PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS 2008

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2 FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS FIEAM SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO AMAZONAS SEBRAE/AM PROGRAMA QUALIDADE AMAZONAS PQA Fortalecendo a Gestão Organizacional para a Melhoria da Qualidade de Vida da Sociedade Amazonense. PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS 2008 Manaus - Amazonas 2

3 FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS FIEAM SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO AMAZONAS SEBRAE/AM PROGRAMA QUALIDADE AMAZONAS - PQA Antonio Carlos da Silva Presidente da FIEAM e Presidente do Conselho do PQA Jose Carlos Reston Superintendente do SEBRAE/AM Maria Salete Braga da Costa Amoedo Coordenadora Geral do DAMPI/AM e Gerente Executiva do PQA Erlen Lúcia Oliveira Montefusco Coordenadora do PQA Antonia Cicera Coelho Pinto Assistente Administrativa Eline Marques Parente Consultora do PQA AGRADECIMENTOS: Aos Examinadores, Patrocinadores do PQA e a todos os que de forma entusiástica e voluntária contribuem para o crescimento do movimento da qualidade em nosso Estado. Programa Qualidade Amazonas - PQA Endereço: Av. Joaquim Nabuco, º andar - Centro (FIEAM/DAMPI) Manaus - Amazonas Telefones: (92) e (92) Site: pqa@fieam.org.br e pqa@pqa.org.br Organização: 3

4 ÍNDICE MENSAGEM ÀS SORGANIZAÇÕES MISSÃO/VISÃO E VALORES PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS O Que a Organização Ganha ao se Candidatar DETERMINAÇÃO DE ELEGIBILIDADE Organizações Elegíveis Restrições a Elegibilidade Preservação do Sigilo Modalidades e Categorias RECONHECIMENTO E PREMIAÇÃO Escalada para Excelência Cronograma INSTRUÇÕES PARA CANDIDATURA Generalidades Termo e Condições para Candidatura Taxa de Inscrição Forma e Local de Pagamento FORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃO Composição do Relatório Perfil da Organização Formato do Relatório do Processo e/ou da Gestão.. 22 Limites de Páginas do Relatório MODALIDADE PROCESSO Método de Avaliação Critérios de Avaliação Critérios de Pontuação Questionário de Avaliação MODALIDADE GESTÃO Modelo de Excelência da Gestão Pública Questionário de Avaliação Pontuação Global da Organização Planejamento da Melhoria da Gestão O Processo de Planejamento da Melhoria Passo a Passo Priorização das Oportunidades de Melhoria Definição das Metas de Melhoria Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão Definição do Sistema de Acompanhamento do Plano Elaboração do Plano de Comunicação Elaboração do Plano de Capacitação PROCESSO DE AVALIAÇÃO CÓDIGO DE ÉTICA DISPOSIÇÕES GERAIS GLOSSÁRIO BANCA EXAMINADORA GALERIA DAS PREMIADAS FICHA DE INSCRIÇÃO

5 MENSAGEM ÀS ORGANIZAÇÕES Há quinze anos a Federação das Indústrias do Estado do Amazonas - FIEAM, e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM, através do Programa Qualidade Amazonas - PQA vêm estimulando a competitividade no Estado mediante o incentivo ao desenvolvimento de ações em Qualidade e Produtividade das organizações que anualmente venham a concorrer ao Prêmio Qualidade Amazonas. Desde 2005 o PQA passou a adotar como metodologia de avaliação O Compromisso com a Excelência e o Rumo à Excelência ambos desenvolvidos pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ e em 2006 o Instrumento de Avaliação da Gestão Pública desenvolvido pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA. Em 2008, mais uma vez o PQA juntamente com a FNQ e o GESPÚBLICA disponibilizam as organizações do Estado do Amazonas Instrumentos para Avaliação da Gestão organizacional, com o objetivo de fornecer uma orientação geral capaz de organizar as ferramentas de gestão de maneira lógica e inter-relacionadas por meio de um modelo abrangente e confiável, que pode ser utilizado por organizações de todos os portes e segmentos. Como não poderia deixar de ser, também este ano, o Prêmio continua na vontade e disposição de incentivar e disseminar a Cultura para Excelência das melhores práticas de gestão, melhoria de processos produtivos e inovação, aumentando assim a auto-estima dos profissionais das organizações do Estado, dando-lhes visibilidade e reconhecido valor. As ações desenvolvidas pelo PQA demonstram o total comprometimento da FIEAM com o desenvolvimento do Estado. É importante ressaltar que esse Prêmio é resultado de uma parceria de sucesso entre especialistas entusiastas e organizações comprometidas como a melhoria da qualidade de vida da sociedade. E é acreditando num futuro melhor, com dignidade e qualidade de vida para toda sociedade, que o PQA convida com entusiasmo às organizações amazonenses a juntarem-se a esse valoroso movimento em prol da sustentabilidade do nosso País. Associem-se ao PQA. Inscrevam-se no Prêmio Qualidade Amazonas... A sua participação fará a diferença. Antonio Carlos da Silva Presidente da FIEAM 5

6 MISSÃO / VISÃO / VALORES MISSÃO Incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos para gerenciamento de processos e gestão organizacional, através da sensibilização, capacitação e reconhecendo os melhores desempenhos do Estado do Amazonas. VISÃO Ser um referencial para excelência na gestão e no fortalecimento da competitividade das organizações no Estado do Amazonas, contribuindo para melhoria da qualidade de vida da sociedade. ÉTICA PARCEIRA INOVAÇÃO EXCELÊNCIA VALORES 6

7 PRÊMIO PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS O Prêmio Qualidade Amazonas como a principal ação do Programa Qualidade Amazonas foi instituído em 1994 e tem como premissa principal reconhecer e dar visibilidade às organizações do Estado do Amazonas na busca pela Cultura da Excelência, através da utilização de metodologias reconhecidas nacionalmente. O Prêmio busca promover: a utilização de ferramentas da qualidade e de metodologias para avaliação da gestão organizacional dos setores privado e público. o benchmark através das candidatas que apresentam as suas melhores práticas e o aumento do capital intelectual da força de trabalho. a mobilização da força de trabalho das organizações em busca de maiores níveis de qualidade dos processo, produtos e serviços visando o aumento da competitividade. o reconhecimento aos colaboradores que apresentem contribuições significativas para a melhoria da qualidade e aumento da produtividade das organizações. a participação das candidatas em Prêmio Nacionais, como do Prêmio CNI, e o Reconhecimento Nacional às Micro e Pequenas Empresas. O QUE A ORGAZINAÇÃO GANHA AO SE CANDITAR AO PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS? Todas as organizações participantes recebem um Relatório de Avaliação detalhado, que relaciona os Pontos Fortes e diagnostica as Oportunidades para Melhoria, ou seja, detalha o que a organização deve manter e aprimorar, assim como os aspectos que necessitam ser melhorados e buscados para que venha a se tornar uma organização de excelência. Este relatório é elaborado por profissionais de reconhecida competência, que atuam de maneira voluntária e sem remuneração, durante cerca de 400 horas de avaliação por cada organização candidata. O maior envolvimento das pessoas da força de trabalho para gerarem ações de qualidade e produtividade em função dos reconhecimentos proporcionados pelo prêmio que vão deste a publicidade, troféu e medalhas até o reconhecimento financeiro (este somente para Modalidade Processo). 7

8 DETERMINAÇÃO DE ELEGIBILIDADE ORGANIZAÇÕES ELEGÍVEIS São candidatas ao Prêmio Qualidade Amazonas 2008 organizações privadas e públicas, que utilizem Métodos e Ferramentas da Qualidade e que possuam um Sistema de Gestão implementado ou em implementação. OBS: São elegíveis organizações nacionais ou estrangeiras, sociedades de economia mista, abertas ou não, limitadas ou com outras formas legais, inclusive as unidades autônomas de uma organização maior. RESTRIÇÕES A ELEGIBILIDADE Não são elegíveis as organizações ou unidades autônomas: que se caracterizarem como associações religiosas, políticopartidárias ou desportistas; com sede fora do Brasil, não sendo possível avaliá-la em suas principais funções dentro do território nacional; com 50% ou mais da força de trabalho situada fora do Brasil; com 50% ou mais dos bens materiais situados fora do Brasil; com 50% ou mais da receita operacional bruta anual proveniente de unidades autônomas premiadas em Gestão com o Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro, nos últimos 2 (dois) ciclos; que foram premiadas em Gestão com o Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro, nos últimos 2 (dois) ciclos. PRESEVAÇÃO DO SIGILO Os comentários e as informações sobre a pontuação obtida durante o processo de avaliação são considerados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial. As informações estarão disponíveis somente para os diretamente envolvidos no processo de avaliação das Candidatas. Os membros da Banca Examinadora atuam de forma voluntária, sem qualquer tipo de remuneração, e são designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no que se refere ao conflito de interesses (ver código de ética). Eles não recebem nenhuma informação quanto ao nome, ao conteúdo do Relatório do Processo ou da Gestão ou a situação das Candidatas para as quais não foram designados. Os examinadores serão reunidos em equipes de até 3 (três) componentes para apreciarem os Relatórios apresentados pelas candidatas, visitar as organizações, quando classificadas, e elaborar o Relatório de Avaliação (R.A), que será encaminhado às participantes. A Comissão Julgadora será composta por até 3 (três) membros, convidados pela coordenação do PQA. As informações sobre estratégias bem sucedida(s) da(s) Finalista(s) e da(s) Premiada(s) somente são divulgadas pelas mesmas, ou com sua autorização formal e em conformidade com os procedimentos definidos pelo PQA. 8

9 MODALIDADES: 1- PROCESSO Nessa modalidade a organização candidata participa por meio do seu Grupo de Trabalho (CCQ/Time da Qualidade), responsável pela criação e implementação de um projeto de solução de problemas, melhorias ou que vise à cultura da inovação de seus processos, produtos/serviços, elaborando um Relatório do Processo. 2- GESTÃO: Nessa modalidade a organização candidata participa como um todo, apresentando o seu modelo gerencial elaborando um Relatório da Gestão, através da utilização de Modelos Sistêmicos de Gestão para organizações privadas e públicas. As organizações poderão optar em inscrever-se: COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA (250 PONTOS) Indicado para organizações iniciantes que não têm claramente identificados os seus clientes e processos, tendo dificuldade em elaborar um plano que lhes permita alcançar resultados superiores. RUMO COM A EXCELÊNCIA (500 PONTOS) Indicado para organizações em estágios intermediários que estão em fase de entusiasmo porque começam a obter os primeiros resultados decorrentes da padronização. Os processos agora estão delineados, e a organização começa a sair de uma postura reativa para, proativamente buscar soluções para seus problemas mais agudos. INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA (500 PONTOS) Indicado para organizações públicas em estágios iniciais e intermediários que possuam práticas de gestão em implementação, implementadas ou disseminadas e que tenham interesse em conhecer o grau de maturidade de sua instituição. CATEGORIAS: 1- MODALIDADE PROCESSO: GRANDE INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam acima de 500 colaboradores na força de trabalho. MÉDIA INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam entre 51 e 500 colaboradores na força de trabalho MICRO E PEQUENA INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam 50 ou menos colaboradores na força de trabalho. SERVIÇOS/COMÉRCIO: organizações privadas prestadoras de serviço ou de comércio atacadistas e varejistas. 9

10 GOVERNAMENTAL: organizações da Administração Pública Federal, Estadual e Municipal: poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. Exemplo: (um Ministério, um Tribunal Regional Federal ou Estadual, uma Casa do Congresso, uma Secretaria, uma Autarquia, uma Fundação, uma Empresa Pública, por completo. As unidades autônomas desses órgãos, inclusive as descentralizadas, também são elegíveis). ORGANIZAÇÃO COM FINS NÃO LUCRATIVOS: organizações de direito privado sem fins lucrativos, autogovernadas e com participação de parte dos seus membros como voluntários. EDUCAÇÃO: unidades autônomas de ensino fundamental, médio e superior do setor público, vinculadas a Secretaria de Educação Estadual ou Municipal e organizações ou unidades autônomas de educação da iniciativa privada. SAÚDE: unidades autônomas de saúde do setor público, vinculadas a Secretaria de Saúde do Estado ou Município e organizações ou unidades autônomas privadas da área da saúde Exemplo: (Hospital, Posto de Saúde, Serviços de Pronto Atendimento, Clínicas e etc...). 2- MODALIDADE GESTÃO 2.1- COMPROMISSO E RUMO À EXECELÊNCIA: GRANDE ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde e educação da iniciativa privada que possuam mais de 500 colaboradores na força de trabalho. MÉDIA ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde e educação da iniciativa privada que possuam entre 51 e 500 colaboradores na força de trabalho. MICRO E PEQUENA ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde e educação da iniciativa privada que possuam 50 ou menos colaboradores na força de trabalho. ORGANIZAÇÃO COM FINS NÃO LUCRATIVOS: organizações de direito privado sem fins lucrativos, autogovernadas e com participação de parte dos seus membros como voluntários. 10

11 2.2 INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA: ADMINISTRAÇÃO DIRETA: organizações do setor público do Poder Executivo, Legislativo ou Judiciário, Federal, Estadual ou Municipal. Exemplo: (um Ministério, um Tribunal Regional Federal ou Estadual, uma Casa do Congresso, uma Secretaria Estadual ou Municipal). ADMINISTRAÇÃO INDIRETA: organizações dotadas de personalidade jurídica própria, criadas pelo Poder Público para desempenhar funções ou atividades específicas de competência do Estado. Exemplo: (Autarquias, Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista). EDUCAÇÃO: instituições públicas de ensino fundamental, médio e superior Federal, Estadual ou Municipal. SAÚDE: instituições públicas de saúde Federal, Estadual ou Municipal. Notas: 1. Na Modalidade Processo cada unidade (agência/filial) ou a matriz somente pode concorrer com um trabalho. Cabendo a organização decidir quem deverá candidatarse. 2. Na Modalidade Gestão as unidades (agência/filial) integrantes de uma mesma organização podem concorrer desde que a matriz não esteja concorrendo. 3. Quando a organização candidata for de âmbito federal será considerada apenas a sua unidade regional. 4. Poderão candidatar-se, no máximo 5 (cinco) unidades autônomas descentralizadas de uma mesma organização. 5. Para as situações não previstas nestas instruções o PQA tomará as providências cabíveis em cada situação, de acordo com critérios próprios, condizentes com o Código de Ética. 6. O esclarecimento de qualquer dúvida quanto à elegibilidade da candidata deverá ser feito na Secretaria do Programa, durante o período de inscrição. 11

12 RECONHECIMENTO E PREMIAÇÃO O Prêmio Qualidade Amazonas possui duas formas de reconhecimento para as Modalidades existentes: MODALIDADE PROCESSO: 1. As vencedoras do Prêmio Qualidade Amazonas nesta modalidade serão premiadas através de: Troféu Processo para a organização Medalhas para o grupo de trabalho Reconhecimento financeiro para os participantes do grupo(s) vencedor(es). 2. Existem 5 (cinco) faixas de pontuação para esta Modalidade. 3. O ponto de corte ocorrerá para as candidatas enquadradas na FAIXA 1 de pontuação que vai de (0-50) pontos. 4. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas enquadradas a partir da FAIXA 2 de pontuação que vai de ( ) pontos. 5. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas estiverem enquadradas na FAIXA 3 pontuação que vai de (81-110) 110) pontos. 6. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiverem enquadradas nas FAIXAS 4 e 5 de pontuação: FAIXA 4 - de ( ) pontos; e FAIXA 5 - de ( ) pontos. TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE PROCESSO FAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃO OURO PRATA FINALISTA RECONHECIMENTO/ PREMIAÇÃO Troféu Processo Ouro para organização, Medalhas de ouro, reconhecimento financeiro e certificado para o grupo de trabalho. Troféu Processo Prata para organização, Medalhas de prata, e certificados para o grupo de trabalho. Placa de Menção Honrosa para organização CLASSIFICADA CANDITADA

13 Notas: 1. Será premiada com a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais) em cada uma das 8 (oito) categorias a organização que tiver seu projeto enquadrado na FAIXA OURO ( ) e obtiver a maior pontuação. 2. Será premiada com a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais) em cada uma das 8 (oito) categorias a organização que tiver seu projeto enquadrado na FAIXA OURO ( ) e obtiver a segunda maior pontuação. 3. Caso não haja, em cada uma das oito categorias, organizações vencedoras enquadradas na FAIXA OURO ( ) não haverá premiação em dinheiro. 4. Será considerado empate quando 2 (duas) ou mais organizações obtiverem a mesma pontuação [estiverem enquadradas na FAIXA OURO ( )] e para efeito de premiação a quantia em dinheiro será rateada. 5. Todas as organizações candidatas receberão o Relatório de Avaliação. MODALIDADE GESTÃO: 1. As vencedoras do Prêmio Qualidade Amazonas nesta modalidade serão premiadas através de: Troféu Destaque e Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro Prata Bronze 2. Existem duas TABELAS DE PONTUAÇÃO para esta Modalidade: a de 250 e de 500 pontos; 3. Na tabela de 250 pontos, existem 3 faixas de pontuação. 4. O ponto de corte para as candidatas que se inscreverem no COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA (250) pontos, ocorrerá para as que estiverem enquadradas na FAIXA 1 de pontuação que vai de (0 100) pontos. 7. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas que estiverem enquadradas a partir da FAIXA 2 de pontuação que vai de ( ) pontos. 8. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas permanecerem enquadradas na FAIXA 2 de pontuação que vai de ( ) pontos. 5. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiverem enquadradas na FAIXA 3 de pontuação que vai de ( ) pontos. TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE GESTÃO 250 PONTOS COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA FAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃO RECONHECIMENTO/ PREMIAÇÃO DESTAQUE Troféu Destaque para a organização FINALISTA Placa de Menção Honrosa PARTICIPANTE

14 6. Na tabela de 500 pontos, existem 6 faixas de pontuação. 7. O ponto de corte para as candidatas que se inscreverem no RUMO A EXCELÊNCIA e/ou no INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ambos (500) pontos ocorrerá para as que estiverem enquadradas na FAIXA 1 (0 250) de pontuação. 9. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas que estiverem enquadradas a partir da FAIXA 2 de pontuação que vai de ( ) pontos. 8. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas estiverem enquadradas na FAIXA 3 de pontuação que vai de ( ) pontos. 9. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiverem enquadradas nas FAIXAS 4, 5 e 6 de pontuação: FAIXA 4 de ( ) pontos; FAIXA 5 de ( ) pontos; e FAIXA 6 de ( ) pontos. TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE GESTÃO 500 PONTOS RUMO A EXCELÊNCIA E INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA FAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃO OURO PRATA BRONZE FINALISTA RECONHECIMENTO/ PREMIAÇÃO Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro para organização Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Prata para organização Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Bronze para organização Placa de Menção Honrosa para organização CLASSIFICADA CANDITADA Notas: 1. As organizações vencedoras do Troféu Destaque nos 250 pontos somente poderão participar no próximo ano se inscritas no modelo de 500 pontos. 2. as organizações privadas ou públicas vencedoras do troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro nos 500 pontos ficarão impossibilitadas de participar do processo de premiação durante dois ciclos, como também as unidades que pertençam ou sejam controladas por essas organizações vencedoras. 3. todas as organizações candidatas receberão o Relatório de Avaliação. 14

15 ESCALADA PARA EXCELÊNCIA CRONOGRAMA

16 INSTRUÇÕES PARA CANDIDATURA GENERALIDADES A organização interessada em candidatar-se à premiação deverá inscrever-se na Secretaria do Programa Qualidade Amazonas PQA, situada a Av. Joaquim Nabuco, 1919 Centro 1º andar, no prédio da Federação das Indústrias do Estado do Amazonas FIEAM, no período de 27 de março a 13 de junho de 2008 no horário de 8h às12h e 14h às 18h, ou pelo site: MAIORES INFORMAÇÕES TELEFONES: / / INSCRIÇÕES A inscrição da organização candidata poderá ocorrer a partir do Lançamento até o último dia para entrega do relatório (conforme previsto no Cronograma 2008) e será efetivada após a entrega de: Ficha de Inscrição, devidamente preenchida; comprovante de pagamento da taxa de inscrição; uma cópia gravada em CD-ROM do Relatório do Processo e/ou do Relatório da Gestão; 6 vias originais impressas e idênticas do mesmo Relatório. Notas: 1. As seis vias do Relatório do Processo e/ou do Relatório da Gestão deverão ser entregues em envelope lacrado (se for o caso em mais de um envelope) constando nos mesmos: o Nome da Organização e do Grupo de Trabalho (quando for r o caso), bem como a Modalidade em que concorre. 2. Os Relatórios do Processo e/ou da Gestão entregues xerocopiados (de forma ilegível) estão sujeitos a perda de pontuação e desclassificação da organização. TERMOS E CONDIÇÕES PARA CANDIDATURA A candidatura ao Prêmio 2008 implica na concordância das Candidatas que: O Relatório do Processo e/ou da Gestão seja analisado criticamente por membros da banca examinadora designados pelo PQA; no caso de visita às classificadas fora do perímetro urbano ou em outro município, as despesas corram integralmente por conta da organização visitada. na visitas às organizações inscritas na modalidade gestão as despesas com alimentação da banca examinadora corram integralmente por conta da organização visitada. 16

17 no caso de vencedoras nas modalidades processo e gestão, os projetos bem como os sistemas de gestão da organização possam ser divulgados nos dois anos seguintes a premiação, em eventos promovidos pelo PQA, ou por meio de publicação de sumários dos projetos e das práticas de gestão, ou dos próprios relatórios das premiadas, ressalvados os aspectos de confidencialidade. Nota: 1. A condição de Finalista é comunicada pelo PQA e somente ocorre após a reunião final de consenso dos examinadores, portanto o fato da organização ter sido visitada não é suficiente para a caracterização destas condições. TAXA DE INSCRIÇÃO MODALIDADE PROCESSO CATEGORIA VALOR GRANDE INDÚSTRIA 3.000,00 MÉDIA INDÚSTRIA 2.000,00 MICRO E PEQUENA INDÚSTRIA 700,00 SERVIÇOS/COMÉRCIO 700,00 GOVERNAMENTAL 700,00 COM FINS NÃO LUCRATIVOS 700,00 EDUCAÇÃO 700,00 SAÚDE 700,00 GESTÃO COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA E RUMO À EXCELÊNCIA GRANDE ORGANIZAÇÃO 5.000,00 MÉDIA ORGANIZAÇÃO 3.000,00 MICRO E PEQUENA ORGANIZAÇÃO 700,00 COM FINS NÃO LUCRATIVOS 700,00 INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ADMINISTRAÇÃO DIRETA 1.000,00 ADMINISTRAÇÃO INDIRETA 1.000,00 EDUCAÇÃO 700,00 SAÚDE 700,00 17

18 FORMA E LOCAL DE PAGAMENTO A organização candidata poderá efetuar o pagamento através de: Depósito bancário na Conta Corrente da FIEAM de nº , Agência nº 2841 Caixa Econômica Federal entregando uma cópia à Secretária do PQA; cheque nominal a Federação das Indústrias do Estado do Amazonas FIEAM entregue diretamente à secretaria do PQA; ou em espécie na secretaria do PQA. Notas: 1. Não serão aceitos pagamentos através de Empenho 2. para efeito de inscrição não emitimos Nota: Fiscal, somente recibo com o CNPJ da FIEAM 18

19 FORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E DA GESTÃO O Relatório do Processo e/ou da Gestão é o documento de contém a descrição das práticas e dos resultados da Candidata, de forma a permitir a sua análise pela Banca Examinadora. COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIO O Relatório do Processo e/ou da Gestão deve conter, nesta ordem: Primeira capa em branco; Contra capa (ilustração definida pela organização); Sumário (índice); Perfil da organização; Histórico da qualidade; Organograma; Respostas aos critérios e itens de avaliação; Glossário de expressões especiais e siglas utilizadas no texto do Relatório do Processo; e Quarta capa em branco PERFIL DA ORGANIZAÇÃO O perfil é uma apresentação geral da organização. Deve propiciar uma visão global da organização, do seu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Sob a forma de redação livre, figuras e tabelas devem ser apresentadas considerando a seguinte ordem: DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO. 1. Denominação da organização no relatório (razão social e nome fantasia); 2. Forma de atuação. Capital aberto, capital fechado, autarquia, fundação, instituto, unidade autônoma etc. No caso de unidade autônoma, informar a denominação e a forma de atuação da organização controladora no País e a denominação de eventuais organizações em níveis intermediários, abaixo da controladora. 3. Data de instituição da organização. Informar pequeno histórico da origem da organização, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões, desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca do principal executivo etc.). 4. Descrição do negócio, destacando a natureza atual das atividades da organização ou atividade-fim. Informar o setor de atuação (por exemplo: alimentos, farmacêutico, metalúrgico, construção civil, montadoras de automóveis, serviços de saúde, serviços de software, turismo, terceiro setor, concessionário de serviços públicos, administração pública e ensino particular). 19

20 5. Informações sobre o porte. Por exemplo: faturamento, número de clientes e de transações comerciais, quantidade de instalações, localizações ou outros volumes pertinentes aos ramos de atuação. Se a organização for uma unidade autônoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e da receita bruta global em relação à controladora. 6. Tema do Trabalho (somente para modalidade processo); 7. Nome do Grupo de Trabalho (somente para modalidade processo); 8. Nome do Coordenador e dos Componentes do Grupo, por extenso, seguido do cargo e setor (para ambas as modalidades). B) PRODUTOS E PROCESSOS 1. Relação dos principais produtos e/ou serviços da organização; Nota: 1. Em muitos casos (por exemplo: Unidades Autônomas ou empresas integrantes de um conglomerado), é comum que algum processo aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pela organização maior (holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratégico e geração de padrões por área corporativa. Mesmo nesta situação, quando há envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos Critérios e Itens devem ser respondidos. Numa eventual visita às instalações, poderão ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos. 20

21 C) FORÇA DE TRABALHO 1. Denominação genérica da força de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionários, empregados, servidores ou outro nome específico). 2. Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo (empregados, servidores, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários, estagiários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime). D) CLIENTES E MERCADOS 1. Principais mercados no ramo de atuação da organização e, se houver principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. 2. Citar os principais clientes e clientes-alvo, por produto. 3. Citar os principais concorrentes. E) FORNECEDORES E INSUMOS 1. Citar os principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimento da organização, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. 2. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos. 21

22 HISTÓRICO DA QUALIDADE Descrição cronológica da evolução da qualidade na organização (número de grupos de trabalho e/ou times da qualidade bem como as certificações e premiações obtidas). ORGANOGRAMA Apresentar o organograma com as áreas ou funções, bem como o número de pessoas alocadas em cada área ou função. Se a organização for uma unidade, o organograma deve conter os principais vínculos com a organização principal com as demais unidades. Nota: 1. O Relatório do Processo e/ou da Gestão deve ser encadernado em espiral em um só conjunto, para prevenir que os documentos e formulários se extraviem durante o manuseio. FORMATAÇÃO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃO Para facilitar a análise por parte dos examinadores, as informações fornecidas pela Candidata em resposta aos itens dos Critérios devem ser apresentadas na mesma ordem em que aparecem nos itens. O Relatório do Processo e/ou da Gestão deve ser apresentado em fonte tamanho dez (ou maior) tipo Arial em papel formato (A4). Devem ser utilizadas a frente e verso das folhas. Para evitar a identificação visual da Candidata o relatório deve conter antes da capa principal (1ª capa), uma folha em branco. O mesmo cuidado deve ser tomado após a 4ª capa. Recomenda-se, também, que a candidata evite a utilização da logomarca nos cabeçalhos e rodapés das páginas internas do Relatório. LIMITES DE PÁGINAS DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃO A quantidade de páginas para as respostas aos itens dos critérios não deve exceder 100 (cem) páginas, incluindo figuras, gráficos e tabelas. As páginas contendo as respostas aos itens e critérios devem ter numeração seqüencial, de preferência contínua. Embora não obrigatório, é recomendável a utilização de separadores entre as respostas dos critérios, para facilitar a consulta. Estes separadores, não serão considerados na contagem de páginas. 22

23 As páginas do Perfil da Organização, Histórico da Qualidade, Organograma e Glossário, não estão inclusas no limite de 100 páginas do Relatório do Processo e/ou da Gestão, sendo que o Glossário deve ser utilizado unicamente para explicar o significado das eventuais siglas contidas no Relatório. Qualquer anexo acrescentado ao Relatório do processo e/ou da Gestão será considerado como parte das respostas aos itens e critérios e, portanto, será considerado dentre o limite de 100 páginas. 23

24 MODALIDADE PROCESSO MÉTODO DE AVALIAÇÃO O Prêmio Qualidade Amazonas admite a utilização de outras metodologias necessárias para demonstração da resolução de problemas, assim como entende que o melhor modelo que representa os Critérios específicos para a avaliação da candidata é o baseado no ciclo do PDCA e no uso das Ferramentas da Qualidade como aporte das causas e efeitos identificados. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO São cinco os Critérios de Avaliação desenvolvidos pelo Programa Qualidade Amazonas para avaliação nessa Modalidade Nota: 1. INTEGRAÇÃO 2. PLANEJAMENTO 3. PROCESSO (PDCA) 4. PESSOAS 5. AVALIAÇÃO 1. As Ferramentas da Qualidade para solução de Problemas, melhorias ou cultura a inovação, deverão ser evidenciados nas etapas pertinentes. CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO Cada critério do trabalho desenvolvido pelos grupos, será analisado e receberá uma pontuação de acordo com uma régua-padrão, conforme o nível de entendimento. A pontuação máxima é de 150 pontos, sendo que, 145 pontos cobrem o seu Conteúdo e 5 pontos a obediência as diretrizes e ordem do Relatório na Apresentação Escrita, conforme segue: 24

25 TABELA DE PONTUAÇÃO CRITÉRIOS E ITENS PONTUAÇÃO MÁXIMA 1 INTEGRAÇÃO Processo Gestão Sistêmica 10 2 PLANEJAMENTO Processo políticas básicas Processo de informação Processo de planejamento Processo de gerenciamento 10 3 PROCESSOS Processo de atuação no mercado Processo de definição do produto Processo de resolução do problema 20 4 PESSOAS Processo de envolvimento Processo de gerenciamento do crescimento do ser humano Processo de Liderança 15 5 AVALIAÇÃO Processo de Avaliação 15 ORDEM E APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO 5 PONTUAÇÃO TOTAL

26 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO 1 INTEGRAÇÃO Processo de Gestão Sistêmica a) Descrever como o problema identificado, pertencente a determinado processo, interage com os demais elementos do Sistema de Gestão da Organização. b) Descrever como este problema impacta no resultado do desempenho organizacional. Notas: 1. Neste critério a linguagem do sistema utilizada, demonstrará o grau de maturidade no entendimento do conceito pensamento sistêmico. 2. A compreensão do conjunto de atividades e processos da organização, que agregam valor para as partes interessadas, servirá como demonstrativo de consistência às ferramentas a serem utilizadas nos demais critérios. 2 PLANEJAMENTO Processo de Política Básica a) Descrever como o problema identificado e escolhido, demonstra sentido com relação a sua visão, missão e/ou valores da Organização e responde à pergunta: por que deve ser feito isso? Processo de Informação a) Descrever como a Organização/Equipe de Trabalho, assegura a informação crítica no momento e lugar correto; b) Como a Organização/Equipe de Trabalho cria ambiente ao desenvolvimento do indivíduo (auto-gerenciamento) considerando a disponibilidade das informações geradas durante o desenvolvimento do trabalho da equipe; c) Descrever como foram medidas (mostrar em números) a realidade da Resolução ou Melhoria com a implementação do Projeto; d) Descrever como foi disponibilizado para toda a Organização. e) Descrever como as informações serviram de suporte para Direção da Organização, para a tomada de decisão. 26

27 2.3 - Processo de Planejamento a) Descrever como ocorreram as reuniões de planejamento da equipe. Destacar os pontos fortes e fracos, método e possíveis técnicas utilizadas Processo de Gerenciamento a) Descrever como e/ou quais os instrumentos utilizados no Processo de Gerenciamento estratégico, de rotina e/ou de melhoria utilizados nas etapas do projeto. Notas: 1. O Critério Planejamento, no qual está inserido o requisito Políticas Básicas, não obriga a Organização a efetivamente demonstrar a formatação clássica de missão, visão e/ou valores. 2. Considerar no requisito Processo de Gerenciamento, o Conceito fundamental: só existe gerenciamento a partir de um plano. 27

28 3 - PROCESSO (PDCA) Processo de atuação no mercado a) Descrever como a Organização obtém a percepção da necessidade do consumidor do produto da organização, bem como a satisfação dos seus clientes; b) Descrever qual o impacto positivo no produto ou processo, a partir do resultado do projeto em questão, atenderá às reais necessidades dos clientes Processo de definição do produto c) Descrever quais as características e/ou requisitos técnicos levados em consideração na execução do projeto. 3.3 Processo (resolução do problema/melhoria) a) Apresentar os resultados das etapas do PDCA utilizadas na resolução do problema/melhoria desenvolvidas ao longo do projeto. b) Considerar como etapa P as fases de: 1. Identificação do Problema 1.1 Definição do problema 1.2 Grau de importância 1.3 Avaliação de perdas e ganhos 1.4 Definição de metas 2. Observação 2.1 Identificação de onde ocorria o problema 2.2 Utilização das ferramentas da qualidade para observação do problema 3. Análise 3.1 Identificação causa fundamental/ potencial 3.2 Comprovação da causa fundamental / potencial 3.3 Agilidade tomada de ações de bloqueio 4. Plano de Ação 4.1 Elaboração do Plano de Ação 4.2 Execução das ações planejadas 28

29 c) Como etapa D a fase da Ação. d) Como etapa C a fase: 5. Verificação dos Resultados Obtidos 5.1 Comparação do antes e depois 5.2 Mensuração e análise dos resultados 5.3 Análise dos efeitos secundários 5.4 Alcance de metas e) Como etapa A as fases de: 6. Padronização 6.1 Formalização / documentação 6.2 Treinamento e informação 6.3 Compartilhamento das novas práticas 6.4 Situação atual do problema solucionado 7. Resultados Alcançados 7.1 Econômico-financeiro 7.2 Relativos à equipe 8. Conclusão 8.1 Analise final do trabalho 8.2 Tratamento dos problemas remanescentes 8.3 Aprendizado e desenvolvimento de competências Nota: 1. Quando citado no Relatório do Processo a utilização de Ferramentas da Qualidade em qualquer fase do desenvolvimento do projeto, a equipe deverá apresentar os respectivos registros de utilização das mesmas. 29

30 4 PESSOAS Processo de Envolvimento a) Destacar como as pessoas são envolvidas no projeto de resolução de problema/melhoria. b) Destacar como ocorre a comunicação interna e o estimulo ao espírito de grupo (canal de comunicação) Processo de Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano a) Destacar qual(is) o(s) programa(s) e/ou sistemática desenvolvida para o crescimento do ser humano, a partir do aprendizado obtido na equipe. b) Destacar qual(is) a(s) habilidade(s) foram adquiridas neste projeto Processo de Liderança a) Destacar como ocorreu o exercício da liderança para obter a interação das pessoas envolvidas e o comprometimento com o resultado esperado pela equipe. b) Destacar a(s) prática(s) e/ou ação(es) utilizada(s) para orientação da equipe. 5 AVALIAÇÃO Processo de Avaliação a) Destacar o Diagnóstico da Situação após a implementação do projeto. b) Demonstrar os resultados e metas alcançadas a partir dos valores atribuídos inicialmente. Nota: 1. As demonstrações citadas no requisito Avaliação devem contemplar as técnicas estatísticas aplicáveis. 30

31 MODALIDADE GESTÃO MÉTODO DE AVALIAÇÃO O Programa Qualidade Amazonas utiliza para avaliação dessa Modalidade a metodologia da FNQ, através dos Instrumentos Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência (caderno impresso separadamente) e a desenvolvida pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização Gespública, através do Instrumento de Avaliação da Gestão Pública, descrito abaixo: INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA A gestão pública a serviço de todos os brasileiros 31

32 APRESENTAÇÃO O Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 500 pontos, é uma versão simplificada do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 1000 pontos. Este Instrumento foi elaborado para apoiar as organizações públicas brasileiras que aderiram ao sistema de avaliação continuada da gestão, proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA. A avaliação continuada da gestão organizacional tem os seguintes objetivos: avaliar periodicamente o grau de alinhamento das estratégias, planos e resultados da organização com os macro-objetivos e planos de governo; permitir à organização medir o avanço em termos de qualidade de gestão e de melhoria dos resultados; sensibilizar a organização para a implantação da gestão por resultados por meio da realização de ciclos contínuos de avaliação e melhoria; ajudar as organizações públicas a se transformarem em organizações de classe mundial. É, pois, com satisfação, que apresentamos a edição 2008 do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, elaborado a partir do Modelo de Excelência em Gestão Pública, preconizado pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA. Brasília, março de

33 MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA Origem A compreensão de que o maior desafio do setor público brasileiro é de natureza gerencial fez com que se buscasse, na década de 90, um novo modelo de gestão pública focado em resultados e orientado para o cidadão. Esse modelo de gestão pública deveria orientar as organizações nessa transformação gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras e mesmo com empresas e demais organizações do setor privado. Em 1997, o Programa da Qualidade no Serviço Público optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países, que representam o estado da arte em gestão. A adoção, sem adaptação, dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes mostra-se inadequada para parte das organizações públicas, principalmente aquelas integrantes da administração direta, em decorrência da natureza dessas organizações e da linguagem, caracteristicamente empresarial, adotada por esses modelos. O Programa usou a estratégia de adaptação da linguagem, ou seja, explicação dos conceitos, mantendo o alinhamento com as características essenciais que definem todos os modelos analisados como de excelência em gestão. Não se tratou, em momento algum, de fazer concessões à gestão pública, mas de criar o entendimento necessário para dar viabilidade ao seu processo de transformação rumo à excelência gerencial com base em padrões e práticas mundialmente aceitas. A adaptação da linguagem cuidou de dois aspectos importantes: interpretar para o setor público os conceitos de gestão contidos nos modelos e preservar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. Desde então, e sob a mesma orientação, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado por aperfeiçoamentos contínuos com o propósito de acompanhar o estado da arte da gestão preconizado pelos modelos de referência que lhe deram origem e de acompanhar também as mudanças havidas na administração pública brasileira. Acompanhar o estado da arte da gestão garante a identidade do modelo com o pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão. Acompanhar as mudanças na administração pública garante a identificação do modelo com a natureza e com a realidade das organizações públicas brasileiras. 33

34 O MODELO O Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação de um sistema gerencial constituído de oito partes integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão. A figura a seguir representa graficamente o Modelo, destacando a relação entre suas partes. 3 Cidadãos 60 6 Pessoas 90 1 Liderança Estratégias e Planos 60 8 Resultados Sociedade 60 7 Processos Informações e Conhecimento 60 Figura 1 Representação do Modelo de Excelência em Gestão Pública Cada caixa representa em Critério de avaliação e o número ao lado do título de cada Critério representa a pontuação máxima possível de ser obtida. Cada Critério é subdividido em Itens. Para utilização na faixa de 500 pontos, a pontuação máxima de cada Critério é dividida por dois. Na página seguinte, apresentamos os Itens que compõem cada Critério e suas respectivas pontuações. 34

35 CRITÉRIOS E ITENS PONTOS 1 Liderança 1.1 Governança pública e governabilidade 1.2 Sistema de Liderança 1.3 Análise do desempenho da organização Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias Cidadãos 3.1 Imagem e Conhecimento mútuo 3.2 Relacionamento com os cidadãos-usuários Sociedade 4.1 Atuação socioambiental 4.2 Ética e controle social 4.3 Políticas públicas Informações e conhecimento 5.1 Informações gerenciais 5.2 Informações comparativas 5.3 Gestão do conhecimento Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida Processos 7.1 Processos finalísticos e processos de apoio 7.2 Processos de suprimento 7.3 Processos orçamentários e financeiros Resultados 8.1 Resultados relativos aos cidadãos-usuários 8.2 Resultados relativos à sociedade 8.3 Resultados orçamentários e financeiros 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados relativos ao suprimento 8.6 Resultados dos processos finalísticos e de apoio Total de Pontos

36 A descrição e os comentários das práticas de gestão são feitos de acordo com a seqüência estabelecida apresentada a seguir: identificação do Critério, Item e Alínea objeto da avaliação; descrição sucinta da forma como a organização executa a prática de gestão; destacar a periodicidade e o tempo de adoção dessa prática; deve ser informado ainda se essa prática vem sendo adotada por todos os setores da organização; avaliação da prática de gestão em relação aos quatro fatores descritos na tabela acima: adequação, exemplaridade, disseminação e continuidade. Essa avaliação permitirá ao avaliador classificar1 a prática de gestão como um ponto forte (PF) ou como uma oportunidade de melhoria (OM). O formulário a seguir foi elaborado com a finalidade de orientar a avaliação das práticas de gestão e propiciar o registro adequado. CRITÉRIO ALÍNEA PRÓ-ATIVA DISSEMINADA CONTINUADA CLASSIFICADA Adequada Inadequada ou Inexistente S N Pró-Ativa Reativa S N Várias Áreas Maioria das Áreas Quase todas as Áreas Principais Áreas Ínicio de uso com várias lacunas e variações Uso continuado com algumas lacunas ou variações 1 Ponto Forte OM PF COMO PONTUAR OS ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS Os itens de Processos Gerenciais são pontuados segundo as diretrizes da Tabela de Pontuação (%) Processos Gerenciais e de acordo com a seguinte seqüência: Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Enfoque / Aplicação / Aprendizado. o valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuais caso o outro fator esteja em estágio superior. multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item (ver Perfil, Critérios, Itens e Pontuações Máximas. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação. 36

37 transcreva o valor percentual encontrado para o campo que se encontra ao final da tabela de alíneas de cada Item, conforme modelo a seguir: Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Item Pontuação do Item: TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS 0% 20 40% 60% 80% 100% As práticas de gestão são inadequadas aos requisitos do item, não são apropriadas ao Perfil, ou não estão relatadas. Enfoque As práticas de gestão apresentadas são adequadas para alguns dos requisitos do Item e apropriadas ao Perfil. As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do Item e apropriadas ao Perfil. O atendimento a algum(ns) requisitos é proativo. As práticas de gestão As práticas de gestão As práticas de gestão apresentadas são apresentadas são apresentadas são adequadas para a adequadas para quase adequadas a todos os maioria dos requisitos do Item e apropriadas ao Perfil. todos os requisitos do Item e apropriadas ao Perfil. requisitos do Item e apropriadas ao Perfil. O atendimento a muitos requisitos é proativo. O atendimento a maioria dos requisitos é proativo. O atendimento a quase todos os requisitos é proativo. As práticas de gestão adequadas não estão disseminadas. Uso não relatado. Aplicação As práticas de gestão adequadas estão disseminadas em algumas das principais áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes. Uso continuado em alguma(s) das práticas de gestão adequadas. As práticas de gestão adequadas estão disseminadas em muitas das principais áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes. Uso continuado em muitas das práticas de gestão adequadas. As práticas de gestão adequadas estão disseminadas na maioria das principais áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes. Uso continuado na maioria das práticas de gestão adequadas. As práticas de gestão adequadas estão disseminadas em quase todas as principais áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes. Uso continuado em quase todas as práticas de gestão adequadas As práticas de gestão adequadas estão disseminadas em todas as principais áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.. Uso continuado em todas as práticas de gestão adequadas Não há melhorias sendo implantadas. Aprendizado Há melhorias sendo implantadas. Algumas das práticas de gestão adequadas apresentam melhorias decorrentes do aprendizado. Muitas das práticas de gestão adequadas apresentam melhorias decorrentes aprendizado. do A maioria das práticas de gestão adequadas apresenta melhorias decorrentes do aprendizado. Quase todas as práticas de gestão adequadas apresentam melhorias decorrentes do aprendizado. As práticas de gestão adequadas não são coerentes com as estratégias e objetivos da organização. Integração Quase todas as práticas de gestão adequadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização. Todas as práticas de gestão adequadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização. Todas as práticas de gestão adequadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização; a maioria das práticas de gestão adequadas está inter-relacionada com outras práticas de gestão, quando apropriado. Todas as práticas de gestão adequadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização; quase todas as práticas de gestão adequadas estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão da organização, havendo cooperação entre a maioria das áreas da organização na sua implementação, quando apropriado. Todas as práticas de gestão adequadas são coerentes com as necessidades organizacionais ou das partes interessadas e estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão, havendo cooperação entre quase todas as áreas da organização na sua implementação, quando apropriado. 37