SERVIÇOS SOLUÇÕES DE ÁGUA QUENTE

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1 SERVIÇOS

2 Índice Um grau de Inovação e Liderança tecnológica que transcende os Produtos 03 Website Vulcano: 04 Documentação 06 Gabinete de Estudos e Dimensionamento 07 Formação 08 Contratos de Manutenção 09 Serviço Pós-Venda 10 Garantias dos Utilizadores 11 02

3 Serviços SERVIÇOS VULCANO. Um grau de Inovação e Liderança tecnológica que transcende os Produtos A Vulcano é responsável pelo desenvolvimento, fabrico e comercialização de uma completa e variada gama de produtos: esquentadores e termoacumuladores, caldeiras, aquecimento central e solar térmico, que oferecem a melhor solução de água quente para consumo sanitário e para aquecimento central. Recentemente, a gama foi alargada, passando a incluir também ar condicionado e bombas de calor. CLIENTE A Vulcano, enquanto marca líder em soluções de água quente no mercado português, tem consciência da importância de um relacionamento privilegiado com os seus clientes. Nesse sentido, a Vulcano dispõe de uma ampla gama de Serviços que acompanham o processo de aquisição do produto: na pré-venda, na venda e no pós-venda. PRÉ-VENDA ACOLHIMENTO Website Documentação GED O Site de Internet, a Documentação e o Gabinete de Estudos e Dimensionamento fazem a primeira ligação da marca Vulcano com o público em geral e profissional, fornecendo todas as informações e explicações sobre a gama de produtos comercializados pela marca, e permitindo assim esclarecer dúvidas de forma antecipada, sendo para isso de extrema importância a documentação disponibilizada sobre os diversos produtos (catálogos, folhetos e manuais técnicos de instalação e manutenção). VENDA ACOMPANHAMENTO Equipa Comercial Formação Para acompanhar o processo de venda é fundamental conhecer tecnicamente os equipamentos. Nesse sentido, a Vulcano aposta na Formação dos seus colaboradores e numa Equipa Comercial com forte cariz técnico. PÓS-VENDA MANUTENÇÃO Contratos Manutenção Assistência Certificada Pela natureza dos produtos, o contacto com os clientes finais prolonga-se para além da venda, quando um cliente solicita um serviço pós-venda. A Vulcano dispõe de Contratos de Manutenção que garantem o funcionamento perfeito do equipamento e uma vasta rede de Postos de Assistência Técnica Certificada que presta serviços entre 24h e 48h. Fábrica Vulcano Aveiro 03

4 Website Vulcano: Sempre atenta à evolução tecnológica Área de acesso profissional do mercado e à necessidade de fornecer aos clientes informação atualizada, Como registar-se na área Profissionais: a Vulcano apresenta o website 1º Aceda ao website Vulcano: com novas 2º Clique no separador Profissionais funcionalidades, e sempre com 3º Clique em Registar informação completa, atual e detalhada. 4º Preencha totalmente o formulário de registo e clique em Enviar 5º Receberá um com a password de acesso Poderá ainda: Recuperar a password: clique no separador Profissionais e em seguida Recuperar Password Editar os seus dados: na área Profissionais, clique em Editar Dados, atualize os dados que pretende e clique em Enviar Como aceder à área Profissionais: 1º Aceda ao website Vulcano e clique no menu Profissionais 2º Coloque o username e a password e clique em Login 3º Navegue por todos os menus do website 04

5 Serviços E-Newsletter Vulcano também com nova imagem Notícias em primeira mão: a newsletter digital da Vulcano tem como objetivo dar a conhecer aos clientes registados na área Profissionais todas as novidades em primeira mão! Se é profissional, registe-se na área Profissionais do website e receba a newsletter digital da Vulcano. Para tal terá de assinalar o respetivo campo no formulário de registo. Será sempre o primeiro a saber tudo sobre: Produtos Notícias Formação Campanhas de comunicação Muitas outras novidades (Tabelas de Preços, Catálogos, Folhetos, Equipa V, Club V) MENUS DESCRIÇÃO ÁREA GERAL DESCRIÇÃO ÁREA PROFISSIONAIS PRODUTOS DOCUMENTAÇÃO SERVIÇOS AJUDA CONTACTOS INFORMAÇÃO VULCANO Gama de Produtos Principais Características Dados Técnicos Documentação Produtos relacionados Exemplos de Aplicações Vulcano: Água Quente, Condensação, Solar, Ar Condicionado, Casa Sustentável Catálogo de Produtos Folhetos Manuais de Instalação Fotografias Folhas de Características de Produtos Outros Aconselhamento: Esquentadores, Termoacumuladores, Aquecimento Central e A.Q.S., Energias Renováveis, Climatização Pós-Venda: Assistência, Manutenção FAQ s Dúvidas Glossário Links úteis Contacte-nos: Geral, Fábrica, Comercial, Pós-Venda Opinião Notícias: Produtos, Atividades Educacionais, Feiras e Eventos, Campanhas de Comunicação, Instalações, Geral Campanhas de Comunicação: Imprensa, Outdoor, Rádio, TV, Internet Conheça os valores da marca Vulcano Historial Instalações Documentação Profissional Preços Tabela de Preços Catálogo de Peças Certificados de Homologação Equipa V Manuais de Instalação, Catálogos de Peças e Certificados de Homologação de Produtos Descontinuados Material Ponto de Venda Outros Pós-Venda: Serviços e Manutenção, Acordos com Fornecedores, Notas Informativas, Notas Técnicas, Eventos, Certificados - Contacte-nos: Encomendas, Vendas, Marketing, Formação, Estudos e Dimensionamento Equipa Comercial Notícias: Club V, Formação, Documentação - FORMAÇÃO - CLUB V - Cursos de Formação: Esquentadores e Termoacumuladores, Aquecimento Central e A.Q.S., Solar, Ar Condicionado, Dimensionamento Clube de fidelização da Vulcano dirigido a clientes diretos Consulta de Pontos Requisição de Prémios MAPA DO SITE Para uma pesquisa rápida e fácil da informação pretendida - AVISOS LEGAIS Conheça a Política de Privacidade do website Vulcano - Nota: O acesso à área profissional tem permissões diferentes consoante o perfil de utilizador. 05

6 Documentação A Vulcano tem vindo, ao longo destes anos, a introduzir no mercado aparelhos com características e funcionalidades exclusivas, os quais têm constituído novidades mundiais. A comunicação ao mercado destes lançamentos passa, entre outros aspetos, pelo desenvolvimento e produção de informação técnico-comercial de apoio, de forma a comunicar e dotar os nossos clientes de conhecimento, e esclarecer as suas dúvidas sobre toda a gama de produtos Vulcano. Documentação CATÁLOGOS Esquentadores e Termoacumuladores Esquentadores Termoacumuladores a Gás Termoacumuladores Elétricos Aquecimento Central e Águas Quentes Sanitárias Caldeiras Murais Caldeiras de Chão Depósitos Radiadores e Toalheiros Controladores Emissores Térmicos Energias Renováveis Solar Térmico Bombas de Calor Bomba de Calor AquaEco Bomba de Calor ClimaEco Ar Condicionado Ar Condicionado Informação Geral Serviços FOLHETOS Soluções Solares Térmicas Gama Total Esquentadores Ar Condicionado Website Outros TABELAS DE PREÇOS Esquentadores, Caldeiras e Aquecimento Central Solar Térmico Ar Condicionado Peças OUTROS Manuais de Instalação Newsletter Equipa V Club V Acesso à Documentação Para ter acesso ou consultar a documentação disponibilizada pela Vulcano deverá: Aceder ao menu Documentação do website e consultar e/ou gravar os documentos em formato digital, ou ainda realizar um pedido de documentação em formulário próprio. Enviar um pedido através do info.vulcano@pt.bosch.com. Solicitá-la ao responsável comercial da área geográfica correspondente. 06

7 Serviços Gabinete de Estudos e Dimensionamento O Gabinete de Estudos e Dimensionamento dá uma resposta rápida e de confiança ao instalador, construtor e gabinete de projetos, no aconselhamento e na preparação de soluções para sistemas integrados de aquecimento central, aquecimento de águas sanitárias e ar condicionado. Presta um serviço de atendimento e aconselhamento, servindo como plataforma de comunicação entre a empresa e o cliente, numa estrutura de pré-venda. Atividade principal O Gabinete de Estudos e Dimensionamento tem como principal função dar apoio: No dimensionamento de sistemas de aquecimento destinado a águas quentes sanitárias, em especial com recurso a soluções solares, sendo necessário, em termos gerais, apurar o número de utilizadores, pontos de tiragem e a sua distância ao local de instalação do equipamento, orientação solar, entre outros. No aconselhamento de soluções de climatização (aquecimento, arrefecimento e/ou ventilação, através de sistemas de aquecimento central, ar condicionado, e/ou bomba de calor) com base nas características técnicas do local de implantação, na aplicação pretendida e nas necessidades estimadas, área a climatizar, taxa de ocupação e localização. No aquecimento de piscinas através das informações sobre especificações da área, cobertura e temperatura desejada. No aconselhamento e seleção de equipamento com base nas especificações e requisitos do caderno de encargos. O resultado do estudo é uma proposta para fornecimento de equipamento onde se documentam sugestões para ligação do equipamento proposto, características técnicas do equipamento e valorização da lista de material aplicável. Serviços complementares Como especialista nesta área, este gabinete presta ainda os seguintes serviços adicionais: Aconselhamento de soluções e sistemas integrados, especificações técnicas e/ou funcionamento dos equipamentos. Acompanhamento de determinadas obras (solicitadas através do seu técnico-comercial). Elaboração de esquemas de princípio das soluções Vulcano. Para marcação de visita ao showroom Vulcano, consulte ou contacte o seu responsável comercial. Estudos e Dimensionamento 07

8 Formação Entrada do Centro de Formação - Aveiro Investimento em Formação e Apoio Técnico A Vulcano está consciente de que a maximização dos ganhos de produtividade associados à introdução de novos processos e tecnologias só pode ser atingida com uma correta preparação, adaptação e atualização de todos os parceiros de negócio. Por esse motivo, a Vulcano tem investido no desenvolvimento e apetrechamento dos seus centros de formação. A Vulcano disponibiliza ainda aos profissionais do setor uma linha telefónica de apoio técnico: , para que todas as dúvidas possam ser esclarecidas. Os centros de formação da Vulcano foram totalmente renovados. A componente prática foi largamente reforçada através de diversos aparelhos em funcionamento, com as respetivas ligações ao gás e à água (circuito primário e secundário) e com as respetivas exaustões contempladas e visíveis. Em termos didáticos, é possível analisar e simular várias soluções (energia solar, aquecimento de águas sanitárias por acumulação e instantâneas, aquecimento Exterior central por radiadores, exaustão forçada e natural, ar condicionado, etc.) tornando as formações mais interativas e interessantes para os nossos clientes. O programa de formação contempla ações destinadas: Aos comerciais de empresas instaladoras e revendedoras com uma componente técnico-comercial. Aos instaladores com ações técnicas ao nível do aquecimento central, solar e ar condicionado, reforçando os cursos existentes e criando novos. Sala de formação prática Aos projetistas com cursos de métodos de cálculo e dimensionamento para aquecimento central e solar. Conheça o programa de formação no menu formação da área profissional do website Vulcano. 08

9 Serviços Contratos de Manutenção A solução para o descanso total A Vulcano coloca à disposição dos clientes uma assistência técnica especializada. Os Contratos de Manutenção Vulcano garantem a melhor performance dos sistemas de aquecimento de água e climatização - poupando tempo e dinheiro. Evita inconveniências ou futuras reparações, reduz gastos suplementares de energia e prolonga a vida útil do equipamento. VANTAGENS Serviço e prestações Serviços Incluídos Duração CONTRATOS DE MANUTENÇÃO Para Solar, Caldeiras Murais a Gás, Caldeiras de Chão a Gás e a Gasóleo *, Termoacumuladores e Esquentadores, a Vulcano propõe dois tipos de contratos: Contratos individuais, para habitações individuais; Contratos de condomínio, para um número mínimo de 6 condóminos. Uma visita ao domicílio para a manutenção anual; Despesas de mão de obra e deslocação gratuitas em caso de anomalia; Substituição de peças originais, fora da garantia, de acordo com as tarifas oficiais da marca; Checklist do equipamento gratuita, em caso de adesão; Período de visita aconselhado: entre o mês de abril e setembro, de forma a garantir o correto funcionamento dos equipamentos nos períodos de maior necessidade de utilização, durante o outono e o inverno. Um ano renovável por iguais e sucessivos períodos. Assistências O tempo de intervenção em dias úteis na época fria varia entre 24 e 48 horas. As intervenções deverão ser solicitadas através da nossa linha azul. DE 2ª A 6ª FEIRA 9h00-19h00 * Não inclui contratos de condomínio Para mais informações consulte o menu pós-venda no website 09

10 Serviço Pós-Venda Serviço Pós-Venda de âmbito nacional O serviço Pós-Venda da Vulcano garante um grau de acompanhamento total quer ao cliente, quer ao consumidor final, a nível de assistência técnica e/ou manutenção do equipamento. A Vulcano dispõe de uma vasta rede de serviço Pós-Venda, com cobertura em todo o país, que desempenha um serviço de elevada qualidade, transmitindo toda a confiança aos utilizadores dos seus equipamentos com resposta entre 24h e 48h. DE 2ª A 6ª FEIRA 9h00-19h00 O serviço de Pós-Venda pode ser contactado através de uma chamada local ou através do assistencia.tecnica@pt.bosch.com Os Serviços de Assistência Técnica autorizados garantem: Utilização de Peças Originais que asseguram o funcionamento fiável do equipamento; Garantia do fabricante em peças, mão de obra e deslocação; Segurança, recorrendo ao melhor serviço para o seu equipamento realizado por um técnico que recebe diretamente da marca Vulcano, formação e documentação específica para o desenvolvimento desta atividade. ASSISTÊNCIA CLIENTE Cliente comunica CALL CENTER Call Center envia pedido de assistência O serviço Pós-Venda é maioritariamente realizado por empresas externas independentes Postos de Assistência Técnica (PAT), pelo que se torna imperativo definir critérios rigorosos de nível de serviço, para se poder prestar um atendimento de qualidade em qualquer parte do nosso país. A qualidade deste serviço e a satisfação dos clientes é monitorizada através de um Call Center. Foi com este objetivo que surgiu o conceito de Assistência Certificada. O Posto de assistência certificada contacta o cliente no mesmo dia, para agendar assistência AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO CALL CENTER 1º Questiona o cliente, após efetuada a assistência, para avaliação da satisfação do serviço prestado POSTO ASSISTÊNCIA CERTIFICADA CLIENTE 2º É feito um relatório com a avaliação do desempenho da assistência e é enviado ao Posto de Assistência Certificada ASSISTÊNCIA CERTIFICADA 10

11 Serviços Garantias dos Utilizadores Para a Vulcano, os direitos dos utilizadores são fundamentais e é muito importante que estes disponham da informação relevante que irá assegurar a sua proteção. A título informativo, os principais conceitos da defesa do consumidor são os seguintes: Direito à reparação de danos O produtor é responsável pelos danos causados por defeitos dos seus produtos. O utilizador tem direito à indemnização dos danos resultantes do fornecimento de equipamentos ou prestações de serviços defeituosos. Direitos do consumidor Em caso de falta de conformidade do equipamento com o referido contrato, o utilizador tem direito a que seja reposta a conformidade sem encargos, dentro de um prazo de 30 dias, ou à redução adequada do preço, ou à resolução do contrato. Defeito Um equipamento é considerado defeituoso quando não oferece segurança e não cumpre a sua função na apresentação e durante a sua utilização. Responsabilidade do produtor Sem prejuízo do que pode exigir do vendedor, o utilizador pode, salvo em alguns casos, exigir diretamente do produtor a reparação ou substituição do equipamento defeituoso. Conformidade O vendedor tem o dever de entregar ao utilizador equipamentos que sejam conformes com o contrato de compra e venda. Ou seja, que possuam as qualidades que o produtor e o vendedor tenham apresentado, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem, e que sejam adequados ao uso a que se destinam, sendo a falta de conformidade na instalação equiparada à falta de conformidade do próprio equipamento em determinadas condições. Prazos para exercício de direitos No caso de equipamentos como os que produz a Vulcano, o prazo para exercer os referidos direitos é de dois anos a contar da data da entrega. Para uma informação completa, aconselhamos a consulta do Regime das Garantias e Defesa do Consumidor, constituído pelos Decretos-Lei 67/2003 e 84/

12 VULCANO Departamento Comercial Av. Infante D. Henrique, lotes 2E e 3E Lisboa tel fax info.vulcano@pt.bosch.com Bosch Termotecnologia SA Sede E.N Km 3,7 Aveiro Cacia setembro A informação constante deste catálogo pode ser alterada sem aviso prévio.