pais relativamente à sua satisfação com as instalações do Jardim de Infância e com os serviços prestados. Os resultados demonstram que os pais dos alunos inquiridos avaliam de forma positiva e consensual as instalações do Jardim de Infância. Como podemos verificar através do gráfico 8, todas as variáveis consideradas nesta análise apresentam uma maior taxa de resposta situada nos níveis positivos de satisfação ( muito satisfeito e satisfeito ). AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 12/37

13 28,8% 61,5% 9,6% 42,3% 48,1% 7,7% 1,9% 78,8% 21,2% 38,5% 53,8% 7,7% 32,7% 63,5% 3,8% 30,8% 59,6% 9,6% 13,5% 69,2% 17,3% 13,5% 71,2% 15,4% Novembro Gráfico 8 Satisfação com as instalações 0% 20% 40% 60% 80% 100% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Destaca-se com uma avaliação mais elevada o item referente à Higiene e limpeza das instalações, com 78,8% de respostas muito satisfeito, seguindo-se os parâmetros Segurança e Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas, que reúnem 42,3% e 38,5% de respostas de muita satisfação. As variáveis que apresentam apreciações menos positivas pelos pais que responderam ao inquérito dizem respeito à Qualidade das instalações e ao Estado de conservação do edifício, que registaram 17,3% e 15,4% de opiniões de pouca satisfação, respetivamente. Nesta questão, apenas o item da Segurança reuniu respostas de insatisfação por parte de 1,9% dos pais inquiridos, apesar de ter contabilizado, como já referido, 42,3% de respostas de muita satisfação e 48,1% de respostas de satisfação. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 13/37

14 3.2.1 Satisfação com Instalações por Sala de Frequência dos Filhos Neste ponto do relatório apresentamos uma análise detalhada dos dados relativos à satisfação com as instalações por sala de frequência dos filhos (gráficos 10 a 14). De referir que nesta análise apenas serão tidos em conta o grupo dos pais com 1 filho (N=42), na medida em que essa informação apenas foi possível individualizar para esse grupo de inquiridos. A distribuição dos pais com 1 filho a frequentar o Jardim de Infância por sala é a que se apresenta no gráfico 9. Desse grupo de inquiridos, 14,3% têm o seu filho integrado na sala dos bebés (6), 31% na sala dos 2 anos (13), 23,8% na sala dos 3 anos (10), outros 23,8% na sala dos 4 anos (10) e os restantes 7,1% na sala dos 5 anos (3). Gráfico 9 Distribuição dos inquiridos com 1 filho no jardim de infância, por sala 100,0% 80,0% 60,0% 14,3% 31,0% 23,8% 23,8% 7,1% 0,0% Sala bebés Sala dos 2 anos Sala dos 3 anos Sala dos 4 anos Sala dos 5 anos No conjunto dos pais com 1 filho a integrar a sala dos bebés (N=6), o maior índice de muita satisfação concentra-se no parâmetro satisfação com a Higiene e limpeza das instalações, com uma taxa de resposta de 83,3% (gráfico 10). Por oposição, os itens avaliados de forma menos positiva por este grupo de pais foram os relacionados com o Estado de conservação do edifício e com a Qualidade das instalações, totalizando e 16,7% de respostas de pouca satisfação, respetivamente. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 14/37

15 100,0% 83,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 83,3% 16,7% 16,7% 16,7% Novembro Gráfico 10 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos bebés 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito O gráfico 11 evidencia a satisfação dos pais com 1 filho inserido na sala dos 2 anos (N=13) com as várias dimensões consideradas na avaliação das instalações do Jardim de Infância dos SASULisboa. Tal como nos outros grupos, estes pais encontram-se mais satisfeitos com a Higiene e limpeza das instalações, a que corresponde uma taxa de resposta de muita satisfação de 69,2%, destacando-se significativamente das taxas de muita satisfação registadas para os restantes itens. Neste conjunto de pais que responderam ao inquérito, os parâmetros que totalizam um menor grau de satisfação estão relacionados com a Segurança, com a Dimensão das salas e com a Sinalética. No primeiro caso contabilizou-se uma taxa de insatisfação de 7,7% e nos seguintes uma taxa de pouca satisfação de 23,1%, simultaneamente. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 15/37

16 23,1% 53,8% 23,1% 30,8% 61,5% 7,7% 69,2% 30,8% 23,1% 69,2% 7,7% 30,8% 69,2% 30,8% 46,2% 23,1% 15,4% 84,6% 15,4% 69,2% 15,4% Novembro Gráfico 11 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 2 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Os pais com 1 filho a frequentar a sala dos 3 anos (N=10) destacam-se como os que se encontram mais satisfeitos com a Higiene e limpeza das instalações do Jardim de Infância, tendo 90% respondido estar muito satisfeitos com essa dimensão (gráfico 12). Por contraposição, as avaliações menos positivas deste grupo de inquiridos concentraram-se nas respostas Qualidade das instalações, Dimensão das salas, Conforto das salas e Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas, com uma taxa de 30% de opiniões de pouca satisfação para o primeiro item e de 20% para cada um dos restantes. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 16/37

17 30,0% 70,0% 90,0% 30,0% 30,0% 70,0% Novembro Gráfico 12 Satisfação com as instalações dos pais com 1 filho na sala dos 3 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Tal como demonstra o gráfico 13, o índice de maior satisfação com as instalações do Jardim de Infância dos pais com 1 filho integrado na sala dos 4 anos (N=10) também se concentra no parâmetro Higiene e limpeza das instalações. A percentagem de pais deste grupo que se encontram muito satisfeitos com esta dimensão é de 70%. A Qualidade das instalações e o Estado de conservação do edifício, para além de não contabilizarem respostas de muita satisfação, reúnem as maiores percentagens de pais deste grupo pouco satisfeitos, com um valor de 40% e 30%, respetivamente. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 17/37

18 70,0% 30,0% 30,0% 70,0% 80,0% 30,0% 70,0% 60,0% 70,0% 30,0% Novembro Gráfico 13 Satisfação com as instalações dos pais com filhos na sala dos 4 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito O conjunto dos pais com 1 filho a frequentar a sala dos 5 anos (N=3) evidencia-se como aquele que apresenta maiores índices de satisfação com as instalações do Jardim de Infância, uma vez que tal como demonstra o gráfico 14 à exceção do item Segurança, que regista de respostas de pouca satisfação, todos os outros são avaliados de forma positiva ( muito satisfeito e satisfeito ). O Conforto das salas e a Higiene e limpeza das instalações concentram as maiores taxas de muita satisfação, ambas com de respostas com essa avaliação. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 18/37

19 100,0% Novembro Gráfico 14 Satisfação com as instalações dos pais com filhos na sala dos 5 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito 3.3 Satisfação com os Serviços Prestados À semelhança da tendência verificada na avaliação das instalações do Jardim de Infância, também a avaliação dos serviços prestados reúne opiniões positivas para o conjunto dos pais que constituem a nossa amostra (N=52). Neste caso, o número mais elevado de respostas situase entre a muita satisfação e a satisfação (gráfico 15). A Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar (94,2%), a Interação JI/Encarregados de Educação (92,3%) e a Qualidade/Competências da Equipa Educativa (90,4%) destacam-se com as taxas mais elevadas de avaliações de muita satisfação. Aliás, estas variáveis juntamente com o item Atividades desenvolvidas apenas totalizam opiniões de muita satisfação e de satisfação. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 19/37

20 48,1% 28,8% 34,6% 11,5% 13,5% 11,5% 21,2% 55,8% 19,2% 3,8% 59,6% 30,8% 9,6% 75,0% 25,0% 63,5% 34,6% 1,9% 71,2% 23,1% 3,8% 1,9% 73,1% 23,1% 1,9% 1,9% 92,3% 7,7% 94,2% 5,8% 90,4% 9,6% 53,8% 40,4% 5,8% 71,2% 25,0% 3,8% 63,5% 30,8% 5,8% 59,6% 32,7% 7,7% 44,2% 48,1% 5,8% Novembro Gráfico 15 Satisfação com os serviços prestados 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações 1,9% 1,9% Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Por outro lado, as dimensões avaliadas de forma menos satisfatória por parte dos pais que responderam ao inquérito foram as relacionadas com o Processo de pagamento e com as Mensalidades praticadas. A primeira totaliza 11,5% de pais muito insatisfeitos, 13,5% insatisfeitos e 11,5% pouco satisfeitos e a segunda 3,8% de pais insatisfeitos e 19,2% pouco satisfeitos. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 20/37

21 3.3.1 Satisfação com Serviços Prestados por Sala de Frequência dos Filhos Neste capítulo apresentamos a satisfação dos pais com 1 filho (N=42) com os serviços prestados, por sala de frequência da criança no Jardim de Infância. Da análise dos gráficos 16 a 20 importa destacar o seguinte: Todos os pais (100%) com 1 filho integrado nas salas dos 3 anos (10), dos 4 anos (10) e dos 5 anos (3) encontram-se muito satisfeitos com a Qualidade/Competências da Equipa Educativa, com a Qualidade/Competência da Equipa Auxiliar e com a Interação JI/Encarregados de Educação. Também as dimensões Tempo de respostas às solicitações e Atividades desenvolvidas são avaliadas muito positivamente (100% de opiniões de muita satisfação ) pelo conjunto de pais com 1 filho na sala dos 5 anos (3). O grupo dos pais com 1 filho a frequentar a sala dos 5 anos (3) é aquele que avalia de forma menos positiva o Processo de pagamento, com 66,6% das respostas a posicionarem-se entre a muita insatisfação () e a insatisfação (). Neste conjunto não houve pais a responder estar muito satisfeito com este parâmetro. Esta variável também reuniu opiniões menos favoráveis por parte dos pais com 1 filho inserido na sala dos bebés (6), totalizando 16,7% de respostas de muita insatisfação e de insatisfação. O registo de apreciações menos positivas relativamente ao parâmetro Mensalidade evidencia-se no conjunto dos pais com 1 filho a frequentar a sala dos 2 anos (13): 15,4% destes inquiridos revelaram estar muito insatisfeitos e 23,1% pouco satisfeitos com as mensalidades praticadas, sendo que não houve pais a demonstrar muita satisfação nesta avaliação. O Tempo de resposta às solicitações e a Eficácia nas respostas às solicitações apresentam um maior índice de insatisfação junto dos pais com 1 filho integrado na sala dos 3 anos (10), com o registo de 10% inquiridos insatisfeitos para cada um dos itens. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 21/37

22 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% Novembro Gráfico 16 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos bebés 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 22/37

23 23,1% 69,2% 30,8% 53,8% 61,5% 15,4% 53,8% 53,8% 38,5% 61,5% 61,5% 84,6% 84,6% 84,6% 30,8% 69,2% 53,8% 53,8% 69,2% 61,5% 30,8% 23,1% 38,5% 46,2% 38,5% 38,5% 30,8% 30,8% 7,7% 7,7% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 7,7% 7,7% 7,7% 7,7% 84,6% Novembro Gráfico 17 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 2 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 23/37

24 60,0% 70,0% 90,0% 90,0% 90,0% 90,0% 80,0% 100,0%100,0%100,0% 80,0% 80,0% 80,0% 80,0% 60,0% 30,0% Novembro Gráfico 18 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 3 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 24/37

25 60,0% 60,0% 30,0% 80,0% 60,0% 30,0% 70,0% 30,0% 70,0% 30,0% 100,0% 100,0% 100,0% 60,0% 80,0% 70,0% 30,0% 60,0% 80,0% Novembro Gráfico 19 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 4 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 25/37

26 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Novembro Gráfico 20 Satisfação com os serviços prestados dos pais com 1 filho na sala dos 5 anos 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 26/37

27 3.4 Avaliação Global sobre Serviços Prestados No que diz respeito à avaliação global dos pais que constituem a nossa amostra sobre os serviços prestados pela instituição no âmbito do apoio à infância (gráfico 21), verificamos que todos os pais que responderam ao inquérito (N=52) avaliam positivamente os serviços prestados pelo Jardim de Infância dos SASULisboa, sendo que 80,8% afirmaram estar globalmente muito satisfeitos e 19,2% satisfeitos. Gráfico 21 Avaliação global sobre os serviços prestados 100,0% 80,0% 80,8% 60,0% 19,2% 0,0% 1-Muito satisfeito 2-Satisfeito Analisando os dados da avaliação global dos pais com 1 filho (N=42) por sala de frequência das crianças, através do gráfico 22, constatamos que as taxas de maior satisfação se registam no grupo dos pais com o seu filho integrado na sala dos 3 anos (90% estão muito satisfeitos ) e na sala dos bebés (83,9% encontram-se muito satisfeitos ). Por oposição, apenas dos pais com 1 filho integrado na sala dos 5 anos responderam estar muito satisfeitos com os serviços prestados, embora desse grupo de pais avaliem os serviços de forma satisfatória. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 27/37

28 Gráfico 22 Avaliação global sobre os serviços prestados dos pais com 1 filho, por sala 100% 16,7% 23,1% 80% 60% 5-Muito insatisfeito 40% 83,3% 76,9% 90,0% 80,0% 4-Insatisfeito 3-Pouco satisfeito 2-Satisfeito 20% 1-Muito satisfeito 0% Sala bebés Sala dos 2 anos Sala dos 3 anos Sala dos 4 anos Sala dos 5 anos N = 6 N = 13 N = 10 N = 10 N = 3 Todos os pais que constituem a nossa amostra (100%) responderam afirmativamente à questão 10 do inquérito: Recomendaria o Jardim de Infância dos SASULisboa aos seus familiares e amigos?. 3.5 Propostas de Melhoria, Comentários e Sugestões Na parte final do inquérito foram contempladas 2 questões abertas 4, que possibilitaram uma maior liberdade de expressão aos inquiridos na identificação de propostas e sugestões para a melhoria dos serviços prestados pelos SASULisboa no âmbito do apoio à infância. À primeira questão Na sua opinião, o que poderia ser feito para melhorar o serviço prestado pelo Jardim de Infância? responderam 33 pais. A segunda pergunta, que solicitava comentários e sugestões, registou 21 respostas. 4 Questão 11: Na sua opinião, o que poderia ser feito para melhorar o serviço prestado pelo Jardim de Infância?; Questão 12: Observações e comentários. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 28/37

29 O conjunto das respostas recolhidas foi objeto de uma codificação posterior, através de uma análise do seu conteúdo, em que se procurou agrupar as respostas relacionadas com as mesmas temáticas. Desse processo de codificação resultaram os dados apresentados nos gráficos 23 e 24. Os pais que responderam à questão O que poderia ser feito para melhorar o serviço prestado pelo Jardim de Infância? (33) referiram sobretudo a necessidade de melhorar/renovar as instalações do Jardim de Infância (16,7%), de alterar o sistema de pagamento da mensalidades (14,8%) e de prolongar o horário de funcionamento dos serviços (14,8%). Este conjunto de pais inquiridos considera que as instalações do Jardim de Infância são antigas e que os espaços, quer exteriores, quer interiores, precisam de intervenções de melhoria e de renovação. No que diz respeito ao sistema de pagamento das mensalidades, na opinião dos pais o processo de pagamento não é funcional, causa dificuldades e pode conduzir a erros e esquecimentos. A este nível propõem que o pagamento das mensalidades possa ser feito por débito direto ou por transferência bancária imediatamente após a receção da fatura com a indicação do valor a pagar (e não após 48h, como acontece atualmente). Quanto ao horário de funcionamento do Jardim de Infância, sugerem que o mesmo deve ser prolongado, sobretudo no final do dia, de modo a ser ajustado ao horário de trabalho dos pais trabalhadores da função pública, que a partir de 2013 passaram a trabalhar mais uma hora por dia (aumento do horário de trabalho de 35h para 40h semanais). Alargar o período de funcionamento em meia hora no final do dia para compatibilizar com o alargamento do horário [de trabalho] semanal das 40 horas. No conjunto de respostas a esta questão, também foi referido por um número significativo de pais a necessidade de introduzir novas valências/atividades para além das já praticadas (9,3%), nomeadamente a abertura de berçário, atividades de praia e aumento das atividades extracurriculares (tais como natação, dança, yoga, chinês). AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 29/37

30 Gráfico 23 Propostas e sugestões de melhoria para os serviços 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Melhorar/renovar as instalações (espaços interiores e exteriores) 16,7% Melhorar a climatização/ventilação das salas 7,4% Alterar o sistema de pagamento das mensalidades (débito direto, transferência bancária imediatamente após a receção da fatura) Melhorar as acessibilidades (eliminação degraus/construção de rampas) Aumentar visitas externas/atividades ao ar livre 3,7% 5,6% 14,8% Introduzir novas valências/atividades (berçário, praia, natação, dança, yoga, chinês ) Prolongar o horário de funcionamento Reduzir o período de encerramento (durante o período de verão) Melhorar sistema de segurança na entrada/saída do edifício (com leitura de cartão) Satisfação com os serviços prestados (dedicação, formação, sensibilidade de toda a equipa de recursos humanos) Maior variedade nas ementas (lanches) Melhorar/aumentar equipamentos/brinquedos lúdico-pedagógicos Melhorar comunicação entre o Jardim de Infância e os pais (correio eletrónico) Outras respostas 9,3% 14,8% 3,7% 1,9% 3,7% 3,7% 1,9% 1,9% 11,1% Importa destacar que 11,1% das respostas a esta pergunta foram agrupadas numa categoria denominada de outras respostas, por incidirem em dimensões muito específicas e se referirem a opiniões individualizadas sobre aspetos a melhorar na prestação dos serviços. Como exemplo apresentam-se os seguintes depoimentos: Dar mais meios ao pessoal que trabalha diretamente com as crianças. Assegurar a continuação das crianças dentro do ciclo educativo em caso de perda de vínculo. O processo de pagamento deveria permitir pagamentos por cheque-infantários, uma vez que, atualmente, esta é uma [modalidade] que diversas instituições estão a adotar como forma de incentivos/pacote salarial. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 30/37

31 No espaço reservado para observações e comentários, os pais inquiridos que responderam a esta questão (21) aproveitaram a oportunidade para expressar a sua satisfação com os serviços prestados, em geral, e com a dedicação, formação e sensibilidade de toda a equipa de recursos humanos do Jardim de Infância, em particular. Como demonstra o gráfico 24, 18,5% dos pais que responderam a esta questão transmitiram essa opinião. Como exemplo destacamos os seguintes depoimentos: Excelente equipa de trabalho, com uma enorme capacidade de trabalho, profissionalismo, competência e dedicação às crianças. O ambiente é muito familiar, faz-nos sentir seguros, tranquilos e em casa. Não há melhor contexto para confiarmos as nossas crianças. Tive 2 filhas no infantário e recomendaria a qualquer pessoa. Todos os funcionários, sem exceção, são fantásticos. É uma estrutura importantíssima para a Universidade de Lisboa. Aproveito este meio para reforçar a minha inteira satisfação com o modo de funcionamento do Jardim de Infância e a minha inteira confiança em toda a equipa, desde a Coordenadora e restante equipa educativa, até todo o pessoal técnico, que cuida, educa e mima diariamente os meus filhos. Tenho recomendado ativamente o Jardim de Infância dos SASULisboa a amigos e colegas, porque sem dúvida que é uma peça fundamental no crescimento e desenvolvimento dos meus filhos! Ainda em resposta a esta questão, uma percentagem significativa de pais referiu a necessidade/importância de alterar o sistema de pagamento das mensalidades (9,3%), já anteriormente referido. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 31/37

32 Gráfico 24 Observações e comentários 0,0% 60,0% 80,0% 100,0% Satisfação com os serviços prestados (dedicação, formação, sensibilidade de toda a equipa de recursos humanos) 18,5% Alterar o sistema de pagamento das mensalidades (débito direto, transferência bancária imediatamente após a receção da fatura) Tornar processo de candidatura mais personalizado (opção candidatura presencial) Registo de faturas no Portal e-fatura para efeitos do reembolso de IRS (área educação) Melhorar a manutenção dos espaços /maior frequência de manutenção 9,3% 1,9% 1,9% 1,9% Reduzir o período de encerramento (durante o período de verão) 1,9% Alterar escalões de mensalidades (maior equidade tendo em conta os rendimentos) Dificuldades de comunicação com o Departamento Financeiro para esclarecimento de dúvidas relativas a pagamentos/faturação 1,9% 3,7% Outras respostas 9,3% 4. Considerações Finais Tendo em conta os resultados das respostas ao inquérito de avaliação dos serviços prestados pelo Jardim de Infância dos SASULisboa, podemos concluir que os pais das crianças que o frequentam se encontram globalmente muito satisfeitos, valorizando a Higiene e limpeza das instalações, a Qualidade/Competências da Equipa Educativa, a Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar e a Interação JI/Encarregados de Educação. Os pais que constituem a nossa amostra aproveitaram este momento de avaliação para referir a necessidade de melhoria das instalações do jardim de Infância, bem como para apontar a existência de algumas dificuldades relacionadas com o processo de pagamento das mensalidades, avaliando de forma menos positiva os parâmetros Qualidade das instalações, Estado de conservação do edifício e Processo de pagamento. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 32/37

33 5. Anexos Inquérito de Avaliação da Qualidade dos Serviços Prestados pelo Jardim de Infância dos SASULisboa Os Serviços de Ação Social da Universidade de Lisboa (SASULisboa) têm como compromisso a melhoria contínua da qualidade dos serviços no Jardim de Infância. Neste contexto, os SASULisboa pretendem auscultar os pais dos alunos que frequentam o Jardim de Infância através da resposta ao inquérito em anexo. O referido inquérito assenta numa filosofia de aproximação e visa recolher dados e opiniões que permitam evidenciar o grau de satisfação dos pais que se candidataram ao Apoio à Infância. *Obrigatório 1 - Sexo*Obrigatório 2 - Escalão Etário*Obrigatório 3 - Habilitações escolares*obrigatório 4 - Tipo de Utente*Obrigatório 5 - Unidade Orgânica da ULisboa/outra entidade*obrigatrigatório 6 - Nº de filhos no Jardim de Infância*brigatório AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 33/37

34 7 - Sala(s) que o(s) seu(s) filho(s) frequenta(m) Filho 1 Filho 2 Filho 3 Filho 4 Sala dos bebés Sala 2 anos Sala 3 anos Sala 4 anos Sala 5 anos 8 - Qual o seu grau de satisfação relativamente aos seguintes aspetos* 8.1 Instalações Estado de conservação do edifício Qualidade das instalações Dimensão das salas Conforto das salas Qualidade dos equipamentos e materiais existentes nas salas Higiene e limpeza das instalações Segurança Sinalética Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito 8.2 Serviços Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Processo de candidatura Informação prestada pelos técnicos Disponibilidade dos técnicos AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 34/37

35 Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Cordialidade dos técnicos Processo de seleção e admissão Qualidade/Competências da Equipa Educativa Qualidade/Competências da Equipa Auxiliar Interação JI/Encarregados de Educação Tempo de resposta às solicitações Eficácia nas respostas às solicitações Qualidade no serviço de refeições Atividades desenvolvidas Horário de funcionamento Mensalidades Processo de pagamento Regras de funcionamento 9 - Qual a sua avaliação global sobre os serviços prestados pelo Jardim de Infância dos SASULisboa*Obrigatório 10 - Recomendaria o Jardim de Infância dos SASULisboa aos seus familiares e amigos?*obrigatório 11 - Na sua opinião, o que poderia ser feito para melhorar o serviço prestado pelo Jardim de Infância? O texto introduzido deve ter no máximo 500 caracteres AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 35/37

36 12 - Observações e comentários: O texto introduzido deve ter no máximo 500 caracteres Enviar AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA. 36/37

37 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO JARDIM DE INFÂNCIA DOS SASULISBOA Novembro. 2015