Sistema de Registro de Ocorrências OCOMON

Sistema de Registro de Ocorrências OCOMON Manual do Usuário Tecnologia da Informação SECONCI-SP São Paulo, Agosto de 2009

2 Conteúdo 1 Introdução... 4 1.1 Sobre o Ocomon... 4 1.1.1 Perfil Técnico... 6 2 Usando o Ocomon... 6 2.1 Como acessar o Ocomon... 6 2.1.1 Barra Principal... 7 2.1.2 Alteração de Senha... 7 2.2 Como abrir um novo chamado... 8 2.2.1 Área Responsável... 8 2.2.2 Problema... 10 2.2.3 Descrição do Problema... 10 2.2.4 Unidade... 10 2.2.1 Etiqueta do Equipamento... 10 2.2.2 Contato e Ramal... 11 2.2.1 Local... 11 2.3 Como acompanhar os chamados Abertos por mim... 11 2.3.1 Ciclo de Vida das Ocorrências... 13 2.4 Novidades da nova versão do Ocomon... 14 2.4.1 Inclusão de anexos... 14 2.4.2 Adição de assentamento pelo solicitante... 14 2.4.3 Reabertura de chamados... 15 2.4.4 Informação de SLA... 15 2.4.5 Classificação de prioridade... 15 2.4.6 Consulta à configuração do equipamento pelo número de patrimônio... 16 2.4.7 Consulta às ocorrências registradas pelo número de patrimônio... 16 2.4.8 Preenchimento automático do Local... 17 2.4.9 Agendamento de ocorrências... 17 2.4.10 Consulta dos equipamentos (patrimônios) por Local... 18 3 Bibliografia... 18 4 Anexo A Relacionamento entre Área Responsável e Problema... 19 4.1 Serviços de TI e Infraestrutura para as Unidades Próprias do SECONCI-SP.... 19 4.1.1 Serviços de Suporte de Informática (para unidades próprias do SECONCI-SP)... 19 4.1.1 Suporte e Operação dos Sistemas Assistenciais (para unidades próprias do SECONCI-SP)... 19

3 4.1.2 Serviços de Infraestrutura e Manutenção Predial (Unidades próprias do SECONCI-SP)... 20 4.2 Serviços de TI e Infraestrutura para a Microrregião... 22 4.2.1 Serviços de Suporte de Informática (Sede da Microrregião e AMAs)... 22 4.2.2 Serviços de Infraestrutura e Manutenção Predial (Sede da Microrregião e AMAs)... 22 4.3 Serviços de Impressão (somente para Unidade Central)... 24 4.3.1 Reposição de suprimentos de impressoras Alldora (somente Unidade Central)... 24 4.3.1 Central de Serviços de Impressão (somente Unidade Central)... 25 4.4 Serviços de TI para os Sistemas Administrativos Corporativos... 25 4.4.1 Suporte e Operação dos Sistemas Administrativos (para unidades próprias do SECONCI-SP e unidades administradas pelo SECONCI-SP OSS)... 25 4.5 Outros problemas de outras áreas responsáveis... 26

4 1 Introdução O Ocomon é uma ferramenta livre, isto é, sem custos de licenciamento, adotada em Julho de 2008, para suportar o processo de registro e acompanhamento de ocorrências encaminhadas para a área de TI da Unidade Central. Posteriormente, no início de 2009, o uso da ferramenta se expandiu para uso também pela área de Infraestrutura da Unidade Central. Em junho de 2009, a equipe de TI da Microrregião também passou a usar a ferramenta. Na época em que o Ocomon foi escolhido para implantação na Unidade Central, outras ferramentas com a mesma finalidade foram analisadas, incluindo OneOrZero (já em uso na época pelo HGIS e HRC). O HEVA naquela ocasião, e ainda hoje, já utilizava um sistema mais simples, desenvolvido internamente, para registro dos chamados (o mesmo que até recentemente era utilizado na Unidade Central para solicitação de serviços para a área de Infraestrutura). Entre todos os analisados, o Ocomon: Foi o mais flexível do ponto de vista de configuração, o que é fundamental para que possa refletir as particularidades do funcionamento da área de TI; Foi o de mais fácil e simples utilização, o que é fundamental para assegurar que o processo de abertura de chamado pelo usuário seja tão simples quanto intuitivo. Era o único em Língua Portuguesa; É web, o que significa que poderia ser acessado de qualquer local que tenha internet disponível, possibilitando seu acesso a partir de todas as unidades operacionais do SECONCI-SP, próprias, Hospitais, AMAs, etc. Outra característica importante do Ocomon é a oferta rica de informações para medição do desempenho da equipe de TI, através de indicadores, assim como para a gestão da área. Seus relatórios auxiliam na identificação das ocorrências mais comuns, das de maior volume, e permitem que ações direcionadas sejam tomadas para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela TI e a motivação dos profissionais da área. Antes de abordar a parte prática de uso da ferramenta Ocomon, este material pretende esclarecer algumas particularidades das áreas que o utilizam como ferramenta de trabalho, sobre a atuação de seus profissionais e sobre conceitos que de alguma forma determinam a maneira como o Ocomon é utilizado nesta Organização: TI e Infraestrutura. 1.1 Sobre o Ocomon 1 O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE). A partir de então, o sistema foi assumido pelo Analista de Suporte Flávio Ribeiro que adotou a ferramenta e desde então a tem aperfeiçoado e implementado diversas características buscando atender a questões de ordem prática, operacional e gerencial de áreas de suporte técnico como Help desks e Service Desks. Em Maio de 2003 surgiu a primeira versão do módulo de inventário (Invmon), e a partir daí e todas as informações de atendimentos começaram as estar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepção da necessidade crescente de informações mais relacionadas com à questão de qualidade no suporte, no início de 2004 foram adicionadas características de gerenciamento de SLAs 2, mudando de forma sensível a maneira como o gerenciamento de chamados 1 Texto extraído do site do Ocomon, ver referências bibliográficas 2 SLA Service Level Agreement, em português Acordo de nível de Serviço

5 vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os serviços realizados. Hoje é possível responder questões como: volume de chamados por período; tempo médio de resposta e solução para os chamados; percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA; tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento; usuários mais ativos; principais problemas; reincidência de chamados por equipamento; estado real do parque de equipamentos; como e onde estão distribuídos os equipamentos; vencimento das garantias dos equipamentos;além de uma série outras questões pertinentes à gerência próativa do setor de suporte. No início de 2005, os dois sistemas: Ocomon e Invmon foram finalmente 100% integrados ganhando um novo layout e permanecendo com o nome único de OCOMON. Tendo então sua utilização baseada em dois módulos principais: Módulo de Ocorrências; Módulo de Inventário; Principais funções do módulo de ocorrências: abertura de chamados de suporte por área de competência; vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento; busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado; envio automático de e-mail para as áreas de competência; acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências; encerramento das ocorrências; controle de horas válidas; definições de níveis de prioridades para os setores da empresa; gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores; gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas; controle de dependências para o andamento do chamado; base de conhecimento; consultas personalizadas; relatórios gerenciais; controle de SLAs; Principais funções do módulo de inventário: cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento; cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..);

6 cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos; cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..); controle de garantias dos equipamentos; histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos; controle de licenças de softwares; busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento; busca rápida de informações dos equipamentos; buscas por histórico de mudanças (localização); consultas personalizadas; estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos; relatórios gerenciais; 1.1.1 Perfil Técnico O Ocomon foi concebido sob a visão de software opensource sob o modelo GPL 3 de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção. Linguagem: PHP versão: a partir da 4.3x até a 5x, HTML, CSS, Javascript; Banco de dados: MySQL versão: A partir da 4.1x; Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede. 2 Usando o Ocomon 2.1 Como acessar o Ocomon O Ocomon pode ser acessado através do navegador (browser) padrão. Para iniciar o navegador, dê um clique duplo sobre o ícone do Internet Explorer. No local destinado à digitação da página que se quer acessar, digite www3.seconci-sp.org.br e tecle Enter. Na tela de login do Ocomon, digite seu usuário e senha de acesso, depois clique no botão login. 3 GPL - General Public License (Licença Pública Geral) é a designação da licença para software livre idealizada por Richard Stallman no final da década de 1980.

7 A criação de um usuário obedece a política de permissão de acessos da Organização. Caso não tenha usuário para acessar o sistema, informe-se sobre como obtê-lo. Dica: Os usuários da Unidade Central também podem acessar o Ocomon pela Intranet. 2.1.1 Barra Principal A barra principal do Ocomon traz informações básicas da sessão em curso, como o nome do usuário que está conectado, as opções de menu para as funcionalidades do sistema às quais o usuário tem permissão de acessar e a palavra Logoff, em destaque, que serve para finalizar a sessão e desconectar o usuário. 2.1.2 Alteração de Senha Todos os usuários de sistema são criados com a senha padrão 123456. No primeiro acesso ao sistema o usuário deve alterar sua senha de acesso para uma senha preferencialmente composta por letras e números. Além desta primeira troca, é recomendável trocar periodicamente a senha, para sua própria segurança. Para alterar a senha, na aba Ocorrências, selecionar a opção Senha. Na tela que se abre, informar a senha atual no campo Senha atual e a senha nova nos campos Nova senha e Confirmar. Tecle em Alterar. Na próxima vez que se conectar ao sistema já deverá informar a nova senha.

8 Atenção: A dupla digitação da nova senha é uma segurança para você e garante que você digitou corretamente a senha idealizada. Não use Copiar-Colar. 2.2 Como abrir um novo chamado Para registrar um novo chamado, na aba Ocorrências, selecionar o menu Abrir Chamado. Preencha os campos da tela de Abertura de Ocorrências e ao final clique no botão OK. Atenção: o botão OK só é habilitado quando todas as informações obrigatórias tiverem sido preenchidas. O preenchimento adequado e completo dos campos é muito importante porque estas informações, além de serem usadas para análise e resolução do problema de forma mais rápida, são a fonte de cálculos de muitas métricas e indicadores. A seguir as recomendações básicas para correto preenchimento de cada campo. 2.2.1 Área Responsável O campo Área Responsável [A] indica para qual equipe a ocorrência é direcionada. Importante: A correta identificação da Área Responsável é fundamental para que a ocorrência seja direcionada para a equipe certa. Para determinar qual a área responsável por atender determinada ocorrência é preciso responder a duas perguntas principais: 1. Qual é o tipo de demanda que leva ao registro da ocorrência? 2. Qual é a equipe que atende a unidade operacional do solicitante para este tipo de demanda?

9 A próxima figura ilustra como é feito o encaminhamento da ocorrência à equipe e ao profissional mais preparado para atendê-la, tanto sob o ponto de vista do conhecimento específico necessário quanto da sua localização geográfica. É a Área Responsável indicada no momento da abertura do chamado o que determina o caminho que o chamado percorrerá para seu atendimento. 2.2.1.1 Como determinar a Área Responsável Por exemplo: Supondo que um computador da Unidade de Santos tenha sua fonte queimada, o chamado deverá ser registrado para a área UC-TI-Suporte porque trata-se de um problema com computador e ocorreu numa unidade própria do SECONCI, ou seja, dev ser encaminhado para a equipe de Suporte da TI da UC. Da mesma forma, se a queima de fonte tivesse ocorrido num computador da sede da Microrregião, o chamado deveria ser registrado para a área Microrregião-TI-Suporte. O quadro a seguir ajuda a determinar a área responsável conforme o tipo de demanda.

10 2.2.2 Problema No campo Problema [B] indique o tipo de incidente objeto desta ocorrência. O campo Problema do Ocomon tem a função de organizar as demandas dentro da Área de Responsabilidade. A correta classificação do Problema acelera a resolução da ocorrência à medida que possibilita que ela seja rapidamente direcionada ao profissional mais preparado para atendê-la. A lista de Problemas atualmente configurada no Ocomon está no Anexo A deste documento. 2.2.3 Descrição do Problema No campo Descrição do problema [C] descreva o máximo de informações possível sobre o incidente. Lembre-se que quanto mais detalhes puder descrever, mais fácil e rápida será a identificação e aplicação de uma solução. Exemplos de descrições incompletas, que devem ser evitadas: Exemplo1: Solicito criar dois formulários com linhas digitáveis. Exemplo2: Está pedindo senha de acesso. Exemplo3: O outlook com a configuração irregular Exemplo4: Demora/doc em PDF. Dificuldades c/ arquivos em PDF... etc... Exemplos de descrições adequadas: Exemplo1: BOM DIA, PRECISO BAIXAR O PROGRAMA DA RECEITA DCTF (DCTF 1.5) PARA EMITIR A DECLARAÇÃO MENSAL DO MÊS, ESTOU COM URGENCIA OBRIGADO. SEGUE O SITE http://www.receita.fazenda.gov.br/download/programaspj.htm 2.2.4 Unidade Exemplo2: Estou tentando acessar a pasta: k/dfe/listanegra - quando clico no documento OBOE_20052009.xls aparece a seguinte mensagem: o documento pode ser somente leitura ou estar criptografado - clicando em OK aparece outra mensagem: não é possível acessar OBOE_20052009. No campo Unidade [D] deve ser informada a unidade operacional que registra a ocorrência. Esta informação é muito útil para extração de métricas e identificação de problemas que possam estar afetando uma determinada unidade. Exemplos de Unidades: Unidade Central, Unidade de Piracicaba, Microrregião, AMA Ignácio, HEVA, etc.. 2.2.1 Etiqueta do Equipamento Na Etiqueta do equipamento [E] deve ser informado o número do patrimônio SECONCI escrito na etiqueta do equipamento que está sendo afetado pelo incidente (no caso de computadores, impressoras, equipamentos médicos, etc.). Caso a ocorrência não se refira a um equipamento, preencha com o número do patrimônio do computador que está sendo utilizado para abertura do chamado. Importante: Informar corretamente o número do patrimônio permite que se faça um acompanhamento do volume de chamados abertos para um determinado equipamento, possibilitando identificar o momento em que o mesmo precisa ser substituído. Não tenha preguiça de preencher esta informação, ela é muito importante! Procure a etiqueta de patrimônio colada no equipamento. Geralmente a etiqueta de patrimônio possui um código de barras, com um número bem abaixo, e fica colada na superfície do equipamento, em local visível. O campo Etiqueta

11 do Equipamento deve ser preenchido com o número que aparece bem embaixo do código de barras da etiqueta do patrimônio. Importante: Se o equipamento estiver sem etiqueta de patrimônio, entre em contato com a área de Contabilidade. Todos os equipamentos devem ter etiqueta de patrimônio. Se ele está sem, é provável que tenha descolado e caído. Ajude a equipe de Contabilidade a cuidar do patrimônio! ` 2.2.2 Contato e Ramal Em Contato [F] e Ramal [G] deve-se preencher com o nome e o ramal da pessoa que deverá ser contatada pelo atendimento (caso esteja abrindo chamado a pedido de outra pessoa o solicitante deve colocar o nome e o ramal dessa outra pessoa). 2.2.1 Local O Local [H] informado deve ser o Local onde se encontra a máquina onde está acontecendo o problema. Importante: O Local é uma informação muito importante para acelerar o atendimento, especialmente quando a ocorrência precisar de atendimento presencial. Além disso, permite que se faça um acompanhamento do volume de chamados abertos por uma determinada localidade, possibilitando identificar, por exemplo, necessidades de treinamento, revisão de equipamentos, e outras ações de melhoria. 2.3 Como acompanhar os chamados Abertos por mim Assim que uma ocorrência for registrada no sistema, uma mensagem é apresentada na tela, informando que o chamado foi aberto com sucesso e mostrando o número do chamado registrado. Este número pode ser usado para acompanhamento do chamado. Para consultar os chamados abertos por você, na aba Home, clique em Abertos por mim. Do lado direito da tela serão mostrados todos os chamados abertos por você. Basta clicar sobre o número do chamado para ver mais detalhes sobre ele.

12 É possível acompanhar o status de atendimento do chamado, saber quem é o operador que o está atendendo, além de poder visualizar todo o histórico de atendimento desse chamado. Dica: No Ocomon os termos assentamento e comentário são usados para indicar registros de comentários, observações e informações sobre o atendimento do chamado. Consulte os assentamentos do seu chamado para saber o histórico de atendimento. Na tela com os detalhes sobre o chamado é possível visualizar seu status de atendimento. No exemplo a seguir o chamado encontra-se Encerrado. A visualização dos chamados Abertos por mim permite consultar tanto os chamados ativos quanto os inativos (que são os Encerrados e Cancelados). Os chamados ativos são apresentados na parte superior à direita. Quando não houver chamados ativos, uma mensagem é apresentada, informando que não há chamados ativos.

13 Os chamados inativos são apresentados na parte inferior à direita, logo abaixo dos ativos. É possível navegar pelos chamados, através do recurso de paginação, utilizando-se os botões: << Vai para a primeira página < Vai para a página anterior > Vai para a próxima página >> Vai para a última página Atenção: O botão Todas apresenta todas as ocorrências na mesma página, porém seu uso não é recomendado porque dependendo do volume de chamados apresentados na página, o sistema pode apresentar problemas de desempenho, refletidos em lentidão e até mesmo travamento. 2.3.1 Ciclo de Vida das Ocorrências

14 2.4 Novidades da nova versão do Ocomon A versão 2.0RC5 do Ocomon, em operação a partir de Outubro de 2009, traz novas funcionalidades que serão adotadas no SECONCI-SP. 2.4.1 Inclusão de anexos É possível anexar um arquivo, de tamanho limitado, ao chamado. Esta funcionalidade permitirá que, quando for necessário enviar o print de uma tela, este possa ser anexado à ocorrência. Na abertura do chamado é possível que o próprio solicitante anexe este arquivo. São aceitos documentos doc,.txt,.jpg,.xls,.htm,.ppt. 2.4.2 Adição de assentamento pelo solicitante É possível que o solicitante, no decorrer do atendimento do chamado, insira seus comentários ou respostas. Isso permitirá ao analista de TI solicitar mais informações sobre o problema ao solicitante quando as informações escritas no momento da abertura forem muito vagas ou insuficientes.

15 2.4.3 Reabertura de chamados É possível reabrir um chamado depois que o mesmo tenha sido encerrado. Esta funcionalidade combinada com a anterior permite reabrir e documentar o motivo da reabertura. A reabertura de um chamado é permitida quando, por quaisquer motivos, o objeto da ocorrência não tiver sido completamente solucionado (Importante: a reincidência de um problema sobre um mesmo equipamento que, após ter sido constatada sua resolução, deve ser objeto de um novo chamado). 2.4.4 Informação de SLA Ao abrir o chamado é apresentado o tempo previsto para atendimento da ocorrência. Este tempo é a meta de atendimento pela equipe responsável, em condições normais de trabalho, podendo variar para mais ou para menos. 2.4.5 Classificação de prioridade É possível definir a prioridade da ocorrência registrada. Somente problemas que indisponibilizem integralmente ou que comprometam sensivelmente um sistema ou serviço devem ter prioridades Máxima ou Alta registradas, caso contrário, se todas forem registradas com prioridade máxima, quando houver uma que de fato seja máxima, a equipe não conseguirá diferenciá-la e dar-lhe o tratamento adequado.

16 2.4.6 Consulta à configuração do equipamento pelo número de patrimônio Através do botão é possível visualizar as informações de memória, HD, processador e dados contábeis do computador cujo número de patrimônio estiver informado no campo Etiqueta do equipamento. 2.4.7 Consulta às ocorrências registradas pelo número de patrimônio Através do botão é possível visualizar as informações de ocorrências passadas registradas para o equipamento cujo número de patrimônio estiver informado no campo Etiqueta do equipamento.

17 2.4.8 Preenchimento automático do Local Através do botão é possível carregar o local do equipamento cujo número de patrimônio estiver informado no campo Etiqueta do equipamento [B], situado na unidade informada no campo Unidade [A]. 2.4.9 Agendamento de ocorrências É possível agendar uma ocorrência para uma data futura. Esta é uma opção útil para registro de reservas de projetores, para desativação de e-mail com prazo determinado, para solicitação de computador para funcionários novos (com previsão de data de admissão futura), etc.

18 2.4.10 Consulta dos equipamentos (patrimônios) por Local É possível visualizar a lista de equipamentos de um determinado Local (esta funcionalidade está disponível apenas para algumas unidades). 3 Bibliografia APM Group Ltd. (s.d.). Acesso em 09 de 07 de 2009, disponível em The Official ITIL Website: http://www.itilofficialsite.com/home/home.asp Ribeiro, F. (s.d.). Acesso em 09 de 07 de 2009, disponível em Ocomon: http://ocomonphp.sourceforge.net/ Wikipedia. (s.d.). GNU General Public License. Acesso em 09 de 07 de 2009, disponível em Wikipedia: http://pt.wikipedia.org/wiki/gnu_general_public_license

19 4 Anexo A Relacionamento entre Área Responsável e Problema Esta seção tem por base a lista de Problemas configurados no Ocomon em Jul-09. Esta lista pode sofrer alterações conforme novas necessidades das áreas que utilizam a ferramenta. 4.1 Serviços de TI e Infraestrutura para as Unidades Próprias do SECONCI-SP. 4.1.1 Serviços de Suporte de Informática (para unidades próprias do SECONCI-SP) Registrar a ocorrência para a Área Responsável UC-TI-Suporte e em Problema, informar o tipo de problema existente ou o serviço desejado. O atendimento destas ocorrências é realizado pela equipe de TI da Unidade Central. ÁREA RESPONSÁVEL PROBLEMA ARQUIVO-Compartilhamento ARQUIVO-Cópia ou restauração ARQUIVO-Problema COMPUTADOR-Com defeito COMPUTADOR-Novo (Expansão da área) COMPUTADOR-Remanejamento DUVIDAS-Equipamentos e sistemas EMAIL-Configuração EMAIL-Desativação programada - 30 dias EMAIL-Lista de distribuição EMAIL-Não envia ou não recebe IMPRESSORA-Com defeito IMPRESSORA-Configuração ou instalação IMPRESSORA-Remanejamento INTERNET-Bloqueio de Acesso INTERNET-Problema NOTEBOOK-Reservar PROJETOR-Reservar REDE-Mapeamento drive com problema SCANNER-Problema SENHA-Desbloqueio / alteração SOFTWARE-Instalação ou desinstalação USUÁRIO-Cancelar USUARIO-Manutenção de Perfil USUÁRIO-Novo VIRUS-Problema ou Suspeita 4.1.1 Suporte e Operação dos Sistemas Assistenciais (para unidades próprias do SECONCI-SP) Registrar a ocorrência para a Área Responsável UC-TI-Sistemas Assistenciais e em Problema, informar o módulo do sistema de informação a que se refere a ocorrência. O atendimento destas ocorrências é realizado pela equipe de analistas de sistemas da TI da Unidade Central que tem foco nos sistemas de informação assistenciais utilizados pela

20 própria Unidade Central do SECONCI-SP e por suas unidades do Litoral e do Interior do Estado: Caché, Matrix, Infosaude, Sistema de Senhas, etc.. ÁREA RESPONSÁVEL PROBLEMA CACHE-Informação CACHE-Instalação / Configuração CACHE-Novo Deselvolvimento CACHE-Permissão de acesso CACHE-Problema CATRACA-Problema INFO-Contratos-Informação INFO-Contratos-Instalação INFO-Contratos-Novo desenvolvimento INFO-Contratos-Permissão de acesso INFO-Contratos-Problema INFO-MO-Informação INFO-MO-Instalação INFO-MO-Novo desenvolvimento INFO-MO-Permissão de acesso INFO-MO-Problema MATRIX-Problema PAINEL ELETRONICO-Problema 4.1.2 Serviços de Infraestrutura e Manutenção Predial (Unidades próprias do SECONCI-SP) Registrar a ocorrência para a Área Responsável e em Problema, informar o tipo de serviço desejado. O atendimento destas ocorrências é realizado pela equipe de manutenção predial da Unidade Central. ÁREA RESPONSÁVEL PROBLEMA CIVIL (Prazo desejado: 01 dia) CIVIL (Prazo desejado: 02 dias) CIVIL (prazo desejado: 1 semana) ELETRICA (Prazo desejado: 01 dia) ELETRICA (Prazo desejado: 02 dias) ELETRICA (Prazo desejado: 1 semana) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 01 dia) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 02 dias) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 1 semana) HIDRAULICA (Prazo desejado: 01 dia) HIDRAULICA (Prazo desejado: 02 dias) HIDRAULICA (Prazo desejado: 1 semana) MOBILIARIO (Prazo desejado: 01 dia)

21 MOBILIARIO (Prazo desejado: 02 dias) MOBILIARIO (Prazo desejado: 1 semana) REDE (Prazo desejado: 01 dia) REDE (Prazo desejado: 02 dias) REDE (Prazo desejado: 1 semana) Rede-Instalação/Manutenção de ponto REFRIGERACAO (Prazo desejado: 01 dia) REFRIGERACAO (Prazo desejado: 02 dias) REFRIGERACAO (Prazo desejado: 1 semana) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 01 dia) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 02 dias) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 1 semana) TELEFONIA (Prazo desejado: 01 dia) TELEFONIA (Prazo desejado: 02 dias) TELEFONIA (Prazo desejado: 1 semana) Para identificar em que categoria se encaixa uma demanda de infrestrutura e manutenção predial, considerar as definições e exemplos: Civil: demandas relacionadas a obras, sejam novas ou manutenções, internas ou externas. Por exemplo: mudanças no layout de uma sala, construção de uma parede, instalação de uma divisória, reparo de uma trinca com gesso, etc.. Elétrica: demandas relacionadas às instalações elétricas e fornecimento de energia. Por exemplo: Instalação de tomadas, troca de espelhos, reparo em cabos de equipamentos, projetos de iluminação, alimentação com geradores, redundância de fornecimento de energia, estudo de capacidade elétrica para ligação de novos equipamentos, etc.. Hidráulica: demandas relacionadas às instalações hidráulicas existentes ou solicitação de novas. Por exemplo: reparo de vazamentos, troca de bóias e válvulas, instalação de tubulações, manutenção de metais e encanamento de pias e torneiras, etc.. Rede: demandas relacionadas ao cabeamento para transporte de sinais de rede e internet. Por exemplo: movimentação de um ponto de rede, instalação de mais pontos de rede em área já existente, desativação de pontos, passagem de cabos para nova área, etc.. Refrigeração: demandas relacionadas aos aparelhos de ar condicionado e sistema de refrigeração. Por exemplo: instalação e regulagem de ar condicionado. Som/Imagem: demandas relacionadas aos aparelhos de som e imagem. Por exemplo: instalação de telões, aparelhos de vídeo, aparelhagem de som para eventos, etc.. Telefonia: demandas relacionadas ao serviço de telefonia (voz e internet). Por exemplo: Instalação de ramais, configuração de PABX, programação de Siga-me, etc.. Equipamentos: demandas relacionadas à calibragem, manutenção preventiva e corretiva de equipamentos, exceto computadores e impressoras.

22 Mobiliário: demandas relacionadas a planejamento, padronização, montagem, desmontagem e manutenção de mobiliário de escritório e consultórios, como macas, mesas, cadeiras, divisórias, estantes, apoios, etc.. 4.2 Serviços de TI e Infraestrutura para a Microrregião 4.2.1 Serviços de Suporte de Informática (Sede da Microrregião e AMAs) Registrar a ocorrência para a Área Responsável Microrregião-TI-Suporte e em Problema, informar o tipo de problema existente ou o serviço desejado. O atendimento destas ocorrências é realizado pela equipe de TI da microrregião de Penha/Ermelino Matarazzo. ÁREA RESPONSÁVEL PROBLEMA ARQUIVO-Compartilhamento ARQUIVO-Cópia ou restauração ARQUIVO-Problema COMPUTADOR-Com defeito COMPUTADOR-Novo (Expansão da área) COMPUTADOR-Remanejamento DUVIDAS-Equipamentos e sistemas EMAIL-Configuração EMAIL-Desativação programada - 30 dias EMAIL-Lista de distribuição EMAIL-Não envia ou não recebe IMPRESSORA-Com defeito IMPRESSORA-Configuração ou instalação IMPRESSORA-Remanejamento INTERNET-Bloqueio de Acesso INTERNET-Problema NOTEBOOK-Reservar PROJETOR-Reservar REDE-Mapeamento drive com problema SCANNER-Problema SENHA-Desbloqueio / alteração SOFTWARE-Instalação ou desinstalação USUÁRIO-Cancelar USUARIO-Manutenção de Perfil USUÁRIO-Novo VIRUS-Problema ou Suspeita 4.2.2 Serviços de Infraestrutura e Manutenção Predial (Sede da Microrregião e AMAs) Registrar a ocorrência para a Área Responsável e em Problema, informar o tipo de serviço desejado. O atendimento destas ocorrências é realizado pela equipe de manutenção predial da microrregião de Penha/Ermelino Matarazzo. ÁREA RESPONSÁVEL PROBLEMA

23 CIVIL (Prazo desejado: 01 dia) CIVIL (Prazo desejado: 02 dias) CIVIL (prazo desejado: 1 semana) ELETRICA (Prazo desejado: 01 dia) ELETRICA (Prazo desejado: 02 dias) ELETRICA (Prazo desejado: 1 semana) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 01 dia) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 02 dias) EQUIPAMENTOS (Prazo desejado: 1 semana) HIDRAULICA (Prazo desejado: 01 dia) HIDRAULICA (Prazo desejado: 02 dias) HIDRAULICA (Prazo desejado: 1 semana) MOBILIARIO (Prazo desejado: 01 dia) MOBILIARIO (Prazo desejado: 02 dias) MOBILIARIO (Prazo desejado: 1 semana) REDE (Prazo desejado: 01 dia) REDE (Prazo desejado: 02 dias) REDE (Prazo desejado: 1 semana) Rede-Instalação/Manutenção de ponto REFRIGERACAO (Prazo desejado: 01 dia) REFRIGERACAO (Prazo desejado: 02 dias) REFRIGERACAO (Prazo desejado: 1 semana) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 01 dia) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 02 dias) SOM/IMAGEM (Prazo desejado: 1 semana) TELEFONIA (Prazo desejado: 01 dia) TELEFONIA (Prazo desejado: 02 dias) TELEFONIA (Prazo desejado: 1 semana) Para identificar em que categoria se encaixa uma demanda de infrestrutura e manutenção predial, considerar as definições e exemplos: Civil: demandas relacionadas a obras, sejam novas ou manutenções, internas ou externas. Por exemplo: mudanças no layout de uma sala, construção de uma parede, instalação de uma divisória, reparo de uma trinca com gesso, etc.. Elétrica: demandas relacionadas às instalações elétricas e fornecimento de energia. Por exemplo: Instalação de tomadas, troca de espelhos, reparo em cabos de equipamentos, projetos de iluminação, alimentação com geradores, redundância de fornecimento de energia, estudo de capacidade elétrica para ligação de novos equipamentos, etc..