MANUAL DA UNIDADE 2 MANUAL COMPLEMENTAR PARA COMUNICACÃO

MANUAL DA UNIDADE 2 MANUAL COMPLEMENTAR PARA COMUNICACÃO

COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO E O MOBILITY COACH Dizer que a comunicação constitui a base do Coaching para a Mobilidade é redundante e sem sentido. A comunicação é a base de tudo! Mas torna-se mais e mais relevante quando falamos de coaching e, especialmente, sobre mobilidade e aspetos culturais pelo que existe um capítulo neste manual que chama a atenção para alguns aspetos da comunicação, tais como: - Barreiras à Comunicação - Estilos de Comunicação - PNL e Linguagem Não-Verbal - Feedback - Gestão Emocional PERCEÇÃO A perceção consiste na forma como casa pessoa vê o mundo, as pessoas, e os acontecimentos. É a origem do nosso conhecimento e a matriz que utilizamos para interpretar o mundo e o ambiente que nos rodeia. 2 A perceção é: Selectiva Do montante total de informação, apenas apreendemos alguma, aquela que apresenta maior probabilidade de nos interessar. Afetiva Na relação com os outros, é a parte emocional da informação que é dominante. Global Compreendemos melhor o total do que as partes. Baseada no Tempo Não é possível reter toda a informação em todos os instantes. Apenas retemos aquela que utilizamos regularmente.

Isto significa que não só o nosso contexto, experiências e objetivos são diferentes mas também que a nossa perceção do mesmo acontecimento pode ser diferente. Isto assume grande importância no que toca à comunicação em abordagens de coaching, especialmente situações multiculturais. 3

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO As barreiras à comunicação destroem qualquer processo ou abordagem de coaching. Estas podem acontecer por omissão, distorção ou aumento de informação, tais como: - Demasiada informação - Carência de informação - Demasiados canais - Comunicação fora do tempo - Vocabulário - Conclusões precoces - Interpretações erradas - Preconceitos e julgamentos - Ausência de motivação - Papéis sociais 4 - Ruído - Etc. Assim, ao transmitir a mensagem, deve sempre considerar as diferenças entre: - O que pretende dizer - O que efetivamente diz - O que os outros ouvem - O que os outros entendem - O que os outros retém - O que o outro devolve - De modo a combater algumas das barreiras à comunicação, tenha em mente os seguintes conselhos: - Reduza o número de intermediários - Tenhas em consideração apenas os factos

- Utilize a mesma linguagem - Preste atenção - Forneça Feedback E lembre-se que a comunicação não-verbal contribui para mais de 93% do impacto da comunicação! 5 O impacto da forma como comunicamos é, na maioria das vezes, mais importante do que aquilo que pretendemos dizer, pelo que devemos prestar atenção ao nosso estilo de comunicação e procurar observar melhor os outros quando comunicamos.

COMMUNICAÇÃO ASSERTIVA A assertividade é um estilo de comunicação que aumenta, grandemente, a eficácia com os outros e produz resultados mais positivos. A Assertividade pode favorecer o seguinte: Melhorar as relações interpessoais Melhorar a auto-estima Minimizar o stress Reduzir os sentimentos de impotência/depressão Reduzir conflitos/ansiedade Recuperar o respeito próprio Tratar os outros com respeito Dar um sentido de controlo O estilo assertivo deve ser continuamente adotado e promovido em coaching. Mas na generalidade, existem 4 estilos de comunicação: 6 Assertivo Passivo Agressivo Passivo-Agressivo Manipulativo COMUNICAÇÃO ASSERTIVA é um estilo no qual os indivíduos afirmam com clareza as suas opiniões e sentimentos, e defendem os seus direitos e necessidades sem violar os direitos dos outros. A comunicação assertiva nasce de uma elevada auto-estima. Estes indivíduos valorizam-se a si próprios, ao seu tempo e às suas necessidades emocionais e espirituais, sendo fortes defensores de si mesmos, enquanto simultaneamente respeitam os direitos dos outros. A COMUNICAÇÃO PASSIVA é um estilo no qual os indivíduos desenvolveram um padrão de evitamento da expressão das suas opiniões ou sentimentos, protegendo os seus direitos, identificando e preenchendo as suas necessidades. A comunicação passiva nasce, habitualmente

de uma baixa auto-estima. Estes indivíduos acreditam que Eu não mereço que cuidem de mim. Daqui resulta que os indivíduos passivos não respondam abertamente a situações prejudiciais ou geradoras de irritação. Pelo contrário, permitem que os ressentimentos e irritações se instalem, não se apercebendo da sua acumulação. Uma vez atingido o seu limiar de tolerância a comportamentos inaceitáveis, são propensos a comportamentos explosivos, que habitualmente são desproporcionais ao incidente que os originou. Após a explosão, frequentemente sentem culpa, vergonha e confusão, regressando ao estado passivo. COMUNICAÇÃO AGRESSIVA é um estilo no qual os indivíduos expressam os seus sentimentos e opiniões e defendem as suas necessidades de tal forma que viola os direitos dos outros. Assim, os comunicadores agressivos são verbalmente e/ou fisicamente abusivos. A comunicação agressiva tem origem numa baixa auto-estima (frequentemente causada por abusos físicos e/ou emocionais passados) feridas emocionais não cicatrizadas e sentimentos de impotência. COMUNICAÇÂO PASSIVO-AGGRESSIVA é um estilo no qual os indivíduos parecem passivos na superfície mas na realidade agem de forma agressiva de forma subtil, indirecta, dissimulada. Os Prisioneiros de Guerra (Prisioners Of War - POW s) frequentemente agem de forma passivoagressiva para lidar com uma avassaladora falta de poder. Os POW s poderão tentar sabotar secretamente a prisão, gozar com o inimigo ou, silenciosamente perturbar o sistema enquanto sorriem e parecem cooperativos. As pessoas que desenvolvem um padrão de comunicação passivo-agressivo sentem, frequentemente, impotência, imoveis e ressentidos por outras palavras, sentem-se incapazes de lidar diretamente com o objeto do seu ressentimentos. Em alternativa, expressam a sua raiva danificando subtilmente o objecto (real ou imaginário) dos seus ressentimentos. Eles sorriem enquanto colocam armadilhas em seu redor. 7 A MANIPULAÇÃO é uma variação do estilo agressivo. É um estilo de comunicação subtil e planeado que tem como objetivo dominar e colocar pressão psicológica e diminuir os outros. Para simplificar estas ideias, o diagrama seguinte permite-lhe determinar o estilo de comunicação do trabalhador/coachee.

Passivo Assertivo Agressivo Geral Condescendente, As ações e Sarcástico, severo, submisso, de poucas expressões sempre certo, superior, falas, vago, correspondem às sabichão, interrompe, comunicação palavas fala atropelando os descomprometida, pronunciadas, outros, crítico, inferioriza-se, elogia mensagens firmes humilhador, os outros mas educadas e claras, respeitoso condescendente, desrespeito para com 8 Eu não me importo está em relação a si e aos outros os outros bem.sim, tudo bem É isto que estamos a É uma boa ideia, e fazer, se não gosta, que tal se também paciência fizéssemos ou Eu estou a entender, mas eu gostava de... Crenças O outro está certo, Eu estou certo, o Eu estou certo, o eu não outro está certo outro não está Não tem outra opinião Acredita ou age Crê que tem direito a além de que a outra como se todos os fazer as coisas do seu pessoa é sempre indivíduos modo, o modo como mais importante, pelo envolvidos fossem querem que sejam

que não importa o iguais merecendo feitas, porque estão que pensam respeito, não tendo certos e os outros (e as mais direitos do que suas necessidades) são os outros de levar menos importantes. as suas ideias avante Olhos Evita contacto ocular, Contacto ocular Restrito, sem emoção, baixa o olhar, caloroso, acolhedor, olhar fixo, sem choroso, implorando amigável, expressão confortável Postura Faz o corpo parecer Relaxado, Faz o corpo parecer mais pequeno disponível, maior mantem-se baixando-se, acolhedor erecto, cabeça erguida, inclinando-se, ombros para fora, mãos curvando os ombros colocadas na cintura, pés afastados 9 Consequências Cede aos outros, Não Boas relações com Faz inimigos, aborrece obtém o que quer ou os outros, contente os outros e a si próprio, necessita, com os resultados e sente-se zangado e pensamentos compromisso ressentido autocríticos, miserável Dicas para responder ao estilo agressivo: Tom de voz baixo e pausado Não interromper Ignorar ataques No final, questionar ou responder objetivamente Reformular Dicas para responder ao estilo Passivo:

Colocar questões simples Encorajar Reformular questões Incentivar a participação Reforçar os aspetos positivos Dicas para responder ao estilo Manipulador: Reformular sempre Questionar a informação fornecida Restringir-se ao assunto Ser direto e objetivo 10

GESTÃO EMOCIONAL A boa notícia sobre os estilos de comunicação e comportamento não-verbal é a possibilidade de modificar e adaptar a nossa comunicação se assim o quisermos. A maioria do comportamento não-verbal depende de nós e podemos melhorar! 11 A palavra-chave em coaching, e diga-se, na comunicação em geral, é Auto-conhecimento! Se eu for capaz de observar e modelas o meu próprio comportamento, serei capaz de lidar com todo o comportamento, desafios afetivos e profissionais que o meu coachee trouxer ate mim. As emoções são as ferramentas principais do processo de auto-conhecimento para muitas pessoas, as emoções são uma coisa assustadora. Parte do problema é que não estando familiarizados, ficamos sem saber muito bem o que fazer com elas! As emoções são valiosas e carregam diversos benefícios e pistas sobre quem nós somos. No momento em que formos capazes de as processar e gerir eficazmente, podemos aprender muito sobre nós mesmos e as nossas necessidades. No entanto, as emoções enviam-nos importantes mensagens e ajudam-nos a conectarmo-nos com o outro. O que é uma emoção? Na psicologia e na filosofia, uma emoção é uma experiência subjetiva e consciente caraterizada, essencialmente por expressões psicofisiológicas, reacções biológicas e estados mentais. A emoção

é frequentemente associada e considerada como reciprocamente influenciada pelo estado de espírito, temperamento, personalidade disposição e motivação. A emoção é frequentemente a força motriz subjacente à motivação, positiva ou negativa. Isto significa que não podemos negar ou esquecer a sua importância, na comunicação e na vida! As emoções são muito informativas e uteis, especialmente considerando a comunicação e particularmente para o coaching. A Gestão Emocional é umas das principais competências de um(a) a coach! 12

O Mapa de Gestão Emocional Auto-consciência: Motivação 13 Otimismo Persistência Treino Auto-gestão: Sou capaz de gerir as minhas emoções e comportamentos para obter um resultado positivo? Consciência Social: Sou capaz de identificar as minhas emoções e as tendências dos outros quando interagem comigo? Gestão de Relação: Sou capaz de gerir a interação que tenho com os outros de forma construtiva, para obter um resultado positivo?

FEEDBACK Finalmente, a importância do feedback, que inclui um pouco de tudo o que vimos sobre comunicação; estilo e abordagem, aspetos não-verbais, emoções, etc. Exemplos dos tipos de feedback: - Informação Sistemática - Questionário final para o emissor - Pedidos de clarificação - Reformulação - Sinais não-verbais 14 Níveis de Feedback: - Nenhum feedback - Feedback sobre a pessoa: "Não é capaz de fazer isto" - Feedback sobre o desempenho: "O seu trabalho é fraco" - Feedback Descritivo e Subjetivo: "O seu trabalho é fraco, procure melhorar" - Feedback Objetivo e Descritivo: "O seu trabalho é bastante superficial; é bom mas muito sintético, necessita de ser...

Regras para um feedback eficaz A técnica da sandwich: 1: Comentários positivos 2: Comentários Objetivos e Construtivos 3: Comentários positivos Na maioria das vezes, o feedback do coaching pode resumir-se a um momento de silêncio ou reiterando ao coachee os seus pensamentos. Isto é tão poderoso quão corretamente for feito: livre de julgamentos, com uma carga emocional autêntica, verdadeiro e assertivo. 15