UTILIZAÇÃO DE WIKIS PARA A APRENDIZAGEM COLABORATIVA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL

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1 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2011 UTILIZAÇÃO DE WIKIS PARA A APRENDIZAGEM COLABORATIVA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Patrícia Lima Quintão 1 e 2, Mehran Misaghi 3, Tacila Gonçalves Nascimento 1, Fabíola Bento Soares 4 e Luis Fernando Faina 4 1 Faculdade Metodista Granbery/, Juiz de Fora - MG - Brasil 2 Prefeitura de Juiz de Fora 3 Instituto Superior Tupy IST, Sociedade Educacional de Santa Catarina SOCIESC, Joinville - SC - Brasil 4 Faculdade de Computação FACOM, Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia - MG - Brasil RESUMO Atualmente, aprender não se limita apenas ao ambiente educacional, o conhecimento tornou-se uma das peças principais para gerir inovação e vantagem competitiva no mercado para as organizações e empresas, uma vez que possibilita tomada de decisões mais precisas, inteligentes e criativas. A aprendizagem envolve um processo de colaboração, trazendo como consequência a construção de um conhecimento coletivo. Desse modo, a Web 2.0 pode auxiliar a construção e disseminação do conhecimento de forma colaborativa. Este artigo propõe-se a explorar uma das ferramentas da Web 2.0, o Wiki, que pode auxiliar a gestão do conhecimento dentro de um ambiente organizacional, possibilitando que, além de informações úteis, todo o conhecimento gerado dentro desse ambiente possa ser disseminado de maneira estruturada entre colaboradores, entre setores, quebrando barreiras de espaço e tempo, interagindo inclusive com fornecedores e clientes. PALAVRAS-CHAVE Wikis, Internet, Web 2.0, Gestão do Conhecimento. 1. INTRODUÇÃO O número de usuários da Web aumentou consideravelmente em virtude do surgimento de novas tecnologias e ferramentas que utilizam a Internet como ambiente de aplicação, as quais trouxeram consigo novas maneiras de interação, comunicação e troca de informações entre os usuários. Em particular, ferramentas da segunda geração da Web, Web 2.0, alavancam a disseminação e o compartilhamento de informações, além de serem utilizadas como base para que a aprendizagem colaborativa, bem como a gestão do conhecimento aconteçam de forma estruturada dentro dos ambientes organizacionais. Nesse contexto, esse artigo tem como objetivo destacar como os Wikis, uma das ferramentas da Web 2.0, poderão auxiliar o processo de aprendizagem colaborativa dentro de uma organização. Para isso está organizado da seguinte forma: na seção 2 são abordadas questões relacionadas com gestão de conhecimento organizacional; a seção 3 trata a utilização de wikis como bases de conhecimento para a aprendizagem colaborativa; na seção 4 são destacadas as principais características do estudo de caso; e a seção 5 apresenta as considerações finais. Por fim, têm-se as propostas de trabalhos futuros e referências utilizadas. 2. CONTRIBUIÇÃO DA WEB 2.0 PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL Na década de 90, houve a grande explosão da Internet, momento em que sua utilização sofreu transformações: antes utilizada apenas por institutos educacionais ou militares. A partir desse momento, a 123

2 ISBN: IADIS Internet torna-se uma ferramenta aliada aos processos comerciais, à comunicação, entretenimento, relacionamento, pesquisa, além de tornar-se um canal para compartilhamento de conhecimento e informações. Em consequência do crescimento exponencial da Internet, a Web torna-se para esse momento de transformações, principalmente tecnológicas, uma forma de viabilizar a comunicação interna e a gestão do conhecimento dentro das organizações. A Web, que em seu início teve o objetivo apenas de fornecer informação, em um segundo momento é caracterizada pela participação maciça dos usuários, que deixam de ser apenas expectadores e passam a atuar como criadores de conteúdo, trocando ideias, compartilhando arquivos e informações, gerindo conhecimento (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007). A utilização da Web nas relações de uma organização faz com que os processos de relacionamento entre fornecedores, clientes e a própria empresa sejam estruturalmente modificados, alterando funções, modelos, práticas e hierarquias. A crescente necessidade das organizações em obter conhecimento e disseminá-lo de forma inovadora, ágil e eficaz, visando à competitividade no mercado, faz da Web uma tecnologia que, em consonância com os princípios da gestão do conhecimento, vai além das atividades comerciais. O surgimento da geração 2.0 da Web trouxe repercussões sociais importantes que enfatizam o trabalho colaborativo, a troca e circulação de informações, redes de relacionamento, construção social de conhecimento apoiados pela informática. Usufruir das ferramentas da Web 2.0 também auxilia nas relações de comunicação e a troca de informações e experiências entre colaboradores, um dos pressupostos para a gestão eficiente do conhecimento organizacional. Nesse contexto, blogs, Wikis (foco deste estudo), Podcasts, Chats, Fóruns de Discussão, Google Apps, são exemplos de ferramentas da Web 2.0 que contribuem para que o conhecimento e as informações de uma organização sejam disseminados de maneira fácil, ágil e confiável, podendo favorecer a aprendizagem para que ocorra de forma colaborativa. Um fator interessante para o emprego da Web 2.0 no ambiente organizacional é o fato de não demandar custos elevados, pois grande parte das ferramentas é gratuita. 3. UTILIZAÇÃO DE WIKIS COMO BASES DE CONHECIMENTO PARA A APRENDIZAGEM COLABORATIVA O Wiki é uma tecnologia da Web 2.0 voltada para o apoio ao trabalho colaborativo. A palavra Wiki tem origem havaiana e significa rápido, o que justifica a simplicidade na edição de conteúdo das páginas desenvolvidas sob essa tecnologia (CONTE, 2007). Ao contrário das práticas de edição centralizada das páginas da Web, um Wiki permite a edição colaborativa em que vários usuários podem criar e editar seu conteúdo (textos, hiperlinks entre páginas) sem a necessidade de um programa de edição de páginas Web, sendo todo esse trabalho de edição realizado no próprio navegador (CONTE, 2007). Segundo Conte (2007), o Wiki utiliza uma sintaxe simplificada para marcar e destacar títulos e elementos, respectivamente, o que facilita a utilização dos Wikis por usuários não-técnicos não estando o sistema limitado apenas ao manuseio de profissionais ou especialistas em programação Web. O conceito de WikiWords também é empregado neste contexto, sendo definido como a junção de duas palavras iniciadas por letras maiúsculas que, quando escritas, automaticamente são transformadas em hiperlinks para uma página. 3.1 Wiki e Gestão do Conhecimento De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), a criação de novos conhecimentos dá-se a partir da interação entre os conhecimentos de cada indivíduo (tácito e explícito) e também entre os indivíduos. Ainda sob a visão dos autores, o principal processo para criação do conhecimento organizacional deve acontecer de forma coletiva, pois a discussão entre os membros da uma equipe expõem os conhecimentos tácitos ocultos. Nesse contexto, diante de inúmeras ferramentas de colaboração disponíveis principalmente na Web, os sistemas Wikis se destacam por permitirem o fluxo de conhecimento nos cenários intra ou interorganizacional promovendo interatividade entre todos os atores da cadeia produtiva. Um sistema Wiki tem como ideia principal a modificação de qualquer texto original, de modo que novos conhecimentos sejam adicionados aos já existentes, criando-se, dessa forma, uma base de conhecimentos. Podem-se classificar tais sistemas como 124

3 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2011 Wikis Abertos em que qualquer pessoa pode editar uma página ou como Wikis Fechados apresentam acesso restrito para edição de conteúdo, ou seja, somente usuários cadastrados ou com a permissão do administrador podem contribuir com novos conteúdos ou acrescentar um novo texto (SCHONS et al., 2007). Sejam em ambientes educativos ou organizacionais, os sistemas Wiki têm como principais potencialidades (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007): interação e colaboração dinâmica na relação entre os usuários; abertura para troca de ideias, propostas de linhas de trabalho para determinados objetivos; criação ou reconstrução de uma base de conhecimentos, como glossários, dicionários, manuais, relatórios de acordo com o ambiente em que está sendo aplicado; trabalha com controle de versões, ou seja, como um histórico a partir do qual os usuários podem observar as alterações e evolução da criação do documento em questão; geração de uma estrutura de conhecimento compartilhado, permitindo a potencialização das comunidades de aprendizagem. Essas fortes características das ferramentas Wikis permitem alavancar o conhecimento colaborativo em redes sociais permitindo a construção de um ambiente voltado para a aprendizagem. 3.2 Wiki sob a Ótica do Conectivismo Conforme abordado, a aplicação do Wiki no espaço corporativo permite a criação de um ambiente interativo com o objetivo de promover a gestão do conhecimento de maneira ampla entre os colaboradores. Além de disseminar o conhecimento criado dentro da organização, a gestão do conhecimento pode propiciar uma via de acesso à aprendizagem colaborativa e à integração entre os funcionários de setores distintos e de diferentes níveis hierárquicos. Dessa forma, são criadas soluções simplificadas para problemas classificados como complexos por meio da construção hipertextual colaborativa. O Conectivismo, segundo Siemens (2004), é guiado pela noção de que as decisões são baseadas em fundamentos que mudam rapidamente. Desse modo, o objetivo dos Wikis remete essa mesma ideia de constantes transformações de conteúdo, ou seja, o conhecimento anteriormente criado em um espaço de aprendizagem contínuo é constantemente atualizado através da troca de informações entre os usuários. Assemelhando-se com os princípios de Conectivismo, os Wikis contribuem para a criação de um ambiente favorável à aprendizagem e à disseminação do conhecimento. Sua utilização em ambientes que concentram equipes de trabalho contribui para que o compartilhamento de informações possa acontecer interna ou externamente a uma organização, criando-se redes de comunicação entre áreas de interesse comuns. Além disso, possibilitam a construção colaborativa dentro do ambiente organizacional, bem como a discussão de um novo projeto ou ambiente de desenvolvimento rápido de aplicações (SCHONS et al., 2007). 3.3 Estrutura das Informações nos Sistemas Wiki Os sistemas Wiki apresentam uma estrutura hipertextual, utilizando palavras ou imagens chaves que levam o usuário para outras seções da mesma página ou para páginas e sites distintos, permitindo ao usuário traçar um percurso que melhor ajuste às suas necessidades de navegação (BLATTMANN e SILVA, 2007). De acordo com Blattmann e Silva (2007), nessa estrutura, os links obedecem de forma distribuída a uma categorização espontânea da informação, feita por meio da colaboração dos usuários, diferente dos métodos tradicionais de classificação facetada. Ainda sob a ótica dos autores, essa estrutura aberta de criação de novos termos que os Wikis apresentam baseia-se no conceito de Folksonomia, ou seja, uma forma relacional de classificação e categorização das informações disponíveis na Web, ora representadas por textos, ora por imagens, áudios, vídeos ou qualquer outro tipo de formato. 3.4 DokuWiki x MediaWiki: Características e Principais Recursos DokuWiki É um software que utiliza os recursos e objetivos da tecnologia Wiki. Voltado para o trabalho em equipe, grupo de trabalho e pequenas e médias empresas, tem uma sintaxe simplificada e de fácil aprendizado para o desenvolvedor, o que facilita a criação de textos estruturados. Os dados são armazenados em arquivos de 125

4 ISBN: IADIS texto puro, não sendo necessária a utilização de nenhum tipo de banco de dados (DOKUWIKI, 2010). Quanto à segurança, apresenta controle de acesso com sistema de autenticação de usuário, criação de perfis de usuário utilizando o sistema ACL (Access Control List) para permissões de publicação com e controle anti-spam. Para autenticação de usuários permite integração com softwares que contém recursos que permitem controlar o acesso dos usuários à rede como Textfile, LDAP, MySQL, ActiveDirectory, PostgreSQL. Permite bloqueio de máquinas através da verificação do IP liberando ou não a edição do conteúdo. Outros recursos também podem ser destacados para esse tipo de sistema Wiki, como: possibilidade de visualizar as alterações realizadas nos textos antes de salvá-lo para publicação definitiva; recursos de revisão e controle de versão; página com histórico de alterações; existência de uma página com com índice para todas as páginas disponíveis chamada de Página Index - página de índice MediaWiki O MediaWiki é o software usado pela Wikipédia, enciclopédia on-line com conteúdo construído com a colaboração dos usuários. O MediaWiki é utilizado por pequenos e grandes sistemas Web, além de poder administrar grandes quantidades de páginas por possuir suporte com vários servidores próprios (MEDIAWIKI, 2010). Quanto à segurança, apresenta controle de acesso, possui sistema de autenticação de usuários podendo-se utilizar fontes externas via ActiveDirectory e PAM, permite bloqueio de máquinas através da verificação do IP liberando ou não a edição do conteúdo e possui recursos anti-spam como Blacklists, CAPTCHA. Assim como o DokuWiki, outros recursos também podem ser evidenciados como características do MediaWiki, como: recursos de revisão e controle de versão, página com histórico de alterações; visualizar as alterações realizadas nos textos antes de salvá-lo para publicação definitiva; existência de Página Index. 4. ESTUDO DE CASO Com base nos conceitos apresentados, foi desenvolvido um estudo de caso baseado em uma empresa cujo nome não será mencionado por questão de sigilo, aplicando os recursos dos sistemas Wiki para construção de uma base de conhecimento dentro dessa instituição. A ferramenta utilizada para o desenvolvimento dessa base de conhecimento foi o sistema DokuWiki. 4.1 A Necessidade da Empresa A empresa utilizada para desenvolvimento desse caso de uso é especializada no desenvolvimento de sistemas Web além de prestar consultorias às empresas que necessitam informatizar seus sistemas de informação. Durante o processo de desenvolvimento dos sistemas, é criada toda a documentação das aplicações e em seguida é enviada ao cliente para aprovação da especificação. São criadas caracterizações de demanda (levantamento de requisitos), especificações de casos de uso, planos de testes, formulário e contratos de manutenção e implantação dos sistemas requisitados. Todo o conhecimento gerado tanto do cliente e suas necessidades a partir das conversas, reuniões e formalização de processos quanto dos sistemas que são implementados pela empresa não estão devidamente estruturados de modo a trazer benefícios a partir da sua criação. Algumas características que levaram à escolha da ferramenta DokiWiki para a construção da base de conhecimento da empresa: apresenta licença gratuita (custo zero) e sintaxe de fácil aprendizado e aplicabilidade; não necessita de recursos de Banco de Dados, sendo as páginas armazenadas em arquivos de texto, facilitando e agilizando os recursos de backup; permite a utilização de linguagem PHP e possui sistema de Lista de Controle de Acesso para autenticação de usuários; possui sistema de rastreabilidade, gravando todas as alterações que o usuário autenticado realizar no sistema; e permite a personalização de templates e de plugins. Possui uma grande quantidade de plugins já prontos que podem ser utilizados de acordo com a necessidade e perfil do Wiki criado. 126

5 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet Estruturando a Base de Conhecimento utilizando o DokuWiki Como descrito, a principal necessidade da empresa é estabelecer uma política de Gestão do Conhecimento, com isso o sistema Wiki implantado na empresa será utilizado para a criação e armazenamento dos Manuais, Casos de Uso e Dicionários de Dados dos sistemas e pequenos projetos solicitados à empresa. O DokuWiki foi instalado no servidor de aplicações da empresa sob plataforma Linux, o Servidor Web utilizado foi o Apache. Como o DokuWiki não utiliza recursos de Banco de Dados, não foi necessária a instalação de nenhum Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD). Os perfis de DokuWiki podem ser definidos como: Nenhum (usuário não possui permissão para acessar o conteúdo do Wiki); Ler (possui apenas permissão para leitura do conteúdo); Editar (possui permissão para a edição das páginas criadas); Criar (possui permissão para a criação de novo conteúdo); Enviar (possui permissão para enviar arquivos ao conteúdo das páginas); Excluir (possui permissão para exclusão de conteúdo; não se aplica à exclusão de páginas inteiras). As permissões superiores incluem as inferiores, sendo as permissões Criar, Enviar e Excluir aplicadas apenas para o conteúdo das páginas e não para a criação das mesmas. A edição e criação de conteúdo das páginas são permitidas apenas com a autenticação dos usuários, de acordo com o perfil estabelecido pela Segurança da Informação. Depois de autenticado, todas as ações de edição nas páginas realizadas pelo usuário são gravadas, sendo essas listadas na página de Alterações Recentes, como mostra a Figura 1. Essa página apresenta uma lista com todas as mudanças realizadas pelo usuário, exibindo seu nome, a data e hora da última alteração. Essa ação, chamada de Função de Rastreabilidade, auxilia na gestão do controle de conteúdo, pois já que todas as ações de edição dos usuários são gravadas, o grau de responsabilidade de quem edita o conteúdo aumenta diante da equipe e de toda a empresa, para as quais serão exibidas todas as informações registradas pelos colaboradores. Figura 1. Página de alterações recentes. Para usuários iniciantes ou para aqueles que não querem digitar o conteúdo por meio da sintaxe do DokuWiki, por não possuírem conhecimento básico da sintaxe, o sistema possui uma barra de ferramentas com alguns recursos principais de formatação, como negrito, itálico, sublinhado, marcadores, listas numeradas, nível de títulos, imagens, conforme exibido na Figura 2. Figura 2. Área para edição do conteúdo das páginas. 127

6 ISBN: IADIS Uma facilidade que a empresa encontrou para que toda documentação de Casos de Usos já digitalizados e alguns projetos iniciados sejam inseridos no sistema é a utilização de um recurso que permite a importação de textos já digitados, fazendo o próprio sistema a adaptação para a sintaxe do Wiki, como por exemplo, reconhecimento de textos em negrito, itálicos, marcadores, sublinhados agilizando e facilitando o trabalho de toda a equipe para padronização desses documentos já existentes e armazenados na empresa. A presença de links internos facilita a manutenção e navegação pelos conteúdos dos Casos de Uso ou outro conteúdo que seja extenso, como exibido na Figura 3. A partir desses links internos é possível direcionar-se para outra página ou realizar um mapeamento dentro do próprio documento. Figura 3. Link Interno Ao clicar no link (A1) será direcionado, na mesma página, para a seção Fluxos Alternativos. A Figura 4 exibe a organização e estruturação dos diretórios criados, o que enfatiza a facilidade de manutenção e realização de backup dessas páginas. Figura 4. Criação de Namespace. O Dokuwiki ainda permite que sejam realizadas pesquisas por todo o conteúdo do sistema criado, sendo essas buscas realizadas a partir de palavras-chaves ou pelo nome completo da página ou seção. Os resultados mostrados aparecem de duas maneiras: mostra as páginas com nomes coincidentes exibindo links para esses conteúdos e detalha onde essas palavras foram encontradas no código fonte, conforme a Figura 5. Figura 5. Recurso de pesquisa. 128

7 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2011 A aplicação da gestão do conhecimento utilizando como suporte a ferramenta Wiki na empresa trouxe retornos satisfatórios, como: redução de custos com desenvolvimento de páginas; padronização da documentação; a diminuição da quantidade de documentos publicados em papel, trazendo economia e liberando espaço em armário e gavetas; facilidade para encontrar documentos bem como navegar por ele, agilizando a realização de tarefas e implementação de sistemas; centralização da informação, com a informação gerada ficando armazenada em um único local; utilização de apenas um servidor de arquivos para armazenamento e publicação das páginas; controle de acesso centralizado (Segurança da Informação); aprovação total dos colaboradores mudando a perspectiva da empresa quanto à criação e disseminação de conhecimento; criação de um ambiente de aprendizado colaborativo além de favorecer o trabalho em equipe. 4.3 Conclusão Após a implantação do sistema Wiki na organização em que foi realizado o estudo de caso foi possível perceber que a empresa passou por algumas transformações quanto à maneira de organizar e estruturar toda a documentação dos sistemas desenvolvidos. Tal documentação, depois de organizada no sistema Wiki foi considerada base de conhecimento da área de TI (Tecnologia da Informação). Por ser uma empresa que lida com tecnologia, esse fator contribuiu para que os colaboradores aceitassem essa nova ferramenta e a maneira de gerir o conhecimento por meio desse sistema. A partir do questionário respondido pelos colaboradores da empresa pode-se notar que a implantação da nova ferramenta trouxe benefícios para o crescimento das equipes, ampliando o grau de comunicação e descentralizando as informações. A experiência da empresa permite concluir que se faz necessário o cuidado com o conhecimento gerado na organização e principalmente com seu modo de estruturação e organização a fim de que seja devidamente disseminado entre os colaboradores, setores e relações externas como clientes e fornecedores. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com o resultado da pesquisa exploratória realizada, apesar de as empresas, no cenário atual, virem o conhecimento como umas das chaves para o seu desenvolvimento e crescimento frente ao mercado, ainda há muito que ser feito para que o potencial desse recurso seja efetivamente utilizado. A tecnologia surge como suporte para que sejam colocados em prática conceitos relacionados à disseminação do conhecimento e aprendizagem colaborativa, ou seja, a tecnologia surge como uma forma de obter conhecimentos externo e interno e difundi-lo por toda organização, pois de nada valerá os recursos investidos para tal fim se não forem amplamente utilizados pelos colaboradores da empresa. Tendo-se em vista as necessidades de estruturação do conhecimento criado no ambiente organizacional, os benefícios trazidos pela gestão do conhecimento quando aplicada dentro da empresa faz desse ambiente um espaço propício à aprendizagem. Nesse contexto, o Wiki se mostrou uma tecnologia satisfatória, oferecendo inúmeros recursos favoráveis ao trabalho em equipes, à criação de grupos de trabalho e ao compartilhamento de conhecimento, favorecendo a criação de um ambiente de aprendizado colaborativo dentro da organização. Diante dos conceitos e ferramentas apresentados no artigo, foi realizado um estudo de caso utilizando a ferramenta DokuWiki, um sistema de tecnologia Wiki que tem como objetivo principal a construção de conteúdos de maneira colaborativa, mostrando suas principais funcionalidades e vantagens quando aplicada em um ambiente organizacional. Como proposta de trabalhos futuros propõe-se um estudo mais aprofundado sobre a tecnologia Wiki, de modo que possa apresentar características da Web Semântica para a organização e estruturação da base de conhecimento fazendo com que toda essa informação (organizada) traga benefícios para a tomada de 129

8 ISBN: IADIS decisões ainda mais precisas. REFERÊNCIAS ANGELONI, Maria Terezinha. Organizações do Conhecimento: infra-estrutura organizacional, pessoas e tecnologia. São Paulo: Saraiva, BLATTMANN, Ursula; SILVA, Fabiano Couto Corrêa da. Colaboração e Interação Na Web 2.0 e Biblioteca Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina. Disponível em: < Acesso em: mar CONTE, Ezequiel. Intranet na CERTI: Um modelo baseado em recursos de Enterprise 2.0. Florianópolis, Disponível em: < >. Acesso em: dez COUTINHO, Clara Pereira; BOTTENTUIT JUNIOR, João Batista. Comunicação Educacional: do modelo unidireccional para a comunicação multidireccional na sociedade do conhecimento. Braga, Disponível em: < Acesso em: dez Blog e Wiki: Os Futuros Professores e as Ferramentas da Web 2.0. Braga, Disponível em: < Acesso em: mar DOKUWIKI. DokuWiki. Disponível em: < Acesso em: dez MEDIAWIKI. MediaWiki. Disponível em: < Acesso em: out NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, SCHONS, Cláudio Henrique; SILVA, Fabiano Couto Corrêa da; MOLOSSI, Sinara. O uso de wikis na gestão do conhecimento em organizações. Lima, Disponível em: < Acesso em: out SIEMENS, George. Connectivism: A Learning Theory for the Digital Age Disponível em: < Acesso em: dez WIKIMATRIX. WikiMatrix. Disponível em: < Acesso em: dez