RECLAME AQUI E PORTAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES: UMA ANÁLISE DOS ESPAÇOS DO CIBERCONSUMIDOR NA INTERNET 1

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1 RECLAME AQUI E PORTAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES: UMA ANÁLISE DOS ESPAÇOS DO CIBERCONSUMIDOR NA INTERNET 1 RAMINELLI, Francieli Puntel 2 ; CHRISTO, Tatiana Vielmo de 3 ; FELTRIN, Lohana Pinheiro 4 ; OLIVEIRA, Rafael Santos de 5 1 Projeto de Pesquisa: Ativismo digital e as novas mídias: desafios e oportunidades da cidadania global, desenvolvido junto ao Núcleo de Direito Informacional do Curso de Direito da Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil 2 Aluna do Curso de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil 3 Aluna do Curso de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil 4 Aluna do Curso de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil 5 Professor do Curso de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil francieli.raminelli@gmail.com, tatianav@hotmail.com, lohanfeltrin@gmail.com, rafael.oliveira@ufsm.br RESUMO A internet tornou-se, nas últimas décadas, um espaço amplamente utilizado para o ativismo, porquanto se configura como meio eficaz e econômico para expressão de pensamentos e até mesmo reclamações. Desta forma, o consumidor de telefonia, setor que constantemente recebe críticas, encontra espaço na internet para suas insatisfações, em dois sites principais: o Reclame Aqui e o Portal da Agencia Nacional de Telecomunicações (ANATEL). O funcionalmento destes sites, entretanto, é diferenciado, inclusive devido a natureza de cada um deles: o primeiro, particular; o segundo, governamental. O principal objetivo deste trabalho é a análise comparativa dos dois sites, a qual se deu pelo metodo comparativo, de forma livre e informal. Como conclusão, obteve-se a diferença entre a acessibilidade dos sites e a publicização das reclamações, facilitada no site particular, e a diferença no poder de coerção, atribuído somente ao Portal da ANATEL, porquanto órgão governamental. Palavras-chave: Ativismo Digital; Cidadania Global; Novas Mídias; Sociedade Informacional; Consumidor. 1. INTRODUÇÃO Atualmente, a internet encontra-se como um meio simples, econômico e extremamente rápido de acesso à informação e defesa de direitos do cidadão. Conhecida como a rede das redes, sua acessibilidade à população vem crescendo ao longo dos anos, 1

2 o que a torna um meio efetivo de comunicação e expressão do cidadão. Com isso, além da utilização do espaço eletrônico para a manutenção das redes sociais e obtenção de informações, a internet vem sendo utilizada igualmente com o fim de transformar a realidade, através de protestos, encontros virtuais ou até mesmo simples desabafos de alguém insatisfeito por qualquer motivo. Esse movimento é chamado de ativismo digital, iniciou-se na década de 1990 e tomou proporções gigantescas ao longo dos anos. O ciberespaço, como são chamados os espaços virtuais, inclui focos de ordem política, social e ambiental (STRESSER JUNIOR, 2010), e proporciona espaço para o exercício da verdadeira liberdade de expressão. Neste contexto, vê-se a internet como uma ágora da sociedade moderna (CASTELLS, 2004), na qual a troca de informações ocorre instantaneamente, bem como a discussão e contato dos internautas. Através dela, qualquer pessoa tem a possibilidade de expôr sua opinião ou discordar de outra exposta, sem dificuldades ou paura, sendo possível, assim, a construção de livre opinião através de todas as outras expostas. Outrossim, inserido igualmente no mundo virtual, o qual não é o oposto do real porquanto informações digitalizadas não deixam de ser realidade (LÉVY, 1999), também está o espaço dos consumidores insatisfeitos com compras e/ou serviços recebidos. Diferente das formas de reclamação habituais, nas quais o consumidor deve comparecer pessoalmente ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, atualmente, do conforto do seu lar, na internet, é possível encontrar sites que oferecem desde informações básicas sobre seus direitos até o contato com a empresa causadora do dano, para uma concreta solução do problema. Esta mudança no relacionamento cliente-empresa, com a abertura da internet a uma grande parcela da população, tornou comum e fácil exteriorizar a insatisfação do consumidor, através de poucos cliques. Graças a esta facilidade moderna, existem na internet rankings de empresas que prestam bons e maus serviços, as que resolvem ou não os problemas dos produtos e aquelas que dão ouvidos as reclamações dos clientes. Entre as principais empresas citadas por consumidores como más prestadoras e/ou desinteressadas em resolver insatisfações, de acordo com o ranking do site Reclame Aqui, regularmente se encontram grandes companhias dos serviços de telefonia móvel no Brasil, como, por exemplo, Claro, Vivo, TIM e Oi (RANKING, 2011). Estas empresas, as quais fornecem produtos e serviços para a maioria dos brasileiros, sendo nacionalmente conhecidas e prestigiadas, são apontadas como grandes geradoras de descontentamento. 2

3 Neste sentido, dois sites destacam-se como carros-chefes das reclamações: o governamental da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) e o particular Reclame Aqui, rotulado de espaço do consumidor na internet. Ambos possuem o mesmo objetivo: proporcionar ao cidadão um espaço para expor sua (má) experiência e encontrar uma solução. Entretanto, cada site possui uma maneira de solucionar as questões apresentadas pelo consumidor. Diante destas duas realidades, este trabaho buscar analisar os quesitos relativos à facilidade do acesso e a efetividade das reclamações realizadas, bem como o nível de satisfação do consumidor amparado por eles. Tal análise é imperiosa para verificarse a eficácia do ativismo digital, ou seja, se a defesa do consumidor é realmente alcançada ou se a internet não chegou a este patamar de importância social perante os consumidores de telefonia. Para a realização desta pesquisa, utiliza-se o método comparativo, o qual realiza comparações com a finalidade de verificar semelhanças e explicar divergências (LAKATOS, MARCONI, 1993), por meio da análise individual dos sites Reclame Aqui e do governamental ANATEL. Observou-se a estruturação de cada um deles, se o acesso à informação é claro, qual o nível de dificuldade para realizar uma reclamação online e o nível de interação entre o consumidor e o site. A comparação e análise deram-se pela observação direta, planejada e não participativa, de forma livre e informal, nos referidos sites. 2. O ATIVISMO DIGITAL O termo ativismo digital significa uma nova forma de ação política; uma maneira de fazer política através de suportes cibernéticos; buscando a veiculação de um ideal através de uma mídia de grande alcance, é o ativismo contemporâneo praticado em rede, através da internet (STRESSER, 2010). Resta dizer, é uma militância realizada online, através de meios eletrônicos disponíveis e acessíveis a mais internautas e com custos, no mínimo, muito menores das formas tradicionais de manifestação (tais como panfletos, palestras, etc). Esta militância eletrônica nasceu na década de noventa, com a inserção de grupos ativistas, representantes de minorias e outros grupos sociais na rede. Estes grupos, através de correspondências eletrônicas não solicitadas, as quais eram enviadas para milhares de pessoas, simultaneamente, atingiam a publicidade necessária para suas campanhas, como já referido, muito mais rápida e economicamente. Com o passar do tempo, entretanto, estas práticas de s em massa tornaram-se os indesejáveis spams, e perderam a força inicial. Assim, os grupos ativistas adaptaram-se 3

4 a outras formas de ativismo, tais como as redes sociais e os blogs, nos quais as ideias são igualmente propagadas pela rede (STRESSER, 2010). Entre estas novas formas de ativismo, também se encontram os sites Reclame Aqui e ANATEL, objetos deste estudo. 3. DOIS SITES PARA O CONSUMIDOR ATIVISTA: RECLAME AQUI E PORTAL ANATEL. Os dois sites objetos da pesquisa, Reclame Aqui e Portal ANATEL, são importantes instrumentos para o consumidor internauta, que busca a solução de suas insatisfações através do ativismo digital. Em ambos, este consumidor encontrará um espaço para efetuar reclamações e requerer uma resposta da companhia telefônica responsável pela relação de consumo. O site Reclame Aqui é conhecido por publicizar reclamações e oferecer a empresa reclamada um espaço para resposta. Atua em qualquer reclamação de consumo, não se restringindo aos serviços de telefonia, mas apresenta esses como alvos frequentes de reclamações dos consumidores, conforme demonstra o ranking das mais reclamadas nos últimos 12 meses (RANKING, 2011). Quanto ao Portal da ANATEL, é o site oficial da Agência Nacional de Telecomunicações. Oferece serviços por meio eletrônico, no qual o consumidor poderá expor sua reclamação e, dentro do prazo, obter resposta da empresa responsável. Nos próximos tópicos estes sites serão abordados individualmente, explicitando-se sua natureza, história e forma de utilização pelo consumidor ativista. 2.1 O site Reclame Aqui O site Reclame Aqui (< foi criado a partir de uma insatisfação de seu atual presidente, Maurício Vargas, no ano Após perder um voo de Campo Grande para São Paulo, por culpa de uma companhia aerea, Maurício perdeu negócios. Ao tentar expor a insatisfação e indignação, procurou pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa, os quais não corresponderam. Neste momento, Maurício Vargas notou a necessidade da criação de um canal em que o consumidor pudesse expor os problemas e a ineficiência dos canais de atendimento dessas empresas, criando o site. Atualmente, este possui três diretores: Mauricio Vargas Fundador e Presidente, Edu Neves - Diretor Executivo e Diego Campos - Diretor de Tecnologia. 4

5 A utilização do site é facilitada. Após um breve cadastro, é possibilitado a qualquer pessoa relatar seu problema, indicando o nome da empresa responsável e apresentando publicamente todas estas informações. Em seguida, o site entra em contato com a empresa, a qual possui a opção de responder online o pedido ou manter-se inerte. De acordo com o nivel de satisfação do consumidor com a empresa, o site cria rankings das melhores e piores empresas, e também dados individuais sobre cada uma delas, conforme as figuras 1 e 2. Figura 1: As mais reclamadas nos últimos 12 meses. Fonte: Reclame Aqui, Disponível em < Acesso em: 17 jul

6 Figura 2: Vivo Celular. Fonte: Reclame Aqui, Disponível em < Acesso em: 18 jul Cabe ressaltar, entretanto, que sendo oriundo da sociedade civil, o site não possui poder de sanção ou coerção além da má publicidade da empresa, única arma utilizada pelos consumidores. Esta situação é diversa do Portal ANATEL, o qual será objeto de análise no próximo tópico O Portal da Agência Nacional de Telecomunicações. O site da ANATEL (< disponibiliza informações e contato com a agência a todos os internautas, oferecendo, inclusive, o meio eletrônico de efetuar uma reclamação ou resolver alguma insatisfação, nas relações de consumo que envolverem telecomunicações. A ANATEL foi criada pela lei nº 9.472, de 16 de julho de É uma autarquia administrativamente independente, financeiramente autônoma, vinculada ao Ministério das Comunicações, e não se subordina hierarquicamente a nenhum órgão do Governo ou aos Poderes políticos. Tem como atribuições precípuas outorgar, regulamentar e fiscalizar o setor das telecomunicações, além de reprimir infrações aos direitos dos usuários, mormente através de multas as empresas infratoras (HISTÓRICO, 2011). 6

7 Quanto a utilização do site pelos usuários, em relação ao site Reclame Aqui, é dificultada. Ao ingressar no site, encontra-se inúmeros menus, nos quais o consumidor deve ingressar em uma sequência de opções até aquela que propicia o cadastro. Para cadastrar, além de informar seus dados, é necessário que o consumidor receba uma senha por , para acessar ao sistema. A cada nova solicitação, a ANATEL relembra o consumidor que deve, anteriormente a esta, contatar a empresa reclamada e solicitar o número de protocolo de atendimento, para poder prosseguir o a reclamação online. Em caso de dúvida, o site fornece um manual. Figura 3. Portal ANATEL. Fonte: Portal Anatel, Disponível em: < Acesso em: 18 jul Cabe ressaltar que a reclamação efetuada não é aprentada a outros internautas que buscarem a página da ANATEL. Somente a agência receberá a reclamação e resolverá a questão entre as partes, sem a publicidade conferida, por exemplo, pelo site Reclame Aqui. Diante desta aparente dificuldade inicial, em compensação, o usuário tem a certeza de que, se a empresa infringir seus direitos e não resolver a reclamação, a ANATEL poderá impor sanções adequadas, como multas. Em comparação com o site Reclame Aqui, no qual a reclamação poderá ser simplesmente ignorada, isso representa um benefício para o consumidor lesado. 5. CONCLUSÃO Observa-se, até o momento, que o visível crescimento dos sites de defesa do consumidor em espaços eletrônicos vem acompanhado do aumento da confiança 7

8 depositada pelos cidadãos que os procuram, os quais confiam suas experiências online no intuito de ter solucionadas suas insatisfações nas relações de consumo. O site Reclame Aqui atinge a média diária de 7000 mil reclamações de diversos serviços prestados. Quanto à ANATEL, no ano de 2010 registrou mais de 200 mil atendimentos somente no âmbito eletrônico, descontando-se o número dos atendimentos realizados por outras modalidades, inclusive aquelas mediante . Além disso, conforme o relatório anual da ANATEL, ainda que no site governamental o atendimento online seja de mais difícil manejo do que em relação ao Reclame Aqui, é a segunda forma mais procurada pelos consumidores para contato, estando o atendimento telefônico em primeiro lugar. Através de uma breve utilização de cada um dos sites, conclui-se que a diferença de acessibilidade entre eles é imperiosa, bastando para isso uma simples tentativa de reclamação. No Reclame Aqui, basta clicar no menu Reclame, cadastrar-se e, em caso de dúvida, acessar o menu Como funciona. No site da ANATEL, por outro lado, é necessário navegar pelo site, realizar o cadastro inicial e a confirmação e, ainda, aguardar os dias que a empresa possui para responder a reclamação, além do tempo normal do processo. Da mesma forma, resta visível diferença entre a interação entre consumidores e os serviços prestados, sendo a publicização existente somente no site privado, no qual todas as reclamações realizadas não somente estão acessíveis a todos como também ajudam a formar os rankings das melhores e piores empresas. No site da ANATEL, as únicas informações sobre os atendimentos e as principais reclamações estão no relatório oficial anual, o qual é generalista. Não apresenta dados específicos de cada empresa, tampouco disponibiliza ao público as reclamações efetuadas. Quanto aos dados da efetividade das reclamações, ou seja, a porcentagem de satisfação do consumidor após procurar os dois sites, ainda restam prejudicadas, porquanto a ANATEL fornece os próprios dados de resoluções e satisfação, em seus relatórios oficiais, os quais apontam um alto índice de solução perante as solicitações recebidas. O site Reclame Aqui, por sua vez, apesar de proporcionar maior visualização e amplitude para as reclamações, não apresenta dados concretos sobre a resolução das reclamações realizadas no site, somente baseando seus resultados em depoimentos de consumidores os quais receberam respostas e uma solução satisfatória para os problemas apresentados e nos dados de resposta/solução de cada empresa, não existindo uma visão geral dos serviços realizados e os fins alcançados. Portanto, através da análise destes dois espaços abertos ao consumidor na internet, constata-se a importância deste meio nas novas relações de consumo. Com a internet, o 8

9 consumidor possui maior liberdade para expressar-se, bem como maior facilidade: basta acessar um dos sites para sua reclamação ser enviada diretamente à empresa responsável. O espaço virtual, desta forma, viabiliza a defesa ao consumidor de telefonia, o qual, em qualquer caso, pressionará a operadora responsável, seja através da má publicidade ou de coerção direta, qual seja, multa. Assim, o ciberconsumidor encontra na internet uma forma de ativismo simples e barato, pelo qual reivindicará seus direitos. O ativismo digital do consumidor, por sua vez, se consolida como meio eficaz para a solução de problemas nas relações entre o consumidores e a empresas, fator que impulsionará seu crescimento e confiabilidade entre seus usuários. REFERÊNCIAS BRASIL. Portal da Agência Nacional de Telecomunicações. Disponível em: < Acesso em: 12 jul BRASIL. Agência Nacional de Telecomunicações. Relatório Anual de Disponível em: < 0639&assuntoPublicacao=Relat%F3rio%20Anual%202010&caminhoRel=Cidadao- Biblioteca-Acervo%20Documental&filtro=1&documentoPath= pdf> Acesso em: 30 jun.2011 CASTELLS, Manuel. A Galáxia Internet: reflexões sobre Internet, Negócios e Sociedade. Lisboa: Fundação CalousteGulbenkian, HISTÓRICO. Portal da Anatel, Disponível em < Acesso em: 18 jul LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva por uma antropologia do ciberespaço. 5 ed. São Paulo: Edições Loyola, LÉVY, Pierre. Cibercultura (trad. Carlos Irineu da Costa). São Paulo: Editora 34, 1999, 264p. MOREIRA, Daniela. O produto atrasou, o serviço falhou e o fornecedor te ignorou? Reclame aqui. Disponível em: < Acesso em: 18 jul RECLAME AQUI: Consumidores exponham suas reclamações. Disponível em: < Acesso em: 12 jul

10 PARTICIPE da comemoração de 11 anos do site Reclame Aqui. Reclame Aqui, Disponível em: < anos-do-site-reclameaqui/1350> Acesso em: 18 jul RANKING de Reclamações. Reclame Aqui, Disponível em < Acesso em: 17 jul STRESSER JUNIOR, Ronaldo Sanson. Ciberativismo: A política 2.0. Disponível em: < Jr> Acesso em: 10 jul WIKIPEDIA: a enciclopédia livre. Disponível em: < Acesso em: 18 jul