Gabinete do Cidadão ACES Loures Odivelas

Transcrição

1

2 Nota de Boas Vindas Este Manual tem como objectivo principal, dotar os novos colaboradores do Gabinete do Cidadão, dos conhecimentos essenciais sobre o ACES LOURES ODIVELAS e, das informações e ferramentas necessárias facilitadoras da sua integração. Para o efeito, o Manual de Integração e Acolhimento está dividido em duas partes fundamentais: A apresentação do ACES e a apresentação do Gabinete do Cidadão. Esperamos que o Manual cumpra a sua função de acolhimento e integração do profissional e que este adquira as competências necessárias para o melhor desempenho da sua função e das actividades a ela inerentes. Votos de Bom Trabalho. Coordenadora Gabinete do Cidadão Directora Executiva ACES Loures-Odivelas (Tânia Ferreira, Dra.) (Ileine Lopes, Dra.)

3 (Baseado no Regulamento Interno) INTRODUÇÃO

4 Os Centros de Saúde constituem o primeiro acesso dos cidadãos à prestação de cuidados de saúde, assumindo importantes funções de promoção da saúde e prevenção da doença, prestação de cuidados na doença e ligação a outros serviços para a continuidade dos cuidados. O DL n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro, posteriormente alterado pelos DL n.º 81/2009, de 2 de Abril, DL n.º 102/2009 de 11 de Maio, DL n.º 248/2009 de 22 de Setembro, e DL n.º 253/2012 de 27 de Novembro, DL n.º 137/2013 de 7 de Outubro e DL n.º 239/2015 de 14 de outubro, criou os Agrupamentos de Centros de Saúde do Serviço Nacional de Saúde, designados por ACES, e estabeleceu o seu regime de organização e funcionamento. Os ACES são serviços públicos de saúde com autonomia administrativa, constituídos por várias unidades funcionais, que agrupam um ou mais centros de saúde, e que têm por missão garantir a prestação de cuidados de saúde primários à população de determinada área geográfica. A atual legislação propõe a reorganização e o alargamento dos ACES. Presentemente, o ACES LOURES ODIVELAS integra os centros de saúde de Loures, Odivelas, Pontinha e Sacavém. Destas unidades funcionais constam as Unidades de Saúde Familiar (USF), as Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP), as Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC), as Unidades de Saúde Pública (USP) e as Unidades de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP), podendo ainda existir outras unidades ou serviços que venham a ser considerados como necessários pela Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (ARSLVT, I.P.). Cada unidade funcional assenta numa equipa multiprofissional, com autonomia organizativa e técnica, estando garantida a intercooperação com as demais unidades funcionais do Centro de Saúde e do ACES. Do ACES ainda fazem parte Serviços de Apoio, da dependência directa do Director Executivo, como a Unidade de Apoio à Gestão (UAG), o Gabinete do Cidadão (GC) e o Conselho da Comunidade (CCO).

5 OBJECTO O ACES LOURES-ODIVELAS, tem sede na Urbanização Terraços da Ponte em Sacavém, tem por objecto a prestação de cuidados de saúde primários à população das Freguesias dos Municípios de Loures e de Odivelas. È parte integrante da Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, I.P. (ARSLVT, IP), possui autonomia administrativa e rege o seu regulamento interno, pelo Decreto-Lei n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro, e pelas demais normas em vigor aplicáveis às entidades integrantes do Serviço Nacional de Saúde (SNS) que não sejam incompatíveis com a sua natureza jurídica. ÁREA DE INFLUÊNCIA O ACES Loures Odivelas tem como área geográfica de influência os concelhos de Loures e Odivelas que estão integrados no distrito e área Metropolitana de Lisboa, situando-se na margem direita do Rio Tejo. Fazem parte do concelho as Freguesias do Município de Loures: Centro de Saúde de Sacavém (Apelação, Bobadela, Camarate, Moscavide, Portela, Prior Velho, Sacavém, Santa Iria de Azóia, São João da Talha e Unhos) Centro de Saúde de Loures (Bucelas, Fanhões, Frielas, Loures, Lousa, São Julião do Tojal, Santo António dos Cavaleiros e Santo Antão do Tojal) Centro de Saúde de Odivelas (Caneças, Famões, Odivelas, Pontinha, Póvoa de Santo Adrião e Ramada) num total de 195 km 2.

6 MISSÃO O ACES Loures - Odiveças tem como Missão a prestação de cuidados de saúde primários à população da sua área geográfica de influência, com qualidade e segurança, no respeito pelas regras e deveres éticos e deontológicos inerentes à sua actividade, utilizando os recursos da comunidade de forma responsável e eficiente, de acordo com a estratégia nacional e regional para os cuidados de saúde primários PRINCIPIOS Promoção da educação para a saúde; Promoção permanente da qualidade na prestação de cuidados; Promoção das actividades de investigação e formação; Promoção da qualidade no acolhimento e atendimento dos doentes por parte de todos os profissionais; Desenvolvimento de cuidados de proximidade; Respeito pela vontade esclarecida dos utentes; Garantir o sigilo profissional; Promoção da satisfação profissional; Promoção da participação dos utentes e da comunidade na actividade do ACES. OBJECTIVOS Contribuir para a obtenção de eficientes padrões em saúde na população; Promover a vigilância da saúde, a prevenção, o diagnóstico, o tratamento da doença e a reabilitação, através do planeamento e da prestação de cuidados, bem como do desenvolvimento de actividades específicas dirigidas globalmente ao indivíduo, à família, a grupos especialmente vulneráveis e à comunidade; Garantir a humanização dos cuidados e os direitos dos utentes; Melhorar o acesso e a adequação da oferta de serviços; Melhorar a eficiência técnica e económica; Melhorar a qualidade dos cuidados e da organização dos serviços; Valorizar os recursos humanos, assegurando a formação contínua aos seus profissionais; Dinamizar a articulação com outros níveis de cuidados de saúde.

7 ÓRGÃOS O Director Executivo; O Conselho Executivo; O Conselho Clínico; O Conselho da Comunidade

8

9 Diretor Executivo (Dra. Ileine Lopes) CATUS Odivelas (Dra. Milena Paiva) CATUS Moscavide (Dra. Fernanda Costa) Conselho Executivo Conselho da Conselho Clínico (Dra. Helena Canada) ECLCCI Serviços de Apoio Unidades Funcionais Unidade de Apoio à Gestão Gabinete do Cidadão Centro de Saúde de Loures Centro de Saúde de Odivelas Centro de Saúde da Pontinha Centro de Saúde de Sacavém USP (Dra. Elvira Martins) URAP (Dra. Isabel Serviços Financeiros USF USF USF USF Serviço de Recursos Humanos USF ARS Médica (Dra. Maria José Marques) USF Cruzeiro (Dra. Sílvia Rei) USF Novo Mirante (Dra. Sofia Fernandes) USF S.João da Talha (Dra. Cristina Silveira) Serviço de Aprovisionamento USF Loures Saudável (Dra. Ana Caetano) USF Ramada (Dr. Luis Martins) USF Travessa da Saúde (Dra. Ana Raposo) Serviço de Logística USF Magnólia (Dra. Fátima Ferreira) USF Genesis (Dr. Carlos Sousa) UCSP USF Tejo (Dra. Rita Rogado) Serviço de Património Serviço de Informática USF Parque Cidade (Dra. Carmo Valdoleiros) UCSP UCSP Pontinha/Urmeira () USF Prior Velho (Dr. Francisco Poças) USF Valflores (Dra. Lucia Gaiteiro) Serviço de Planeamento UCSP UCSP Odivelas (Dra. Elsa Zita) USF Sacavém (Dr. João Luís Pereira) UCSP Loures (Bucelas/Lousa/Tojal/ Mealhada) (Dra. Marina Silvestre) UCC (Enfª Dulce Casalaeiro) UCSP Olaio (Dra. Celeste Nascimento) UCSP Póvoa Santo Adrião UCSP Caneças/Famões (Dr. Antonio Tiago) UCC (Enfª Áurea Gomes) UCSP UCSP Apelação/Unhos () UCSP S. João da Talha (Dra. Vitor Santos) UCC (Enfª Isabel Nunes) UCSP Moscavide (Dra. Rita Santos) UCSP Sacavém ()

10

11 UTENTES As diferentes unidades funcionais do ACES LOURES-ODIVELAS prestam serviços de forma programada e não programada a utentes portadores de cartão de utente do SNS inscritos nos Centros de Saúde que constituem o ACES. São ainda prestados cuidados programados e não programados a utentes inscritos temporariamente nos referidos Centros de Saúde, a cidadãos nacionais de estados membros da União Europeia, nos termos das normas comunitárias aplicáveis, e a cidadãos estrangeiros residentes e os deslocados temporariamente, em Portugal, em condições de reciprocidade e aos cidadãos apátridas residentes em Portugal. As diferentes unidades funcionais do ACES prestam também serviços a utentes institucionais, no âmbito das suas atribuições e competências. ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PRESTAÇÃO DE CUIDADOS O ACES Loures - Odivelas é constituído por diferentes unidades de prestação de cuidados as quais se podem organizar em Unidades Funcionais: Unidades de Saúde Familiar (USF) As USF enquanto unidades integradas em ACES, são reguladas por legislação específica. Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) A UCSP tem estrutura idêntica à prevista para USF e presta cuidados personalizados, garantindo a acessibilidade, a continuidade e a globalidade dos mesmos. A equipa da UCSP é composta por médicos, enfermeiros e administrativos não integrados em USF. Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC) A UCC presta cuidados de saúde e apoio psicológico e social de âmbito domiciliário e comunitário, especialmente às pessoas, famílias e grupos mais vulneráveis, em situação de maior risco ou dependência física e funcional ou doença que requeira acompanhamento próximo, e actua ainda na educação para a saúde, na integração em redes de apoio à família e na implementação de unidades móveis de intervenção. A equipa da UCC é composta por enfermeiros, assistentes sociais, médicos, psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas, terapeutas da fala e outros profissionais, consoante as necessidades e a disponibilidade de recursos. O ACES Loures Odivelas participa, através da UCC, na Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados, integrando a equipa coordenadora local (ECL). À UCC compete constituir a equipa de cuidados continuados integrados, prevista no Decreto Lei n.º 101/2006, de 6 de Junho. No ACES funcionam quatro UCC, para dar resposta às necessidades dos utentes dos Centros de Saúde de Sacavém, Loures, Odivelas e Pontinha, que constituem este Agrupamento.

12 Unidade de Saúde Pública (USP) A USP funciona como observatório de saúde da área geodemográfica do ACES VI em que se integra, competindo-lhe, designadamente, elaborar informação e planos em domínios da saúde pública, proceder à vigilância epidemiológica, gerir programas de intervenção no âmbito da prevenção, promoção e protecção da saúde da população em geral ou de grupos específicos e colaborar, de acordo com a legislação respectiva, no exercício das funções de autoridade de saúde. A equipa da USP é composta por médicos de saúde pública, enfermeiros de saúde pública ou de saúde comunitária e técnicos de saúde ambiental, integrando ainda, em permanência ou em colaboração temporária, outros profissionais que forem considerados necessários na área da saúde pública. As funções de autoridade de saúde são exercidas, a nível do ACES, por médicos de saúde pública, que são nomeados nos termos de legislação própria. A autoridade de saúde a nível do ACES integra-se na cadeia hierárquica directa das autoridades de saúde, nos termos do disposto na base XIX da Lei n.º 48/90, de 24 de Agosto. O responsável da USP indica, de entre os profissionais de saúde pública do ACES, e sempre que solicitado, o seu representante nos órgãos municipais com responsabilidades de saúde. Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP) A URAP presta serviços de consultoria e assistenciais às unidades funcionais e outros serviços que venham a criar-se no âmbito das suas atribuições. ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE APOIO No ACES Loures Odivelas funcionam, na dependência do Director Executivo, os seguintes serviços de apoio: Unidade de Apoio à Gestão (UAG) A UAG, organizada numa lógica de concentração dos serviços não assistenciais do ACES, presta apoio administrativo e geral à Direcção, ao Conselho Clínico e às Unidades Funcionais. A UAG exerce as suas funções em articulação funcional com os serviços de apoio da ARSLVT, I.P., nomeadamente através da utilização de serviços partilhados e preferencialmente através de um interlocutor dedicado. A UAG tem um responsável, designado pelo Director Executivo do ACES, de entre licenciados com experiência e formação preferencial nas áreas de economia, gestão ou administração e experiência na área da saúde. Gabinete do Cidadão (GC) (Capitulo II)

13 CONTACTOS E RECURSOS HUMANOS UNIDADES DE SAÚDE FAMILIARES DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Ars Médica Av. Carlos de Andrade Santo António dos Cavaleiros Telf /42 Fax rosalia.bagulho@csloures.minsaude.pt Médico: Dra. Maria José Martins Enfermeiro: Enf. Filomena Gouveia Resp. Tec.: D. Rosália Bagulho Magnólia Av. Carlos de Andrade Santo António dos Cavaleiros LoureSaudável Rua Angra do Heroísmo Mealhada Loures Parque Cidade Rua Angra do Heroísmo Mealhada Loures Telf /40 Fax usf.magnolia@csloures.min-saude.pt monica.tome@csloues.min-saude.pt Telf /02 Fax fernando.santos@csloures.min-saude,pt Telf /26 Fax teresa.castro@csloures.min-saude.pt Médico: Dra. Fátima Ferreira Enfermeiro: Enf. Idalina Madeira Resp. Tec: D. Mónica Tomé Médico: Dra. Fernanda Fonseca Enfermeiro: Enf. M.ª Fátima Jesus Resp. Tec.: D. Rute Faleiro Médico: Dra. M.ª Carmo Valdoleiros Enfermeiro: Enf. Luísa Barata Resp. Tec: D. Teresa Castro São João da Talha Rua Maria da Conceição Costa Bairro Operário São João da Talha Tel /37/42 Fax adelaide.barroso@cssacavem.minsaude,pt Médico: Dra. Isabel Martins Enfermeiro: Enf. Belém Oliveira Resp. Tec: D. Adelaide Barroso Tejo Parque de Estacionamento do Mercado de Moscavide Rua Mário F. Santos Moscavide Tel Fax ema.ribeiro@cssacavem.min-saude.pt Médico: Dra. Rita Rogado Enfermeiro: Enf. Luísa Paula Luis Resp. Tec.: D. Ema Ribeiro

14 UNIDADES DE SAÚDE FAMILIARES DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Travessa da Saúde Urbanização Terraços da Ponte SACAVÉM Telf Fax Médico: Dra. Ana Raposo Enfermeiro: Enf. Margarida Santos Resp. Tec.: D. M.ª José Ludovico Prior Velho Rua de Moçambique PRIOR VELHO Telf Fax Médico: Dra. Jorge Branco Enfermeiro: Enf. M.ª João Silva Resp. Tec.: D. Anunciação Miguens Cruzeiro Ramada Sacavém Urbanização Terraços da Ponte SACAVÉM Telf Fax Telf Fax Telf Fax Médico: Dra. Elisabete Gomes Enfermeiro: Enf. Nelson Viegas Resp. Tec.: D. Filomena Reis Médico: Dr. Luis Martins Enfermeiro: Enf. Ana Paula Faria Resp. Tec: D. M.ª Lurdes Lopes Médico: Dr. João Luis Pereira Enfermeiro: Enf. Carla Nom Resp. Tec.: D. Amélia Lopes Valflores Rua S. Francisco Xavier, SANTA IRIA AZÓIA Telf Fax Médico: Dra. Lúcia Gaiteiro Enfermeiro: Enf. Silvia Gonçalves Resp. Tec.: D. Janine Morais Genesis Telf / Fax carlos.sousa@csodivelas.min-saude,pt elisabete.fernandes@csodivelas.minsaude,pt fatima.goncalves@csodivelas.min-saude,pt Médico: Dr. Carlos Sousa Enfermeiro: Enf. Elisabete Fernandes Resp. Tec.: D. Fátima Gonçalves

15 UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PERSONALIZADOS DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Apelação Largo 25 de Abril APELAÇÃO Telf Fax Médico: s/coordenador nomeado Enfermeiro: Enf. Fátima Serrão Resp. Tec.: D. Fernanda Abreu Unhos Bucelas Lousa Tojal Moscavide Rua S. Silvestre UNHOS Rua Prof. Egas Moniz BUCELAS Rua N. Sr.ª do Cabo LOUSA Estrada de Pintéus Santo Antão Tojal Rua Dr. João Gomes Patacão, MOSCAVIDE Telf /99 Fax Telf Fax Telf Fax Telf Fax Telf Fax Enfermeiro: Enf. Alice Bispo Médico: Dra. Marina Silvestre Enfermeiro: Enf. Rosaria Ramos Resp. Tec.: D. Alexandra Batista Enfermeiro: Enf. M.ª Fátima Gonçalves Enfermeiro: Enf. M.ª José Pereira Médico: Dra. Rita Santos Enfermeiro: Resp. Tec.: D. Isabel Pinho

16 UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PERSONALIZADOS DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES São João da Talha Rua Maria da Conceição Costa B.º Operário SÃO J. TALHA Médico: Enfermeiro: Enf. Ana Isabel Lebres Resp. Tec.: D. Margarida Santos Odivelas Telf / Fax elsa.castro@csodivelas.min-saude,pt celia.palmeiro@csodivelas.min-saude,pt Médico: Dra. Elsa Castro Enfermeiro: Enf. Célia Palmeiro Resp. Tec.: D. Maria José Nogueira Olaio Póvoa Santo Adrião Telf Fax margarida.santos@cssacavem.minsaude,pt maria.nogueira@csodivelas.minsaude,pt Telf / Fax celeste.nascimento@csodivelas.minsaude,pt sara.figueira@csodivelas.min-saude,pt ana.madeira@csodivelas.min-saude,pt Telf / Fax adriano.bondo@csodivelas.min-saude,pt Médico: Dra. Celeste Nascimento Enfermeiro: Enf. Sara Figueira Resp. Tec.: D. Ana Madeira Médico: Dr. Adriano Bondo Enfermeiro: Enf. Susana Duro Resp. Tec.: D. Anabela Agostinho susana.duro@csodivelas.min-saude,pt anabela.agostinho@csodivelas.minsaude,pt

17 UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PERSONALIZADOS DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Caneças Famões Telf Fax Telf / Fax antonio.tiago@csodievlas.min-saude,pt Médico: Dr. António Tiago Enfermeiro: Enf. Helena Mota Resp. Tec.: D. Teresa Galvão Médico: Dr. António Tiago Enfermeiro: Enf. Paula David Resp. Tec.: Pontinha Telf /76 Fax carla.simoes@cspontinha.min-saude,pt ana.roxas@cspontinha.min-saude,pt Médico: Dr. João Nascimento Enfermeiro: Enf. Carla Simões Resp. Tec.: D. Ana Roxas Urmeira Telf Fax Médico: s/ coordenador nomeado Enfermeiro: Enf. Suzete Afonseca Resp. Tec.: D. Rosa Gil Convenção em Concorrência Telf Fax

18 UNIDADES DE CUIDADOS NA COMUNIDADE - ECCI DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Loures Rua Brasília, LOURES Telf /81 Fax malice@csloures.min-saude.pt Enf. Chefe: Alice Alves Sacavém e ECL Saúde a seu lado Odivelas Rua Maria da Conceição Costa - Bairro Operário S. JOÃO TALHA Telf /63 Fax ecl.sacavem@cssacavem.minsaude.pt Telf. Fax fatima.lino@csodivelas.minsaude.pt Enf. Chefe: Maria Paula Page Enfermeira Especialista: Eugénia Silva Coordenadora: Enf. Fátima Lino ECCI - Odivelas Nostra Pontinha ECCI Pontinha Telf Fax carla.janela@csodivelas.minsaude.pt teresa.seixas@csodivelas.minsaude.pt Telf /71 Fax agomes@cspontinha.minsaude.pt Telf /71 Fax tfigueiredo@cspontinha.minsaude.pt Coordenadora: Enf. Carla Janela Resp. Téc.: D. Teresa Seixas Coordenadora: Enf. Áurea Gomes Coordenadora: Enf. Teresa Figueiredo Resp. Téc.: D. Fernanda Cruz

19 UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Av. Carlos de Andrade Telf Fax Médico: Dra. Elvira Martins Enfermeiro: Santo António R/Ch Resp. Tec.: D. Dalila Carmo Cavaleiros SANTO ANTÓNIO CAVALEIROS URAP DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Serviço Social Urbanização Terraços da Ponte SACAVÉM Telf Telf Coordenadora: Dra. Fernanda Horta Assistentes Sociais Dra. Liliana Rodrigues Dra. Fátima Silva Dra. Inês Nunes Dra. Paula Fernandes Psicologia Rua Maria da Conceição Costa Bairro Operário S. JOÃO TALHA Telf Fax Dra. Teresa Teles Psicóloga: Dra. Isabel Trindade Higiene Oral Rua Maria da Conceição Costa Bairro Operário S. JOÃO TALHA Telf Fax Higienista: Dra. Maria João Frusoni (Coordenadora da URAP)

20 Serviços de Urgência DESIGNAÇÃO MORADA CONTACTOS COORDENADORES Catus de Moscavide Rua Dr. João Gomes Patacão, MOSCAVIDE (18h-22h Dias úteis; 10h-22h Sáb, Dom, Feriados) Telf Fax Médico: Dra. Fernanda Costa Enfermeiro: Enf. António Patronilho Resp. Téc.: D. Isabel Pinho Catus de Odivelas

21

22 PREAMBULO Falar do Gabinete do Cidadão é falar de um espaço nobre, inserido na prática dos cuidados de saúde primários. Falar de Cuidados de Saúde Primários é falar dos cuidados de proximidade ao cidadão, em 4 eixos: a) o primeiro contacto, b) o contacto ao longo da vida, c) o contacto global e compreensivo, d) o contacto em articulação com os restantes níveis de cuidados. É por isto que faz todo o sentido a existência de um espaço que por excelência é o espaço do Cidadão, é dar voz ás suas necessidades e dúvidas enquanto utentes do Serviço Nacional de Saúde. No pleno uso dos seus direitos de cidadania, o cidadão é convidado a participar na melhoria dos cuidados de saúde, no acesso e na humanização dos serviços públicos de saúde. A implementação de estratégias de participação e auscultação dos utentes quanto ao desempenho dos serviços públicos é uma realidade enunciada legalmente conforme o disposto do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril, o qual explicita que as exigências das sociedades modernas e a afirmação de novos valores sociais têm conduzido, um pouco por todo o mundo, ao aprofundamento da complexidade das funções do Estado e à correspondente preocupação de defesa dos direitos dos cidadãos e respeito pelas suas necessidades face à Administração Pública. A esta aproximação da Administração Pública aos cidadãos corresponde de igual modo a uma alteração significativa na relação dos indivíduos com os serviços de saúde, assumindo os mesmos uma postura mais activa exercendo soberania democrática sobre os serviços de saúde, participando, influenciando e controlando as regras e o funcionamento dos serviços e promovendo a sua utilização de forma consequente. Tal mudança provocada pelas imposições dos actuais ritmos de vida e aspirações cada vez mais exigentes do cidadão, conduziram a que alem dos sistemas de audição já implementados e da vontade generalizada dos parceiros sociais resultou a necessidade de criar novos mecanismos de modernização administrativa que garantam uma maior aproximação da Administração aos cidadãos, bem como de rever e aperfeiçoar os sistemas internos de gestão, organização e funcionamento, de forma a melhorar a qualidade dos serviços prestados à colectividade e postar numa clara cultura de serviço público que contribua, decisivamente, para o crescimento e desenvolvimento sócioeconómico do País.

23 Assim, enquanto espaço de proximidade e participação dos cidadãos, o Gabinete do Cidadão deve ser utilizado como um instrumento de apoio á Gestão e á tomada de decisões por parte do dirigente máximo da instituição. O Gabinete do Cidadão foi criado por Despacho Ministerial n.º 26/86, II Série de 24/07/1986 e pela Resolução do Conselho de Ministros nº 189/96, DR-I Série-B, de 28/11/1996, na altura definido como Gabinete do Utente, e constituía-se como um serviço destinado a receber as sugestões e reclamações dos utente dos serviços de saúde corresponde a uma aplicação das normas constitucionais que conferem a todo o cidadão português o direito a tomar parte da decisão dos assuntos públicos do País e de apresentar, perante os órgãos de soberania ou quaisquer autoridades reclamações ou queixas para defesa dos seus direitos. MISSÃO Garantir e promover a participação dos Cidadãos na melhoria contínua da organização e funcionamento dos serviços de saúde, nomeadamente, dos Cuidados de Saúde Primários. OBJECTIVOS Actualmente, com a reestruturação dos Cuidados de Saúde Primários e a constituição de Agrupamentos de Centros de Saúde foi renovado o conceito do Gabinete do Utente, passando-se a chamar GABINETE DO CIDADÃO, tendo sido definidos os seguintes objectivos gerais: Incentivar e facilitar a participação dos cidadãos na melhoria contínua da organização e do funcionamento dos serviços de saúde; Promover o exercício dos direitos, deveres e interesses dos cidadãos utilizadores dos cuidados de saúde primários; Assegurar a mediação entre os direitos de cidadania e o Ministério da Saúde; Contribuir para a melhoria contínua da organização e funcionamento dos serviços e da qualidade dos cuidados de saúde prestados.

24 E como objectivos específicos: Facilitar a apresentação de sugestões, elogios e reclamações efectuadas pelos utentes ou outros face às diferentes dimensões de cuidados de saúde prestados; Ser um espaço aberto ao contributo e participação dos cidadãos, suscitando e apoiando junto dos utentes a sua opinião sobre os serviços prestados; Funcionar como agente no processo de mudança da Instituição; Promover a melhoria da qualidade dos serviços de saúde prestados no ACES Loures- Odivelas, nomeadamente na organização e funcionamento das Unidades Funcionais de Saúde em prol das necessidades dos cidadãos; Registar, tratar as reclamações entradas e dar resposta aos exponentes de acordo com as normas expressas na legislação em vigor. ATRIBUIÇÕES DO GABINETE DO CIDADÃO 1. Elaborar o regulamento interno do GC, sem prejuízo das normas emanadas pelo Observatório Nacional de Apoio ao Sistema SIM-Cidadão; 2. Organizar canais de comunicação entre o GC e as unidades funcionais de prestação de cuidados, propondo a designação de interlocutores 1, de forma a assegurar a representação e a articulação dos cidadãos com os serviços de saúde locais. Os interlocutores referidos deverão ser, preferencialmente, os Coordenadores das Unidades de Saúde, sem prejuízo da delegação de competências prevista no Código do Procedimento Administrativo; 3. Participar activamente na promoção e divulgação da imagem do ACES junto da comunidade; 4. Verificar as condições de acesso dos cidadãos aos cuidados de saúde; 5. Atender, em entrevista realizada em ambiente com a necessária privacidade, os cidadãos que pretendam apresentar reclamações, sugestões ou elogios/agradecimentos. 6. Informar os utentes dos Serviços de Saúde, sobre os seus direitos e deveres, nomeadamente sobre os preceitos legais conexos. 7. Colaborar na redução a escrito de reclamações orais, quando os exponentes não possam fazê-lo, ou providenciando ajuda para a apresentação em momento posterior de reclamação subscrita por familiar ou terceira pessoa em nome do reclamante. 1 As funções a atribuir aos interlocutores constam do respectivo regulamento interno de cada ACES

25 8. Receber todas as exposições escritas relativas a reclamações, sugestões e elogios/agradecimentos sobre o funcionamento dos serviços ou comportamento dos funcionários, entradas na instituição por qualquer via (incluindo livro amarelo). 9. Encaminhar as exposições que saiam fora do seu âmbito de actuação. 10. Registar e classificar todos os processos relativos às exposições recebidas. 11. Analisar os factos apresentados pelos exponentes e propor as diligências eventualmente necessárias ao seu esclarecimento. 12. Elaborar, quando justificado, propostas de audição de responsáveis pelos serviços ou profissionais visados. 13. Promover o envio da resposta à reclamação do utente depois de homologadas e assinadas pela Direcção Executivo do Aces, num prazo de quinze dias. 14. Promover o envio de cópia dos processos concluídos e respectivas reclamações para os organismos de tutela, de acordo com o que está regulamentado. 15. Sistematizar legislação para enquadramento legal das situações reportadas quando tal se revela necessário. 16. Promover junto das populações da respectiva área a divulgação da existência do próprio Gabinete. 17. Sugerir à Direcção, quando justificado, medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações e sugestões. 18. Participar em estudos de auscultação de opinião dos utentes sobre o grau de satisfação relativo aos serviços que lhe são prestados. 19. Elaborar relatório semestral (movimento estatístico) de cada extensão do ACES VI Loures. 20. Contribuir para a Humanização e qualidade dos serviços de saúde. 21. Promover a eficiência e a qualidade. 22. Fomentar uma relação positiva utentes / Serviço Nacional de Saúde. 23. Mediação / resolução de conflitos entre instituição e utentes. Não compete ao Gabinete do Cidadão: 1. Tratar as reclamações relativas à Directora do ACES. 2. Tratar reclamações relativas aos responsáveis do Gabinete do Cidadão.

26 ATRIBUIÇÕES DA ASSISTENTE TÉCNICA NO GABINETE DO CIDADÃO 1. Recepcionar e registar as reclamações, sugestões, agradecimentos, s e atendimentos no ficheiro do GC; 2. Proceder ao preenchimento da ficha de identificação do exponente; 3. Registar as reclamações, sugestões e agradecimentos no SGSR (Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações), através da identificação informática do exponente; 4. Remeter informação intercalar, com o número de registo interno / SGSR, ao utente, informando-o da recepção da mesma; 5. Proceder ao resumo/síntese do conteúdo da reclamação e audição interna registando-o em quadro próprio, e seguidamente, transcrever essa informação para o SGSR; 6. Registar na ficha de identificação manual todas a informações pertinentes que contribuam para a melhor sistematização dos elementos, com vista a uma futura resposta (utente com ou sem Médico de Família, familiar de, últimas consultas registadas, etc.); 7. Clarificar de forma inequívoca a ocorrência, através da elaboração do pedido de audição interna, em modelo do SGSR, e remeter aos profissionais visados ou coordenadores das Unidades de Saúde, com supervisão técnica; 8. Atribuir números de saída aos ofícios de resposta final ao utente; 9. Enviar em correio registado a Resposta Final ao utente, envio das 2.ª vias e arquivo dos registos nos processos; 10. Proceder ás fotocópias do processo: a. Enviar ao Ministério da Saúde a via azul do Livro de Reclamações, no prazo de 5 dias; b. Enviar à Direcção Geral de Administração Pública a via amarela do Livro de Reclamações, no prazo de 5 dias; c. Fotocopiar a resposta final enviada ao utente, juntar ao processo e arquivar em pastas próprias. 11. Proceder à digitalização e gravação no ficheiro do GC os seguintes documentos: a. Reclamação / Sugestão / Agradecimento; b. Resposta ao pedido de audição; c. Concordo;

27 d. Resposta Final assinada e carimbada; e. Outros documentos necessários. 12. Colaborar na elaboração das estatísticas do Gabinete do Cidadão; 13. Colaborar nas actividades diárias dos Técnicos do Gabinete do Cidadão (ex: atendimento telefónico e registo de mensagens, encaminhamento de utentes, esclarecimento de duvidas sobre o funcionamento do GC, acompanhamento do Técnico aos atendimentos personalizados solicitados pelos utentes, etc.) DEPENDÊNCIA HIERARQUICA O Gabinete do Cidadão encontra-se na dependência hierárquica e funcional do Director Executivo do ACES. COMPOSIÇÃO E NOMEAÇÃO O GC é constituído por uma equipa de profissionais, a funcionar sob orientação e supervisão do director executivo do ACES. Esta equipa, coordenada por um dos seus elementos, é nomeada pelo director executivo e deverá corresponder à dimensão de cada agrupamento. O coordenador do GC é nomeado de entre profissionais com formação académica tendencialmente nas áreas das Ciências Sociais e Humanas. Actualmente, a equipa é constituída por 1 Técnica Superior de Sociologia (Coordenadora 35h), uma Técnica Superior de Serviço Social (14h semanais), 1 Assistente Técnica (35h semanais). HORÁRIO E LOCALIZAÇÃO O horário do GC poderá variar de acordo com o horário do profissional afeto ao serviço. Contudo, está determinado que o GC funcione de segunda a sexta-feira das 9h ás 17h. O GC assegura o atendimento aos utentes do ACES das 10h ás 16h, preferencialmente, com marcação. Fora do horário de funcionamento do GC cabe aos profissionais do sector administrativo das Unidades Funcionais do ACES prestar ao utente o auxilio necessário no

28 esclarecimento de dúvidas quanto aos serviços, bem como a prestação do necessário auxilio na apresentação de reclamações, sugestões ou agradecimentos. O GC está localizado junto da Direcção, na Urbanização Terraços da Ponte, Piso 1. EXPOSIÇÕES Tratamento das reclamações, sugestões, agradecimentos e elogios Para efeitos do presente Manual de Integração e Acolhimento, consideram-se como reclamações, as manifestações de critica, queixa ou desagrado dos utentes em relação ao acompanhamento promovido por estes serviços cuja apresentação poderá ser formalizada mediante reclamação no designado Livro de Reclamações/Amarelo modelo normalizado (n.º 1426) de emissão exclusiva pela Imprensa Nacional da Casa da Moeda, o qual se compõe de quatro vias: original, para utilização interna, via verde para entrega ao utente, via azul, destinada ao Ministério da Saúde e a via amarela a enviar à Direcção Geral da Administração Pública. Podem ainda ser recepcionadas neste Gabinete, reclamações dirigidas ao ACES e outras enviadas directamente à tutela (Ministério da saúde, Direcção Geral da Saúde, Departamento para a Modernização e Recursos em Saúde, Inspecção Geral da Saúde, Administração Regional de Saúde), bem como remetidas às estruturas profissionais representativas (Ordem dos Médicos, Ordem dos Enfermeiros, Entidade Reguladora da Saúde), as quais carecem de esclarecimentos por este ACES. No âmbito do atendimento no GC, quando a pedido do utente se reduz a escrito determinada situação cuja condução e gestão pelos serviços de saúde ou o comportamento dos seus funcionários resultou segundo o utente em prejuízo do mesmo. O GC deve organizar um numerador sequencial anual de registo de entradas para identificação dos processos entrados, qualquer que seja a via de entrada da reclamação (livro de reclamações, carta, correio electrónico ou outra), bem como um registo anual de saídas. No tratamento das reclamações o GC procura seguir os passos necessários: o Identificação completa do exponente e da instituição, serviço ou profissional visado;

29 o Resumo e caracterização do problema e das causa possíveis; o Tipificação e escolha de indicadores adequados; o Propostas de audição dos profissionais mais indicados (Coordenadores); o Propostas de decisão e de respostas a submeter aos dirigentes. No decurso das diligências para análise dos factos expostos numa reclamação pode o GC, quando for considerado necessário, convocar o exponente para uma entrevista, registada em modelo impresso do SGSR, bem como os pedidos de audição aos profissionais. Compete aos profissionais envolvidos ou Coordenadores dos serviços visados nas reclamações, elaborar resposta aos utentes que as tenham apresentado, de forma clara e explícita remetendo-as para o GC num prazo de 5 dias, de forma a cumprir o prazo de envio da resposta legalmente estabelecido (15 dias após data da reclamação). Nos pedidos de audição interna devem constar perguntas objectivas e relacionadas directamente com os factos e acompanhadas pela cópia da reclamação, salvo se for considerado inconveniente. Nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo referido no número anterior, deve o serviço dar informação intercalar da fase de tratamento do assunto em análise, nos termos do número 2 do artigo 39.º do mesmo diploma. A resposta a uma reclamação (depois da sua análise, eventuais audições, etc) é sempre assinada pela Directora Executiva do ACES. A resposta é endereçada directamente ao exponente, em ofício original. As entidades tutelares recebem cópia de todo o processo, com respectivas vias do livro amarelo. Compete igualmente ao GC centralizar e coordenar todas as sugestões, opiniões e agradecimentos apresentados pelos utentes utilizando a mesma metodologia de processamento previsto para as reclamações. Excepção feita às sugestões/opiniões anónimas, todas as outras serão alvo de análise procedendo-se à elaboração de resposta ao utente informando-o que a sugestão apresentada foi encaminhada para o serviço para reflexão e eventual futura adopção. Os agradecimentos/elogios são dados a conhecer à Direcção do ACES e aos respectivos profissionais/superiores hierárquicos.

30 Tramitação do Processo do Gabinete do Cidadão Mediante a entrada de uma reclamação no Gabinete do Cidadão, é remetida uma informação intercalar ao utente informando-o da recepção da mesma com indicação do número de registo. Nesta fase inicia-se o processo de análise da reclamação, bem como da resposta pelo profissional envolvido ou Profissional coordenador do serviço visado, com vista à sistematização de elementos para elaboração de futura resposta, salientando-se ainda que sempre que dê entrada uma reclamação sem a respectiva resposta pelo profissional visado, serão remetidos os indispensáveis pedidos de esclarecimentos no sentido da clarificação inequívoca da ocorrência. Concluída a fase de esclarecimento interno da ocorrência, analisada a reclamação no âmbito da equipa, elaborada proposta de resposta e autorizada nos termos da sua redacção pela Direcção do ACES, a mesma é remetida aos interessados (Utente, Ministério da Saúde e DGAP). Após envio é arquivada a reclamação no GC, em pastas criadas para tal, por cada UCSP, C.A.T.U.S., USP e USF. Livro Amarelo Os Serviços de Administração Pública estão obrigados a dispor de Livro de Reclamações em todos os locais onde seja efectuado atendimento ao público devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível. 2 É obrigatório facultar de imediato e gratuitamente ao utente o Livro de Reclamações sempre que por este tal seja solicitado. A entidade prestadora de cuidados de saúde não pode, seja em que circunstância for denegar o acesso imediato e gratuito ao Livro de Reclamações por quem o solicitar. 3 O livro de Reclamações no ACES encontra-se à disposição dos utentes interessados em todas as 19 UCSP, 2 C.A.T.U.S., 1 Serviço de Saúde Pública, 9 USF, onde se promove o atendimento público. 2 (Resolução Conselho Ministros. n.º 189/96). 3 (DL n.º 371/2007).

31 O Livro de Reclamações obedece a preceitos legais estando a sua utilização condicionada ao preenchimento dos respectivos termos de abertura e encerramento da responsabilidade do órgão de Chefia ACES. Ao apresentar uma reclamação o utente fica com o quadruplicado da mesma, a via azul e amarela devem ser enviadas para o GC no prazo legal de 5 dias úteis e a primeira via fica no Livro Amarelo. O Livro Amarelo é numerado de 1 a 25. A abertura e encerramento são da responsabilidade do órgão máximo do ACES, o Director Executivo, no início de cada ano civil e sempre que necessário. Atendimento personalizado / Entrevista O atendimento personalizado ao utente privilegia o diálogo e a relação de ajuda, pretende ser um atendimento flexível que compreenda as necessidades dos utentes, encaminhando-os ou orientando-os para uma solução mais rápida e eficaz da situação que gerou a procura do GC. Mas também, na auscultação sobre a melhoria do atendimento nos cuidados de saúde. Este tipo de atendimento deve cumprir 6 passos fundamentais: Ver Ouvir Questionar Reformular Registar Acordar Procedimentos legais no registo dos dados da entrevista No final da entrevista deve ser pedido a todos os presentes que, depois de lerem, assinem um documento onde esteja resumido o teor da entrevista e as conclusões, sendo redigido pelo Responsável do GC que estiver presente, o qual assina em primeiro lugar; Todas as assinaturas devem ser semelhantes às dos respectivos Bilhetes de Identidade e por baixo da assinatura deve ser escrito em letra legível o número de BI, o Arquivo e data de emissão;

32 Caso algum dos intervenientes manifeste discordância com o conteúdo do registo escrito da entrevista, ser-lhe-á permitido ditar uma declaração breve sobre a matéria da discordância à qual deverá apor a sua assinatura; Caso algum dos intervenientes declare recusar assinar ou ditar discordância, o facto é registado no próprio documento, seguindo-se novas assinaturas dos restantes intervenientes. FLUXOGRAMA UTENTES Direcção do ACES Gabinete do Cidadão PROFISSIONAIS / SERVIÇOS DE SAÚDE

33 LESGISLAÇÃO APLICÁVEL Criação do Gabinete do Utente Despacho Ministerial 26/86 de 24 de Julho Criação do Gabinete do Cidadão Decreto-lei n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro Modernização da Administração Pública Decreto-Lei 135/99 (revoga RCM 36/97 de 10 de Julho) Normas relativas ao acolhimento e atendimento do público Resolução do Conselho de Ministros 6/87 de 29 de Janeiro Livro de Reclamações Resolução de Conselhos de Ministros 189/96 de 28 de Novembro Portaria 355/97 de 28 de Maio Decreto-Lei 183/96 de 27 de Setembro Circular Normativa DRHS 14/97 de 12 de Agosto Oficio Circular DEP/ de 18/09/1997 do DRHS Decreto-lei 371/2007 Comissão Nacional para a Humanização e Qualidade dos serviços de saúde Despacho do Gabinete de Estado da Saúde de Despacho 18/96 do Gabinete da Ministra de 12/06/1996 Decreto-lei 135/99 Carta dos Direitos e Deveres dos utentes Lei n.º 15/2014 de 21 de março

34 DIREITOS E DEVERES DO UTENTE O direito à protecção da saúde está consagrado na Constituição da República Portuguesa, e assenta num conjunto de valores fundamentais como a dignidade humana, a equidade, a ética e a solidariedade. No quadro legislativo da Saúde são estabelecidos direitos mais específicos, nomeadamente na Lei de Bases da Saúde (Lei 48/90, de 24 de Agosto) e no Estatuto Hospitalar (Decreto-Lei n.º , de 27 de Abril de 1968). São estes os princípios orientadores que servem de base à Carta dos Direitos e Deveres dos Doentes. (Direcção Geral da Saúde). Direitos 1. O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana É um direito humano fundamental, que adquire particular importância em situação de doença. Deve ser respeitado por todos os profissionais envolvidos no processo de prestação de cuidados, no que se refere quer aos aspectos técnicos, quer aos actos de acolhimento, orientação e encaminhamento dos doentes. É também indispensável que o doente seja informado sobre a identidade e a profissão de todo o pessoal que participa no seu tratamento. Este direito abrange ainda as condições das instalações e equipamentos, que têm de proporcionar o conforto e o bem-estar exigidos pela situação de vulnerabilidade em que o doente se encontra. 2. O doente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas Cada doente é uma pessoa com as suas convicções culturais e religiosas. As instituições e os prestadores de cuidados de saúde têm, assim, de respeitar esses valores e providenciar a sua satisfação. O apoio de familiares e amigos deve ser facilitado e incentivado. Do mesmo modo, deve ser proporcionado o apoio espiritual requerido pelo doente ou, se necessário, por quem legitimamente o represente, de acordo com as suas convicções.

35 3. O doente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais Os serviços de saúde devem estar acessíveis a todos os cidadãos, de forma a prestar, em tempo útil, os cuidados técnicos e científicos que assegurem a melhoria da condição do doente e seu restabelecimento, assim como o acompanhamento digno e humano em situações terminais. Em nenhuma circunstância os doentes podem ser objecto de discriminação. Os recursos existentes são integralmente postos ao serviço do doente e da comunidade, até ao limite das disponibilidades. 4. O doente tem direito à prestação de cuidados continuados Em situação de doença, todos os cidadãos têm o direito de obter dos diversos níveis de prestação de cuidados (hospitais e centros de saúde) uma resposta pronta e eficiente, que lhes proporcione o necessário acompanhamento até ao seu completo restabelecimento. Para isso, hospitais e centros de saúde têm de coordenar-se, de forma a não haver quaisquer quebras na prestação de cuidados que possam ocasionar danos ao doente. O doente e seus familiares têm direito a ser informados das razões da transferência de um nível de cuidados para outro e a ser esclarecidos de que a continuidade da sua prestação fica garantida. Ao doente e sua família são proporcionados os conhecimentos e as informações que se mostrem essenciais aos cuidados que o doente deve continuar a receber no seu domicílio. Quando necessário, deverão ser postos à sua disposição cuidados domiciliários ou comunitários. 5. O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados Ao cidadão tem que ser fornecida informação acerca dos serviços de saúde locais, regionais e nacionais existentes, suas competências e níveis de cuidados, regras de organização e funcionamento, de modo a optimizar e a tornar mais cómoda a sua utilização.

36 Os serviços prestadores dos diversos níveis de cuidados devem providenciar no sentido de o doente ser sempre acompanhado dos elementos de diagnóstico e terapêutica considerados importantes para a continuação do tratamento. Assim, evitam-se novos exames e tratamentos, penosos para o doente e dispendiosos para a comunidade. 6. O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde Esta informação deve ser prestada de forma clara, devendo ter sempre em conta a personalidade, o grau de instrução e as condições clínicas e psíquicas do doente. Especificamente, a informação deve conter elementos relativos ao diagnóstico (tipo de doença), ao prognóstico (evolução da doença), tratamentos a efectuar, possíveis riscos e eventuais tratamentos alternativos. O doente pode desejar não ser informado do seu estado de saúde, devendo indicar, caso o entenda, quem deve receber a informação em seu lugar. 7. O doente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde Este direito, que se traduz na obtenção de parecer de um outro médico, permite ao doente complementar a informação sobre o seu estado de saúde, dando-lhe a possibilidade de decidir, de forma mais esclarecida, acerca do tratamento a prosseguir. 8. O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico O consentimento do doente é imprescindível para a realização de qualquer acto médico, após ter sido correctamente informado. O doente pode, exceptuando alguns casos particulares, decidir, de forma livre e esclarecida, se aceita ou recusa um tratamento ou uma intervenção, bem como alterar a sua decisão. Pretende-se, assim, assegurar e estimular o direito à autodeterminação, ou seja, a capacidade e a autonomia que os doentes têm de decidir sobre si próprios. O consentimento pode ser presumido em situações de emergência e, em caso de incapacidade, deve este direito ser exercido pelo representante legal do doente.

37 9. O doente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam Todas as informações referentes ao estado de saúde do doente - situação clínica, diagnóstico, prognóstico, tratamento e dados de carácter pessoal - são confidenciais. Contudo, se o doente der o seu consentimento e não houver prejuízos para terceiros, ou se a lei o determinar, podem estas informações ser utilizadas. Este direito implica a obrigatoriedade do segredo profissional, a respeitar por todo o pessoal que desenvolve a sua actividade nos serviços de saúde. 10. O doente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico A informação clínica e os elementos identificativos de um doente estão contidos no seu processo clínico. O doente tem o direito de tomar conhecimento dos dados registados no seu processo, devendo essa informação ser fornecida de forma precisa e esclarecedora. A omissão de alguns desses dados apenas é justificável se a sua revelação for considerada prejudicial para o doente ou se contiverem informação sobre terceiras pessoas. 11. O doente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer acto médico A prestação de cuidados de saúde efectua-se no respeito rigoroso do direito do doente à privacidade, o que significa que qualquer acto de diagnóstico ou terapêutica só pode ser efectuado na presença dos profissionais indispensáveis à sua execução, salvo se o doente consentir ou pedir a presença de outros elementos. A vida privada ou familiar do doente não pode ser objecto de intromissão, a não ser que se mostre necessária para o diagnóstico ou tratamento e o doente expresse o seu consentimento.

38 12. O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações O doente, por si, por quem legitimamente o substitua ou por organizações representativas, pode avaliar a qualidade dos cuidados prestados e apresentar sugestões ou reclamações. Para esse efeito, existem, nos serviços de saúde, o gabinete do utente e o livro de reclamações. O doente terá sempre de receber resposta ou informação acerca do seguimento dado às suas sugestões e queixas, em tempo útil. Deveres 1. O doente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. Isto significa que deve procurar garantir o mais completo restabelecimento e também participar na promoção da própria saúde e da comunidade em que vive. 2. O doente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correcto diagnóstico e adequado tratamento. 3. O doente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes. 4. O doente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites. 5. O doente tem o dever de respeitar as regras de funcionamento dos serviços de saúde. 6. O doente tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar activamente na redução de gastos desnecessários.