A TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NAS MÉDIAS EMPRESAS DA REGIÃO METROPOLITANA DE RECIFE - UMA ANÁLISE DESCRITIVA.

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1 XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. A TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NAS MÉDIAS EMPRESAS DA REGIÃO METROPOLITANA DE RECIFE - UMA ANÁLISE DESCRITIVA. Ana Carla Bittencourt Reis Fernandes Pinto (UFPE) anacarlabr@yahoo.com.br Maísa Mendonça Silva (UFPE) maygrisa@yahoo.com.br Ana Paula Cabral Seixas Costa (UFPE) apcabral@ufpe.br O presente trabalho expõe os resultados de uma pesquisa sobre a terceirização da Manutenção nas indústrias de manufatura de médio porte da Região Metropolitana de Recife. Foi realizada uma análise descritiva de alguns aspectos considerados relevantes sobre o tema da pesquisa. Apesar de existir ferramentas e procedimentos que podem proporcionar melhorias no que se refere à realização da Manutenção, muitas empresas optam por realizá-la por meio de um contingente fixo de funcionários dedicados à Manutenção. Além disso, ao decidir por terceirizar, observase que muitos dos recursos disponíveis para proporcionar uma boa escolha por empresas terceirizadas não são utilizados. Estes, dentre outros achados nesta pesquisa, fornecem um diagnóstico sobre a terceirização da manutenção que pode ser generalizado para população em estudo por se tratar de uma amostragem probabilística. Palavras-chaves: Manutenção, Terceirização, Recife, Análise descritiva

2 1. Introdução Nas últimas décadas, os dois principais objetivos das empresas têm sido aliar a redução de custos ao aumento da qualidade dos produtos. Neste sentido, a terceirização de serviços tem sido uma das medidas estratégicas adotadas, no que diz respeito à orientação das empresas ao seu negócio principal. Assim sendo, atividades como manutenção, serviços contábeis, sistemas de informação, dentre outros, que antes demandavam uma grande quantidade de funcionários dentro da própria empresa, passaram a ser contratadas externamente, através de uma empresa prestadora de serviços. Este fato permitiu que as companhias pudessem maximizar o retorno dos seus recursos internos, manter e desenvolver competências críticas de forma a gerar barreiras para se proteger de seus competidores presentes e futuros, fazer uso de inovações, capacidades e investimentos externos e, finalmente, oferecer melhor serviço e qualidade a um bom custo para o consumidor. A manutenção foi durante muito tempo vista apenas como uma despesa operacional que ocupava as primeiras posições das listas de redução de custos. No entanto, com o reconhecimento da importância crítica da disponibilidade e confiabilidade dos equipamentos no sucesso das operações intensas de capital, a manutenção passou a ser reconhecida como área indispensável da estratégia da organização e assim sendo, transformou-se em uma área passível de ser terceirizada. Este trabalho tem por objetivo analisar alguns aspectos da terceirização da manutenção na Região Metropolitana do Recife a fim de ilustrar quais são as questões que as empresas levam em conta na escolha de uma prestadora de serviços de terceirização de manutenção. Utilizou-se, para tal, uma amostra probabilística de 40 empresas, nas quais foi aplicado um questionário destinado a inferir aspectos pertinentes à terceirização da manutenção. 2. O papel da terceirização na manutenção Com o crescente aumento do número de empresas contratando serviços de manutenção externamente, há uma necessidade de se analisar esse tópico dentro da manutenção. A terceirização da manutenção é uma medida adotada que permite que as empresas possam enfatizar seu negócio principal, e assim, reduzir custos e aumentar a qualidade de seus produtos. Como conseqüência, é através da terceirização que é possível reduzir o alto contingente de técnicos responsáveis pela manutenção internamente, coisa muito comum no passado. A terceirização da manutenção também permite que a empresa contratante passe a ter profissionais especializados, ou seja, devidamente treinados e atualizados, disponíveis a responder prontamente as chamadas, sem com isso se preocupar com treinamento ou despender qualquer esforço no sentido de qualificar seus funcionários nas questões da manutenção. Aliado a tudo o que foi dito anteriormente, é fácil concluir que, quando bem feita, a terceirização da manutenção pode trazer muitos benefícios para as organizações. Por outro lado, se o contratado for ineficiente, a terceirização pode levar a um alto custo e baixa performance (CHOLASUKE, BHARDWA & ANTONY, 2004). 2

3 Sherwin (2000) pontua, por exemplo, que embora seja crescente o número de empresas que passaram a terceirizar sua atividade de manutenção, o importante é analisar individualmente quão bem feita é a adoção da terceirização da manutenção e quanto de benefício a mesma traz para a organização, em detrimento de se analisar a quantidade de empresas que o fazem e copiá-las, simplesmente. Em outras palavras, terceirizar a atividade de manutenção não é garantia de sucesso. Inicialmente, é necessário saber se as circunstâncias e a hora são corretas para terceirizar, estabelecendo, por exemplo, se há aspectos que podem ser melhorados com a terceirização (custo e competências), se há outras questões envolvidas antes de se adotar antecipadamente a terceirização ou até mesmo ao se confirmar a relação custo x benefício como meio da obtenção de vantagens competitivas (CAMPBELL, 1995). Neste sentido, após confirmar a necessidade de terceirizar, é importante levantar os aspectos relevantes na manutenção, para que desta forma seja possível identificar os critérios adotados para a seleção de uma empresa prestadora de serviços de manutenção. A próxima seção se dedica a abordar ambas questões. 3. Aspectos relevantes da manutenção Como dito anteriormente, a manutenção deixou de ser vista simplesmente como despesa operacional e passou a fazer parte da estratégia das organizações, uma vez que a disponibilidade e confiabilidade dos equipamentos passaram a ser críticas para o sucesso operacional de atividades intensas em capital. Sendo assim, Watanabe & Buiar (2004) pontuam que "o único produto que a operação exige da Manutenção é a maior disponibilidade confiável ao menor custo. Esta mudança de paradigma, qual seja, manutenção vista como despesa (passado) e manutenção vista como estratégica (presente) é foco de diversas estratégias por parte das empresas. Dentro da adoção das estratégias com respeito à manutenção, a literatura é vasta em identificar vários aspectos importantes. Watanabe & Buiar (2004) descrevem um estudo baseado em estratégias da manutenção que engloba aspectos técnicos, econômicos e de recursos humanos. Cholasuke, Bhardwa & Antony (2004) apontam para os seguintes aspectos: gestão de recursos humanos, aspectos financeiros, melhoria contínua, terceirização, abordagem, planejamento, gestão de informação e gestão de sobressalentes. O grande desafio então da gestão estratégica da manutenção é definir as diretrizes de todos os aspectos citados anteriormente, o que, no caso da terceirização, começa pela difícil decisão: terceirizar a área de manutenção? Em caso positivo, o primeiro passo é levantar os critérios adotados para a seleção de uma empresa terceirizada. A relação entre a empresa terceirizada e a contratante é regida através de um contrato formal onde há prevalecência de questões referentes a preço, forma de reajuste, forma de pagamento, garantias, aspectos técnicos, cessão, retenção/multa/danos, rescisão, prazo, foro e outras (ALMEIDA & FERNANDES, 2001). De uma maneira geral, pode-se dizer que a empresa contratante faz uma escolha sob a ótica de dois aspectos primordialmente, quais sejam: custos e disponibilidade dos equipamentos. 3

4 4. Descrição da pesquisa Inicialmente, buscou-se identificar a proporção de empresas que optam por utilizar a manutenção terceirizada, e ainda, quando optam por terceirizar, como decidem pela(s) empresa(s) prestadora(s) de serviços. Após, uma ampla investigação bibliográfica proporcionou uma avaliação sobre quais critérios são considerados pelas indústrias no momento em que se decide pela contratação de uma empresa terceirizada. Como resultado dessa investigação, pôde-se enumerar os critérios que possivelmente têm a maior importância na seleção de uma empresa terceirizada, são eles: Preço, Tecnologia, Tempo de atendimento, Tempo médio de reparo, Distância da empresa, Credibilidade, Qualidade e Experiência. Além da investigação dos critérios prioritários para seleção de uma empresa terceirizada, foram também pesquisados quais são os critérios considerados pelas indústrias no momento de avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa terceirizada. Dentre os critérios considerados prioritários estão: redução de gastos com manutenção, quantidade de intervenções, rapidez no atendimento e Tempo médio de reparo. Com o intuito de diagnosticar o comportamento das indústrias da Região Metropolitana de Recife (RMR) foi realizada uma investigação por meio de uma pesquisa sobre o tema. Essa pesquisa foi direcionada a indústrias de manufatura de médio porte da RMR, nos diversos ramos de atividade. 5. Metodologia O primeiro passo da pesquisa foi a definição do público alvo da pesquisa que são as indústrias de manufatura de médio porte da Região Metropolitana de Recife. A classificação das indústrias como sendo de médio porte foi feita conforme categorias determinadas pelo SEBRAE. Estas categorias são definidas pelo número de funcionários da empresa, e no caso das Médias Empresas, tem-se de 100 a 499 funcionários. A população das médias empresas era de 122 indústrias no período de aplicação do questionário, que foi o terceiro trimestre de O tamanho da amostra foi calculado e ficou em torno de 30 elementos. Decidiu-se investigar 40 empresas para se obter uma melhor representatividade. As indústrias entrevistadas foram selecionadas por meio de uma amostragem probabilística partindo da premissa de que cada elemento da população alvo tem uma probabilidade conhecida, mas não necessariamente igual, de ser selecionado da amostra (Hair Jr. et al 2005). Este tipo de investigação traz o benefício de se poder generalizar os resultados e relações encontradas para a população investigada. Para selecionar as indústrias a serem entrevistadas realizou-se um sorteio a fim de resguardar a aleatoriedade da amostragem. Os dados utilizados na análise foram levantados por meio da aplicação de um questionário estruturado, o qual foi aplicado in loco através de uma entrevista com o gerente da manutenção das indústrias. Após estruturação da base de dados, procederam-se as análises estatísticas utilizando como ferramenta de apoio o software Statistica Resultados encontrados Inicialmente buscou-se investigar a proporção de empresas que terceirizam serviços de manutenção. Os gerentes das indústrias foram argüidos se a manutenção é realizada 4

5 exclusivamente por funcionários próprios, somente por funcionários terceirizados, ou ambos. O diagrama de Pareto da figura 1 mostra o resultado desta análise. Figura 1 - Diagrama de Pareto relativo à contratação da manutenção Do total de 40 indústrias, 22 utilizam exclusivamente funcionários próprios para realizar a manutenção e 18 utilizam funcionários próprios e terceirizados, como pode ser observado na figura 1. Dentre as indústrias que utilizam manutenção contratada, procurou-se informações sobre como se dá a escolha pela empresa terceirizada. Observou-se que 61% da procura por este serviço acontecem por meio da realização de pesquisa de mercado, contra 39% de indústrias que o fazem por indicação, conforme disposto na figura 2. A pesquisa de mercado permite um leque mais amplo e atual de opções à medida que possibilita ao decisor acesso a qualquer empresa existente no mercado. Neste caso, há também a possibilidade de se analisarem outros critérios que possam ser julgados importantes na seleção, enquanto que a indicação prioriza, na maior parte dos casos, o critério credibilidade. 5

6 Figura 2- Diagrama referente à forma de procura por empresas terceirizadas. Conforme já mencionado no item 4, foram identificados alguns critérios usualmente analisados para seleção de empresa terceirizada. A partir daí, foi solicitado aos entrevistados que estabelecessem um ranking de prioridade entre os critérios adotados para seleção de empresa terceirizada com a finalidade de realizar manutenção. A tabela 1 mostra a freqüência de cada atributo em cada uma das oito posições de classificação de preferência. O número de respondentes desta questão foi de 18 indústrias (45%) devido ao fato de ser esta a quantidade de empresas da amostra que utilizam mão-de-obra terceirizada. Há duas formas de se analisar a tabela: pelos atributos e pela posição no ranking. Ao se analisar a tabela pela posição no ranking observou-se a maior freqüência obtida pelo atributo na primeira colocação. Pela posição no ranking, os atributos credibilidade e qualidade ocupam, empatados, a primeira colocação. Ao analisar a tabela pelos atributos, observou-se individualmente cada atributo e analisou-se em que colocação o mesmo mostrava uma maior freqüência. Sendo assim, observando a maior freqüência de cada atributo numa determinada colocação, os atributos prioritários são preço e credibilidade. Atributos 1º lugar 2º lugar 3º lugar 4º lugar 5º lugar 6º lugar 7º lugar 8º lugar Preço Tecnologia Tempo de atendimento Tempo médio de reparo Distância da empresa

7 Credibilidade Qualidade Experiência Tabela 1 - Classificação dos atributos em ordem de prioridade para seleção de empresa terceirizada Os entrevistados também foram questionados quanto à avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas empresas terceirizadas e estabeleceram uma ordem para os critérios de avaliação destes serviços conforme exposto na tabela 2. Ao avaliar o critério mais votado em cada posição, tem-se em 1º lugar, a rapidez no atendimento. Esse resultado faz muito sentido se a terceirização for considerada como uma forma de melhorar a disponibilidade. Critério 1º lugar 2º lugar 3º lugar 4º lugar Redução de gastos com manutenção Quantidade de intervenções Rapidez no atendimento Tempo médio de reparo Tabela 2 - Classificação dos critérios prioritários para avaliação dos serviços prestados por empresas terceirizadas Por fim, o diagrama da figura 3 refere-se ao tipo de contrato que é pactuado com as empresas terceirizadas. Os números mostram que 44,44% dos tipos de contrato são realizados pela contratação de um valor fixo por período de tempo. Em seguida, representando 33,33% dos tipos de contratos efetuados, está o contrato realizado pela fixação de um valor em conjunto com uma parcela variável definida pelo número de intervenções. 7

8 7. Discussão Figura 3 - Diagrama referente ao tipo de contrato realizado com as empresas terceirizadas (ME) De acordo com a análise descritiva dos dados coletados observou-se que há ainda uma razoável quantidade de empresas que optam por não terceirizar os serviços de manutenção, mais da metade da amostra pesquisada apresentou este comportamento. Ao investigar o procedimento ao contratar uma empresa terceirizada, constatou-se que cerca de 40% das indústrias utilizam uma indicação no momento de decidir por qual empresa realizará o serviço de manutenção. Ou seja, mesmo sendo um recurso que permite uma análise mais ampla, a pesquisa de mercado é usada por pouco mais da metade das indústrias entrevistadas. Em relação aos critérios utilizados para selecionar as empresas terceirizadas, o ranking da tabela 1 deixa claro que dos 8 critérios analisados, 3 apresentam uma maior importância em relação aos demais: credibilidade, preço e qualidade. Ao avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas terceirizadas, a maior freqüência observada foi no critério rapidez no atendimento, o que enfatiza a preocupação com a disponibilidade dos equipamentos. Por fim, ao analisar o tipo de contrato que é pactuado com as empresas terceirizadas, apesar de a literatura mostrar um avanço nos novos contratos de manutenção que já incluem em suas cláusulas aspectos relacionados à mantenabilidade e fornecem também dados de MTBF (mean time between failures), observou-se que há um grande percentual de empresas que contratam terceirizadas pagando pelo serviço um valor fixo. 8. Conclusões Como conclusão do trabalho, pode-se dizer que ainda são poucas as empresas que terceirizam a área de manutenção e que quando o fazem, é através da indicação em detrimento de pesquisa de mercado. 8

9 Outro ponto importante é que dos 8 critérios analisados de escolha da empresa terceirizada contratada, três figuram entre os mais importantes, a saber: credibilidade, preço e qualidade. Em se tratando de qualidade, esta é mensurada com relação ao tempo de atendimento, ou seja, há uma preocupação da empresa contratante pela disponibilidade dos equipamentos, já que isso é basicamente sua sobrevivência. O último aspecto analisado foi o tipo de contrato firmado. Ainda hoje, apesar dos avanços na área, o tipo mais utilizado é o pagamento de valor fixo pela prestação do serviço. Por fim, vale ressaltar que este trabalho partiu de uma amostra probabilística contendo 40 empresas, sendo assim, os resultados encontrados podem ser generalizados para a população de empresas de médio porte da Região Metropolitana de Recife. Referências ALMEIDA, A. T. & FERNANDES, R. A. C. Terceirização da Manutenção IN: Gestão da manutenção Na direção da competitividade. ALMEIDA, A. T. & CAMPELLO DE SOUZA, F. ET AL, Editora Universitária da UFPE, CAMPBELL, J. D. Outsourcing in maintenance management A Valid alternative to self-provision. Journal of Quality in Maintenance Engineering. 1, (3), p , CHOLASUKE, C.; BHARDWA, R. & ANTONY, J. The status of maintenance management in UK manufacturing organisations: results from a pilot survey. Journal of Quality in Maintenance Engineering. 10, (1), p. 5-15, HAIR JR., J. F.; BABIN, B.; MONEY, A. H. & SAMOUEL, P. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, SHERWIN, D. A review of overall models for maintenance management. Journal of Quality Maintenance Engineering. 6, (3), p , WATANABE, H. K. & BUIAR, D. R. Gestão eficaz da terceirização da manutenção: um estudo de caso da Copel, anais do XXIV Encontro Nacional de Engenharia de Produção - Florianópolis, SC,