EMPREGADO/A DE ANDARES

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1 Referenciais Modulares de Formação e de Certificação Profissional EMPREGADO/A DE ANDARES Caderno 13 HOTELARIA Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV Co-financiado

2 Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 13 EMPREGADO/A DE ANDARES REFERENCIAL DE FORMAÇÃO E DE CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL PARCERIA INFTUR, IQF, IEFP, DGFV METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA DOCUMENTO DE TRABALHO Versão Dezembro 2005

3 ÍNDICE ÍNDICE REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES Nota de apresentação...5 PERFIL DE EMPREGO...7 Missão...7 Actividades...8 ACTIVIDADE Assegurar os serviços de limpeza, arrumação e decoração dos aposentos, andares e áreas comuns...8 Sub-actividade Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns...8 Sub-actividade Realizar o serviço de arrumação dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns...9 Sub actividade Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...10 ACTIVIDADE Assegurar assistência às necessidades e aos pedidos dos clientes...11 ACTIVIDADE Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia...13 ACTIVIDADE Controlar o estado de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...14 Sub-actividade Verificar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento...14 Sub-actividade Assegurar a manutenção e conservação dos utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria...15 ACTIVIDADE Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos...16 ACTIVIDADE Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional...17

4 ÍNDICE Condições gerais de acesso ao exercício profissional...19 PERFIL DE COMPETÊNCIAS...21 ÁREA TÉCNICA...21 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...21 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...23 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Assegurar a assistência aos clientes...27 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia...30 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Contolar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...33 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos...35 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional...37 ÁREA TECNOLÓGICA...39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico...39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas...42 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Compreender e comunicar com clareza e eficácia em português...45 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Entender e fazer-se entender profissionalmente em inglês a um nível básico...47 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Entender e fazer-se entender profissionalmente em francês a um nível básico...49 ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL...51 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional...51 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS

5 ÍNDICE Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da respectiva empregabilidade...54 PERFIL DE FORMAÇÃO...59 ÁREA TÉCNICA...59 MÓDULO O serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...59 MÓDULO A arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...62 MÓDULO A assistência aos clientes...65 MÓDULO Os serviços de lavandaria/ rouparia...68 MÓDULO Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtosde limpeza...71 MÓDULO Gestão dos stocks de materiais e produtos e inventeriação de roupas e equipamentos...74 MÓDULO Utilização de documentação profissional...77 ÁREA TECNOLÓGICA...80 MÓDULO Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio...80 MÓDULO Relações interpessoais no trabalho...83 MÓDULO Comunicar com clareza em português...85 MÓDULO Inglês profissional básico...87 MÓDULO Francês profissional básico...89 ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL...91 MÓDULO Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho...91 MÓDULO Competências de empregabilidade...94 Comissão técnica do projecto...97

6 NOTA DE APRESENTAÇÃO NOTA DE APRESENTAÇÃO: Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto referenciais de formação/ turismo, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR Instituto de Formação Turística, IEFP Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF Instituto para a Qualidade na Formação. A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de RVCCpro reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A versão agora apresentada (ainda na qualidade de documento de trabalho ) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes. Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção. 5

7 PERFIL DE EMPREGO PERFIL DE EMPREGO 6

8 PERFIL DE EMPREGO PERFIL DE EMPREGO MISSÃO ASSEGURAR A HIGIENIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONDIÇÕES DE BEM ESTAR DOS QUARTOS E CASAS DE BANHO, DOS ANDARES E ZONAS COMUNS. Realizando os serviços de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns; Verificando o estado de conservação e utilização dos equipamentos; Atendendo e satisfazendo pedidos e necessidades de clientes; Efectuando serviços de lavandaria/rouparia; Colaborando na gestão de stocks de produtos de consumo; Tendo em conta as normas de higiene e segurança, pessoais e das instalações, as técnicas de utilização de aparelhos, utensílios e produtos e a correcta execução do trabalho; Procurando garantir qualidade e produtividade nas actividades desenvolvidas e a satisfação dos clientes. 7

9 PERFIL DE EMPREGO ACTIVIDADES ACTIVIDADE 1 ASSEGURAR OS SERVIÇOS DE LIMPEZA, ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DOS APOSENTOS, ANDARES E ÁREAS COMUNS Sub-actividade 1.1 Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns (ponto de partida) A partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de limpeza dos espaços. (processo) Organizando os carros de andares para transporte de meios e materiais de limpeza, em função das necessidades; Limpando/ aspirando/lavando o chão, janelas e paredes dos quartos e casas de banho, manualmente ou com meios mecanizados; Limpando móveis, equipamento vário, objectos de adorno e decoração; Limpando os sanitários das casa de banho, dos quartos e áreas comuns; Aspirando/limpando/lavando o chão, janelas e paredes dos e espaços comuns manualmente ou com meios mecanizados; Retirando o lixo, aspirando o chão, limpando objectos, mobiliário e equipamentos de espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação,espaços para crianças etc.); Limpando tapetes, tecidos, revestimentos especiais etc., com atenção especial às nódoas; 8

10 PERFIL DE EMPREGO Gerindo o tempo em função das tarefas atribuídas; Propondo à governanta outros métodos susceptíveis de melhorar a produtividade, que simplifiquem os serviços e diminuam as despesas; Efectuando limpezas diárias, periódicas e gerais. (condições) Tendo em conta as técnicas de limpeza dos diferentes espaços e equipamentos,as técnicas de utilização dos aparelhos e utensílios de limpeza e o tipo de produtos a utilizar em cada situação; Tendo em conta as normas de segurança pessoais instalações e dos materiais e dos clientes; das Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança. Sub-actividade 1.2 Realizar o serviço de arrumação dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns (ponto de partida) (processo) A partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de arrumação dos espaços. Organizando os carros de transporte de roupas e artigos de higiene a fornecer ou substituir nos alojamentos e casas de banho comuns, contando e seleccionando as roupas e os artigos; Verificando as roupas de cama e de casa de banho e decidindo da necessidade da sua substituição; Fazendo as camas, com ou sem substituição de roupas; Fazendo abertura de camas; Fornecendo as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os necessários; 9

11 PERFIL DE EMPREGO Repondo material de papelaria ou higiene nos quartos; Verificando o mini bar e necessárias; procedendo às reposições Arejando e organizando os espaços de acordo com o estabelecido e a utilização dos clientes; Verificando se o cliente levou ou comunicando ao governante/a; estragou algo e Arrumando espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação,espaços para crianças etc.); Verificando se há necessidade de intervenção da manutenção, e comunicar ao governante/a. (condições) Tendo em conta as normas de organização e arrumação dos quartos e casas de banho e espaços comuns definidas pala unidade,a manutenção dos stocks de produtos higiénicos nas casas de banho dos aposentos e espaços comuns, as condições do equipamento e a habitabilidade dos aposentos e espaços comuns; Tendo em conta as normas de segurança das instalações, dos materiais e dos clientes; Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança. Sub actividade 1.3 Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns (ponto de partida) A partir das condições/decorações existentes, das normas gerais da unidade e das directrizes e orientações da chefia. (processo) Organizando, compondo os elementos de adorno e decoração dos quartos, os andares e as zonas comuns, em função dos elementos existentes e das normas estabelecidas para cada caso; 10

12 PERFIL DE EMPREGO Procedendo à decoração de quartos,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto; Procedendo à decoração de andares, zonas comuns e espaços de convívio,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço; Procedendo ao tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando; Procedendo a arranjos florais simples com plantas naturais ou artificiais, limpando, mudando a água e retirando as flores estragadas; Procedendo ou mantendo arranjos simples, com frutos. (condições) Tendo em conta as normas gerais de organização e decoração de quartos e casas de banho e espaços diversos e as normas estabelecidas pela unidade hoteleira para cada tipo de espaço; Procurando efectuar/manter decorações harmoniosas, agradáveis e adequadas às finalidades de cada tipo de espaços, e que se apresentem conformes às normas e directrizes da hierarquia. ACTIVIDADE 2 ASSEGURAR ASSISTÊNCIA ÀS NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS CLIENTES (ponto de partida) A partir dos pedidos ou solicitações dos clientes, das necessidades verificadas e das orientações da chefia sobre o assunto. (processo) Atendendo pedidos diversos e providenciando a sua satisfação: substituição de roupas. fornecimento de roupas extra ou de produtos de higiene, etc.; 11

13 PERFIL DE EMPREGO Atendendo solicitações diversas: informações sobre modos de funcionamento de equipamentos, limpezas ocasionais, prestação de pequenos serviços etc.; Atendendo pedidos de tratamento de roupas pessoais (limpeza, passagem a ferro realização de pequenos arranjos de costura) e providenciando a satisfação dos mesmos, recolhendo e encaminhando os pedidos e as roupas para os serviços respectivos e procedendo posteriormente à devolução das mesmas; Procedendo à realização de notas de encomenda ou aos registos necessários e informando o governante/a sobre o assunto; Assegurando a assistência a clientes especiais,sob orientação da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas etc.); Prestando informações sobre o funcionamento da unidade e os serviços da unidade hoteleira e do sector; Colaborando com room-service e loiças; na remoção de tabuleiros Recebendo reclamações, procurando resolvê-las, ou transmitindo-as superiormente; Transmitindo mensagens; Entregando à governanta, para registo, os objectos encontrados nos quartos desocupados ou em áreas comuns. (condições) Tendo em conta a tipologia de clientes, as técnicas de atendimento personalizado, as normas de relação interpessoal as técnicas de atendimento telefónico; Procurando entender e fazer-se entender na língua em que for estabelecida a comunicação; Procurando satisfazer as necessidades dos clientes com respeito pela sua vida privada; 12

14 PERFIL DE EMPREGO ACTIVIDADE 3 COLABORAR NOS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA (ponto de partida) A partir de normas estabelecidas na unidade, das determinações e orientações da hierarquia, das necessidades do serviço e das solicitações dos clientes. (processo) Recebendo e organizando as roupas em função dos tipos, características dos tecidos e necessidades de tratamento; Lavando, secando e passando a ferro as roupas do estabelecimento, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso; Efectuando ou colaborando na arrumação das roupas; Lavando/limpando e passando a ferro as roupas dos clientes, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso; Efectuando pequenos trabalhos de costura nas roupas do estabelecimento à mão ou à máquina; Efectuando pequenos arranjos de costura nas clientes ( botões, bainhas etc.). roupas dos (condições) Tendo em conta as técnicas de lavagem, secagem e passagem a ferro dos diversos tipos de roupa e respectivas instruções de tratamento de tecidos, particularmente no que respeita a roupas pessoais dos clientes; Procurando realizar um trabalho com qualidade e cumprir com as normas técnicas e de segurança das máquinas e utensílios e as normas de segurança pessoal e das instalações. 13

15 PERFIL DE EMPREGO ACTIVIDADE 4 CONTROLAR O ESTADO DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA Sub-actividade 4.1 Ve rificar as condições de utilização dos equipamentos da área d e alojamento (ponto de partida) A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia. (processo) Verificando o estado geral de conservação e funcionalidade de móveis e equipamento dos quartos e casas de banho; Verificando se há objectos danificados ou desaparecidos e comunicando à governanta ou registando em lista própria; Verificando o funcionamento da iluminação dos aposentos e corredores e repondo lâmpadas fundidas; Verificando o estado de conservação e funcionamento do equipamento dos espaços comuns; Verificando a operacionalidade de aparelhos e utensílio diversos ( ar condicionado, televisões, etc.); Assinalando as imperfeições, deficiências ou anomalias detectadas e comunicando-as aos responsáveis pela sua solução ( governanta, serviços de manutenção, etc.); Verificando o estado de conservação e qualidade dos produtos de higiene pessoal e consumo utilizados na área do alojamento. (condições) Tendo em conta as características de qualidade e funcionalidade exigíveis ao diverso equipamento; 14

16 PERFIL DE EMPREGO Procurando proceder com rigor por forma a detectar deficiências de conservação ou disfuncionalidades nos aparelhos. Sub-actividade 4.2 Assegurar a manutenção e conservação dos utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria (ponto de partida) A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia. (processo) Assegurando a limpeza e a manutenção corrente dos aparelhos e utensílios de limpeza; Assegurando a limpeza e a manutenção corrente do equipamento, aparelhos e utensílios d a lavandaria; Detectando avarias ou anomalias de funcionamento nos aparelhos e utensílios de limpeza e no equipamento da lavandaria; Comunicando aos responsáveis as anomalias detectadas, com vista às necessárias reparações ou substituições; Controlando o estado de conservação dos produtos de higiene dos alojamentos e dos materiais e produtos utilizados nas limpezas e na lavandaria,assegurando o seu correcto armazenamento e rotação; Assegurando a limpeza, arrumação e conservação dos armazéns, da lavandaria, rouparia e outra instalações zonas de serviços. (condições) Tendo em conta as características e condições de bom funcionamento do equipamento e as respectivas instruções de manutenção e técnicas de limpeza; Procurando assegurar boas condições de higiene e utilização dos aparelhos e conservação dos produtos. 15

17 PERFIL DE EMPREGO ACTIVIDADE 5 COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS (ponto de partida) A partir das orientações da chefia. (processo) Colaborando nos inventários periódicos de equipamentos; roupas e Colaborando nos inventários sistemáticos de roupas; Controlando o estado dos stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos; Controlando o estado dos stocks dos produtos de limpeza das instalações e da lavandaria; Colaborando nas actividades de gestão corrente dos diversos stocks; Colaborando nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks. (condições) Tendo em conta normas de inventariação de stocks e armazenamento de produtos; Procurando assegurar uma colaboração eficaz nos inventários a manutenção dos stocks necessários ao desenvolvimento dos serviços. 16

18 PERFIL DE EMPREGO ACTIVIDADE 6 UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL (ponto de partida) A partir das diferentes situações que exigem a utilização dos documentos. (processo) Lendo e interpretando instruções da chefia directa ou da unidade hoteleira; Lendo e interpretando instruções de distribuição trabalho a efectuar (relatório de andares); do Anotando os pedidos de tratamento de roupas dos hóspedes; Anotando os pedidos diversos dos hóspedes; Anotando mensagens para os hóspedes ( em cartões próprios); Efectuando registos das roupas entregues para tratamento e anotando as respectivas características; Registando serviços prestados, manualmente ou de modo informatizado; Preenchendo impressos de consumos de mini bar; Registando achados, levados e danificados; Procedendo ao registo dos quartos limpos; Mantendo um registo actualizado das roupas e produtos distribuídos ( livro de consumos); Registando os materiais e produtos distribuídos; necessários 17

19 PERFIL DE EMPREGO Lendo e interpretando instruções de funcionamento e utilização de máquinas e aparelhos; Lendo e interpretando instruções de produtos de limpeza. utilização de (condições) Tendo em conta as normas de utilização e preenchimento dos impressos e registo de dados, as técnicas de tomada de notas e o vocabulário e símbolos mais utilizados nos equipamentos e produtos de limpeza; Procurando interpretar as instruções e proceder com rigor nos preenchimentos e registos efectuados. 18

20 PERFIL DE EMPREGO CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO PROFISSIONAL O exercício da actividade de Empregado/a de andares, no quadro do novo regime de certificação profissional, não está condicionado à posse do Certificado de Aptidão Profissional. A posse do certificado, não sendo obrigatória, é no entanto considerada desejável. O CAP de Empregado/a de Andares corresponde a uma qualificação profissional de nível II (9º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas ). O exercício da actividade de Empregado/a de Andares ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. Todavia a evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Empregado/a de Andares um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida. 19

21 PERFIL DE COMPETÊNCIAS PERFIL DE COMPETÊNCIAS 20

22 PERFIL DE COMPETÊNCIAS PERFIL DE COMPETÊNCIAS ÁREA TÉCNICA UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1 REALIZAR O SERVIÇO DE LIMPEZA DOS QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS CAPACIDADES Efectuar a limpeza dos quartos dos clientes, quando ocupados, ou de saída,limpando/aspirando/lavando o chão, lavando janelas e varandas, limpando. móveis, equipamento diverso, objectos de adorno, etc.. Efectuar a limpeza das casas de banho dos quartos ou zonas comuns, limpando o chão, janelas,armários, espelhos, sanitários etc.. Efectuar a limpeza do chão, móveis,equipamento,objectos de adorno de espaços comuns diversos : salas, escritórios balneários, zonas de animação, de crianças etc. Efectuar limpezas especiais em tapetes, tecidos revestimentos móveis etc.. Preparar e organizar os meios e produtos para os diversos tipos de limpezas a realizar. Utilizar os métodos, meios e produtos de limpeza mais adequados a cada situação. CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Hotelaria,área de negócio Conhecer/compreender: Os diferentes espaços do hotel e suas características; O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos, zonas de serviços; Máquinas, aparelhos, utensílios e materiais utilizados nas 21

23 PERFIL DE COMPETÊNCIAS limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidade que devem apresentar; Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir. ATITUDES Ser cuidadoso na realização dos vários tipos de limpeza por forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das normas de segurança exigidas pelo manuseamento de aparelhos e produtos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Efectuar os diferentes trabalhos de limpeza cumprindo as respectivas normas técnicas e de higiene e segurança pessoal e do equipamento e obtendo resultados satisfatórios; Evidenciar conhecer os aparelhos e produtos que utiliza; Evidenciar interesse em proceder com segurança qualidade e diligência. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 22

24 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 2 EFECTUAR A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS CAPACIDADES Preparar roupas e artigos de higiene para a arrumação dos quartos e casas de banho. Verificar as roupas de cama e a necessidade da sua substituição em função das condições em que se encontram, tipo de alojamento e normas internas estabelecidas. Fazer e abrir as camas em função das normas gerais e internas. Arejar e arrumar os quartos, organizando os espaços, os móveis e os equipamentos, de acordo com os tipos de alojamentos e as normas estabelecidas. Arrumar e repor material de papelaria ou higiene nos quartos. Organizar e compor os objectos de adorno e decoração dos quartos e casas de banho,de acordo com as características dos alojamentos e as normas estabelecidas. Assegurar ou manter a decoração floral, ou outra, dos quartos, em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto. Verificar os consumos do mini bar, registá-los e informar o governante/a. Efectuar a reposição dos produtos de mini-bar necessários. Fornecer as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os 23

25 PERFIL DE COMPETÊNCIAS necessários. Verificar se o cliente levou ou estragou algo dos quartos e casas de banho e comunicar ao governante/a. Arrumar, organizar e compor os elementos de adorno e decoração dos andares, zonas comuns e espaços específicos, (escritórios, salas de convívio, espaços de animação,espaços para crianças etc.), em função dos elementos existentes, das normas estabelecidas para cada caso e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço. Manter a decoração floral de plantas naturais ou artificiais nos andares, zonas comuns e espaços de convívio, limpando, mudando a água e retirando as flores estragadas. Realizar o tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando. Efectuar arranjos florais simples e manter arranjos com frutos, em função de orientações recebidas. Verificar a existência de estragos nas instalações, móveis e equipamentos que exijam a intervenção dos serviços de manutenção e comunicar ao governante/a. CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Hotelaria,área de negócio Conhecer/compreender: Os diferentes espaços do hotel e suas características; O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos zonas de serviços; Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamentos; Os diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho; As roupas de cama e de casa de banho, específicas dos diferentes tipos de alojamentos; 24

26 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Os diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuição pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades; Produtos disponibilizados pelo mini-bar, normas de reapetrechamento do mini-bar; Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho; As normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho, em função dos tipos de alojamentos; Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho; Mobiliário e objectos de adorno e decoração característicos dos diferentes espaços comuns da área dos alojamentos; Normas internas e técnicas de arrumação, organização e decoração dos espaços comuns da área de alojamento; Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns; Normas gerais de arranjos florais simples; Técnicas de tratamento de plantas naturais e artificiais. ATITUDES Ser cuidadoso na realização das arrumações, de forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das orientações e normas internas sobre arrumação e distribuição de roupas e produtos em função do tipo de alojamentos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes. 25

27 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Ser interessado em proceder com gosto nas decorações. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Efectuar as actividades de arrumação, decoração, organização e apetrechamento dos diferentes locais de acordo com as respectivas normas técnicas e cumprindo as normas internas da unidade hoteleira; Evidenciar conhecer os diferentes tipos de roupas dos alojamentos, suas características e diferenciação por tipo de alojamento; Evidenciar conhecer os diferentes tipos de produtos de higiene a fornecer aos clientes dos diferentes alojamentos; Evidenciar ser cuidadoso na realização do trabalho, respeitador das normas internas e interessado em proceder com gosto e qualidade. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 26

28 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS3 ASSEGURAR A ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES CAPACIDADES Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamações sobre equipamentos em falta ou avariados. Promover a solução rápida deste tipo de problemas, informando o/a governante/a ou diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes. Atender e satisfazer pedidos de tratamento de roupas pessoais, substituição ou fornecimento de roupas ou artigos de higiene extra. Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços extra ( pequenas limpezas nos quartos, estabelecimento de contactos com pessoas e serviços,guarda de objectos, etc.). Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas. Assegurar tratamentos especiais (VIP), orientados pelo governante/a. Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação. Atender os clientes de maneira afável, evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades e estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas. 27

29 PERFIL DE COMPETÊNCIAS CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras Conhecer/compreender: Técnicas de atendimento de clientes e relacionamento interpessoal; Tipologia de clientes (VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) e suas características gerais e necessidades específicas; Normas internas de atendimento de clientes especiais; Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns (ar condicionado, televisões, cofres etc.); Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências; Normas e procedimento para satisfação dos pedidos de roupas extra, substituição de roupas, pequenas limpezas etc.; Normas, procedimento e documentos para satisfação dos pedidos de tratamento de roupas pessoais; As normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamações; Utilização elementar oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras inglês, francês, espanhol; ATITUDES Ser sensível à necessidade de estabelecer com os clientes relações correctas e afáveis. Ser interessado em satisfazer com diligência e eficácia as solicitações e desejos dos cliente. Ser discreto n a satisfação dos pedidos dos clientes. Ser interessado em conhecer o modo de utilização do equipamento dos alojamentos e o modo de funcionamento dos diferentes serviços da unidade hoteleira. 28

30 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Ser cuidadoso com a sua imagem ( apresentação, uniforme, higiene pessoal). Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Realizar o atendimento dos clientes, cumprindo as respectivas norma de atendimento e assegurando a satisfação dos diferentes pedidos ou solicitações de forma correcta, adequada e diligente; Evidenciar conhecer os modos de funcionamento do equipamento e os procedimentos necessários à satisfação dos pedidos; Evidenciar interesse em estabelecer com o cliente relações interpessoais empáticas e entender e fazer-se entender na língua do cliente. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 29

31 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 4 COLABORAR NOS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA CAPACIDADES Receber as roupas de hotel,dos funcionários e dos clientes, conferir e fazer a sua triagem e marcação. Controlar o estado das roupas (com ou sem nódoas) e seleccionar os meios e processos de limpeza adequados. Lavar, limpar a seco, secar e passar a ferro as roupas do hotel, dos funcionários e dos clientes, utilizando os meios, os métodos e os produtos adequados a cada caso. Organizar, distribuir e armazenar as roupas tratadas. Efectuar pequenos trabalhos de costura nas roupas do hotel e dos clientes. Controlar o número de peças recebidas e entregues. CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Conhecer/compreender: Máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização; Produtos de limpeza de roupas, suas características finalidades, normas de utilização e cuidados de segurança; Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento; Tipos de roupas pessoais de clientes, suas características e modos gerais de tratamento; Tipos de tecidos, suas características e processos específicos de limpeza,secagem e passagem a ferro; 30

32 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Simbologia e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; Procedimentos de recepção,triagem e marcação de roupas de hotel e de clientes; Métodos e técnicas de lavagem,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança; Métodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas, botões, franjas, etc.). ATITUDES Ser cuidadoso nos procedimentos de verificação, triagem e marcação da roupa recebida. Ser interessado em cumprir as normas técnicas e cuidados de segurança exigidos no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas. Ser cumpridor das instruções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos. Ser interessado em realizar um trabalho de qualidade. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Realizar os trabalhos de lavagem, secagem, limpeza a seco passagem a ferro respeitando as características dos tecidos e os cuidados de segurança exigidos por cada tipo de roupa; Utilizar adequadamente o equipamento e os produtos em função do tipo e do seu estado da roupa; Evidenciar ser cuidadoso nos processos de trabalho, na utilização de produtos e na apresentação das roupas; 31

33 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Evidenciar ser cuidadoso nos procedimentos de conferência, marcação e armazenamento das roupas; PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 32

34 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5 CONTOLAR AS CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA CAPACIDADES Verificar o estado de conservação das instalações, móveis,equipamentos e elementos de adorno dos aposentos e áreas comuns. Verificar as condições de funcionamento dos equipamentos, aparelhos e utensílios dos quartos, casas de banho e zonas comuns da área de alojamento. Identificar as deficiências encontradas e comunicar ao governante/a. Verificar as condições de conservação e funcionamento das máquinas, aparelhos e utensílios dos serviços de limpeza e lavandaria e assegurar a sua conservação manutenção. Verificar o estado de conservação e utilização dos produtos de higiene das casas de banho e dos produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria. CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Hotelaria, área de negócio Conhecer/compreender: Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação; Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno; Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria, suas características, exigências de conservação e processos de manutenção; 33

35 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria. ATITUDES Ser rigoroso nos procedimentos de verificação das condições de conservação e funcionamento das instalações mobiliário e equipamento. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Efectuar os procedimentos de verificação das condições das instalações, mobiliário e equipamentos de forma cuidada e rigorosa, por forma a detectar com exactidão as possíveis deficiências de conservação ou anomalias de funcionamento; Evidenciar conhecer as características de qualidade e operacionalidade das instalações, mobiliário e equipamento; Evidenciar interesse em proceder com cuidado e rigor. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 34

36 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 6 COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS CAPACIDADES Colaborar nos inventários periódicos e sistemáticos de roupas e nos inventários de equipamentos da área de alojamento. Controlar os stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos. Controlar os stocks dos produtos de limpeza das instalações e da lavandaria. Colaborar nas actividades de gestão corrente dos diversos stocks e nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks. Trabalhar em equipe com a hierarquia. CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Conhecer/compreender: Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços); Tipos e características de qualidade das diferentes roupas de hotel; Normas gerais de inventariação de bens e produtos; Documentos utilizados nos inventários, no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos; Normas internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis; 35

37 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos. ATITUDES Ser colaborante na realização dos trabalhos e m equipa. Ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Proceder adequadamente e com presteza na prestação das colaborações necessária à inventariação de roupas e equipamentos da responsabilidade do serviço de andares; Colaborar na actividade de gestão de stocks controlando eficazmente o volume de stocks existentes e efectuar acondicionamentos e armazenamentos de materiais e produtos em conformidade com as respectivas normas de rotatividade e segurança e higiene; Evidenciar ser organizado e cuidadoso na realização dos diferentes trabalhos. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 36

38 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 7 UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL CAPACIDADES Ler e interpretar normas, orientações e instruções de trabalho. Ler e interpretar instruções de funcionamento e utilização de máquinas e aparelhos, fichas técnica se de utilização de produtos de limpeza. Anotar solicitações e pedidos dos hóspedes, mensagens etc.. Preencher folhas ou livros de registo de tratamento de roupas, produtos distribuídos, quartos limpos, serviços prestados, etc.. Preencher impressos de controlo de consumos de mini bar. Efectuar registos de achados, levados e danificados. Efectuar relatórios de trabalhos vários (trabalho de quartos, limpezas semanais, pedidos especiais, inventários, etc.). CONHECIMENTOS Conhecer/compreender: Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da sua actividade profissional, suas características, finalidades e procedimentos de utilização; Unidade Tecnológica Utilizar a língua portuguesa Normas e técnicas de preenchimento,, registo de dados, tomada de notas etc.; Normas de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e produtos, orientações de serviço, etc.; 37

39 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Vocabulário técnico específico, em português e em inglês e francês; Normas de português aplicáveis. ATITUDES Ser cuidadoso, exacto e rigoroso no preenchimento dos documentos que o exijam. Ser interessado em interpretar os documentos que o exijam (normas e orientações de serviço, instruções de utilização de equipamentos e produtos, etc.). CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Efectuar os diferentes registos, preenchimentos de documentos, tomada de notas de forma correcta e cumprindo as respectivas normas; Ler directrizes ou normas de serviço e instruções sobre utilização de materiais e produtos compreendendo as e interpretando-as com correcção. PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares 38

40 PERFIL DE COMPETÊNCIAS ÁREA TECNOLÓGICA UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 8 IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE INTERESSE ECONÓMICO CAPACIDADES Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades económicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turístico. Caracterizar genericamente a evolução e situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organização mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compõem uma unidade hoteleira (recepção, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazéns, economato, etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuições, organização geral e funções gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos serviços de recepção e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista,chefe de recepção, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restauração e bebidas. Caracterizar genericamente as vertentes legislativa e comercial da actividade hoteleira. 39

41 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Perspectivar os sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial do sector da hotelaria. CONHECIMENTOS Conhecer/compreender: As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira; Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições dos respectivos trabalhadores; Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; Tipologia dos estabelecimentos de hotelaria e restauração (categorias) e a sua relação com a tipologia das clientelas; Legislação reguladora da actividade hoteleira; A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial; ATITUDES Ser interessado em conhecer e compreender a macro estrutura económica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma. Ser interessado em conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional. 40

42 PERFIL DE COMPETÊNCIAS Ser sensível à importância dos aspectos económicos, legislativos e comerciais do sector. Ser disponível para agir em conformidade com as exigências impostas pelas características sócio económicas da actividade profissional em que se integra. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais e as características sócio económicas da actividade turística e as tendências de evolução da mesma; Evidenciar conhecer as interligações da actividade hoteleira com a actividade turística e económica em geral; Evidenciar conhecer as características gerais de organização e funcionamento dos diferentes serviços e estabelecimentos das áreas da hotelaria e restauração; Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria; Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigências profissionais inerentes às características e condicionantes socio-económicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada às características do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional. PROFISSÔES Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares 41

43 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 9 CAPACIDADES ESTABELECER RELAÇÕES INTERPESSOAIS CORRECTAS E ADEQUADAS Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com colegas de trabalho, hierarquia e clientes. Auto-controlar-se em situações difíceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores do bom relacionamento e evitamento de conflitos. Trabalhar em equipa. Identificar causas de dificuldades nas relações interpessoais e de trabalho. Interpretar manifestações pessoais de insatisfação potencialmente geradoras de dificuldades de relação ou conflito. Desenvolver estratégias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situações e personalidades. CONHECIMENTOS Conhecer/compreender: Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreensão dos outros; Padrões básicos das relações humanas; Barreiras à comunicação interpessoal; Causas de dificuldades e conflito nas relações interpessoais e de trabalho; Exigências específicas do trabalho em equipa; Importância das boas relações no desenvolvimento do 42

44 PERFIL DE COMPETÊNCIAS trabalho e bem estar pessoal; Importância da linguagem verbal e não verbal no relacionamento e conflito; Estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal; Estratégias de enquadramento e reacção a comportamentos agressivos e hostis; Estratégias de evitamento e solução de conflitos; Estratégias de auto-controlo e controlo do stress. ATITUDES Ser respeitador da personalidade dos outros e do seu valor como pessoas. Ser compreensivo e tolerante para com o comportamento dos outros. Ser interessado em cumprir as regras facilitadoras de um bom relacionamento interpessoal. Ser interessado em auto-controlar-se e manter uma postura correcta e bem humorada em situações difíceis. Ser sensível à importância das boas relações desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal. no Ser cuidadoso com o uso da linguagem verbal e não verbal no relacionamento interpessoal e situações de conflito. Ser interessado e disponível para criar relações harmoniosas e bom clima de trabalho. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: Evidenciar conhecer e capacidade para desenvolver comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relações correctas, harmoniosas e agradáveis com 43

45 PERFIL DE COMPETÊNCIAS colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situação de trabalho; Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com colegas e hierarquias e proceder de forma controlada em situações problemáticas ou potencialmente conflituosas; Evidenciar conhecer causas de dificuldades no relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras das boas relações interpessoais e de evitamento de conflitos; Evidenciar compreensão, tolerância e respeito pela personalidade dos outros; Evidenciar disponibilidade para promover relações interpessoais harmoniosas e eficazes no âmbito da sua actividade profissional. PROFISSÕES Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria 44

46 PERFIL DE COMPETÊNCIAS UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10 COMPREENDER E COMUNICAR COM CLAREZA E EFICÁCIA EM PORTUGUÊS CAPACIDADES Compreender e exprimir-se claramente, oralmente e por escrito em português. Manter com o cliente um diálogo profissional eficaz. Compreender e interpretar textos de cariz profissional. CONHECIMENTOS Conhecer / compreender: Vocabulário diversificado e cuidado da língua portuguesa; Vocabulário profissional; Construções frásicas correctas; Textos de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc. ATITUDES Ser interessado em comunicar da forma mais correcta do ponto de vista linguístico, utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio da língua portuguesa. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: Compreender informações e textos gerais e profissionais; 45