AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2013)

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1 AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2013) Foi enviado um inquérito on-line (IBM SPSS Data Collection) para avaliação da satisfação dos serviços prestados pelo PNAEQ e pelo PNAEQ/Labquality referente a 2013, a todos os participantes no PNAEQ. A escala de avaliação varia entre o,, e In. Recebemos 65 respostas, o que corresponde a 36 dos laboratórios inscritos no PNAEQ, sendo 58 das respostas referentes a laboratórios do setor privado e 42 do setor público. Consideramos que a participação de todos nesta avaliação representa uma oportunidade para a melhoria dos serviços prestados pelo PNAEQ. INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO (Ano de 2013) As respostas ao inquérito de satisfação correspondente à avaliação do PNAEQ e do PNAEQ/Labquality foram tratadas estatisticamente. NOTA: Em Setembro, o PNAEQ irá realizar a divulgação dos Programas disponíveis para 2015 e esclarecimento de como aceder aos relatórios online. Serviços prestados pelo PNAEQ 1. Documentação, Amostras e Relatórios Foram avaliados os seguintes parâmetros: Documentos adequados/percetíveis ao programa/ensaio Tabela de códigos adequada e percetível Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta Acondicionamento da amostra entre a receção da amostra e a data limite de resposta Apresentação da documentação Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável) Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge Avenida Padre Cruz Lisboa Telefones: / FAX entre o envio dos resultados e a receção do relatório Tratamento estatístico adequado Tabela 1: Parâmetros avaliados, em 2013, no âmbito da documentação, amostras e relatórios do PNAEQ. DEP AEQ-IM81_01 1/6

2 Todos os itens tiveram uma percentagem superior a 80 de respostas e, à exceção dos itens Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável) e entre o envio dos resultados e a receção do relatório com 69 e 63 de e, respetivamente, e com 12 de In (ver gráfico 1). O PNAEQ vai reunir esforços de modo a diminuir, sempre que possível, o tempo de envio dos relatórios. Contudo, a título de esclarecimento, esta situação ocorre essencialmente nos programas que contam com a colaboração de grupos de trabalho, por ser por vezes difícil compilar as contribuições de todos os peritos. Uma das soluções encontradas pelo PNAEQ em 2014 para minimizar este ponto foi o envio dos relatórios para o e- mail dos participantes, de modo a diminuir o tempo de receção dos mesmos. Em 2015, enviaremos também um lembrete dois dias antes da data limite de entrega dos resultados, garantindo que a elaboração dos relatórios estatísticos se inicia o mais breve possível Documentos adequados Tabela de códigos Folhas de resposta Acondicionamento da amostra - data Apresentação dos Relatórios na internet resultados - Tratamento estatístico In Tratame nto estatístic o 24,6 resultado s - relatório 13,8 Relatório s na internet 15,4 Conteúd o da informaç ão 27,7 Apresent ação dos relatórios 2 amostra - Acondici onament o da amostra Folhas de resposta Tabela de códigos Documen tos adequad os Gráfico 1: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito da documentação, amostras e relatórios do PNAEQ, para o ano de data limite 53, ,9 56,9 49,2 6 52, ,9 2 2 DEP AEQ-IM81_01 2/6

3 2. Informação geral e atendimento Os seguintes itens foram avaliados para recolha de informação geral e atendimento pelo PNAEQ: Divulgação atempada do programa/ano Acessibilidade da informação no website do INSA Informação adequada no website do INSA Custo dos programas Esclarecimento de dúvidas de resposta ao solicitado Profissionalismo dos colaboradores Tabela 2: Parâmetros avaliados, em 2013, no âmbito da Informação geral e atendimento do PNAEQ No gráfico 2, podemos verificar o elevado grau de satisfação dos itens analisados. Continuaremos, no entanto, a estar atentos às necessidades dos participantes para a melhoria do serviço prestado. Divulgação do programa/ano Acessibilidade Website Informação no Website Custo dos programas Esclarecimento de dúvidas Resposta ao solicitado Profissionalismo In Profissionalis mo 47,7 Resposta ao solicitado 27,7 Esclareciment o de dúvidas 30,8 Custo dos programas 10,8 Informação no Website 24,6 Acessibilidade Website 18,5 Divulgação do programa/ano 50,8 52, ,8 61,5 1,5 12,3 In 2 4,6 33,8 4,6 Gráfico 2: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito da Informação geral e atendimento do PNAEQ, para o ano de DEP AEQ-IM81_01 3/6

4 3. Certificados No que diz respeito aos certificados enviados no final de cada ano, foram avaliados tanto a apresentação como o seu conteúdo. Na globalidade, os participantes encontram-se s com os certificados emitidos pelo PNAEQ, como evidencia o gráfico Apresentação 2 Apresentação 2 69,2 67,7 In 1,5 In Gráfico 3: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito dos Certificados do PNAEQ para o ano de DEP AEQ-IM81_01 4/6

5 Serviços prestados pelo PNAEQ/Labquality 4. Ensaios com a colaboração da Labquality Foi solicitado aos participantes que avaliassem os parâmetros constantes na tabela 3 para os programas PNAEQ/Labquality: Documentação Documentos adequados / percetíveis ao programa / ensaio Tabela de códigos adequada e percetível Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta Amostras Acondicionamento da amostra entre a recepção da amostra e data limite de resposta Relatórios Apresentação Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável) entre o envio dos resultados e receção do relatório Tratamento estatístico adequado Tabela 3: Parâmetros avaliados para os programas em colaboração com a Labquality Analisando os dados reportados, verificamos que os participantes se encontram na generalidade s com os programas da Labquality, sendo a percentagem de Ins nula na maioria dos parâmetros avaliados e inferior a 8 em três parâmetros (gráfico 4). DEP AEQ-IM81_01 5/6

6 Documentos adequados Tabela de códigos Folhas de resposta Acondicionamento da amostra - data Apresentação dos Relatórios na internet resultados - Tratamento estatístico Tratament o estatístico 24,6 resultados - relatório 13, Relatórios na internet 15,4 Conteúdo da informaçã o 27,7 Apresenta ção dos relatórios 2 amostra - data limite 16,9 Acondicio namento da amostra Folhas de resposta 2 Document Tabela de os códigos adequado s 53, ,9 56,9 49,2 6 52, ,8 In 7,7 7,7 1,5 4,6 15,4 13,8 2 In Gráfico 4: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados para os programas em colaboração com a Labquality. 5. Comentários O PNAEQ conta com a participação ativa de cada um dos paricipantes para a melhoria de todos os processos, dando maior enfoque aos pontos de maior fragilidade agora identificados. De salientar que já foi dado conhecimento à entidade finlandesa Labquality dos bons resultados obtidos na colaboração prestada. Agradecemos a todos a vossa colaboração e encontramo-nos sempre ao vosso dispor para qualquer sugestão de melhoria ao longo do ano. Com os melhores cumprimentos, A Coordenação do PNAEQ DEP AEQ-IM81_01 6/6

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