1 Projeto Gold Star Romera Gerente: Loja: Revisão de Conteúdo Antes de iniciar qualquer uma das tarefas, releia com atenção os assuntos abordados no 1º Encontro do Projeto Gold Star Romera e esclareça, se necessário, suas dúvidas com a Supervisão quanto aos conceitos apresentados nos Capítulos: Tarefa 1: Reunião de Loja Agora que você já é um verdadeiro expert nos assuntos abordados em nosso primeiro encontro, chegou a hora de preparar a sua equipe para as mudanças que virão e colocar todos no mesmo espírito de equipe. Para dar esse primeiro passo rumo ao sucesso e ao seu novo modelo de gerenciamento, conduza uma reunião de loja, vendendo a ideia da implementação das ferramentas apresentadas até agora. É imprescindível que a sua equipe saiba onde queremos chegar e que mudanças precisarão ser feitas. Afinal, a hora é agora! A seguir, apresentamos uma agenda, que o ajudará a conduzir essa reunião. Agenda da Reunião 1. Conte para a equipe sua experiência durante o 1º Encontro do Projeto Gold Star Romera; 2. Fale sobre a importância da vontade em relação às novas ideias e conceitos que serão apresentados; 3. Lembra-se do que foi abordado no capítulo 3 (Operações x Vendas)? Ignorar ou tolerar constantemente atitudes erradas de seus colaboradores abre precedentes perigosos para você e para a empresa. Dê alguns exemplos que estejam acontecendo em sua loja e comunique que você não poderá recompensar o mau desempenho. 4. A todo momento os vendedores fazem perguntas sobre vendas, procedimentos operacionais ou sobre normas da loja e da empresa? Pare de ser a Pessoa-Resposta! A partir de agora você deve avaliar se o seu vendedor deveria saber a resposta, se é uma falta de treinamento ou se é uma pergunta aceitável. Utilize o formulário disponibilizado no Consultor Online. 5. Chegou a hora de cortar suas amarras! Procedimentos serão revistos e avaliados. Se necessário, eles serão eliminados, otimizados ou delegados à equipe.
2 6. Promova uma discussão sobre as impressões em relação à cultura de atendimento e vendas e o quanto as visitas às lojas serão importantes para refletir sobre a cultura de atendimento da sua própria loja. Aproveite para apresentar o documento que será utilizado. 7. Discuta os conceitos da arrumação da casa. Certifique-se de falar sobre todas as razões pelas quais a loja está passando por essa arrumação: Começar do zero, renovada; Criar disciplina na loja de modo que não criemos obstáculos operacionais ou seja, que busquemos a eficiência e a eficácia. Lembre-se de mostrar as consequências de não comparecer, ou comparecer e não participar. 8. Faça com que cada membro da sua equipe passeie pela loja com novos olhos para entender a percepção do cliente em relação à sua loja, e peça para que eles criem, a partir daí, uma lista de ações a serem feitas na loja durante a arrumação da casa. 9. Agende a Comemoração após Arrumação da Casa para que todos da equipe possam participar. Estabeleça uma data: / /. Lembre-se de que, quanto antes você agendar, mais cedo você obterá resultados. 10. Apresente o conceito de Áreas de Responsabilidade e para que servem. Faça o mesmo com a Agenda de Manutenção. O Gerente deve concluir a reunião de forma a deixar a equipe ciente de que o desafio de todos é o trabalho em equipe, com o objetivo de elevar toda a empresa a um patamar de excelência, e isso só será possível com um comprometimento geral. Registre todas as reuniões realizadas com a equipe, utilizando o Plano de Reunião e apresente-os em nosso próximo encontro. Tarefa 2: Cortando as Amarras e Pessoa-resposta Veja um exemplo de preenchimento: Descrição da Amarra Já teve aquela sensação de que a loja está controlando você em vez de você estar controlando a loja? Liste todas as tarefas e afazeres diários que estão tomando seu tempo e decida o que fazer com eles: eliminar, otimizar ou delegar. Enquanto não fizer isso, continuará perdendo um tempo precioso que poderia ser melhor aproveitado no salão de vendas e com a orientação da sua equipe. No Consultor Online você encontrará um formulário que o ajudará nessa tarefa. Meus vendedores diziam não saber realizar corretamente as tarefas porque não tinham as Normas e Procedimentos registrados em um local de fácil acesso. Ação: Eliminou X Otimizou Delegou Como você fez isso? Implementei em minha loja um Manual de Normas e Procedimentos com todas as regras descritas detalhadamente.
Além disso, faça também a listagem de todas as perguntas que lhe são feitas constantemente pelos vendedores e avalie se a pergunta é válida ou se já deveriam saber, ou ainda, se realmente precisam de mais treinamento. Esse formulário também está disponível no Consultor Online. Tarefa 3: Análise da Cultura de Atendimento Como a concorrência, direta ou indireta, está construindo a cultura de atendimento das suas lojas e marcas? Você só saberá se fizer a eles uma visita. Você e mais duas pessoas da sua equipe deverão visitar duas lojas, cada, e registrar o atendimento no formulário de Análise da Cultura de Atendimento. Ou seja, em nosso próximo encontro, seis formulários deverão ser apresentados. 3 Tarefa 4: Mapa de Área de Responsabilidades Chegou a hora de organizar e responsabilizar os integrantes da sua equipe pela arrumação do salão de vendas e estoque, se necessário, de uma forma que garantirá a distribuição e execução das tarefas. Crie um Mapa de Área de Responsabilidades em que: Cada vendedor seja responsável pela organização de uma área determinada da loja durante um mês, com um rodízio ao término de cada período. As áreas sejam identificadas por números e/ou cores diferentes. Para que cada área tenha suas respectivas tarefas e procedimentos referentes à organização e limpeza. Tarefa 5: Agenda de Manutenção da Loja e Procedimentos Uma loja se mantém agradável para receber os clientes estando com a manutenção em dia. Para isso, você vai precisar de uma Agenda que contenha a informação de quando devem ser realizadas as atividades (manutenção): diariamente, semanalmente ou mensalmente, de acordo com o modelo apresentado no manual. Devem ser programados dias específicos para a execução de cada uma delas. Além disso, não basta dizer o que fazer, mas também, como fazer. Assim, a Agenda deve estar acompanhada de uma lista de Procedimentos. Eles especificam como cada um dos tópicos deve ser realizado. (Ex.: ordem de execução das tarefas, material correto a ser utilizado etc.).
4 Tarefa 6: Arrumação da Casa Agora que todos já têm plena consciência de suas tarefas e responsabilidades para a manutenção da loja, é preciso deixar a casa brilhando. Faça uma mega arrumação em clima de cooperação e espírito de equipe. Se depois disso, com a correria do dia a dia alguma área não estiver como esperado, você poderá cobrar um melhor empenho do responsável por aquela área. Antes de iniciar a Arrumação da Casa, tire 6 fotos dos lugares mais desarrumados e sujos ou que estejam precisando de algum reparo/obra. Reúna toda a equipe e arrume a loja. Quando terminar, tire mais 6 fotos, no mesmo ângulo das anteriores, para mostrar o depois. Tarefa 7: Comemoração após Arrumação da Casa Depois de todo o esforço e empenho durante a Arrumação da Casa, nada mais justo do que presentear sua equipe com uma bela festa. Uma mudança de hábitos como essa precisa ser comemorada. Fica a critério do gerente a organização da festa. Do que seus vendedores gostariam mais? Bolo, refrigerante, suco, doces, salgados? Uma pizza? Se o ambiente permitir, um pouco de música não é má ideia. Esse momento é mesmo para comemorar! Traga pelo menos três fotos dessa festa! Tarefa 8: Agenda do Gerente Iniciamos nossa parte Disciplinar preparando a loja, garantindo que a parte operacional esteja bem organizada, tornando a sua loja livre e desimpedida para as vendas. Lembrando que os elementos básicos para sua loja ter sucesso, englobam ter Gerentes e Vendedores preparados, é fundamental que conheçam profundamente a empresa e que executem com precisão as responsabilidades inerentes ao seu cargo. Sendo assim, a partir das atividades Checklists de Responsabilidades do Gerente, já adaptado pela matriz à realidade Romera, você deverá organizar a Agenda do Gerente. Quais atividades do checklist você realizará a cada dia? Ela funcionará com um guia do seu dia a dia de trabalho. Além de dividir as atividades pelos dias da semana, você também poderá organizá-las em semanais, quinzenais, mensais etc.
5 Lembrete Até o nosso próximo encontro manteremos contato através de e-mails de acompanhamento e do Consultor Online: nossa ferramenta virtual. Nesse espaço é possível baixar os formulários do Projeto, bem como consultar as dúvidas mais frequentes, ou fazer sua própria pergunta, que será respondida por nossa equipe. excelencia. Basta acessar o site www.friedman.com.br/consultor e digitar o login: romera2 e a senha: Estaremos também disponíveis através dos e-mails: a.almeida@friedman.com.br (André Almeida), d.mattos@friedman.com.br (Denis Mattos) e g.costa@friedman.com.br (Gabriela Costa). Trazer no próximo encontro: 1. Material fornecido: manual do projeto, caneta, lápis e crachá; 2. Plano de Reunião das reuniões realizadas com a equipe; 3. Formulário Cortando as Amarras; 4. Formulário Pessoa-resposta; 5. 6 análises de Cultura de Atendimento; 6. Mapa de Área de Responsabilidades, com as respectivas tarefas e procedimentos de cada área; 7. Agenda de Manutenção da Loja, com as tarefas, de acordo com a periodicidade, e seus procedimentos; 8. 6 fotos do antes e 6 fotos do depois da Arrumação da Casa; 9. 3 fotos da comemoração após Arrumação da Casa. 10. Agenda do Gerente com as respectivas tarefas do checklist. Observação: Todas as tarefas deverão ser apresentadas em pastas e de forma organizada. Sucesso na sua implementação!