Certificações ISO 9001 por Setor Econômico no Brasil 9000 8000 8690 7000 6000 5000 4000 3000 4709 3948 2000 1000 29 4 0 Indústria Comércio e Serviços Agropecuária Código Nace Inválido TOTAL Fonte: Comitê Brasileiro da Qualidade (CB - 25); Data: 02/08/2006
Certificações ISO 9001 no Setor Comércio e Serviços 1200 1140 Atividades Imobiliárias; Locações e Prest. de Serviços Construção 1000 800 950 Transp. Armazenagens e Telecom. Comércio; Conc. de Veículos Auto; bens de pessoais e domésticos Saúde e Serviço Social 600 400 632 416 296 Intermediação Financeira Ativid. de Serv. Sociais Comunitários e Serv. Pessoais - Outras Suprimento de Energia, gás e água Educação 200 0 155 104 99 75 40 40 1 Fonte: Comitê Brasileiro da Qualidade (CB - 25); Data: 02/08/2006 Hotéis e Restaurantes Adm. Pública e Defesa; Seguridade Social Oficial Serviço Doméstico As Instituições de Educação certificadas representam 0,86% em todos os segmentos, e em Comércio e Serviços representam 1,90%.
Certificações ISO 9001 em Instituições de Ensino 35 30 25 34 20 15 10 15 11 11 5 2 2 0 Atividades de Ensino não especificadas - Outras Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Auto - Escolas Atividades de Ensino - Outras Fonte: Comitê Brasileiro da Qualidade (CB - 25); Data: 02/08/2006 O Senac Minas certificou todas as Unidades no estado, simultaneamente.
Fatores Motivadores da Implantação Respeito aos clientes. Oferecer serviços educacionais em conformidade com padrões de qualidade internacionais, normalizados pela NBR ISO 9001. Procedimentos sistematizados e unificados, garantindo que todas as Unidades tenham um mesmo padrão de qualidade e organização. Previsão, planejamento e controle sistêmico de processos e resultados. Otimização dos recursos físicos e financeiros.
Fatores Motivadores da Implantação Atuação nas causas fundamentais de problemas, através do uso de ferramentas específicas. Eliminação de retrabalho. Implementar a cultura da gestão de resultados. Melhoria do desempenho organizacional. Credibilidade junto ao mercado.
Escopo Ações de educação profissional e ações extensivas à educação profissional de acordo com os programas que as especificam: Formação Inicial e Continuada de Trabalhadores, Educação Profissional Técnica de Nível Médio e Educação Superior, ministrados nas unidades do Senac Minas, excetuando-se as Unidades Móveis e Unidades de Apoio.
Evolução do Sistema de Gestão Início da Implantação: Maio/99. Estruturação da documentação inicialmente pelos gestores das Unidades e posteriormente por representantes de todas as unidades. Representantes nas Unidades: até 2001 - colaborador de qualquer função 2001 a 2003 contratação de colaborador específico e a partir de 2003 - Gerentes das unidades. Toda a documentação em meio físico até 2002 4.700 conjuntos de documentos controlados 50.000 cópias/semestre.
Evolução do Sistema de Gestão Certificação na NBR ISO 9001/94 - julho 2000, 1ª recertificação NBR ISO 9001/2000 - julho 2003 e 2ª recertificação NBR ISO 9001/2000 - julho de 2006. Implantação de Gerenciador Eletrônico de Documentos 2002. Implantação da gestão de indicadores de desempenho 2003. Implantação de Gerenciador Eletrônico de Ações 2006. 63 Auditores Internos qualificados. 660 funcionários efetivos envolvidos.
Dificuldades Encontradas Quebra de paradigmas. Traduzir os requisitos normativos à realidade da educação. Número e distribuição geográfica das unidades. Disseminar a nova filosofia de trabalho entre todos. Reunir representantes das unidades para redigir e revisar procedimentos. Unificar e padronizar procedimentos.
Dificuldades Encontradas Incluir o processo no dia-a-dia do trabalho. Acompanhar a implementação e corrigir desvios em tempo hábil. Gerenciar Ações de Melhoria, Ações Preventivas e Corretivas, corporativamente. Controlar Documentos e Registros da Qualidade. Divulgar Resultados dos Indicadores de forma corporativa.
Estratégias Adotadas Sensibilização do Corpo Gerencial e demais funcionários. Treinamento para representantes de todas as unidades - Implantação SGQ. Aumento do Investimento em capacitação para os colaboradores. Criação de uma Gerência da Qualidade corporativa. Definição e mapeamento dos principais processos e redação dos Procedimentos, por representantes das unidades. Realização de visitas de acompanhamento e orientação in-loco.
Estratégias Adotadas Criação de campanhas de sensibilização e comunicação periódicas. Desenvolvimento de Portal Corporativo Intranet. Aquisição e implantação de Gerenciador Eletrônico de Documentos e Ações. Implantação do Projeto Gestão por Competências. Implantação do Portal do Conhecimento.
Fator Propulsor do Sucesso Apoio da Alta direção, patrocinando todas as ações, estimulando melhorias e acompanhando continuamente os resultados.
Resultados Qualitativos Processos e procedimentos conhecidos por todos, facilitando a integração dos colaboradores, dos processos e a otimização de tempo e recursos. Monitoramento e melhoria contínua dos processos. Maior comprometimento de todos com os resultados. Mais previsibilidade para os resultados do trabalho (o que fazer, por quê, como, quando, onde e quem).
Resultados Qualitativos Cursos de Formação Profissional padronizados, adequados às mudanças do mundo do trabalho e comuns a todas as unidades. Facilidade na condução de Auditorias Administrativas e Financeiras. Compartilhamento e disseminação de informações. Acompanhamento do aluno, instrutor ou curso através de um processo sistematizado e transparente.
Resultados Qualitativos Visão macro de todas as atividades. Segurança do colaborador na execução das suas atividades Menos conflito no trabalho e maior integração entre setores. Preservação do know-how da organização. Credibilidade perante os clientes.
Resultados Quantitativos Indicador de Desempenho: Índice de Satisfação dos Clientes em relação ao Curso / Atividade e Desempenho do Instrutor 100 80 % META 60 40 20 0 2003 2004 2005 Ano Fonte: Gráfico de Gestão a Vista Plano de Medição Senac ARMG
Resultados Quantitativos Indicador de Desempenho: Meta Física (Alunos atendidos) 120 100 Meta 80 60 40 20 0 2003 2004 2005 Fonte: Gráfico de Gestão a Vista Plano de Medição Senac ARMG
Resultados Quantitativos Resultado Financeiro Organizacional 6 5,05 5 4 3 2 1 0,19 0-1 -0,012 2003 2004 2005 Fonte: Gráfico de Gestão a Vista Plano de Medição Senac ARMG
Resultados Quantitativos Indicador de Desempenho: 75% dos Funcionários Treinados 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2003 2004 2005 Fonte: Gráfico de Gestão a Vista Plano de Medição Senac ARMG
Resultados Quantitativos Índice de Aprovação na Inspeção de Produtos e Serviços Vindos de Fornecedores Externos 100 50 Conclusão: Em 2005 acompanhamos 20 Indicadores de Desempenho, onde do total, apenas 01 não atingiu a Meta estabelecida para o ano (Índice de Absenteísmo). 0 2003 2004 2005 Fonte: Gráfico de Gestão a Vista Plano de Medição Senac ARMG
Organismo Certificador - Indicações Positivas Março - 2005 Tratamento dado pela RAE no desenvolvimento de cursos, conforme proposto pelas áreas (revisão). Controle dos Materiais e organização dos almoxarifados. Condução das Auditorias Corporativas. Comprometimento dos colaboradores. Condução das Análises Críticas (assuntos abordados na pauta). Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador - Indicações Positivas Agosto - 2005 Implementação do Senaquito Informa. Distribuição de e-mails para as unidades no sentido de lembrá-los das atividades referentes ao processo de Tratamento de nãoconformidades. Mapeamento e formatação dos Processos. Projeto Feedback a cliente. Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador - Indicações Positivas Março - 2006 A empresa possui indicadores robustos e consistentes. Seus indicadores são regularmente medidos, monitorados e quando são ofendidos uma não-conformidade é aberta. Os cursos do SENAC, desde a sua concepção são adequadamente monitorados. Conhecimento técnico demonstrado pelos colaboradores. Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador - Indicações Positivas Março - 2006 Organização das Unidades. Informatização do SGQ com o sistema ISODOC. Projeto de Gestão de Competências. Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador - Indicações Positivas Julho - 2006 Monitoramento dos instrutores de forma sistematizada; Contratos bem redigidos; Plano de curso genérico de modo a permitir a desburocratização do processo de revisão. Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador Esforços Dignos de Nota: Março - 2006 Com mais de 200 mil treinamentos realizados em 2005, o SENAC-MG vem sendo um efetivo agente de transformação social no estado de Minas Gerais. Com um Sistema de Gestão da Qualidade, enxuto e inteligente, o SENAC-MG demonstra sua capacidade de realizar uma gestão exemplar. Sua equipe de colaboradores vem realizando um trabalho digno de nota e de ser divulgado para todo o Brasil. Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Organismo Certificador Esforços Dignos de Nota: Julho - 2006 Projeto de Construção de Itinerários Formativos. Este projeto tem como objetivo a definição de ofertas de cursos com percurso de formação. Gerenciador Eletrônico de Ações - ISOACTION Fonte: Relatórios de Auditoria Externa Organismo Certificador DNV
Lições Aprendidas Sensibilizar o corpo gerencial e os colaboradores para a qualidade. Envolver os responsáveis pelos processos / atividades na definição dos procedimentos. Ter clareza do negócio, missão e estrutura da organização, antes de iniciar o mapeamento e a interação entre os processos. Focar em processos e resultados e não em pessoas.
Lições Aprendidas Não tornar as rotinas burocráticas escrever o real e não o ideal. Flexibilizar os processos evitar o engessamento. Definir dos indicadores de resultado a serem medidos. Garantir a eficácia dos treinamentos. Capacitar e acompanhar continuamente o corpo docente. Retroalimentar o Sistema continuamente.
Obrigada pela atenção! contato: giane@mg.senac.br 55 31 3278 4831