As estratégias da Disney para um atendimento de excelência
Índice Capítulo 1: Como tudo começou: a história de Walt Disney Capítulo 2: Storytelling segundo a Disney Capítulo 3: Como a Disney faz Liderança e Excelência em Atendimento Capítulo 4: Atender ou exceder expectativas? aplicação prática 03 03 11 22 27 2
Capítulo 1 Como tudo começou: a história da Walt Disney
O começo de tudo 4 Não tem como falar da história da empresa sem falar a história de Walt Disney e também do seu irmão e sócio, Roy Disney. O lema de Walt Disney é: continue seguindo em frente. Não importa o que acontecesse, ele sempre tinha essa visão de que é necessário seguir em frente. Roy, seu irmão, por outro lado, era mais realista. Era ele quem cuidava da parte financeira e do administrativo, enquanto que Walt era considerado pelas pessoas meio lunático, porque ele era muito visionário. Então, ninguem o levava muito a sério. Nome do ebook 4
A paixão pelo cinema 5 Walt nasceu em Chicago, nos EUA, e passou a infância em uma fazenda em Marceline, no estado Missouri. Quando ele era adolescente, tentou ingressar no Exército mas não foi aceito por causa da idade. Então, decidiu ir para a França e ficou um ano num projeto da Cruz Vermelha onde dirigia ambulância. Quando retornou, foi trabalhar em uma companhia de cinema, que era sua grande paixão. Lá, ele desenhava cartazes de propaganda que se colocava na porta do cinema. Nome do ebook 5
Sua primeira produtora 6 Quando ele resolveu sair dessa empresa de cinema, se uniu ao seu irmão e resolveu montar eles mesmos uma companhia cinematográfica. Juntaram alguns profissionais que conheciam e montaram uma produtora. Começaram, então, a fazer animações de contos de fadas com um tom mais de humor. Nome do ebook 6
O primeiro personagem de sucesso 7 Então ele foi para Hollywood e vendeu um dos filmes de animação que havia feito. A primeira grande venda deles foi de 1.500 dólares. Isso trouxe uma sensação para eles de grande vitória. Aí Walt começou a sonhar e criar mais coisas. Foi nesse momento de grande motivação que ele criou a Alice e o Oswald, que era um coelho sortudo, e que fizeram muito sucesso nessa época. Nome do ebook 7
O nascimento do Mickey 8 Como ele não desistia nunca, ficou pensando em estratégias para contrapor a concorrência. Na época, o estúdio Universal estava com um gato que fazia muito sucesso e foi aí que ele teve a ideia de criar um rato. Foi esse rato que realmente consolidou seu sucesso. A mulher dele deu o nome de Mickey. O Mickey, então, começou a se tornar um grande sucesso. Nome do ebook 8
Mais uma reviravolta! 9 Com todo esse sucesso, ele decidiu criar seu primeiro longa metragem. Sua equipe foi muito cética a respeito disso e ficaram até contrariados com a ideia. Walt não abalou e fez o filme da Branca de Neve um grande sucesso até hoje! Porém, logo veio a Segunda Guerra Mundial. Quando terminou a Guerra, a empresa dele estava arruinada. Ou ele fechava as portas ou criava algo muito grande! Foi aí que ele criou a Cinderela!
E nasce a Disneylândia! 10 Mesmo com todo o sucesso, ele ainda queria mais. Foi então que nasceu a Disneylância, na Califórnia. Quando inaugurou, foi um grande sucesso. Não demorou muito tempo e ele pensou: agora que eu tenho a cidade Disney, eu quero o mundo Disney. Ele era tão inovador que escolheu uma região que era um pântano, na Flórida, e a transformou completamente. Ele deixou todo o projeto pronto mas dois meses antes da inauguração, faleceu vitíma de câncer. Seu irmão Roy foi o responsável por dar continuidade a esse sonho. Nome do ebook 10
Capítulo 2 Storytelling segundo a Disney: arte de contar histórias impactantes
O que é 12 A grande essência do storytelling, enfim, é criar uma grande experiência emocional em que a ouve.
O que é 13 A definição básica de storytelling é reproduzir histórias ou fatos. Porém, existe uma técnica para se contar essa história e que pode ser aplicada a diversas situações inclusive nos negócios. Podemos simplesmente narrar algo de forma simplificada e que não gere emoção ou então transmitir uma mensagem que crie uma conexão emocional com meu interlocutor.
Experiência emocional como um diferencial 14 A partir do momento em que eu gerei nele uma experiência emocional, ele vai se interessar por aquilo que eu estou dizendo e vai comprar a minha ideia.
Para que serve 15 O storytelling tem, entre outras, as funções de vender, contratar, treinar e liderar pessoas, e, principalmente, perpetuar uma mensagem.
As etapas 16 O storytelling é composto por 6 fases, segundo Doug Stevenson: 1. Descrever a cena para o púbico Contar em detalhes a cena, com o máximo de riqueza possível e, principalmente, com emoção.
As etapas 17 2. Apresentar os personagens Eles precisam ser enfatizados e descritos. As pessoas têm que imaginar esses personagens.
As etapas 18 3. Interpretar a história A história não pode ser simplesmente contada, ela tem que ser vivenciada com interpretação emocional, para que as pessoas entrem naquele universo.
As etapas 19 4. Encontrar um obstáculo Toda história existe um obstáculo, um desafio a ser vencido. É preciso criar esse obstáculo para gerar ansiedade no público.
As etapas 20 5. Ultrapassar o obstáculo A história do herói e do bandido. Onde há uma dificuldade, tem que haver uma superação.
As etapas 21 6. Resolução do conflito É aqui onde a história se resolve, normalmente com um final feliz. Esse final deve conclusivo e impactante.
Capítulo 3 Como a Disney faz: Liderança e Excelência em atendimento
Todos são líderes 23 O grande segredo da Disney é sempre se verem como líderes. Todos os membros do elenco são considerados líderes - eles são de gerentes de atendimento. Embora exista uma hierarquia, existe um critério muito bem estabelecido de que todos são responsáveis. No Brasil, por exemplo, nós temos um líder para 90 liderados. Na Disney é um líder para 30 liderados!
Características de um líder excelente 24 Compreende-se que o líder deve ser exemplo. Tudo que ele faz é feito com esmero, para que ele seja espelho dos demais. As pessoas precisam desejar ser como ele é. Outra função primordial do líder é engajar seus liderados e identificar o valor de cada pessoa.
Autonomia para surpreender 25 Na Disney, existe autonomia para que as próprias equipes resolvam os problemas que surgirem. Não é necessário esperar que o líder identifique o problema e delegue. Ele ensina a equipe a ter autonomia para resolução de problemas, gerando uma equipe muito mais engajada e responsável.
Feedback para alcançar a excelência 26 Outro ponto interessante é que os líderes no modelo Disney não têm o menor problema em entregar feedbacks, pois ele é visto como algo inerente ao próprio trabalho e necessário para ajustar a rota e alcançar um objetivo maior. Ter uma cultura de feedback em sua empresa fará com que seus liderados sejam muito mais engajados e preocupados com os problemas da companhia.
Capítulo 4 Atender ou exceder expectativas?
Excendo as expectativas 28 Na Disney, em tudo que eles fazem, não se pode somente atender as expectativas de seus clientes, mas eles têm que exceder todas expectativas. O que seria atender a uma expectatia? Seria cumprir prazo, qualidade do trabalho, valor justo, entre outros tudo aquilo que todos já entregam. Isso é o básico. Agora, exceder a expectativa é surpreender o cliente. É fazer com que ele queira um pouco mais daquilo que viveu.
Aplicando na prática 29 Temos uma ferramenta que pode te ajudar a criar estratégias para seu negócio para que você exceda as expectativas dos seus clientes e os surpreenda! As perguntas-chave desse processo são: 1. O que você está fazendo para atender as expectativas do seu cliente? 2. O que pode fazer para excedê-las? Você pode baixar essa ferramenta aqui.
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