Manual Assistência Técnica

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1 1 Objetivo: Este documento define a lógica operacional do departamento interno de Assistência Técnica (AT) da Pentacústica estipulando as sequências das ações e seus tempos de execução bem como as responsabilidades dos demais departamentos envolvidos. Possui caráter normativo tanto para as operações internas à empresa quanto para a relação com nossos clientes. As bases deste documento: 1) A Pentacústica desenvolve, fabrica e comercializa produtos de infraestrutura elétrica e mecânica para aplicações críticas. Entendemos que os procedimentos envolvendo a manutenção preventiva ou corretiva fazem parte do processo de desenvolvimento do produto, logo, são realizados apenas nas dependências da empresa. 2) A base legal prevista no Código de Defesa do Consumidor deve ser seguida, elas são sintetizadas em nosso Certificado de Garantia, replicado na última folha deste documento. 3) Processos bem definidos diminuem a burocracia, agilizam a solução, tornam claras as responsabilidades, criam meios de comunicação eficientes e mantém os departamentos da empresa coesos e próximos aos clientes. Instruções para utilização do fluxograma: 1) É imperativo que cada etapa seja cumprida antes de iniciar uma próxima. O tempo de execução de cada etapa não é possível de ser mensurado de forma precisa. 2) eguem legendas explicativas: Legenda Tempo para execução Comercial Logística Financeiro Início ou Fim Processo Decisão Imediato Entre 14:00 e 17:30 Entre 8:00 e 10:00 Entre 14:00 e 15:00 Assistência Técnica (AT) aída 3) egue quadro de definição da situação fiscal: ituação-1 ituação-2 ituação-g Quadro-1 - ituação fiscal Cliente pessoa física ou jurídica sem IE: Emitiu ou não F de remessa para conserto Cliente pessoa jurídica com IE: Emitiu F de remessa para conserto Cliente pessoa jurídica com IE: ão emitiu F de remessa para conserto otar que somente as situação 1 e 2 são corretas, mas é comum recebermos material na situação G. Este fato aumenta o tempo do produto dentro da empresa, pois temos que adequar tal situação para uma das duas legalmente corretas. 4) O envio de todos os s deverá seguir o seguinte padrão: Endereços: comercial@pentacustica.com; suporte@pentacustica.com; financeiro@pentacustica.com; compras@pentacustica.com; [ do cliente] Assunto: OM-xxxx - Pentacústica As respostas deverão ser direcionadas para todos os endereços citados.

2 2 5) A criação e manuseio da planilha OM-xxxx deverá seguir integralmente as regras dispostas em seu modelo. Transporte do material: Conforme disposto no Certificado de Garantia, as obrigações envolvendo esta etapa correm por conta do proprietário do produto. egue abaixo a relação das empresas de logística que operam em Varginha. Viação Campo Belo Rodoviário Wilson Braspress Empresas de logística Cidade de ão Paulo,Grande ão Paulo e Parte de Minas Gerais ão Paulo e Minas Gerais (35) (35) (35) Rodonaves / Paulinéris ul, udeste e Centro Oeste (35) GolLog TCA Patrus JadLog ovo Vale udeste ul, udeste, Bahia, ergipe e Ceará ão Paulo e Minas Gerais (35) (35) (35) (35) (35) (35) (35) (35) (35) (35) (35) ul, udeste, ordeste, Jamef (35) Manaus, Alagoas, Goias e DF Fedex (Rapidão Cometa) (35) (35) TT (35) olicitamos consultar a empresa escolhida previamente a fim de confirmar se a localidade é atendida pela mesma. Pagamento do serviço: Os serviços e peças relativos à manutenção preventiva ou corretiva são cobrados quando não forem cobertos pela garantia. O valor é calculado com base nas peças e partes utilizadas e no tempo de trabalho interno. O pagamento poderá ser realizado através de depósito bancário nominal à Pentacústica em uma das contas correntes mencionadas no quadro abaixo, através de cartão de crédito ou cartão BDE. Caso a opção pelos cartões seja a escolhida, os dados do mesmo deverão ser enviados por . Dados bancários Banco do Brasil, AG: , CC: Itaú Unibanco, AG: 0802, CC: Caixa Econômica Federal, AG: 0163, CC: Dados do cliente necessários para execução dos procedimentos: Pessoa física: ome completo, CPF, endereço completo, e telefones. Pessoa jurídica: Razão social, nome fantasia, CPJ, inscrição estadual (mencionar IETO se não possuir), endereço completo, e telefones.

3 3 Fluxograma funcional: Início Cliente solicita informação de como proceder Início Produto chega na fábrica - Coletar dados cadastrais - Coletar dados sobre produto e problema - Criar planilha OM-xxxx - Gerar PDF - Conferir material - Conferir dados do remetente - Observar se existe F - Enviar para cliente o Manual de conduta do setor de AT + OM-xxxx ( ) Algum problema de transporte? chegada de produto e problema ( *) Produto chegou após 10 dias? - Entregar produto na AT na embalagem original - Entregar F no Comercial - Entrar em contato com o cliente (verbal) chegada de produto (verbal) Produto será enviado? Planilha OM-xxxx já criada? Algum problema no transporte? - Tratar sobre problemas na recepção do produto (verbal) - Criar planilha OM-xxxx Fim - Coletar dados do cliente - Coletar informações sobre os problemas do produto - Tratar sobre problemas na recepção do produto - Enviar para cliente o Manual de conduta do setor de AT + OM-xxxx ( ) - Definir situação fiscal conforme Quadro-1 - Alimentar planilha OM-xxx P1

4 Fluxograma funcional: P1 - Conferir dados da planilha OM-xxx e corrigí-los se necessário - Identificar os produtos com OM na AT - Avaliar produto - Entregar F para Financeiro e tratar a situação fiscal (verbal) ituação fiscal Tipo-G - Tratativa específica com cliente para definir logística (verbal) - Tratar do problema (verbal) ecessário auxílio da Engenharia? - Gerar PDF situação ( ) É possível reparar o produto? - Enviar para cliente ( ) - Informar cliente ( ) - Criar composição Kit-Manutenção no Fenix - Executar OF do Kit Manutenção - Reparar o produto - Embalar o produto - egociação com o cliente - Iniciar tratativa comercial com cliente Cliente aprovou todas as condições? Fim conclusão do reparo ( *) - otificar Financeiro ( ) - Procedimentos de cobrança Cobrança OK? - otificar Comercial ( ) - Questiona cliente (verbal) - Procedimentos fiscais - otificar Logística ( ) P2

5 5 Fluxograma funcional: P2 - Recolher produto na AT Cliente retira produto? - olicitar coleta Coleta realizada? - Recolher informações sobre o transporte - otificar Comercial ( *) - Gerar PDF - Enviar para cliente ( ) Fim

6 6 Certificado de garantia: A Pentacústica EIRELI - EPP, inscrita no CPJ: / garante este produto de acordo com os limites fixados abaixo: 1) Entende-se por GARATIA, o reparo e reposição de peças que, de acordo com o parecer técnico emitido pela Pentacústica, apresentarem defeito de fabricação. A garantia só será válida mediante a apresentação da nota fiscal de compra junto à fábrica ou assistência técnica autorizada. 2-) Os serviços de manutenção e substituição de componentes serão gratuitos pelo prazo de 1 (um) ano, contado a partir da emissão da nota fiscal de compra ao primeiro adquirente em todo o território nacional, mesmo que o produto venha a ser transferido. 3-) A Pentacústica não se responsabiliza em atender consumidores, gratuita ou remuneradamente, em localidades que não possuam serviço técnico credenciado. As despesas e riscos de transporte ao serviço autorizado mais próximo (ida e volta) são de total responsabilidade do comprador. 4-) Estão incluídas na garantia, peças e respectiva mão de obra que se desgastem com uso e impeçam o funcionamento do aparelho dentro do período estabelecido no item 2. 5-) Componentes eletrônicos responsáveis por proteções contra sobrecarga e transientes na rede elétrica como fusíveis internos e externos, varistores, diodos TV supressores de transientes e filtros de linha, estão exclusos do item 4. 6-) A garantia do equipamento fica automaticamente cancelada, quando um técnico autorizado pela Pentacústica constatar qualquer uma das condições abaixo: A) Caso o equipamento não for utilizado conforme o manual de instruções ou em condições impróprias a sua natural delicadeza; B) For ligado em rede elétrica incorreta ou sujeita a variações excessivas; C) Ocorrerem danos por quedas, transporte, agentes da natureza ou acidentes de natureza qualquer; D) Apresentar sinais de violações ou modificações interna ou externa; E) Reparado ou ajustado por pessoas não autorizadas pela Pentacústica; 7-) Este aparelho foi concebido para uso profissional. A Pentacústica não cobrirá qualquer prejuízo decorrente da impossibilidade de utilizá-lo. 1.6) Procedimentos no caso de defeito: Equipamentos que necessitem de manutenção preventiva ou corretiva devem ser encaminhados diretamente à Pentacústica ou entregues aos revendedores e representantes autorizados. Para evitar problemas de ordem fiscal, os produtos encaminhados para reparo, OBRIGATORIAMETE, devem vir acompanhados de ota Fiscal remessa para conserto (CFOP, ou 6.915). olicitamos por gentileza enviar junto ao produto um breve relatório informando o defeito apresentado e situação de utilização onde o problema ocorreu. OBERVAÇÕE: O equipamento será devolvido da maneira como foi enviado caso as condições constantes no termo de garantia não forem atendidas ou se a nota fiscal de remessa para conserto não existir. O equipamento deverá ser transportado preferencialmente na sua embalagem original. A Pentacústica não cobre danos relacionados ao transporte incorreto dos seus produtos.

7 7 Responsáveis: Fabiano Abrantes Moreira Gerente de Marketing / Comercial Responsável pelo departamento comercial fabiano@pentacustica.com Tony Miguel ilva Reis upervisor de logística Responsável pelo departamento de logística compras@pentacustica.com Ronaldo Martins Lemos Responsável pelo departamento de assistência técnica suporte@pentacustica.com Donato érgio Valle eto upervisor financeiro Responsável pelo departamento financeiro financeiro@pentacustica.com Henrique M. Elisei Presidente henrique@pentacustica.com.br