Sistema de Atendimento DT/SIBiUSP
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- Neusa Malheiro Ávila
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1 Sistema de Atendimento DT/SIBiUSP Um Caso de Implantação do OTRS Daniel Caetano USP/SIBi/Analista de Sistemas Março
2 Tópicos Justificativa Lógica do Atendimento Ajustes Específicos
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4 Justificativa Atendimento:
5 Justificativa Atendimento: Problemas Confuso gerência por ferramenta de é pobre Inseguro várias pessoas acessam o mesmo Pouco prático histórico amarrado ao usuário Estatísticas processo totalmente manual Controle manual e confuso Quem está resolvendo? Por que não foi finalizado?
6 Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento OTRS Vantagens Gerencia o estado/proprietário de um atendimento Ajuda cada funcionário a organizar suas atividades Desvincula processos de funcionários Vincula processos a papéis Funcionário: atua em sua esfera de competência
7 Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento Vantagens Armazena todos os documentos e s enviados Histórico amarrado ao tipo de serviço Controle automático do atendimento Numeração única Histórico extensivo Auxilia na obtenção de estatísticas Permite a interação por Sem mudanças para os usuários finais
8 Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento Desafios Novos processos Burocracias diferentes Nem mais, nem menos... diferentes Atuação ágil no encaminhamento Como tudo que é novo... Paciência e empenho!
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10 Lógica de Atendimento - Original Premissas Entrada dos chamados pela secretaria Distribuição com cópias por s internos Comunicação direta entre todos os envolvidos Ao finalizar, saída coordenada pela secretaria.
11 Lógica de Atendimento Original Serviço B-B2-B1-A Externo Externo Atendimento Interno Divisão A Divisão B Interno Interno Interno Pessoa B1 Pessoa B2
12 Lógica de Atendimento - Novo Premissas Entrada dos chamados pela secretaria Distribuição por encaminhamento à divisão responsável Comunicação: encaminhamento ou mensagens na divisão Ao finalizar, saída direta pelo atendente
13 Lógica de Atendimento Novo Serviço B-B2-B1-A Externo Atendimento Divisão A Divisão B Grupo A1 Grupo B1 Grupo B2 Externo
14 Lógica de Atendimento Novo Comunicação Interna Por quê não encaminhar diretamente? Simplifica a operação do sistema Reduz a ocorrência de erros Exige menor conhecimento Diretoria e Atendimento permanecem informados Simplifica a gestão de mudanças Permite identificação de gargalos Reavaliação de Processos Reavaliação de comunicação direta
15 Lógica de Atendimento Novo Papéis Quem é responsável por fazer o quê? Papel: permite acesso a um conjunto de funções Clientes x Atendentes Um cliente é quem abre um ticket (é o interessado) Um atendente é quem soluciona um ticket
16 Lógica de Atendimento Novo Papéis Atendentes Vários níveis Nível 1 Triagem de tickets por divisão Nível 2 Triagem de tickets por assunto Nível 3 Solução do problema do ticket Gestor Acompanhamento Todo Poderoso
17 Lógica de Atendimento Novo Papéis Atendentes Papéis diferentes: divisão / assunto Assuntos Filas Fila: organiza tickets relacionados a um assunto Exemplo de Filas/Assuntos...?
18 Lógica de Atendimento Novo Estruturação Geral
19 Lógica de Atendimento Novo Classificação de Serviços Processos executados por várias divisões Classificações distintas Por simplicidade, foi desabilitada Nível de Serviço a Ser Atendido
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21 Ajustes Específicos Diversos ajustes foram realizados Ex.: Lidar com as múltiplas divisões Ex.: Melhorar a usabilidade
22 Ajustes Específicos Criar chamados para outra divisão
23 Ajustes Específicos Criar chamados na sua divisão
24 Ajustes Específicos Nota de Encaminhamento
25 Ajustes Específicos Ajustes com JavaScript: usabilidade
26 Ajustes Específicos Ajustes com JavaScript: usabilidade
27 Ajustes Específicos Implementação do Knowledge Base (FAQ)
28 Ajustes Específicos Implementação do Módulo de Estatísticas
29 Sistema de Atendimento DT/SIBiUSP Um Caso de Implantação do OTRS Daniel Caetano USP/SIBi/Analista de Sistemas Março
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