Minhas Senhoras e meus senhores

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1 Cerimónia de entrega de Certificados de Qualidade ISO 9001 Centro Hospitalar de Entre o Douro e Vouga 30 de junho de 2015 Senhor Presidente da Câmara Municipal de Santa Maria da Feira Dr. Emídio Sousa Senhor Presidente do Conselho de Administração do Centro Hospitalar de Entre o Douro e Vouga Dr. Miguel Paiva Senhor Diretor de Desenvolvimento e Inovação da Société Général Survellance Dr. Paulo Gomes Senhor Provedor da Santa Casa da Misericórdia de São João da Madeira Outras entidades Demais profissionais de saúde Minhas Senhoras e meus senhores O conceito Qualidade aplicado à saúde tem tido diversas interpretações ao longo dos tempos. De uma forma geral qualidade em saúde deverá ser vista como fazer bem à primeira às pessoas certas, no momento certo e no local certo e com o menor custo. O Plano Nacional de Saúde aplicou este princípio definindo Qualidade em Saúde como a prestação de cuidados de saúde acessíveis e equitativos, com um nível profissional 1

2 ótimo, que tenha em conta os recursos disponíveis e consiga a adesão e satisfação do cidadão. Para que seja possível cumprir com estes requisitos é necessário focar a nossa atenção não só nos meios estruturas e processos, mas sobretudo nos fins resultados. Tal implica a medição e avaliação dos resultados obtidos no quadro de uma abordagem mais global da prestação de cuidados, que vai desde a conceção e desenvolvimento da prestação, passando pela sua implementação e monitorização. É preciso por isso, Planear Fazer Verificar Atuar. Os serviços de saúde são, pela sua natureza, serviços em que a governação da qualidade é um elemento chave do processo de gestão: Porque se trata de uma área de serviços em que a segurança de pessoas e bens é crítica; Porque são caros e os custos da não conformidade e do desperdício são muito elevados; Porque a prevenção tem aqui um valor incalculável; Porque o improviso e os erros causam não apenas a insatisfação e o abandono de clientes mas, com frequência, sofrimento desnecessário e até danos irreparáveis nos seus destinatários; Porque o cliente dispõe, muito frequentemente, de uma menor possibilidade de escolha e tem, no entanto, direito a uma elevada qualidade de serviço a par da mais rigorosa qualidade técnica face ao atual estado da arte. A governação da qualidade em instituições prestadoras de cuidados de saúde terá de assegurar não só que os padrões mínimos de qualidade e 2

3 segurança são permanentemente cumpridos, mas também que toda a organização está motivada e orientada para conseguir uma melhoria contínua da qualidade e para garantir uma prestação de cuidados de saúde eficaz, segura e centrada no utente. Muitos são os passos que podem ser dados para melhorar a governação da qualidade em instituições prestadoras de cuidados de saúde. Muitas são as correntes de opinião sobre a melhor metodologia a seguir. Para obter ganhos em termos de satisfação dos clientes, de otimização dos recursos, de reconhecimento pelas comunidades envolvidas, pode-se começar por colocar a tónica na vertente conformidade, na engenharia de processos, nas características mais intangíveis do serviço, nos aspetos relacionais do atendimento, na modernização das práticas de gestão, na liderança dos recursos humanos, no planeamento estratégico ou em todas elas. Os modelos para a implementação de sistemas de gestão da qualidade foram desenvolvidos com este intuito e são usados noutros sectores de atividade com elevado sucesso, já comprovado. Estes modelos para além de poderem ser utilizados como motor para a organização interna da prestação de cuidados de saúde, poderão também apoiar o reconhecimento externo, tão necessário para a sociedade onde estão inseridos e para uma adequada resposta às expetativas dos cidadãos. Uma das formas de reconhecimento externo é a certificação da qualidade que deverá ser vista como o reconhecimento, por uma entidade externa independente, da conformidade do produto/processo/sistema face a um conjunto de requisitos pré-estabelecidos. O facto deste reconhecimento da conformidade ser efetuado por entidades externas reconhecidas para 3

4 esse fim deverá ser visto como um garantia de confiança e a credibilidade de todo o processo. Mas a certificação da qualidade deverá ser vista como uma possível forma de avaliação da conformidade, podendo destacar outras formas como a inspeção e o licenciamento. A estratégia nacional para a qualidade na saúde está suportada em atividades de caráter voluntário (certificação e acreditação) e em atividades de caráter obrigatório que são abrangidas pela legislação (fatores relacionados com a saúde pública e a segurança que implicam a inspeção e o licenciamento). Embora todas estas atividades, na sua essência, sejam distintas elas estão fortemente relacionadas. A escolha do processo de avaliação da conformidade mais apropriado, bem como a qualidade com que qualquer um deles é realizado, pode ter um efeito significativo sobre a confiança nos resultados da avaliação global da conformidade. Por exemplo, a organização pode utilizar o processo de certificação para verificar se um determinado produto, serviço, processo ou sistema de gestão, cumpre com um determinado nível de qualidade ou segurança. Também pode fornecer informações explícitas ou implícitas sobre as características do produto e/ou serviço, a consistência das características e/ou a prestação do mesmo. A avaliação de conformidade também pode aumentar a confiança do utente quer no serviço quer na organização que o presta, fornecer informações úteis para o utente, e ajudar a substanciar a informação de publicidade e rotulagem. As normas para a certificação de sistemas da qualidade (como a ISO 9001: 2008 e todos os outros sistemas de certificação incluídos na carteira diversificada de modelos disponíveis hoje em dia) tiveram um impacto 4

5 significativo sobre todas as organizações que optaram (ou foram condicionados) pela sua utilização. A certificação das organizações prestadoras de cuidados de saúde é, sem dúvida, um desafio com impacto interno e externo. Internamente contribui para que haja uma clara melhoria na gestão dos recursos, processos, e produtos/serviços suportada na sistematização das atividades, no envolvimento dos colaboradores e todas as partes interessadas, a eliminação/minimização do erro e na tomada de decisão suportada na evidência. Externamente potencia os fatores associados ao reconhecimento do mercado e ao marketing. Em Portugal a utilização da avaliação da conformidade das entidades prestadoras de cuidados de saúde pelo processo de certificação foi inicialmente desencadeado pelo programa operacional de Saúde , medida 2.3 Certificação e garantia da qualidade. As organizações prestadoras de cuidados de saúde que inicialmente recorreram (e ainda recorrem) a este processo de avaliação da conformidade foram os laboratórios de análises clínicas/patologia clínica, as clínicas de imagiologia e as farmácias. Atualmente já é habitual encontrar diversos serviços hospitalares e hospitais (na sua totalidade) que optaram pelo processo de certificação, mas não deixa de ser digno de registo quando um centro hospitalar como o CH de Entre Douro e Vouga renova a certificação em quatro serviços, e obtém uma nova certificação num quinto serviço. É exatamente para registar esse facto que estamos aqui hoje, com muita satisfação. Minhas Senhoras e meus Senhores, 5

6 O Conselho Diretivo da Administração Regional de Saúde do Norte tem assumido como desiderato do seu mandato o compromisso com a promoção da qualidade na prestação de cuidados e na reorganização dos seus serviços. Tal preocupação materializou-se na aprovação da estratégia para a qualidade da Organização. Tal estratégia promove incentivos à criação das comissões de qualidade e segurança em todas as unidades da Região Norte, sejam da rede de cuidados de saúde primários, da divisão de intervenção nos comportamentos aditivos ou sejam da área dos cuidados hospitalares, como é o caso que hoje nos traz a esta cerimónia. Nos cuidados de saúde primários, a ARS Norte estabeleceu critérios com vista à aprovação de candidaturas para a acreditação de USF, estando neste momento a iniciar esta acreditação 16 USF a juntar às 3 já existentes num processo que estará a entrar em velocidade de cruzeiro. No âmbito dos comportamentos aditivos, temos 3 unidades de intervenção local certificadas. A nível hospitalar são inúmeras as unidades orgânicas com as mais diversas acreditações e certificações. No domínio da qualidade clínica, temos procurado monitorizar e divulgar as boas práticas de qualidade terapêutica identificando os perfis de prescrição e procurando os fundamentos para os desvios. Por outro lado, o grupo coordenador de controlo de infeção da ARS Norte tem tido um papel ativo na dinamização dos grupos locais, com resultados à vista, já que se conseguiram reduções significativas. Aliás, acreditamos que esta preocupação da ARS Norte com as questões da qualidade não é 6

7 alheia ao facto de que 6 hospitais do Norte, no total de 12 hospitais nacionais, tenham sido admitidos ao desafio Gulbenkian para a redução da taxa de infeção hospitalar. Mas não queremos ficar por aqui, pois perseguimos um caminho de excelência. Vamos adotar novas iniciativas no domínio da qualidade, como é exemplo a instalação de um sistema de informação que permita uma harmonizada monitorização da evolução dos indicadores de qualidade das várias unidades da Região. Outro exemplo é o investimento nas boas práticas clínicas o recém-criado sistema de monitorização das taxas de cesarianas permitirá acompanhar em toda a região a evolução deste indicador, com apuro das razões que a originam, permitindo planear e incentivar melhores práticas, nomeadamente em sede de contratos-programa. Em conclusão, a ARS Norte irá continuar empenhada na promoção da qualidade das suas organizações, seja desenvolvendo incentivos à melhoria da qualidade no quadro dos processos de contratualização, seja associando-se às iniciativas que as unidades da Região entendam desenvolver nesse domínio. Por isso, termino felicitando o Centro Hospitalar Entre Douro e Vouga, e em particular os serviços certificados, pelo esforço desenvolvido e formulando votos que na próxima que o CHEDV realize uma cerimónia deste tipo o número de serviços certificados seja ainda maior. Muito Obrigado 7

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