UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO XCUBe: SOLUÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA UM SISTEMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E ERP ROBERT LUIZ ROSSATTO Florianópolis, Junho/2002

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO ROBERT LUIZ ROSSATTO XCUBe: SOLUÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA UM SISTEMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E ERP Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação Orientador: Prof. Dr. João Bosco Mangueira Sobral Florianópolis, Junho/2002

XCUBe: SOLUÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA UM SISTEMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E ERP ROBERT LUIZ ROSSATTO Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de MESTRE EM CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO área de concentração SISTEMAS DE COMPUTAÇÃO e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Ciências da Computação. Prof. Dr. Fernando O. Gauthier Coordenador do Curso Banca Examinadora: João Bosco Mangueira Sobral, Dr. (Orientador) João Bosco da Mota Alves, Dr. Rosvelter Coelho da Costa, Dr. Vitório Bruno Mazzola, Dr. ii

DEDICATÓRIA Este trabalho é dedicado à minha família e à minha namorada Silvana; pessoas que sempre me incentivaram para a realização deste trabalho e me dão apoio sempre. Quero dedicar também ao professor Dr. Bosco, Jaime Cecatto e Sidnei Grígolo pelo apoio e conhecimentos que me passaram. Em especial ao amigo André: André, faz algum tempo que partiste para não mais voltar. Ao partir não pude te dizer Adeus, nem segurar tua mão. Mas algum dia tornaremos a nos encontrar, então estaremos num lugar onde não haverá tempo, sofrimento, dores, incertezas, e incompreensões. iii

SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO...1 1.1 TRABALHOS ESTUDADOS...2 1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO...3 2. COMÉRCIO ELETRÔNICO...4 2.1 CONCEITOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO...6 3. SISTEMA ERP...8 4. BI BUSINESS Intelligence...11 4.1 DATA WAREHOUSE E DATA MART...17 4.2 DATA MINING...19 4.3 FERRAMENTAS OLAP...21 5. SISTEMA CUBe...24 5.1 AGENTES...24 5.1.1 Agentes de Software...25 5.2 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DOS AGENTES MÓVEIS...27 5.3 APLICAÇÕES DE AGENTES MÓVEIS...28 5.4 AGENTES MÓVEIS COM JAVA...29 5.5 MODELO AGLET...31 5.6 MEDIAÇÃO DE AGENTES EM COMÉRCIO ELETRÔNICO...31 5.6.1 O Modelo CBB...31 5.6.2 Negociação entre Agentes...32 5.7 PROJETO DO SISTEMA CUBe...33 5.8 CONCEPÇÃO DO SISTEMA CUBe...34 6. SISTEMA XCUBe SOLUÇÃO DE BUSINESS Intelligence PARA UM SISTEMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E ERP...38 6.1 ANÁLISE DO SISTEMA XCUBe...40 iv

6.1.1 Clientes...41 6.1.2 Sistema ERP...42 6.1.2.1 Finanças...43 6.1.2.2 Manufatura...43 6.1.2.3 Recursos Humanos...43 6.1.2.4 Supply-Chain...44 6.1.2.5 Tecnologia...44 6.1.2.6 Vendas...44 6.1.3 Fornecedores...44 6.1.4 BI Business Intelligence...45 6.1.4.1 Data Warehouse...45 6.1.4.2 OLAP...45 6.2 PROJETO DO SISTEMA XCUBe...47 6.3 XCUBe CONCEPÇÃO DO SISTEMA...48 6.3.1 Sistema de Comércio Eletrônico...48 6.3.2 Sistema ERP...53 6.3.2.1 Finanças...55 6.3.2.2 Manufatura...59 6.3.2.3 Recursos Humanos...60 6.3.2.4 Supply-Chain...62 6.3.2.5 Tecnologia...64 6.3.2.6 Vendas...65 6.3.3 Data Warehouse...66 6.3.4 Business Intelligence...67 6.3.4.1 E-Commerce...68 6.3.4.2 Agentes...71 6.3.4.3 Clientes...76 6.3.4.4 Produtos...81 6.3.4.5 Funcionários...87 7. TRABALHOS FUTUROS...89 8. CONCLUSÕES...91 9. GLOSSÁRIO...93 10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...96 v

LISTA DE TABELAS E FIGURAS Tabela 1 Comparação das formas de transações comerciais 6 Tabela 2 Agentes do Sistema 35 Figura 01 Sistema XCUBe Página Inicial 48 Figura 02 Página Sistema XCUBe - Login 49 Figura 03 Página Sistema XCUBe - Cadastro 50 Figura 04 Página Sistema XCUBe Busca de Produtos 51 Figura 05 - Página Sistema XCUBe Produtos em detalhe 51 Figura 06 Página Sistema XCUBe Cesta de Compras 52 Figura 07 Página Sistema XCUBe Agente Negociador 52 Figura 08 Página Sistema XCUBe Pedido 53 Figura 09 Página Sistema XCUBe ERP ou BI 54 Figura 10 Página Sistema XCUBe ERP 54 Figura 11 Página Sistema XCUBe ERP Finanças 56 Figura 12 Página Sistema XCUBe Plano de Contas 56 Figura 13 Página Sistema XCUBe Lançamento Contábil 57 Figura 14 Página Sistema XCUBe Contas à Pagar 57 Figura 15 Página Sistema XCUBe Contas à Receber 58 Figura 16 Página Sistema XCUBe Balancete 58 Figura 17 Página Sistema XCUBe Ordem de Produção 59 Figura 18 Página Sistema XCUBe Itens do Produto 60 Figura 19 Página Sistema XCUBe Cadastro de Funcionários 61 Figura 20 - Página Sistema XCUBe Informações do Funcionário 61 Figura 21 - Página Sistema XCUBe Folha de Pagamento 62 vi

Figura 22 - Página Sistema XCUBe Cadastro de Produtos 63 Figura 23 - Página Sistema XCUBe Cadastro de Fornecedores 63 Figura 24 - Página Sistema XCUBe Estoque de Produtos 64 Figura 25 - Página Sistema XCUBe Agentes do E-Commerce 64 Figura 26 - Página Sistema XCUBe Cadastro de Clientes 65 Figura 27 - Página Sistema XCUBe Vendas 66 Figura 28 - Página Sistema XCUBe Extração, Tratamento e Carga de Dados Warehouse 66 Figura 29 - Página Sistema XCUBe Acesso BI 67 Figura 30 - Página Sistema XCUBe BI Login 67 Figura 31 - Página Sistema XCUBe Datas de acesso ao site de comércio eletrônico 68 Figura 32 - Página Sistema XCUBe Horas de acesso 69 Figura 33 - Página Sistema XCUBe Dia da semana 69 Figura 34 - Página Sistema XCUBe Browser do cliente 70 Figura 35 - Página Sistema XCUBe Item Pesquisa 70 Figura 36 - Página Sistema XCUBe Cliente X Agente 72 Figura 37 - Página Sistema XCUBe Produto X Agente 72 Figura 38 - Página Sistema XCUBe Região X Agente 73 Figura 39 - Página Sistema XCUBe Sexo X Agente 73 Figura 40 - Página Sistema XCUBe Estado Civil X Agente 74 Figura 41 - Página Sistema XCUBe Escolaridade X Agente 74 Figura 42 - Página Sistema XCUBe Profissão X Agente 75 Figura 43 - Página Sistema XCUBe Idade X Agente 75 Figura 44 - Página Sistema XCUBe Perguntas 77 Figura 45 - Página Sistema XCUBe Reclamações 77 Figura 46 - Página Sistema XCUBe Sugestões 78 Figura 47 - Página Sistema XCUBe Região 78 vii

Figura 48 - Página Sistema XCUBe Sexo 79 Figura 49 - Página Sistema XCUBe Estado Civil 79 Figura 50 - Página Sistema XCUBe Escolaridade 80 Figura 51 - Página Sistema XCUBe Profissão 80 Figura 52 - Página Sistema XCUBe Idade 81 Figura 53 - Página Sistema XCUBe Datas X Produtos 82 Figura 54 - Página Sistema XCUBe Horas X Produtos 83 Figura 55 - Página Sistema XCUBe Dia da semana X Produtos 83 Figura 56 - Página Sistema XCUBe Curva ABC de Produtos 84 Figura 57 - Página Sistema XCUBe Região X Produtos 84 Figura 58 - Página Sistema XCUBe Sexo X Produtos 85 Figura 59 - Página Sistema XCUBe Estado Civil X Produtos 85 Figura 60 - Página Sistema XCUBe Escolaridade X Produtos 86 Figura 61 - Página Sistema XCUBe Profissão X Produtos 86 Figura 62 - Página Sistema XCUBe Idade X Produtos 87 Figura 63 - Página Sistema XCUBe Análise Funcionários 88 viii

LISTA DE SIGLAS API Application Program Interface ASP Active Server Pages BI Business Intelligence CBB Consumer-Buying Behavior EDI Electronic Data Interchange EFT Electronic Funds Transfer ERP Enterprise Resource Planning HTML Hyper Text Meta-Language HTTP Hyper Text Transfer Protocol IBM International Business Machine ISS Internet Information Server IP Internet Protocol JDBC Java Database Connectivity JVM Java Virtual Machine MRP Manufacturing Resource Planning OC Ordem de Compra ix

ODBC Object Database Connectivity OE Ordem de Emissão Oen Ordem de Entrega OP Ordem de Produção OV Ordem de Venda WAN Wide Area Network x

RESUMO O objetivo deste trabalho é o estudo e a implementação de uma solução de Business Intelligence para um sistema que integra comércio eletrônico e ERP (Enterprise Resource Planing) em um sistema chamado XCUBe como tema de dissertação do curso de Pós-Graduação em Ciências da Computação da Universidade Federal de Santa Catarina. Neste trabalho também foi adicionada a tecnologia de agentes móveis. Nos módulos de ERP e de Business Intelligence adicionou-se informações de agentes móveis não presentes nos sistemas comerciais. Nas soluções de Comércio Eletrônico, ERP e Business Intelligence utilizou-se a tecnologia de páginas ASP (Active Server Pages). O módulo de Business Intelligence visa apresentar informações estratégicas que serão obtidas do sistema ERP e do site de E-Commerce. Business intelligence será dividido em duas partes: Data Warehouse, e OLAP. Data Warehouse é o processo de integração dos dados corporativos da empresa em um repositório único a partir do qual os usuários finais podem facilmente executar consultas, relatórios e realizar análises. OLAP é um conjunto de funcionalidades que tenta facilitar a analise multidimensional através de relatórios. xi

ABSTRACT The purpose of this paper is the study and implementation for a Business Intelligence solution for a system that includes Electronic Commerce and ERP (Enterprise Resource Planning) in a system called XCUBe as paper subject of the Computer Science post graduation from the "Universidade Federal de Santa Catarina". In this paper has been added the technology of mobile agents. In the ERP and Business Intelligence module have been added mobile agents information not present in the commercial systems. In the solutions of Electronic Commerce, ERP and Business Intelligence have been used the pages technology, ASP (Active Server Pages). The Business Intelligence module aims to present strategic information that is gotten from the ERP system and E-Commerce site. Business Intelligence is divided into two parts: Data Warehouse and OLAP. Data Warehouse is the process of company's corporate data integration in an only repository from which the final users can easily carry out consultations, reports and do analyses. OLAP is a set of performances that tries to make easy the multidimensional analysis through reports. xii

1. INTRODUÇÃO Vivemos hoje em um novo contexto econômico, onde pode-se comprar produtos de qualquer lugar do mundo pela Internet, através do Comércio Eletrônico. Para os consumidores que utilizam a Internet, a quantidade e qualidade de opções para compra cresceu em milhares. Para as empresas que entraram nesta economia e colocaram seus produtos na Internet, tiveram seus clientes aumentados, mas em contrapartida tiveram também seus concorrentes aumentados. Como na Internet a concorrência pode vir de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, os responsáveis pela tomada das decisões devem ter em mãos informações vitais para atender a lei primária do ecossistema econômico, que diz que todo investimento exige retorno (BARBIERI, 2001). Essas informações são necessárias para prever tendências, saber o perfil do cliente, produtos mais vendidos, e outras informações obtidas através de sistemas de Business Intelligence. Os sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais, conhecidos como ERP, consolidam-se como uma tecnologia fundamental e determinante para a sobrevivência e a competitividade das empresas em nível de informação (VALDO, 2000). A tecnologia de Agentes Móveis também foi integrada nesta solução por satisfazer requisitos de interoperabilidade e reusabilidade. Neste trabalho é apresentada, então, uma solução que pretende integrar essas tendências. Busca-se mostrar uma solução de Business Intelligence para um sistema que integra comércio eletrônico e ERP através de Agentes Móveis. A partir de um primeiro trabalho chamado CUBe, adicionou-se a solução de Business Intelligence e módulos de ERP. O sistema CUBe é uma dissertação de Mestrado da Universidade Federal de Santa Catarina e tem como objetivo a

2 implementação de um sistema que integrava Comércio Eletrônico e ERP, através da mediação de Agentes Móveis. No sistema de ERP, que é um sistema informatizado integrado que abrange a maioria ou a totalidade dos processos empresariais, foram implementados os módulos de Finanças, Recursos Humanos, Manufatura, Supply-Chain, Tecnologia e Vendas. No sistema de Business Intelligence implementou-se os módulos de DataWarehouse e relatórios OLAP. O DataWarehouse é utilizado para integrar os dados corporativos da empresa em um repositório único e de fácil acesso para as informações de análise. Nos relatórios OLAP é apresentado os dados do DataWarehouse. 1.1 TRABALHOS ESTUDADOS Da literatura pesquisada, um trabalho foi tomado como base para esta pesquisa. O trabalho pesquisado foi "CUBe: Um sistema para Integrar Comércio Eletrônico e ERP através de Agentes Móveis" (VALDO, 2000). Segundo VALDO, 2000: CUBe é uma abordagem em Sistemas Distribuídos para a integração de aplicações em Comércio Eletrônico e ERP (Enterprise Resource Planing) em um sistema chamado CUBe, através da mediação dos Agentes Móveis. Como solução ao Business to Consumer (B2C), presente no Comércio Eletrônico, utilizou-se a tecnologia de páginas ASP integradas a um Agente Remoto. O Business to Business (B2B) oferecido pelo sistema ERP e pelos sistemas dos fornecedores, foi desenvolvido em cima do paradigma dos Agentes Móveis. E para a automação das diversas tarefas envolvidas no comportamento de compra e venda deste sistema, utilizou-se o modelo do CBB (Consumer Buying Behaviour)."

3 1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO O presente trabalho está estruturado da seguinte forma: no capitulo 2 são apresentados os conceitos de comércio eletrônico. No capitulo 3 é apresentado o conceito de ERP. No capítulo 4 é apresentado o conceito de Business Intelligence. No capítulo 5 é apresentado o Sistema CUBe. A concepção da solução de Business Intelligence para o sistema que integra comércio eletrônico e ERP é apresentado no capítulo 6. No capítulo 7 são apresentadas as propostas para futuros trabalhos. Finalmente, no capítulo 8 são apresentadas as conclusões.

2. COMÉRCIO ELETRÔNICO Os sites de comércio eletrônico permitem que processos de negócios de compra e venda de bens e serviços sejam acessíveis via Internet. O comércio eletrônico tem incluído a negociação de transações de compra e transferência de fundos sobre redes de computadores. Está em crescimento, agora, a inclusão da compra e venda de novos artigos (commodities) tais como informação eletrônica. Empresas de todos os portes estão descobrindo que podem tirar vantagens da Internet para baratear custo do comércio eletrônico substituindo outras redes, ou usando a Internet como um meio de comunicação alternativo, convertendo seus dados comerciais para a forma digital e incorporando a isso suas práticas comerciais. O comércio eletrônico pode não somente abrir novos mercados, permitindo alcançar novos clientes, mas também facilitar e tornar mais rápido o comércio para a base de clientes existentes. Diferente do comércio tradicional, o comércio eletrônico oferece aos clientes um lugar que pode ser visitado para compras 24 horas por dia, sete dias por semana. O comércio eletrônico inclui: Apresentação eletrônica de bens e serviços. Recebimento de pedidos na Internet e faturamento. Automatização dos pedidos. Pagamentos através da Internet e gerenciamento de transações. Cadeia de abastecimento automatizada. Portais.

5 Leilão Reverso. EDI. Uma empresa pode optar por utilizar o comércio eletrônico por diversos motivos, tais como: Melhor interação e atendimento ao cliente. Maior conhecimento e percepção da marca. Expansão do alcance geográfico. Maior faturamento e participação de mercado. Redução dos custos operacionais. Processos agilizados, redução de erros e maior produtividade. Na tabela a seguir é feita uma comparação das duas formas de realizar uma transação comercial, no modelo de comércio tradicional e no de comércio eletrônico.

6 Tabela 1 Comparação das formas de transações comerciais Etapas do Ciclo de Venda Adquirir informações sobre o produto Requisitar um item Comércio Tradicional (múltiplos meios envolvidos) Revistas, folders, catálogos Formulários impressos, cartas Comércio Eletrônico (único meio envolvido) páginas da Web e-mail Analisar catálogos, preços Catálogos catálogos on-line Analisar disponibilidade de itens e conformidade Telefone, fax catálogos on-line de preço Enviar ordem (comprador), Receber ordem fax, correio e-mail, EDI (fornecedor) Priorizar ordem - banco de dados on-line Analisar inventário no estoque Formulário impresso, telefone, fax banco de dados on-line, páginas da Web Agendar entrega Formulário impresso banco de dados on-line Emitir fatura Formulário impresso banco de dados on-line Receber produto meio de entrega qualquer Confirmar recebimento Formulário impresso e-mail Enviar fatura (fornecedor), Receber fatura (comprador) Agendar pagamento Enviar pagamento (comprador), Receber pagamento (fornecedor) Correio Formulário impresso Correio e-mail, EDI EDI, banco de dados online EDI, EFT 2.1 CONCEITOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E-commerce está relacionado a transação, tipicamente, à transação monetária, mas pode também ser a transação que acontece quando se faz o download de software ou atualiza-se o registro de serviços de um cliente. O foco está na transação em si. Já o termo e-bussines é mais amplo, cobrindo todos os tipos relacionados de troca de informação eletrônica (VALDO, 2000).

7 Business-to-business(b2b) está relacionado às transações comerciais entre empresas, ou entre uma empresa e fornecedores, vendedores ou sua cadeia de abastecimento (supply-chain). Business-to-consumer(b2c) está relacionado às transações entre empresas e clientes.

3. SISTEMA ERP Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais) surgiram para explorar a necessidade de gerenciar a empresa como um conjunto de processos e não apenas como uma série de departamentos isolados. Esses sistemas surgiram para explorar a necessidade de rápido desenvolvimento de sistemas integrados, ao mesmo tempo em que as empresas são pressionadas para terceirizar todas as atividades que não pertençam ao seu foco principal de negócios. Um ERP é um sistema informatizado integrado, desenvolvido por empresas especializadas, que abrange a maioria ou a totalidade dos processos empresariais. Estes sistemas eram inicialmente conhecidos como sistemas integrados de gestão empresarial, ou simplesmente de pacotes integrados. Os sistemas ERP podem ser definidos como sistemas de informação integrados na forma de pacotes de software comercial, com a finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa. São geralmente divididos em módulos que se comunicam e atualizam uma mesma base de dados central. As informações alimentadas em um módulo são instantaneamente disponibilizadas para os demais módulos que delas dependem. Os sistemas ERP permitem, ainda, a utilização de ferramentas de planejamento que podem analisar o impacto de decisões de manufatura, suprimentos, finanças ou recursos humanos de toda a empresa. A sigla ERP foi cunhada com a intenção de definir esses sistemas integrados como uma evolução dos sistemas MRP II (Manufacturing Resource Planning ou Planejamento dos Recursos de Produção). Embora os conceitos utilizados em sistemas ERP possam ser usados por empresas que queiram desenvolver internamente os seus aplicativos, a terminologia sistemas ERP referese essencialmente a pacotes comerciais. Exemplos de sistemas ERP existentes no mercado são: R/3 da alemã SAP, Baan IV da holandesa Baan, OneWorld da americana JD Edwards, Oracle

9 Financials da americana Oracle, Magnus da brasileira Datasul e Siga Advanced da também brasileira Microsiga. De forma geral, os sistemas ERP fornecem suporte às atividades administrativas (finanças, recursos humanos, contabilidade e tributação), comerciais (pedidos, faturamento, logística e distribuição) e produtivas (projeto, manufatura, controle de estoques e custos). Existem alguns termos relacionados aos sistemas ERP que, embora não os definam, são importantes para a compreensão dos aspectos envolvidos em sua utilização. Esses termos são descritos a seguir resumidamente. Funcionalidade: é o conjunto total de funções embutidas em um sistema ERP, suas características e suas diferentes possibilidades de uso. Como funcionalidades dos sistemas ERP podemos citar Recursos Humanos, Manufatura, Finanças, Tecnologia, Supply-Chain Management, Vendas e Serviços. Módulos: são os menores conjuntos de funções que podem ser adquiridos e implementados separadamente em um sistema ERP. Parametrização: é o processo de adequação da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa, através da definição dos valores de parâmetros já disponibilizados no próprio sistema. Parâmetros são variáveis internas do sistema que determinam, de acordo com seu valor, o comportamento do sistema. Customização: é a modificação de um sistema ERP para que este possa se adequar a uma determinada situação empresarial impossível de ser reproduzida através de parâmetros existentes. Localização: é a adaptação de sistemas ERP desenvolvidos em outros países e trazidos para utilização dentro da realidade brasileira (impostos, taxas, leis, procedimentos).

10 Integração: capacidade de interagirem com sistemas legados, com sistemas gerenciais (Dara Warehouse) e com outros sistemas ERP.

4. BI BUSINESS INTELLIGENCE Em qualquer campo da atividade humana haverá sempre uma constante, ou seja, a busca de dados, de elementos, de conhecimentos, em última análise, de informações, a fim de instruir decisões, auxiliar na elaboração de planos e na execução de ações. A necessidade de dispor de informações faz parte do dia-a-dia de homens de negócio, administradores e políticos, pois não é possível hoje conduzir uma administração moderna, uma empresa ou órgão público, sem que haja um fluxo constante e ordenado de informações de toda a natureza, das mais simples as mais complexas, permitindo um perfeito conhecimento do que se passa ou do que, possível ou provavelmente, virá a suceder-se no futuro. Não se percebe a primeira vista, mas a cada dia toda empresa é inundada por enxurradas de dados, de todos os tipos: Pedidos tirados por vendedores. Compras de matérias-primas ou de insumos. Despacho de produtos para filiais. Fretes para todo o país. Consultas de possíveis clientes. Acessos de internautas ao site. O grande desafio de todo indivíduo que gerencia qualquer processo é a análise dos fatos relacionados a seu dever. Ela deve ser feita de modo que, com as ferramentas e dados disponíveis, o gerente possa detectar tendências e tomar decisões eficientes e no tempo correto. Com essa necessidade surgiu então o conceito de Business Intelligence.

12 Conhecimento não é o mesmo que dado e nem informação, mas está relacionado a ambos. No ambiente corporativo, dado, em geral, é o registro de uma transação. Já a informação é uma mensagem, está contextualizada. Conhecimento, por sua vez, é um conjunto de informações organizadas por julgamentos, experiências e regras. Dados são componentes básicos a partir dos quais a informação é criada. Informações são dados inseridos em um contexto, ou seja, uma situação que está sendo analisada. A partir da Informação que vem do conhecimento, o qual permite tomar decisões adequadas, trazendo assim a tão necessária vantagem competitiva. Business Intelligence é um processo de coleta, análise e distribuição de dados para melhorar a decisão dos negócios. As ferramentas de software precisam endereçar problemas como escalabilidade, facilidade de uso e de gerenciamento. Os banco de dados são a infra-estrutura básica de qualquer sistema de Business Intelligence. Os mais comuns são os BDs multidimensionais, que permitem as análises por meio de cubos. Business Intelligence tem como objetivo fornecer aos Executivos todas as informações importantes, portanto o foco não é a quantidade de dados e sim a inteligência do negócio, com facilidade de obter informações e poder analisá-las da forma que precisar, sem ter que ter conhecimento de informática, agilizando o processo decisório e permitindo uma grande vantagem competitiva, com ações direcionadas por informações precisas e rápidas. Os sistemas de Business Intelligence têm como características: Extrair e integrar dados de múltiplas fontes. Fazer uso da experiência. Analisar dados contextualizados. Trabalhar com hipóteses. Procurar relações de causa e efeito.

13 Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento empresarial. Os principais benefícios que um sistema formal de inteligência de negócios ou Business Intelligence são: Antecipar mudanças no mercado. Antecipar ações dos competidores. Descobrir novos ou potenciais competidores. Aprender com os sucessos e as falhas dos outros. Conhecer melhor suas possíveis aquisições ou parceiros. Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que impactam no negócio. Conhecer sobre política, legislação ou mudanças regulares que possam afetar o negócio. Incrementar a qualidade do planejamento operacional e estratégico. Agilização do processo de tomada de decisões. Maior eficiência na previsão de mudanças e nas ações, evitando-se surpresas. Encorajamento de inovações e incremento na qualidade dos produtos. Eliminação da obtenção e processamento da mesma informação em duplicidade.

14 Incremento do compartilhamento da informação com toda a organização. Aprendizado abrangendo toda a organização, inclusive a administração. Aumento da competitividade e melhoria nos resultados. Simular cenários. São ferramentas de Business Intelligence: Data Warehouses Planilhas Eletrônicas Geradores de Consultas e Relatórios EIS Executive Information System Data Marts Data Mining Ferramentas OLAP Sistema de informações executivas Análise multidimensional Sistema de suporte à decisão Dados de mercado e outras informações Operações de negócios

15 Gestão do conhecimento é uma estratégia consciente de levar o conhecimento certo, para as pessoas certas na hora certa, ajudando-as a compartilhar informações e a transformar informação em ação de modo a melhorar a performance da sua empresa. (SUN MICROSYSTEMS, 2001). É a formalização e o acesso à experiência, ao conhecimento e à expertise que criam novas competências, propiciam melhores performances, encorajam a inovação e aumentam o valor agregado para o consumidor. (SUN MICROSYSTEMS, 2001). A gestão do conhecimento pode incorporar alguns ou todos os itens a seguir: tecnologia da informação, processos de negócios, repositório do conhecimento e competência individual. Com o objetivo de melhorar a produtividade e a competitividade da organização, os quatro itens mencionados acima permitem que a organização adquira, estoque, acesse, mantenha e use metodicamente o conhecimento advindo de diversas fontes. (SUN MICROSYSTEMS, 2001). A tecnologia da Informação tem sido até agora uma produtora de dados, em vez de informação, e muito menos uma produtora de novas e diferentes questões e estratégias. Os altos executivos não têm usado a nova tecnologia porque ela não tem oferecido as informações de que eles precisam para suas próprias tarefas. (SUN MICROSYSTEMS, 2001). BI é a utilização de variadas fontes de informação para se definir estratégias de competitividade nos negócios da empresa. Também conhecida como Inteligência Empresarial, é um termo cunhado pelo Gartner Group nos anos 90 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (contidas em um Data Werehouse), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações e tomada de decisão. Um sistema de apoio à decisão completo é aquele que provê três funcionalidades distintas em aplicação integrada: Consultas: a habilidade de obter dados em uma forma ad hoc a partir de várias fontes de dados. Formatação: a capacidade de formatar o relatório/dado da maneira

16 que desejar e Análise: a possibilidade de navegar a informação com o objetivo de descobrir respostar ou tendências nos dados. A nova geração de ferramentas de Business Intelligence, conforme indica um estudo do Gartner Group, não deve ser apenas um empacotamento de marketing para endereçar as necessidades corporativas. As características essenciais das novas suítes de BI são: Escalabilidade: as suítes devem ser desenhadas para atender as necessidades das corporações e além delas. Por esse motivo, os produtos precisam ser construídos em cima de uma arquitetura distribuída e escalar a milhares de usuários. É importante também o suporte à Internet, Intranet e Extranet. Facilidade de uso: desde que as suítes de BI vão chegar a um número maior de usuários nas corporações, elas devem suportar também um contingente vasto de usuários. Três atributos são importantes: suporte a múltiplos estilos de usuários; objetos comuns; e a interoperabilidade entre os componentes. Gerenciamento: a nova geração de ferramentas de BI deve ter um forte suporte a facilidades de administração e gerenciamento. O Gartner Group refere-se a recursos como uma agenda de processos, segurança e administração. Todos eles juntos vão facilitar a vida do responsável por gerenciar o ambiente. Muitas empresas ainda vêem as aplicações em Business Intelligence como gastos, mas são um investimento em área estratégica. Mastigar dados e devolver respostas são tarefas de computadores. Business Intelligence (BI) pode ser entendido como um guarda-chuva conceitual que envolve Inteligência Competitiva (CI), Gerência de Conhecimentos (KMS), IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercados, e outros conceitos. BI pode ser visto também como as abordagens evoluídas de modelagem

17 de dados, capazes de promover a estruturação correta de informações em depósitos retrospectivos e históricos, permitindo a sua manipulação por ferramentas analíticas e inferenciais. Contempla o ambiente Internet, fonte inesgotável de informações externas para competições empresariais e as camadas de tecnologia necessárias para a sua devida implementação. As empresas na atual era da informação começam a oferecer a seus dirigentes melhores informações como forma de preparo para as disputas na arena da competitividade, sem o que, certamente derrapariam nas curvas dos balancetes futuros. Aos seus consumidores e clientes, lhes coube a obrigação de acenar com produtos e serviços com mais qualidade, opção e menor preço. Business Intelligence (BI), representa a habilidade de se estruturar, acessar e explorar informações, normalmente guardadas em DW/DM (Data Warehouse, Data Marts), com o objetivo de desenvolver percepções, entendimentos, conhecimentos, os quais podem produzir um melhor processo de tomada de decisão. Uma das principais vantagens é a agilidade na identificação de informações de forma rápida possibilitando reações em tempo hábil, diferente dos sistemas atuais onde se dispõe de um volume grande de dados, mas há dificuldade e demora na disponibilidade das informações. 4.1 DATA WAREHOUSE E DATA MART O que podemos observar no mundo digital das empresas é que há um grande emaranhado de dados e pouquíssimas informações. Diante dessa dificuldade surgiu o processo de Data Warehousing. O Data Warehouse nada mais é do que um banco de dados criado especialmente para dar suporte à decisão, carregado com as informações da empresa, que permite aos diretores, gerentes e decisores, garimparem informações