Relatório. Relatório. Básico. Pesquisa de Satisfação do Beneficiário - ANS. São Paulo Abril

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1 Relatório Relatório Básico Pesquisa de Satisfação do Beneficiário - ANS São Paulo Abril

2 Metodologia A pesquisa foi realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade na data de geração da listagem e com menos de 90 anos de idade na data limite de apresentação dos resultados do estudo. A participação do entrevistado foi livre e de acordo com sua exclusiva deliberação, sem a interferência direta e/ou indireta de qualquer outra parte ou de qualquer outro fator específico. Não foram fornecidos incentivos e/ou brindes aos beneficiários entrevistados. Incentivos e brindes podem prejudicar a qualidade dos resultados obtidos, uma vez que os entrevistados, cientes do benefício, pode vincular sua participação na pesquisa exclusivamente em razão da possibilidade de recebimento da vantagem. A amostra não foi concentrada em beneficiários de determinado tipo de produto/cobertura e localidade, quando a operadora atuar em mais de uma localidade (município UF, região geográfica) e segmentação do produto. O entrevistado foi informado acerca de todas as condições e características que envolvem a Pesquisa e esteve ciente de que qualquer atividade de controle de qualidade e auditoria que envolva qualquer contato posterior, desde que a informação que lhe seja prestada não interfira ou possa influenciar, de forma direta e/ou indireta, nos resultados da Pesquisa.

3 Metodologia O entrevistado foi informado que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela ANS; Foi solicitado ao entrevistado seu consentimento explícito para a utilização de equipamentos de gravação; O entrevistado foi informado do direito à preservação dos seus dados e sua privacidade será informada e respeitada; Os dados e informações obtidas durante a realização da pesquisa não serão utilizadas para fins diversos que o da pesquisa; A pesquisa foi realizada de forma objetiva e sem a utilização de qualquer processo ou medida que de forma direta, possa interferir em seu resultado; Serão respeitados os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade, os princípios éticos e de transparência, de acordo com os códigos ABEP e ESOMAR.

4 Metodologia Controle de acesso, amostra e campo Cada beneficiário da amostra que foi abordado para a entrevista foi identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e será classificado conforme segue: i) Questionário concluído; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa; e iv) Não foi possível localizar o beneficiário. Quanto aos erros amostrais não ocorreram mudanças no sistema de referência e: - beneficiários não localizados ou com recusa de participação foram desconsiderados da base mas relatados em tabelas adicionais para obtenção de índices de ocorrência. - não respostas individuais a atributos do estudo foram consideradas no percentual total e retiradas da base para efeito de percentuais válidos, como mostram as tabelas do relatório.

5 Metodologia Classificação das abordagens / ocorrências: Ocorrências Assistência Médica aceita concluida* aceita agendada fora prazo 239 recusa soft 183 recusa hard 40 impossibilitado 414 não localizado número errado 264 não localizado número não atende não localizado número inexistente 660 Contatos totais * 4 casos foram retirados da base final Ocorrência Assistência Odontológica aceita concluida* 485 aceita agendada fora prazo 114 recusa soft 111 recusa hard 15 impossibilitado 350 não localizado número errado 151 não localizado número não atende não localizado número inexistente 849 enviado respondido * 33 Total contatos CATI Total contatos WEB * total de 518 casos na base final

6 Metodologia Controle de acesso, amostra e campo Foi utilizada a medida padrão para o cliente enviar as listagens ou banco de dados, através de dados criptografados e seguros, via site/ftp, compartilhado com a auditoria do projeto. As listagens foram inseridas em nossa rede segura interna, tendo acesso a elas somente nosso responsável pela área de informática da NewSense. Estas listagens foram trabalhadas e preparadas para o sorteio e posteriormente distribuídas para os terminais de entrevistas através de nossa rede interna, não sendo possível, por parte das entrevistadoras gravar ou imprimir o todo ou parte das listagens recebidas para a realização das entrevistas. Ao término da coleta as listagens foram reagrupadas e disponibilizadas para auditoria, através de nosso OneDrive, com link personalizado enviado aos s indicados. Quanto ao OneDrive, seguimos certas medidas recomendadas para a segurança do trafego de dados, como a troca periódica da nossa senha e verificação em duas etapas, no qual sempre que um novo dispositivo tenta acessar a conta, um código de segurança é enviado para o administrador da conta, sem esse código fica impossível acessá-la.

7 Metodologia Procedimento Amostral Planos de Saúde e Odontológicos Coleta de dados por procedimento amostral aleatório estratificado dentro de uma grade de região, gênero, faixa de idade e tipologia de plano, com aplicação de quotas não proporcionais para cada estrato visando garantir a leitura para cada célula na combinação cruzada das variáveis de estratificação. Os dados foram posteriormente ponderados por tipo de plano, pela distribuição regional, gênero e faixa etária dentro da população GNDI. Foram realizadas entrevistas para assistência médica (erro de 3,1% em um intervalo de confiança de 95%.) e 518 entrevistas para assistência odontológica (erro de 4,3% em um intervalo de confiança de 95%.), totalizando entrevistas (erro de 2,5% em um intervalo de confiança de 95%.). Unidades de análise Os dados foram analisados e reportados de maneira agregada para assistência médica e odontológicos e também de forma individual para cada tipo. Dentro de cada uma dessas categorias foram reportados resultados por região, gênero e idade.

8 Metodologia Sistema de Referência Sistema de referência de uma maneira pura em termos de estatística se refere ao modo de ordenação e elaboração de listagem da população para servir como base do procedimento amostral no estudo. A ordenação das listagens foi realizada em termos de características relevantes segundo a ANS (tipo de plano, gênero, idade e região) e as listagens base de assistência médica e odontológica foram enviadas para a auditoria. Lembramos que os resultados expostos neste relatório com exceção das bases foram objeto de processo de ponderação com base em tipo de plano, região, gênero e idade para alinhamento com o perfil da população de beneficiários do GNDI. Para efeito de apresentação nas tabelas tanto os percentuais quanto o número de casos refletem esta ponderação, assim o número de casos da tabela deve diferir já que a abordagem de ponderação foi reajustá-los com a base efetiva dos números de entrevistas realizadas sem o critério de ponderação.

9 Metodologia Modo de coleta de dados Beneficiários de Plano de Saúde e odontológico: Prioridade para entrevistas telefônicas por meio de CATI (Computer Aided Telephone Interview) junto à listagem fornecida pela GNDI. Como as quotas não foram atingidas para planos odontológicos no tempo necessário, seja pela dificuldade de localização, seja pela reduzida incidência ou baixa sinistralidade, as mesmas foram complementadas nas células faltantes por respostas obtidas por . Foram enviados s para os nomes constantes do cadastro e selecionados os casos em ordem de data de resposta os primeiros respondentes serão escolhidos nesta ordem para preencher as quotas. Eventualmente, em células cuja população é baixa, não foi possível obter cooperação. O campo foi realizado no período de 20/03 a 12/04/2019.

10 Metodologia Assistência Médica População elegível na listagem recebida: beneficiários Região Gênero Idade Quantitativo da população - listagem GNDI tratada para aplicação - Assistência médica Feminino Masculino 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Região Gênero Idade 1 - até 28 anos % da população - listagem GNDI tratada para aplicação - Assistência médica Feminino Masculino 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0,03% 0,06% 0,04% 0,02% 0,02% 0,04% 0,02% 0,02% 0,26% NORDESTE / NORTE 0,01% 0,02% 0,02% 0,03% 0,00% 0,02% 0,02% 0,02% 0,13% SP CAPITAL 3,55% 5,56% 5,22% 6,04% 2,63% 3,97% 3,94% 4,89% 35,81% SP GSP 3,91% 6,10% 5,31% 6,25% 2,71% 4,17% 3,95% 4,97% 37,36% SP INTERIOR 1,89% 2,91% 2,38% 2,67% 1,34% 2,12% 1,98% 2,28% 17,57% SUDESTE 0,86% 1,38% 1,28% 1,77% 0,48% 0,83% 0,84% 1,31% 8,77% SUL 0,01% 0,01% 0,02% 0,02% 0,00% 0,01% 0,01% 0,02% 0,10% Total 10,25% 16,06% 14,27% 16,81% 7,19% 11,16% 10,77% 13,50% 100,00% Total

11 Metodologia Assistência Médica Número de entrevistas obtidas: entrevistas CATI. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 3,1% em um intervalo de confiança de 95%. Região Gênero Idade 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Amostra Obtida - Assistência médica Feminino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Masculino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Região Gênero Idade 1 - até 28 anos fator de ponderação amostra obtida - Assistência médica Feminino 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Masculino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 1, , , , , , , , SP GSP 1, , , , , , , , SP INTERIOR 0, , , , , , , , SUDESTE 0, , , , , , , , SUL 0, , , , , , , ,018244

12 Metodologia Assistência Odontológica População elegível na listagem recebida: beneficiários Região Gênero Idade Quantitativo da população - listagem GNDI tratada para aplicação - Assistência Odontológica Feminino Masculino 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Região Gênero Idade 1 - até 28 anos % da população - listagem GNDI tratada para aplicação - Assistência Odontológica Feminino Masculino 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0,38% 0,63% 0,39% 0,26% 0,31% 0,54% 0,39% 0,27% 3,16% NORDESTE / NORTE 1,04% 1,57% 0,90% 0,53% 0,94% 1,49% 1,09% 0,69% 8,25% SP CAPITAL 3,51% 5,25% 3,66% 2,17% 2,79% 4,24% 3,22% 2,05% 26,90% SP GSP 2,45% 3,88% 2,50% 1,32% 1,95% 2,98% 2,20% 1,23% 18,50% SP INTERIOR 1,78% 3,15% 1,94% 1,08% 1,38% 2,47% 1,84% 1,11% 14,76% SUDESTE 2,53% 4,03% 2,77% 2,24% 2,05% 3,76% 3,03% 2,44% 22,85% SUL 0,63% 1,06% 0,69% 0,56% 0,50% 0,88% 0,67% 0,58% 5,57% Total 12,32% 19,57% 12,84% 8,16% 9,94% 16,37% 12,43% 8,37% 100,00% Total

13 Metodologia Assistência Odontológica Número de entrevistas obtidas: 518 entrevistas sendo 485 CATI e 33 Web. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 4,3% em um intervalo de confiança de 95%. Região Gênero Idade 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Amostra Obtida - Assistência Odontológica Feminino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Masculino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Região Gênero Idade 1 - até 28 anos fator de ponderação amostra obtida - Assistência Odontológica Feminino Masculino 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 1, , , , , , , , SP GSP 1, , , , , , , , SP INTERIOR 0, , , , , , , , SUDESTE 0, , , , , , , , SUL 0, , , , , , , ,497911

14 Metodologia Geral : Médica + Odontológica População elegível na listagem recebida: beneficiários Assist. Médica Assist. Odontológica Total Gênero Idade 1 - até 28 anos Quantitativo da população - listagem GNDI tratada para aplicação - Geral Feminino Masculino 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total

15 Metodologia Geral : Médica + Odontológica Número de entrevistas totais obtidas: entrevistas para uma população de beneficiários. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 2,5% em um intervalo de confiança de 95%. Assist. Médica Assist. Odontológica Gênero Idade 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos fator de ponderação amostra obtida - Geral Feminino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais 1 - até 28 anos 2-29 a 38 anos Masculino 3-39 a 48 anos 4-49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 1, , , , , , , , SP GSP 1, , , , , , , , SP INTERIOR 1, , , , , , , , SUDESTE 0, , , , , , , , SUL 0, , , , , , , , CENTRO-OESTE 0, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 0, , , , , , , , SP GSP 0, , , , , , , , SP INTERIOR 0, , , , , , , , SUDESTE 0, , , , , , , , SUL 0, , , , , , , ,401363

16 Metodologia Instrumentos de coleta de dados Foram elaborados questionários estruturados com perguntas fechadas, específicos para beneficiários de acordo com a orientação mínima da ANS. A elaboração dos questionários foi objeto de estudo por parte do cliente e da equipe da NewSense. As questões formuladas nos mesmos tiveram como função fornecer informações que satisfaçam os objetivos propostos. O material da pesquisa da ANS serviu de orientação básica para os novos instrumentos, que foram aperfeiçoados de acordo com a necessidades do GNDI durante a fase de planejamento. O instrumento foi formulado de modo a se obter a maior riqueza de informação com o mínimo de viés possível. O tempo aproximado de duração da entrevista foi de 5 a 7 minutos:

17 Metodologia Trabalho de Campo Os trabalhos de levantamento de dados foram realizados por uma equipe especialmente treinada para este projeto, com entrevistadores qualificados e de perfil adequado para este tipo de levantamento e tema. Os treinamentos foram realizados em reuniões de trabalho com acesso de todos os entrevistadores, garantindo-se a igual capacitação técnica de cada um no assunto em questão. Nestes treinamentos a presença de elementos GNDI deu apoio para orientação da aplicação do trabalho de campo. As entrevistas aplicadas foram 100% criticadas (checadas em seu preenchimento e consistência) e 40% verificadas (checados junto ao respondente quanto ao preenchimento das respostas) pelo supervisor da equipe e equipe de BackOffice. Estes procedimentos garantem a correção e homogeneidade na forma de coleta de dados e sua consistência. As entrevistas por CATI foram gravadas. O grupo GNDI teve o controle diário através de relatórios circunstanciados do desenvolvimento do trabalho de campo.

18 Processamento de Dados Os arquivos de dados foram analisados através de pacotes estatísticos avançados, que são especialmente projetados para fornecer uma grande riqueza de analise estatística, tanto em termos descritivos quanto de inferência, inclusive com métodos multivariados. O principal pacote estatístico a ser utilizado é o Statistical Package for Social Sciences SPSS, que possibilita a utilização de várias técnicas adequadas aos objetivos do projeto. De modo geral, as técnicas de análise e inferência estatísticas que podem ser aplicadas ao projeto em seu desenvolvimento posterior são: tabelas de frequência com percentuais, média, desvio padrão, mediana, etc.; tabelas de contingência com valores observados e percentuais, Qui2 e correlação; avaliação de médias com estatísticas descritivas; análise fatorial; regressão logística; e outras análises que se fizerem necessárias diante dos resultados obtidos.

19 Resumo de Resultados Geral : Assistências Médica + Odontológica

20 Questões de Relacionamento Geral: Médica + Odontológica % avaliação Atributo 1. MUITO 5. MUITO neutra + 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM positiva BOM RUIM positiva Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 17,9 52,4 23,8 4,3 1,5 94,2 70,4 notas notas % avaliação Atributo - Assistência Médica + Odontológica 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 6,4 59,5 24,9 9,2 90,8 65,9 notas notas 1 + 2

21 Questões de Avaliação Principais Geral: Médica + Odontológica Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo 1,7 26,3 22,4 49,5 28,1 71,9 10,2 18,0 20,5 51,3 28,2 71,8 Base Q1 = casos - excluídos da base 17 casos que não buscaram cuidados de saúde notas notas Base Q2 = casos - excluídos da base 276 casos que não necessitaram de atenção imediata

22 Questões de Avaliação Adicionais Geral: Médica + Odontológica Atributo - Assistência Médica + Odontológica Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM 5. MUITO RUIM neutra + positiva positiva 23,0 52,5 18,8 4,5 1,3 94,3 75,5 15,9 44,3 25,6 10,2 4,0 85,8 60,2 22,2 52,8 18,1 5,4 1,6 93,0 74,9 15,7 57,6 20,1 4,7 1,8 93,5 73,4 Base Q4 = casos - excluídos da base 20 casos que não buscaram atendimento notas notas Base Q5 = casos - excluídos da base 73 casos que nunca acessaram a lista Base Q6 = casos - excluídos da base 58 casos que não acessaram a operadora pelos canais de atendimento Base Q8 = casos - excluídos da base 202 casos que nunca preencheram ou enviaram documentos % avaliação

23 Questões de Avaliação Adicionais Geral: Médica + Odontológica Atributo - Assistência Médica + Odontológica Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base Q7 = 738 casos - excluídos da base 783 casos que não fizeram reclamação % resposta Sim Não 15,6 84,4 70,7 29,3

24 Resumo de Resultados Planos de Assistência Médica

25 Questões de Avaliação Principais Serviços Médicos - Total % avaliação Atributo - Assistência Médica MUITO BOM 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM MUITO neutra + positiva positiva RUIM Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 17,2 54,3 23,5 3,8 1,2 95,0 71,5 notas notas Atributo 1. DEFINITIVAMEN TE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS % avaliação 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 5,9 58,4 26,7 9,1 90,9 64,2 positiva notas notas 1 + 2

26 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Médicos - Total Atributo - Assistência Médica Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Base Q1 = 992 casos - excluídos da base 11 casos que não buscaram cuidados de saúde Base Q2 = 866 casos - excluídos da base 137 casos que não necessitaram de atenção imediata 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo 1,1 25,4 22,3 51,2 26,5 73,5 5,8 16,9 21,2 56,1 22,7 77,3 notas notas 3 + 4

27 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Médicos - Total Atributo - Assistência Médica Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM 5. MUITO RUIM neutra + positiva positiva 23,9 52,6 19,0 3,3 1,1 95,5 76,5 14,6 46,0 25,7 9,4 4,2 86,3 60,6 22,1 51,9 19,8 4,3 2,0 93,8 74,0 15,4 60,4 18,8 4,0 1,4 94,6 75,8 Base Q4 = 991 casos - excluídos da base 12 casos que não buscaram atendimento notas notas Base Q5 = 952 casos - excluídos da base 51 casos que nunca acessaram a lista Base Q6 = 975 casos - excluídos da base 28 casos que não acessaram a operadora pelos canais de atendimento Base Q8 = 871 casos - excluídos da base 132 casos que nunca preencheram ou enviaram documentos % avaliação

28 Questões de Relacionamento Serviços Médicos - Total Atributo - Assistência Médica Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base Q7 = 488 casos - excluídos da base 515 casos que não fizeram reclamação % resposta Sim Não 17,7 82,3 68,1 31,9

29 Resumo de Resultados Planos de Assistência Odontológica

30 Questões de Avaliação Principais Serviços Odontológicos - Total % avaliação Atributo - Assistência Odontológica 1. MUITO 5. MUITO neutra + 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM positiva BOM RUIM positiva Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 19,5 48,2 24,7 5,6 2,1 92,3 67,6 notas notas Atributo - Assistência Odontológica 1. DEFINITIVAMEN TE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS % avaliação 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 7,5 62,2 20,9 9,4 90,6 69,7 positiva notas notas 1 + 2

31 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Odontológicos - Total Atributo - Assistência Odontológica Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo 3,0 28,5 22,8 45,7 31,6 68,4 21,9 20,7 18,5 39,0 42,6 57,4 Base Q1 = 512 casos - excluídos da base 6 casos que não buscaram cuidados de saúde notas notas Base Q2 = 379 casos - excluídos da base 139 casos que não necessitaram de atenção imediata

32 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Odontológicos - Total Atributo - Assistência Odontológica Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM 5. MUITO RUIM neutra + positiva positiva 21,0 52,0 18,2 7,1 1,7 91,3 73,0 19,0 40,2 25,4 12,0 3,4 84,6 59,3 22,3 54,9 14,1 7,9 0,9 91,2 77,1 16,4 51,4 23,2 6,4 2,6 91,0 67,8 Base Q4 = 510 casos - excluídos da base 8 casos que não buscaram atendimento notas notas Base Q5 = 496 casos - excluídos da base 22 casos que nunca acessaram a lista Base Q6 = 488 casos - excluídos da base 30 casos que não acessaram a operadora pelos canais de atendimento Base Q8 = 448 casos - excluídos da base 70 casos que nunca preencheram ou enviaram documentos % avaliação

33 Questões de Relacionamento Serviços Odontológicos - Total Atributo - Assistência Odontológica Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base Q7 = 250 casos - excluídos da base 268 casos que não fizeram reclamação % resposta Sim Não 10,7 89,3 75,7 24,3

34 Resultados Geral : Assistências Médica + Odontológica

35 Bases Dados Não Ponderados Geral: Médica + Odontológica faixa de idade Válido Frequência válida acumulativa até 28 anos ,7 22,7 22,7 29 a 38 anos ,2 31,2 53,9 39 a 48 anos ,5 21,5 75,4 49 anos ou mais ,6 24,6 100,0 Total ,0 100,0 gênero Válido Frequência válida acumulativa FEMININO ,4 55,4 55,4 MASCULINO ,6 44,6 100,0 Total ,0 100,0 Região Válido Frequência válida acumulativa CENTRO - 0ESTE 133 8,7 8,7 8,7 NORTE / NORDESTE 118 7,8 7,8 16,5 SP CAPITAL ,8 23,8 40,3 SP GSP ,0 25,0 65,4 SP INTERIOR ,4 16,4 81,7 SUDESTE ,6 11,6 93,3 SUL 102 6,7 6,7 100,0 Total ,0 100,0

36 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa SEMPRE ,0 49,5 49,5 A MAIORIA DAS VEZES ,2 22,4 71,9 ÀS VEZES ,1 26,3 98,3 NUNCA 25 1,7 1,7 100,0 Total ,9 100,0 NA - não buscou cuidados em saúde nos últimos 12 meses. 16 1, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

37 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por gênero

38 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica Por Idade 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 46,1% 51,5% 49,5% 49,9% 49,5% A MAIORIA DAS VEZES 25,6% 20,9% 20,7% 23,4% 22,4% ÀS VEZES 26,9% 25,4% 28,6% 24,8% 26,3% NUNCA 1,4% 2,2% 1,2% 1,9% 1,7% Total

39 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica Por Região 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 31,4% 44,3% 50,1% 47,0% 52,2% 53,7% 49,6% 49,5% A MAIORIA DAS VEZES 18,7% 20,1% 21,8% 25,2% 18,0% 23,9% 17,5% 22,4% ÀS VEZES 39,7% 33,9% 25,5% 27,2% 28,9% 21,0% 23,9% 26,3% NUNCA 10,2% 1,8% 2,6%,7%,9% 1,4% 9,0% 1,7% Região

40 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Válido Ausente Frequência válida acumulativa SEMPRE ,8 51,3 51,3 A MAIORIA DAS VEZES ,1 20,5 71,8 ÀS VEZES ,0 18,0 89,8 NUNCA 127 8,5 10,2 100,0 Total ,4 100,0 NA - não necessitou de atenção imediata (urgência ou emergência) nos últimos 12 meses ,6 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

41 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Gênero 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? gênero FEMININO MASCULINO Total SEMPRE 54,7% 47,0% 51,3% A MAIORIA DAS VEZES 20,4% 20,6% 20,5% ÀS VEZES 17,0% 19,2% 18,0% NUNCA 7,9% 13,3% 10,2%

42 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Idade 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 57,1% 53,7% 45,6% 49,9% 51,3% A MAIORIA DAS VEZES 16,0% 18,6% 26,4% 20,1% 20,5% ÀS VEZES 16,1% 17,7% 16,1% 21,8% 18,0% NUNCA 10,8% 10,0% 12,0% 8,3% 10,2% Total

43 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Região 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 44,2% 37,8% 55,2% 53,2% 51,9% 42,1% 36,2% 51,3% A MAIORIA DAS VEZES 11,0% 19,7% 18,1% 19,2% 22,9% 27,3% 18,6% 20,5% ÀS VEZES 13,6% 23,6% 13,4% 19,0% 22,4% 20,4% 16,1% 18,0% NUNCA 31,2% 18,9% 13,3% 8,7% 2,8% 10,2% 29,1% 10,2% Região

44 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? Válido Frequência válida acumulativa SIM ,6 15,6 15,6 NÃO ,4 84,4 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

45 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 17,5% 13,2% 15,6% NÃO 82,5% 86,8% 84,4%

46 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Idade 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 16,2% 14,1% 14,1% 18,3% 15,6% NÃO 83,8% 85,9% 85,9% 81,7% 84,4% Total

47 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Região 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 4,0% 5,7% 17,9% 17,2% 10,9% 16,1% 5,3% 15,6% NÃO 96,0% 94,3% 82,1% 82,8% 89,1% 83,9% 94,7% 84,4% Região

48 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,7 23,0 23,0 BOM ,7 52,5 75,5 REGULAR ,5 18,8 94,3 RUIM 65 4,4 4,5 98,7 MUITO RUIM 19 1,3 1,3 100,0 Total ,6 100,0 NA - não buscou atendimento nos últimos 12 meses. 21 1,4 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

49 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 23,3% 22,6% 23,0% BOM 50,9% 54,5% 52,5% REGULAR 20,3% 16,8% 18,8% RUIM 4,5% 4,4% 4,5% MUITO RUIM 1,0% 1,7% 1,3%

50 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Idade 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 30,1% 18,2% 18,9% 27,4% 23,0% BOM 49,9% 55,6% 49,3% 53,8% 52,5% REGULAR 16,1% 21,7% 22,5% 13,8% 18,8% RUIM 1,9% 3,4% 8,8% 3,3% 4,5% MUITO RUIM 2,1% 1,1%,5% 1,7% 1,3% Total

51 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Região 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 20,3% 26,3% 23,3% 23,7% 23,8% 18,6% 29,0% 23,0% BOM 39,7% 39,6% 53,2% 49,6% 55,3% 59,8% 38,7% 52,5% REGULAR 20,3% 28,5% 18,3% 21,5% 12,4% 19,0% 15,9% 18,8% RUIM 13,9% 3,7% 4,5% 3,0% 8,1% 2,2% 8,8% 4,5% MUITO RUIM 5,9% 1,9%,7% 2,1%,3%,4% 7,6% 1,3% Região

52 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,2 15,9 15,9 BOM ,1 44,3 60,2 REGULAR ,3 25,6 85,8 RUIM 144 9,7 10,2 96,0 MUITO RUIM 56 3,8 4,0 100,0 Total ,0 100,0 NA - nunca acessou a lista de prestadores de serviços 74 5, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

53 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 14,8% 17,3% 15,9% BOM 45,1% 43,3% 44,3% REGULAR 23,3% 28,4% 25,6% RUIM 12,1% 7,8% 10,2% MUITO RUIM 4,6% 3,2% 4,0%

54 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Idade 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 23,5% 10,6% 15,4% 16,9% 15,9% BOM 37,0% 49,0% 39,1% 49,3% 44,3% REGULAR 28,9% 26,2% 24,3% 23,6% 25,6% RUIM 6,2% 11,3% 16,4% 5,9% 10,2% MUITO RUIM 4,3% 2,9% 4,7% 4,3% 4,0% Total

55 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Região 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 11,4% 11,2% 18,7% 17,5% 14,1% 10,5% 4,9% 15,9% BOM 35,6% 41,3% 44,6% 45,7% 45,3% 39,6% 49,8% 44,3% REGULAR 28,5% 23,6% 24,4% 23,2% 23,1% 37,3% 23,5% 25,6% RUIM 11,7% 16,4% 9,4% 9,8% 12,7% 8,7% 12,9% 10,2% MUITO RUIM 12,8% 7,4% 2,9% 3,9% 4,7% 3,9% 8,8% 4,0% Região

56 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,4 22,2 22,2 BOM ,9 52,8 74,9 REGULAR ,4 18,1 93,0 RUIM 77 5,2 5,4 98,4 MUITO RUIM 24 1,6 1,6 100,0 Total ,4 100,0 NA - não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento. 53 3,6 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

57 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 23,6% 20,4% 22,2% BOM 50,6% 55,5% 52,8% REGULAR 17,2% 19,2% 18,1% RUIM 7,0% 3,2% 5,4% MUITO RUIM 1,6% 1,7% 1,6%

58 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Idade 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 29,1% 17,6% 20,4% 24,0% 22,2% BOM 48,7% 57,7% 50,3% 52,6% 52,8% REGULAR 15,7% 20,9% 18,6% 16,1% 18,1% RUIM 5,5% 3,0% 9,6% 3,8% 5,4% MUITO RUIM 1,0%,9% 1,1% 3,6% 1,6% Total

59 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Região 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 13,6% 17,5% 23,7% 23,8% 20,7% 18,9% 16,9% 22,2% BOM 50,9% 47,0% 50,9% 49,3% 60,2% 57,5% 57,1% 52,8% REGULAR 17,1% 25,2% 18,4% 19,7% 13,1% 17,5% 20,4% 18,1% RUIM 18,0% 10,2% 6,2% 4,6% 4,4% 4,4% 4,9% 5,4% MUITO RUIM,3%,1%,9% 2,6% 1,6% 1,7%,5% 1,6% Região

60 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa SIM ,6 70,7 70,7 NÃO ,0 29,3 100,0 Total ,6 100,0 NA - não fez reclamação nos últimos 12 meses , ,0

61 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 71,2% 69,9% 70,7% NÃO 28,8% 30,1% 29,3%

62 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Idade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 73,3% 74,9% 66,8% 67,9% 70,7% NÃO 26,7% 25,1% 33,2% 32,1% 29,3% Total

63 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Região 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 58,5% 80,9% 64,1% 65,7% 75,3% 85,1% 60,2% 70,7% NÃO 41,5% 19,1% 35,9% 34,3% 24,7% 14,9% 39,8% 29,3% Região

64 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,8 15,7 15,7 BOM ,4 57,6 73,4 REGULAR ,6 20,1 93,5 RUIM 62 4,1 4,7 98,2 MUITO RUIM 23 1,5 1,8 100,0 Total ,5 100,0 NA - nunca preencheu ou enviou documentos ou formulários para seu plano de saúde ,5 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

65 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 14,1% 17,6% 15,7% BOM 59,8% 55,1% 57,6% REGULAR 19,6% 20,8% 20,1% RUIM 5,4% 3,9% 4,7% MUITO RUIM 1,1% 2,6% 1,8%

66 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Idade 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 26,8% 11,3% 11,8% 16,3% 15,7% BOM 50,3% 63,0% 53,7% 61,1% 57,6% REGULAR 15,3% 19,1% 27,5% 17,7% 20,1% RUIM 6,2% 3,6% 6,4% 3,2% 4,7% MUITO RUIM 1,5% 3,0%,6% 1,6% 1,8% Total

67 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Região 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 8,6% 11,1% 16,9% 16,2% 14,0% 14,8% 20,9% 15,7% BOM 49,7% 51,1% 58,6% 59,8% 59,3% 50,6% 52,3% 57,6% REGULAR 23,1% 29,8% 18,6% 18,9% 22,0% 22,6% 20,5% 20,1% RUIM 13,2% 5,9% 4,8% 3,4% 3,8% 7,8% 6,1% 4,7% MUITO RUIM 5,3% 2,1% 1,1% 1,8%,8% 4,2%,1% 1,8% Região

68 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica 9 - Como você avalia seu plano de saúde? Válido Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,9 17,9 17,9 BOM ,4 52,4 70,4 REGULAR ,8 23,8 94,2 RUIM 65 4,3 4,3 98,5 MUITO RUIM 22 1,5 1,5 100,0 Total ,0 100,0

69 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Gênero 9 - Como você avalia seu plano de saúde? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 17,8% 18,1% 17,9% BOM 54,0% 50,5% 52,4% REGULAR 22,7% 25,3% 23,8% RUIM 4,3% 4,4% 4,3% MUITO RUIM 1,3% 1,7% 1,5%

70 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Idade 9 - Como você avalia seu plano de saúde? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 29,4% 14,5% 12,8% 18,2% 17,9% BOM 45,8% 54,6% 54,0% 53,4% 52,4% REGULAR 19,6% 25,9% 26,3% 22,2% 23,8% RUIM 3,7% 3,6% 5,4% 4,6% 4,3% MUITO RUIM 1,6% 1,4% 1,4% 1,5% 1,5% Total

71 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Região 9 - Como você avalia seu plano de saúde? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 17,0% 21,2% 16,9% 18,9% 19,9% 14,6% 21,8% 17,9% BOM 39,6% 44,9% 58,0% 50,0% 56,2% 45,7% 33,8% 52,4% REGULAR 23,4% 22,5% 21,3% 24,0% 20,5% 34,0% 21,4% 23,8% RUIM 12,7% 11,3% 3,5% 5,1% 1,5% 4,1% 15,8% 4,3% MUITO RUIM 7,4%,1%,3% 1,9% 1,9% 1,6% 7,4% 1,5% Região

72 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Válido 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Frequência válida acumulativa RECOMENDARIA RECOMENDARIA COM RESSALVAS NUNCA RECOMENDARIA Total Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

73 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Feminino Masculino Total 5.9% 7.5% 6.7% 2. RECOMENDARIA 54.2% 56.8% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS Gênero 27.7% 23.6% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 12.3% 12.1% 12.2%

74 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos Total 8.4% 4.7% 3.9% 10.6% 6.7% 2. RECOMENDARIA 56.3% 53.7% 53.5% 59.1% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS Idade - faixas 23.3% 29.8% 27.9% 19.8% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 12.0% 11.7% 14.6% 10.5% 12.2%

75 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 6.8% 8.6% 7.4% 4.5% 9.0% 5.1% 12.2% 6.7% 2. RECOMENDARIA 41.3% 43.6% 54.6% 60.6% 63.6% 43.7% 42.3% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 34.2% 26.7% 25.2% 26.7% 20.3% 30.5% 22.9% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 17.7% 21.1% 12.8% 8.3% 7.0% 20.7% 22.6% 12.2%

76 Resultados Planos de Assistência Médica

77 Bases Dados Não Ponderados Serviços Médicos faixa de idade Válido Frequência válida acumulativa até 28 anos ,2 18,2 18,2 29 a 38 anos ,6 26,6 44,9 39 a 48 anos ,1 25,1 70,0 49 anos ou mais ,0 30,0 100,0 Total ,0 100,0 gênero Válido Frequência válida acumulativa FEMININO ,3 55,3 55,3 MASCULINO ,7 44,7 100,0 Total ,0 100,0 Região Válido Frequência válida acumulativa CENTRO - 0ESTE 75 7,5 7,5 7,5 NORTE / NORDESTE 51 5,1 5,1 12,6 SP CAPITAL ,4 26,4 39,0 SP GSP ,1 28,1 67,1 SP INTERIOR ,8 18,8 85,9 SUDESTE 97 9,7 9,7 95,6 SUL 44 4,4 4,4 100,0 Total ,0 100,0

78 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa SEMPRE ,6 51,2 51,2 A MAIORIA DAS VEZES ,0 22,3 73,5 ÀS VEZES ,1 25,4 98,9 NUNCA 10 1,1 1,1 100,0 Total ,8 100,0 NA - não buscou cuidados em saúde nos últimos 12 meses. 11 1, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

79 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por gênero 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? gênero FEMININO MASCULINO Total SEMPRE 53,9% 47,6% 51,2% A MAIORIA DAS VEZES 24,9% 18,7% 22,3% ÀS VEZES 20,7% 31,9% 25,4% NUNCA,6% 1,9% 1,1%

80 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por Idade 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 48,4% 50,4% 54,4% 50,9% 51,2% A MAIORIA DAS VEZES 22,7% 23,6% 19,7% 22,9% 22,3% ÀS VEZES 28,3% 24,4% 24,4% 25,4% 25,4% NUNCA,6% 1,6% 1,5%,8% 1,1% Total

81 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por Região 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 60,1% 39,9% 52,3% 47,9% 55,4% 52,7% 38,6% 51,2% A MAIORIA DAS VEZES 15,8% 22,3% 22,7% 23,7% 17,3% 23,8% 41,8% 22,3% ÀS VEZES 24,1% 36,9% 23,4% 27,7% 26,1% 22,1% 18,0% 25,4% NUNCA 0,0%,8% 1,6%,7% 1,1% 1,4% 1,6% 1,1% Região

82 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Médicos 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Válido Ausente Frequência válida acumulativa SEMPRE ,5 56,1 56,1 A MAIORIA DAS VEZES ,4 21,2 77,3 ÀS VEZES ,6 16,9 94,2 NUNCA 45 5,0 5,8 100,0 Total ,4 100,0 NA - não necessitou de atenção imediata (urgência ou emergência) nos últimos 12 meses ,6 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

83 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Médicos por Gênero 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? gênero FEMININO MASCULINO Total SEMPRE 58,4% 52,7% 56,1% A MAIORIA DAS VEZES 19,8% 23,3% 21,2% ÀS VEZES 16,1% 18,0% 16,9% NUNCA 5,6% 6,0% 5,8%

84 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Médicos por Idade 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 62,1% 58,3% 51,4% 54,2% 56,1% A MAIORIA DAS VEZES 15,6% 19,6% 28,7% 19,7% 21,2% ÀS VEZES 17,6% 16,0% 14,6% 19,6% 16,9% NUNCA 4,7% 6,1% 5,3% 6,5% 5,8% Total

85 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Médicos por Região 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 76,0% 34,4% 58,6% 53,2% 57,6% 56,2% 55,7% 56,1% A MAIORIA DAS VEZES 7,0% 17,0% 20,8% 20,9% 23,1% 21,7% 15,6% 21,2% ÀS VEZES 17,0% 23,6% 14,5% 18,6% 16,8% 18,7% 26,9% 16,9% NUNCA 0,0% 25,0% 6,1% 7,4% 2,6% 3,3% 1,8% 5,8% Região

86 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Médicos 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? Válido Frequência válida acumulativa SIM ,7 17,7 17,7 NÃO ,3 82,3 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

87 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Médicos Por Gênero 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 20,2% 14,4% 17,7% NÃO 79,8% 85,6% 82,3%

88 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Médicos Por Idade 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 18,6% 18,4% 16,6% 17,6% 17,7% NÃO 81,4% 81,6% 83,4% 82,4% 82,3% Total

89 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Médicos Por Região 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 13,4% 27,6% 19,9% 19,1% 10,8% 16,9% 13,9% 17,7% NÃO 86,6% 72,4% 80,1% 80,9% 89,2% 83,1% 86,1% 82,3% Região

90 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Médicos 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,6 23,9 23,9 BOM ,0 52,6 76,5 REGULAR ,8 19,0 95,5 RUIM 29 3,3 3,3 98,9 MUITO RUIM 10 1,1 1,1 100,0 Total ,7 100,0 NA - não buscou atendimento nos últimos 12 meses. 11 1,3 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

91 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Médicos Por Gênero 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 24,4% 23,2% 23,9% BOM 50,8% 55,2% 52,6% REGULAR 20,5% 17,0% 19,0% RUIM 3,3% 3,3% 3,3% MUITO RUIM 1,0% 1,4% 1,1%

92 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Médicos Por Idade 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 30,2% 18,5% 19,2% 28,9% 23,9% BOM 49,2% 54,4% 53,4% 52,4% 52,6% REGULAR 15,9% 25,1% 21,7% 13,2% 19,0% RUIM 2,4% 1,9% 5,2% 3,6% 3,3% MUITO RUIM 2,4%,0%,6% 1,9% 1,1% Total

93 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Médicos Por Região 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 26,0% 16,7% 24,4% 22,3% 24,3% 27,6% 21,0% 23,9% BOM 57,3% 50,6% 52,8% 51,5% 56,4% 49,1% 62,1% 52,6% REGULAR 11,7% 13,0% 19,0% 20,9% 14,6% 20,0% 8,4% 19,0% RUIM 1,6% 13,5% 3,0% 3,1% 4,3% 3,2% 7,2% 3,3% MUITO RUIM 3,4% 6,2%,7% 2,1%,4% 0,0% 1,3% 1,1% Região

94 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Médicos 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,9 14,6 14,6 BOM ,8 46,0 60,6 REGULAR ,5 25,7 86,3 RUIM 81 9,0 9,4 95,8 MUITO RUIM 36 4,0 4,2 100,0 Total ,2 100,0 NA - nunca acessou a lista de prestadores de serviços 43 4, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

95 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Médicos Por Gênero 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 14,6% 14,6% 14,6% BOM 46,4% 45,5% 46,0% REGULAR 22,7% 29,7% 25,7% RUIM 11,5% 6,7% 9,4% MUITO RUIM 4,8% 3,4% 4,2%

96 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Médicos Por Idade 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 21,3% 9,9% 14,0% 15,5% 14,6% BOM 37,3% 50,0% 43,0% 50,1% 46,0% REGULAR 31,1% 26,8% 24,4% 22,5% 25,7% RUIM 5,3% 11,9% 12,5% 7,0% 9,4% MUITO RUIM 5,0% 1,5% 6,0% 4,9% 4,2% Total

97 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Médicos Por Região 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 15,9% 12,4% 16,6% 14,5% 12,4% 11,3% 1,4% 14,6% BOM 39,7% 32,8% 45,0% 47,5% 47,8% 40,8% 37,4% 46,0% REGULAR 31,7% 14,3% 27,7% 23,0% 23,9% 33,1% 26,2% 25,7% RUIM 6,4% 15,5% 7,2% 10,8% 10,6% 10,2% 17,1% 9,4% MUITO RUIM 6,4% 24,9% 3,5% 4,2% 5,3% 4,7% 17,9% 4,2% Região

98 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Médicos 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,5 22,1 22,1 BOM ,5 51,9 74,0 REGULAR ,2 19,8 93,8 RUIM 37 4,1 4,3 98,0 MUITO RUIM 17 1,9 2,0 100,0 Total ,3 100,0 NA - não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento. 24 2,7 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

99 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Médicos Por Gênero 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 24,7% 18,6% 22,1% BOM 50,3% 54,0% 51,9% REGULAR 18,4% 21,6% 19,8% RUIM 4,7% 3,7% 4,3% MUITO RUIM 1,9% 2,1% 2,0%

100 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Médicos Por Idade 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 27,9% 19,1% 19,4% 23,9% 22,1% BOM 49,5% 58,1% 48,9% 50,0% 51,9% REGULAR 17,1% 21,0% 22,3% 18,1% 19,8% RUIM 4,7% 1,3% 7,8% 3,7% 4,3% MUITO RUIM,8%,5% 1,6% 4,3% 2,0% Total

101 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Médicos Por Região 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 27,2% 21,2% 19,8% 24,1% 19,9% 27,5% 10,6% 22,1% BOM 46,6% 48,2% 54,6% 47,1% 59,9% 45,5% 56,4% 51,9% REGULAR 21,9% 20,8% 20,5% 21,0% 13,7% 23,6% 16,6% 19,8% RUIM 2,0% 7,1% 3,9% 5,0% 4,4% 2,3% 3,1% 4,3% MUITO RUIM 2,3% 2,7% 1,2% 2,8% 2,1% 1,2% 13,3% 2,0% Região

102 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Médicos 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa SIM ,1 68,1 68,1 NÃO ,6 31,9 100,0 Total ,7 100,0 NA - não fez reclamação nos últimos 12 meses , ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

103 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Médicos Por Gênero 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 70,5% 64,3% 68,1% NÃO 29,5% 35,7% 31,9%

104 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Médicos Por Idade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 62,6% 76,6% 63,2% 66,2% 68,1% NÃO 37,4% 23,4% 36,8% 33,8% 31,9% Total

105 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Médicos Por Região 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 79,6% 71,7% 63,1% 66,8% 72,5% 79,9% 61,7% 68,1% NÃO 20,4% 28,3% 36,9% 33,2% 27,5% 20,1% 38,3% 31,9% Região

106 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Médicos 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,4 15,4 15,4 BOM ,5 60,4 75,8 REGULAR ,3 18,8 94,6 RUIM 31 3,5 4,0 98,6 MUITO RUIM 11 1,2 1,4 100,0 Total ,0 100,0 NA - nunca preencheu ou enviou documentos ou formulários para seu plano de saúde ,0 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

107 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Médicos Por Gênero 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 15,0% 16,0% 15,4% BOM 62,7% 57,6% 60,4% REGULAR 17,1% 20,8% 18,8% RUIM 4,1% 3,8% 4,0% MUITO RUIM 1,0% 1,8% 1,4%

108 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Médicos Por Idade 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 30,0% 11,2% 10,1% 15,2% 15,4% BOM 49,0% 67,4% 56,3% 64,1% 60,4% REGULAR 14,2% 17,3% 27,2% 15,9% 18,8% RUIM 5,3% 2,5% 5,8% 3,1% 4,0% MUITO RUIM 1,5% 1,6%,6% 1,8% 1,4% Total

109 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Médicos Por Região 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 19,4% 10,8% 15,5% 15,2% 14,6% 18,1% 10,2% 15,4% BOM 53,7% 52,2% 60,6% 60,8% 60,8% 57,0% 64,9% 60,4% REGULAR 17,4% 18,2% 18,3% 19,1% 20,0% 16,4% 19,8% 18,8% RUIM 6,5% 16,2% 4,6% 3,0% 4,0% 5,6% 1,5% 4,0% MUITO RUIM 3,0% 2,6%,9% 1,8%,7% 2,8% 3,6% 1,4% Região

110 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Médicos 9 - Como você avalia seu plano de saúde? Válido Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,2 17,2 17,2 BOM ,3 54,3 71,5 REGULAR ,5 23,5 95,0 RUIM 34 3,8 3,8 98,8 MUITO RUIM 11 1,2 1,2 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

111 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Médicos Por Gênero 9 - Como você avalia seu plano de saúde? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 18,3% 15,8% 17,2% BOM 55,3% 52,9% 54,3% REGULAR 22,0% 25,5% 23,5% RUIM 3,3% 4,4% 3,8% MUITO RUIM 1,1% 1,4% 1,2%

112 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Médicos Por Idade 9 - Como você avalia seu plano de saúde? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 28,3% 14,1% 10,9% 19,0% 17,2% BOM 45,9% 56,0% 59,8% 53,1% 54,3% REGULAR 19,8% 27,3% 24,6% 21,3% 23,5% RUIM 4,6% 2,7% 2,8% 5,0% 3,8% MUITO RUIM 1,4%,0% 1,9% 1,7% 1,2% Total

113 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Médicos Por Região 9 - Como você avalia seu plano de saúde? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 17,0% 20,6% 14,7% 18,5% 20,8% 14,9% 26,4% 17,2% BOM 62,9% 32,5% 58,9% 49,9% 57,8% 48,0% 31,0% 54,3% REGULAR 10,8% 35,4% 22,1% 25,9% 17,8% 30,5% 29,7% 23,5% RUIM 7,7% 7,8% 4,4% 3,7% 1,5% 5,7% 6,0% 3,8% MUITO RUIM 1,6% 3,8% 0,0% 2,0% 2,1% 1,0% 6,9% 1,2% Região

114 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Médicos 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Válido DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Frequência válida acumulativa 53 5,9 5,9 5,9 RECOMENDARIA ,4 58,4 64,2 RECOMENDARIA COM RESSALVAS ,7 26,7 90,9 NUNCA RECOMENDARIA 82 9,1 9,1 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

115 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Médicos Por Gênero 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA FEMININO MASCULINO Total 5,3% 6,6% 5,9% RECOMENDARIA 59,2% 57,2% 58,4% RECOMENDARIA COM RESSALVAS gênero 26,1% 27,5% 26,7% NUNCA RECOMENDARIA 9,4% 8,6% 9,1%

116 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Médicos Por Idade 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Total 9,7% 6,0% 3,5% 5,6% 5,9% RECOMENDARIA 60,8% 52,8% 60,0% 60,6% 58,4% RECOMENDARIA COM RESSALVAS faixa de idade 24,0% 33,0% 29,2% 20,5% 26,7% NUNCA RECOMENDARIA 5,5% 8,2% 7,4% 13,3% 9,1%

117 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Médicos Por Região 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total 12,3% 5,7% 3,0% 7,0% 8,6% 7,2% 8,1% 5,9% RECOMENDARIA 60,8% 49,0% 62,8% 52,5% 63,1% 56,1% 34,7% 58,4% RECOMENDARIA COM RESSALVAS 17,1% 21,3% 25,9% 29,6% 21,3% 28,5% 31,5% 26,7% NUNCA RECOMENDARIA 9,8% 23,9% 8,3% 10,9% 7,0% 8,2% 25,7% 9,1% Região

118 Resultados Planos de Assistência Odontológica

119 Bases Dados Não Ponderados Serviços Odontológicos faixa de idade Válido Frequência válida acumulativa até 28 anos ,3 31,3 31,3 29 a 38 anos ,2 40,2 71,4 39 a 48 anos 75 14,5 14,5 85,9 49 anos ou mais 73 14,1 14,1 100,0 Total ,0 100,0 gênero Válido Frequência válida acumulativa FEMININO ,4 55,4 55,4 MASCULINO ,6 44,6 100,0 Total ,0 100,0 Região Válido Frequência válida acumulativa CENTRO - 0ESTE 58 11,2 11,2 11,2 NORTE / NORDESTE 67 12,9 12,9 24,1 SP CAPITAL 97 18,7 18,7 42,9 SP GSP 99 19,1 19,1 62,0 SP INTERIOR 60 11,6 11,6 73,6 SUDESTE 79 15,3 15,3 88,8 SUL 58 11,2 11,2 100,0 Total ,0 100,0

120 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Odontológicos 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúdepor meio de seu plano de saúde quando necessitou? Válido Ausente Frequência válida acumulativa SEMPRE ,3 45,7 45,7 A MAIORIA DAS VEZES ,6 22,8 68,4 ÀS VEZES ,3 28,5 97,0 NUNCA 17 3,0 3,0 100,0 Total ,3 100,0 NA - não buscou cuidados em saúde odontológica nos últimos 12 meses. 4,7 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

121 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Odontológicos Por gênero 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúdepor meio de seu plano de saúde quando necessitou? gênero FEMININO MASCULINO Total SEMPRE 46,1% 45,2% 45,7% A MAIORIA DAS VEZES 20,0% 25,9% 22,8% ÀS VEZES 32,0% 24,6% 28,5% NUNCA 1,9% 4,3% 3,0%

122 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Odontológicos Por Idade 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúdepor meio de seu plano de saúde quando necessitou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 42,2% 53,4% 38,2% 45,1% 45,7% A MAIORIA DAS VEZES 30,5% 16,0% 23,2% 25,9% 22,8% ÀS VEZES 24,7% 27,2% 38,1% 21,8% 28,5% NUNCA 2,6% 3,4%,5% 7,1% 3,0% Total

123 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Odontológicos Por Região 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúdepor meio de seu plano de saúde quando necessitou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 26,1% 44,4% 43,3% 43,0% 40,5% 54,6% 50,1% 45,7% A MAIORIA DAS VEZES 19,2% 20,0% 18,9% 31,3% 20,5% 24,0% 16,5% 22,8% ÀS VEZES 42,6% 33,8% 32,2% 24,9% 39,0% 20,0% 24,2% 28,5% NUNCA 12,1% 1,8% 5,5%,8% 0,0% 1,3% 9,2% 3,0% Região

124 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Odontológicos 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Válido Ausente Frequência válida acumulativa SEMPRE ,7 39,0 39,0 A MAIORIA DAS VEZES 79 14,1 18,5 57,4 ÀS VEZES 89 15,8 20,7 78,1 NUNCA 94 16,7 21,9 100,0 Total ,4 100,0 NA - não necessitou de atenção imediata (urgência ou emergência) odontológica nos últimos 12 meses ,6 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

125 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Odontológicos por Gênero 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? gênero FEMININO MASCULINO Total SEMPRE 43,3% 34,5% 39,0% A MAIORIA DAS VEZES 22,0% 14,8% 18,5% ÀS VEZES 19,8% 21,7% 20,7% NUNCA 15,0% 28,9% 21,9%

126 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Odontológicos por Idade 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SEMPRE 47,6% 42,5% 31,1% 32,5% 39,0% A MAIORIA DAS VEZES 16,8% 16,2% 20,6% 21,5% 18,5% ÀS VEZES 13,3% 21,7% 19,8% 30,6% 20,7% NUNCA 22,3% 19,6% 28,4% 15,3% 21,9% Total

127 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Serviços Odontológicos por Região 2- Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SEMPRE 36,8% 38,0% 43,2% 53,0% 27,2% 29,7% 35,3% 39,0% A MAIORIA DAS VEZES 12,0% 19,8% 8,9% 11,2% 21,9% 32,2% 18,7% 18,5% ÀS VEZES 12,7% 23,6% 9,6% 21,0% 47,0% 21,9% 15,6% 20,7% NUNCA 38,5% 18,7% 38,4% 14,8% 3,9% 16,3% 30,4% 21,9% Região

128 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Odontológicos 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? Válido Frequência válida acumulativa SIM 60 10,7 10,7 10,7 NÃO ,3 89,3 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

129 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Odontológicos Por Gênero 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 10,6% 10,8% 10,7% NÃO 89,4% 89,2% 89,3%

130 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Odontológicos Por Idade 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 12,2% 6,7% 8,4% 21,4% 10,7% NÃO 87,8% 93,3% 91,6% 78,6% 89,3% Total

131 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Serviços Odontológicos Por Região 3- Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 2,4% 4,9% 11,6% 9,1% 11,1% 15,4% 5,0% 10,7% NÃO 97,6% 95,1% 88,4% 90,9% 88,9% 84,6% 95,0% 89,3% Região

132 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Odontológicos 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,7 21,0 21,0 BOM ,1 52,0 73,0 REGULAR ,9 18,2 91,3 RUIM 39 6,9 7,1 98,3 MUITO RUIM 9 1,6 1,7 100,0 Total ,3 100,0 NA - não buscou atendimento odontológico nos últimos 12 meses. 10 1,7 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

133 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Odontológicos Por Gênero 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 20,5% 21,6% 21,0% BOM 51,1% 53,0% 52,0% REGULAR 19,7% 16,6% 18,2% RUIM 7,5% 6,6% 7,1% MUITO RUIM 1,1% 2,2% 1,7%

134 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Odontológicos Por Idade 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 29,8% 17,6% 18,2% 19,9% 21,0% BOM 51,0% 57,7% 40,1% 60,3% 52,0% REGULAR 16,5% 15,7% 24,3% 17,0% 18,2% RUIM 1,0% 6,0% 17,0% 2,2% 7,1% MUITO RUIM 1,6% 3,0%,4%,6% 1,7% Total

135 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Serviços Odontológicos Por Região 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 19,2% 26,7% 19,4% 29,8% 22,0% 11,4% 29,3% 21,0% BOM 36,4% 39,2% 54,4% 41,2% 51,7% 68,3% 37,8% 52,0% REGULAR 21,9% 29,0% 16,1% 24,0% 4,3% 18,2% 16,2% 18,2% RUIM 16,2% 3,4% 9,3% 2,6% 22,0% 1,4% 8,9% 7,1% MUITO RUIM 6,3% 1,7%,7% 2,4% 0,0%,6% 7,9% 1,7% Região

136 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Odontológicos 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,0 19,0 19,0 BOM ,1 40,2 59,3 REGULAR ,0 25,4 84,6 RUIM 63 11,3 12,0 96,6 MUITO RUIM 18 3,2 3,4 100,0 Total ,6 100,0 NA - nunca acessou a lista de prestadores de serviços odontológicos. 30 5, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

137 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Odontológicos Por Gênero 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 15,3% 22,9% 19,0% BOM 41,7% 38,7% 40,2% REGULAR 25,0% 25,7% 25,4% RUIM 13,8% 9,9% 12,0% MUITO RUIM 4,1% 2,7% 3,4%

138 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Odontológicos Por Idade 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 27,2% 11,9% 18,7% 23,5% 19,0% BOM 36,6% 47,3% 29,8% 45,9% 40,2% REGULAR 25,2% 25,2% 23,9% 28,7% 25,4% RUIM 7,8% 10,2% 25,9%,6% 12,0% MUITO RUIM 3,3% 5,4% 1,7% 1,3% 3,4% Total

139 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Serviços Odontológicos Por Região 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 10,6% 11,2% 25,9% 30,3% 20,0% 9,8% 5,0% 19,0% BOM 34,9% 41,6% 43,4% 37,8% 36,6% 38,7% 50,3% 40,2% REGULAR 27,9% 24,0% 13,0% 24,2% 20,5% 40,6% 23,4% 25,4% RUIM 12,7% 16,4% 16,9% 5,3% 20,0% 7,5% 12,7% 12,0% MUITO RUIM 14,0% 6,8%,8% 2,3% 2,9% 3,4% 8,5% 3,4% Região

140 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Odontológicos Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,0 22,3 22,3 BOM ,8 54,9 77,1 REGULAR 74 13,3 14,1 91,2 RUIM 42 7,5 7,9 99,1 MUITO RUIM 5,8,9 100,0 Total ,4 100,0 NA - não precisou acessar a operadora odontológica pelos canais de atendimento. 32 5, ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

141 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Odontológicos Por Gênero 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 20,6% 24,2% 22,3% BOM 51,5% 58,7% 54,9% REGULAR 14,0% 14,1% 14,1% RUIM 12,9% 2,3% 7,9% MUITO RUIM 1,0%,7%,9%

142 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Odontológicos Por Idade 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 31,2% 14,8% 22,8% 24,5% 22,3% BOM 47,3% 56,8% 53,5% 65,3% 54,9% REGULAR 13,3% 20,7% 10,2% 6,2% 14,1% RUIM 6,8% 6,2% 13,6% 3,9% 7,9% MUITO RUIM 1,4% 1,5% 0,0% 0,0%,9% Total

143 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Serviços Odontológicos Por Região 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 11,3% 17,3% 36,2% 22,5% 23,6% 11,6% 17,2% 22,3% BOM 51,7% 46,9% 38,8% 59,2% 61,6% 67,6% 57,2% 54,9% REGULAR 16,3% 25,4% 11,6% 14,0% 10,5% 12,4% 20,6% 14,1% RUIM 20,7% 10,3% 13,4% 2,5% 4,3% 6,2% 5,0% 7,9% MUITO RUIM 0,0% 0,0% 0,0% 1,7% 0,0% 2,1% 0,0%,9% Região

144 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Odontológicos 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Válido Ausente Total Frequência válida acumulativa SIM ,4 75,7 75,7 NÃO 71 12,6 24,3 100,0 Total ,0 100,0 NA - não fez reclamação nos últimos 12 meses , ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

145 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Odontológicos Por Gênero 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? gênero FEMININO MASCULINO Total SIM 73,0% 78,4% 75,7% NÃO 27,0% 21,6% 24,3%

146 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Odontológicos Por Idade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais SIM 85,5% 71,8% 74,2% 73,6% 75,7% NÃO 14,5% 28,2% 25,8% 26,4% 24,3% Total

147 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Serviços Odontológicos Por Região 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total SIM 54,1% 81,3% 67,0% 60,9% 84,7% 88,5% 60,1% 75,7% NÃO 45,9% 18,7% 33,0% 39,1% 15,3% 11,5% 39,9% 24,3% Região

148 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Odontológicos 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Válido Ausente Frequência válida acumulativa MUITO BOM 81 14,5 16,4 16,4 BOM ,6 51,4 67,8 REGULAR ,6 23,2 91,0 RUIM 32 5,7 6,4 97,4 MUITO RUIM 13 2,3 2,6 100,0 Total ,7 100,0 NA - nunca preencheu ou enviou documentos ou formulários para seu plano de saúde odontológica ,3 Total ,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

149 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Odontológicos Por Gênero 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 12,1% 21,1% 16,4% BOM 52,8% 49,9% 51,4% REGULAR 25,4% 20,7% 23,2% RUIM 8,4% 4,2% 6,4% MUITO RUIM 1,2% 4,1% 2,6%

150 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Odontológicos Por Idade 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 21,4% 11,6% 15,2% 20,9% 16,4% BOM 52,3% 54,4% 48,5% 48,8% 51,4% REGULAR 17,2% 22,6% 28,1% 25,3% 23,2% RUIM 7,7% 5,6% 7,6% 4,0% 6,4% MUITO RUIM 1,5% 5,8%,6% 1,1% 2,6% Total

151 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Serviços Odontológicos Por Região 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 6,6% 11,1% 21,0% 19,9% 12,1% 12,3% 21,3% 16,4% BOM 48,9% 51,1% 52,5% 55,7% 53,8% 46,0% 51,8% 51,4% REGULAR 24,3% 30,2% 19,3% 17,6% 29,6% 27,1% 20,6% 23,2% RUIM 14,5% 5,5% 5,5% 5,0% 3,0% 9,4% 6,3% 6,4% MUITO RUIM 5,8% 2,0% 1,7% 1,7% 1,5% 5,2% 0,0% 2,6% Região

152 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Odontológicos 9 - Como você avalia seu plano de saúde? Válido Frequência válida acumulativa MUITO BOM ,5 19,5 19,5 BOM ,2 48,2 67,6 REGULAR ,7 24,7 92,3 RUIM 32 5,6 5,6 97,9 MUITO RUIM 11 2,1 2,1 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

153 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Odontológicos Por Gênero 9 - Como você avalia seu plano de saúde? gênero FEMININO MASCULINO Total MUITO BOM 16,4% 22,8% 19,5% BOM 50,5% 45,6% 48,2% REGULAR 24,5% 24,8% 24,7% RUIM 6,7% 4,4% 5,6% MUITO RUIM 1,8% 2,4% 2,1%

154 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Odontológicos Por Idade 9 - Como você avalia seu plano de saúde? faixa de idade até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais MUITO BOM 31,2% 15,2% 17,4% 14,6% 19,5% BOM 45,7% 52,3% 40,5% 55,1% 48,2% REGULAR 19,1% 23,6% 30,4% 26,6% 24,7% RUIM 2,1% 5,2% 11,4% 2,8% 5,6% MUITO RUIM 1,9% 3,8%,4%,9% 2,1% Total

155 Q9 Nota para qualificação do plano Serviços Odontológicos Por Região 9 - Como você avalia seu plano de saúde? CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total MUITO BOM 17,0% 21,3% 23,9% 20,4% 16,5% 14,4% 21,6% 19,5% BOM 35,4% 45,3% 55,1% 50,9% 50,4% 43,8% 33,9% 48,2% REGULAR 25,6% 22,1% 18,9% 16,0% 30,5% 37,0% 21,1% 24,7% RUIM 13,6% 11,4%,7% 11,2% 1,4% 2,7% 16,1% 5,6% MUITO RUIM 8,5% 0,0% 1,4% 1,6% 1,3% 2,1% 7,4% 2,1% Região

156 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Odontológicos 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Válido DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Frequência válida acumulativa 42 7,5 7,5 7,5 RECOMENDARIA ,2 62,2 69,7 RECOMENDARIA COM RESSALVAS ,9 20,9 90,6 NUNCA RECOMENDARIA 53 9,4 9,4 100,0 Total ,0 100,0 Obs: número total de casos difere do real em função do processo de ponderação.

157 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Odontológicos Por Gênero 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA FEMININO MASCULINO Total 4,3% 11,1% 7,5% RECOMENDARIA 62,5% 61,9% 62,2% RECOMENDARIA COM RESSALVAS gênero 21,7% 19,9% 20,9% NUNCA RECOMENDARIA 11,5% 7,0% 9,4%

158 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Odontológicos Por Idade 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Total 7,8% 4,4% 10,2% 10,0% 7,5% RECOMENDARIA 66,6% 63,0% 47,2% 77,9% 62,2% RECOMENDARIA COM RESSALVAS faixa de idade 21,4% 21,5% 28,3% 6,5% 20,9% NUNCA RECOMENDARIA 4,1% 11,1% 14,3% 5,7% 9,4%

159 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Serviços Odontológicos Por Região 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA CENTRO - 0ESTE NORTE / NORDESTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total 3,3% 5,8% 13,4% 7,0% 6,8% 4,0% 4,2% 7,5% RECOMENDARIA 50,3% 53,8% 62,4% 65,1% 61,3% 67,1% 52,4% 62,2% RECOMENDARIA COM RESSALVAS 30,5% 30,4% 13,2% 19,7% 29,2% 22,7% 16,2% 20,9% NUNCA RECOMENDARIA 15,9% 9,9% 11,0% 8,2% 2,7% 6,2% 27,3% 9,4% Região

160 Conclusões O plano foi avaliado de forma positiva por 70,4% dos beneficiários de modo geral, percentual que passa para 94,2% quando considerada também as avaliações neutras, ou seja, opiniões não negativas. Esta situação favorável é ainda mais acentuada para os planos de assistência médica, com 71,5 % de notas positivas e 95,0% considerando opiniões neutras. Para a possibilidade de recomendação, as avaliações foram um pouco inferiores, sendo no geral 65,9% positivas e 90,8% não negativas. A assistência médica possui 64,2% positivas e 90,9% não negativas. Indicadores relativos ao acesso mostraram avaliações positivas para 71,9% para cuidados em geral e 71,8% para atenção imediata de modo geral. Estes números se elevam em assistência médica para 73,5% e 77,3% respectivamente. A atenção em saúde recebida obteve índice positivo de 75,5% de modo geral com 94,3% de opiniões não negativas. Para assistência médica este números são 76,5% para positivas e 95,5% para não negativas. O acesso à lista de prestadores obteve índice positivo de 60,2% de modo geral com 85,8% de opiniões não negativas. Para assistência médica este números são 60,6% para positivas e 86,3% para não negativas.

161 Conclusões A busca de informações nos canais de atendimento obteve índice positivo de 74,9% de modo geral com 93,0% de opiniões não negativas. Para assistência médica este números são 74,0% para positivas e 93,8% para não negativas. A avaliação de formulários e documentos no que se refere à facilidade de preenchimento e envio obteve índice positivo de 73,4% de modo geral com 93,5% de opiniões não negativas. Para assistência médica este números são 75,8% para positivas e 94,6% para não negativas. O recebimento de comunicação por parte do plano de saúde foi indicado por 15,6% de modo geral e 17,7% nos planos de assistência médica. A resolutividade do plano, com a concordância da solução de eventual demanda obteve um índice de 70,7% de modo geral e 68,1% para assistência médica. A taxa de recusa em participar da pesquisa foi baixa mas existe uma incidência significativa de não localização do beneficiário na listagem, o que indica necessidade de ajustes no processo de fornecimento de informações entre o beneficiário, a empresa em que trabalha e a operadora do plano de saúde.