RELATÓRIO E CONTAS CONSOLIDADAS

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1 RELATÓRIO E CONTAS CONSOLIDADAS 03

2 A Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 250.º do Código dos Valores Mobiliários, dispensou a publicação das contas individuais. Os documentos de prestação de contas alvo desta dispensa encontram-se disponíveis para consulta, juntamente com os restantes, na sede desta Sociedade, de acordo com o estabelecido pelo Código das Sociedades Comerciais.

3 RELATÓRIO E CONTAS CONSOLIDADAS Mensagem do Presidente do Conselho de Administração 007 Mensagem do Presidente da Comissão Executiva 010 Dados-Chave 013 Órgãos Sociais 015 Estrutura da 017 RELATÓRIO DE GESTÃO 018 Principais Acontecimentos 020 Projectos Evolução dos Negócios 033 Análise das Contas 040 Perspectivas Futuras 042 Proposta de Aplicação de Resultados 045 INFORMAÇÃO ADICIONAL 046 Mercado de Capitais 049 Relatório sobre as Práticas Ligadas ao Governo da Sociedade 066 Participação dos Membros dos Órgãos Sociais no Capital da Sociedade 069 Lista dos Titulares de Participações Sociais Qualificadas 071 CONTAS CONSOLIDADAS 105 DOCUMENTOS DE APRECIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DAS CONTAS CONSOLIDADAS 109 EXTRACTO DA ACTA 3

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5 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Miguel Horta e Costa Oano de 2003 foi marcante para a. Apesar de um contexto macroeconómico difícil, a conseguiu atingir e, na maior parte dos casos, exceder os ambiciosos objectivos que se havia proposto. Alcançaram-se, de facto, excelentes resultados em 2003, com um forte crescimento da base de clientes, das receitas e do EBITDA, um aumento muito expressivo do cash flow e a obtenção, pela primeira vez, de resultados líquidos positivos. O desempenho conseguido só foi possível graças ao crescente enfoque da nas necessidades dos seus clientes, ao esforço contínuo de gestão cada vez mais eficiente dos diversos negócios e à forte motivação de todos os colaboradores. Em 2003, a não só teve um desempenho notável como lançou uma série de projectos estruturantes que lhe permitirão afirmar-se como uma empresa de excelência. Vertente fundamental dos projectos lançados foi o reforço da orientação para o cliente, implementando-se várias acções de melhoria da Qualidade de Serviço e investindo-se na renovação dos sistemas de Gestão de Clientes, Facturação, Logística e Aprovisionamento. Consciente de que o cliente tem de ser conquistado todos os dias e empenhada em oferecer o que de melhor e mais inovador existe no mercado, a continuou a expandir e melhorar o seu serviço de banda larga e intensificou a digitalização do serviço de TV por Subscrição, procurando diferenciar a sua oferta, fidelizar os seus clientes e aumentar a capacidade de controlo da fraude. 5

6 Foi também desenvolvido um vasto trabalho na área da gestão da programação com o objectivo de melhorar a qualidade da oferta existente, adaptando-a às necessidades dos clientes, e de reduzir os custos de programação. Assim, constituiu-se uma equipa que tem como missão a análise sistemática da oferta de TV por Subscrição através do estudo e monitorização das audiências dos canais, do estabelecimento de benchmark e detecção de lacunas, tendo em vista a adequação da oferta em particular, a de produção nacional às preferências dos clientes. Paralelamente, actuou-se numa outra vertente crítica: os recursos humanos. Impulsionou-se a criação e desenvolvimento das competências e saberes necessários aos negócios: a formação foi reforçada, o recrutamento tornou-se mais selectivo e orientado para a captação de competências altamente qualificadas, a motivação e a orientação para os resultados foram fomentadas através da intensificação da comunicação com os colaboradores e da implementação de um sistema de recompensa em função do mérito. Foram ainda implementados projectos especificamente direccionados para o aumento da eficiência operacional e o reforço do controlo. Neste âmbito, estabeleceram-se as áreas de Revenue Assurance e de Controlo Interno e promoveu-se a realização regular de auditorias internas. Adicionalmente, integraram-se as estruturas regionais da TV Cabo e procedeu-se a uma ampla reorganização societária do antigo universo da Lusomundo. Visando ainda o aumento da eficiência, foram transferidos para a PT Pro e para a PT Compras diversos serviços administrativos e financeiros, cuja gestão beneficiará, agora, do efeito escala do Grupo PT. Por tudo isto, estou convicto que a possui hoje alicerces muito sólidos que lhe permitirão criar as suas próprias oportunidades e que nos permitem estar confiantes em relação ao futuro. Não posso deixar de referir que do ponto de vista do Grupo PT, a é um activo absolutamente estratégico. A contribuição da para o crescimento do Grupo PT tenderá a ser cada vez maior. Temos, portanto, um objectivo claro para a : continuar a liderar o sector multimédia em Portugal, com níveis de eficiência operacional e financeira e, também, de Qualidade de Serviço, a par dos atingidos pelas melhores empresas do sector a nível mundial. Pretendemos, assim, reforçar a liderança nas diferentes áreas de actividade em que a está presente, manter um crescimento acentuado da base de clientes e de serviços, garantir uma sólida execução em todos os negócios, promovendo a produtividade, a eficiência e a qualidade a todos os níveis, e investir criteriosamente de modo a gerar uma crescente criação de valor e remuneração para os nossos accionistas. Miguel Horta e Costa Lisboa, 1 de Março de

7 MENSAGEM DO PRESIDENTE DA COMISSÃO EXECUTIVA Zeinal Bava Em 2003, a teve um excelente desempenho operacional e financeiro conseguindo, num enquadramento macroeconómico adverso, cumprir e, na maioria dos casos, superar as metas traçadas. É, portanto, com enorme satisfação que apresentamos os resultados de 2003 que reflectem, a todos os níveis, um crescimento assinalável: as receitas subiram 10%, a rentabilidade operacional (EBITDA) aumentou 60%, o cash flow (EBITDA-CAPEX) superou os 70 milhões de euros e o resultado líquido passou a ser positivo. Também a base de clientes da apresentou elevados níveis de crescimento. No negócio de TV por Subscrição, o número de clientes cresceu mais de 10%, tendo sido angariados 135 mil novos clientes em 2003, permitindo à reforçar a sua posição de líder destacado neste mercado, atingindo mil subscritores no final do ano. Ao nível da subscrição de produtos premium, o crescimento foi, também, acentuado, atingindo 20% e permitindo superar 1 milhão de subscrições no final de Reflectindo a forte aposta na expansão da banda larga, o número de aderentes ao serviço NetCabo aumentou mais de 64%, contando este serviço com mais de 230 mil clientes no final de A, que impulsionou o lançamento da banda larga em Portugal, continua, assim, a contribuir para que Portugal seja dos países europeus com maior penetração de banda larga nos lares com PC. 7

8 O crescimento da base de clientes e o incremento da penetração dos canais premium e da banda larga, conjuntamente com a racionalização dos custos de programação e de estrutura, conduziram a um aumento de 74% do EBITDA do negócio de TV por Subscrição e a um incremento de 9.3 pontos percentuais da respectiva margem que, no conjunto do ano de 2003, se situou em 28.8%. Mais, no último trimestre de 2003, a margem EBITDA do negócio de TV por Subscrição ficou muito próximo de 33%, tendo superado claramente o objectivo de 30% que havia estabelecido no Investor Day do Grupo PT. O negócio de TV por Subscrição da é já um dos mais rentáveis da Europa e ambiciona-se, para 2004, alcançar níveis de rentabilidade na casa dos 40%, a par dos obtidos pelos melhores operadores a nível mundial. Na actividade de Audiovisuais, o ano de 2003 ficou marcado pelo aproveitamento efectivo das valências desta área ao nível da aquisição e gestão de direitos cinematográficos. Foram, assim, substituídos os canais premium de cinema pelos canais premium Lusomundo, obtendo-se uma melhoria significativa da qualidade e uma redução de custos superior a 40%. Foi ainda com o contributo da área de Audiovisuais que se lançou o video-on-demand no serviço de TV Digital. Importante também ao nível dos Audiovisuais foi a aquisição dos remanescentes 50% da Warner Lusomundo, o que permitiu consolidar a posição de liderança do mercado de exibição cinematográfica. Esta aquisição facilitará uma maior coordenação entre as áreas de distribuição e exibição cinematográfica e o crescente aproveitamento de sinergias com a área de TV por Subscrição, permitindo, ainda, optimizar a gestão das salas de cinema. O circuito de cinemas da em Portugal vendeu 8 milhões de bilhetes em 2003, o que representa uma redução de 1.5% face ao ano anterior. A performance das salas de cinema foi sobretudo condicionada pela intensificação da concorrência, em especial na zona da Grande Lisboa, e pela retracção do consumo na área do lazer. Os negócios de Media continuaram a ser condicionados pela retracção do mercado publicitário. De facto, o investimento publicitário total na imprensa diária continuou a cair, não obstante o crescimento de audiências, tendo sido 10.3% inferior ao investimento realizado em De todo o modo, os jornais da obtiveram, no seu conjunto, uma quota de mercado do investimento publicitário de 53.3%, superior em 1.6 pontos percentuais à quota obtida em Assim, as receitas dos negócios de Media cresceram quase 11% e o EBITDA atingiu 6.8 milhões de euros, superando ligeiramente o valor do ano anterior e beneficiando da reestruturação que vem sendo prosseguida nesta área. Em termos consolidados, e reflectindo a performance descrita das diferentes áreas de negócio, as receitas da superaram os 680 milhões de euros, crescendo 10%, e o EBITDA ultrapassou 129 milhões de euros, apresentando um crescimento de 60%. 8

9 Também ao nível do cash flow operacional o crescimento foi elevado. Em 2003, o EBITDA menos CAPEX ultrapassou os 70 milhões de euros, fruto não só da boa performance das operações mas também de uma gestão muito criteriosa do investimento. Adicionalmente, o nível de dívida da empresa tem vindo a reduzir-se. No final de 2003, a dívida da era de 66 milhões de euros, situando-se o rácio Dívida Líquida/EBITDA em 0.5x. O acentuado crescimento da rentabilidade operacional, associado à reestruturação do balanço efectuada em 2002, permitiu à apresentar, pela primeira vez, lucros que totalizaram 30.7 milhões de euros. Hoje, a possui uma sólida situação económico-financeira a qual tenderá a reforçar-se dada a actual capacidade de geração de cash flow e a apresentação de resultados líquidos positivos. É esta solidez financeira e a nossa convicção de que a estratégia que definimos para a se traduzirá na obtenção de níveis crescentes de rentabilidade que nos permite propor a distribuição de um dividendo de 8 cêntimos por acção. É nosso objectivo prosseguir uma estratégia de crescimento rentável que permita aumentar a criação de valor e aumentar sistematicamente a remuneração aos accionistas. Assim, a ambiciona continuar a liderar o sector multimédia em Portugal, afirmando-se como uma das melhores empresas do seu sector a nível mundial e destacando-se pelo nível de satisfação proporcionado aos seus Clientes, Accionistas e Colaboradores. Paralelamente, estamos profundamente empenhados no reforço do contributo da para o desenvolvimento da nossa sociedade, não só impulsionando a construção de uma sociedade de informação, e melhorando a qualidade de vida das pessoas através dos nossos produtos e serviços, mas também assumindo compromissos fortes de responsabilidade social. A afirmar-se-á cada vez mais como uma empresa oriented for good, tomando iniciativas ou respondendo a solicitações, muito para além do simples donativo, num conjunto de projectos sociais que nem têm data de conclusão e nem se regem por indicadores financeiros. Por último, um agradecimento aos nossos clientes por escolherem os nossos serviços, aos nossos parceiros pelo seu empenho e aos nossos colaboradores pela sua dedicação e profissionalismo. Um agradecimento, ainda, aos nossos accionistas que continuamente nos prestam o seu apoio e cuja confiança, estou certo, continuaremos a merecer. O sucesso da resultará do alinhamento dos nossos interesses e do nosso continuado compromisso de trabalhar em equipa, com empenho e paixão pelo negócio. Zeinal Bava Lisboa, 1 de Março de

10 DADOS-CHAVE TV por Subscrição Casas Passadas [milhares] % Casas Passadas Com Retorno [milhares] % Total Clientes [milhares] (1)(2) % Clientes Televisão via Cabo % Clientes Televisão via Satélite % Produtos Premium (2) % Desporto % Cinema % Outros % Taxa de Penetração [Cabo] 46.9% 48.6% 1.7 p.p. Rácio Pay-to-Basic [Total] 70% 76.2% 6.2 p.p. ARPU [euros] % Internet de Banda Larga Clientes [milhares] % Taxa de Penetração [Clientes Internet/Clientes Cabo] 13.8% 21% 7.3 p.p. ARPU [euros] % Exibição de Cinema Portugal Número de Bilhetes Vendidos [milhares] % Taxas de Ocupação Médias 21.30% 18.10% -3.2 p.p. Media Audiências Jornais Setembro a Dezembro (3) Jornal de Notícias 10.8% 12.1% 1.3 p.p. Diário de Notícias 4.1% 4.3% 0.2 p.p. 24 Horas 2.2% 3% 0.8 p.p. Audiência Média (AAV) TSF 4.º Trimestre (3) [Classes A/B] 10.3% 11.6% 1.3 p.p. Circulação Média Paga (4) Jornal de Notícias % Diário de Notícias % 24 Horas % (1) Os números apresentados referem-se ao número total de clientes do serviço básico da TV Cabo. Saliente-se que a TV Cabo oferece vários pacotes básicos, suportados em diversas tecnologias, direccionados para diferentes segmentos de mercado (doméstico, imobiliário e hotelaria), com distinto âmbito geográfico (Portugal continental, ilhas e internacional) e com um número variável de canais. (2) Os números apresentados incluem produtos em regime de promoção temporária (por exemplo, promoções do tipo Try and Buy ). (3) Fonte: Bareme/Marketest. (4) Fonte: APTC para dados até Setembro de 2003 e para dados de Outubro 2003 a Dezembro de

11 [milhares de euros] PT-MULTIMÉDIA Pró-forma (4) Receitas de Exploração (1) % Resultados Operacionais % Resultado Líquido (52 566) s.s. EBITDA (2) % Margem EBITDA (3) 13% 18.9% 5.9 p.p. TV por Subscrição Pró-forma (5) Receitas de Exploração (1) % Resultados Operacionais % EBITDA (2) % Margem EBITDA (3) 19.5% 28.8% 9.3 p.p. Audiovisuais Pró-forma (5) Receitas de Exploração (1) % Resultados Operacionais % EBITDA (2) % Margem EBITDA (3) 11% 8.7% -2.3 p.p. Media Pró-forma (5) Receitas de Exploração (1) % Resultados Operacionais 647 (394) s.s. EBITDA (2) % Margem EBITDA (3) 5.1% 4.7% -0.4 p.p. (1) Receitas de Exploração = Vendas + Prestação de Serviços. (2) EBITDA = Resultados Operacionais + Amortizações. (3) Margem EBITDA = EBITDA / Receitas de Exploração (%). (4) Valores pró-forma para o exercício de 2002, os quais excluem as operações consolidadas da PTM.com. (5) No exercício de 2003 reformulou-se a composição dos segmentos de negócio, de modo a reflectirem a actual visão da sobre as suas diferentes áreas de actividade. Assim, para efeitos comparativos, os valores a 31 de Dezembro de 2002 foram ajustados de modo a reflectir a reformulação efectuada nos diferentes segmentos. 11

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13 ÓRGÃOS SOCIAIS Membros da Mesa da Assembleia Geral Presidente José Luís Sapateiro Secretário Nuno Maria Macedo Alves Mimoso Membros do Conselho de Administração Presidente Miguel Horta e Costa Comissão Executiva Presidente Zeinal Bava Vogais Luís Miguel da Fonseca Pacheco de Melo José Manuel da Graça Bau Duarte Maria de Almeida e Vasconcelos Calheiros 1 José Manuel de Morais Briosa e Gala 1 Vogais Não Executivos José Augusto Castelhano Nunes Egreja Manuel Fernando Moniz Galvão Espírito Santo Silva 1 Fernando Maria da Costa Duarte Ulrich José Pedro Sousa de Alenquer Joaquim Aníbal Brito Freixial de Goes Joaquim Francisco Alves Ferreira de Oliveira Henrique Manuel Fusco Granadeiro Luís João Bordalo da Silva 2 Carlos Alpoim Vieira Barbosa 3 Fiscal Único Efectivo Ascenção, Gomes, Cruz & Associado SROC representada por Mário João de Matos Gomes Suplente Pedro Matos Silva, Garcia Júnior, P. Caiado & Associados SROC representada por Pedro João Reis de Matos Silva 1 No dia 14 de Maio de 2003, em face das renúncias aos cargos de Administradores apresentadas pelos Senhores Eng.º Manuel António Ribeiro Serzedelo de Almeida, Eng.º Manuel Corrêa de Barros de Lancastre e Dr. Luís Filipe de Medeiros Cravo Ribeiro, o Conselho de Administração da deliberou aprovar a nomeação por cooptação dos Senhores Dr. Manuel Fernando Moniz Galvão Espírito Santo Silva, Dr. José Manuel de Morais Briosa e Gala e Dr. Duarte Maria de Almeida e Vasconcelos Calheiros, para substituição dos Administradores em falta. 2 Este administrador foi cooptado por substituição do anterior administrador Dr. Franquelim Fernando Garcia Alves, no dia 23 de Junho de Este administrador foi cooptado por substituição do anterior administrador Eng.º José Pedro Salas Pires, no dia 27 de Janeiro de

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17 RELATÓRIO DE GESTÃO 018 Principais Acontecimentos 020 Projectos Evolução dos Negócios 033 Análise das Contas 040 Perspectivas Futuras 042 Proposta de Aplicação de Resultados 17

18 PRINCIPAIS ACONTECIMENTOS 9 DE ABRIL Assinatura de um acordo com a Warner Bros. Entertainment Inc. para a aquisição dos restantes 50% permitirá aumentar os níveis de segurança e o grau de controlo do acesso aos serviços. NO DECURSO DO PRIMEIRO SEMESTRE Início do processo de reestruturação dos negócios anteriormente desenvolvidos a passou a participar directamente em todos os negócios relevantes do Grupo. da Warner Lusomundo Sociedade Ibérica de Cinemas, Lda., empresa detentora do circuito de cinemas multiplex Warner Lusomundo. A concretização deste acordo ocorreu em Setembro de 2003, passando a a deter 100% do capital da Warner Lusomundo. O montante envolvido na transacção ascendeu a 21 milhões de euros. MAIO Lançamento do serviço de TV Digital, permitindo-se aos clientes da TV Cabo o acesso a serviços digitais interactivos como o Guia TV, as funcionalidades multicâmaras e o video-ondemand. Em simultâneo, preparou-se um upgrade do sistema de acesso condicionado (para o sistema ALADIN da NAGRA), o que JUNHO Lançamento dos canais premium de cinema Lusomundo Premium e Lusomundo Gallery, em substituição dos canais Telecine. A Lusomundo passou a ser responsável pela aquisição e negociação dos conteúdos dos canais premium de cinema, o que permitiu, dado o acesso a um maior número de estúdios e distribuidores cinematográficos, aumentar significativamente a quantidade e qualidade dos filmes exibidos e reduzir os custos de programação. Adicionalmente, a produção e emissão dos canais de cinema passou a ser realizada localmente, o que se traduziu numa melhoria substancial da qualidade da imagem, factor crítico para o sucesso de qualquer canal de cinema. pela Lusomundo Sociedade Gestora de Participações Sociais, SGPS, S.A. ( Lusomundo ) através das suas empresas participadas, procurando-se associar aos negócios relevantes (audiovisuais e media) todas as actividades que lhes são acessórias ou complementares. Deste modo, a Lusomundo Serviços, SGPS, S.A., entidade detentora de participações em empresas com actividades relacionadas com a área de media, adquiriu à Lusomundo a participação de 75% que esta detinha na Lusomundo Media, SGPS, S.A. Por sua vez, a adquiriu à Lusomundo a totalidade do capital que esta detinha na Lusomundo Audiovisuais, S.A., na Lusomundo Cinemas, S.A. e na Lusomundo Serviços. Deste modo, NOVEMBRO Assinatura de um acordo com a Rádio e Televisão de Portugal, SGPS, S.A. ( RTP ) tendente à aquisição de 16.6(6)% do capital Sport TV Portugal, S.A. ( Sport TV ) pelo montante de 16.3 milhões de euros. Através deste acordo a passará a deter 50% do capital social da Sport TV, sendo que os restantes 50% serão detidos pela PPTV Publicidade de Portugal e Televisão, S.A., sociedade do Grupo Sportinveste, a qual também foi parte do referido acordo tendo adquirido os restantes 16.6(6)% detidos pela RTP pelo mesmo valor. Simultaneamente à concretização desta aquisição, ficará ainda assegurada a exploração pela Sport TV dos direitos exclusivos relativos aos jogos 18

19 da Super Liga de Futebol maximização da eficiência social da TV Cabo matéria de acesso e para as épocas de através do aproveitamento Audiovisuais, S.A. para interligação e de instalação a , das sinergias resultantes da PT-Conteúdos Actividade de recursos. A Lei das viabilizando-se, assim, concentração numa única de Televisão e de Produção Comunicações Electrónicas a continuidade do canal estrutura societária das de Conteúdos, S.A., passando não estabelece prazos de de desporto Sport TV. diversas áreas esta sociedade a ser detida exercício de actividade, nem A exploração destes direitos administrativas e da criação directamente e na totalidade regras de reversão de bens, exclusivos não prejudicará a de uma plataforma de pela. como sucedia no anterior manutenção da exibição de serviços comuns aos diversos regime legal relativo à jogos em canal aberto nos títulos editados pelas ACONTECIMENTOS actividade de operador de termos determinados na Lei sociedades intervenientes na IMPORTANTES OCORRIDOS rede de cabo. No seguimento da Televisão. Esta operação operação de fusão. Cada APÓS O FECHO DO EXERCÍCIO desta nova lei, a ANACOM foi notificada à Autoridade jornal manterá, no entanto, Em 2004, foi aprovada a Lei irá publicar regulamentos de da Concorrência. a sua autonomia editorial, n.º 5/2004, de 10 de execução da Lei das comercial e de marketing, Fevereiro (Lei das Comunicações Electrónicas, DEZEMBRO focando-se na execução Comunicações Electrónicas), bem como proceder às Liquidação da Lusomundo operacional. Esta fusão, com que estabelece o regime alterações e adaptações por transmissão global do efeitos a 1 de Janeiro aplicável às redes e serviços necessárias dos registos, seu património, activo de 2003, não teve qualquer de comunicações licenças e autorizações e passivo, a favor impacto na situação electrónicas, que revogou, emitidos ao abrigo da da, conforme económica e financeira entre outros diplomas, legislação anterior, como previsto no Código das da Lusomundo Media, SGPS, a Lei 91/97, o Decreto-Lei sucede no caso da TV Cabo Sociedades Comerciais, com S.A. uma vez que esta 381-A/97 e o Decreto-Lei Portugal e suas participadas. salvaguarda dos interesses sociedade detinha, em 241/97. De acordo com a Lei dos accionistas minoritários conjunto com a Empresa das Comunicações daquela empresa. do Jornal de Notícias, S.A., Electrónicas, que altera a totalidade do capital social substancialmente o regime Fusão por incorporação das das empresas a incorporar. das actividades da TV Cabo sociedades Diário de Portugal e suas participadas, Notícias, S.A., Pressmundo Fusão entre a TV Cabo passa a vigorar um regime Editora de Publicações, S.A., Audiovisuais, S.A. e a de autorização geral em que Publicações Prodiário, S.A. PT-Conteúdos, SGPS, S.A., as empresas que pretendam e Someios Edições e dada a forte complementaridade oferecer redes e serviços de Publicidade, Lda. na do negócio destas duas comunicações electrónicas sociedade Empresa do Jornal empresas. Esta operação devem simplesmente de Notícias, S.A., que alterou assumiu a forma de fusão comunicar à ANACOM uma a sua designação social para por incorporação, mediante a descrição sucinta da rede ou Global Notícias Publicações, integração global do serviço cuja oferta S.A.. Esta operação património da accionista pretendam iniciar e a data enquadra-se na PT-Conteúdos, SGPS, S.A. prevista para início de reestruturação e na TV Cabo Audiovisuais, actividade, cabendo à reorganização da área de S.A., com efeitos a 1 de ANACOM, emitir declaração negócio de imprensa escrita. Janeiro de Após a que confirme essa Objectiva-se a optimização fusão procedeu-se à comunicação e que descreva dos negócios e a alteração da denominação em detalhe os direitos em 19

20 PROJECTOS 2003 Em 2003 iniciou-se a implementação de um conjunto de projectos estruturantes que irão ter um impacto relevante no desempenho futuro das várias áreas de negócio da, dos quais se destacam, pela sua importância, os seguintes: Melhoria da Qualidade de Serviço A melhoria da Qualidade de Serviço foi uma das prioridades da Gestão da em 2003 e continuará a sê-lo em Assim, foi iniciado um extenso plano de melhoria da Qualidade de Serviço que abrange não só toda a organização, mas, também, mais de três mil colaboradores dos Service Providers ( SPs ) que prestam serviço à e que, na maioria dos casos, são o interface com o cliente final. O projecto de melhoria de qualidade passou, numa primeira fase, pela sistematização do processo de identificação e de obtenção dos Indicadores de Qualidade e pela elaboração, com periodicidade mensal, de um Tableau de Bord da Qualidade de Serviço que permitisse efectuar um diagnóstico da situação e controlar a sua evolução. Diagnosticada a situação, foram desenhadas, e em grande parte implementadas já em 2003, acções de melhoria da Qualidade de Serviço em áreas identificadas como críticas, nomeadamente, o atendimento, a facturação, o serviço NetCabo e os SPs. Ao nível do atendimento, visa-se o desenvolvimento de uma verdadeira cultura de cliente. Nesse sentido, deu-se especial atenção à realização de auditorias de Qualidade de Serviço, à implementação de processos de recolha de feed-back do cliente após resolução da reclamação, à melhoria da coordenação entre a linha de atendimento, os vendedores e as lojas e à criação de uma área de gestão de reincidências. Uma vez que o serviço de atendimento a clientes é subcontratado a terceiros, foi também prioritário o estabelecimento de um novo modelo de relacionamento com os SPs desta área e a implementação de um sistema de avaliação e de remuneração dos mesmos de acordo com o cumprimento dos objectivos de Qualidade de Serviço estabelecidos pela. No que respeita à facturação, as acções implementadas centraram-se na melhoria do formato da factura de modo a, nomeadamente, evidenciar datas-limite de pagamento, fomentar o envio de identificação no caso de pagamentos por cheque, vale ou dinheiro, e incentivar o pagamento por transferência bancária. Problemas como a harmonização dos processos de registo de pagamentos nas lojas, as discrepâncias entre o serviço facturado e o que o cliente diz ter contratado e os erros de inserção em sistema dos dados do cliente e/ou campanha, foram também objecto de medidas específicas. A melhoria da qualidade do serviço de banda larga NetCabo passou pelo reforço dos recursos para atendimento na linha NetCabo residencial, cuja capacidade de atendimento havia diminuído com o acentuado crescimento da base de clientes, e pelo aperfeiçoamento da facturação do serviço. Procurou-se, também, dar um maior apoio ao cliente em relação à instalação do cable modem, configuração do PC e reconfiguração de hardware e software, através, da introdução de self-care no CD de instalação do cable modem, da actualização e melhoria do kit de auto-instalação do serviço e do lançamento de um serviço de atendimento online. Este serviço dá ao cliente a possibilidade de contactar, através do seu PC, com um operador do atendimento NetCabo e resolver online os seus problemas. Adicionalmente, melhorou-se significativamente o serviço de mail, que estava 20

21 na origem de várias reclamações, com a migração do seu sistema de suporte para uma plataforma mais robusta, mais escalável e com novas funcionalidades, baseada no Microsoft Exchange Server. O serviço NetCabo, assim como o serviço de TV por Subscrição, beneficiou ainda da criação de um Centro Nacional de Supervisão. Funcionando 24 sobre 24 horas, este centro permite uma supervisão permanente da rede de cabo e da plataforma de satélite e uma monitorização constante da qualidade do serviço, possibilitando o desencadear imediato de acções correctivas adequadas aquando do aparecimento de avarias. Foi ainda desenvolvido um intenso trabalho de certificação técnica e comercial e de formação dos SPs que trabalham com a TV Cabo. Sendo um importante elo de contacto entre a TV Cabo e os seus clientes, é imprescindível que estas entidades externas estejam perfeitamente alinhadas com os objectivos estratégicos da e que tenham uma percepção clara das suas exigências em termos de Qualidade de Serviço. A promoveu acções de formação dirigidas aos colaboradores dos SPs e instituiu o programa SP do Mês. Trata-se de um programa de excelência destinado a premiar o desempenho e a reconhecer o parceiro que melhor vai ao encontro das exigências de Qualidade de Serviço definidas. Renovação e integração dos sistemas de informação Em 2003, aprovou-se o investimento e iniciou-se a implementação de um projecto de redesenho da arquitectura dos sistemas de informação e de renovação e integração dos sistemas de Gestão de Clientes, Facturação, Logística e Aprovisionamento. Este projecto, denominado KISS (Keep Information Systems Simple), visa dotar a empresa de sistemas de informação capazes de dar melhor resposta aos novos requisitos do negócio e à sua crescente complexidade. A nova arquitectura do sistema foi desenvolvida em torno de uma plataforma de integração que permite uma comunicação estruturada entre os vários sistemas. A renovação dos sistemas de informação, e em particular nas áreas de Gestão de Clientes e de Facturação, era uma necessidade imperiosa para melhorar a Qualidade de Serviço ao cliente. A nova solução de Gestão de Clientes (CRM-Siebel) irá possibilitar um melhor conhecimento do perfil dos clientes e um acompanhamento intensivo do relacionamento com estes, permitindo, assim, atender melhor e de forma mais expedita as suas solicitações. Adicionalmente, possibilitará a análise comportamental dos diversos segmentos de clientes e a completa gestão do seu ciclo de vida, facilitando a estruturação e segmentação da oferta, o reforço das vendas pró-activas, o aumento da fidelização e o controlo dos desligamentos. O novo sistema de Facturação (Geneva), mais flexível e aberto, será capaz de dar melhor resposta aos novos requisitos do negócio e possibilita, entre outras facilidades, a realização de vários ciclos de facturação, possibilitando uma melhor gestão de recursos, nomeadamente ao nível dos centros de atendimento. Importante também é a possibilidade que as novas soluções, conjuntamente com a nova arquitectura de sistemas, dão de desenvolvimento de um Portal do Cliente que permita a prestação de um serviço completo via Internet. Através deste portal, o cliente terá, entre outras, a possibilidade de requisitar e activar novos serviços online e disporá de um verdadeiro centro de atendimento online, podendo, inclusivamente, aceder, a qualquer momento, à sua factura actualizada. Digitalização Em Maio de 2003, a lançou o serviço de TV Digital, possibilitando aos seus clientes o acesso a serviços digitais interactivos como o Guia TV, as funcionalidades multicâmaras e multijogos e o video-on-demand. Este serviço é de fácil utilização, necessitando o cliente, para aceder ao mesmo, de uma caixa descodificadora digital específica a Power Box. O serviço de TV Digital inaugura, assim, uma nova era do negócio de Televisão por Subscrição da. Para além de permitir incrementar o ARPU, através da oferta de novos serviços como o video-on-demand, este novo serviço permite diferenciar o serviço de Televisão por Subscrição da e fidelizar os clientes ao tornar a oferta mais atractiva por permitir alguma interactividade e disponibilizar funcionalidades adicionais. A digitalização abre ainda a possibilidade de segmentação ilimitada da oferta que, na sua expressão máxima, se traduziria na possibilidade de o cliente escolher os canais que deseja ter no seu serviço. Importante também é a maior capacidade de controlo da fraude que a digitalização permite. Nos serviços digitais, os sistemas de acesso condicional (sistema central de controlo de acessos, sistemas do equipamento terminal e smart card) são mais robustos e o equipamento terminal de cliente 21

22 é significativamente mais poderoso que o analógico, o que permite variar o formato e o método de cifra dos dados de acesso condicional que são compreendidos pelo equipamento terminal de cliente. Logo, sendo o sinal e o equipamento terminal de cliente digitais, o operador de TV por Subscrição pode, a qualquer momento e desde o centro de comando das suas operações, alterar os algoritmos de cifra das chaves de acesso aos canais, contrariando as tentativas que possam existir de utilização fraudulenta dos seus serviços. Procurando aproveitar na íntegra a maior capacidade de controlo da fraude que a digitalização oferece, a preparou, paralelamente com o lançamento do serviço de TV Digital, o upgrade do seu sistema de acesso condicionado para o sistema Aladin da Nagra, um dos mais avançados e seguros sistemas de controlo de acesso. Dadas as vantagens referidas da digitalização, a ambiciona digitalizar o seu serviço de TV por Subscrição, liderando, uma vez mais, o desenvolvimento do mercado de TV por Subscrição em Portugal e impulsionando a implementação de um Estilo de Vida Digital. Neste sentido, em Setembro de 2003, e com o apoio da PT Compras, lançou-se um Request For Proposal tendo em vista o fornecimento de novas Power Boxes. Pretende-se que estas novas caixas possuam não só uma capacidade adicional de oferta de serviços, independentemente da tecnologia de distribuição (Cabo ou Satélite), mas também que permitam maior interactividade. Procurando contribuir activamente para o Desenvolvimento da Sociedade de Informação, a, conjuntamente com a Fundação Portuguesa das Comunicações e contando com o alto patrocínio do Grupo PT, organizou a exposição Casa do Futuro Interactiva. A Casa do Futuro Interactiva reúne o que de melhor se pode fazer, com as tecnologias actualmente disponíveis, ao nível da Automação Doméstica. Desenvolvida com o apoio de um extenso conjunto de parceiros, líderes nas suas áreas de actividade, e integrada pela PT Sistemas de Informação, a Casa do Futuro Interactiva pretende tornar tangíveis os contributos de segurança, conforto e conveniência que o Estilo de Vida Digital pode aportar ao bem-estar de todos nós. Expansão da banda larga A expansão do serviço de acesso de banda larga à Internet continuou a ser uma prioridade em Apesar do crescente aumento da concorrência de outros operadores de cabo e, sobretudo, dos operadores de ADSL, o serviço NetCabo angariou 90 mil novos clientes em 2003, mais 12 mil novas subscrições que em 2002, contando com mais de 230 mil clientes no final de Para o forte crescimento deste serviço contribuíram certamente o reforço e a actualização da linguagem visual das suas campanhas publicitárias. Ao longo de 2003, realizaram-se três grandes campanhas que envolveram o sorteio de vários automóveis e que impulsionaram significativamente as vendas deste serviço. Paralelamente, promoveram-se outras iniciativas como o Kit NetCabo PS2 Online, composto por um cable modem e um adaptador de rede que se liga à consola de jogos, o Kit NetCabo Educação, pacote que associa o NetCabo à enciclopédia multimédia da Porto Editora, o NetCabo Clubes, com conteúdos exclusivos para adeptos do Benfica, Sporting ou Porto e o lançamento do NetCabo Speed Light, produto vocacionado para internautas que utilizam menos intensamente a Internet. Apostou-se ainda na realização de uma inovadora campanha Happy Hours, que oferece, em determinadas faixas horárias, o tráfego aos clientes NetCabo, e no reforço e relançamento da solução wireless. 22

23 Gestão da programação Em 2003 foram desenvolvidas várias acções na área da gestão da programação do serviço de TV por Subscrição com o objectivo de melhorar a qualidade da oferta existente, adaptando-a às necessidades dos clientes, e de reduzir os custos de programação. Assim, avançou-se com a constituição de uma equipa que tem como missão a análise sistemática da oferta de TV por Subscrição existente, estudando e monitorando as audiências dos canais, estabelecendo benchmark e detectando eventuais lacunas, tendo em vista a costumização da oferta, em particular a de produção nacional, para ir de encontro às preferências dos clientes. O trabalho desta equipa serviu já de suporte à negociação de conteúdos efectuada em 2003 e que assentou numa revisão não só dos custos, mas também da qualidade de alguns dos canais constantes da actual oferta e na negociação de novos conteúdos. Iniciaram-se, assim, conversações com a SIC, com vista a melhorar a qualidade dos canais por esta produzidos, adaptando-os aos requisitos identificados junto dos clientes, bem como negociações com a TVI, visando o lançamento de novos canais em língua portuguesa. Particularmente importante na área da programação foi o projecto de substituição dos canais premium de cinema Telecine Premium e Telecine Gallery, adquiridos a terceiros, por novos canais concebidos e agregados pela, os canais Lusomundo. A Lusomundo passou a ser responsável pela aquisição e negociação dos conteúdos dos canais premium de cinema, o que permitiu, dado o acesso a um maior número de estúdios e distribuidores cinematográficos, aumentar significativamente a quantidade e qualidade dos filmes exibidos e reduzir os custos de programação. Adicionalmente, a produção e emissão dos canais de cinema passou a ser realizada localmente, o que se traduziu numa melhoria substancial na qualidade da imagem, factor crítico para o sucesso de qualquer canal de cinema. O lançamento dos novos canais Lusomundo é, assim, um bom exemplo das sinergias que a área de Audiovisuais aporta à Televisão por Subscrição, não só em termos de redução dos custos de programação, mas também ao nível da melhoria da qualidade do serviço. Combate à fraude e reforço da segurança da rede Em 2003 a passou a dar especial atenção ao reforço da segurança da sua rede de cabo e ao combate à fraude. A insuficiência da legislação em vigor e a existência de um clima de impunidade relativamente ao acesso ilegal aos serviços de TV por Subscrição criaram as condições para o incremento de práticas fraudulentas para cujo combate a se mobilizou durante o ano de Foi assim definida como prioritária a protecção da rede de distribuição e das ligações ao cliente através de auditorias por varrimento sistemático e da colocação de filtros inibidores de frequências de canais codificados. Paralelamente, foram desenvolvidas acções conjuntas com os fornecedores dos sistemas de acesso condicionado analógico e digital, e com outros operadores de TV por Subscrição internacionais que partilham os mesmos sistemas de acesso e a mesma plataforma de distribuição, tendo em vista o lançamento regular de contramedidas de carácter tecnológico que permitem inibir ou prejudicar temporariamente o funcionamento de equipamento descodificador ilegal. Participou-se ainda activamente na elaboração de propostas conducentes a alterações legislativas que criminalizassem as práticas de violação do acesso condicionado aos serviços de TV por Subscrição. Adicionalmente, a tem promovido campanhas de sensibilização e alerta relativamente à existência e ilicitude destas práticas. Para 2004, com a entrada em vigor da Lei das Comunicações Electrónicas que agravou as penas para quem comercializar equipamento para acesso ilegal aos serviços de TV por Subscrição, com o esforço que continuará a ser desenvolvido para reverter o actual clima de impunidade relativamente às práticas de violação do acesso condicionado aos serviços de TV por Subscrição e com a implementação do novo sistema de acesso condicionado, a ambiciona reduzir a escala das práticas ilegais a um fenómeno artesanal e residual. Integração dos circuitos de cinema Lusomundo e Warner-Lusomundo Na sequência da aquisição dos remanescentes 50% da Warner-Lusomundo, a deu início a um plano de integração dos circuitos Warner Lusomundo e Lusomundo Cinemas. Esta integração envolveu os sistemas informáticos de apoio às duas operações, nomeadamente aplicações de venda, bem como uma reestruturação significativa ao nível da estrutura central, que passou pela unificação da direcção de operações, redistribuição de funções, redução de pessoal e uniformização de normas e procedimentos. 23

24 Gestão de pessoal criação de uma cultura de avaliação As pessoas certas no lugar certo foi o compromisso assumido para com os colaboradores da. Para tal, elegeu-se como projecto estruturante dos Recursos Humanos o desenvolvimento de um sistema centrado nas competências, nos resultados, nas funções e no ambiente de trabalho, de modo a criar na Organização uma verdadeira Cultura de Avaliação. Este Sistema de Avaliação proporcionará um diagnóstico rigoroso dos perfis residentes e ausentes na Organização e um conhecimento pormenorizado do desempenho da empresa e dos colaboradores, servindo como eixo orientador das acções de recrutamento, redimensionamento e desenvolvimento dos Recursos Humanos. Será ainda com base nesta Avaliação que se estruturará a informação relevante para a recompensa em função do mérito e para a dinamização de uma comunicação formal entre a Gestão e os Colaboradores. O fortalecimento de competências e saberes foi igualmente uma prioridade, tendo-se realizado acções de desenvolvimento e requalificação à medida das necessidades diagnosticadas no sistema de avaliação e que visaram fortalecer internamente a produtividade, aumentar a qualidade do trabalho prestado e ampliar as competências e saberes necessários à condução do negócio. Paralelamente, a promoveu acções de formação dirigidas a colaboradores dos SPs. Assim, realizaram-se cerca de cinco mil horas de formação, dirigidas ao desenvolvimento de competências de Enquadramento de Equipas de Venda e de Suporte Operacional a Centros de Atendimento, com o objectivo de melhorar a qualidade do serviço prestado. Em 2003, intensificou-se significativamente a comunicação com os colaboradores da empresa, tendo-se realizado dois Encontros de Competências, um ao nível da Gestão de Topo e outro dirigido a todos os colaboradores. Com estes Encontros pretendeu-se partilhar informação relevante sobre os negócios, determinar objectivos claros para as diferentes áreas da empresa e, sobretudo, fomentar uma cultura baseada na Informação e no Conhecimento. Estes objectivos determinaram, também, a construção e o lançamento em 2003 de uma intranet comum a todos os negócios, passando-se, assim, a dispor de um veículo de informação actualizado diariamente com notícias do país, do Grupo PT e do Universo. As condições de trabalho mereceram uma especial atenção no ano transacto, tendo-se iniciado, e em grande parte concluído, um projecto de melhoria das condições físicas de trabalho no edifício-sede, procurando-se fomentar o trabalho em equipa combinando-se espaços abertos com salas de reuniões. Mereceu também especial atenção a harmonização dos estatutos remuneratórios e regalias associadas, convergindo- -se progressivamente para uma estrutura remuneratória-tipo que visa uniformizar condições. Este projecto é tão mais importante se se levar em consideração que o Universo é oriundo de estruturas empresariais diversas, justificando-se, assim, essa harmonização. A reorganização e a concentração de funções em estruturas ágeis e especializadas ditaram uma acção de reorganização de funções e de redimensionamento do efectivo, que se traduziu num progressivo decréscimo do pessoal ao serviço. Em 2003, o número médio de colaboradores ao serviço da Empresa era de 2 636, valor que compara com em O redimensionamento da organização foi acompanhado de um cirúrgico Programa de Recrutamento de competências altamente qualificadas para o desempenho de funções fundamentais para o desenvolvimento dos negócios. Aumento do controlo e da eficiência da organização As áreas administrativa e financeira tiveram como desafio no ano de 2003 o reforço do controlo operacional e financeiro e o aumento da eficiência operacional. O estabelecimento das áreas de Revenue Assurance e de Controlo Interno, a realização sistemática de auditorias internas designadamente nas áreas de cinema, gestão do imobilizado e publicidade, constituem exemplos das medidas tomadas no sentido de garantir um melhor controlo operacional e financeiro da empresa e de colocar a a par das melhores práticas internacionais neste domínio. Adicionalmente, finalizou-se a reorganização societária que levou à eliminação/extinção de diversas sociedades do antigo universo da TV Cabo Portugal (integração das estruturas regionais da TV Cabo) e do Grupo Lusomundo, promovendo-se a eficiência operacional. Também no sentido de tornar a Organização mais eficiente, foi transferida para a PT Pro e PT Compras (empresas transversais do Grupo PT que têm como objectivo maximizar a eficiência do Grupo através da alavancagem da escala e da reengenharia de processos) uma série de serviços administrativos e financeiros. 24

25 EVOLUÇÃO DOS NEGÓCIOS Televisão por Subscrição e Internet de Banda Larga Televisão por Subscrição Casas passadas (milhares) % Casas passadas com retorno (milhares) % Total clientes (milhares) (1)(2) % Clientes Televisão via Cabo % Clientes Televisão via Satélite % Produtos premium (2) % Desporto % Cinema % Outros % Taxa de penetração (cabo) 46.9% 48.6% 1.7 p.p. Rácio pay-to-basic (total) 70% 76.2% 6.2 p.p. Taxa de desligamentos 16.3% 15.1% -1.2 p.p. ARPU TV por Subscrição (euros) % Quota de mercado (TV por Subscrição) 83.8% 84.7% 0.9 p.p. Internet de Banda Larga Clientes (milhares) % Taxa de penetração (cl. Internet/cl. cabo) 13.8% 21% 7.3 p.p. ARPU Internet (euros) % Quota de Mercado 53.9% 46.4% -7.5 p.p. ARPU Global (TV por Subscrição e Internet) % (1) Os números apresentados referem-se ao número total de clientes do serviço básico da TV Cabo. Saliente-se que a TV Cabo oferece vários pacotes básicos, suportados em diversas tecnologias, direccionados para diferentes segmentos de mercado (doméstico, imobiliário e hotelaria), com distinto âmbito geográfico (Portugal continental, ilhas e internacional) e com um número variável de canais. (2) Os números apresentados incluem produtos em regime de promoção temporária (p.e. promoções do tipo Try and Buy ). O negócio de Televisão por Subscrição da manteve um elevado ritmo de crescimento. Em 2003, a angariou 135 mil novos clientes, atingindo mil clientes de televisão por subscrição (1 094 mil clientes de televisão por cabo e 348 mil clientes de televisão por satélite) no final de 2003, um aumento de 10.3% em relação ao ano anterior e equivalente a uma quota de mercado de 84.7%. 25

26 A rede de cabo da ultrapassou já as mil casas passadas, das quais cerca de 90% dispõem de bidirecionalidade, estando, portanto, aptas a suportar serviços de Internet de banda larga e interactivos. O número de assinantes dos serviços premium atingiu mil, registando-se um acréscimo de 20% em relação aos valores de final de Em 2003, os canais premium registaram 183 mil subscrições adicionais, o que compara com 181 mil subscrições no ano anterior. Refira-se, no entanto, que no quarto trimestre de 2003 terminou a campanha de promoção try & buy do Disney Channel quando associado aos canais premium de cinema, o que se traduziu na adição líquida de cerca de 80 mil clientes. Excluindo este efeito, o crescimento dos produtos premium teria sido de 11.2% reflectindo, sobretudo, uma retracção do consumo decorrente da conjuntura económica menos favorável. De facto, em 2003, constatou-se que as condições macroeconómicas adversas não afectam a subscrição dos pacotes básicos, pois estes constituem uma forma acessível de entretenimento, mas têm impacto negativo sobre o crescimento do número de subscrições de produtos premium. O crescimento do número de assinantes do canal premium de desporto em 2003 foi ainda condicionado pelo facto de a Super Liga de Futebol ter ficado decidida logo no mês de Abril, enquanto que em 2002 havia sido impulsionado pela realização do Mundial de Futebol. Ao nível dos canais premium de cinema, registou-se nos primeiros meses do ano um abrandamento dos esforços de venda e promoção, uma vez que se pretendia substituir os canais existentes (Telecine Premium e Telecine Gallery) por canais integralmente geridos pela. Tal substituição veio a concretizar-se no início de Junho, com o lançamento dos canais Lusomundo Premium e Lusomundo Gallery. A receita média mensal por subscritor (ARPU) dos serviços de televisão por subscrição atingiu os euros, o que representa um incremento de 5% em relação ao ARPU de euros obtido em O serviço de acesso à Internet de banda larga via cabo (NetCabo) continuou a registar um crescimento assinalável e no final de 2003 contava já com 230 mil clientes, o que corresponde a uma quota de mercado estimada de cerca de 46.4% do mercado de banda larga em Portugal. Em 2003, o serviço NetCabo registou 90 mil subscrições adicionais (valor que compara com as 78 mil novas subscrições em 2002). A penetração do serviço de acesso à Internet entre os clientes de televisão por cabo era de 21%, em finais de Dezembro. Apesar do elevado ritmo de crescimento da base de subscritores e da forte concorrência dos outros operadores de cabo e ADSL, o ARPU do serviço NetCabo situou-se em euros. Na globalidade, os serviços de TV por Subscrição e Internet por Cabo geraram um ARPU de euros em 2003, face a euros no ano anterior, o que representa um crescimento de 10.6%. Como se pode constatar no gráfico que se segue, o serviço de acesso banda larga à Internet foi determinante para o crescimento de ARPU verificado, representando mais de 59% do mesmo. 26