A ATUAÇÃO DE ASSISTENTES DE ATENDIMENTO NOS CAIXAS ELETRÔNICOS COMO ESTRATÉGIA DE OTIMIZAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:

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1 393 A ATUAÇÃO DE ASSISTENTES DE ATENDIMENTO NOS CAIXAS ELETRÔNICOS COMO ESTRATÉGIA DE OTIMIZAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: o caso do Banco Nossa Caixa Ester Alineri Ferreira (Uni-FACEF) Introdução O presente artigo tem por finalidade apresentar as razões da contratação, por parte dos bancos, especialmente uma agência do Banco Nossa Caixa na cidade de Franca, São Paulo, de estagiários para o auxílio em seus processos de atendimento ao cliente nos caixas eletrônicos. O estudo é referenciado pela experiência de uma estagiária neste banco no período de um ano. É sabido que os bancos operam com um quadro de funcionários de atendimento insuficiente à sua demanda, como meio de redução de custos, fator este que gera inúmeras reclamações entre seus clientes em relação ao tempo de atendimento, formação de filas, entre outros. Além disso, a implantação dos caixas eletrônicos, que realizam de forma rápida uma série de serviços antes oferecidos somente no interior das agências, causou desconforto entre os clientes idosos, ou carentes de informação. Neste sentido, a atuação de assistentes (representados pelos estagiários da agência estudada) no auxílio do atendimento, principalmente a este tipo de cliente, implicou consideravelmente, na redução de filas, melhoria no tempo de atendimento e também da satisfação dos clientes. 1 A reestruturação do Sistema Bancário Brasileiro O quadro político-econômico em que se insere o sistema bancário brasileiro, atualmente, é resultado de um processo de crescimento e concentração por

2 394 fusões e incorporações que se iniciou nos anos 60, com o advento das mudanças promovidas pelo governo (MENEZES, 2003, p.14). Os bancos passaram de empresas de depósitos e empréstimos, condições que vinham exercendo desde o Brasil Império, para bancos de múltiplas funções, absorvendo os serviços das contas de empresas de serviços de utilidade pública e os impostos governamentais (MENEZES, 2003, p.14), como intermediário nas folhas de pagamento, exercendo operações cambiais, entre outros inúmeros serviços. Posteriormente ao período de fusões e incorporações ocorridas nas décadas de 60 e 70, os bancos passaram por um processo gradual de automação com a introdução de computadores para processamento de dados, primeiramente no interior das agências. Dez anos após terem estreado nos países desenvolvidos, finalmente as ATM (automated teller machines) chegavam ao Brasil no início dos anos 80 (FILHO & MAZZON apud MENEZES, 2003, p.15). A terceira fase tem início nos anos 90, quando a popularização do PC (personal computer) e da internet possibilitou o desenvolvimento e expansão do homebanking (caracterizado pelo acesso a produtos e serviços bancários disponíveis nos sites das instituições). Esses desenvolvimentos permitiram que cada vez mais o cliente estivesse incluído no processo de produção de serviços bancários. Com a abertura do mercado em 1990 e a entrada de grandes bancos estrangeiros no país, a competitividade no setor financeiro tornou-se mais intensa demandando tomadas de decisões que permitissem maior fidelização da clientela por meio da oferta de facilitadores do atendimento, serviços de melhor qualidade e de produtos diferenciados com foco na satisfação plena do cliente (MENEZES, 2003, p. 15) De acordo com um estudo realizado no ano de 1996 pela empresa de consultoria Ernst Young: A intensa mecanização e o aumento do volume dos serviços contribuíram para que os bancos obtivessem aumentos expressivos de produtividade. Isso se deu através da substituição, por máquinas, de atividades normalmente executadas por pessoas. Num período de dez anos, o número de postos de trabalho no setor bancário reduziu-se em 285 mil vagas, passando de 815 mil, em 1985, para 530 mil, em (ERNST & YOUNG, 1996, p. 33).

3 395 Nesse processo de reestruturação dos bancos brasileiros, encontramos um paradoxo: redução de postos de trabalho conseqüentes do processo de automação, e um aumento na oferta de produtos e serviços para atrair e fidelizar clientes, como forma de garantir a sobrevivência destas instituições no mercado. A intenção da implantação e expansão do uso das novas tecnologias, como os caixas eletrônicos e o net banking, por exemplo, é justamente aumentar e facilitar o acesso das pessoas aos seus serviços, mas, ao mesmo tempo, sacrifica o atendimento humano e a atenção personalizada, ainda valorizados por muitos clientes. Abaixo, uma ilustração das vantagens e desvantagens da automação e do atendimento personalizado em agências bancárias: Fonte: FILHO & PIRES, 2001, p O serviço de auto-atendimento bancário e as conseqüências do processo de automação para os clientes O serviço de auto-atendimento bancário oferece hoje uma ampla gama de produtos e serviços. É possível consultar a movimentação de contas correntes por meio de saldos e extratos, fazer depósitos, saques, contrair empréstimos, imprimir talões de cheque, pagar contas (ou programar o pagamento), pagar impostos como IPTU e IPVA e até mesmo realizar recargas em celular. Não há duvidas do sucesso da implantação

4 396 dessa tecnologia que chegou ao Brasil nos anos 80. Entretanto, costumes ou tradições da cultura de um povo podem ser obstáculos importantes a superar na adoção de novos produtos e serviços de base tecnológica (FILHO & PIRES, 2001, p.60). Apesar dos investimentos das instituições financeiras com as tecnologias bancárias, existe certa resistência por parte da população de terceira idade em utilizálas, seja por falta de conhecimento, seja por falta de segurança ou por desconfiança (HENRIQUE apud MENEZES, 2003, p. 16). Como convencer um idoso ou carente de informação a utilizar um caixa eletrônico? No caso do Banco Nossa Caixa, objeto do estudo, esse processo é ainda mais problemático para esse tipo de cliente, já que a tela de seus caixas eletrônicos é touch screen, uma tecnologia na qual se coloca o dedo na tela para acionar botões virtuais, ao invés do toque em teclas convencionais. Apesar dos grandes investimentos dos bancos em tecnologia da informação e da cada vez maior substituição de bancários por máquinas, a presença de um funcionário para o auxílio na utilização dos terminais de auto-atendimento passou a ser constantemente cobrada pelos clientes, tanto pelos que tem receio de utilizá-lo, quanto pela geração mais habituada com a evolução tecnológica, pois os produtos e serviços, assim como o modo de utilização dessas máquinas mudam constantemente, o que demanda, em maior ou menor grau, algum suporte. A solução encontrada para atender essa necessidade com um custo reduzido de mão-de-obra foi a contratação de estagiários para esse fim. No Banco do Brasil, por exemplo, eles passaram a ser chamados carinhosamente por seus clientes de amarelinhos. No Banco Nossa Caixa, é quase impossível não vê-los no hall do auto-atendimento, porque usam uma camisa vermelha (cor oficial do banco e que lhes dá destaque) com a logomarca da instituição estampada na frente e, nas costas, Posso ajudar?. 3 Algumas considerações sobre a realização de estágio O termo estágio engloba vários significados, mas o que interessa ao tema é a denotação de aprendizado, exercício, prática; situação transitória, de preparação (FERREIRA, 1986, p.). A lei nº , de 25 de setembro de 2008, define o estágio

5 397 como ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo do estudante 1 e podem realizá-lo estudantes que estiverem freqüentando o ensino regular, em instituições de ensino superior, de educação profissional, de ensino médio, da educação especial, e dos anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional de jovens e adultos 2. A realização do estágio pode ser obrigatória, se for definido como prérequisito no projeto pedagógico do curso para obtenção de diploma (como no caso da maioria das instituições de ensino superior) e nessa situação a instituição de ensino deve supervisionar as atividades do estudante. Também pode não ser obrigatório, sendo considerado apenas uma atividade opcional, acrescida à carga horária do curso. A legislação também estabelece quem pode contratar estagiários: pessoas jurídicas de direito privado, órgãos da administração pública direta, autárquica e fundacional de qualquer dos poderes da União, do estados, do Distrito Federal e dos municípios, e também os profissionais liberais de nível superior, devidamente registrados em seus respectivos conselhos 3. O estágio não caracteriza vínculo de emprego de qualquer natureza, desde que observados os requisitos legais, não sendo devidos encargos sociais, trabalhistas e previdenciários 4. A situação de ausência de vínculo empregatício entre o estagiário e a empresa era muito apreciada por estas, porque lançavam mão do estagiário como forma de redução de custos com mão de obra, por não precisarem arcar com encargos trabalhistas. Não havia nenhuma restrição quanto à carga horária que deveria ser reduzida. O estagiário trabalhava em média 8 horas, como um trabalhador comum, o que era incompatível com a realidade de estudos dos estagiários. A lei /2008 veio para por fim à banalização da contratação de estagiários, regulamentando a carga horária (que passou a ser de 4 a 6 horas por dia), e concedendo também o direito a férias ao final de um ano de atividades. Os estágios em bancos são muito concorridos pelos estudantes, tanto pela valorização do currículo, como pelo aspecto financeiro (em média o valor da bolsaauxílio concedida a um estagiário que cursa Administração de Empresas na cidade de Franca varia entre R$ 400,00 a R$ 600,00, já em bancos, o valor médio é de cerca de

6 398 R$ 1000,00). Além disso, os bancos privados chegam a integrar o estagiário ao final do contrato em seu quadro efetivo de colaboradores. As atividades realizadas no estágio em um banco público ou privado estão principalmente ligadas ao atendimento, como auxílio dos clientes no uso dos caixas eletrônicos, atendimento telefônico, telemarketing (para a oferta de produtos e serviços) e também cobrança. Há também outras atribuições de back office (retaguarda) ligadas à organização e manutenção de arquivos, criação e emissão de correspondência, organização de malotes, entre outros. Em alguns bancos oriundos de cooperativas, o estagiário desempenha as mesmas tarefas que um bancário convencional, atuando no caixa ou no atendimento interno ao cliente (realizando abertura de contas, concessão de empréstimos etc). 4 O trabalho do estagiário em uma agência do Banco Nossa Caixa O relato da atividade de estágio deste artigo baseia-se na vivência de um ano de uma assistente no interior de uma agência do Banco Nossa Caixa, localizada em uma avenida de grande circulação na cidade de Franca, São Paulo. No período considerado, a agência contava com um quadro de aproximadamente 15 funcionários efetivos, distribuídos por segmentos (pessoa física e jurídica, caixas, retaguarda e tesouraria, além do pessoal de vigilância e limpeza). O segmento destinado à pessoa física é o que acumula o maior número de clientes da agência e a sua divisão em três tipos segue um padrão do banco, que considera a renda mensal de seus correntistas: Pleno: abaixo de R$ 800,00 Preferencial: de R$ 800,00 a R$ 4.000,00 ou aplicações entre R$ 20,0 mil e R$ 49,9 mil Personalizado: renda acima de R$ 4,0 mil ou aplicações acima de R$ 49,9 mil Dentro dessa divisão, o maior número de correntistas pertence ao Pleno, graças ao grande número de aposentados e pensionistas do INSS. Este grupo de clientes é também o que mais necessita de auxílio para utilizar um terminal de autoatendimento.

7 399 A quantidade de funcionários da agência era insuficiente para atender o grande volume de correntistas. A situação se agravou quando, durante o período analisado, a agência mudou-se para um prédio maior e de mais destaque, o que atraiu novos clientes e correntistas de outras agências do banco na cidade, que esperavam conseguir atendimento de forma mais fácil e rápida. Quanto mais os colaboradores efetivos extrapolavam seu expediente devido à superlotação de clientes necessitados de atendimento, mais acumulavam horas extras, que na maioria das vezes eram convertidas em folgas, diminuindo o quadro total de funcionários constantemente. Não havia solução imediata a ser tomada pelos gestores da agência a não ser criar uma nova maneira de trabalhar dos seus estagiários do auto-atendimento. No período anterior ao aumento da demanda pelos serviços do banco, o estagiário ficava parado em algum ponto dentro do hall do auto-atendimento e somente atendia o cliente quando solicitado. Freqüentemente ficavam ociosos, sendo liberados para auxílio interno com arquivos, cobrança, cadastros, atendimento telefônico, entre outros, ocasionando um alto grau de comodismo entre os assistentes. Posteriormente, devido à implantação das novas políticas que visavam maior agilidade do atendimento, o estagiário passou a participar ativamente do processo de atendimento ao cliente, fazendo o que fosse possível para concluí-lo em seu ambiente, sem necessidade de encaminhar o pessoal para as áreas internas do banco. O principal item cobrado pelos gestores aos assistentes era a abordagem. Ao entrar no banco, o cliente deveria ser questionado de maneira educada e gentil sobre sua necessidade e, quando possível, encaminhado ao caixa eletrônico, sendo orientado pelo assistente em todas as etapas de uso. De acordo com relato de uma estagiária desta agência, a orientação diária que ela recebia dos gerentes era a de incentivar ao máximo o uso dos terminais de auto-atendimento. Outra orientação era realizar triagens de clientes nas filas do caixa, encaminhando-os aos segmentos corretos, ou para o auto-atendimento. Esta mudança de postura dos estagiários os impulsionou a se informarem mais sobre os produtos e serviços do banco e a se tornarem também referência para os clientes como esclarecedores de dúvidas. Entre os clientes idosos e as pessoas

8 400 carentes de informação, a presença e auxílio do assistente de atendimento nos caixa eletrônicos significou segurança e maior comodidade e, conseqüentemente, impactou positivamente em sua satisfação. 5 Considerações finais Este artigo teve como objetivo expor os motivos pelos quais o Banco Nossa Caixa, que após o período de automação e conseqüente redução de funcionários (processo semelhante observado no sistema bancário brasileiro), foi obrigado a rever os seus processos de atendimento. A atuação de assistentes nos terminais de auto-atendimento para auxiliar seu uso foi estratégica para a melhoria da satisfação dos clientes. Para afirmar tais proposições, utilizou-se tanto um referencial teórico quanto os relatos de uma estagiária e sua experiência como atendente em uma agência da cidade de Franca. Concluiu-se que o trabalho de atendimento nos caixas eletrônicos realizado pelos estagiários representou para os correntistas um meio de satisfazer as suas necessidades de forma rápida e eficaz, além de contribuir para a diminuição de filas e do tempo de espera, que provocava exaustão tanto nos funcionários do banco, como nos clientes. Além disso, representou também uma ponte entre o cliente que possui dificuldades em lidar com novas tecnologias, proporcionando uma melhor interação deste com o banco, fator este altamente importante para consolidação e sobrevivência de uma empresa no mercado atual. Em outro aspecto, para o estagiário, a atuação em um banco proporciona uma boa experiência em atendimento ao cliente e também seu melhor posicionamento no mercado de trabalho, que está a cada dia exige melhor preparação de quem busca uma colocação.

9 401 Referências CARTILHA esclarecedora sobre a lei do estágio. Brasília, n.1, ERNST & YOUNG. Pesquisa: Análise da Indústria Bancária no Brasil. São Paulo: Febraban, FERREIRA, A. Novo dicionário da língua portuguesa. 2. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, FILHO, B; PIRES, P. O atendimento humano como suporte e incentivo ao uso do auto-atendimento em bancos. Curitiba: Revista FAE, v. 4, n.1, MENEZES, W. Atendimento presencial em auto-atendimento bancário!? Um paradoxo à luz da lógica dos clientes, dos atendentes e dos gestores. 2003, 158 f. (Dissertação de mestrado em Psicologia). Universidade de Brasília, Brasília, OLIVEIRA, S. Estrutura e formatação de trabalhos acadêmicos. 2. ed. Franca: Uni- FACEF, CARTILHA esclarecedora sobre a lei do estágio. Brasília, n.1, p. 9, CARTILHA esclarecedora sobre a lei do estágio. Brasília, n.1, p. 10, CARTILHA esclarecedora sobre a lei do estágio. Brasília, n.1, p. 9, CARTILHA esclarecedora sobre a lei do estágio. Brasília, n.1, p. 10, 2008