RELATÓRIO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA 2010

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1 RELATÓRIO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA 2010 Ombudsman: Izalco Sardenberg Gerente de Ombudsman: Valdir Pereira São Paulo, janeiro de 11

2 2 SUMÁRIO Introdução Pag. 3 Função Pró-Ativa Pag. 4 Função Reativa Dados consolidados do ano de 2010 Pag. 5 Regulamento do Ombudsman da BM&FBOVESPA Pag. 17

3 3 INTRODUÇÃO Em 2010 a função do Ombudsman ganhou um novo Regulamento e um novo titular (veja ou consulte o documento anexo a este relatório). Três novidades foram instituídas: a oferta dos serviços do Ombudsman a todos os stakeholders ou públicos com os quais a Bolsa se relaciona; a criação de uma função pró-ativa, na qual o Ombudsman procura diretamente os stakeholders, levantando informações e dados que são repassados à diretoria executiva e ao Conselho de Administração da Bolsa, no final de cada trimestre; e a introdução de um mandato fixo de dois anos para o Ombudsman, admitindose no máximo duas reconduções. Apesar de aberto a todos os stakeholders, um único público os investidores é ainda o principal demandante dos serviços do Ombudsman. Isso ocorre porque as pessoas físicas (em sua maioria clientes de corretoras) já estão informadas e acostumadas com a figura do Ombudsman. A função pró-ativa revelou-se importante porque trouxe críticas mais duras e diretas à BM&FBOVESPA do que as provenientes de canais tradicionais de relacionamento da empresa com seus clientes. O que permite essa crítica incisiva é a independência do Ombudsman, associada a duas outras características da função: acesso direto à diretoria executiva da BM&FBOVESPA, facilitando a solução de controvérsias ou a resposta às demandas; e a garantia de confidencialidade aos interlocutores entrevistados pelo Ombudsman. O relatório a seguir traz um resumo dessa função pró-ativa, inaugurada no ano passado; e também os dados consolidados da função reativa ou tradicional, ou seja, os números do atendimento prestado pelo Ombudsman aos investidores ou pessoas físicas, ao longo de Boa leitura e um feliz 2011 a todos!

4 4 FUNÇÃO PRÓ-ATIVA A indústria de distribuição, sob intensa mudança desde a desmutualização das Bolsas e sua abertura de capital, foi o foco da atividade de apuração levada à cabo pelo Ombudsman em Foram visitadas cerca de 50 corretoras ao longo do ano, de variados tipos (independentes, de bancos e estrangeiras), e algumas mais de uma vez. O resultado dessas visitas foi apresentado ao diretor-presidente e ao Conselho de Administração da BM&FBOVESPA sob a forma de relatórios trimestrais. Além desses textos, houve dois relatórios extras um sobre a revisão do regulamento do Novo Mercado, por ocasião dos debates da Bolsa com as empresas emissoras; e outro sobre dificuldades do atendimento da BM&FBOVESPA a alguns de seus públicos. O Ombudsman desfruta também de liberdade para eleger temas. Em 2010, por exemplo, abordou a política de comunicação da BM&FBOVESPA, em especial a redação dos comunicados internos e externos, e ofícios circulares; a transferência de custódia ou ativos entre contas de titularidade idêntica; e a possibilidade de a Bolsa vir a ter no futuro uma Ouvidoria Interna, ou seja, destinada exclusivamente a seus funcionários e/ou colaboradores. Por envolver muitas vezes questões de estratégia, e também por dever de confidencialidade, conforme determina o Regulamento, não é possível fornecer informações detalhadas ao público externo sobre a função pró-ativa do Ombudsman. Mas a utilidade da função foi comprovada em Dois exemplos: os relatórios que abordaram a crise e os desafios da indústria de distribuição tiveram papel importante na decisão do Conselho de Administração da BM&FBOVESPA de criar, em dezembro passado, uma comissão de brokers. Entre outros objetivos, tal comissão debaterá temas como aquisição e fusão de corretoras, aspectos concorrenciais, modelo de negócio etc., fortalecendo também a parceria da Bolsa com o setor; o relatório que tratou de um dos campeões de reclamação ao Ombudsman a demora de transferência de custódia ajudou as áreas de Fomento e Auditoria da Bolsa a introduzirem uma provisão no novo Programa de Qualificação Operacional (PQO) que limita drasticamente o prazo para que essas transferências sejam efetivadas.

5 5 FUNÇÃO REATIVA - Dados consolidados do ano de 2010 O serviço de Ombudsman está integralmente automatizado e o acesso dos demandantes a ele é feito através de canais de comunicação gerenciados pelo SAP BM&FBOVESPA. Além disso, desde novembro passado, a função reativa do Ombudsman está certificada pelo ISO A1) Observações preliminares O Regulamento do Ombudsman determina que as reclamações devem ser respondidas em até 30 dias, e que esse período pode ser prorrogado por adicionais 15 dias, conforme a complexidade do caso sob análise. Visando não apenas cumprir o prazo, mas encerrar as demandas em período inferior ao regulamentar, o Ombudsman tem feito esforços consideráveis junto às instituições reclamadas, incluindo a própria BM&FBOVESPA, para que as respostas às solicitações do Ombudsman sejam dadas com a maior rapidez possível, além de conclusivas e consistentes. Os dados obtidos em levantamento do Serviço de Atendimento ao Público SAP BM&FBOVESPA indicam que o Ombudsman tem conseguido reduzir o prazo de resposta às demandas. Segue, abaixo, demonstração da evolução do atendimento das demandas em relação a seu prazo, em 2010: 1 trimestre º trimestre º trimestre º trimestre Atendimento no prazo de 30 dias Atendimento fora do prazo de 30 dias

6 6 A2) Dados consolidados de 2010 Durante o ano de 2010, o Ombudsman recebeu 735 demandas, especificadas e comentadas nos quadros e gráficos a seguir: 1. Número de reclamações por trimestre Trimestre Número de Reclamações 1º trimestre 105 2º trimestre 218 3º trimestre 213 4º trimestre 199 TOTAL DE Número de reclamações por mês No. de reclamações por mês Número de Reclamações - por mês 2010

7 Evolução mensal do número de reclamações em Número de Reclamações - por mês 2010 Os gráficos acima trazem dois pontos fora da média, referentes a março e a maio. No primeiro caso, o número de reclamações foi muito baixo (20), e no outro, muito alto (95). Não há, contudo, nenhuma explicação diferente para qualquer dos eventos. Isso pode parecer estranho, sobretudo em maio, quando as demandas aproximaram-se da centena. Mas o fato é que as reclamações desse mês, e também de março, seguiram o padrão habitual em relação a seu conteúdo. Os investidores, como já é comum, queixaram-se de problemas com o Home Broker e da dificuldade de transferência de custódia. Quanto às instituições reclamadas, os dois meses atípicos obedeceram igualmente à tradição: as corretoras foram as mais demandadas, enquanto que as demais entidades (Bolsa, bancos e companhias emissoras) mantiveram-se estáveis. O fato de as corretoras estarem na frente reflete, de resto, uma tendência natural, uma vez que as reclamações sobre Home Broker e transferência de custódia envolvem produtos ou serviços tipicamente associados à indústria de distribuição.

8 8 3. Classificação das reclamações por tipo de instituição demandada INSTITUIÇÕES RECLAMADAS (%) 2010 Bolsa 18% Empresas 2% Participantes do mercado Bancos Bancos 17% Participantes do mercado 63% Bolsa Empresas A divisão das reclamações de 2010 segundo a instituição demandada, em percentual, exposta acima, reflete o comportamento verificado em cada trimestre do ano e segue o paradigma dos anos anteriores. Em síntese, as corretoras de valores continuam a liderar o ranking das instituições reclamadas, respondendo por mais da metade das demandas dirigidas ao Ombudsman.

9 9 4. Classificação das reclamações por objeto/assunto Legenda Descrição Total em Ordens de operações: execução infiel / inexecução /demora na execução Indícios de fraude 13 3 Dificuldades na transferência de custódia Atraso no repasse de proventos 11 5 Critérios operacionais - BM&FBOVESPA 6 6 Home Broker Mega Bolsa 16 8 Web Trading 27 9 Produtos e serviços BM&FBOVESPA Outros (liquidação unilateral de títulos, reclamações contra cias. emissoras, reclamações referentes a mau atendimento demora em prestação de orientação, orientação incorreta ou falta de cordialidade, reclamações sobre taxa de corretagem e/ou de custódia). 176 TOTAL Também no que tange à classificação das demandas por assunto, o resultado obedeceu ao padrão verificado na década. Deste modo, os três grupos de reclamação mais expressivos foram: ordens de negociação, dificuldades com a transferência de custódia e problemas diversos com os canais eletrônicos de negociação (Web Trading e Home Broker). A evolução mensal em 2010 das reclamações, por tópico, está pormenorizada abaixo, no item 4.1. Detalhe digno de nota é a extinção do Web Trading, plataforma de negociação de minicontratos de futuro, que juntamente com o Home Broker era um campeão de reclamação. O Web Trading foi encerrado no dia 01/07/10. E mesmo tendo funcionado apenas por um semestre no ano que passou, foi alvo de 27 reclamações.

10 10 RECLAMAÇÃO POR ASSUNTO (%) 2010 Produtos e serviços da Bolsa 7% Outros 24% Ordens de Operações 24% Dificuldades na transf. Custódia 14% Indícios de fraude 2% Webtrading 4% Mega Bolsa 2% Home Broker 21% Atraso repasse proventos Critérios 1% operacionais da Bolsa 1% Ordens de Operações Indícios de fraude Dificuldades na transf. Custódia Atraso repasse proventos Critérios operacionais da Bolsa Home Broker Mega Bolsa Webtrading Produtos e serviços da Bolsa Outros

11 Evolução dos três principais tipos de reclamação no ano de Canais internet (6 + 8) HB e WebTr Ordens de operações (1) Dificuldades em transferencia de custódia (3) Como já mencionado acima, os dois meses mais inusitados foram março e maio. Comparados entre si, é interessante registrar que as reclamações que tinham por objeto os canais internet (Home Broker e Web Trading) saltaram de apenas uma (1) em março para 31 em maio. Os outros dois tipos também aumentaram, mas não com essa volúpia. E, descontada a excepcionalidade de maio, o tipo de reclamação que manteve a média mais regular ao longo do ano foi a dificuldade de transferência de custódia.

12 12 A3) ANÁLISE COMPARATIVA EVOLUÇÃO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS 1. Evolução do número de reclamações dirigidas ao Ombudsman Nº de reclamações Nº Reclamações O gráfico é nítido. As reclamações subiram consistentemente de 2005 a 2008 e desde então fizeram o caminho inverso. O que aconteceu? Na verdade, os anos de 2007, 2008 e 2009 foram anômalos, e por razões diversas. Em 2007, cerca de 20% das demandas ao Ombudsman envolveram os IPOs (iniciais em inglês para ofertas públicas de ações) das antigas BOVESPA e BM&F. E nos dois anos seguintes, o excesso de reclamações esteve diretamente ligado ao terremoto financeiro que eclodiu nos Estados Unidos (agosto de 2008) e abalou a economia mundial. Se essas excepcionalidades forem relevadas, verifica-se que a quantidade de demandas em 2010 voltou mais ou menos ao patamar de Ainda assim, estão em queda. O item seguinte esmiúça melhor essa tendência.

13 13 2. Evolução do número de investidores (pessoas físicas) cadastrados na BM&FBOVESPA Número de investidores cadastrados CPFs na custódia/investiores cadastrados Como se verifica, o grande salto no número de investidores cadastrados na custódia da Bolsa ocorreu em 2007, principalmente com as ofertas de ações das duas bolsas, a BOVESPA e a BM&F. Ambas foram extremamente bem sucedidas e trouxeram um número inédito de novos investidores para o mercado de capitais. Efetivamente, de 2006 para 2007 a quantidade de pessoas físicas dobrou. Na sequência, contudo, o incremento tem sido mais suave.

14 14 3. Relação entre investidores cadastrados e número de reclamações ao Ombudsman Reclamações x Investidores cadastrados Reclamações ao Ombudsman (número absoluto) Investiodres cadastrados (em mil) Os dois gráficos deste item dão um passo além, apresentando as reclamações ao Ombudsman vis-à-vis o universo total de investidores cadastrados na custódia da BM&FBOVESPA. As barras acima são meramente ilustrativas. O que importa, inicialmente, é que entre 2005 e 2007 o percentual de reclamações em relação aos investidores manteve-se estável numa faixa média de 0,18%, segundo informa o gráfico abaixo. O que se percebe em seguida, a partir do pico em 2008, é que o percentual de reclamações vem caindo. Em outras palavras, as demandas ao Ombudsman não estão crescendo na mesma proporção do aumento do número de CPFs na BM&FBOVESPA. Encerrado 2010, por exemplo, o percentual caíra para 0,12% 1. 1 Trata-se efetivamente de um percentual pequeno. Mas, a título de ilustração, projetando esse percentual (0,12%) para um universo de 5 milhões de investidores, que é a meta do programa de popularização da BM&FBOVESPA para 2014, o total de reclamações em um ano estaria na casa de 6 mil.

15 15 Percentual de reclamações em relação ao total de investidores cadastrados Percentual de reclamantes do total de investidores cadastrados 0,15 0,21 0,18 0,26 0,19 0, Este descolamento, que na prática resulta numa diminuição do número de reclamações ao Ombudsman, pode ser explicado principalmente por 2 : aprimoramento da educação financeira dos investidores; melhor prestação de serviços pelas corretoras; e a criação, a partir de 2007, das ouvidorias das corretoras, conforme determinação da Resolução nº do Conselho Monetário Nacional (atualmente Resolução CMN 3.849/10). Os percentuais de reclamação são baixos e é difícil estimar se no futuro permanecerão assim, ou se crescerão. Há muitos fatores envolvidos nesse processo, como por exemplo o hábito de acessar canais de comunicação especialmente criados para o registro de reclamações. Aparentemente, isso ainda não está arraigado entre os investidores brasileiros. Finalmente, convém lembrar que por enquanto não existem parâmetros que permitam aferir se as reclamações feitas à BM&FBOVESPA seguem um padrão de outros mercados ou se deles destoam, pois nenhuma outra bolsa mantém estrutura de Ombudsman. 2 Conclusões do Ombudsman, baseadas em percepções empíricas e em entrevistas com membros diversos do mercado de capitais.

16 16 4. Evolução das principais reclamações dirigidas ao Ombudsman Desde 2005, os três produtos/serviços campeões de reclamação são (não necessariamente nessa ordem): canais de internet (Home Broker e Web Trading), dificuldades na transferência de custódia e demandas referentes à inexecução, execução infiel ou demora na execução de ordem. Em determinados períodos, houve assuntos pontuais que mereceram destaque, mas os três tipos de produto/serviço já mencionados sempre corresponderam a um percentual relevante nos últimos 5 anos, ocupando, em geral, as três primeiras posições no ranking de reclamações. A seguir apresentamos o gráfico com os três produtos/serviços campeões de reclamação, mostrando a evolução do percentual de cada um deles em relação ao total de demandas, ano a ano: Principais reclamações - evolução do percentual anual Canais internet Dific. Transf de cust Ordens

17 17 1 Definição REGULAMENTO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA 1.1 O Ombudsman é o canal de comunicação da BM&FBOVESPA com os seus diversos públicos, em especial os participantes de ambientes de negociação, liquidação e custódia, profissionais da imprensa, instituições públicas e privadas, empresas e fundos diversos listados na Bolsa, empresas fornecedoras e investidores dos mercados administrados pela Companhia, além de acionistas da própria BM&FBOVESPA. 1.2 São atribuições do Ombudsman: (i) receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado a reclamações, sugestões, elogios e solicitações dos públicos que se relacionam com a BM&FBOVESPA e dos usuários de seus produtos e serviços; (ii) prestar esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; (iii) informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final; (iv) encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes; e (v) propor medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas. 1.3 Os serviços prestados pelo Ombudsman são gratuitos, confidenciais e identificáveis por meio de um protocolo de atendimento. 1.4 O Ombudsman tem sua atuação pautada pela independência, transparência, imparcialidade e isenção, reportando-se ao Diretor Presidente da BM&FBOVESPA. 1.5 Está garantido ao Ombudsman o acesso às informações necessárias à sua atuação, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o fiel desempenho de suas atividades. 1.6 Nos casos em que os documentos forem confidenciais, estratégicos ou protegidos por sigilo, o Ombudsman terá o mesmo dever de sigilo a que estão sujeitos os detentores da informação. 1.7 A BM&FBOVESPA dará ampla divulgação sobre a existência do Ombudsman, sua missão e os meios de acessar esse serviço.

18 18 2 Missão e abrangência 2.1 A missão do Ombudsman é garantir um relacionamento ético, transparente e construtivo da BM&FBOVESPA com todos os seus públicos, visando sempre aperfeiçoar a qualidade e a eficiência dos serviços e produtos oferecidos pela Companhia. 2.2 Ombudsman não tem apenas uma função reativa, de resposta às demandas e às reclamações a ele endereçadas pelo público. O Ombudsman é também pró-ativo, procurando ou fazendo contatos constantes com os públicos da BM&FBOVESPA, dos quais recolhe impressões e eventuais sugestões de mudanças com vistas ao aprimoramento de procedimentos operacionais e normas praticadas pela empresa. 2.3 O Ombudsman pode intervir, em parceria com os participantes dos ambientes de negociação, liquidação e custódia, e demais clientes dos serviços da Companhia ou, ainda, em conjunto com quaisquer das entidades representativas desses participantes, na solução de eventuais problemas ocorridos entre investidores e participantes do mercado, ou intermediários. Nessas situações, o Ombudsman inclusive pode, a pedido expresso das ouvidorias dos participantes e das entidades representativas do mercado, buscar uma solução de consenso para as controvérsias surgidas. 2.4 O Ombudsman não substitui nem se confunde com o SAP Serviço de Atendimento ao Público da BM&FBOVESPA, mas, de modo geral, atua como uma instância posterior ao atendimento feito pelo SAP.

19 19 3 Mandato e obrigações 3.1 O mandato do Ombudsman é de 2 (dois) anos, permitidas duas reconduções. 3.2 O Ombudsman é designado pelo Diretor Presidente da BM&FBOVESPA e apenas perderá seu mandato por força de renúncia ou comprovação de negligência no cumprimento de suas obrigações e funções. 3.3 O Ombudsman analisará as demandas que considerar relevantes ou fundamentadas, com base em critérios de imparcialidade e isenção, além da observância das normas legais e regulamentares. 3.4 O Ombudsman não acata demandas que sejam objeto de: (i) processo judicial; (ii) processo administrativo em curso perante órgãos ou agências reguladoras; (iii) processo submetido à Câmara de Arbitragem do Mercado; (iv) processo em trâmite perante a BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados (BSM); e (v) reclamação contra emissor de título ou valor mobiliário. 3.5 As demandas ou reclamações são respondidas em um prazo máximo de 30 dias. Esse prazo pode se estender por mais 15 (quinze) dias, conforme a complexidade do caso sob análise. 3.6 Os prazos citados não se aplicam a intervenções que visem à solução de controvérsias e disputas entre investidores e corretoras e/ou agentes de mercado. 3.7 A cada final de trimestre, o Ombudsman apresenta ao Diretor Presidente e ao presidente do Conselho de Administração um relatório de suas atividades, com informações sobre as reclamações/demandas recebidas, e seu encaminhamento final. Os relatórios correspondentes a junho e dezembro são mais abrangentes, contendo estatísticas e outros dados relevantes sobre as demandas do público. 3.8 Os relatórios são também divulgados no site da BM&FBOVESPA ( Informações protegidas por sigilo ou consideradas estratégicas não são publicadas. 3.9 Em seus relatórios, o Ombudsman protege a identidade dos demandantes e dos demandados Além dos relatórios trimestrais, o Ombudsman pode preparar relatórios avulsos sobre questões ou temas de interesse da Bolsa e do mercado que, por circunstâncias variadas, exijam atenção especial.

20 20 4 Estrutura e instrumentos de comunicação 4.1 O Ombudsman conta com a equipe necessária para o desempenho de suas funções, além do apoio da BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados, do SAP e da estrutura administrativa da Bolsa. 4.2 O Ombudsman dispõe também de modernas ferramentas de comunicação integrada com o público da BM&FBOVESPA.