VÍDEO VIGILÂNCIA E ALARME PARA AS UNIDADES ESCOLARES

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1 1/110 PROJETO: Vídeo Vigilância e Alarme para Unidades Escolares da Rede Pública de Ensino Médio, Polos da Universidade Aberta do Brasil UAB e Salas de Videoconferência no Estado da Bahia Versão 1 1

2 2/ Objetivo O presente Termo de Referência estabelece as condições técnicas e parâmetros mínimos a serem atendidos para o fornecimento de soluções de vídeo vigilância em Circuito Fechado de Televisão CFTV e Alarmes de intrusão, contemplando bens e serviços, com instalação, implantação, manutenção, operação e monitoramento Remoto, das dependências das Escolas do Ensino Médio, Polos da Universidade Aberta do Brasil UAB e Salas de Videoconferência mantidas pela Secretaria da Educação SEC, localizadas na Capital e no interior do Estado da Bahia, conforme Termo de Referência Premissas Todos os fornecimentos e serviços deverão ser executados rigorosamente em consonância com os projetos básicos, com as prescrições contidas no presente termo e normas adiante citadas em cada caso particular ou suas sucessoras, e de acordo com a legislação Federal, Estadual e Municipal vigentes e pertinentes. Detalhes que não constarem das especificações fornecidas, mas fundamentais para a execução dos serviços ou instalações, deverão ser modificados junto à Contratante e/ou alterados depois de esclarecidas antecipadamente todas as dúvidas juntamente com prepostos da SEC/BA, que deverão aprová-los, quando do fornecimento e execução dos serviços. 1.1 Modalidade de Licitação A modalidade de licitação proposta para esta contratação é o PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO, sob o SISTEMA DE REGISTRO DE PREÇOS, em conformidade com as disposições da Lei Estadual nº 9.433/05, e subsidiariamente à Lei 8.666/1993 e suas alterações. O objeto de presente certame contará com 08 lotes conforme abaixo e os licitantes poderão ser habilitados para um ou mais lotes, sem restrição. 2

3 3/110 Lote Descrição Qtd. de Unidades 01 Área I OESTE Área II SUDESTE Área III - SUL Área IV NORDESTE Área V CENTRO/NORTE Área VI Reg. Metropolitana 298 Salvador e Recôncavo 07 Área VII FEIRA Central de Operação e Monitoramento Remoto Forma de Aquisição As aquisições decorrentes do Registro de Preços serão feitas de acordo com a necessidade e conveniência de cada Unidade ou da SEC/BA em nomes destas, selecionando e quantificando o numero de Equipamentos e Serviços, mediante a emissão de Ordem de Fornecimento / Serviços ou Nota de Empenho em nome da empresa ganhadora do Lote. Este instrumento não obriga à contratação, nem mesmo nas quantidades indicadas, podendo a Unidade e/ou a SEC/BA promover a aquisição de acordo com suas necessidades, obedecida à legislação pertinente, sendo assegurada ao detentor do registro à preferência, em igualdade de condições. 1.3 Prazo de Vigência da Ata de Registro de Preços O prazo de vigência da ata será de 12 (doze) meses contado da data de sua assinatura. 1.4 Vigência do Contrato O contrato terá vigência de 36 (trinta e seis) meses, contados da data de sua assinatura. 3

4 4/ Detalhamento do Objeto A Empresa Contratada será responsável pelo fornecimento de equipamentos e software s, pela prestação de serviços de instalação, manutenção e monitoramento remoto a partir de um sistema de Vídeo Vigilância através de Circuito Fechado de Televisão (CFTV) e Alarmes de Intrusão para as Unidades Escolares do Ensino Médio, Núcleos de Tecnologia Educacional NTE, Polos da Universidade Aberta do Brasil UAB e Salas de Videoconferência mantidas pela Secretaria da Educação SEC/BA, localizadas na Capital e no interior do Estado da Bahia. a) A empresa contratada deverá prover a solução completa e garantir seu perfeito funcionamento enquanto durar o contrato. Será responsável pela: - instalação da infraestrutura (dutos, eletrodutos e calhas); - Instalação do cabeamento lógico e elétrico (cabos, conectores, tomadas, dentre outros materiais e acessórios); - Fornecimento de: - Equipamentos do CFTV (Câmeras, DVR s, Monitores, Sensores de presença e demais assessórios necessários); - Software de Visualização das Imagens; - Software de Gravação e Armazenamento das Imagens; - Software de Visualização de Imagens em Dispositivos Móvel (celular, tablet) - Serviços de Manutenção Preventiva; - Serviços de Manutenção Corretiva com fornecimento de serviços e peças, substituição quando necessário de equipamentos sem ônus adicional a Contratante; - Treinamento da Equipe técnica das Unidades e de Administradores da SEC/BA de forma a capacita-los a operar e administrar a Solução fornecida. b) A empresa contratada, conforme detalhado no Anexo V, será ainda responsável pelo fornecimento de equipamentos, materiais, acessórios e software, sua instalação e manutenção e pela operação da Central Operação e Monitoramento Remota instalada nas dependências da SEC/BA em Salvador-Ba e proverá os serviços de: 4

5 5/110 - Vigilância continua dos espaços internos e externos aos Blocos e Pavimentos que compõe a Unidade, a partir das imagens capturadas e alarmes gerados por sensores do Sistema implantado; - Registro de imagens e alarmes com consequente acionamento dos gestores responsáveis pela Segurança na Unidade, na SEC/BA e/ou Órgãos de Segurança Pública a serem definidos pela SEC/BA, sobre atividades / atitudes suspeitas, infrações a ordem legal, intrusão, ocorrências em estacionamentos e demais áreas externas, alagamentos de pistas e áreas, incêndios) e demais fatos que possam requerer intervenção ou investigação imediata; - Permanente monitoramento das condições operacionais de equipamentos, software e demais acessórios instalados, responsabilizando-se pelo acionamento da equipe mantenedora e gestão dos serviços de manutenção preventiva e corretiva executadas por esta; - Deverá ainda realizar cópia e guarda das imagens e registro dos alarmes de ocorrências identificadas na Central de Operação e Monitoramento Remoto, desta forma resguardando e garantindo que não haverá perda dos registros realizados, garantindo e respeitando as normas internas da SEC/BA. A infraestrutura passiva instalada (tubulações, calhas, rack s) e ainda o cabeamento lógico (cabos, patch panel, organizadores de cabos) e elétrico (cabos, quadros, tomadas, aterramento), quando findado o contrato, permanecerão de propriedade da SEC/BA. Todas as imagens e alarmes gravados nos DVR s deverão ser acessadas por celulares, tablet s ou computadores cadastrados, pela rede de dados disponibilizada pelo SEC/BA, e se não houver disponibilidade do link, deverão ser acessadas pela tecnologia 3G. Todos os DVR s devem ter a facilidade de chaveamento de rede (3G/Ethernet) e ser realizado remotamente. Para tanto é fundamental que o DVR permita transmitir no mínimo 10 quadros por segundo com a taxa máxima de 32 kbps. O armazenamento das imagens e registros de alarmes localmente nos DVR s deverá ser de no mínimo 30 (trinta) dias. As cópias das imagens de ocorrências armazenadas na Central de 5

6 6/110 Monitoramento deverão ser mantidas enquanto durar o contrato e em este encerrando, devolvidas a SEC/BA em mídias ópticas (DVD). A empresa deverá fornecer o Software de Visualização das Imagens para a Central de Monitoramento Remoto, o Software de Visualização das Imagens em Dispositivos Móveis (celular, tablet e etc.) e o Software para Gravação e Armazenamento de Dados no DVR. Todas as obras e serviços deverão ser executados rigorosamente em consonância com as prescrições contidas no presente termo e normas adiante citadas em cada caso particular ou suas sucessoras, e de acordo com a legislação Federal, Estadual e Municipal vigentes e pertinentes. Detalhes que não constarem das especificações fornecidas, mas fundamentais para a execução dos serviços ou instalações, deverão ser modificados junto à Contratante e/ou alterados depois de esclarecidas antecipadamente todas as dúvidas juntamente com prepostos da SEC/BA, que deverão aprová-los, quando da execução das obras e/ou serviços. 1.6 Subcontratação de Serviços Excepcionalmente, será admitida a subcontratação de serviços acessórios e complementares (a exemplo da mão de obra para prover a instalação e o transporte de equipamentos, a instalação de infraestruturas para as redes lógicas e de energia elétrica das Unidades, a capacitação da equipe de operadores e ainda a manutenção preventiva e corretiva da solução fornecida no local onde encontrarem-se instaladas). No entanto, a CONTRATADA será a única e exclusiva responsável pela execução do objeto, não tendo a SUBCONTRATADA qualquer vínculo com a SEC/BA e suas Unidades Escolares. Não poderão ser subcontratados o fornecimento dos equipamentos, materiais e softwares e os serviços de testes da solução ofertada e ainda o treinamento de administradores e suporte técnico aos profissionais da SEC/BA Quando ocorrer subcontratação, esta não poderá ultrapassar a 50% do valor total proposto para o Lote. 6

7 7/ Normas e Procedimentos Os equipamentos e serviços a serem fornecidos pela CONTRATADA, tem como premissa básica para a execução do objeto, que a infraestrutura esteja de acordo com as normas da ANATEL, ABNT, ANSI, TIA, EIA, IEC, ASA e suas sucessoras. Na inexistência destas, ou em caráter suplementar, poderão ser adotadas outras normas de entidades reconhecidas internacionalmente. Sempre com a aprovação da CONTRATANTE, poderão ser aceitas outras normas, de reconhecida autoridade, que possam garantir o grau de qualidade desejado. 3. Tecnologia Selecionou-se a tecnologia de Captura de Imagens e Alarmes Analógica com Armazenamento Digital em equipamentos micro processados de uso exclusivo, com capacidade de comunicação externa TCP/IP sobre redes privadas (Intranet) e publicas (Internet / 3G). As Câmeras deverão ser posicionadas em corredores, áreas de convivência (pátios), Portões de acesso e às Unidades, entornos vulneráveis a intrusão e os Sensores de Alarme internamente a Salas Administrativas, Laboratórios, almoxarifados e outros a serem definidas pela Direção da Unidade Escolar em conjunto com a equipe técnica da Contratada. Será de responsabilidade da Contratada o correto posicionamento das Câmeras e Sensores garantindo a perfeita vigilância e boa qualidade das imagens capturadas nos ambientes nomeados, conforme diagrama e perfis a seguir. A Infraestrutura local de Gravação e Armazenamento de Dados será provida pela implantação de equipamento Digital Vídeo Record - DVR operando sob plataforma de software embarcado. A registro de intrusão se dará pela implantação de Central de Alarmes integrada ou interligada ao Digital Vídeo Record DVR. 7

8 8/ Topologia 5. Perfil e quantidade de Unidades O universo a ser atendido com o referido projeto reúne: a) Unidades Escolares contando com estrutura básica, composta dos seguintes ambientes: - Sala da Diretoria - Secretaria - Biblioteca - Sala de Professores - Área de Convivência (pátio) - Laboratório de Informática E ainda aquelas que tenham implementado o Ensino Médio com: - Laboratório de Química/Biologia e/ou Física; - Salas Ambiente (especialmente preparadas para desenvolvimento de Conteúdos Digitais nas áreas de Linguagens, Ciências e Matemática). Padrão Qtd Nº Salas Nº Alunos Laboratórios Tipo I 192 Acima de 20 Acima

9 9/110 Tipo II a a Tipo III a a Tipo IV 229 < 6 Até TOTAL 1373 b) Polos da Universidade Aberta do Brasil - UAB contando com estrutura básica, composta dos seguintes ambientes: - Sala da Administração - Sala de Professores - Biblioteca - Recepção - Laboratórios Padrão Qtd Nº Salas Laboratórios UAB-I 20 3 a 9 1 UAB-II 05 >9 2 TOTAL 25 c) Salas de Videoconferência contando com estrutura básica, composta dos seguintes ambientes: - Auditório - Almoxarifado Padrão Qtd Nº Salas Videoconferência TOTAL Sistema de Comunicação, Processamento e Armazenamento de Imagens 6.1 Infraestrutura No Anexo I encontram-se discriminados como deverão ser executados os serviços de instalação da infraestrutura: Eletrodutos em aço galvanizado leve, eletrodutos em PVC, eletrodutos flexíveis, eletrodutos subterrâneos / seal tubo, eletrocalhas, quadros de 9

10 10/110 passagem, quadros de comando, quadros de conexão, caixas de passagem, painéis elétricos e painéis de comando. Os acabamentos de alvenaria e pintura danificados na instalação serão de responsabilidade da CONTRATADA. 6.2 Rede Lógica No Anexo II encontram-se discriminados os materiais e equipamentos e como deverão ser executados os serviços de instalação do Cabeamento Lógico: Cabos Metálicos, Concentradores de Cabos (Patch Panel) conectores, Rack s e Switchs, dentre outros elementos que constituirão o cabeamento lógico do Sistema de Vídeo Vigilância. 6.3 Rede Elétrica No Anexo III, encontram-se discriminados os materiais e equipamentos a serem fornecidos e como deverão ser executados os serviços de instalação da Rede Elétrica Estabilizada: Cabos, Quadros, conectores, aterramento e Nobreak s, dentre outros elementos que constituirão o cabeamento elétrico da solução. 6.4 Sistema de CFTV (Circuito Fechado de Televisão) e Alarme No Anexo IV, encontram-se discriminados os materiais e equipamentos e como deverão ser executados os serviços de instalação do Sistema de CFTV e Alarme: DVR s Câmeras, Sensores, Conexões, Software s, dentre outros elementos do Sistema de Segurança. 6.5 Operação e Monitoramento Remoto A Central de Operação e Monitoramento Remoto - COMR será responsável pelo comando e gestão de acesso sobre todo o Sistema de Vídeo Vigilância, particularmente sobre as câmeras e imagens capturadas do Sistema de CFTV e Alarme. Este estará localizado em área própria da Contratante na cidade do Salvador-Ba e alimentado por sistema de energia estabilizada e nobreak, além de temperatura ambiente controlada por ar-condicionado. 10

11 11/110 A COMR funcionará 24 (vinte e quatro) horas, 7 (sete) dias da semana, e será operacionalizado por uma Equipe Especializada da Contratada, que desenvolverão as atividades em turnos contínuos, conforme detalhado no Anexo V. 7. Serviços Técnicos Especializados de Instalação e Configuração 7.1 Os serviços técnicos especializados compreendem os profissionais necessários para formatação de equipe temporária para: a) Instalação e configuração da solução de CFTV e Alarme, Servidor de Imagens e Solução de Armazenamento de dados, Estações de Monitoração, todos os softwares correspondentes e a infraestrutura necessária; b) Treinamento em todas as soluções instaladas, para uma equipe a ser designada pela SEC/BA, de no máximo de 20 (vinte) pessoas. O local de treinamento, equipamentos e material didático como flip-chart, projetor multimídia, papel e canetas, além de coffee-break serão por conta da SEC/BA. A Contratada deverá fornecer apostilas e outros insumos necessários ao treinamento; 7.2 Para a execução dos serviços técnicos especializados deverão ser disponibilizados profissionais treinados, capacitados nas soluções a serem fornecidas. 7.3 Finalizados os serviços de instalação, tem-se que executar os testes de aceitação, em campo dos equipamentos ofertados, na presença de inspetores da SEC/BA. Os testes de aceitação em campo têm por finalidade aferir a montagem, características operacionais de desempenho e qualidade da solução implantada e se constituirão dos seguintes itens: a) Testes mecânicos b) Testes Elétricos c) Testes Operacionais e do Sistema Estes testes serão executados por equipe técnica da Contratada, com a supervisão da SEC/BA, após a instalação da solução. a) Testes Mecânicos: 1. Inspeção visual; 11

12 12/ Fixação e rigidez dos equipamentos, materiais e acessórios (câmeras, Sensores, consoles de comando, monitores, estações de trabalho etc.); 3. Disposição dos equipamentos, materiais e acessórios no Rack; 4. Verificação do encaminhamento e identificação da cabeamento elétrico, lógico, amarração, etc.; 5. Verificações das terminações e dos conectores; 6. Identificação dos equipamentos, acessórios e materiais; e b) Testes Elétricos: 1. Continuidade dos cabos e fios de interligação; e 2. Verificação da tensão de alimentação e aterramento dos equipamentos. c) Testes Operacionais e de Sistema: 1. Verificação das indicações luminosas dos DVR s e teclas de testes; 8. Equipe Técnica treinamento em: 2. Medição do Nível de Sinal das saídas de câmeras e Sensores; 3. Testes e Simulações de Acesso e movimentação dentre as áreas protegidas; 4. Verificação da funcionalidade da programação dos Sistemas; 5. Verificação do sistema de transmissão (Intranet/Internet): velocidades, comandos, atenuações; e 6. Outros definidos nos anexos. A Contratada deverá disponibilizar, para a execução dos serviços, profissionais com a) Sistema de cabeamento lógico (metálico); b) Sistema elétrico de baixa voltagem; c) Sistema de monitoramento por imagens (CFTV) e Alarme; d) Sistema de gerenciamento e gravação de imagens; e) Operação e Monitoramento de Sistema de CFTV e Alarme. Os técnicos encarregados dos serviços devem ser previamente relacionados, tendo livre acesso aos equipamentos, a fim de executar os serviços de manutenção, respeitadas as normas de segurança vigentes nas instalações da SEC/BA e das Unidades Escolares. 12

13 13/110 A Contratada deverá manter seus funcionários identificados por crachá quando em cumprimento do objeto desta licitação nas dependências do Edifício Sede da SEC/BA e das Unidades Escolares. Deve ainda manter sua equipe técnica sempre provida de EPI s, ferramental, instrumentos e equipamentos, devidamente aferidos e calibrados, adequados ao trabalho e em perfeitas condições de uso. 9. Garantias A Garantia dos equipamentos, softwares, acessórios e materiais ofertados, deverá cobrir, no mínimo um período de 36 (trinta e seis) meses da data do fornecimento, salvo nos casos em que este Termo expressamente disponha de outra maneira. Essa garantia deverá abranger todo e qualquer defeito de projeto, fabricação e desempenho dos equipamentos, quando submetidos a uso e conservação normais. Durante o prazo de garantia acima indicado, deverão ser substituídas e/ou reparadas quaisquer partes e equipamentos defeituosos, sem ônus para a SEC/BA. Nesse caso, a Contratada deverá repetir, às suas custas, os testes julgados necessários pela SEC/BA para comprovar a perfeição dos reparos executados e o bom funcionamento da unidade. No caso de constatarem-se quaisquer defeitos ou deficiências nos equipamentos e softwares, materiais ou acessórios, a SEC/BA terá o direito de utilizá-los até que os mesmos sejam retirados e substituídos. Durante o período de garantia a Empresa Contratada deverá fornecer todos os Services Packs (patchs, correções e etc.) lançados, atualizações e novas versões dos softwares propostos com novas funcionalidades, sem custo adicional. 10. Serviços de Manutenção (Preventiva e Corretiva) e Suporte Técnico Os serviços de manutenção (preventiva e corretiva) e Suporte Técnico consistem em suporte, help on-line e serviços de correção de eventuais defeitos de fabricação, instalação e/ou operação para todos os equipamentos e sistemas instalados em cada unidade escolar. 13

14 14/110 Os Serviços de manutenção (preventiva e corretiva) e suporte técnico deverão ser prestados on-line e on-site, quando necessário, pelo período de 33 (trinta e três) meses, faturados e pagos em parcelas mensais, a partir do aceite definitivo da implantação de cada unidades escolar. A Contratada deverá disponibilizar telefone, fax e o endereço eletrônico de atendimento para abertura de chamados. A Contratada deverá fornecer um número ou código de protocolo para identificação e individualização de cada chamado técnico efetuado pela SEC/BA, bem como para acompanhamento e controle dos serviços. O escopo dos serviços de manutenção (preventiva e corretiva) e suporte técnico abrange: 1. Manutenção preventiva e corretiva de toda a solução fornecida e instalada deverá obedecer ao acordo de nível de serviço, subitem iv; 2. Suporte on-line e on-site de todos os softwares, equipamentos e componentes da solução instalada deverá obedecer ao acordo de nível de serviço, subitem iv; 3. Entendendo-se por: i. Manutenção Corretiva Aquela destinada a remover os eventuais defeitos de funcionamento apresentados nos softwares e equipamentos, mediante chamado da SEC/BA, compreendendo serviços de conserto e/ou substituição/reposição de peças desgastadas e/ou danificadas por originais do fabricante, e ainda quando for considerado necessário serviço de lubrificação, limpeza, regulagem, ajuste e pequenos reparos, colocando-os em perfeitas condições de uso. A manutenção corretiva da solução deverá ser realizada sob demanda da SEC/BA, em regime de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas, exceto feriados. A Contratada deverá possuir uma equipe técnica de manutenção capaz de prestar assistência técnica às Unidades Escolares dentro dos prazos acordados e de suporte a equipe encarregada da operação da Solução e usuários da Solução de Vídeo Vigilância fornecida e implantada. ii. Manutenção Preventiva 14

15 15/110 Compreende uma série de procedimentos tais como limpeza, verificações, ajustes, lubrificações e testes, que têm o objetivo de evitar ou reduzir a probabilidade de falha ou a degradação do funcionamento da Solução instalada. A manutenção preventiva da solução deverá ser realizada de forma periódica, com a realização de uma visita semestral, em quantidade de horas suficientes para cumprir o escopo básico de manutenção, em regime de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas, exceto feriados. A Contratada deverá apresentar um cronograma de Manutenção Preventiva Semestral, para análise e aprovação da SEC/BA, no prazo de 10 (dez) dias após a assinatura do contrato, envolvendo as soluções de Equipamentos, Softwares e infraestrutura. A primeira manutenção semestral deverá ocorrer antes de completados os primeiros 180 (cento e oitenta) dias contados da implantação da solução. A manutenção preventiva deverá ser realizada nas datas previstas pelo cronograma apresentado a SEC/BA, sendo admitido, em cada evento, um único adiamento, por período não superior a 10 (dez) dias úteis. No relatório de visita, a SEC/BA deverá indicar o número da Ordem de Serviço correspondente a cada intervenção programada para cada equipamento. A Contratada deverá realizar os serviços específicos de Manutenção Preventiva para cada tipo de equipamento, conforme descrito a seguir e de acordo com as recomendações do fabricante: a) Conjunto de Câmeras, Sensores, fontes, caixas de proteção e acessórios: 1. Limpeza geral das caixas de proteção; 2. Limpeza do visor das câmeras; 3. Ajustes de posicionamento; 4. Verificação dos conectores; 5. Verificação das tensões de alimentação; e 6. Verificação das instalações física (suporte e fiação). b) Estações de trabalho, DVR s, Teclado, Joystick e Acessórios: 1. Limpeza geral; 2. Checagem de conexões, fontes e nobreaks, régua de tomadas; 3. Verificação de periféricos; 15

16 16/ Testes de resposta a comando; e 5. Medição da tensão de alimentação. c) Monitores LCD de 19 e 42 : 1. Limpeza externa; 2. Verificação dos ajustes de tela; 3. Checagem das conexões. iii. Local de Realização dos Serviços Os equipamentos defeituosos deverão ser reparados, preferencialmente, no local (on-site) onde estão instalados, ou seja, a Contratada deverá atender e efetuar os serviços de manutenção preventiva e corretiva onde a solução estão funcionando. Caso se mostre necessário, em função da complexidade dos serviços, e com a autorização prévia da SEC/BA, a Contratada poderá transportar o(s) sistema(s) ou partes do(s) sistema para laboratório(s) ou oficina(s) especializada(s), onde serão efetuados os serviços necessários para solução dos defeitos apresentados e, de imediato, deverá ser providenciado um equipamento para substituir o que foi retirado. A Contratada assumirá, integralmente, os custos relativos ao transporte dos equipamentos, bem como aqueles referentes à utilização das instalações e ferramental existentes no(s) laboratório(s) ou oficina(s) especializada(s). Após a manutenção necessária, o equipamento deverá ser devolvido ao seu lugar de origem, não sendo permitida a sua instalação em qualquer outro lugar sem a autorização prévia da SEC/BA. A Contratada assumirá toda a responsabilidade e custos de ressarcimento por quaisquer danos, avarias, roubo ou furto que possam ocorrer aos equipamentos por esta retirada para manutenção em seu laboratório e durante o seu transporte (ida e volta). Em havendo a necessidade de substituição definitiva do equipamento por impossibilidade de recuperação e com autorização prévia da SEC/BA, um novo de igual ou superior configuração e capacidade deverá ser instalado sem custo adicional a SEC/BA. Se configurado e comprovado danos causados por vandalismo ou furto, orçamento especifico deverá ser aprovado pela SEC/BA. 16

17 17/110 iv. Acordo de Nível de Serviço ANS Em respeito e nos termos do inciso XVII, artigo 15 da Instrução Normativa 002/2008 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e dentro dos limites da Lei Federal 8.666/93. A manutenção corretiva nos equipamentos deverá ser prestada pela Contratada, a partir de chamada técnica realizada pela SEC/BA, obedecendo aos seguintes prazos de atendimento: Tipos de Chamados - Normal: Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da Unidade Escolar. Têm impactos apenas localizados. - Urgente: Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência total da Unidade Escolar. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados. - Programado: Chamado referente à tarefa ou atividade a ser executada por demanda, com tempo de atendimento e prazo de solução acordados antecipadamente com a CONTRATADA (ex: remanejamentos/realocação de equipamentos, atendimentos agendados, manutenção preventiva, etc.) Tabela de Tipos de Chamados Tipo % de chamados 1 Tempo de Atendimento Tempo de Solução SLA 2 Chamados Normais 70% TAN 24 horas úteis TSN 48 horas úteis 80% Chamados Urgentes 20% TAU 12 horas úteis TSU 24 horas úteis 85% Chamados Programados TAU - Tempo de atendimento urgente TAN - Tempo de atendimento normal 10% A depender da situação A depender da situação 95% atendidas no prazo acordado 1 Percentual estimado de chamados de um tipo específico, em relação ao total de chamados registrados. 2 SLA: percentual, em relação ao total de chamados de um determinado tipo, que deverá atender aos indicadores descritos para o respectivo tipo. Ex.: 100 chamados normais ocorreram em um determinado mês. Se apenas 79 ou menos forem atendidos no prazo a 24 horas uteis ou solucionados em prazo a 48 horas uteis será considerado que não foi atendido ao SLA e portanto o Contratado estará sujeito às penalidades aqui estabelecidas. 17

18 18/110 TSU - Tempo de solução urgente TSN - Tempo de solução normal O tempo de solução será computado a partir da abertura do chamado. Os chamados originados de telefone, fax, ofício, , ou pessoalmente, serão computados a partir do registro no sistema de registro de incidente. O registro deverá ser efetuado no máximo em 01(uma) hora. v. Penalidades Mensalmente será apurado a partir dos relatórios de atendimento o efetivo cumprimento do Acordo de Nível de Serviço estabelecido, considerando o total de chamados por TIPO realizados e atendidos no período. O não atendimento aos prazos acordados implicará em redução de: - Chamados Programados - 2% (dois por cento) do valor mensal devido, correspondente ao Serviço de Manutenção e Suporte Técnico a ser pago mensalmente a Contratada. - Chamados Normais - 3% (dois por cento) do valor mensal devido, correspondente ao Serviço de Manutenção e Suporte Técnico a ser pago mensalmente a Contratada. - Chamados Urgentes - 5% (dois por cento) do valor mensal devido, correspondente ao Serviço de Manutenção e Suporte Técnico a ser pago mensalmente a Contratada. vi. Suporte Técnico a) O suporte técnico deverá ser fornecido para toda a solução dentro do nível de serviço estipulado. b) O suporte deverá compreender o fornecimento de suporte técnico para a correção e prevenção de problemas de configuração, funcionalidade ou compatibilidade dos componentes da solução contratada. c) Interação com a equipe técnica da SEC/BA, fornecendo apoio na resolução de incidentes que estejam envolvendo os componentes da solução. Incluindo: Re-configuração dos produtos; 18

19 19/110 Re-instalação dos produtos; Instalação de Patches corretivos; Esclarecimentos de dúvidas de operação; Ajustes no sistema de comunicações; Avaliação e ajustes da qualidade das imagens. vii. Das Ordens de Serviço e Relatórios a) A cada atendimento preventivo ou corretivo, a Contratada deverá apresentar à Unidade Escolar uma ordem de serviço; b) Após encerrar os serviços relativos ao atendimento, o técnico da Contratada deverá solicitar que o funcionário responsável da Unidade Escolar preencha os campos da pesquisa de satisfação, que integram o formulário da Ordem de Serviço; c) A Contratada deverá manter um banco de dados contendo todas as informações das ordens de serviço; d) A Contratada deverá apresentar mensalmente à SEC/BA, até o 3º dia útil do mês seguinte, Relatório de Desempenho da Manutenção no Período, contendo: Total de chamados corretivos; Números das ordens de serviço; Protocolos da Contratada; Descrição sucinta do serviço; Data do atendimento corretivo; Data de conclusão do serviço de corretiva; Data do atendimento das preventivas; e Pesquisa de Satisfação. e) O relatório mencionado deverá ser entregue formatado e/ou planilha eletrônica, em mídia gravada ou via correio eletrônico, com endereço a ser fornecido pela SEC/BA; 19

20 20/110 f) Toda documentação entregue a SEC/BA deverá identificar claramente o responsável técnico pelo seu conteúdo bem como sua habilitação legal, para tal e assinatura. 11. Documentação A documentação em português deve descrever a topologia da solução com o detalhamento técnico da interligação dos equipamentos. A documentação técnica dos equipamentos e softwares, em português ou inglês, incluindo manuais de configuração, instalação e operação dos equipamentos e de todos os seus componentes e acessórios de hardware e software, além de diagrama esquemático da solução oferecida, deve ser fornecida na ocasião da entrega da solução, na forma original impressa (é desejável também que seja fornecida em meio magnético/óptico). A cada Unidade Escolar deverá ser fornecida a Documentação da instalação, configuração e dos testes realizados em campo, equipamentos, materiais e acessórios utilizados, bem como manuais de operação da solução e ainda: Relação dos equipamentos (Câmeras, Sensores e DVR s), suas características e identificação do local de instalação. Projeto detalhado da instalação da Rede Lógica. Projeto elétrico com dimensionamento e consumo das instalações. Projeto de aterramento das instalações com resultados das medidas elétricas de acordo com as normas. Fotos dos locais de instalação. À empresa contratada deverá fornecer a documentação de apoio gerada no desenvolvimento do projeto: atas de reuniões, relatórios técnicos, cronogramas, entre outros. Ao final das instalações todos os documentos do projeto devem ser atualizados e fornecidos em arquivo digital. 20