GESTÃO DA INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

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1 Desenvolvimento: Lincoln Nakashima Revisão Técnica: Allan Gomes Cuypers Revisão Administrativa: Lidiane Garcia GESTÃO DA INFORMAÇÃO JULHO/2015 Página 1 de 18

2 Índice Sumário APRESENTAÇÃO Início Abertura de Chamados Consulta de Chamados Acompanhamento de Chamados Validação de Chamados Histórico de Chamados Página 2 de 18

3 APRESENTAÇÃO Prezado colaborador A Rotina de Chamados Departamento de Tecnologia, visa atender uma nova necessidade do Grupo V. Weiss, de centralização e unificação do procedimento de atendimento das demandas administrativas, vinculadas inicialmente ao Departamento de Tecnologia. A Rotina também tem o intuito de mapear e analisar as demandas das áreas de forma consistente e única, facilitando assim o atendimento do departamento de TI com todas as demais áreas do Grupo. Abaixo o macro fluxo da Rotina de Chamados: como uma ferramenta valiosa no seu dia a dia. Assim, esperamos que você leia com atenção, compreenda e utilize Contamos com você! Grupo V. Weiss Página 3 de 18

4 1 Início Para acessar o Portal de Chamados, abrir o navegador de internet e utilizar o caminho: Informar usuário e senha: Caso não tenha acesso, favor encaminhar um para com os seguintes dados: Nome completo; ; Nome do Superior Imediato; Área que está trabalhando; Caso já tenha usuário, porém não recorda da senha, clicar no Esqueceu sua senha?. Na tela seguinte, informar seu usuário no sistema: Página 4 de 18

5 A rotina estará encaminhando um conforme cadastro do usuário, para criação de nova senha de acesso: Acessar seu gerenciador de (outlook, thunderbird, entre outros) e abrir o link informado: Informar nova senha: Página 5 de 18

6 Acesso novamente a tela inicial: Após informar os dados do login, a rotina abrirá a pagina de chamados: Página 6 de 18

7 1.1 Abertura de Chamados Ao clicar na aba Chamados Novo estará apresentando conforme abaixo caso não tenha nenhum chamado aberto: Para incluir um novo chamado, acessar a aba Chamados Novo e clicar no ícone Novo Ao clicar, a rotina estará direcionando para os campos que deverão ser preenchidos, conforme abaixo: Número Será preenchido automaticamente pela rotina. Será a identificação para acessos e consultas posteriores. Data Será preenchida automaticamente pela rotina. Será sempre considerada a data e hora atual. Solicitante Será preenchida automaticamente pela rotina, sempre considerando o usuário de acesso. Tipo do Chamado O usuário estará selecionando as opções conforme a necessidade da abertura do chamado. Classificação do Chamado O usuário estará selecionando as opções conforme a necessidade da abertura do chamado. Criticidade O usuário estará selecionando conforme a urgência na necessidade de atendimento. As opções são: 1 Máxima para atendimento em até 2 horas 2 Alta para atendimento em até 4 horas 3 Média para atendimento em até 8 horas 4 Baixa para atendimento em até 16 horas 5 Mínima para atendimento em até 40 horas Página 7 de 18

8 Obs.: essa criticidade poderá ser alterada pelo responsável pelo atendimento, dependendo da complexidade do chamado. Encaminhar chamado para o usuário estará selecionando um responsável para efetivar o atendimento. Caso não seja informado o sistema estará selecionando automaticamente conforme o Tipo e a Classificação do Chamado. Resumo Breve informativo do chamado. Limitado a 190 caracteres. Descritivo Informar o mais detalhadamente possível a necessidade da abertura do chamado. Caso seja alguma inconsistência encontrada nos sistemas utilizados pelo Grupo V. Weiss (Tracknet, Benner, DIB, Preambulo, Locavia), informar qual rotina / módulo / processo / importação, ou qualquer informação que auxilie na análise e estudo da solução. Status Situação atual do chamado. Ex.: Ao finalizar as informações no chamado, clicar no botão Salvar ( ) Caso o colaborador desejar finalizar e salvar o chamado iniciado e incluir um novo chamado clicar no Salvar/Novo Caso não seja mais necessário a inclusão do chamado clicar em Cancelar Após salvar o chamado, a rotina estará gravando o chamado e apresentando para consulta: Página 8 de 18

9 Caso haja a necessidade de alteração e/ou complementação das informações do chamado, clicar no botão Editar ( ) Caso não seja mais necessário o atendimento desse chamado, clicar no Excluir ( ) Anexos Para buscar auxiliar na análise e solução do chamado, sempre que possível encaminhar documentação (arquivo texto, planilha, pdf, , print de tela, entre outros) em anexo. Para efetiva a inclusão da documentação ao chamado, clicar no ícone Novo ( Anexos. Ao clicar, a rotina estará habilitando os campos: ) na seção Chamado será preenchido automaticamente, conforme o chamado que está sendo incluído. Data será preenchida automaticamente, conforme a data e hora atual. Anexo para buscar o arquivo que será anexado ao chamado, clicar no ícone de arquivo ( ) e abrirá a janela: Página 9 de 18

10 Clicar no Selecionar aquivo ( ) e abrirá a janela do Windows Explorer, onde o usuário estará localizando o arquivo para anexar: Selecionar o arquivo e clicar no Abrir. A janela mostrará que o arquivo selecionado na tela anterior, foi identificado ( ). Sendo o arquivo correto, clicar em Enviar. E no formulário dos Anexos também estará mostrando que o arquivo foi registrado pela rotina de chamados: Página 10 de 18

11 Caso tenha mais arquivos para anexar, clicar no ícone Salvar/Novo e executar o procedimento acima novamente. Para efetivar o anexo, clicar no botão Salvar ( ). Também tem a opção de incluir novo anexo caso necessário, clicando no ícone Novo Para retornar aos dados do chamado, clicar no ícone Voltar ( ) Após a inclusão de todas as informações do chamado, clicar no ícone Enviar para Atendimento ( ) Ao clicar no ícone de Enviar para Atendimento, estará apresentando a mensagem: Página 11 de 18

12 1.2 Consulta de Chamados Caso já existam chamados abertos na aba Chamados Novo Atendente, porém não encaminhados para atendimento, estará apresentando conforme abaixo: Após clicar no chamado poderá ser feito a Edição do registro e validar o chamado para que seja encaminhado o chamado para atendimento. Página 12 de 18

13 1.3 Acompanhamento de Chamados Na aba Meus chamados Resolvidos estará apresentando todos os chamados que estão na situação Em Atendimento. Essa consulta é disponibilizada para o usuário solicitante, ou seja, que efetuou a inclusão do chamado e também para o responsável direto do solicitante. Caso o usuário também seja responsável por outros colaboradores, a consulta estará apresentando todos os chamados em atendimento de todos seus colaboradores. Caso seja necessário complementar a informação dos chamados, posicionar o mouse e clicar sobre o registro desejado: Na edição do registro, abrira o detalhamento do chamado. Página 13 de 18

14 Caso o usuário queira incluir alguma observação, clicar no ícone Editar ( ) Por padrão a rotina de chamados permitirá incluir informações no campo Encaminhamento, registrando o texto anterior no campo Último encaminhamento : Ao finalizar a inclusão da observação, clicar no ícone Salvar ( ícone Cancelar ( ). ) ou cancelar a edição no Caso o usuário queira incluir novo anexo, também poderá efetuar na aba de Chamados Acompanhamento, selecionando o chamado e clicar no ícone Novo ( ) na seção Anexos, utilizando o mesmo procedimento informado neste manual, pág 07. : Página 14 de 18

15 1.4 Validação de Chamados Após a análise e verificação pelo atendente, o chamado é retornado ao solicitante, ficando na aba Chamados em Validação ( ). Para selecionar o chamado, posicionar o mouse e clicar sobre o registro desejado: Ao selecionar essa opção, abrirá as informações principais do chamado, habilitando também 3 novos botões: Validar ( ) utilizar o botão quando efetivamente o chamado já está resolvido. Esse botão estará encerrando o chamado. Caso o retorno efetuado pelo atendente não soluciona a solicitação do chamado, clicar no botão Editar ( ), informar o motivo do retorno no campo Encaminhamento e Salvar ( ) o chamado: Página 15 de 18

16 Após registrar o motivo do retorno de validação, utilizar o botão Devolver para o Atendente ( ). A última opção é o botão Cancelar ( equivocadamente. ) caso o chamado tenha sido aberto Página 16 de 18

17 1.5 Histórico de Chamados Todos os chamados validados (encerrados e cancelados) estarão disponíveis para consulta na aba Chamados Resolvidos, posicionando o cursor do mouse no botão + ( Chamados Resolvidos. ) e selecionar Nessa aba, estará listando todos os chamados do usuário. Caso queira visualizar o detalhamento do chamado, posicionar o mouse e clicar sobre o registro desejado: Assim a rotina estará mostrando os campos do chamado. Abaixo dos campos do chamado, estará apresentando também: Anexos: Caso durante a abertura ou mesmo no atendimento do chamado, foi vinculado um documento para auxiliar na análise por parte do atendente ou na validação do chamado por parte do usuário: Para visualizar, clicar sobre o Anexo (, por exemplo) e conforme o tipo de extensão do arquivo estará abrindo para visualização em uma nova tela ou estará efetuando o Página 17 de 18

18 download do arquivo ( ) Encaminhamentos: A cada momento que é alterado o campo Encaminhamento do chamado, a rotina gera um log das alterações. Com isso, o usuário pode efetuar o acompanhamento e visualizar o histórico do chamado. Home Page: Rua José Bajerski, 260 Abranches - Curitiba PR CEP: Página 18 de 18

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