No começo deste ano promovemos a 1ª. Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União, promovida no

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1 No começo deste ano promovemos a 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União com a participação do ombudsman canadense Bernard Richard. Nessa Oficina observamos como a experiência internacional pode nos ajudar a desempenhar melhor nossos objetivos e planejar o nosso evento internacional que ocorrerá em novembro. Nossa intenção não é copiar nenhum modelo estrangeiro, mas promover o intercâmbio de experiências. Durante a Oficina, também pautamos a necessidade de criação de um Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas. Nossas metas para 2009 são muitas e contamos com a sua colaboração para atingi-las com sucesso. Um abraço a todos! Informativo da Ouvidoria-Geral da União - Ano 5 - Nº 25 - Janeiro 2009 Ouvidoria-Geral da União promove Oficina de Trabalho em Brasília Ombudsman canadense participou do encontro e trocou experiências com ouvidores federais e estaduais Ouvidores federais e estaduais conheceram, em Brasília, no dia 27 de janeiro, as experiências do ombudsman canadense Bernard Richard, da Província de New Brunswick. Ele participou da 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União, promovida no auditório da Controladoria-Geral da União. Na abertura do evento, a ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, agradeceu a presença dos participantes e falou sobre a importância da integração entre as ouvidorias municipais, estaduais e federais, além da necessidade da troca de experiências com ombudsman de outros países, a fim de aperfeiçoar os serviços do setor. Para fortalecer as atividades das ouvidorias, aproximar os ouvidores e promover a troca de informações, a Ouvidoria-Geral da União vai promover neste ano Cursos de Aperfeiçoamento em oito cidades brasileiras e realizará o Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, em novembro. A ouvidora-geral da União disse ainda que a colaboração dos ouvidores federais, estaduais e municipais é fundamental para a realização do evento internacional. Palestra - Convidado especial da Oficina de Trabalho, Bernard Richard falou sobre suas experiências na atividade de ombudsman. No Canadá, as ouvidorias seguem o modelo clássico sueco. A Câmara Legislativa do Canadá elege as pessoas aptas a ocuparem os cargos de ombudsman. O mandato dura dez anos e admite-se uma reeleição. O ombudsman não pode ter ligação com partidos políticos. Fui ministro de Estado, mas me desliguei do governo para exercer a minha atual função. O ombudsman não toma o partido de ninguém. Está do lado do que é justo e razoável, disse o palestrante. Segundo ele, a autonomia do ouvidor garante ao mesmo a credibilidade do povo. Os cidadãos esperam que o ombudsman trabalhe de forma transparente e correta.

2 Ouvidorias buscam soluções, afirma ombudsman canadense Bernard Richard durante palestra na Oficina de Trabalho 02 Antes a ouvidoria procurava culpados, mas, hoje, o pensamento é outro. Atualmente, as unidades buscam apenas soluções. A afirmação é do ombudsman canadense Bernard Richard ao falar sobre o funcionamento das unidades no Canadá. Ele disse que a ouvidoria canadense analisa as mensagens recebidas, apresenta a demanda aos governantes, responde ao manifestante, observa se o governo age de acordo com as leis e faz recomendações aos gestores do Estado. As reclamações tratam dos serviços públicos, direitos da criança e do adolescente, da liberdade de informação e do acesso a documentos. Para Richard, o ombudsman precisa oferecer tratamento digno e respeitoso ao cidadão e esclarecer o remetente da manifestação sobre a resolução da mesma. No Canadá, o ombudsman tem um sistema para acompanhar as mensagens e saber se o manifestante ficou satisfeito com a conclusão sobre a reclamação, elogio, denúncia ou pedido de informação. Outro ponto destacado pelo ombudsman é a forma como são feitos os relatórios da ouvidoria. Nos relatórios, o ombudsman faz recomendações ao governo que geralmente são seguidas. Um detalhe curioso, segundo Richard, é que os relatórios começam com as promessas não cumpridas pelo governo. Não fazemos a crítica ao político. Não é pessoal. Criticamos as obrigações do governo que não são cumpridas. Ele contou o caso de uma jovem que foi presa por ter jogado uma maçã em um carteiro. Ao invés de proporcionar um tratamento adequado à jovem, o estado a mandou para a prisão. A prisão foi uma escola, uma universidade para ela. A jovem cometeu outros crimes e, passados três anos, ela se matou na prisão federal. Por isso, defendemos nos nossos relatórios a necessidade de um tratamento adequado às crianças e jovens, ressaltou. Divulgação - As ações da ouvidoria canadense são divulgadas pelos veículos jornalísticos daquele país. Além da divulgação feita pela imprensa, a equipe de Bernard Richard viaja pelo país com o objetivo de apresentar ao povo o serviço que presta. O cidadão, segundo ele, pode opinar sobre o exercício do ombudsman por meio de um comitê do Poder Legislativo. Após reunir as mensagens da população, os legisladores convocam o representante da ouvidoria para uma audiência pública, a fim de discutir as manifestações. Atualmente, 17 profissionais na área da advocacia e assistência social atuam com Richard na Província de New Brunswick. O grupo atende por meio de telefone 0800, , correspondência e presencialmente. Defender a democracia é uma tarefa difícil, mas os responsáveis por levar as manifestações do cidadão ao gestor estatal precisam exercêla, disse ele. O professor Rubens Pinto Lyra, que também participou da 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União, fez algumas perguntas ao ombudsman canadense e destacou a necessidade de autonomia tanto do ouvidor como do ombudsman. Após a palestra, ouvidores fizeram perguntas para o Ouvidores federais e estaduais participaram do encontro em Brasília convidado sobre a estrutura, orçamento e como é o funcionamento da atividade em bancos e universidades. Depois de agradecer o convite feito pela Ouvidoria-Geral da União, Bernard Richard disse que é positiva a integração das ouvidorias brasileiras com o Canadá. Para a ouvidora-geral da União, a troca de experiências com o canadense possibilita a construção de novas ideias e fomenta a paixão pela atividade.

3 Conselho Nacional deve divulgar as ações das ouvidorias Outro tema da 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União foi o debate a respeito da criação do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas. A ideia foi apresentada pelo ouvidor geral do Mato Grosso, Antonio Kato. Ele disse que hoje as ouvidorias públicas não possuem interatividade e são pouco conhecidas. Não é senso comum quanto sua real importância no processo da democracia, do aprimoramento da gestão para melhor eficácia e efetividade e da consolidação da cidadania plena, e principalmente da real prática dos princípios fundamentais da administração pública da transparência, impessoalidade, publicidade, legalidade, moralidade e da economia. Segundo ele, existem projetos de lei tramitando no Congresso Nacional que tratam de assuntos diretamente ligados à ouvidoria. A criação do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas terá como objetivos a divulgação, difusão, e popularização das ouvidorias; a integração e criação da rede nacional de ouvidorias e a consolidação da ouvidoria como instrumento obrigatório no relacionamento das instituições públicas com a sociedade. A ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, defendeu a criação do Conselho. Ela disse que é imprescindível que os ouvidores colaborem e apresentem novas propostas. Temos que ajudar a construir o marco legal que atenda às necessidades das ouvidorias. Com relação ao Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, Eliana Pinto pediu que os ouvidores brasileiros enviem sugestões e ideias para o evento. O contato pode ser feito pelo cgueventos@cgu.gov.br Conheça as diretrizes para a proposta do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas Marco Legal Estabelecer padronização, organização e funcionamento do Sistema de Ouvidoria Pública no âmbito da União, Estados e DF e municípios e dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. Marco Lógico Criar câmaras setoriais para discussão, ordenamento e formulação de políticas de desenvolvimento e integração das ouvidorias em todas as esferas governamentais, podendo criar padrões de processos, sistemas de controle, avaliação, relatórios gerenciais e estratégicos, normas orientadoras ou/e regulamentos. 03 O que você achou da Oficina? Leoclides Milton Arruda - Ouvidor-geral do Ministério do Trabalho e Emprego A 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União foi muito interessante porque complementou algumas informações do palestrante que esteve em Manaus, no Colóquio Brasil-Canadá, promovido em outubro do ano passado. A troca de informações é sempre importante.

4 O que você achou da Oficina? Gabriel Felipe de Souza - Ouvidor-geral da Advocacia-Geral da União Foi muito importante. As razões são diversas, mas podemos destacar as seguintes: hoje cresce a consciência nas diversas sociedades de que vivemos num mesmo planeta, obviamente temos culturas, sistemas políticos, econômicos, sociais distintos, entretanto começamos a compreender que um desastre ecológico no Canadá afetará a todos nós. Aquela consciência, hoje, tem-se traduzido no fenômeno da globalização. Os grandes temas colocado pela e para humanidade não se referem à divisão vigente da geopolítica do mundo. Os grandes temas são aqueles universais. Só como exemplo podemos citar o Fórum Social realizado em Belém, onde milhares de pessoas refletiram e buscaram alternativas que indiquem ou realizem a solidariedade da humanidade, respeitando, obviamente, a diversidade, traço característico de todos nós. Dentro desse contexto, trocar experiência é uma das ferramentas fundamentais para que possamos comparar os nossos projetos e ações com outros grupos que vivenciam outras realidades, visando sempre o aprimoramento de nossas reflexões e ações. Sobre a criação do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas, inicialmente acho interessante a ideia, todavia temos que refletir sobre as atribuições deste conselho, fazer uma análise crítica dos Conselhos existentes hoje no Brasil. E, sobretudo, lembrarmos que ainda temos um número reduzido de ouvidorias instaladas no país. Carlos Augusto Moreira Araújo - Ouvidor-geral do Ministério da Fazenda A troca de experiência é sempre importante. Ressalta-se, no entanto, que a qualidade do palestrante enobreceu o intercâmbio. Acho de extrema importância o apoio à proposta apresentada pelo Ouvidor do Estado do Mato Grosso de criação do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas. Entendo que essa entidade possa integrar as diversas ouvidorias públicas da federação. A criação desse Conselho permitiria por exemplo, apesar das peculiaridades, padronizar algumas as ações (institucional, ferramentas de informática e normatização) e dessa forma atender melhor ao cidadão. No entanto, considero que antes da criação de qualquer entidade, deva-se buscar um marco legal para as atividades de ouvidoria. Sem esse marco, acabaremos limitados às boas intenções. Ouvidoria da ANTT conquista 2º lugar em pesquisa do IBRC A ouvidoria da ANTT ficou em segundo lugar na pesquisa sobre o atendimento ao consumidor das agências reguladoras, BACEN e Susep. O teste foi realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que levou em consideração os critérios de abertura de contato, relacionamento, espera telefônica, linguagem e atendimento como, por exemplo, domínio/segurança, agilidade e resposta satisfatória. AANTT obteve 88 pontos de 100, enquanto a ANEEL atingiu 90 pontos. Apesar de as exigências previstas no Decreto nº 6523/2008 aplicarem-se apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, e não aos órgãos públicos reguladores e fiscalizadores de tais serviços, a Agência vem trabalhando para proporcionar o melhor atendimento ao cidadão-usuário. Nesse sentido, foram contratados serviços para a central de atendimento da Ouvidoria da ANTT que trará diversos benefícios, como a disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Fonte: Ascom/ANTT 04

5 Fotos: Ascom/Ministério da Saúde Foto: Ascom/Ibama 05 Ouvidorias recebem visita do canadense Bernard Richard Além de participar da 1ª Oficina de Trabalho da Ouvidoria-Geral da União, o ombudsman canadense Bernard Richard, da Província de New Brunswick, conheceu algumas ouvidorias federais, em Brasília. O convite foi feito pela ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, que acompanhou as visitas do canadense ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, Ouvidoria do Ibama, Advocacia-Geral da União (AGU) e Ouvidoria da Previdência Social. No SUS, o ombudsman foi recebido pela ouvidora-geral adjunta, Maria Augusta Assirati, que mostrou ao ombudsman a estrutura da unidade e o OuvidorSUS - sistema eletrônico via internet que registra, trata e acompanha as manifestações dos demandantes junto aos órgãos responsáveis pela avaliação e resolução das demandas. Criado há seis anos, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS registrou, no ano passado, um total de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões). Bernard Richard fez perguntas sobre o acompanhamento das manifestações pelo cidadão. Ele também se interessou em saber qual o tipo de demanda que a unidade mais recebe. Para Maria Augusta, a visita foi gratificante assim como a palestra feita pelo ombudsman na terça-feira (dia 27). A Ouvidoria está de portas abertas para a troca de experiências e para fazer um trabalho conjunto com a Ouvidoria-Geral da União, afirmou. No final do encontro, Eliana Pinto agradeceu a equipe da Ouvidoria Bernard Richard e Roberto Messias Franco Na foto acima, Maria Augusta Assirati, Eliana Pinto, Bernard Richard e Bento Correa do SUS e disse que o ombudsman canadense está conhecendo na prática o sistema federal de ouvidorias. No Ibama, Bernard Richard foi recebido pelo presidente do instituto, Roberto Messias Franco, e pela equipe da Ouvidoria. A ouvidora do Ibama, Edinei Vilas Bôas Benevides, apresentou as ações, resultados e desafios da unidade, a primeira ouvidoria pública instituída na administração indireta federal e pioneira na área ambiental. Ao aproximar mais o Ibama do cidadão, foi criada, com o apoio da administração do órgão, uma rede de interlocutores, com representação em todos os estados, destacou. Depois da apresentação, o presidente do instituto, Roberto Messias Franco, falou sobre a política nacional de meio ambiente. Também disse que o Ibama que já conta com um trabalho positivo de ouvidoria deve cada vez mais se esforçar para ampliar sua credibilidade perante a sociedade. Bernard Richard disse que há três anos tem contato com as ouvidorias brasileiras. Ele explicou que no Canadá não existe ouvidor especializado em meio ambiente. Cada província tem um ouvidor que administra todas as temáticas. Para o ombudsman, o modelo brasileiro de ouvidorias especializadas é melhor porque facilita a atuação do ouvidor. Essa atuação especializada envolve vários órgãos e poderes. A ouvidoria especializada em meio ambiente atua em nível federal, integrando estados e municípios. Ele disse que os problemas ambientais dos dois países são bastante diferentes, uma vez que o Canadá sofre catástrofes naturais, como o derretimento de geleiras, enquanto no Brasil o mais grave são os crimes ambientais. Todos podemos aprender uns com os outros. Embaixada - No dia 28 de janeiro, o embaixador do Canadá no Brasil, Paul Hunt, ofereceu um almoço ao ombudsman Bernard Richard. Convidado pela ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, a participar do Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, Paul Hunt disse que o país tem interesse em enviar seus representantes ao Brasil.

6 06 AGU e Previdência Social trocam experiências com ombudsman O Advogado-Geral da União interino, ministro João Ernesto Aragonés Vianna, recebeu no dia 30 de janeiro o ombdsman canadense Bernard Richard. Ele veio ao Brasil a convite da Ouvidoria-Geral da União para palestras e intercâmbios com os diversos órgãos e unidades de ouvidoria federais. Também estiveram presentes na reunião o Ouvidor-Geral da Advocacia-Geral da União (AGU), Gabriel Felipe de Souza, a Ouvidora-Geral da União, Eliana Pinto, a Ouvidora-Geral da AGU substituta, Mariana Rodrigues Silva Melo, e a diretora do Departamento Internacional da Procuradoria- Geral da União (PGU), Danielle Aleixo Reis do Valle Souza. Atual presidente da Associação dos Ouvidores e Mediadores da Comunidade Francofônica, o ouvidor canadense explicou que, em seu país, o ombudsman trabalha em conjunto com o ministro da Justiça local, acompanhando várias áreas do Governo ao mesmo tempo. Bernard Richard informou também que, no Canadá, "a forma de atuação da Ouvidoria federal é similar à da maioria dos países do mundo, embora lá, a busca de independência seja maior". Como exemplo dessa liberdade ele lembrou que o Ombudsman possui mandato de dez anos (no Brasil, a maioria dos agentes e ouvidores não possui mandato pré-determinado). Segundo Aragonés, o encontro foi muito produtivo, já que todos tiveram oportunidade de trocar informações e experiências úteis aos dois países. "Podemos aproveitar esse tipo de intercâmbio para conhecer propostas implantadas em outros países e que deram certo", afirmou. O Advogado-Geral da União interino relatou, ao visitante, características próprias do Brasil e dificuldades que o país enfrenta na defesa de direitos humanos e de cidadania, como o fato de possuir território extenso e população numerosa. "Mesmo com esses empecilhos, o Brasil tem hoje a maior proteção social da América Latina", destacou o ministro. No mesmo dia, o ombudsman canadense Bernard Richard conheceu a maior ouvidoria pública da América Latina, a Ouvidoria da Previdência Social. Na ocasião, o ouvidor geral Paulo Marcello Fonseca Marques apresentou ao convidado dados sobre a estrutura e o funcionamento da unidade. São registradas, por mês, 18 mil manifestações, sendo que a principal reclamação é sobre benefícios. Mas, segundo o ouvidor, a sociedade também tem feito sugestões de melhoria para a Previdência Social. Esse tipo de manifestação é repassado às áreas técnicas e pedimos que elas nos informem se a sugestão foi ou não implantada, para que possamos dizer isso ao cidadão, destacou Paulo, que informou também que a ouvidoria é avaliada pela Gespública, programa que tem a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país. A ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, disse que a visita é uma oportunidade para o ombudsman canadense e outros convidados estrangeiros conhecerem uma ouvidoria do tamanho que é a da Previdência. (Com informações da Ascom/AGU) Foto: Ascom/AGU Bernard Richard e o Advogado-Geral da União interino, ministro João Ernesto Aragonés Vianna