UM MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010. UM MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Cláudia Márcia R. Machado Albernaz (UENF) cmrmachado@gmail.com André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Com a disseminação do uso da Tecnologia da Informação (TI), nos dias atuais, cada vez mais são percebidos os benefícios dessa área do conhecimento para o aumento da competitividade das organizações. Entretanto, para que esses benefícios sejjam efetivamente alcançados, é necessário que toda organização consiga utilizar a Tecnologia da Informação de forma eficiente e com a maior disponibilidade possível. Neste contexto, torna-se relevante o gerenciamento e mensuração dos serviços de suporte de TI. Nas últimas décadas, diversos modelos de avaliação da qualidade de serviços têm sido desenvolvidos e práticas de gestão têm sido utilizadas no âmbito da TI. Entretanto, apesar da existência de tais modelos de avaliação e práticas de gestão, observase que estas não apresentam explicitamente como o processo de avaliação da qualidade de serviços de TI deve ser realizado, nem quais dimensões e critérios devem ser considerados. Desejando contribuir para o tratamento do problema em questão, este artigo apresenta um modelo exploratório para mensurar a qualidade de serviços de suporte de TI à luz de dimensões e critérios relevantes. Palavras-chaves: Qualidade em serviços, serviços de suporte de TI, avaliação da qualidade em serviços

1. Introdução A competitividade é uma palavra-chave para organizações que desejam um lugar de destaque no seu segmento. Em alguns momentos, a informação torna-se muito mais importante dentro da estrutura organizacional do que os recursos materiais. A Tecnologia da Informação (TI) vem se mostrando como ferramenta indispensável à sobrevivência organizacional, na medida em que imprime maior velocidade aos processos internos e permite aos gestores um conhecimento/relacionamento amplo com seu ambiente de influência (SANTOS Jr et al., 2005). O papel da Tecnologia da Informação é sempre adaptável nas organizações e, justamente por essa característica, a sua utilização traz benefícios, desde que a organização saiba utilizar as suas ferramentas de forma adequada aos propósitos organizacionais. Segundo Murphy (2002), os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Os tangíveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os resultados da empresa, tais como redução de custo e geração de lucros. Os intangíveis são os que causam melhorias de desempenho do negócio, mas não afetam diretamente no resultado da empresa, tais como informações gerenciais, segurança etc. Para que esse aproveitamento seja possível, é necessário que toda organização consiga utilizar a Tecnologia da Informação de forma eficiente e com a maior disponibilidade possível. A TI divide-se em algumas áreas, sendo o setor de serviços de suporte essencial para apoiar a organização na busca do aumento da eficiência e competitividade. Nessa busca, muitas práticas foram criadas e aperfeiçoadas ao longo do tempo. Dentre essas práticas surgiu nos anos 80, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) trazendo documentadas as melhores práticas para o fornecimento e suporte de serviços de Tecnologia da Informação. Podemos destacar também o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) que integra todos os principais padrões de TI mundiais, como CMMI, ISO17799 e ITIL (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2009). A ITIL e o COBIT servem como guia de como utilizar as boas práticas de gestão, mostrando a importância em garantir a qualidade dos serviços ao cliente através da avaliação dos serviços e subseqüentes ações para correção das falhas. Entretanto, apesar da existência de tais práticas, observa-se que estas não apresentam explicitamente como o processo de avaliação da qualidade de serviços de TI deve ser realizado, nem quais dimensões e critérios devem ser considerados. Ou seja, constata-se que ainda existe uma lacuna no tratamento do problema em questão. Considerando a relevância do tema e visando contribuir para o preenchimento desta lacuna, o presente artigo apresenta um modelo exploratório para mensurar a qualidade de serviços de suporte de TI à luz de dimensões e critérios relevantes. De maneira breve, esse artigo está estruturado da seguinte forma: as seções 2 e 3 abordam, respectivamente, assuntos relacionados à qualidade de serviços e aos serviços de TI; a seção 4 descreve o modelo de avaliação proposto; e, a seção 5 apresenta as considerações finais e possíveis desdobramentos do presente artigo. Em anexo apresenta-se o instrumento de pesquisa desenvolvido a partir do modelo proposto. 2

2. Qualidade em Serviços Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão triviais: qualidade e serviços. Dentre as principais definições existentes para serviços, destacam-se as apresentadas no quadro 1: Autoria NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Kotler (2000) Definição para serviços São os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível. São idéias e conceitos, além da oportunidade de superar os competidores, visto que é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor, pois este interage na realização do serviço. Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. Fonte: Os autores. Quadro 1 Algumas definições de serviços cientificamente reconhecidas Na busca do entendimento do significado para serviços, diversos autores dedicam-se à identificação das principais características dos serviços, dentre os quais destacam-se Parasuraman et al. (1985) que identificam três características dos serviços: a) Intangibilidade: um serviço não tem nenhuma substância física. Não podem ser transportados e/ou armazenados. Não é possível sentir, experimentar ou medir antes de adquirir ou realizar os serviços. O que fica de posse do consumidor é o resultado da prestação do serviço. No caso da TI, essa característica pode ser percebida quando é feita a instalação ou utilização de um software; b) Heterogeneidade: um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro ou de uma ocasião para outra. Essa variabilidade dificulta a padronização e estimação de preço. Por exemplo, quando o usuário utiliza o suporte de TI, este pode ser atendido por profissionais de diferentes habilidades e conhecimentos, que podem influenciar diretamente na qualidade do serviço; c) Simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento que são produzidos, o que torna difícil ou quase impossível detectar ou corrigir falhas. Em particular, esta característica é observada em serviços de suporte de TI realizados de forma remota, o que torna difícil a detecção prévia de falhas nas ações de manutenção. A dificuldade para definir qualidade em serviços possivelmente é decorrente do fato de que serviços apresentam características diferentes de produtos. Mensurar a qualidade de produtos é menos complexa do que mensurar a qualidade de serviços, pois em geral, para produtos, as métricas são bem definidas, há registros das melhores práticas e é possível fazer comparações. Ademais, mensurar qualidade de serviços requer padrões e métricas que nem sempre existem e/ou não são suficientemente objetivos e precisos, além de haver alto nível de personalização. Entretanto, a avaliação da qualidade em serviços é essencial para que uma organização tornese competitiva e possua informações acerca das expectativas dos clientes em relação aos serviços recebidos. Neste contexto, Costa et al. (2007) afirmam que um dos procedimentos mais utilizados para avaliar e classificar a qualidade de serviços é através da medição do grau de satisfação do usuário à luz de um conjunto de critérios considerados relevantes, sendo 3

esses critérios predominantemente qualitativos e subjetivos. Nas últimas décadas, diversos modelos conceituais têm sido desenvolvidos ou aprimorados para ajudar nessa mensuração. Na literatura científica, considera-se relevante o trabalho desenvolvido por Seth et al (2004), que analisa diversos modelos de mensuração de qualidade em serviços, destacando as principais falhas e limitações. O quadro 2 apresenta alguns desses modelos e trabalhos focados em serviços na área de Tecnologia da Informação. Modelo Qualidade de Serviço Percebida (Gronroos, 1984) 5 Gaps (Parasuraman et al, 1985) SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) Serviços em TI (Zhu et al.,2002) Qualidade em e- services (Santos, 2003) Alinhamento de TI (Berkley e Gupta, 1994) Fonte: Adaptado de Seth et al (2004) Características e limitações A qualidade do serviço depende da qualidade técnica, funcional e qualidade de imagem corporativa da organização. Não explica como medir a qualidade funcional e técnica. Ferramenta analítica que permite a gestão sistemática para identificar as lacunas de qualidade de serviço entre um número de variáveis que afetam a qualidade da oferta. É capaz de ajudar a administração a identificar os fatores de qualidade de serviço relevantes do ponto de vista do consumidor. Considera dez dimensões: confiabilidade, segurança, agilidade, acesso, comunicação, tangíveis, cortesia, credibilidade, competência, conhecimento/saber. Modelo exploratório, não explica claramente o processo de mensuração para medição dos diferentes níveis de Gaps Propuseram a redução das 10 dimensões do modelo dos 5 GAPs para 5 dimensões: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. Busca medir a qualidade do serviço pela diferença (gap) entre as expectativas do consumidor em relação a algum serviço específico e o desempenho real do serviço. Modelo é exploratório, e não explica claramente o processo de mensuração. Utiliza as dimensões e itens do SERVQUAL, mas argumenta que a qualidade dos serviços é melhor mensurada considerando apenas as medidas da percepção dos consumidores acerca do desempenho do serviço. Os autores o consideram mais eficiente uma vez que reduz diretamente à metade o número de itens a avaliar. Necessita ser generalizado para todos os tipos de definição de serviços. Deve ser estabelecida a relação quantitativa entre a satisfação do consumidor e a qualidade do serviço. Integra as dimensões do serviços conforme o SERVQUAL, os constructos que representam a qualidade dos serviços baseados em TI, as preferências em serviços tradicionais, experiências baseadas no uso de serviços de TI e políticas de TI percebidas. No estudo, concluem que Serviços baseados em TI têm um impacto direto sobre a confiabilidade, capacidade de resposta e as dimensões de garantia e impacto indireto na satisfação do cliente e qualidade do serviço percebida. Fornece uma melhor compreensão de qualidade do e-service. Pode ser útil a empresas que se dedicam ao comércio eletrônico ou planejam fazê-lo, visando atingir alta de retenção de clientes, satisfação do cliente e lucratividade. Estudo exploratório. Utiliza dimensões incubadas ou ativas, mas não fornece escalas de medição específicas e não foi realizada nenhuma análise estatística. Apenas destaca o impacto da TI sobre a qualidade do serviço. Não oferece uma maneira de medir e monitorar a qualidade do serviço. O modelo é omisso sobre o nível de uso de TI para as definições de serviço específico. Quadro 2 Modelos de mensuração de Qualidade de Serviços Neste contexto, observa-se que as limitações identificadas nos modelos de avaliação da qualidade de serviços e, em especial, na avaliação de serviços de TI, retratam a existência de uma lacuna no tratamento do problema em questão. Em particular, observa-se que os modelos de mensuração da qualidade em serviços de TI, quando não a tratam de forma ampla e genérica, englobando todos os serviços, tratam a TI meramente como uma área de Sistemas de Informação. Além disso, as principais práticas utilizadas na área de TI (ITIL Information Technology Infrastructure Library e COBIT - Control Objectives for Information and related 4

Technology) também não possuem formas explícitas de avaliação, tampouco definem dimensões e critérios para a avaliação dos serviços. Essas práticas apenas evidenciam a importância dessa avaliação e recomendam a sua realização. Desejando contribuir para o preenchimento desta lacuna, este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade de serviços de suporte de TI à luz de dimensões e critérios relevantes. Entretanto, para uma melhor compreensão, a seção seguinte apresenta conceitos e definiçoes relacionados aos serviços de TI. 3. Serviços de Tecnologia de Informação (TI) Segundo Laurindo (2000) o conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que os processamentos de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais. A realidade dos setores de Tecnologia da Informação é variada e individualizada de acordo com o negócio da organização, seja ele comercial, industrial ou educacional. Existem serviços inerentes ao setor de TI que, de acordo com a estrutura ou necessidade do negócio podem existir todos os serviços ou apenas alguns. Baseando-se na Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE, 2009), referente a atividades de informática e serviços relacionados, delimitam-se os serviços de suporte de TI aos serviços referentes ao suporte de hardware e software, na seguinte hierarquia e subclasse: Hierarquia Seção: J Divisão: 62 Grupo: 620 Classe: 6209-1 Sub-classe: 6209-1/00 Fonte: CNAE 2.0 (2009) Descrição Informação e Comunicação Atividades dos serviços de tecnologia da informação Atividades dos serviços de tecnologia da informação Suporte técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação Suporte técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação Quadro 3 Classificação de atividades econômicas referente a serviços de informática Apesar de serviços geralmente possuírem as mesmas características, os serviços de TI possuem algumas peculiaridades, que torna a sua avaliação pelo usuário ainda mais subjetiva. Segundo Peppard (2003), serviços de TI são mais ou menos intangíveis, pois embora a prestação do serviço de suporte possa ter um desfecho predominantemente físico, como por exemplo, a instalação de um PC ou a colocação de um cabo de conexão de rede, existem outros serviços que podem ser totalmente intangíveis, tais como a atualização de um software em um computador, treinamento de TI, ou o apoio de um help desk (serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em tecnologias de informação, informática e telefonia). s serviços de TI são produzidos e consumidos simultaneamente, como por exemplo, o apoio de um help desk, fato que retrata a dificuldade de controlar a qualidade do serviço durante a prestação. Uma experiência ruim pode impactar na percepção que o usuário terá na próxima vez que utilizar o mesmo serviço, surgindo então a necessidade em avaliar a qualidade do serviço prestado. 5

Alguns padrões e práticas em gestão de tecnologia da informação foram criados para tentar minimizar esse problema e aumentar a qualidade dos serviços de TI, auxiliando as organizações a terem suas estratégias alinhadas e agregando valor com a utilização de uma gestão de TI. Dentre os principais conjuntos de práticas adotados por TI destacam-se: CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) inclui recursos tais como um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. As práticas de gestão do CobiT são recomendadas pelos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados. O CobiT independe das plataformas de TI adotadas nas empresas. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o mais adotado pelas organizações. A ITIL é um modelo não-proprietário e público que define as melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI. Cada módulo de gestão da ITIL define uma biblioteca de práticas para melhorar a eficiência de TI, reduzindo os riscos e aumentando a qualidade dos serviços e o gerenciamento de sua infra-estrutura. A ITIL foi desenvolvida pela Agência Central de Computação e Telecomunicações do Reino Unido (CCTA) a partir do início dos anos 80. Esses conjuntos de práticas em gestão de TI especificam claramente a necessidade de garantir a qualidade em serviços e para isso é necessária uma avaliação mais próxima da realidade da organização. Entretanto, as diretrizes desses modelos não mostram como essa avaliação deve ser feita, muito menos que dimensões e critérios devem ser utilizados nessa avaliação. 4. Modelo Proposto O modelo proposto possui uma abordagem diferenciada em relação a maioria dos trabalhos desenvolvidos para a área de TI. A proposta é que este seja específico para avaliar a qualidade dos serviços de suporte de TI a partir da mensuração do grau de satisfação dos avaliadores à luz dos critérios considerados, mas que concomitantemente seja amplo para ser aplicável a qualquer ambiente que possua uma estrutura de TI, independente desta ser grande ou pequena. De maneira breve, para estruturar este modelo é necessário definir: a) Objeto da Avaliação: recomenda-se a definição, tão meticulosa quanto possível, dos setores ou equipes de suporte de TI que terão seus serviços avaliados. Neste sentido, se existirem usuários que são atendidos por uma equipe de suporte específica, na ocasião da análise dos resultados, é necessário associar os julgamentos desses usuários ao desempenho dessa equipe. Uma análise mais apurada poderá confrontar o resultado do emprego deste modelo com os dados dos formulários de atendimento de suporte, e apresentar resultados adicionais relevantes. b) Conjunto de Avaliadores: a avaliação dos serviços será realizada segundo a percepção do usuário, medindo a satisfação do mesmo em relação aos serviços prestados. Visto que o modelo é exploratório, também poderá ser feita uma avaliação da importância das dimensões e critérios considerados, também segundo a percepção dos usuários. c) Escalas de Julgamento de Valor: o modelo propõe a utilização de uma escala nãocomparativa contínua que, segundo Marconi e Lakatos (2005), permite que o avaliador não fique restrito a fazer escolhas entre conceitos previamente fixados pelo pesquisador. A utilização desse tipo de escala não é comum em trabalhos de avaliação em qualidade de serviços, mas ela possibilita que o tratamento dos dados utilize mais ferramentas estatísticas e de classificação, além de permitir ao avaliador a possibilidade de expressar a sua satisfação de forma menos restrita. No instrumento de coleta de dados, as escalas 6

apenas apresentarão conceitos nos dois extremos: muito insatisfeito e muito satisfeito (para mensuração do grau de satisfação) e, nada importante e muito importante (para mensuração do grau de importância dos critérios). Para cada critério de avaliação será inserida a opção de resposta N.A. (Não Avaliado), a ser assinalada pelo usuário em função de algumas situações típicas, quando este: não teve a experiência com o serviço à luz de um determinado critério, não se sentir capaz de avaliar ou não desejar avaliar. d) Dimensões e critérios relevantes ao problema: considerando a literatura científica e as práticas em gestão de TI, nota-se que não existe um consenso de quais dimensões e critérios são mais adequadas a mensuração da qualidade de serviços (vide quadro 3). Em geral, os modelos de avaliação desenvolvidos baseiam-se em tais dimensões. Autores/Modelos Gronroos (1984) Parasuraman et al (1988) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Gianesi e Correa (2008) Dimensões Confiabilidade e Credibilidade; Atitudes e Comportamento; Acessibilidade e Flexibilidade; Profissionalismo e Habilidade; Recuperação; Reputação e Credibilidade. Tangíveis; Confiabilidade; Receptividade; Garantia; Empatia. Confiabilidade; Responsabilidade; Segurança; Empatia; Aspectos tangíveis. Credibilidade e Segurança; Consistência; Velocidade no Atendimento; Atendimento/Atmosfera; Acesso; Custo; Tangibilidade; Competência; Flexibilidade. COBIT (2009) Confiabilidade; Eficiência; Conformidade; Integridade; Disponibilidade; Efetividade. ITIL (2009) Confiabilidade; Durabilidade; Acessibilidade; Continuidade; Conformidade; Credibilidade; Tangíveis; Empatia; Performance; Pontualidade; Receptividade; Reparabilidade; Segurança; Custo; Variabilidade. Fonte: Os autores. Quadro 4 Dimensões utilizadas para avaliação da qualidade de serviços. Uma forma de identificar as dimensões e critérios relevantes à mensuração da qualidade dos serviços de suporte de TI é a identificação dos Momentos da Verdade desses serviços. Segundo Albrecht (1998), ao receber um serviço, o usuário vivencia uma seqüência de Momentos da Verdade, denominada Ciclo de Serviço. Cada Momento da Verdade representa o instante em que o usuário entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, tele/fax, e-mail, etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião a respeito da qualidade do serviço. A figura 1 ilustra alguns dos principais Momentos da Verdade relacionados ao problema em questão. O pesquisador deve notar que existem Momentos da Verdade específicos a considerar na aplicação do modelo de avaliação, como por exemplo, o momento da realização do serviço técnico. De acordo com a situação, esta etapa poderá ser realizada: pelo técnico in loco (nas dependências do usuário), pelo técnico remotamente (acessando o equipamento do usuário à distância) e pelo técnico na oficina (após a retirada do equipamento das dependências do usuário). 7

Figura 1 Ciclo de serviços de suporte de TI (Fonte: os autores) No presente modelo, as dimensões incorporadas são fundamentadas nas dimensões mais utilizadas na literatura científica, sendo acrescidas de conceitos e critérios identificados em trabalhos de diversos autores e práticas de gestão de TI. São elas: Tangibilidade: segundo Parasuraman et al. (1988), essa dimensão refere-se a evidência física do serviço, como instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal. Também é utilizada por Gianesi e Correa (2008) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). A ITIL (2009) refere-se a ela como o aspecto físico do produto decorrente do serviço prestado. Gronroos (1984) cita essa dimensão como panorama dos serviços. Confiabilidade: refere-se a forma como o serviço será realizado, o quanto o cliente pode confiar que o serviço será bem feito e da primeira vez (Parasuraman et al., 1988; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005). O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. A ITIL (2009) define confiabilidade como a capacidade de prestar o serviço conforme o prometido. Receptividade: refere-se a disponibilidade para ajudar os clientes e fornecer o serviço prontamente (Parasuraman et al, 1988). Esse conceito é associado a outras dimensões, tais como: responsividade (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005), a atendimento/velocidade no atendimento (Gianesi e Correa, 2008) e pontualidade (ITIL, 2009). Garantia: segundo Parasuraman et al. (1988), esta dimensão refere-se ao conhecimento, cortesia, habilidade, segurança e capacidade de inspirar confiança ao cliente. Esse mesmo conceito é associado a outras dimensões, tais como: segurança (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005); profissionalismo, habilidade, reputação e credibilidade (Gronroos, 1984); competência e credibilidade (Gianesi e Correa, 2008). Empatia: Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) empatia é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes, acessibilidade, sensibilidade e esforço para atender as necessidades dos clientes. De acordo com Parasuraman et al. (1988), essa dimensão incorpora conceitos associados a acesso (disponibilidade para o atendimento e facilidade de aproximação), comunicação (disponibilidade para o atendimento e facilidade de aproximação), cortesia e conhecimento/entendimento das necessidades dos clientes. Neste contexto, Gianesi e Correa (2008) consideram as dimensões acesso e atmosfera no 8

atendimento; Gronroos (1984) a associa a dimensão atitudes e comportamento ; e a ITIL (2009) possui as dimensões acessibilidade, empatia, receptividade. Flexibilidade: segundo Gianesi e Corrêa (2008) flexibilidade significa ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. Gronroos (1984), em sua dimensão acessibilidade e flexibilidade, definem que os profissionais que prestam o serviço têm que estar preparados para ajustar-se à demanda e aos desejos de modo flexível. Custo: custo em um serviço é a dimensão que avalia quanto o consumidor irá pagar em moeda, pelo serviço. Mas esse dispêndio também acontece em forma de tempo gasto, esforço físico, e desgaste psicológico (GIANESI e CORREA, 2008). Ou seja, esse conceito também engloba o valor percebido pelo serviço além do valor monetário. A ITIL (2009) também utiliza essa dimensão. O quadro 5 apresenta as sete dimensões, distribuídas em 36 critérios que constituem o modelo de avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI proposto. Embora existam outras dimensões preconizadas por outros modelos de avaliação, optou-se pela não utilização destas visto que muitas dessas dimensões ora caracterizam-se como desdobramentos, ora caracterizam-se como sobreposições das dimensões propostas no presente modelo. Dimensões Tangibilidade Confiabilidade Receptividade Garantia Empatia Critérios Adequação e utilidade dos equipamentos e ferramentas utilizados pelo profissional. Adequação e atualidade dos softwares utilizados no atendimento. Instalações físicas do setor de serviço. Forma como é feita a solicitação de serviço. Aparência dos profissionais. Quantidade de funcionários para um atendimento rápido. Prestação do serviço conforme especificação prometida. Prestação do serviço corretamente na primeira vez. Interesse do profissional em resolver os problemas. Precisão das informações fornecidas a respeito do serviço prestado. Registros escritos feitos de todo o serviço prestado. Cumprimento do prazo prometido. Informações de quando o serviço será executado. Atendimento imediato da solicitação. Disponibilidade do profissional para atender as solicitações. Tempo de espera para ser atendido. Velocidade do atendimento. Tempo de execução do serviço. Confiança que o profissional inspira. Segurança do profissional na prestação do serviço. Competência do profissional para a execução do serviço. Facilidade para entrar em contato com o profissional. Facilidade na resolução de problemas. Individualização do serviço para atender as necessidades dos clientes. Educação do profissional no atendimento. 9

Flexibilidade Custo Conhecimento do profissional em relação ao negócio do cliente. Atenção do profissional na solicitação. Entendimento do profissional em relação a necessidades específicas. Segurança do profissional ao negociar problemas de atendimento. Cortesia do profissional. Flexibilidade no horário de atendimento. Flexibilidade na forma de pagamento. Flexibilidade para aquisição de peças de reposição. Flexibilidade para alterações no serviço a ser realizado. Compatibilidade do serviço realizado com o valor cobrado. Compatibilidade do valor das peças de reposição com o valor de mercado. Quadro 5 Dimensões da Qualidade e critérios presentes no modelo de avaliação proposto e) Elaboração do instrumento de coleta de dados: no instrumento de coleta de dados as sentenças e/ou perguntas são apresentadas aos avaliadores e é onde são registradas as respostas. Como possíveis formas desses instrumentos citam-se: o questionário, formulário para anotações de observações, roteiro de uma entrevista, etc. (MATTAR, 1999). No modelo de avaliação em questão, propõe-se um quastionário estruturado em três blocos: Bloco I (composto de itens que visam estabelecer um perfil do usuário/avaliador); Bloco II (composto de itens/critérios à luz dos quais os avaliadores expressarão o seu Grau de Satisfação com os serviços de suporte de TI); e Bloco III (composto de itens que visam mensurar, respectivamente, o Grau de Satisfação Geral do usuário e a sua intenção de indicar a um amigo os serviços da empresa de suporte de TI. Adicionalmente, dois itens de resposta aberta são apresentados com o objetivo de captar outros aspectos que trazem satisfação e insatisfação dos usuários). Como o preenchimento do formulário será realizado individualmente por cada avaliador (auto-preenchimento), especial atenção deve ser dedicada à construção do mesmo. Segundo Mattar (1999), instrumentos de coleta de dados mal elaborados constituem uma das principais fontes de erros não amostrais na pesquisa. Neste contexto, no questionário desenvolvido as questões foram redigidas com afirmações favoráveis (positivas), evitando-se palavras tendenciosas, tais como: termos que indicassem totalidade (nenhum, todos, etc.), advérbios de freqüência (sempre, nunca, etc.) e advérbios de intensidade (muito, pouco, etc.). 5. Considerações finais São notórios os benefícios proporcionados pelo avanço da Tecnologia da Informação (TI) em todo o mundo. Tais benefícios somente são atingidos em sua plenitude quando as organizações são capazes de gerenciar e utilizar os recursos da Tecnologia da Informação de forma eficiente. Em especial, é fundamental que os serviços de suporte de TI sejam fornecidos com a melhor qualidade possível. Entretanto, conforme reportado neste artigo, mensurar a qualidade de serviços - em especial, serviços de TI - é uma tarefa complexa e de difícil compreensão. De maneira sucinta, as dificuldades associadas a este problema estão relacionadas a inexistência de consenso entre os pesquisadores, gerentes, administradores acerca: (i) do significado de qualidade de serviços ; (ii) de quais são as dimensões e critérios mais adequados para mensurar a qualidade de um serviço específico; (iii) qual é o modelo de avaliação da qualidade de serviço mais adequado; (iv) qual a melhor escala de avaliação a utilizar; etc. O mesmo raciocínio pode ser estendido 10

às normas técnicas de gestão da Qualidade e às principais práticas de gerenciamento de TI. Com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questão, neste artigo foi proposto um modelo para avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI a partir da captação do grau de satisfação dos usuários. Para tanto, foram identificadas sete dimensões da qualidade cientificamente utilizadas em diversos modelos de avaliação existentes, sendo estas dimensões, entretanto, decompostas em 36 critérios pertinentes à avaliação da qualidade de serviços de TI. A partir de então, foi elaborado um instrumento de coleta de dados (questionário) composto por blocos de questões com finalidades distintas. Até o presente momento, duas IES (Instituições de Ensino Superior) públicas (um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia e uma universidade estadual) já demonstraram interesse em servir como laboratório de estudo e pesquisa para aplicação do referido modelo. Porém, a realização do pré-teste está programada para junho deste ano na instituição federal, utilizando o questionário na forma impressa para captação da percepção dos usuários docentes. A partir deste estudo exploratório pretende-se: verificar a confiabilidade do instrumento, identificar itens/critérios de difícil compreensão pelos usuários; verificar a possibilidade de reduzir o número de variáveis do modelo, dentre outros estudos de interesse. Para tanto, serão utilizadas as técnicas estatísticas compatíveis a cada situação. É importante ressaltar que existe a possibilidade da realização da pesquisa (parcialmente ou totalmente) através da implementação do questionário em formato web elaborado pelo Sistema SADE - Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio à Decisão. O sistema SADE, desenvolvido por Gonçalves e Freitas (2008), é um Sistema Web que visa à criação e aplicação de questionários personalizados para grupos específicos de respondentes, auxiliando na coleta de dados para a avaliação da qualidade de serviços (GONÇALVES e FREITAS, 2010). Segundo estes autores, o software permite que os clientes sejam convidados a acessá-lo e a responder um questionário Web avaliando a qualidade do serviço à luz de dimensões/critérios inerentes ao mesmo. O pesquisador poderá exportar os dados coletados para uma planilha eletrônica, para que possam ser analisados utilizando os métodos de sua preferência. É nessa vertente que se direciona o desenvolvimento do modelo proposto. Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos: NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2000. BERKLEY, B.J. & GUPTA, A. Improving service quality with information technology. International Journal of Information Management, Vol. 14, pp. 109-21. COBIT. Modelo de Gestão de Governança de Tecnologia da Informação. Disponível em: http://www.isaca.org/template.cfm?section=cobit6&template=/taggedpage/taggedpagedisplay.cfm&tpli D=55&ContentID=7981. Acessado em 15 de Dezembro de 2009. CNAE. Classificação Nacional de Atividades Econômicas. Disponível em: http://www.mte.gov.br/cnae/pesquisa.asp. Acessado em 20 de Janeiro de 2010. COSTA, H. G.; MANSUR, A. F. U. & FREITAS, A. L. P. & CARVALHO, R. A. ELECTRE TRI aplicado a avaliação da satisfação de consumidores. Produção. v. 17, n. 2, p. 230-245, Maio/Ago. 2007. CRONIN, J.J. & TAYLOR, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68. 1992. DESHMUKH, S. G.; SETH, N. & VRAT, P. Service quality models: a review. Emerald Research. 2004. FITZSIMMONS, J. A. & FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. 11

GIANESI, I. G. N. & CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. 1ed, 17 reimp. São Paulo, Atlas, 2008. GONÇALVES, T. J. M. & FREITAS, A. L. P. SADE: Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio à Decisão. Versão 1.0. Disponível em: <http://www.sistemasade.com.br>. Acesso em: 30 mar. 2010. GONÇALVES, T. J. M. & FREITAS, A. L. P. Emprego de um sistema web para aplicação de questionários na avaliação da qualidade em serviços. INGEPRO, v.2, n. 1, p. 108-120, 2010. GRONROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18 n. 4, pp. 36-44. 1984. IT GOVERNANCE INSTITUTE. ITIL introduction. Office of government commerce. Disponível em: <www.ogc.org.uk>. Acessado em 13 de julho de 2009. KOTLER, P. Administração de Marketing. 10ed. São Paulo: Atlas, 2000. LAURINDO, F.J.B. Um estudo sobre a avaliação da eficácia da tecnologia de informação nas organizações. Tese de Doutorado em Engenharia de Produção apresentada à USP, 2000. MARCONI, M.A. & LAKATOS, E.M. Fundamentos de metodologia científica. 6ª Ed. São Paulo: Atlas, 2005. MURPHY, T. Achieving business value from technology: a practical guide for today s executive. New Jersey: John Wiley & Sons, 2002. NORMANN, R. Service Management. New York: John Wiley & Songs, 1984. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuringconsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, p.12-40, New York University,Spring, 1988. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Chicago, vol.49, n.3, p. 41-50, 1985. PEPPARD, J. Managing IT as a Portfolio of Services. Cranfield School of Management. European Management Journal Vol. 21, No. 4, pp. 467 483, 2003. SANTOS Jr. S.; FREITAS, H. & LUCIANO, E. M. Dificuldades para o uso da tecnologia da informação. RAE-eletrônica, v. 4, n. 2, Art. 20, jul./dez. 2005. SANTOS, J. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, v. 13 n. 3, pp. 233-46. ZHU, X. F.; WALTER, W. Jr. & INJAZZ, C. IT-based services and service quality in consumer banking. International Journal of Service Industry Management. Bradford: v. 13, n. 1, p. 69. 2002 12

ANEXO: Questionário desenvolvido segundo o modelo proposto. Logotipo Este formulário é parte integrante de uma pesquisa exploratória que visa avaliar a QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Inicialmente, gostaríamos de conhecer seu perfil como usuário. Nome: Idade: Gênero: M F Cargo/Setor: Escolaridade: Ensino fundamental Ensino superior Ensino médio Pós - graduação Você solicita atendimento: 1 vez por semana (ou mais) 1 vez por mês 1 vez em seis meses 1 vez por ano Indique o seu GRAU DE SATISFAÇÃO com o serviço de suporte Tecnologia de Informação em relação a cada item. Caso não deseje ou não seja capaz de avaliar um item, marque N.A. (Não Avaliado). Adequação e utilidade dos equipamentos e ferramentas utilizados pelo profissional. Adequação e atualidade dos softwares utilizados no atendimento. Instalações físicas do setor de serviço. A Bom forma como é feita a solicitação de serviço. A aparência dos profissionais. Quantidade de funcionários para um atendimento rápido. Prestação do serviço conforme especificação prometida. Prestação do serviço corretamente na primeira vez. Interesse do profissional em resolver os problemas. Precisão das informações fornecidas a respeito do serviço prestado. Registros escritos feitos de todo o serviço prestado. Cumprimento do prazo prometido. Informações de quando o serviço será executado. Atendimento imediato da solicitação. Disponibilidade do profissional para atender as solicitações. Tempo de espera para ser atendido. Velocidade do atendimento. Tempo de execução do serviço. Confiança que o profissional inspira. Segurança do profissional na prestação do serviço. 13

Competência do profissional para a execução do serviço. Facilidade para entrar em contato com o profissional. Facilidade na resolução de problemas. Individualização do serviço para Bom atender as necessidades dos clientes Educação do profissional no atendimento. Conhecimento do profissional em relação ao negócio do cliente. Atenção do profissional na solicitação. Entendimento do profissional em relação a necessidades específicas. Segurança do profissional ao negociar problemas de atendimento. Cortesia do profissional. Flexibilidade no horário de atendimento. Flexibilidade na forma de pagamento. Flexibilidade para aquisição de peças de reposição. Flexibilidade Bom para alterações no serviço a ser realizado. Compatibilidade do serviço realizado com o valor cobrado. Compatibilidade do valor das peças de reposição com o valor de mercado. Informe a sua Satisfação Geral com o serviço recebido. Você recomendaria os serviços desta empresa a um amigo? Jamais Recomendaria Recomendaria Totalmente Informe outros aspectos que trazem mais SATISFAÇÃO com os serviços de suporte de TI: Informe outros aspectos que trazem mais INSATISFAÇÃO com os serviços de suporte de TI: 14