Informações da Ouvidoria BB. 1º semestre 2016

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1 Informações da Ouvidoria BB 1º semestre

2 Sumário Apresentação...03 Mensagem da Ouvidoria BB...04 Valores do Banco do Brasil...05 Panorama Geral...06 Canais de Atendimento...06 SAC Serviço de Atendimento ao Cliente...09 Ouvidoria BB...09 Como a Ouvidoria BB funciona...09 Divulgação da Ouvidoria BB...10 Melhorando a Relação com o Cliente...10 Inovações...10 Educação Financeira...12 Indicadores de Qualidade...13 Relacionamento com Reguladores e Órgãos de Defesa do Consumidor...16 Desafios

3 APRESENTAÇÃO As informações que você vai ler a seguir foram elaboradas em atendimento à Resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional e demostram o cenário de atuação da Ouvidoria BB, com informações gerais sobre o atendimento às demandas de clientes, correntistas e não correntistas. Nosso objetivo é conferir maior visibilidade aos cidadãos e transparência no relacionamento com clientes e usuários. A Ouvidoria BB atua no acolhimento e tratamento de reclamações não solucionadas nos canais habituais de atendimento do Banco do Brasil, como as agências, correspondentes bancários e serviço de atendimento ao consumidor. É preponderante para a Ouvidoria BB induzir melhorias e aprimoramentos na Empresa, relacionados aos produtos, serviços, processos e canais, a partir das manifestações recebidas da sociedade. Essa interação com o público é estratégica, pois são insumos que levam a uma melhor a experiência do cliente com o conglomerado BB. Nessa publicação semestral, você vai encontrar os principais indicadores da Ouvidoria BB e a consolidação das demandas dos cidadãos no 1º semestre de Boa leitura! Papel da Ouvidoria BB Mediar conflitos na relação de consumo, atuando com isenção, independência, imparcialidade, transparência e ética, induzindo melhoria nos produtos, serviços, processos e canais, buscando harmonização dos interesses dos consumidores e do Banco. 3

4 MENSAGEM DA OUVIDORIA BB Nos dias de hoje o direito do consumidor tornou-se valioso instrumento da cidadania e do desenvolvimento. O Código de Defesa do Consumidor, aliado às normas de regulação e autorregulação do Sistema Financeiro Nacional, ao mesmo tempo em que asseguram a proteção do consumidor, promovem a qualidade e o avanço das relações de consumo. A Ouvidoria BB é pioneira em ações que buscam preservar e assegurar os direitos do consumidor. Exemplos de vanguarda do Banco vêm desde 1996, quando foi lançado o BB Responde, um canal direto e gratuito, via 0800, dos consumidores com o Banco do Brasil para tratar da relação de consumo. Ou seja, antes mesmo de vigorar o Decreto 6.523/2008, a conhecida Lei do SAC, o BB já dispunha de um canal dedicado aos consumidores. Criada em 2005, antes de a Resolução nº 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, que criou as ouvidorias das instituições financeiras, a Ouvidoria BB demonstrava, mais uma vez, a posição de vanguarda do BB na defesa dos direitos do consumidor. Desde 2009 em sua Central de Atendimento, o Banco do Brasil já ampliava sua capacidade de atendimento com 4 mil posições de atendimento e elevava para 30 milhões a quantidade de ligações recebidas mensalmente. Em 2013 o SAC BB elevou sua capacidade de atendimento e conta agora com funcionários do quadro próprio do Banco, solução em telefonia moderna e investimentos em equipes especializadas para o atendimento de demandas das redes sociais, sites externos, como Facebook, Twitter, com acesso por meio do app Fale Conosco, via mobile e tablet, além do Consumidor.gov.br. Aliás, o BB foi a primeira empresa do Brasil a aderir ao Consumidor.gov do Governo Federal, site especializado na interação direta de consumidores e empresas por meio da internet. Com isso, o SAC BB desenvolveu um atendimento mais personalizado (inclusive para clientes no exterior) e mais resolutivo com prazo médio de solução de apenas 1 dia. Isso garante baixos índices de revisão de reclamações na Ouvidoria e em canais externos, o que permitiu que o Banco do Brasil não figurasse, no primeiro semestre de 2016, no ranking de reclamações do Bacen entre os grandes bancos. Nesse cenário de atendimentos e soluções ainda no primeiro contato, a Ouvidoria BB tem papel preponderante. Suas atribuições constam do estatuto do BB, garantindo que as recomendações e proposições de melhorias em produtos e serviços possuam governança e empoderamento próprios, a partir de sua atuação isenta, imparcial e independente. São ações como essas que dão continuidade às estratégias desenvolvidas pelo Banco do Brasil, gerando maior conveniência e praticidade aos consumidores, garantindo-lhes o exercício de seus direitos. Esse movimento constante de melhorias no relacionamento com os clientes reforça o posicionamento de liderança que o Banco do Brasil exerce na indústria bancária nacional. Nassib Lomes da Silva Ouvidor 4

5 VALORES DO BANCO DO BRASIL Espírito Público: Consideramos simultaneamente o todo e a parte em cada uma de nossas ações para dimensionar riscos, gerar resultados e criar valor; Ética: Nossa conduta é baseada em princípios e valores morais, com responsabilidade e transparência; Unicidade: Nossa identidade nos une, nos diferencia e nos orgulha: somos o Banco do Brasil; Competência: Buscamos incansavelmente a competência necessária para resolver os desafios decorrentes de nossa Crença e de nossa Missão; Inovação: Cultivamos uma cultura de inovação como garantia de nossa perenidade; Potencial Humano: Acreditamos no potencial de todas as pessoas e na sua capacidade de se realizar e contribuir para a evolução da sociedade; Sustentabilidade: Somos protagonistas da disseminação e da viabilização de um estilo de vida baseado nos princípios de sustentabilidade; Eficiência: Otimizamos permanentemente os recursos disponíveis para a criação de valor para todos os públicos de relacionamento; Agilidade: Somos simples e assertivos para ter a agilidade necessária para competir e encantar os cliente. 5

6 PANORAMA GERAL Com mais de 109 mil funcionários, 61 milhões de clientes e 208 anos de existência, o BB tem a maior rede de atendimento entre as instituições brasileiras. Alinhados à missão de ser um banco de mercado com espírito público, o BB também está presente no exterior. Maior instituição financeira da América Latina em ativos, que no primeiro semestre de 2016 somavam R$ 1,55 trilhão. Varejo agências Atacado 88 agências lage corporate, corporate e empresarial middle Market Governo 31 agências exclusivas CANAIS DE ATENDIMENTO Satisfação e Conveniência O BB presencial, automatizado e digital O Banco do Brasil é referência em confiança e solidez e destaca-se em vários segmentos e indicadores BB Digital e Automatizado Os canais de atendimento automatizados são importante diferencial no BB, agilizando e facilitando o acesso a uma ampla gama de produtos e serviços. Em 2015, esses canais já representavam 96,1% das transações no BB. No mobile e internet banking as transações realizadas já alcançam 59,8% do total de transações em

7 Terminais de auto atendimento BB Desde 2015 o BB já contava com 13,9 mil terminais dotados com dispositivos biométricos e 23,2 milhões de clientes aptos a usar essa tecnologia. A cada dia, cerca de 3 milhões de transações são validadas nesse ambiente, promovendo mais segurança e conveniência ao público. Agência Estilo Digital Os clientes Estilo contam com o modelo de relacionamento Estilo Digital. Gerentes de Relacionamento fazem a gestão das carteiras por telefone, , chat, mensagens instantâneas e videoconferências, em horário estendido das 8h às 22h. 7

8 Atendimento telefônico 8

9 SAC SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE O SAC BB é o canal disponibilizado ao cliente para informações sobre processos de atendimento, reclamações ou dúvidas relacionados a um problema na relação de consumo. É no SAC que o consumidor tem suas reclamações atendidas rapidamente (em média em apenas 1 dia). O SAC é monitorado por sistemas que controlam a qualidade do serviço prestado. Utiliza-se de nova plataforma tecnológica que possibilita o atendimento das ligações em sistema multisite de forma ágil e eficiente. canais de atendimento habituais do Banco do Brasil, tais como Agências, Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC, Correspondentes no País, entre outros. A Ouvidoria BB dispõe de Central de Atendimento telefônico composta por funcionários do quadro próprio do Banco. A Central de Atendimento da Ouvidoria BB atende nos dias úteis, das 8h às 18h. O atendimento multicanal foi intensificado com a disponibilização do mobile para registro de manifestações, alinhando-se aos demais canais (0800, internet e mídias sociais). O consumidor pode escolher onde e como será atendido. OUVIDORIA BB A Ouvidoria BB está disponível aos clientes e usuários, via telefone e internet, para prestar atendimento de última instância administrativa às demandas relacionadas a produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos Como a Ouvidoria BB funciona Na Ouvidoria BB os analistas e gerentes realizam apuração detalhada dos fatos e fornecem solução e resposta conclusivas no prazo máximo de 10 dias úteis. A Ouvidoria BB avalia, de forma imparcial, isenta e independente, todas as alternativas de solução, para decisão final sobre cada caso. 9

10 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA BB Informações sobre os canais da Ouvidoria BB são encontradas no Portal do Banco do Brasil na internet ( em displays e folhetos específicos à disposição dos clientes. Os telefones da Ouvidoria BB também constam em capas de talões de cheques, contratos, propostas, telas dos terminais de autoatendimento, peças publicitárias, totens, folders, cartazes, extratos, entre outros meios e documentos. Ao longo do primeiro semestre de 2016, várias iniciativas buscaram aperfeiçoar a experiência do cliente e a efetividade das operações, sendo eficazes na participação nos movimentos internos e contribuindo para aprimoramentos estruturais e inovações e que contaram com a participação da Ouvidoria BB. INOVAÇÕES Duplo Sim O Duplo Sim é uma solução que permite aos clientes confirmarem pelo aplicativo BB no celular, autoatendimento na internet e terminais de autoatendimento, as contratações nos sistemas do Banco MELHORANDO A RELAÇÃO COM O CLIENTE A Ouvidoria BB recomenda medidas corretivas ou de aprimoramento dos procedimentos, rotinas da Instituição e acompanha os resultados das ações adotadas pelos administradores do Banco para resolver problemas e deficiências.. Essas ações corretivas ou de aprimoramento auxiliam e fazem com que o Banco do Brasil tenham consistência e a solidez que o tornam uma das instituições mais respeitadas do mercado no mundo. 10

11 Portal BB Solução de Dívidas Lançado em 2014, permite a renegociação de dívidas diretamente no BB Solução de Dívidas. Rapidez, simplicidade e praticidade na hora de organizar a vida financeira dos clientes BB, sem que ele precise sair de casa. Pelo BB Solução de Dívidas o cliente pode consultar o saldo devedor, renegociar dívidas atrasadas ou em dia, parcelar o saldo devedor do cartão de crédito, do cheque especial e empréstimos, escolhendo a melhor data de pagamento. E também transformar o saldo de várias dívidas em uma única parcela mensal, se assim desejar. Desde o seu lançamento, até 30 de junho de 2016, mais de 2,65 milhões de acordos já haviam sido celebrados, somando R$ 16,8 bilhões. Acompanhamento da Situação de Crédito Imobiliário Disponibilizada em 2016, a ferramenta Tracking do Imobiliário auxilia no acompanhamento das operações de financiamento pretendidas pelos clientes. É possível acompanhar pela internet ou smartphone o andamento das propostas nas quatro fases do processo do cliente: análise prévia, análise técnica, contrato e pagamento. Extrato de Serviços Inédito e inovador no Sistema Financeiro Nacional, o Extrato de Serviços busca garantir maior transparência no relacionamento do Banco do Brasil com seus clientes, demonstrando o comprometimento do BB com as boas práticas bancárias. Oferece maior transparência na relação de consumo de produtos e serviços e possibilita a consulta e monitoramento das tarifas em determinado mês. Assim, o cliente pode decidir sobre a forma mais econômica de efetuar o pagamento de tarifas: adquirindo ou alterando um pacote de serviços na própria internet, sem precisar ir às agências do BB, ou pagando tarifas individualizadas. 11

12 que o cliente seja capaz de tomar decisões inteligentes e fundamentadas. EDUCAÇÃO FINANCEIRA Negócios Sustentáveis O Banco do Brasil considera a educação financeira e bancária imprescindíveis para o exercício da cidadania. Sem elas há a deterioração da qualidade de vida e redução das perspectivas futuras das famílias. Assim, ter informação ou saber onde buscá-la é essencial para fazer valer os direitos do cidadão e do consumidor. No BB o objetivo principal da educação financeira é apoiar a realização de negócios sustentáveis e a fidelização dos clientes, por meio da comunicação clara sobre o planejamento financeiro, produtos e serviços bancários para Para isso, o Banco do Brasil disponibiliza ferramenta digital, em seu portal na internet, que auxilia o cliente na escolha de crédito mais adequado para cada situação, evitando que o cliente tome mais crédito do que é capaz de pagar e fazendo com que o cliente exerça seu direito à dignidade humana e condição financeira equilibrada. São inovações como as apresentadas que fazem do Banco do Brasil, um banco cada vez mais perene e sustentável para uma melhor experiência dos clientes e para a vida dos cidadãos brasileiros. 12

13 INDICADORES DA OUVIDORIA BB Prazo e Solução A Ouvidoria BB permaneceu abaixo do prazo máximo estabelecido na legislação, solucionando reclamações no prazo médio de 7 dias úteis. 99,83%, em média, dos clientes que que recorreram à Ouvidoria BB tiveram seus problemas resolvidos de forma definitiva e abaixo do prazo regulamentar de 10 dias úteis. Canais de Atendimento acionados pelos clientes Os canais habituais de atendimento do BB têm sido importantes ferramentas para solução de problemas no primeiro contato com clientes e usuários, promovendo maior confiança ao cliente na hora de resolver problemas. Com isso, a quase totalidade dos atendimentos aos cliente são resolvidos no próprio BB, sem que o cliente precise acessar os canais externos. No primeiro semestre de 2016, 93,5% dos demandantes procuraram os canais internos do BB como o SAC e a Ouvidoria BB. Apenas 6,5% dos clientes e usuários buscaram o atendimento nos canais externos como Banco Central e Procon. 13

14 Consumidor.gov.br O Banco do Brasil, como um dos principais parceiros da Senacon/MJ e uma das primeiras empresas a aderir ao portal consumidor.gov.br, está constantemente preocupado com a ética, a transparência e o respeito nas relações de consumo. Por meio de atuação pautada na busca de soluções de conflitos, o BB destaca-se como uma das empresas do sistema financeiro com melhores índices de solução e nota de satisfação, considerando as respostas e soluções apresentadas aos consumidores. Nessa atuação as soluções ágeis e eficazes promovidas pela Ouvidoria BB harmonizam os interesses do consumidor e do banco. Procon - Desempenho do BB O Banco do Brasil vem atuando na melhoria dos resultados nos Indicadores Públicos da Secretaria Nacional do Consumidor-Senacon/MJ para reduzir os atendimentos nos Procons, e elevar a solução em CIP Carta Informação Preliminar e nas audiências administrativas dos Procons. Veja como foram os números do primeiro semestre de 2016 (fonte: Senacon/MJ): Atuação da Ouvidoria BB nos Procon A Ouvidoria BB conduz as demandas dos Procons e outras entidades públicas ou privadas de defesa do consumidor, envolvendo reclamações de clientes e usuários, recebidas em qualquer dependência do BB no Brasil. O BB teve 72% menos atendimentos que a média dos bancos mais demandados pelos Procon(s) no Brasil. Além disso, o BB solucionou 79% das reclamações dos clientes nos Procon(s), ainda na Fase Preliminar. 14

15 Bacen As demandas de cidadãos apresentadas ao Banco Central do Brasil são tratadas na Ouvidoria BB. No Ranking semestral, o BB ocupou a 6ª posição entre os bancos, sendo a Instituição Financeira menos reclamada entre os cinco grandes bancos, com menor índice de reclamações. No encerramento do primeiro semestre, o BB figurou na 8º posição no Ranking Bacen por Índice de Reclamação, com apenas 287 Reclamações Procedentes, 17% inferior ao mês anterior e 10% menor que a média dos últimos 6 meses, num universo de 61 milhões de clientes. O BB também não figurou entre os bancos mais reclamados no ranking por 10 vezes nos últimos 12 meses. O menor índice de reclamações entre os cinco maiores bancos do País Assuntos de relacionamento com clientes tem envolvimento frequente da alta cúpula A Ouvidoria BB tem atuação efetiva, inclusive propondo ações de melhorias Fonte: Banco Central do Brasil 15

16 RELACIONAMENTO COM REGULADORES E ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR A Ouvidoria BB também é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil para assuntos relacionados às demandas dos clientes e com a Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon/MJ. Esse relacionamento preserva e fortalece o contato com os órgãos de defesa do consumidor e órgãos reguladores por meio do diálogo construtivo sobre temas relevantes, e também permite o alinhamento do Banco do Brasil com as diretrizes e melhores práticas adotadas para o sistema financeiro nacional. DESAFIOS Para o Banco do Brasil, as relações com funcionários, fornecedores, parceiros, clientes, credores, acionistas, concorrentes, comunidade, governo e entidades ligadas ao meio ambiente são pautadas pela ética, pelo respeito e pela transparência. importância da Ouvidoria BB deve ser percebida de forma objetiva na redução de perdas operacionais, na mediação dos conflitos, na redução da insatisfação dos clientes, no sucesso de não judicialização de demandas e na incansável promoção da cultura de defesa dos direitos consumidor. Entre as perspectivas e os principais desafios estão o de ampliar a atuação da Ouvidoria BB em nossas empresas ligadas; estender sua atuação à nossas dependências no exterior, atuar junto aos administradores, contribuindo para o alcance de objetivos relacionados à excelência no atendimento por meio da prevenção de conflitos e da não judicialização de demandas. Para a Ouvidoria BB a geração de resultados deve ser consequência de negócios sempre sustentáveis com nossos clientes a fim de que o BB seja um Banco relevante e confiável para os clientes, funcionários, acionistas e para o desenvolvimento do Brasil. 16

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