POLÍTICA INTERNA TROCA E DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS Versão: 1 Data: 30/10/2015

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1 POLÍTICA INTERNA TROCA E DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS Versão: 1 Data: 30/10/ Objetivo Definir as regras para a realização de trocas, devoluções e reparos dos produtos comercializados pela ZOOM education for life. 2. Abrangência Abrange todos os produtos, quais sejam, conjuntos LEGO Education e seus acessórios e materiais didáticos produzidos pela ZOOM. 3. Vigência Esta política entra em vigor a partir de 4 de dezembro de Produtos adquiridos por meio de convênios educacionais Aplicável às: instituições de ensino que tenham adquirido produtos por meio de convênios para a aplicação de Programa Educacional da ZOOM. Produtos abrangidos: todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM, como, por exemplo, conjuntos LEGO Education e materiais didáticos Inconsistências de entrega Produto entregue em desacordo com o pedido realizado via ezoom; Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal. Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO Education como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o cliente deve conferir se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi pedido. Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal, o cliente deverá recusar o recebimento e contatar a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento disponíveis.

2 Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema. Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado. A ZOOM irá analisar se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a resolução do problema. Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega. Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo 4.2. Produtos defeituosos Produto que apresente mau funcionamento. Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal. Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento. O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.

3 5. Produtos adquiridos por meio do e-commerce Aplicável às: pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio do canal eletrônico Produtos abrangidos: apenas os produtos LEGO Education Inconsistências de entrega Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce; Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal. O cliente deve conferir se os produtos recebidos correspondem ao descrito na nota fiscal no momento da entrega. Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal apresentada, o cliente deverá recusar o recebimento e entrar imediatamente em contato com a ZOOM por meio dos canais de atendimento ao cliente. Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema. Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado. A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a resolução do problema. Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega.

4 Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, este 5.2. Produtos defeituosos Produto que apresente mau funcionamento. Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal. Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento. O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM. 6. Desistência da compra Aplicável às: pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio do canal eletrônico. Produtos abrangidos: apenas produtos LEGO Education. O cliente possui o prazo de 07 (sete) dias corridos contados a partir da entrega para devolver o produto sem motivação. Para tanto, deverá, dentro deste prazo, entrar em contato com a ZOOM por meio de seus canais de atendimento, para verificar os procedimentos de devolução e restituição dos valores. Para troca ou devolução de produto por desistência da compra, o mesmo

5 7. Produtos adquiridos por franqueados Aplicável à: rede de franqueados ZOOM. Produtos abrangidos: todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM Inconsistências de entrega Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce; Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal. Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO Education como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o franqueado deve conferir se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi pedido. Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal, o franqueado deverá recusar o recebimento e contatar a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento disponíveis. Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao franqueado qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema. Caso o franqueado receba a mercadoria, porém detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado. A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao franqueado, bem como o prazo para a resolução do problema. Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega.

6 Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo 7.2. Produtos defeituosos Produto que apresente mau funcionamento. Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal, conforme as condições abaixo: Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o franqueado apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento. O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM. 8. Observações importantes No caso de pessoa física ou pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, deverá ser preenchido e entregue Termo de Devolução de Mercadoria, além da devolução da DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM que acompanhou o produto. Ainda no caso de pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, a ZOOM deverá emitir nota fiscal de devolução do produto. No caso de pessoa jurídica contribuinte do ICMS, o cliente/franqueado deverá emitir nota fiscal de devolução total ou parcial de acordo com a DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM. 9. Responsabilidades 9.1. Supply Chain

7 Atender aos chamados abertos pelo Uau! para providenciar a retirada da mercadoria e o acompanhamento do processo. Responder ao cliente/franqueado o procedimento e o prazo para a troca/devolução dos produtos Fiscal Prestar o suporte necessário na emissão dos documentos fiscais, mediante solicitação do Departamento de Supply Chain Uau! Atender aos chamados e verificar em qual regra o pedido de troca/devolução se encaixa, oferecendo o primeiro posicionamento ao cliente. 10. Responsável pela atualização da política Departamento de Supply Chain.