Mapeamento de Facilidades PABX. Informação Pública Versão /05/2010 Pág. 1

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1 Mapeamento de Facilidades PABX Informação Pública Versão /05/2010 Pág. 1

2 INTRODUÇÃO Este documento apresenta um mapeamento das facilidades disponíveis na plataforma PABX da Dígitro. Ele é válido para também para os softwares disponíveis na plataforma. As facilidades descritas são válidas para todos os modelos de equipamento, salvo indicação específica. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 2

3 PABX Com uma grande variedade de recursos e facilidades tecnologicamente avançadas, o PABX Dígitro oferece o que há de mais moderno em comunicações corporativas, permitindo integrar, em uma única plataforma, várias aplicações. Sua arquitetura compacta e modular proporciona maior vida útil ao equipamento e gera rápido retorno do investimento. Os módulos de periferia e controle são dedicados para este fim, o que permite configurar a plataforma sem limitação ou bloqueio nas comunicações. Além de contar com ramais analógicos, digitais e DECT, comuns em uma solução TDM, o PABX possui conectividade com avançados terminais IP como softphones, telefones IP, ATAs e interfaces celulares IP. As chamadas são gerenciadas pelo PABX com acesso pleno aos recursos e facilidades. O sistema ainda permite a composição de redes corporativas homogêneas e heterogêneas, operando em unidades remotas utilizando bastidores remotos gerenciados pelo módulo central ou utilizando um PABX autônomo. Através da conectividade IP, tais terminais agregam o diferencial da mobilidade e de acesso remoto. Tudo isso agregando transparência e acessibilidade aos já consagrados recursos disponibilizados pela solução PABX Dígitro. As ampliações são realizadas através da instalação de novos módulos de hardware e software, mantendo o investimento inicialmente realizado. A unidade de gerenciamento e controle permanece a mesma. A configuração do sistema é simples, permitindo ao administrador utilizar classes de ramais e contas, o que facilita a inclusão de usuários, utilizando um padrão previamente definido. O sistema permite criar até 99 categorias/classes de usuários. A arquitetura dos equipamentos é modular e possui as seguintes características: Suporte para instalação em rack padrão de 19 Disponibilidade de portas frontas padrão Rj45 para manobra em patch panles Proteção contra transitórios de alimentação caso ocorra inserção e/ou extração de cartões ou módulos de periferia com o sistema em operação Disponibilidade de slots universais, evitando danos aos componentes do sistema As plataformas possuem arquiteturas para instalação de módulo único (in a box) ou através de módulos distribuídos, neste último caso, sendo possível a Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 3

4 distribuição dos módulos em localidades remotas utilizado rede TCP/IP e gerenciamento centralizado. A interface de ramais analógicos permite a utilização de aparelhos de fax (G3), secretárias eletrônicas e aparelhos analógicos MFC ou decádicos. Vantagens Custo zero de chamadas entre Matriz e Filiais (rede corporativa); Redução dos custos com a utilização racional dos recursos de telefonia; Maior agilidade nos atendimentos; Mobilidade e flexibilidade nas comunicações; Análise dos gastos com telefonia; Modularidade e longevidade do equipamento de telecom. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 4

5 FACILIDADES DE RAMAL (Default) A seguir serão descritas as facilidades de ramal que se referem aos comandos nos aparelhos telefônicos dos usuários: Facilidade Descrição Acesso direto á telefonista Acesso ao ultimo ramal chamador Acesso entre ramais Acesso através de um dígito numérico à telefonista. Esta facilidade permite acessar o último ramal chamador que não foi atendido, bastando executar apenas um comando no ramal. Acesso direto entre ramais e acesso à rede pública de acordo com suas características pre-configuradas. Ausência / presença no grupo de ramais Cadeado eletrônico Permite que o usuário de um ramal pertencente a um dos Grupos de Ramais se ausente momentaneamente do grupo, isto é, durante sua ausência nenhuma chamada para o grupo será encaminhada para este ramal. Após, é possível retornar ao grupo e continuar recebendo as chamadas normalmente. Esta facilidade permite ao usuário de um ramal bloqueá-lo para efetuar chamadas externas, sendo permitido efetuar apenas chamadas internas (para ramal) e chamadas via Conta e Senha. Cancelamento de Facilidades Recurso que permite ao usuário desabilitar as programações de facilidades e recursos configurados em seu ramal. Captura de chamadas Consulta Despertador Esta facilidade permite capturar chamadas destinadas a um ramal específico, a um ramal qualquer do sistema, a um ramal do Grupo Chefe-Secretária ou a um ramal incluso em um Grupo de Ramais e ainda a captura de chamada estacionada. Pode-se também capturar chamadas direcionadas a outros ramais durante uma conversa. Esta facilidade permite que durante o atendimento de uma chamada interna ou externa, seja realizada uma consulta a qualquer outro ramal do sistema ou número externo, deixando a primeira chamada retida (usuário ouvindo música interna). Após a consulta é possível retornar à ligação caso o ramal não atenda ou esteja ocupado e ainda transferir a ligação para o ramal consultado. Facilidade que possibilita ao usuário programar o seu ramal para despertar. Essa programação pode ser feita para um determinado horário do mesmo dia da programação, todos os dias da semana, dias úteis e intervalos de tempo. Após atender a chamada é veiculada uma mensagem padrão do sistema (única). Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 5

6 Discagem abreviada Estacionamento de chamadas Hora certa Identificação vocalizada Não perturbe Pêndulo Facilidade que permite, através do ramal do usuário efetuar discagens abreviadas para números externos previamente cadastrados. No caso dos ramais bloqueados, que não podem gerar chamadas externas, permite que possam efetuar chamadas para destinos previamente programados. As discagens podem ser: - Discagem Abreviada Individual - 19 posições: Permite efetuar chamadas externas abreviadas para números cadastrados através do próprio ramal do usuário. - Discagem Abreviada Restrita - 50 posições: As chamadas externas abreviadas são permitidas somente para aqueles usuários com habilitação programada pelo administrador do sistema. - Discagem Abreviada Pública - 19 posições: Permite efetuar chamadas externas abreviadas através do ramal do usuário. Acessível por todos os ramais do sistema. - Discagem Abreviada Única A agenda especial oferece 100, 1000 ou posições de armazenamento de números externos para discagem abreviada. Os números da agenda só podem ser alterados pela telefonista via PABX. Observação: A Discagem Abreviada Única é um item OPCIONAL da Discagem Abreviada e as outras são itens PADRÃO. As chamadas podem ser estacionadas (colocadas em espera), recebendo uma mensagem institucional ou música até o momento em que for recuperada. O usuário apenas informa a ação e o sistema estaciona a chamada na primeira posição livre. A operação é confirmada com a frase: "a chamada foi encaminhada para o estacionamento n", onde n é o número do estacionamento de onde deve ser capturada a chamada. O estacionamento do PABX tem capacidade máxima de 20 posições (chamadas em espera). Esta facilidade possibilita consultar hora e data do sistema, de forma vocalizada no monofone do aparelho, através de um código. O sistema possibilita vocalizar o número do chamador, seja ele ramal interno ou número externo e também identificar o próprio ramal, via comando aparelho telefônico. Um ramal configurado com esta facilidade emite uma mensagem padrão, informando que no momento o ramal está programado para não receber chamadas. Essa facilidade pode ser ativada e desativada via teclado do aparelho. Facilidade que permite ao usuário do ramal alternar entre duas chamadas via interface da telefonista, virtualfone, agent ou ramal. No caso das interfaces existe um botão específico, já no caso de ramal deve ser digitado um comando específico para alternar o atendimento entre a ligação em conversação e a chamada em espera. Ramais com calendário Esta facilidade permite definir os dias que o ramal poderá atender chamadas, sendo previamente configuradas em função do calendário. Este recurso apenas troca o destino da chamada direcionada para o ramal, antes de completar a chamada, permitindo desvios por regra de horários. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 6

7 Rechamada Registro de chamada especial (maliciosa) Senhas e contas Siga-me Conferência Sempre que o usuário de um ramal fizer uma chamada interna ou externa e o número chamado estiver ocupado, o sistema permite programar uma rechamada, que pode ser automática ou manual, onde assim que possível o sistema faz a chamada e retorna ao usuário que a programou. No caso de rechamada externa o sistema tenta ligar para o número de interesse de acordo com a quantidade de tentativas configuradas pelo administrador, se não conseguir neste período aborta a operação. Esta facilidade permite, durante o atendimento de uma chamada, ouvir a identidade do número chamador e gerar um registro da chamada, através de um comando no teclado. Esta facilidade permite que os usuários do sistema utilizem senhas para geração de chamadas. Estas senhas estão vinculadas a uma conta privada, o que permite ao usuário utilizar qualquer ramal do sistema para realizar chamadas externas. Pode-se escolher a quantidade de dígitos da conta e da senha, desde 2 e 0 até 8 e 8, respectivamente. A facilidade permite também a categorização de contas (restrito, impedido de acesso ao tráfegop DDD, DDI e celular, Impedido de acesso ao tráfego DDD e DDI, impedido de acesso ao tráfego DDI, Privilegiado). Sendo assim, um mesmo usuário pode ter mais do que uma conta. Por exemplo, pode ter uma conta particular, para realizar suas ligações pessoais e uma conta comercial, para realizar chamadas referentes a assuntos profissionais. Cada conta será vinculada a uma senha. Através do controle centralizado de senha e conta, um usuário pode utilizar sua conta e senha para gerar chamada em qualquer site da rede que o sistema anota os custos envolvidos no seu site de origem. Facilidade que permite ao usuário do sistema programar a transferência das chamadas a ele direcionadas para outro ramal, ou número telefônico externo, onde ele pode ser facilmente encontrado na sua ausência. A configuração pode ser feita via comando no aparelho do ramal, no VirtualFone ou no PABX - Configuração. A programação interna (siga-me para outro ramal) poderá ser feita no ramal origem ou destino. No caso de siga-me externo (para um número externo ao sistema) somente no ramal de origem. (Para realizar siga-me externo, é necessário que o ramal esteja habilitado no PABX Configuração). O sistema permite ainda que ramais sejam protegidos, de forma a que não seja possível ativar Siga-me para eles. Facilidade que permite a conexão de vários ramais e linhas externas para conversação simultânea. Default são 2 grupos de 6 participantes no máximo. A inclusão ou exclusão de membros durante a conferência é feita via ramal, somente por quem originou a conferência. Caso o ramal iniciador da conferência desligar, o controle da conferência é transferido para o primeiro ramal incluído nesta conferência. Caso não tenha nenhum outro ramal a conferência é liberada. A introdução de um usuário na conferência é realizado com um tom de advertência. Sala de conferência Transferência de chamada Facilidade que permite a criação de uma slaa virtual onde usuários ligam e são atendidos por um guia vocal e através de uma senha podem criar ou entrar em uma sala de conferência Default são 2 salas de 6 participantes. O sistema possui ainda uma interface de gerenciamento, onde o administrador pode agendar uma sala e enviar aos participantes. Esta facilidade permite que durante o atendimento de uma chamada interna ou externa, seja realizada uma transferência manual para qualquer outro ramal do sistema. Esta transferência pode ser realizada com ou sem consulta ao destino da transferência. Também é possível programar transferência automática em caso de linha ocupada, quando o ramal não responde, quando o número é desconhecido ou quando é ultrapassado um tempo tempo máximo de toques. Nela é possível programar que a transferência atue somente em um determinado tipo de chamadas (interna ou externa), sendo este um desvio realizado de forma seletiva pelo PABX. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 7

8 FACILIDADES DO SISTEMA A seguir serão descritas as facilidades que dependem de habilitação pelo administrador do sistema através do ambiente de configuração do PABX. As facilidades do sistema estão subdivididas em dois tipos, conforme abaixo: FACILIDADES DEFAULT São as facilidades que já estão disponíveis ao usuário quando adquire o PABX Dígitro. Facilidade Descrição Agenda da Telefonista (até 2000 números) Como default do sistema, tem-se a capacidade de 2000 números para a agenda, sendo programado pela própria telefonista. Há ainda como opcional do sistema uma capacidade de até números, ver item opcionais do sistema/agenda da telefonista. O Agenda Tem-se uma agenda no PABX para identificação dos ramais internos (nome e ramal). Esta agenda é utilizada pela telefonista e pelos terminais IP e digitais. Backup de configuração Bilhetagem de chamadas Bloqueio DDC Bloqueio de chamadas Bloqueio de transferência de chamadas Calendário Toda a configuração do sistema pode ser salva em flash ou ainda apontar a pasta em que se deseja armazenar o backup no drive (HD). O conteúdo pode ser utilizado para recuperar as programações do sistema, por exemplo. O sistema da plataforma Dígitro possibilita a geração de bilhetes das chamadas para aplicativos externos via rede (Ethernet TCP/IP) ou porta USB. Esta facilidade permite o bloqueio de ligações entrantes a cobrar (DDC - discagem direta a cobrar) para todo o sistema, para ramais, para a operadora, no serviço noturno, e em troncos executivos. Esta facilidade deve ser configurada no PABX - Configuração. Facilidade que permite bloquear ramais para não efetuarem chamadas locais, de longa distância e internacionais: restrito, semi-restrito, impedido de acesso DDI e DDD, impedido de acesso DDI e restrição no acesso DDD, impedido de acesso DDI e irrestrito. Há ainda a possibilidade de bloqueio por números e prefixos que permite a criação de 10 padrões com até 20 destinos em cada padrão para que o ramal não realize chamadas para determinados destinos. Por fim para os que possuem o produto pré-pago (opcional) existe a possibilidade de se criar uma lista onde é liberado para discagem apenas os números que estão nessa lista os demais ficam bloqueados obrigando aos usuários utilizarem seus créditos para realizar ligações. Em grupos de ramais pode-se programar para que ligações entrantes para o grupo não sejam transferidas para outro ramal fora do grupo. Pode-se também delegar privilégios, como por exemplo, a possibilidade de transferência para outros ramais mesmo que o grupo não permita. A facilidade de calendário permite configurar automaticamente períodos dentro de um mesmo dia (intervalos de almoço, por exemplo), o que facilita configurar várias outras facilidades do sistema (Ex.: calendário para recepcionista digital ou atendimento digital). Atualmente dispõe-se de 255 calendários. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 8

9 Chamada em espera Chefe-secretária Controle de ramais CTI Todas as chamadas entrantes para um ramal ocupado podem ser colocadas em fila e atendidas quando o usuário finalizar a chamada em andamento, conforme sua posição na fila. Deve ser configurado no PABX - Configuração a facilidade de chamada em espera para cada ramal que for utilizar a facilidade. Todas as chamadas direcionadas para o chefe (previamente configurado) podem ser atendidas pela secretária. Há ainda a possibilidade de se criar filtros onde o "chefe" programa números externos que podem acessar diretamente seu ramal, sem a necessidade do prévio atendimento da secretária. Essa programação pode ser realizada para todas as chamadas, algumas das chamadas ou só chamadas externas. O sistema permite a configuração de mais de uma secretária para cada chefe, uma secretária para vários chefes, monitoração no telefone do chefe de que a secretária está em ligação (e vice-versa), possibilidade da secretária reter chamadas, sinalização visual e/ou audível de uma segunda chamada (chamada em espera ativada). Para controlar os ramais em que o PABX permite ativação de uma aplicação CTI (VirtualFone, por exemplo) será criada uma categoria no ramal. DeskSharing A função DeskSharing permite que um usuário de um ramal virtual possa acessar qualquer aparelho telefônico (Ramal Físico) como se fosse seu próprio número de ramal incluindo todas as facilidades já habilitadas a ele. Com isso o usuário DeskSharing tem a possibilidade ocupar qualquer estação de trabalho ou estar fisicamente em qualquer ambiente na empresa que tenha um aparelho telefônico e transformá-lo em seu ramal. OBS: Este item é default, entretanto é necessário que seja feito o pedido na compra pois ele não sai configurado da fábrica se o pedido não for realizado. Discriminador IU Tronco executivo Discagem direta a ramal Discagem por tom (DTMF) ou pulso Escolha de rotas Fixação de Operadora Este recurso permite ao PABX implementar o controle de tráfego sainte. Desta forma, o administrador pode configurar o acesso do usuário de acordo com suas permissões às rotas DDD, local, executiva, rotas especiais, entre outras. Esta facilidade permite configurar o encaminhamento de chamadas dirigidas um tronco analógico ou um agrupamento destes a ramais previamente determinados. Esta facilidade permite que ligações entrantes sejam encaminhadas diretamente para o ramal desejado, sem a necessidade de um atendimento digital ou da operadora. É possível fazer ligações utilizando aparelhos telefônicos no modo "Tom" ou "Pulso", conforme a necessidade. Observação: Uma vez configurado tom ou pulso no PABX - Configuração, o outro modo não funcionará, mesmo que o aparelho telefônico possua a opção de alterar os modos. Esta facilidade permite que no momento da geração de uma chamada possa se escolher uma rota, onde a chamada será encaminhada para uma determinada operadora pré-configurada na plataforma. É importante salientar que esta escolha é feita pelo próprio usuário. Para cada rota configurada via teclado a solução permite fixar somente uma operadora para DDD e outra para DDI. Esta facilidade permite ao sistema inserir automaticamente, no momento da geração de uma chamada, o CSP (Código de Seleção de Prestadora) de uma determinada Operadora para chamadas DDD e DDI. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 9

10 Grupo Ponto de Roteamento Grupo ponto de roteamento é um número chave onde a chamada entrante fica na espera da decisão de uma requisição CTI que definirá o roteamento da mesma. Um exemplo de aplicação desse recurso é na fidelização no atendimento de call center. Após a análise do número do chamador, o sistema determina para qual atendente esta chamada deve ser roteada. O grupo configurado como ponto de roteamento possui todas as funcionalidades dos ramais grupos, excluindo a distribuição de chamadas. Grupos de Ramais Esta facilidade permite que o sistema crie grupos de ramais, o que facilita, entre outras coisas, a captura de chamadas e direcionamento de chamadas para áreas específicas. Os grupos permitem mensagens personalizadas que poderão ser configuradas. Existe ainda a facilidade de temporização de ring nos ramais, ou seja, uma chamada entrante não atendida pode ser transferida internamente no grupo até ser atendida. O tratamento das chamadas entrantes no grupo pode ocorrer das seguintes formas: sinalizada simultaneamente para todos os ramais do grupo, prioritário a um ramal específico do grupo e sinalizada rotativamente entre os ramais. Observação: É possível a criação de 255 grupos de ramais no PABX. Grupos de ramais com calendário Hot Line (chamada de emergência) Identificação da chamada na fila da operadora Esta facilidade permite definir os dias que o grupo poderá atender chamadas, sendo previamente configuradas em função do calendário. Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que, quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar, gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo (no caso de chamada para telefone externo permite gerar uma chamada com a divulgação de uma mensagem prégravada). Esta facilidade permite identificar o número do telefone chamador na fila da operadora, permitindo priorizar o atendimento. Pode-se identificar o nome, desde que cadastrado no sistema (PABX - Configuração). Identificação dos ramais como PAS Esta facilidade permite visualizar os ramais que estão operando como PAs, de forma diferenciada, na tela da operadora, através de ícones gráficos. Intercalação Esta facilidade permite que um ramal configurado para intercalar, possa interferir na conversação de outro ramal, uma vez que este esteja configurado para ser intercalado. A habilitação para que um ramal possa intercalar ou ser intercalado deve ser feita através do sistema (PABX - Configuração). Mensagem de abertura por grupo Pode-se programar mensagens de abertura (saudação) distintas para cada grupo do PABX. Facilidade muito utilizada em birôs de call center que atendem clientes de segmentos e perfis diferentes. Mensagem de congestionamento Em rede corporativa, geralmente os canais de áudio que interligam o site à rede são em número reduzido. Isto faz com que algumas vezes o usuário receba um tom de ocupado sem poder distinguir se se trata de um congestionamento dos canais ou se o número destino está realmente ocupado. Assim, existe uma mensagem para diferenciar a condição de congestionamento das demais. A mensagem veiculada pelo sistema é: "Todas as linhas ocupadas, favor tentar mais tarde". Se houver problemas com a mensagem, como por exemplo, falta de canal, será inserido um tom diferenciado. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 10

11 Múltiplos planos DDR Música de espera padrão Plano de numeração flexível Nos casos onde existe mais de uma operadora local conectada ao PABX, é possível configurar o plano de numeração de faixas DDR de cada uma delas, permitindo o correto encaminhamento das identidades na geração de chamadas. O sistema não possui limitação quanto a configuração do DDR, qualquer ramal pode receber este recurso. O sistema permite a emissão de uma música padrão no momento da transferência da chamada entre ramais e em fila de grupos, fila de operadora, estacionamento, etc. Esta facilidade permite utilizar ramais com plano de numeração aberto. Sendo assim, é possível em uma solução, um plano de numeração de 1 até por plataforma. Cada ramal pode operar com até 06 dígitos. Privilégio de operadores no PABX Configuração Existem níveis de privilégios para os operadores (administradores do sistema) do PABX, de modo a controlar o acesso a recursos diferenciados do PABX como, por exemplo, a configuração da DISA ou do TIE LINE corporativo. Ramais com prioridade de atendimento no DAC Ramais de Fax Ramal operando fora do gancho Permite definir qual a prioridade de um ramal dentro de um grupo DAC. Por exemplo, os ramais de agentes experientes podem ser configurados com maior prioridade de atendimento das chamadas em relação aos agentes em treinamento. Assim, o agente em treinamento receberia chamadas somente quando todos os outros atendentes estivessem ocupados. Pode-se realizar a configuração dessa prioridade no PABX-Configuração ou via CTI. Configuração de ramais com aparelhos de fax, onde as características do ramal são configuradas para operar com características especiais. É possível configurar ramais para operar tal como um atendente ou telefonista, onde as chamadas são encaminhadas diretamente para o ramal sem ringar previamente. Pode-se inserir ou não um beep na entrada/ saída da chamada. Recepcionista Digital (5 opções e 1 nível) Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de préatendimento ao receber uma chamada no PABX de duas maneiras default: Opção 1: " < Bom Dia >, < Boa Tarde >, < Boa Noite > : Digite o ramal desejado ou aguarde ". Opção 2: " Empresa XXXXX : Digite "Y" para < grupo de ramais 1 >, digite "Z" para < grupo de ramais 2>,...até 5 opções. O sistema permite até 9 Recepcionistas Digitais; Para as duas opções o sistema só permite 8 atendimentos simultâneos como default. Acima destas características, sob consulta e com custo adicional; O Atendimento Digital possui apenas uma opção de cifras para desvio. Podendo ser uma ou mais cifras, excludentes entre si, ou seja, não é possível ter a opção de discar um determinado ramal, simultaneamente a uma cifra relativa a uma opção de menu (1 cifra); Em ambas as opções acima citadas, não há de forma default, subníveis. Quando assim for necessário, temos que fornecer a solução de Menu de Atendimento (desenvolvido pela Dígitro com custos adicionais) ou o Software EC Voice-Persona (a ser desenvolvido pelo próprio cliente); É permitido o acesso a ramais remotos através da recepcionista digital. Essa facilidade se aplica geralmente nos casos de sites que interligam determinadas regiões a um site central. O site central, por sua vez, distribui as chamadas aos vários sites remotos. Possui opção de criar submenus. Observações: As configurações de saudação (Bom dia, Boa tarde, Boa noite) são realizadas através de uma interface no IGC. É possível definir a mensagem e os horários de validade para cada saudação. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 11

12 Rediscagem Facilidade que permite ao usuário discar novamente para o mesmo destino sem a obrigatoriedade de digitar o número completo. Ring diferenciado O sistema oferece a facilidade de diferenciar chamadas entrantes internas (entre ramais), externas e rechamada através de diferenciação do ring de chamada. Serviço Noturno Sigilo no envio da identidade do ramal Sinalização acústica de encaminhamento Facilidade que possibilita configurar um ramal específico, um grupo de ramais ou emitir uma mensagem, sempre que surgirem chamadas entrantes para a telefonista do sistema (número geral do PABX) num período programado quando ela estiver ausente, por exemplo, horários não comerciais - noite. A comutação para o serviço noturno pode ser feita de forma automática (programada) ou de forma amnual através de comando no terminal de Operação do sistema. Quando for configurada uma mensagem, tem-se a opção de gravar uma mensagem orientativa para acessar algum ramal ou grupo específico, de maneira análoga à Recepcionista Digital. Esta opção deve ser ativada em fábrica, através de interface específica, protegida por senha. O Serviço Noturno não atua em chamadas direcionadas diretamente a ramais (DDR). Este recurso permite também que um site encaminhe as chamadas para um ramal de outro site da rede ou de uma telefonista para outra, possibilitando divisão de carga, atendimento emergencial, etc. A configuração é idêntica a configuração de ramal noturno local, bastando preencher o campo ramal com o número desejado. Em situações onde não se deseja a identificação do ramal externamente ao PABX, é possível definir uma categoria no ramal para impedir o envio de identidade do ramal em chamadas externas. A identidade enviada será aquela configurada no número piloto do PABX. Esta facilidade é utilizada quando ocorre o encaminhamento de chamadas interurbanas da rede corporativa para a rota alternativa da rede pública. A presença do beep durante o tom de controle de chamada indica que a rota alternativa está sendo utilizada. Isto faz com que o usuário seja informado do encaminhamento da chamada pela rede pública podendo então controlar os custos de telefonia. Tabela de roteamento de ramais Esta facilidade permite que o usuário possa ter vários números DDR's apontando para o mesmo ramal, sem a necessidade da tradicional criação de ramais virtuais com siga-me para os ramais realmente usados. Geralmente utilizado em Call Center que possuem vários números de serviços de entrada associados ao ramal de entrada de um grupo. Exemplo 0800, 0300 e nº local destinados a um mesmo grupo de atendimento. Outra funcionalidade da tabela de roteamento de ramais é que pode-se ter um DDR de um site remoto apontando para um ramal de outro site mesmo que este ramal já tenha um DDR local. E por fim, uma outra aplicação é a consulta dessa tabela para chamadas saintes. Quando uma chamada é completada, o PABX analisa o número na tabela de roteamento de ramais e faz a transferência para o ramal desejado. Essa facilidade é muito utilizada, por exemplo, quando uma empresa divulga amplamente um número 0800 e os próprios funcionários utilizam este número para contato. Para não ser tarifado por essa chamada pela STFC (seta vermelha), o PABX através da consulta da tabela de roteamento de ramais identifica que a chamada pode ser realizada diretamente e a direciona para o call center (seta verde) através de um ramal, reduzindo assim os custos de telefonia da empresa. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 12

13 Tarifação de chamadas recebidas a cobrar Telemanutenção / teleprogramação Esta facilidade permite que chamadas recebidas à cobrar sejam tarifadas para o ramal que responde a chamada. Os ramais serão tarifados pela operadora da rota de entrada e esta facilidade depende do envio da categoria correta pela operadora telecom. Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. Tempo de Flash Esta facilidade permite que o tempo de flash seja configurado por ramal específico ou por faixa, não sendo necessariamente o mesmo para todo o sistema. Utilizado em clientes que possuem aparelhos telefônicos de diferentes fornecedores. Temporização categorizada de chamadas Essa facilidade permite que as ligações saintes tenham um tempo prédeterminado para serem efetuadas, ou seja, é possível controlar o tempo de duração das ligações. Existem três tipos de controle de duração das chamadas saintes. Estes controles são para: Chamadas para telefones fixos locais; Chamadas para telefones celulares locais; Chamadas Interurbanas / internacionais (para telefones fixos ou celulares). Cada uma das opções acima, terá um campo para programar o tempo máximo de duração das chamadas. Há 30 segundos antes do final desse tempo, o usuário do PABX receberá tons de "Bip", com cadência de 5 segundos, ou seja o usuário receberá "6 Bipes" de 5 em 5 segundos, e só depois a chamada será derrubada. Os tempos continuam sendo únicos no sistema, ou seja, uma vez categorizados para possuir este controle (usuário ou ramal), o limite de duração de cada tipo de chamada será o mesmo para todos os usuários do sistema. Não será possível configurar limite para chamadas Local Celular e liberar completamente as chamadas Local Fixo. O controle existe ou não. A solução permite o controle da duração da chamada por ramal físico e por conta. Temporização de reatendimento Temporização para aguardar atendimento Transbordo de ramal não atende para fila de grupo Transbordo por tempo em fila de grupos Esta facilidade permite a configuração da temporização que o PABX usa para esperar reatendimento nas chamadas saintes. Este tempo é configurável via PABX - Configuração (Ver item PABX - Configuração) para valores entre 3 e 90 segundos. Esta facilidade pode melhorar o desempenho da plataforma afim de ter menor retenção dos órgãos da central como juntores e filtros tendo melhor rendimento. Quando a chamada é gerada automaticamente por algum mecanismo, podese configurar o tempo que o sistema deve aguardar um atendimento após o completamento. Muito utilizado em telemarketing ativo quando as chamadas são efetuadas automaticamente e transferidas aos atendentes quando esta é completada. Assim para otimizar o tempo e disponibilizar o atendente configura-se um tempo que o atendente não perca tempo em chamadas que demoram para ser atendidas. Permite o transbordo de chamadas não atendidas pelo ramal de um grupo para a fila do mesmo. Geralmente utilizado quando o agente ausenta-se de sua posição esquecendo de afetuar o logout ou pausa do dispositivo ramal. A ligação é encaminhada para o transbordo, conforme a programação do grupo, e o ramal agente é colocado em pausa com motivo específico. Essa facilidade é utilizada para ramal que opera no gancho e fora-do-gancho com atendimento manual. Este recurso configura transbordo por tempo em fila para os grupos do PABX. Defini-se um valor de tempo para o transbordo de cada grupo. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 13

14 FACILIDADES OPCIONAIS São facilidades opcionais aquelas comercializadas separadamente e, dessa forma, possuem um preço específico. Facilidade Descrição Acesso aos troncos DISA Agenda da Telefonista (até números) Direct Inward System Access. Esta facilidade permite que um usuário, através de uma senha, possa acessar as linhas da plataforma, estando num ambiente externo ao sistema. Não permite acessar ramais, apenas gerar chamadas externas. Tem-se a capacidade números programados pelo administrador do sistema utilizando o banco de dados do Access e somente a telefonista pode utilizá-la. Há ainda a capacidade default do sistema, ver item padrão do sistema/agenda da telefonista. Bilhetagem com CSP discado Bloqueio de chamadas entrantes Bloqueio de chamadas saintes Busca Pessoa Configuração que permite emitir bilhetes com o CSP discado pelo usuário, e não o efetivamente utilizado pela plataforma para a geração da chamada. Este caso ocorre em sistemas onde o CSP é discado mas a plataforma o altera para uma operadora padrão, nos casos de planos de fidelidade, por exemplo. Este serviço permite criar uma lista de números bloqueados. É feita uma análise da chamada entrante e, caso faça parte da lista, esta chamada recebe tom de ocupado. Com até 2000 números, com base de dados interna. Acima de 2000 números, com base de dados externa. Este serviço permite criar uma lista de números liberados. É feita uma análise da chamada sainte e, caso faça parte da lista, esta chamada recebe tom de ocupado. Com até 2000 números, com base de dados interna. Acima de 2000 números, com base de dados externa. É uma facilidade que permite, através das plataformas, solicitar via sistema de alto-falante, a presença de um indivíduo, ou mesmo, anunciar qualquer tipo de aviso aos elementos de uma determinada área. A mensagem a ser transmitida pode ser um anúncio feito pela operadora (ou ramal habilitado) ou anunciador digital. Esta facilidade permite a configuração, via PABX - Configuração, de até 9 (nove) ramais para funcionarem como Sistema de Alto-falante, e cada um destes corresponderão a uma identificação (de 1 a 9). Controle de acesso Facilidade que permite ao usuário através do software de Controle de Acesso acessar o porteiro eletrônico através de seu ramal ou via conta e senha. As interfaces (fechadura, o porteiro e o módulo) são de responsabilidade do cliente. Há também um alarme de acionamento indevido de porteiro que consiste na geração de um bilhete e no envio de um para um endereço cadastrado, quando do acionamento sem autorização do porteiro - arrombamento, abertura manual, etc. O endereço de ficará configurado na interface de fax do ramal associado ao porteiro. Observação: Entende-se como porteiro o ramal que tem o acionador da fechadura. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 14

15 Coletor de dados interno e externo (Teleponto) Discagem abreviada especial (até números) Discagem abreviada especial (até números) Fonte de música interna adicional Facilidade que possibilita ao usuário o registro de seu horário de entrada e saída da empresa, através de aparelhos telefônicos. Estes dados são utilizados então como registro de ponto. Esta facilidade possibilita ainda que o acesso ao registro de ponto seja feito externamente ao ambiente da empresa, onde, um cliente, através de um aplicativo externo busca o bilhete no formato TXT. Cabe ao cliente tratar o arquivo texto gerado pela plataforma. Permite através do ramal do usuário efetuar discagens abreviadas para números externos previamente cadastrados. (1.000 números). Permite através do ramal do usuário efetuar discagens abreviadas para números externos previamente cadastrados. ( números). Além da musica padrão que acompanha o equipamento pode-se inserir, através do serviço de suporte ao cliente, uma fonte de música adicional com uma musica ou mensagem gravada pelo próprio cliente. O sistema suporta até 10 fontes de música. Identificação de chamadas em ramais analógicos Esta facilidade permite identificar o número do chamador em aparelhos telefônicos analógicos que possuam display para identificação de chamadas e que estejam ligados a rede da plataforma (PABX). Esta facilidade depende de configuração no PABX - Configuração para habilitar o ramal com identificador, e este recurso é controlado por licenças. Observação: Para esta facilidade se faz necessário a utilização de aparelhos homologados. Vide capítulo: Itens homologados. Liberação de chamadas entrantes Liberação de chamadas saintes Módulo de Bilhetes Permite criar uma lista de números liberados. É feita uma análise da chamada entrante e, caso faça parte da lista, o acesso é liberado. Com até 2000 números, com Base de Dados interna. Permite criar uma lista de números liberados. É feita uma análise da chamada sainte e, caso faça parte da lista, o acesso é liberado. Com até 2000 números, com Base de Dados interna. Ferramenta utilizada para exportação de bilhetes do PABX para um microcomputador Windows, a partir de Plataformas da Dígitro pré-configuradas. O Importador se conecta via FTP a cada plataforma e transporta os bilhetes, organizando-os em um arquivo único, em formato texto definido pela Dígitro. Este arquivo estará disponível em um diretório do micro-computador, configurado pelo usuário, de modo que o Sistema de Tarifação do cliente possa utilizá-lo. Monitoração de ramais A habilitação para monitoração (quem pode monitorar e quem será monitorado) é feita via interface no PABX. Define-se para um ramal monitor qual a lista de ramais que podem ser monitorados, e para os monitorados, qual a lista de ramais que podem monitorá-lo. O número de ramais que podem ser monitorados e monitores é dependente de licença, respeitando-se o número máximo de 8 monitorações simultâneas, o que deve ser feito sob consulta. Quando um ramal está monitorando outro, este não fica inacessível se possuir chamada em espera e pop-up de tentativa de acesso é mostrado na tela. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 15

16 Música externa O sistema oferece a possibilidade de colocar uma chamada ouvindo música enquanto aguarda um posicionamento do usuário do ramal. Ao contrário da MÚSICA DE ESPERA PADRÃO, neste caso, pode-se veicular uma música de rádio, CD ou qualquer outra fonte externa. Para isso, se faz necessário o uso de interface entre a fonte de áudio e o ramal. Ocupa uma posição de ramal analógico. Recepcionista Digital (5 Atendimento automático de ligações entrantes, através de um menu de opções 2 níveis EC Voice atendimento com mensagens personalizadas (menu com 2 níveis e 5 DXML e EC Voice Persona) opções). A navegação será através da detecção de tons DTMF. Sincronização de conta entre sites Tom de chamada A sincronização de contas entre sites permite que a mesma conta seja utilizada nos vários sites de uma rede corporativa. Um dos usos é a DISA com conta e senha, permitindo que usuários possam fazer ligações remotas tarifando a própria conta. Outro uso interessante é gerar ligações em outros sites com a mesma conta do site matriz, eliminando a necessidade de contas de visitantes, por exemplo. O sistema diferencia chamadas internas, internas com prioridade e chamadas externas com um tom de chamando diferente. Videoconferência (Interface S0 Parceria POLICOM) Uma interface apropriada chamada de "Interface S0", é disponibilizada no equipamento Dígitro com o intuito de integrar dispositivos de vídeo conferência existentes hoje no mercado. O equipamento utilizado nesta solução para a integração com as nossas plataformas é o Viewstation 512 da Polycom (homologado pela Dígitro). No entanto, outras marcas e modelos poderão ser utilizados nesta solução, desde que se consulte o suporte da área comercial para avaliação do equipamento de vídeo conferência. Para se obter uma melhor qualidade em uma vídeo conferência deve-se consultar também o suporte comercial para verificar o número de interfaces necessárias na conexão com o equipamento de vídeo conferência. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 16

17 PRODUTOS PABX OPERAÇÃO Consiste em um sistema de operação, da plataforma. O sistema opera num microcomputador em sistema Operacional Windows. A partir deste terminal, a operadora pode realizar as atividades inerentes à telefonista como: função de agenda, transferência manual para o serviço noturno, transferência das ligações, estacionamento, intercalação, etc. O que é o produto e o que ele me permite fazer? O PABX Operação é um software que permite a operação do PABX pela telefonista através de um microcomputador em ambiente Windows. O acesso ao PABX é realizado através de rede local ou modem de telemanutenção (externo ou interno). Seguem abaixo telas que apresentam o funcionamento do software. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 17

18 Como ele me permite fazer? Através deste aplicativo, a telefonista realiza operações (atende, gera e transfere chamadas), visualiza informações referentes ao estado das linhas e ramais (ocupado, livre, chamando,...) e tem acesso a outras funções como: agenda, serviço noturno, etc. Quais os problemas que ele soluciona? Possibilita que a telefonista opere apenas com uma estação, ou seja, o aplicativo une o controle do telefone com a tela do microcomputador. Quais as características principais? Operação via microcomputador; Visualização do estado dos ramais e linhas; Visualização da fila de chamadas (internas e externas); Sinalização visual das chamadas, permitindo o atendimento seletivo; Identificação dos números chamadores na fila de espera; Identificação do número discado; Ações sobre as chamadas telefônicas (atendimento, geração, transferência, encerramento, intercalação, estacionamento, colocar em música, chamadas em série); Registro de chamadas entrantes e saintes; Teclas de funções específicas (consulta, consulta pendular, transferência retenção, discagem abreviada, ; Agenda (geral, particular, discagem abreviada); Serviço Noturno; Intercalação; Utilização de terminal analógico, digital ou IP, todos com opção de fone de cabeça; Envio de através do aplicativo. Observação: Quando se contrata ramais para o PABX, automaticamente está contemplada 1 licença de PABX Operação. Para mais usuário solicitar a quantidade no item: Licença de Software PABX - Operação ( Adicional). PABX CONFIGURAÇÃO / NGC Explorer O que é o produto e o que ele me permite fazer? Este produto é um software que permite a ao administrador configurar todo o sistema PABX através de um microcomputador em ambiente Windows. O acesso ao PABX é realizado através de rede local ou modem de telemanutenção (externo ou interno). Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 18

19 Como ele me permite fazer? Permite ao administrador configurar todo o sistema PABX através de telas auto-explicativas onde são definidas as características dos ramais e do entroncamento com a Rede Telefônica Pública (analógica ou digital). Quais os problemas que ele soluciona? Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 19

20 Agiliza as alterações de configuração do PABX, onde o administrador pode efetuar modificações na configuração dos ramais e entroncamentos sem a depender totalmente do fabricante do equipamento. Quais as características principais? Controle de acesso através de usuário e senha; Atualização de software; Configuração de parâmetros em modo on line e off line; Reinicialização do sistema imediata e/ou prgramada; Exibição da configuração da plataforma (licenças e slots ocupados); Níveis de acesso para alteração de configuração; Permite a configuração das permissões e facilidades de ramais; Programação dos troncos para acesso privativo, unidirecional (troncos de entrada e troncos de saída) e/ou bidirecional. Observação: Quando se contrata ramais para o PABX, automaticamente está contemplada 1 licença de PABX Configuração; Centrais em rede podem ser gerenciadas através de um ponto central, conectando-se nas centrais através da interface do NGC Explorer, que roda em um browser. TARIFONE Web / Desktop O que é o produto e o que ele me permite fazer? O Tarifone é um software que realiza a tarifação e a análise de bilhetes das chamadas no PABX Digitro e em outras plataformas PABX de outros fabricantes. Está disponível nas versões Web e Desktop e pode ser implementado no cliente de forma Single ou Centralizada (indicado para centralização de informações em redes corporativas com vários PABX Dígitro). Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 20

21 Como ele me permite fazer? Após importar os bilhetes provenientes do PABX para uma base de dados, o Tarifone aplica tarifas nas ligações de acordo com a operadora de telefonia utilizada. Permite ao administrador do sistema a manutenção dos cadastros de usuários, contas, ramais e grupos, bem como a atualização de estatísticas e a edição de tarifas. O cadastro da estrutura organizacional do cliente está disponível para facilitar a administração dos custos de telefonia. Quais os problemas que ele soluciona? Auxilia no controle de gastos com telefonia possibilitando acompanhar através de relatórios a utilização de ramais e contas pelos usuários. Quais as características principais? Tarifação de chamadas para telefones fixos (local, DDD e DDI) e móveis (local e DDD), serviços especiais e chamadas entrantes para 0800; Atualização manual ou automática de tarifas e prefixos de centrais (mediante contrato de atualização); Permite aplicação de taxas de desconto ou acréscimo por usuário, operadora, tipo de chamada, rota; Controle de acesso por usuário e senha; Bilhetagem por inversão de polaridade; Rotina de backup e otimização da base de dados; Agendamento para emissão automática de relatórios; Emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo (rtf, xls, pdf e txt), bem como sua exportação. Observações: O tarifone web utiliza servidor externo; Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 21

22 Na sua contratação se define: WEB ou DESKTOP / Centralizado ou não. E solicita-se a quantidade de licenças necessárias para acessar o aplicativo e se será centralizado ou não. PRÉ-PAGO O que é o produto e o que ele me permite fazer? Este produto é um software que permite atribuir créditos para realização de chamadas externas, por valor monetário, para contas ou ramais do PABX Dígitro. Como ele me permite fazer? Este aplicativo faz com que à medida que as chamadas são efetuadas por ramais e/ou contas de usuários, os créditos sejam debitados conforme os custos da ligação. Ao final dos créditos, o ramal/conta não realiza chamadas externas até que a recarga seja efetuada. Mesmo sem créditos, as chamadas não-tarifadas (serviços de emergência, 0800, etc) podem ser realizadas normalmente. Em uma solução, o administrador do sistema determina quais ramais e contas deverão efetuar as chamadas considerando os créditos do prépago. Quais os problemas que ele soluciona? A utilização dos recursos de telefonia será realizada de forma racional, evitando desperdícios e contribuindo para redução dos custos com comunicação. Quais as características principais? Realiza o controle de ramais e/ou contas de usuários; Configuração de encerramento da chamada em andamento com o término dos créditos; Mensagem informativa para as tentativas de geração de chamadas sem créditos; Concessão automática ou manual de créditos aos ramais e/ou contas de usuários; Recarga e consulta de saldo de créditos através de interface Web e URA; Utilização de cartões contendo uma senha para recarga manual de créditos; Possibilita a criação de uma lista com números liberados e que não consideram aos créditos do Pré-Pago. Essa lista pode ser usada para números de clientes, fornecedores e colaboradores, por exemplo. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 22

23 Observações: A geração de cartão de recarga automática é opcional; Na sua contratação deve-se informar a quantidade de usuários do pré-pago e se o controle será centralizado (rede) ou individual (plataforma). Se haverá a utilização de geração automática de cartão de recarga existe uma opção de pré-pago contemplando isto "Habilitação de Pré-Pago para ramais/conta com cartão de recarga"; Sua contratação depende da contratação do Tarifone (para atribuir tarifas às ligações). CORREIO DE VOZ O que é o produto e o que ele me permite fazer? Este produto é um software que permite com que mensagens de voz sejam deixadas e recuperadas (através de menu vocalizado) quando chamadas destinadas para ramais não são atendidas (ocupado ou não responde). Ao recuperar a mensagem, o sistema indica a data/hora da chamada e a identidade do chamador. Como ele me permite fazer? Este aplicativo possibilita ao usuário, através do número do ramal e de uma senha pessoal, acessar suas mensagens de qualquer ramal interno ou telefone externo, além de criar e modificar sua própria mensagem de saudação. Via menu de navegação é possível acessar seus recados, armazená-los ou eliminá-los. Quais os problemas que ele soluciona? A utilização deste produto permite que as chamadas não atendidas sejam encaminhadas ao correio de voz possibilitando retorno futuro. Quais as características principais? Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 23

24 Armazenamento de mensagens com data, hora e número do telefone originador da chamada; Correio de voz disponível em outros idiomas, tais como: inglês, espanhol, italiano e português (item opcional); Configuração do tempo de gravação e do número de mensagens por caixa; Operação de forma distribuída ou centralizada; Possibilita o envio do arquivo de voz por (item opcional). Observações: Na sua comercialização informa-se a quantidade de caixas necessárias e a quantidade de canais de acesso (simultâneo) necessários. (default vem 04 canais) caso necessário mais, informar no Canais adicionais de acesso ao correio de voz"; As Opções são: - Caixa Postal Comum; - Caixa Postal Comum 03, 04 ou 06 idiomas; - Caixa Postal com aviso por ; - Caixa Postal com mensagem anexada no . TELEFONE DIGITAL O que é o produto e o que ele me permite fazer? Este produto é um hardware que facilita o uso dos recursos disponíveis no PABX Dígitro sem a necessidade do uso de códigos para programação de facilidades. Ele é telealimentado pela central, utilizando uma interface digital 2B+D à 02 fios, telealimentado. Como ele me permite fazer? Este produto permite realizar toda a operação do terminal telefônico de maneira dinâmica através dos recursos disponíveis nas teclas presentes no próprio aparelho. Informação Pública Versão /06/2016 Pág. 24