7 Passos para um e-commerce de Sucesso. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes 18.Out.2013

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1 7 Passos para um e-commerce de Sucesso André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes 18.Out.2013

2 MERCADO DE E- COMMERCE PORQUE INVESTIR...

3 Crescimento 20,3% Crescimento 24,4%

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8 354% R$ 770 Milhões 117%

9 ESTRUTURAÇÃO DO E- COMMERCE

10 E- commerce Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e meios de pagamento, ele também inclui logís<ca, contabilidade, gerenciamento de cadeias de suprimentos e, finalmente, o marke<ng digital.

11 Estabelecimento Comercial

12 Loja Virtual

13 7 PASSOS PARA UM E- COMMERCE DE SUCESSO

14 7 Passos 1. Elabore um BP Business Plan 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em MarkePng digital

15 1. Elabore um BP Business Plan ObjePvos e metas a curto, médio e longo prazo Defina o Ppo de comércio (B2C ou B2B) Produto comercializado (pesquisa de mercado) Diferencial junto aos concorrentes InvesPmento necessário Tempo disponível para administração Conhecimento sobre varejo Conhecimento sobre e- commerce

16 Business Model Generation Inovação em Modelos de Negócios - Autor: Alexander Osterwalder

17 Conhecimento Varejo e e- Commerce Conhecimento em Varejo alto baixo baixo baixo alto alto baixo alto Tempo $$$ Conhecimento em e-commerce

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19 Planejamento Financeiro InvesPmento inicial Configuração inicial da plataforma (Setup) Layout / Design Recursos e extensões Integrações com ERP e outros ambientes Receitas Venda de Produtos Despesas Recursos Humanos Gestão da loja (estoque, finanças, entrega dos pedidos) Atendimento (SAC, cobrança, suporte) Plataforma (SAAS) Fixo ou % do faturamento Pageview Meio de Pagamento (% transação) Frete MarkePng Ad Words E- mail markepng Campanhas de markepng

20 2. Escolha uma plataforma Pronta ou on Demand É uma plataformas SaaS (So?ware as a service). Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do sogware. A gestão é do Lojista Proprietária ou customizada É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura. Open Source ou código aberto É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser uplizados e alterados por um programador. Variam por linguagem e tecnologia.

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23 3. Invista no layout (vitrine) Interface com o cliente. Esse será seu vendedor. SimpáPco e eficiente como em uma loja ksica. Usabilidade O usuário é o centro de tudo Navegabilidade Poucos cliques Informações necessárias sempre à mão Sequência lógica Design visual Cores Design aplicado na comunicação UPliza canal visual para transmissão de mensagens Frequência de atualização da vitrine Datas comemorapvas (Natal, Dia das Crianças, Dia das Mães, BlackFriday) Promoções

24 UX e Usabilidade User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, com impacto significapvo em conversões e no faturamento das lojas de E- Commerce. Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; Sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável; User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interapvidade), enquanto usabilidade aplica boas prápcas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias.

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27 4. Defina o meio de pagamento Acquirer + Bancos Complexidade de Implementação (1 1) Falta de Proteção (repasse integral chargeback) Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) Teoricamente, um menor custo inicial Gateway Complexidade de Implementação (1 N) Falta de Proteção (repasse integral chargeback) Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) Custo firmado com parceiros + taxa por transação Facilitador Integração simplificada (1 N). Exemplo: API Proteção contra chargeback Antecipação do fluxo de caixa (14 dias) Pacote de oferta agregada

28 5. Estruture a gestão operacional da loja Gerenciar o backoffice Gerenciar estoque de produtos e categorias Gerenciar preços e promoções Criar fluxo de processamento de pedidos Processo de logíspca e logíspca reversa (troca de mercadorias) Integrações com outras plataformas (Erp, Mercado Livre e Fretes) Defina os canais de atendimento ao cliente

29 6. Invista no atendimento ao cliente Atendimento ao Cliente ou Customer Service ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços Fundamental para o E- Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente. Tipo de atendimento SAC: Dúvidas sobre o produto, Prazo de entrega, Devoluções, Fret Financeiro: formas de pagamento (boleto, cartão). MarkePng: Promoções, Lançamento de novos produtos Meio de comunicação: Telefone, Chat, e- mail, Midia social

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32 7. Invista em MarkePng digital O markepng digital engloba a prápca de promover produtos ou serviços através da uplização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.

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35 Termos Tíquete médio è $ valor médio de compras de uma loja (faturamento / n de pedidos aprovados) Visitantes únicos è # de visitantes não duplicados (contados somente uma vez) no seu site durante um período específico. Taxa de conversão è %(n total de pedidos aprovados / n de visitantes únicos) Pageviews ou impressions è # páginas carregadas CPC è custo por clique CPAè custo por aquisição (adesão) ROI è custo de mídia / faturamento Mais Termos:

36 MarkePng Digital SEO (Search Engine OpPmizaPon) è Técnica de opmização de site para melhorar o posicionamento em sites de busca(google, yahoo!, bing) SEM (Search Engine MarkePng) è Tipo de markepng voltado pra internet que visa realizar a promoção de sites, aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca através da opmização e publicidade. Links patrocinados MarkePng de conteúdo è blog E- mail markepng MarkePng nas mídias sociais è facebook, linkedin e Youtube Publicidade on line è banners, vídeos. MarkePng viral è técnicas de markepng que tentam explorar redes sociais pré- existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.

37 Web AnalyPcs e BI Web AnalyBcs e Business Intelligence lidam com a análise de dados de navegação do usuário ( Analy<cs ) e de indicadores de negócios ( BI ), para opmizar todos os aspectos do comércio eletrônico A combinação das duas permite que se encontrem oportunidades de melhoria consnua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de MarkePng, Preços, LogísPca, Processos e outras disciplinas, de MarkePng ou não. São prapcadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de OSmização de Conversões

38 Passos 7 Passos Atuação 1. Elabore um BP Business Plan Lojista 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja Lojista 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em MarkePng digital Parceiros

39 Obrigado!!! André Lucena Diretor de Negócios e Operações Tray e- Commerce alucena@tray.net.br Skype: alucena.t (14)