SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS REFEIÇÕES OFERECIDAS EM UMA UNIDADE DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO EM SANTA CATARINA

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1 1 SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS REFEIÇÕES OFERECIDAS EM UMA UNIDADE DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO EM SANTA CATARINA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES EN RELACIÓN CON LAS COMIDAS QUE OFRECE EN UNA UNIDAD DE ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN EN SANTA CATARINA SATISFACTION OF EMPLOYEES IN RELATION TO MEALS OFFERED IN A UNIT OF FOOD AND NUTRITION IN SANTA CATARINA PULZ, ISADORA SANTOS NUNES, STHEFANY JUÇANIA ILHA, ANGELA RESUMO É papel da Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) disponibilizar uma alimentação adequada e serviços de qualidade. Sendo a pesquisa um método para se avaliar o grau de satisfação, o objetivo deste estudo é avaliar o nível de satisfação dos funcionários em relação às refeições oferecidas na UAN, proporcionando aos gestores sugestões para excelência e qualidade dos serviços. Esta pesquisa ocorreu com funcionários do Costão do Santinho Resort que realizam suas refeições na UAN da PURAS do Brasil S/A. Foram entrevistados 73 comensais no café da manhã, 245 no almoço e 72 no jantar, no qual responderam um questionário avaliando variedade, sabor, tempero e aparência das preparações. Como resultados, o café da manhã foi avaliado como Regular por 50,0% dos entrevistados, e o almoço foi classificado como Regular e Bom por 41,0% e 40,5% dos entrevistados,

2 2 respectivamente. O jantar foi avaliado como Bom por 39,4% dos entrevistados. O jantar apresentou o maior índice de satisfação (47,0%), seguido do almoço (45,8%) e do café da manhã (34,3%). A média de satisfação das refeições (42,4%), é um resultado baixo comparado com estudos semelhantes. Entretanto, esse baixo índice era o esperado pela gestora da UAN devido ao nível de exigência dos comensais. Concluímos que a média dos índices gerais de satisfação comprovou que metade dos funcionários estão insatisfeitos. É necessária a realização mais freqüente de questionários de satisfação para realizar adequações e melhora dos serviços prestados. Descritores: alimentação coletiva, satisfação, Unidade de Alimentação e Nutrição, refeição, comensal. RESUMEN El papel de la Unidad de Alimentación y Nutrición (UAN) para proporcionar una alimentación adecuada y servicios de calidad. Como método de investigación para evaluar el grado de satisfacción, el objetivo de este estudio es evaluar el nivel de satisfacción de los empleados en relación con las comidas que se ofrecen en la UAN, proporcionar sugerencias a los administradores de la excelencia y la calidad de los servicios. Esta investigación se llevó a cabo con funcionarios de Costão Santinho Resort realizar sus comidas en el UAN PURAS do Brasil S / A. Entrevistamos a 73 comensales en el desayuno, 245 en el almuerzo y la cena de 72 años, en el que un cuestionario de evaluación de la variedad, el sabor, el sabor y el aspecto de los preparativos. Como resultado, el desayuno ha sido calificada como regular por el 50,0% de los encuestados, y el almuerzo fue calificada como buena por el 41,0% regular y 40,5% y la de los encuestados, respectivamente. La cena fue calificada como buena por el 39,4% de los encuestados. La cena tuvo el mayor índice de satisfacción (47,0%), seguido de un almuerzo (45,8%) y el desayuno (34,3%). La media de satisfacción de las comidas (42,4%), es un puntaje bajo en comparación con estudios similares. Sin embargo, esta baja tasa que se esperaba por la dirección de la UAN, debido a la demanda de los comensales. Llegamos a la conclusión de que los índices de satisfacción promedio, mostró que la mitad de los empleados no están satisfechos. Es necesario llevar a cabo encuestas de satisfacción más frecuentes para hacer ajustes y mejorar los servicios prestados. Descriptores: servicio de comida, la satisfacción, la Unidad de Nutrición, comida, cena. ABSTRACT The role of Food and Nutrition Unit (UAN) to provide adequate food and quality services. As

3 3 a research method for assessing the degree of satisfaction, the aim of this study is to evaluate the level of employee satisfaction in relation to meals offered in UAN, providing suggestions to managers for excellence and quality of services. This research took place with officials from Costão Santinho Resort performing their meals in the UAN PURAS do Brasil S / A. We interviewed 73 diners at breakfast, 245 at lunch and 72 dinner, in which a questionnaire assessing variety, taste, flavor and appearance of the preparations. As a result, the breakfast has been rated as Regular by 50.0% of respondents, and lunch was rated as good by regular and 41.0% and 40.5% of respondents, respectively. The dinner was rated as good by 39.4% of respondents. The dinner had the highest satisfaction rate (47.0%), followed by lunch (45.8%) and breakfast (34.3%). The average satisfaction of meals (42.4%), is a low score compared to similar studies. However, this low rate was expected by management of UAN due to the demanding of diners. We conclude that the average satisfaction indices, showed that half of employees are dissatisfied. It is necessary to perform more frequent satisfaction surveys to make adjustments and improve the services provided. Descriptors: food service, satisfaction, Unit of Nutrition, meal, dinner. INTRODUÇÃO A alimentação é uma das atividades mais importantes do ser humano, tanto por razões biológicas quanto pelas questões sociais e culturais que envolvem o ato de comer. Sendo assim, o ato de se alimentar engloba aspectos desde a produção dos alimentos até a sua transformação em refeições e disponibilização desses serviços aos comensais. O objetivo de uma UAN é o fornecimento de uma refeição equilibrada nutricionalmente, apresentando bom nível de sanidade, e que seja adequada ao comensal. Esta adequação deve abranger a manutenção ou até mesmo, recuperação da saúde do consumidor, auxiliando no desenvolvimento de bons hábitos e educação alimentar 1. O cliente de uma UAN tem um comportamento diferente do que teria um cliente ao adquirir um produto em uma loja, pois se o mesmo não fica satisfeito, ele pode devolver o produto, e na UAN isso não é possível, reforçando assim, a importância de que os produtos e serviços oferecidos devem atender as expectativas do mesmo. Dentro de uma UAN deve-se satisfazer o cliente através do cardápio, aparência e apresentação dos alimentos, aparência física da Unidade, e atender as expectativas e desejos relacionados a atendimento, ambiente e características sensoriais dos alimentos 2.

4 4 O atendimento é um serviço com diferente significado de cliente para cliente, sendo a qualidade dos serviços o grande desafio hoje para as empresas 3. As UANs do tipo self service permitem a elaboração de um cardápio variado, possibilitando ao comensal montar seu próprio prato, de acordo com as suas preferências alimentares 4. A pesquisa de satisfação de clientes possui vários benefícios, tais como uma percepção mais positiva do cliente quanto à empresa, possibilidade de entendimento das necessidades dos clientes, relação de lealdade entre ambas as partes, baseados em possíveis ações corretivas e uma maior confiança estabelecida através da aproximação com o cliente 5. Em um cenário bastante competitivo, deve-se reconhecer que satisfazer as necessidades do consumidor é um dos principais objetivos das empresas 6. Meller et al. (2009) 5, realizaram uma pesquisa na UAN de um Hipermercado da cidade de Pelotas, RS. Foram entrevistados 149 funcionários do hipermercado que frequentavam esse restaurante. Concluíram que 49,7% estavam satisfeitos com a variedade do cardápio, enquanto 46,2% estavam insatisfeitos com esse quesito. Em relação à temperatura, 69,6% estavam satisfeitos. No que se refere à quantidade das refeições oferecidas, 64,1% estavam satisfeitos, e quanto às opções oferecidas no cardápio, 55,9% foi o grau de satisfação e 38,6% de insatisfação. Sendo a pesquisa um método para se avaliar a qualidade dos serviços prestados e o grau de satisfação dos clientes, o objetivo geral deste estudo é avaliar o nível de satisfação dos funcionários em relação às refeições oferecidas na UAN de Florianópolis, Santa Catarina, proporcionando aos gestores sugestões para excelência e qualidade dos serviços. MATERIAIS E MÉTODOS Este é um estudo do tipo transversal e descritivo. A população deste estudo é composta pelos funcionários do Costão do Santinho Resort que fazem as refeições em uma unidade da PURAS DO BRASIL S/A, sendo que a participação dos funcionários foi opcional. São servidas neste UAN no café da manhã, 110 refeições, no almoço, 260 refeições, e no jantar, 80 refeições. Esta pesquisa ocorreu entre os dias 01 e 02 de setembro de Os participantes responderam um questionário avaliando a refeição oferecida pela UAN.

5 5 Cada participante respondeu a pesquisa no momento da refeição, avaliando características de sabor, tempero, variedade e apresentação. Essa avaliação foi de uma maneira geral, analisando todo o conjunto de preparações oferecidas naquela refeição, e não se baseando apenas nas preparações do dia. Cada questão foi avaliada como Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Péssimo. Os funcionários que não souberem avaliar determinado item, ou ainda, não consomem o alimento questionado, marcaram a opção NÃO SABE/NÃO CONSOME, e para a análise de satisfação de cada item, sua resposta não foi considerada, formando-se uma nova base de respondentes para aquela questão, excluindo os comensais que não opinaram. Somando as avaliações de Ótimo e Bom de cada item, elaboramos o Índice Geral de Satisfação de cada refeição. São oferecidos no café da manhã desta Unidade: café, leite, achocolatado, três tipos de pães, creme vegetal e um sabor de geléia. O almoço é composto de dois tipos de carne, além de ovo, preparado cozido ou frito. Cada comensal pode se servir de dois pedaços de carnes, incluindo o ovo. As carnes são servidas por um funcionário da UAN. Cabe salientar que são oferecidos quatro tipos de saladas: salada verde, grão, salada cozida e um tipo de salada crua ralada ou cortada em rodelas. Além disso, são oferecidos arroz, feijão, e dois tipos de guarnição, porém, apenas a carne é porcionada, as demais preparações são servidas pelo próprio comensal. O comensal ainda pode servir-se livremente de suco, escolhendo entre dois sabores, e de uma sobremesa, sendo uma sobremesa elaborada ou uma fruta. Foram aplicados três tipos de questionário, um para o café da manhã (Apêndice A), um para o almoço (Apêndice B) e outro para o jantar (Apêndice C). Os questionários foram aplicados de acordo com a refeição oferecida ao participante naquele momento. Cada funcionário avaliou somente a refeição que ele realiza, podendo este, ter opinado sob duas refeições, tais como café da manhã e almoço, por exemplo. Os questionários foram de auto-preenchimento, e entregues pelas pesquisadoras no início da refeição, explicando os objetivos e as perguntas dos questionários. Os participantes entregaram a pesquisa no final da refeição, antes de sair do refeitório, e em caso de dúvidas, as estudantes ficaram à disposição para os esclarecimentos. O horário de aplicação dos questionários foi de acordo com a refeição avaliada, sendo que no café da manhã ocorreu entre 06h30m e 09h, no almoço entre 11h e 14h30m e no jantar, entre 18h as 20h30m.

6 6 Os dados foram digitados em uma planilha do Excel, e analisados no Programa Sphinx Léxica, versão 3.0b, ano Posteriormente, foram elaborados gráficos e tabelas com os resultados. Foi entregue à responsável pela UAN um relatório com os resultados da avaliação, e um relatório contendo somente as sugestões dadas pelos entrevistados. Os participantes do estudo foram informados quanto à metodologia, objetivos, critérios da pesquisa, e demais esclarecimentos relacionados ao estudo. Os participantes não foram identificados no questionário, e os dados foram analisados em conjunto, a fim de preservar a identidade do entrevistado. RESULTADOS Foram entrevistados 73 comensais no café da manhã, 245 no almoço e 72 no jantar, nos dias 01 e 02 de setembro de Avaliação do café da manhã Na tabela abaixo temos os resultados da avaliação do café da manhã. Foi elaborada uma tabela com os resultados de todos os itens disponibilizados nessa refeição, como: pães, café, leite, achocolatado, creme vegetal e geléia. Tabela 1: Resultados avaliação do café da manhã Alimento / bebida N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Pães Variedade 72 2,8% 52,8% 36,1% 4,2% 4,2% Sabor 66 4,5% 45,5% 40,9% 4,5% 4,5% Aparência 72 5,6% 43,1% 40,3% 5,6% 5,6% Café N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Sabor 71 5,6% 35,2% 40,8% 11,3% 7,0% Aparência 70 4,3% 34,3% 47,1% 10,0% 4,3% Leite N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Sabor 63 4,8% 41,3% 30,2% 19,0% 4,8%

7 7 Aparência 64 4,7% 39,1% 34,4% 17,2% 4,7% Achocolatado N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Sabor 36 8,3% 50,0% 25,0% 11,1% 5,6% Aparência 40 10,0% 50,0% 27,5% 5,0% 7,5% Creme vegetal / Geléia N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 68 4,4% 14,7% 29,4% 19,1% 32,4% Sabor 67 1,5% 31,3% 23,9% 16,4% 26,9% Aparência 68 2,9% 26,5% 26,5% 17,6% 26,5% Fonte: Pesquisadoras Os pães de uma maneira geral foram avaliados como Bom, sendo que 52,8% dos comensais avaliaram dessa maneira o item variedade, 45,5% o sabor e 43,1% a aparência. O café foi um item avaliado como Regular, sendo que 40,8% avaliaram dessa forma o sabor, e 47,1% a aparência. O leite também foi um item avaliado como Regular tanto no sabor (30,2% e na aparência (39,1%). O sabor e aparência do achocolatado foram avaliados como bom por 50,0% dos entrevistados. A avaliação do creme vegetal e geléia foram diversificadas, pois em relação à variedade, 32,4% avaliaram como péssimo, sendo que apenas 4,4% avaliaram como ótimo e 14,7% como bom. O sabor foi avaliado como bom por 31,3% dos entrevistados. A aparência foi avaliada com o mesmo percentual (26,5%) como Bom, Regular e Péssimo, sendo que 2,9% avaliaram como ótimo e 17,6% como ruim. Avaliação do almoço Na tabela abaixo temos a avaliação do almoço, incluindo itens como carnes, guarnição, saladas, sobremesa e suco.

8 8 Tabela 2: Resultados avaliação do almoço Alimento / bebida N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Carnes Variedade 241 5,8% 24,5% 50,6% 11,2% 7,9% Sabor 240 4,6% 36,3% 42,9% 10,4% 5,8% Aparência 238 8,8% 41,2% 34,5% 12,2% 3,4% Tempero e Sal 240 7,9% 36,7% 32,5% 13,3% 9,6% Guarnição N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 242 3,3% 37,2% 40,9% 14,0% 4,5% Sabor 242 4,1% 38,4% 39,7% 14,0% 3,7% Aparência 242 7,0% 45,9% 36,4% 6,2% 4,5% Tempero e Sal 242 5,8% 40,9% 33,1% 13,6% 6,6% Saladas N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade ,0% 35,6% 26,9% 18,7% 7,8% Sabor ,6% 42,7% 34,4% 9,6% 2,8% Aparência 218 9,2% 49,1% 28,0% 10,1% 3,7% Sobremesa N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 215 7,4% 36,7% 34,4% 14,4% 7,0% Sabor 215 7,9% 46,0% 33,0% 7,0% 6,0% Aparência 215 8,4% 48,8% 33,5% 4,2% 5,1% Sucos N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 203 5,9% 28,6% 29,1% 21,7% 14,8% Sabor 203 4,9% 28,6% 33,0% 17,7% 15,8% Aparência 199 5,5% 35,7% 30,2% 17,1% 11,6% Fonte: Pesquisadoras

9 9 As carnes tiveram avaliação como Regular e Bom. Foram avaliados como regular a variedade, por 50,6% dos entrevistados, e o sabor, por 42,9%. Já a aparência foi avaliada como Bom por 41,2% e o tempero e sal por 36,7% dos entrevistados. A guarnição foi outro item avaliado como Regular e Bom. A variedade foi avaliada como Bom por 40,9% dos entrevistados e o sabor, por 39,7%. A aparência e o tempero e sal foram avaliados como Regular por 45,9% e 40,9%, respectivamente. As saladas de uma maneira foram avaliadas como Bom, sendo que 35,6% avaliaram dessa forma a variedade, 42,7% avaliaram o sabor e 49,1% avaliaram dessa maneira a aparência. A sobremesa foi outro item avaliado como Bom, sendo que 36,7% dos entrevistados avaliaram dessa maneira a variedade, 46,0% o sabor e 48,8% a aparência. Os sucos foram avaliados como Regular e Bom. A variedade foi avaliada como Bom por 28,6% dos entrevistados, e de forma Regular, por 29,1%. O sabor foi avaliado como Regular por 33,0% e a aparência como Bom, por 35,7% dos entrevistados. Avaliação do jantar A avaliação dos itens do jantar, como carnes, guarnição, saladas, sobremesa e sucos são apresentados na tabela abaixo. Tabela 3: Resultados avaliação do jantar Alimento / bebida N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Carnes Variedade 71 10,0% 27,1% 38,6% 14,3% 10,0% Sabor 68 8,8% 35,3% 36,8% 8,8% 10,3% Aparência 67 14,9% 37,3% 32,8% 11,9% 3,0% Tempero e Sal 70 14,3% 31,4% 34,3% 10,0% 10,0% Guarnição N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 72 8,3% 38,9% 34,7% 13,9% 4,2% Sabor 71 7,0% 40,8% 43,7% 1,4% 7,0% Aparência 70 7,0% 40,8% 43,7% 1,4% 7,0%

10 10 Tempero e Sal 72 13,9% 38,9% 33,3% 8,3% 5,6% Saladas N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 69 18,8% 39,1% 23,2% 10,1% 8,7% Sabor 63 15,9% 50,8% 23,8% 4,8% 4,8% Aparência 63 17,5% 54,0% 20,6% 4,8% 3,2% Sobremesa N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 63 11,1% 46,0% 31,7% 9,5% 1,6% Sabor 63 7,9% 57,1% 31,7% 1,6% 1,6% Aparência 62 4,8% 56,5% 30,6% 6,5% 1,6% Sucos N Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Variedade 59 11,9% 44,1% 18,6% 16,9% 8,5% Sabor 60 10,0% 40,0% 21,7% 20,0% 8,3% Aparência 59 10,2% 45,8% 23,7% 11,9% 8,5% Fonte: Pesquisadoras A variedade das carnes foi avaliada como Regular por 38,6% dos entrevistados, o sabor por 36,8% e o tempero e sal por 34,3%. Já a aparência foi avaliada como Bom por 37,3%. A variedade e o tempero e sal da guarnição foram avaliados como Bom por 38,9% dos entrevistados, enquanto 43,7% avaliaram como Regular o sabor e a aparência deste item. As saladas de uma maneira geral foram avaliadas como Bom. A variedade foi avaliada dessa forma por 39,1% dos entrevistados, o sabor por 50,8% e a aparência por 54,0%. Tanto a sobremesa como os sucos tiveram uma avaliação geral como Bom. Em relação à sobremesa, 46,0% avaliaram a variedade como Bom, 57,1% avaliaram o sabor dessa forma e 56,5% a aparência. A variedade dos sucos foi avaliada como Bom por 44,1%, o sabor por 40,0% e a aparência por 45,8% dos entrevistados. Satisfação geral

11 11 No gráfico abaixo podemos visualizar os resultados as satisfação geral dos entrevistados em relação ao café da manhã, almoço e janta. 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 50,0% 41,0% 40,5% 39,4% 37,9% 31,4% 10,0% 11,0% 12,1% 7,6% 5,7% 4,8% 2,9% 2,6% 3,0% Café da manhã Almoço Jantar Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Ilustração 1: Satisfação geral dos funcionários quanto às refeições Fonte: Pesquisadoras Analisando a ilustração 1, podemos identificar que de forma geral, o café da manhã foi avaliado como Regular por metade dos entrevistados (50,0%), sendo que 2,9% avaliaram como Ótimo e 31,4% como Bom. Já o almoço foi avaliado como Regular e Bom, por 41,0% e 40,5% dos entrevistados, respectivamente. O jantar foi avaliado como Bom por 39,4% dos entrevistados, e de maneira Regular por 37,9%. Índices gerais Os resultados do índice geral, formando pela soma dos percentuais de avaliação Ótimo e Bom de cada refeição podem ser vistos na ilustração abaixo.

12 12 45,8% 47,0% 50,0% 45,0% 40,0% 34,3% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Índice total café da manhã Índice total almoço Índice total jantar Ilustração 2: Índices gerais de satisfação quanto às refeições Fonte: Pesquisadoras Analisando a ilustração 2, visualizamos que o jantar foi a refeição com o índice de satisfação mais alto (47,0%), seguido do almoço (45,8%) e do café (34,3%). DISCUSSÃO O café da manhã foi avaliado como Regular por metade dos entrevistados, sendo que o achocolatado foi o índice com maior grau de satisfação e o creme vegetal e geléia foi o item de maior insatisfação. Como sugestão, 12,3% dos entrevistados do café da manhã solicitaram melhorar o sabor do café, o que confere a insatisfação dos entrevistados com o mesmo, uma vez que 40,8% avaliaram o sabor do mesmo como Regular. O creme vegetal e geléia foram os itens com menor grau de satisfação no café da manhã, uma vez que foi o item com mais percentuais de avaliação entre Ruim e Péssimo entre todos os itens e entre todas as refeições avaliadas. Sendo assim, 39,7% dos entrevistados sugeriram melhorar o creme vegetal. Como o nível de insatisfação foi relevante, a gestora desta Unidade realizou a troca do produto imediatamente, a qual os comensais chamavam de sebo. Com a troca passou a ser oferecido no café da manhã, margarina sem sal. A avaliação do almoço ficou dividida entre o Regular e o Bom. As saladas e sobremesa foram os itens de maior índice de satisfação, e o suco, o item de mais insatisfação.

13 13 Pouco mais da metade dos entrevistados no almoço avaliaram a variedade das carnes como Regular, e a maior reclamação no campo de sugestões foi o fato da UAN servir embutidos como salsicha, hambúrguer e quibe (9,0%). A variedade das saladas foi um item com índice de insatisfação relevante, totalizando 26,5% dos entrevistados, sendo que 10,6% destes entrevistados sugeriram mais variedade nas saladas. A avaliação do jantar também ficou dividida entre Regular e Bom e assim como no almoço, as saladas e sobremesa foram os índices de maior satisfação. As carnes foi o menor índice de satisfação do jantar. Essa avaliação geral entre Regular e Bom, já ocorreu em outros estudos realizados anteriormente, como o estudo de OLIVEIRA (2009) 7, que realizou uma coleta com estudantes e servidores do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de Mato Grosso, Campus Parecis. A satisfação geral dos participantes ficou entre os níveis neutro e satisfeito. Pouco mais de 38% dos entrevistados do jantar avaliaram a variedade das carnes como bom, sendo que 9,7% dos entrevistados sugeriram uma maior variedade de carnes no jantar. Além disso, diferenciar o jantar do almoço foi um pedido realizado por 4,2% dos entrevistados no campo de sugestões, e a reclamação de que a comida estava fria ocorreu por parte de 8,3% dos entrevistados. No momento da pesquisa, a resistência do balcão de distribuição estava queimada, e os alimentos prontos para o consumo permaneciam no passthrough, a uma temperatura média de 65ºC. Após duas semanas a resistência do balcão foi arrumada. Somando o índice de satisfação geral das 3 refeições, temos uma média de 42,4% de satisfação, ou seja, menos da metade dos funcionários estão satisfeitos com as refeições que realizam nesta UAN. Esse dado é baixo, comparando com estudo semelhante citado por Zílio, Angeli e Borchardt (2005) 1, de uma pesquisa que ocorreu com 606 participantes de uma Unidade d e Alimentação e Nutrição no Estado do Rio Grande do Sul, em que a média total de satisfação foi de 84,0%. No estudo de Meller et al. (2009) 5, a média final de satisfação foi concluída como satisfatória, uma vez que a média de satisfação foi de mais da metade dos entrevistados (59,8%). Entretanto, o menor índice de satisfação foi em relação à variedade do cardápio (49,7%), sendo que esse foi um dos itens com maior reclamação no nosso estudo. Salientamos que os cardápios desta UAN não são elaborados pela gestora desta Unidade, e sim pela Central da empresa, por equipe de profissionais capacitados para tal. Os cardápios são os mesmos para todas as Unidades desta empresa, em território nacional.

14 14 Alguns ajustes no cardápio são realizados devido à falta de algum produto, ou se determinado item está com data de vencimento próxima, com a finalidade de evitar desperdício de alimentos. CONCLUSÃO O índice geral de satisfação foi relativamente baixo, uma vez que metade dos funcionários estão insatisfeitos. A satisfação geral variou entre Bom e Regular, já que poucos entrevistados avaliaram como ótimo, ruim ou péssimo. Contudo, os resultados encontrados nesta pesquisa não foram diferentes do esperado pela equipe da UAN, pois tem-se conhecimento do nível de exigência dos comensais, e as manifestações dos mesmos através do caderno de comentários e sugestões, disponibilizados na saída do refeitório. Foi entregue à responsável técnica por esta UAN dois relatórios. Um com os resultados da pesquisa, e outro com as sugestões dos comensais, para que com base nessa avaliação e nas sugestões, a mesma possa adequar dentro das possibilidades e realidade da UAN os itens sugeridos, a fim de aumentar o nível de satisfação dos comensais em relação às refeições. Faz-se necessário que esse estudo seja realizado de 1 a 2 vezes por ano, de forma a avaliar o nível de satisfação dos funcionários e adequação e melhora dos serviços prestados. Cabe salientar que itens como limpeza e atendimento não fizeram parte desta pesquisa, mas na realização de um próximo estudo como este, sugere-se este tipo de avaliação, pois no almoço ocorreram reclamações quanto à higiene dos talheres e porta talheres, e quanto ao atendimento dos funcionários da UAN. REFERÊNCIAS 1 Proença RPC. Inovações Tecnológicas na produção de refeições: Conceitos e aplicações básicas. Rev. Higiene Alimentar, v. 13, n. 63, p , Abreu ES, Spinelli MG, Pinto AMS. Gestão de Unidades de Alimentação e Nutrição: um modo de fazer. 3ª edição. São Paulo: Metha, 2009.

15 15 3 Costa JIP. Atendimento: pressuposto do marketing de relacionamento. Tese Doutorado em Engenharia de Produção. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, UFSC, Jomori MM. Determinantes de escolha alimentar. Rev. Nutr., Campinas, v. 21, p , Meller FO, Nunes NS, Santos LP, Schafer AA, Leal CMA. Avaliação da satisfação de clientes em relação ao serviço de nutrição de uma Unidade de Alimentação e Nutrição da cidade de Pelotas, RS. Universidade Federal de Pelotas (UFPEL), Disponível em Acessado em 03 de setembro de Gallon AV, Silva TP, Hein N, Olinquevitch JL. Avaliação da importância dos atributos e a satisfação dos clientes de supermercados do Médio Vale do Itajaí SC. Rev. Bras. Gestão de Negócios, São Paulo, v. 10, n. 27, p , abr./jun Oliveira GM. Estudo sobre a satisfação do serviço de fornecimento de refeições no IFMT Campus Parecis. Mato Grosso, maio, Zílio EM, Angeli J, Borchardt M. Estudo de caso: monitoramento da satisfação dos clientes em uma empresa de serviços de alimentação coletiva. ENEGEP, Porto Alegre, RS, out./nov