Comunica SUAS. Mapeamento dos instrumentos de comunicação utilizados pelos equipamentos da rede socioassistencial da cidade de São Paulo

Transcrição

1 Comunica SUAS Mapeamento dos instrumentos de comunicação utilizados pelos equipamentos da rede socioassistencial da cidade de São Paulo

2 SUMÁRIO 1. Apresentação 2. Metodologia utilizada 3. Resultados do mapeamento 4. Propostas e reflexões 5. Próximos movimentos

3 1. Apresentação O objetivo central do projeto consiste em mapear e fortalecer os instrumentos de comunicação dos equipamentos e organizações da rede socioassistencial da cidade de São Paulo com seus usuários, além de favorecer a articulação em rede. O trabalho organiza-se a partir dos movimentos Conhecer, Avaliar, Entender e Agir. No âmbito do Conhecer, com apoio dos gestores dos serviços e da equipe da Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social (SMADS), foi realizado um mapeamento quantitativo acerca dos instrumentos de comunicação. Nesse relatório, fruto do acordo de parceiros de implementação entre o AfroReggae e a Unesco, será possível conhecer os principais canais utilizados pelos equipamentos e organizações para divulgar informações sobre os serviços oferecidos e se relacionar com os usuários. 02

4 2. Metodologia utilizada 2.1. Universo considerado no mapeamento Centro de Referência de Assistência Social (CRAS), Centro de Referência Especializado de Assistência Social (CREAS) e Centro de Referência Especializado para População em Situação de Rua (Centro POP) da cidade de São Paulo, totalizando 80 equipamentos. Organizações conveniadas à Prefeitura de São Paulo, um total de Estratégias Contato indireto Na primeira fase do mapeamento, os equipamentos e organizações conveniadas receberam comunicado por , com uma pergunta aberta acerca dos instrumentos de comunicação utilizados. O foi enviado via Supervisões de Assistência Social (SAS), CRAS e CREAS. Apenas 58 serviços deram retorno a essa primeira solicitação, que foi reforçada posteriormente, ainda com quantidade de respostas abaixo do esperado. 03

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6 Contato direto telefônico Para garantir um volume expressivo de dados, a equipe iniciou contato por meio de ligações telefônicas diretamente para os equipamentos e organizações conveniadas. Essa estratégia apresentou bons resultados e a maioria dos gestores forneceu de maneira bastante receptiva as informações solicitadas. Formulário on-line de respostas Frente à necessidade de uniformizar as informações recebidas e acelerar o processo de coleta de dados, utilizouse também um formulário para preenchimento on-line, enviado diretamente para os equipamentos e organizações via . Proporcionalmente, foi a estratégia que apresentou maior agilidade e quantidade de respostas, considerando o mesmo intervalo de tempo. 05

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8 Busca ativa na internet Paralelamente, desenvolveu-se uma extensa pesquisa na internet para coletar dados das organizações conveniadas, sobretudo referentes aos meios digitais de comunicação, que aparecem nos mecanismos de busca Observações sobre a coleta Entre todos os modelos aplicados na coleta de dados, verificase, proporcionalmente, a eficiência maior do formulário on-line, por meio da comunicação direta e padronizada de informações. A articulação hierarquizada em rede, via SAS, CRAS e CREAS, foi considerada relevante, contudo resultou em menor celeridade e dinamismo no resultado da coleta. A partir dessa experiência, é possível refletir sobre a importância de fluxos comunicativos mais dinâmicos, com possibilidades além do nível descendente, ou seja, que derivam dos graus hierárquicos mais elevados. 07

9 Levando em conta a relevância da colaboração e interatividade no contexto atual, os processos de comunicação mais fluidos e eficientes englobam horizontal e transversalmente (entre diferentes níveis hierárquicos) todos os agentes envolvidos nas organizações e nos processos Classificação dos instrumentos de comunicação Para o mapeamento quantitativo, os instrumentos de comunicação foram divididos em três eixos principais: digitais, analógicos e presenciais, com subcategorias conforme a descrição abaixo. a) Meios digitais Site, Facebook, blog, canal de vídeo (YouTube), Instagram, Twitter, newsletter e folder digital ou informativos. 08

10 b) Meios analógicos (Impressos) Cartilhas e folders impressos, cartazes, murais, quadros de avisos, revistas, jornais ou boletins impressos. c) Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários, assembleias, seminários e palestras, atendimento pessoal e visitas domiciliares. 09

11 3. Resultados do mapeamento Além dos dados organizados de forma coletiva, devido à extensão e às particularidades territoriais da cidade de São Paulo, as informações também serão apresentadas segundo a disposição dos equipamentos e organizações conforme a divisão das SAS nas cinco regiões paulistanas. Resultado Geral * Do universo considerado, foi possível obter dados de 81,5% dos equipamentos e organizações conveniadas que integram a rede socioassistencial da cidade de São Paulo. 10

12 Resultado Geral Visão geral dos equipamentos e organizações mapeados (81,5% do total) segundo o uso dos diferentes instrumentos de comunicação. Meios digitais Site Facebook Folder digital ou informativos 3,0% 63,4% 78,5% Blog Twitter Canal de vídeo 3,0% 2,6% 1,7% Instagram Newsletter 1,3% 0,3% Meios analógicos Murais, quadros de avisos e comunicados Cartazes Cartilhas ou folders impressos 18,8% 17,8% 20,8% Jornais ou boletins impressos Revistas 1,3% 1,3% Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 26,1% Atendimento pessoal 18,8% Visitas sociais 15,8% Seminários e palestras 9,6% 11 Assembleias 5,0%

13 Resultados por região - Região Central Meios digitais Site Facebook Twitter Folder digital ou informativos Instagram Blog Newsletter Canal de vídeo 8,7% 4,3% 4,3% 4,3% 78,3% 87,0% Meios analógicos Murais, quadros de avisos e comunicados Cartazes 26,1% 26,1% Cartilhas ou folders impressos 13,0% Jornais ou boletins impressos Revistas 4,3% 4,3% Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 30,4% Atendimento pessoal 26,1% Seminários e palestras 21,7% Assembleias Visitas sociais 17,4% 21,7% 12

14 Resultados por região - Região Leste Meios digitais Site Facebook Twitter Canal de vídeo Blog Folder digital ou informativos Instagram Newsletter 3,6% 3,6% 3,6% 2,4% 2,4% 61,9% 78,6% Meios analógicos Murais, quadros de avisos e comunicados 17,9% Cartazes Cartilhas ou folders impressos 14,3% 14,3% Jornais ou boletins impressos Revistas 1,2% Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 20,2% Atendimento pessoal Visitas sociais 13,1% 13,1% Seminários e palestras Assembleias 4,8% 4,8% 13

15 Resultados por região - Região Norte Meios digitais Site Facebook 53,7% 66,7% Blog Folder digital ou informativos Newsletter Twitter Instagram Canal de vídeo 3,7% 1,9% Meios analógicos Murais, quadros de avisos e comunicados Cartazes 24,1% 25,9% Cartilhas ou folders impressos 16,7% Revistas Jornais ou boletins impressos 1,9% 3,7% Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 35,2% Atendimento pessoal 24,1% Visitas sociais 14,8% Seminários e palestras Assembleias 5,6% 11,1% 14

16 Resultados por região - Região Oeste Meios digitais Site Facebook Folder digital ou informativos Newsletter Twitter Instagram Canal de vídeo Blog 69,2% 76,9% Meios analógicos Cartazes 17,9% Murais, quadros de avisos e comunicados 15,4% Cartilhas ou folders impressos 7,7% Jornais ou boletins impressos Revistas Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 17,9% Atendimento pessoal 15,4% Visitas sociais 7,7% Seminários e palestras Assembleias 7,7% 15

17 Resultados por região - Região Sul Meios digitais Site Facebook Folder digital ou informativos Twitter Blog Canal de vídeo Newsletter Instagram 4,9% 2,9% 2,9% 1,9% 1,0% 1,0% 64,1% 83,5% Meios analógicos Cartilhas ou folders impressos 26,2% Murais, quadros de avisos e comunicados Cartazes 18,4% 21,4% Jornais ou boletins impressos Revistas 1,0% 1,0% Meios presenciais Reuniões com grupos e usuários 28,2% Visitas sociais Atendimento pessoal 21,4% 20,4% Seminários e palestras Assembleias 2,9% 10,7% 16

18 Amostragem para próxima fase Durante o mapeamento quantitativo, foi iniciado também o processo de análise qualitativa, com intuito de avançar no sentido dos movimentos Avaliar e Entender. A partir do universo mapeado, houve a seleção de uma amostragem de 77 equipamentos e organizações para avaliar se os seus instrumentos mencionavam a rede SUAS, a parceria com a Prefeitura de São Paulo e se comunicavam os serviços contratados. Essa análise é apenas o ponto de partida para a próxima etapa, em que esses e outros aspectos serão analisados em profundidade. Nessa primeira amostragem, já é possível notar que a rede SUAS praticamente não aparece nos instrumentos de comunicação. Por outro lado, mais de 60% informam acerca dos serviços ofertados e da parceria com a Prefeitura de São Paulo. 17

19 Amostragem para próxima fase Menção ao SUAS SIM 17% NÃO 83% Menção à parceria com a Prefeitura de São Paulo NÃO 36% SIM 64% Comunica o serviço contratado? NÃO 35% SIM 65% 18

20 CRAS, CREAS e Centros POP x meios digitais A utilização dos meios digitais pelos CRAS, CREAS e Centros POP para a comunicação com os seus usuários, além da divulgação dos serviços, acontece indiretamente por meio dos canais da SMADS e da Prefeitura de São Paulo. Apesar de existir uma página oficial da SMADS no Facebook, onde são compartilhados eventos, informações e atividades da rede socioassistencial, o acesso a essa plataforma é bloqueado nos CRAS e CREAS. A comunicação com os usuários nesses equipamentos funciona exclusivamente por meios analógicos e presenciais, excetuando-se o trabalho realizado paralelamente pela SMADS e Prefeitura. 19

21 Principais destaques Resultado geral Entre os meios digitais, observa-se o uso frequente do Facebook, onde estão 63,4% das organizações. O site continua sendo o principal canal da presença digital das organizações, já que 78,5% possuem página exclusiva na internet. Entre os meios analógicos, murais, cartazes, cartilhas e folders impressos aparecem como os instrumentos mais utilizados. Os jornais e as revistas quase não são usados pelas organizações, apenas 1,3% indicou a utilização desses instrumentos. Entre os meios presenciais, reuniões com usuários ou grupos específicos continuam sendo a principal forma de contato e relacionamento, configurando-se como recurso empregado por 26,1% das organizações e dos equipamentos mapeados. 20

22 Aspectos regionais Com relação às diferenças territoriais, a partir da análise dos dados dos equipamentos e entidades dispostos nas cinco regiões paulistanas, é possível notar algumas particularidades. A presença digital é menor nas zonas norte e leste. Ainda assim, na zona norte 66,7% possuem site e 53,7% Facebook. Por outro lado, é nessa região que os instrumentos presenciais são mais explorados: 35,2% promovem reuniões com os usários e 14,8% realizam visitas domiciliares. Tanto na região central quanto sul observa-se um grande uso das ferramentas digitais, com a existência de site em mais de 80% das organizações mapeadas nesses territórios. Apesar da presença digital, os meios analógicos também são empregados com frequência. Mais de 25% dos equipamentos e oganizações nas duas regiões utilizam folder impressos. 21

23 Serviços com instrumentos próprios A maioria dos serviços conveniados utilizam os canais de comunicação da organização aos quais estão atrelados. Ainda são poucos aqueles que possuem meios exclusivos de informação e divulgação. 22

24 4. Propostas e re exões Comunicação menos hierarquizada Partindo do conceito de inteligência coletiva na era da informação, do filósofo Pierre Lévy, que tem como base a colaboração, a comunicação pode fluir de maneira mais eficiente se contar com a participação e contribuição de todos os agentes envolvidos. Equipamentos como o CRAS e o CREAS são cruciais para o bom funcionamento dos serviços que integram a rede socioassistencial e, consequentemente, devem estar envolvidos na comunicação com os usuários da rede. Contudo, a centralização ou hierarquização rígida sobre essa comunicação pode interferir negativamente na capacidade de comunicação. Permitir e incentivar fluxos comunicativos em todos os níveis contribuirá para a maior divulgação e o acesso aos serviços ofertados. Porém, para que a comunicação aconteça de forma mais horizontal e transversal, sem ruídos ou incoerências, é fundamental o estabelecimento de diretrizes claras referentes a conteúdos, linguagens e ações. 23

25 Diretrizes para alinhamento Nos instrumentos de comunicação, sobretudo digitais, das organizações conveniadas surge a percepção inicial de que ainda existe uma dificuldade da compreensão do papel da assistência social. O trabalho desenvolvido muitas vezes não se apresenta como um serviço constituído para garantir um direito. Essas primeiras impressões serão averiguadas e aprofundadas durante a análise qualitativa. Também não há uma identificação com a rede SUAS, que segue invisível enquanto sistema unificado. Para o fortalecimento da assistência social como política pública, é fundamental o estabelecimento de uma linguagem comum aos equipamentos e organizações conveniadas, que possibilite o fácil entendimento para o usuário quanto aos serviços prestados, além de oferecer canais de comunicação e avaliação do trabalho. 24

26 Melhor uso das ferramentas A partir da análise do público-alvo conforme a modalidade de serviço, considerando também a diversidade do território e da população, é possível refletir sobre quais instrumentos de comunicação são mais adequados para o relacionamento com o usuário. Observa-se uma grande tendência entre as organizações conveniadas de manter páginas no Facebook para divulgar suas atividades, principalmente oficinas e festas comemorativas. Na análise qualitativa, que acontecerá no próximo movimento, o objetivo será perceber como essas ferramentas vêm sendo usadas e se promovem o alcance esperado. Além disso, a proposta também consiste em verificar como as ferramentas digitais gratuitas poderiam ser melhor empregadas, tendo em vista os interesses do público-alvo. 25

27 Sistema CRM Relacionamento entre a rede Além da boa comunicação com os usuários, é fundamental para o efetivo funcionamento da rede socioassistencial que exista uma interlocução entre os equipamentos, as organizações e os órgãos governamentais. Essa interação poderia acontecer de forma mais ágil se houvesse um sistema on-line com contatos e informações de todos os agentes envolvidos. A articulação em rede, tendo em vista a troca de informações, encaminhamentos e outras demandas, seria bastante facilitada com o uso dessa plataforma digital, que poderia ser constantemente atualizada pelos próprios responsáveis dos equipamentos, organizações e órgãos governamentais. A ferramenta funcionaria nos mesmos moldes de um sistema CRM ( Customer Relationship Management), desenvolvido para auxiliar na gestão do relacionamento. Os dados de contato e outras informações coletadas para esse mapeamento podem servir de base para o desenvolvimento dessa plataforma. Se houver interesse, o Comunica SUAS integrará a criação dessa ferramenta ao projeto. 26

28 5. Próximos movimentos O trabalho do Comunica SUAS avança agora para os movimentos Avaliar e Entender. Além da avaliação qualitativa dos conteúdos e linguagens dos instrumentos de comunicação, serão realizados também grupos focais com trabalhadores, gestores e usuários dos equipamentos e organizações da rede socioassistencial da cidade de São Paulo. Com os grupos focais, pretende-se ampliar a compreensão acerca da dinâmica da comunicação a partir da escuta dos principais agentes envolvidos no processo. A proposta é, em primeiro lugar, observar as necessidades existentes, verificando se existem diferenças regionais nas demandas, para então sugerir a elaboração de diretrizes que norteiem a comunicação, culminando com a produção de uma revista e um vídeo educativo. 27