Clima Organizacional: Uma Pesquisa no Hospital Universitário Pequeno Anjo - HUPA

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO João José Guilherme da Silva TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Clima Organizacional: Uma Pesquisa no Hospital Universitário Pequeno Anjo - HUPA Administração de Recursos Humanos ITAJAÍ (SC) 2008 II

2 JOÃO JOSÉ GUILHERME DA SILVA Trabalho de Conclusão de Estágio Clima Organizacional: Uma Pesquisa no Hospital Universitário Pequeno Anjo HUPA Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciência Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ SC, 2008.

3 AGRADECIMENTOS A realização desta pesquisa não seria possível sem a colaboração de muitas pessoas, as quais gostaria de expressar meus agradecimentos: à Silvana Francisca dos Santos de Oliveira, minha Supervisora do Campo, pelo incansável dedicação, amizade, apoio e competência que contribuiu para finalização desta pesquisa; à Prof. Attela Jenichen Provesi, minha orientadora de estágio e conteúdos metodológicos, pela segura e positiva orientação, disponibilidade, dedicação, compreensão e amizade durante a realização deste trabalho; aos demais professores de Graduação, que transmitiram seus conhecimentos e suas experiências; aos meus familiares por terem contribuído em todo os passos da minha caminhada e por serem indispensáveis na minha vida; enfim, a todos aqueles que, de forma direta ou indireta, contribuíram para a realização deste trabalho. Muito Obrigado!!!

4 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário: João José Guilherme da Silva b) Área de estágio: Administração de Recursos Humanos c) Supervisora de campo: Silvana Francisca dos Santos de Oliveira d) Orientadora de estágio: Attela Jenichen Provesi e) Responsável pelo Estágio em Administração: Prof. Eduardo Krieger da Silva

5 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social Hospital Universitário Pequeno Anjo b) Endereço Rua Irineu Bornhausen, n 85 Centro, Itajaí/SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Recursos Humanos d) Duração do estágio 512 horas e) Nome e cargo da supervisora de campo Silvana Francisca dos Santos de Oliveira Analista de Recursos Humanos f) Carimbo e visto da empresa

6 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA ITAJAÍ, 03 de Dezembro de 2008 O Hospital Universitário Pequeno Anjo, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo acadêmico João José Guilherme da Silva. José Alfonso Monestel Montoya

7 RESUMO A gestão do clima organizacional é um grande desafio para as organizações, que reconhecem que as pessoas são peça chave em suas atividades e o clima organizacional é o reflexo direto delas no ambiente de trabalho, tendo importância fundamental para um bom desempenho da organização. Ter a visão do clima permite diagnosticar como as pessoas percebem, pensam e sentem o dia-a-dia. O objetivo geral da pesquisa visou diagnosticar o clima organizacional no Hospital Universitário Pequeno Anjo. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso. Foi elaborada e executada por meio de uma metodologia qualitativa, onde houve a observação participante do acadêmico junto aos colaboradores, no sentido de analisar as interações de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos. A pesquisa também caracterizou como sendo quantitativo pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas como percentuais gráficos e tabelas. Quanto ao tratamento e análise dos dados, estes foram feitos de forma quantitativa. A pesquisa foi realizada no ambiente interno do Hospital, onde o pesquisador teve como participantes todos os colaboradores, incluindo a direção e gerências. Com base nas respostas obtidas foi totalizada uma população de 112 pessoas. As variáveis de clima pesquisadas foram: estilo de liderança, relacionamento interpessoal, imagem da empresa, trabalho em equipe, benefícios, envolvimento/comprometimento, comunicação, treinamento e desenvolvimento, participação e reconhecimento. Após a análise dos dados, foi diagnosticada uma predominância positiva em 63% por parte dos pesquisados, porém, as variáveis: estilo de gestão, comunicação e benefícios tiveram resultados desfavoráveis. Dessa forma, sugestões foram inseridas no trabalho visando alterar de forma positiva estas variáveis. PALAVRAS-CHAVE: Administração, Recursos Humanos, Clima Organizacional

8 LISTA DE ILUSTRAÇÃO Figura 01 O Processo administrativo... 29 Figura 02 A organização como um sistema aberto... 42 Figura 03 Os três níveis da cultura organizacional... 46 Figura 04 Os determinantes do clima organizacional... 51 Quadro 01 Indicadores de clima organizacional... 53 Figura 05 Organograma do Hospital... 64 Gráfico 01 Acompanhamento anual das internações... 67 Gráfico 02 Acompanhamento anual dos atendimentos em Pronto Socorro... 68 Figura 06 Formas de recrutamento e seleção... 70 Figura 07 Fluxograma de treinamento e desenvolvimento... 73 Gráfico 03 Estado civil dos respondentes... 79 Gráfico 04 Faixa etária dos respondentes... 80 Gráfico 05 Sexo dos respondentes... 80 Gráfico 06 Nível de escolaridade dos respondentes... 81 Gráfico 07 Cargo dos respondentes... 82 Gráfico 08 Tempo de casa dos respondentes... 83 Gráfico 09 Quantidade de filhos... 84 Gráfico 10 Idade com que começou a exercer atividade remunerada... 85 Gráfico 11 Com quem mora... 86 Gráfico 12 Tipo de Residência... 86 Gráfico 13 Quantidade de pessoas que moram na residência (incluindo o 87 respondente)... Gráfico 14 Renda líquida mensal da família em reais... 88 Gráfico 15 Principal responsável pelo sustento da família... 89 Gráfico 16 Uso de aparelho de ar-condicionado na residência... 89 Gráfico 17 Possui computador na residência... 90 Gráfico 18 Participação na renda familiar... 91 Gráfico 19 Meio de transporte mais utilizado... 91 Gráfico 20 Participação em atividade social... 92 Gráfico 21 O que mais gosta de fazer em tempo livre... 93

9 Gráfico 22 Principal meio de comunicação utilizado para se manter informado sobre os acontecimentos atuais... Gráfico 23 Preferência por tipos de revistas... 95 Gráfico 24 Análise global das variáveis... 99 Gráfico 25 Percentuais de níveis de concordância... 99 Gráfico 26 Percentuais de níveis de não concordância e nem discordância... 100 Gráfico 27 Percentuais de níveis de discordância... 101 Gráfico 28 Comentários... 132 94

10 LISTA DE TABELAS Tabela 01: Quadro de Recursos Humanos do Hospital... 64 Tabela 02: Variável questões éticas... 102 Tabela 03: Variável imagem da empresa... 102 Tabela 04: Variável estilo de gestão... 103 Tabela 05: Variável relacionamento interpessoal... 104 Tabela 06: Variável comunicação... 105 Tabela 07: Variável benefícios... 106 Tabela 08: Variável treinamento e desenvolvimento... 107 Tabela 09: Variável envolvimento... 108 Tabela 10: Variável participação... 109 Tabela 11: Variável reconhecimento... 109

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 13 1.1 Problema de pesquisa e justificativa... 14 1.2 Objetivo geral e objetivos específicos... 15 1.3 Aspectos metodológicos... 15 1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio... 16 1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa... 17 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados... 18 1.3.4 Tratamento e análise dos dados... 19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 20 2.1 Administração... 20 2.1.1 Administração Hospitalar... 22 2.2 Funções Administrativas... 28 2.2.1 Planejamento... 28 2.2.2 Organização... 29 2.2.3 Direção... 30 2.2.4 Controle... 31 2.3 Áreas de Administração... 32 2.3.1 Retrospectiva Histórica... 35 2.3.2 Teoria Científica... 36 2.3.3 Teoria Clássica... 36 2.3.4 Teoria das Relações Humanas... 37 2.3.5 Teoria Burocrática... 38 2.3.6 Teoria Estruturalista... 39 2.3.7 Teoria Neoclássica... 39 2.3.8 Teoria Sistêmica... 40 2.3.9 Teoria Contingencial... 42 2.4 Cultura Organizacional... 42 2.5 Clima Organizacional... 47 2.5.1 Indicadores de Clima Organizacional... 50 2.5.2 Pesquisa de Clima Organizacional... 53

12 3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO... 56 3.1 Caracterização da Organização... 56 3.1.1 Evolução histórica da organização... 56 3.1.2 Missão e visão do Hospital Universitário Pequeno Anjo... 58 3.1.3 Infra-estrutura física atual... 59 3.1.4 Infra-estrutura administrativa... 62 3.1.5 Quadro de Recursos Humanos... 64 3.1.6 Serviço prestado ao cliente... 65 3.1.7 Internações e Pronto Socorro... 65 3.1.9 Perfil dos respondentes... 78 3.2 Resultado da Pesquisa... 94 3.2.1 População pesquisada... 97 3.2.2 Apresentação e análise dos dados coletados... 97 3.2.3 Análise do Clima Organizacional do HUPA por variável... 100 3.3 Sugestões para Oganização... 109 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 111 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 112 DECLARAÇÃO DO CUMPRIMENTO DE HORAS... 116 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS... 117 APÊNDICE A FOGRAFIA DA URNA PARA DEPÓSITO DA PESQUISA DE CLIMA E QUESTIONÁRIO SOCIOCULTURAL... 119 APÊNDICE B QUESTIONÁRIO DE PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL E QUESTIONÁRIO SOCIOCULTURAL... 120 APÊNDICE C GRÁFICO DE COMENTÁRIOS... 131

13 1 INTRODUÇÃO As organizações representam um dos cenários em que as relações interpessoais acontecem. Estas relações, sejam no nível pessoal ou profissional, constituem mecanismos de construção e sustentação do clima organizacional que, por sua vez, orienta tanto o comportamento como o desempenho das pessoas que nela participam. Uma característica essencial e distintiva da sociedade nos dias atuais é a ênfase dada à prestação de serviço que está presente de forma significativa na vida econômica e social das pessoas. O setor de prestação de serviço desempenha o papel de um dos líderes da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global. Diante das turbulências em que as organizações têm passado decorrentes principalmente do ambiente organizacional, percebe-se uma preocupação por parte dos dirigentes a respeito de uma gestão mais humanizada. Os defensores dessa abordagem fornecem benefícios, programas educacionais e recompensas que ajudam a cuidar do bem-estar dos funcionários. A busca de melhores colaboradores aliados a oportunidade de crescimento, tem sido o grande desafio dos profissionais que fazem a gestão de pessoas. Manter o colaborador motivado, reflete o nível de satisfação dele com a empresa. Geralmente, a satisfação do colaborador é tratada pelo tema clima organizacional, que de acordo com Litwin (apud Luz, 2003), referese ao conjunto de valores, atitudes e padrões de comportamentos formais e informais existentes em uma organização. Quando o clima organizacional é bom as pessoas tendem a partilhar conhecimentos, propiciando um clima de confiança. Contudo, se esse é ruim, os colaboradores tenderão a fazer o mínimo indispensável, ou às vezes nem isso, o que acaba prejudicando a organização, principalmente se esta atua na área da saúde. Segundo Tappan (1976) a gestão hospitalar é parecida com a gestão de qualquer outra organização, diferenciando-se nas metas, pois num hospital a meta principal é a prestação de serviços ao paciente, com caráter humanitário e valorização da vida. Valorizar a vida de qualquer paciente requer, sem dúvida, uma

14 qualificação excelente e um bom ambiente de trabalho. Os profissionais que atuam em hospitais sejam eles públicos, privados ou universitários, devem ser constantemente monitorados, a fim de garantir um bom ambiente de trabalho que reverterá na prestação de um serviço de qualidade. Essa realidade também é percebida no Hospital Universitário Pequeno Anjo, localizado na Rua Irineu Bornhausen, Nº 85, Centro, Itajaí/SC, e que atende crianças de 0 a 14 anos. 1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa As organizações reconhecem que os colaboradores são peças chaves em suas atividades e o clima organizacional é o reflexo direto das pessoas envolvidas no ambiente de trabalho, tendo importância fundamental para um bom desempenho da organização. A expressão clima diz respeito a atmosfera ou ambiente interno da empresa e não é nova, pois está presente nas diversas teorias gerenciais ao longo do século XX. A noção de clima foi se requintando e se associando a vários movimentos que privilegiam o lado humano da empresa (OLIVEIRA 1995 apud GUIMARÃES, 2004, p.12). Ressalta-se que o clima organizacional reflete o grau de satisfação dos colaboradores com relação a empresa, levando-os a partilhar conhecimentos se for bom ou a fazer o mínimo necessário se ruim (LACOMBE, 2005) sendo um ponto que origina diversos aspectos que influenciam na qualidade dos serviços ao cliente. Portanto a presente pesquisa buscou diagnosticar quais os principais aspectos do clima organizacional que influenciam na qualidade dos serviços prestados no Hospital Universitário Pequeno Anjo? A pesquisa se apresenta como uma oportunidade de colocar em prática o conhecimento teórico adquirido pelo acadêmico, trazendo melhorias ao seu desempenho junto ao mercado de trabalho. Para a organização, no caso o HUPA, esta pesquisa foi importante por promover um diagnóstico do clima organizacional, gerando alternativas para obtenção de uma melhor eficácia dos colaboradores e conseqüentemente melhoria na qualidade dos serviços prestados ao cliente, diante

15 das decisões tomadas pelos gestores do hospital. Para a Univali, torna-se um referencial muito rico estudado sob a ótica da ciência da administração, servindo para estudos futuros. Esse trabalho é viável diante da aceitação do acadêmico pelo hospital, bem como pela disponibilidade de acesso as informações e autorização para a pesquisa. O trabalho sobre clima organizacional já foi realizado anteriormente, não sendo inédito, mas necessário para a Direção do Hospital tomar melhores decisões, diante um processo de reestruturação que vem passando nos últimos tempos. 1.2 Objetivo geral e objetivos específicos O objetivo geral deste trabalho consiste em conhecer o clima organizacional do Hospital Universitário Pequeno Anjo. Definem-se como objetivos específicos: 1. conhecer o Hospital Universitário Pequeno Anjo; 2. conhecer as políticas e diretrizes de Recursos; 3. identificar o perfil dos colaboradores; 4. conhecer as variáveis que interferem na clima organizacional; 5. Apresentar sugestões com base nas informações obtidas. 1.3 Aspectos metodológicos Para Richardson (2007, p.22) método é o caminho ou a maneira para chegar a determinado fim ou objetivo. Roesch (2007) afirma que a metodologia apresenta a pesquisa científica e descreve como o estudo foi elaborado, apresentando os principais termos como

16 caracterização da pesquisa, população e amostra, procedimento e instrumento de coleta de dados e análise dos mesmos. No presente estudo foi empregada a pesquisa bibliográfica que segundo Fachin (1993, p.102): diz respeito ao conjunto de conhecimentos humanos reunidos nas obras. Tem como base fundamental conduzir o leitor a determinado assunto e à produção, coleção, armazenamento reprodução, utilização e comunicação das informações coletadas para o desempenho da pesquisa. 1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio Caracterizar uma pesquisa significa explicar o delineamento do método, a tipologia e a estratégia utilizada. A tipologia utilizada no trabalho foi a pesquisa-diagnóstico que para Roesch (2007, p.127) pesquisa-dianóstico explora o ambiente organizacional e de mercado; levantar e definir problemas. Por outras palavras, nesse tipo de trabalho, o pesquisador preocupa-se em ouvir os colabordores, conhecer o que eles tem a dizer sobre determinados aspectos relacionados ao clima organizacional. Portanto, foram esses dados que a instituição desejou coletar para conhecer as variáveis que interferem na qualidade dos seus serviços. Referente ao delineamento de trabalho, foi utilizada pesquisa qualitativa e quantitativa. Segundo Richardson (1999, p.79) a pesquisa qualitativa, [...] não emprega instrumental estatístico com base do processo de análise de um problema. Não pretende numerar ou medir unidades ou categorias homogêneas. Foi utilizado pesquisa qualitativa no desenvolver do trabalho pois, o acadêmico fez uma observação participante junto aos colaboradores no sentido de analisar as interações de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos. O trabalho também se caracterizou como pesquisa quantitativa, que ainda para o mesmo autor (2007, p.70) cita que pesquisa quantitativa: [...] caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde a mais simples como

17 percentual, média, desvio-padrão, às mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc. A pesquisa também caracterizou-se como sendo quantitativa pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas como percentual gráficos e tabelas. O tratamento e análise dos dados foram feitos de forma quantitativa utilizando-se de percentagem. Ainda quanto ao delineamento, também a pesquisa caracterizou como estudo de caso que para Yin (1981 apud ROESCH, 2007, p.155) é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto. Para Mattar (1996, p.85) as pesquisas descritivas são caracterizadas por possuírem objetivos bem definidos, procedimentos formais, são bem estruturadas e dirimidas, que soluciona problemas ou avaliação de alternativas de curso de ação. Portanto, a pesquisa também apresenta caráter descritivo, uma vez que procura obter informações relacionadas ao atual clima organizacional por meio da coleta de dados, realizada com os colaboradores do Hospital Universitário Pequeno 1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa Sabe-se que toda a pesquisa abrange uma amostra que se dá por meio de uma população, onde segundo Roesch (2007, p.138) refere-se a um grupo de pessoas ou empresas que interessa entrevistar para o propósito específico de um estudo. A pesquisa foi realizada no ambiente interno do Hospital, onde o pesquisador utilizou as técnicas de amostragem que permitem selecionar as amostras adequadas para os propósitos de investigação. Como cita Richardson (2007, p.158) amostra é qualquer conjunto do subconjunto universal ou da população. Dessa forma, assumindo um erro de amostra tolerável de 6,1% foi necessário obter uma amostra de 112 pessoas conforme a fórmula de Barbeta a seguir, diante de uma população composta de 192 colaboradores.

18 no = 1/ Eo² = 1/0,061 ² = 268,74 n = N. no = 192. 268,74 = 51.598 = 112 pessoas N + no 192 + 268,74 460 Onde: N = tamanho da população; Eo = erro amostral tolerável; no = aproximação do tamanho da amostra n = tamanho mínimo da amostra; 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados De acordo com Mattar (1996, p.134) dados primários são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com propósitos de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento. Os dados foram coletados de fontes primárias, ou seja, junto aos colaboradores, com aplicação de questionários, visando identificar o clima organizacional na instituição hospitalar. Contudo foram ainda utilizados dados de fontes secundárias, onde segundo Mattar (1996, p.134) os dados secundários são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e às vezes, até analisados, com o propósito de atender às necessidades da pesquisa em andamento e que estão catalogados à disposição dos interessados, sendo neste caso a análise em documentos da instituição, que segundo Richardson (2007) permite observar os fenômenos e comunicá-los no momento em que se produzem e até mesmo depois. Foram utilizados para a coleta de dados, questionários com perguntas fechadas. Segundo Richardson (2007, p.191) questionários de perguntas fechadas, são instrumentos em que as perguntas apresentam alternativas de respostas fixas e pré-estabelecidas.

19 Outra técnica utilizada foi a observação participante, onde um bom relacionamento entre o pesquisador e os elementos do grupo foi de suma importância para o desenvolvimento do trabalho, conseguindo-se a compreensão e aceitação dos participantes do grupo. Para Richardson (2007) na observação participante o observador não é apenas um espectador do fato que está sendo estudado, mas se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos que compõem o fenômeno a ser observado. Duas semanas que antecederam a entrega dos questionários, entre os dias 25 a 29 de setembro de 2008, o acadêmico juntamente com analista de recursos humanos de hospital, realizaram uma sensibilização. A sensibilização foi realizada por meio de algumas reuniões, envolvendo todos os colaboradores. Naquele momento, foi informado a respeito da pesquisa e da importância da participação de todos no processo decisório do hospital. Ficou acordado que após os dados serem analisados e apresentados ao Conselho de Administração do Hospital, seria realizada uma devolutiva aos participantes da pesquisa. A pesquisa iniciou em 02 de setembro e terminou no dia 10 de outubro de 2008. Foi disponibilizada uma urna no refeitório do Hospital, para os colaboradores depositarem o questionário, conforme apêndice A. 1.3.5 Tratamento e análise dos dados Nesse item, é abordado como foi realizado a descrição e análise dos resultados da pesquisa. O tratamento e análise dos dados foram feitos de forma quantitativa utilizando-se de percentagem, não havendo a utilização de nenhum software específico. Quanto à interpretação das informações, estas foram apresentadas por meio de análise descritiva, de maneira que pudessem responder aos objetivos propostos no trabalho.

20 2 FUNDAMENTACÃO TEÓRICA O capítulo aborda os fundamentos teóricos que servem de base para a realização do presente trabalho de pesquisa. São enfatizados temas relacionados a ciência administração, recursos humanos, cultura organizacional e clima organizacional. A fundamentação teórica na concepção de Steffan (1999) é a conseqüência do resultado da seleção de teorias, métodos, procedimentos e conceitos que os pesquisadores recorrem para explicar e descrever objetivamente o objeto da pesquisa. Assim este capítulo inicia com o tema administração. 2.1 Administração Em qualquer organização, há um grupo de pessoas que tem como responsabilidade principal, tomar decisões sobre formulação de objetivos e praticar a administração. Para compreensão da origem da administração, faz-se necessário entender o que esta palavra significa e o que apresenta. Para Lacombe (2004, p.8) administração é conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar e controlar as atividades de um grupo de indivíduos que se associam para atingir um resultado comum. Já para Montana e Charnov (2003, p.2) a administração é o ato de trabalhar com e por intermédio de outras pessoas para realizar os objetivos da organização, bem como de seus membros. Segundo Daft (2005, p.5). A administração é o alcance de metas organizacionais de maneira eficazes e eficientes por meio de planejamento, organização, liderança, e controle dos recursos organizacionais. Maximiano (2004,p.34) afirma que a administração é um processo dinâmico de tomar decisões e realizar ações que compreende cinco processos principais interligados; planejamento, organização, liderança, execução e controle. Para Robbins (2004, p.6). a administração se refere ao processo de fazer com que as coisas sejam executadas, com eficácia e eficiência, por meio de outras pessoas. Verifica-se diante dos conceitos apresentados três características comum no ato de administrar: decisões, recursos, e definição de objetivos.

21 O significado da palavra administração sofreu radical transformação em seu significado original, nas mesmas proporções em que as empresas foram mudando. A administração é uma área muito importante da atividade humana, pois influencia a indústria, o comércio, as organizações, os serviços públicos, os hospitais, universidades, as instituições e qualquer outra forma de empreendimento humano buscando resolver os mais graves problemas que atrapalham o mundo moderno. A importância da ciência da administração se dá ao longo de tempo por meio de diversas contribuições das teorias da administração, cada qual com suas idéias, princípios e técnicas muitas delas utilizadas nos dias de hoje. Quanto ao papel do administrador, sua essência reside na obtenção de resultados por meio de terceiros, do desempenho da equipe que ele supervisiona e coordena. Na maioria das vezes o administrador depende de terceiros para alcançar seus objetivos organizacionais. Para tanto deve ter condições de liderar os membros da sua equipe e de tomar decisões em nome desta. Ele coordena o trabalho de outro em vez de executar diretamente as atividades. Em concordância a isso, Lacombe (2006, p.4) cita que o administrador dentro do seu âmbito, estabelece objetivos e rumos, dirige as pessoas que executam o trabalho. Ele deve ter acima de tudo, alto grau de compreensão de si próprio e da sua equipe. O administrador dá direção à sua organização, proporcionando liderança e decidindo como usar os recursos organizacionais para alcançar as metas. Ele deve ter habilidades conceituais, humanas e técnicas de acordo com o nível hierárquico que ocupa. Além das quatro funções administrativas: de planejamento, organização, liderança e controle em toda a organização, seja grande ou pequena, de manufatura ou de serviço, lucrativa e sem fins lucrativos, tradicional ou localizada na internet, muitas são as habilidades necessárias para dominar a natureza desafiadora do trabalho gerencial e dar conta das tendências mutáveis na administração. As habilidades e as competências mais importantes são aquelas que permitem aos gerentes ajudar outros a se tornarem mais eficientes e produtivos em seu trabalho. Segundo Daft (2005, p.14) os papéis de administradores são divididos em três categorias conceituais: informacional (administrando por informação); interpessoal (administrando por meio das pessoas); e decisória (administrando por meio de ações). Cada papel representa as atividades eu os administradores desempenham

22 para essencialmente realizar as funções de planejamento, organização, liderança e controle. Ainda para o mesmo autor, os papéis informacionais, descrevem as atividades usadas para manter e desenvolver uma rede de informação; os papéis interpessoais pertencem aos relacionamentos com os outros e estão ligados às habilidades humanas; e os papeis decisórios, pertencem aqueles eventos sobre os quais o gerente precisa fazer uma escolha ou tomar uma atitude. Esses papéis freqüentemente requerem habilidades conceituais, humanas e operacionais. A habilidade conceitual, exigido pelo cargo mais elevado da organização diz respeito a conhecimentos sobre o ambiente organizacional, tipo de negócio que a empresa atua. Já a habilidade humana é exigida para quem ocupa cargos intermediários na organização, pois tem haver com traduzir os objetivos e estratégias para o nível operacional, o que exige capacidade de relacionamento. A habilidade operacional refere-se ao conhecimento que o nível operacional deve ter e consiste em saber executar tarefas específicas ao ramo de negócio que a empresa atua. Em fim, acordo com Maximiano (2004) o papel de administrador consiste em tomar decisões, estabelecer metas, definir diretrizes e atribuir responsabilidades aos integrantes da organização, de modo que as atividades de planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar estejam numa seqüência lógica. Uma vez que o planejamento de uma organização é desenvolvido, seus colaboradores necessitam de ordens para saber o que fazer e suas ações precisam de coordenação e controle gerencial. 2.1.1 Administração Hospitalar Toda instituição hospitalar, dada a sua missão essencial a favor do ser humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente, de tal forma que consiga uma integração harmônica das áreas médica, tecnológica, administrativa, econômica e assistencial. A busca de qualidade da assistência hospitalar é uma obrigação do hospital e uma exigência cada vez mais presente da sociedade. O hospital com

23 todos os seus equipamentos e instalações especiais, é basicamente uma organização de pessoas que operam esses equipamentos e realizam uma infinidade de serviços necessários para seu funcionamento, a fim de alcançar seus objetivos. Segundo Mirshawka (1994, p.16) historicamente, a palavra hospital vem do latim hospitalis, adjetivo derivado de hospes (hóspede, estrangeiro, viajante, conviva) significado também o que dá agasalho, que hospeda. Ainda para mesmo autor, cita que as primeiras instituições erguidas dentro da nova era datam da segunda metade do século IV, com o estabelecimento do nosocômio¹ construído por Santo Basílio em Cesaréia, na Capadócia nos anos 369 a 372 d.c. Ela foi inicialmente estabelecida como instituição filantrópica e agência de auxílio aos pobres e simultaneamente, caracterizado como instituição religiosa e espiritual. O cuidado espiritual, a oração e os ofícios religiosos para moribundos² eram fatores predominantes em cada hospital cristão. No periódo da Renascença as organizações hospitalares foram adquirindo, cada vez mais, caráter municipal; resultado do movimento que, a partir do século XIII, começou a reduzir os hospitais da influência da vida em convento medieval. As congregações religiosas que cuidavam de enfermos³ tiveram sua origem e seu maior desenvolvimento durante essa época. Em 1634, instituiu-se a congregação das Irmãs de caridade de São Vicente de Paula, originada no Hôtel de Dieu de Paris, e constituída, inicialmente, por um pequeno grupo de jovens que haviam aprendido enfermagem conforme (MIRSHAWKA, 1994). De acordo com Bittar (1996) hospital é o conjunto de elementos funcionalmente agrupados, onde são feitas atividades afins, objetivando melhor atendimento ao paciente, dando-lhe conforto, segurança e facilitando trabalho do pessoal. Já para Tappan (1976, p. 29) um hospital consiste em edifício, ou grupo de edifícios, áreas livres, equipamento, pessoas especializadas e pacientes. A prestação de serviços de saúde é uma atividade complexa afetada por uma série de fatores internos e ambientais que podem comprometer seus resultados. Em vários países, houve uma mobilização em torno da aplicação de programas de qualidade nas organizações hospitalares com objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficiência deste serviço. [...] hospital é a parte integrante de uma organização médica e social, cuja função básica consiste em proporcionar à população assistência médica integral, curativa e preventiva, sob quaisquer regimes de atendimento, inclusive o domiciliar, constituindo-se também em centro de educação, capacitação de recursos humanos

24 1 e de pesquisas em saúde, bem como de encaminhamento de pacientes, cabendo-lhe supervisionar e orientar os estabelecimentos de saúde a ele vinculados tecnicamente. (MIRSHAWKA, 1994, p. 15). A sociedade está cada vez mais exigindo a qualidade dos serviços prestados pelos profissionais dos hospitais. Esta exigência torna fundamental, no ambiente hospitalar, a criação de normas e mecanismos de avaliação e controle da qualidade assistencial. Além da complexidade organizacional, os administradores são responsáveis pela coordenação da prestação de uma vasta rede de serviços, alguns exigindo complexa tecnologia e outros dependendo de cuidadosa atenção para com os fatores pessoais, sociais e culturais. Apesar da complexidade da função, a administração hospitalar tem sido tradicionalmente visto como sendo de pouca importância. Atualmente, a prestação de serviços da saúde é um processo administrativo que exige planejamento, alocação de recursos escassos, avaliação de performance e outras tarefas básicas de administração. Para Tappan (1976) administração de um hospital é muito semelhante à de qualquer outra organização. Somente as metas é que diferem das demais. Num hospital a meta principal é a prestação de bons serviços ao paciente e não a venda de um produto, como acontece na administração de uma empresa de manufatura. Ainda para mesmo autor, as funções da administração no hospital diferem muito, de acordo com a natureza das várias especialidades médicas envolvidas. Cada categoria de administrador e assistente de administrador tem um número específico que se encaixam logicamente em unidades para fins de execução. Nessas circunstâncias, o modelo administrativo deve surgir obrigatoriamente, da definição das atividades a serem executadas e do pessoal selecionado para esse fim. Esse modelo tem que considerar quatro necessidades básicas: Necessidade de estreita cooperação; as equipes das diversas especialidades médicas que funcionam em um hospital têm que trabalhar em conjunto e em estrita cooperação. O trabalho deve ser dividido de acordo com a natureza, capacidade e habilidade dos que vão desempenhá-lo. 1 Nosocômio: significa hospital. 2 Moribundo: alguém que está prestes a morrer. 3 Enfermo: pessoa doente.

25 A necessidade de funcionar eficientemente; nos hospitais há necessidade de um grande número de intermediações administrativas, através das quais todos os serviços médicos e não médicos possam exercer uma ação mútua harmoniosa e funcionar eficientemente com parte integrante de uma organização. A necessidade de valorizar a importância da vida humana; a presença no hospital de um grande número de pessoas doentes, ou acidentadas, incapazes de cuidar de si próprias, exige uma consciência da administração que garanta ao paciente um atendimento bom e contínuo. Todo e qualquer planejamento de um serviço de saúde, precisa ter sempre em mente que seus objetivos são a proteção, o tratamento e o atendimento dos pacientes. A necessidade de considerar o paciente; na administração de serviço de saúde raramente os administradores tem contato direto com o paciente, pois seu dever esforçar-se para que o paciente receba o melhor atendimento possível, considerando o ambiente físico e emocional bem como os cuidados corporais do doente. O planejamento administrativo deve contemplar, dentro do possível, uma certa continuidade do estilo de vida a que o paciente está acostumado a ter. A administração de saúde é planejar, organizar, liderar, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde, e as necessidades de um ambiente saudável são atendidos, mediante a provisão de serviços a clientes individuais, organizações e comunidade. Ainda o mesmo autor apresenta de maneira muito clara e objetiva as funções e responsabilidades de um administrador da área da saúde afirmam Austin (apud MEZOMO, 2001, p.15). Em primeiro lugar a Responsabilidade com a clientela: a administração não é feita para benefício da instituição, mas para o melhor atendimento dos que utilizam seus serviços. A responsabilidade da instituição é simples coerência com a sua missão. Elas se relacionam e se completam. A formação de equipe, uma vez que o complexo sistema de saúde só pode ser administrado por uma equipe profissionalizada e responsável pela adequada identificação dos insumos, pelo processamento, dos mesmos e pela avaliação dos resultados. A Definição missão e a formulação de estratégias, os fundamentos para a organização de sucesso. Pois saber o que é, para que veio e para onde vai, são muito importante. da

26 Somente quando esta visão abrangente e este amplo sentido de propósito tiverem sido articulados é que se pode definir objetivos específicos e avaliar performance. Atualmente existe um modo de avaliar a qualidade nas instituições hospitalares a partir da acreditação, cujo objetivo é tornar os hospitais mais confiáveis do que são hoje. De acordo com Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar (2002, p.17) O Processo de Acreditação é um método de consenso, racionalização e ordenação das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares e, principalmente de educação permanente dos seus profissionais. Para avaliar a qualidade assistencial da Organização Prestadora de Serviços Hospitalares é utilizado um instrumento de avaliação específico Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. É uma espécie de ISO-9000 voltada especificamente para a saúde, capaz de avaliar e garantir selo de qualidade, com um diferencial. O processo de acreditação propõe a participação voluntária das instituições envolvidas com a saúde, estimulando-as a um comportamento saudável de procura da melhoria contínua da qualidade, criando positivamente a integração com a sociedade civil. Ainda para o mesmo Manual (2002), este é editado pelo Ministério da Saúde e contém os princípios e diretrizes gerais adotadas na acreditação hospitalar. Eis as seguintes diretrizes: Solicitação de informações para o processo de avaliação A Organização Prestadora de Serviços de Saúde manifesta interesse para ser avaliada junto à Instituição Acreditadora; A Instituição Acreditadora coleta as informações necessárias da Organização Prestadora de Serviços de Saúde para formular a proposta; A Instituição Acreditadora encaminha proposta à Organização Prestadora de Serviços de Saúde; A Organização Prestadora de Serviços de Saúde analisa as propostas recebidas. Contratação da Instituição Acreditadora A Organização Prestadora de Serviços de Saúde seleciona uma Instituição Acreditadora.

27 A Instituição Acreditadora envia um questionário preliminar (definido pela Instituição) à Organização Prestadora de Serviços de Saúde e solicita os seguintes documentos: alvará de funcionamento da Organização Prestadora de Serviços de Saúde; licença sanitária; registro do responsável técnico no Conselho Regional de Medicina (CRM). A Organização Prestadora de Serviços de Saúde encaminha o questionário preliminar e os documentos à Instituição Acreditadora. A Instituição Acreditadora analisa a documentação e encaminha o contrato para a Organização Prestadora de Serviços de Saúde. A Instituição Acreditadora encaminha à Organização Nacional de Acreditação ONA a cópia de contrato assinado. A Organização Prestadora de Serviços de Saúde efetua recolhimento de taxa de inscrição junto à Organização Nacional de Acreditação que, corresponde a 10% do valor do contrato firmado com Instituição Acreditadora contratada. A Instituição Acreditadora contratada aguardará a confirmação por parte da Organização Nacional de Acreditação ONA do recolhimento da taxa de inscrição para efetuar a confirmação da visita e a visita propriamente dita. Os custos totais da visita para a Acreditação serão integralmente pagos pela Organização Prestadora de Serviços de Saúde à Instituição Acreditadora. Dentre conceitos e funções de administração hospitalar abordado pode-se dizer que o administrador é responsável pela execução do que se espera da organização: como será constituída; como se fará a seleção do quadro do pessoal e escolha das instalações físicas; como se delegarão responsabilidades e autoridade; como se cumprirá o programa modificando-o quando necessário, de acordo com as experiências, e como manter elevado o ânimo de todo o pessoal, para garantir total assistência ao paciente.

28 2.2 Funções Administrativas As funções da administração são aquelas atividades básicas que devem ser desempenhadas por administradores para alcançar os resultados determinados ou esperados pela organização. Qualquer que seja organização, independentemente do tamanho, complexidade ou ramo de atuação, utiliza essas funções que são: planejamento, organização, direção e controle, que estão na figura a seguir. Figura 1 - O Processo administrativo. Fonte: Silva (2005, p.11) Na Figura 1 pode-se verificar o caráter sistêmico das funções para a administração. Todas são consideradas importantes e obedecem uma ordem de atuação, iniciando com o planejamento, organização, direção e controle. 2.2.1. Planejamento Uma das principais responsabilidades dos gerentes é decidir onde as organizações deverão estar no futuro e como chegar lá. Em qualquer tipo de empresa seja ela pequena ou de grande porte sempre, deve haver o planejamento,

29 muito embora em algumas tipicamente pequenas, o planejamento é informal. Em outras, as chamadas médias e grandes organizações os gerentes seguem uma estrutura de planejamento bem definida. A empresa estabelece uma visão, uma missão, objetivos e desenvolve metas formais e planos estratégicos para realizá-la. De acordo com Silva (2005, p.10) o planejamento é a determinação de objetivos e metas para o desempenho organizacional futuro, e decisão das tarefas recursos utilizadas para alcance daqueles objetivos. Já para Daft (2005, p.5) planejamento é a função administrativa envolvida com a definição de metas para o desempenho organizacional futuro e com a decisão sobre as tarefas e o uso dos recursos necessários para alcançá-las. O planejamento é o processo de determinar os objetivos organizacionais e de como atingi-los afirma Montana e Charnov (2003, p.116). O propósito do planejamento e do estabelecimento de metas é ajudar a organização a alcanlçar um alto desempenho. A falta de planejamento pode reduzir desempenho de uma organização. Um programa de planejamento bem concebido aumenta a coordenação da decisão e enfatiza objetivos organizacionais. De uma maneira geral, o planejamento é muito vantajoso para uma organização. O fracasso organizacional na maioria dos casos são consequência de um planejamento inadequado. Empresas bem-sucedidas possuem um plano estabelecido, uma declaração formal que planeja em linhas gerais os objetivos que a organização quer atingir. 2.2.2 Organização Toda empresa está sempre preocupado com a problemática de se organizar. A reorganização é frequentemente necessária para refletir uma nova estratégia, de mercado em mudança, ou uma tecnologia inovadora. A organização é importante porque, enquanto a estratégia define o fazer, a função organização define como fazer. Para Silva (2005, p.10) a organização é o processo de designação de tarefas, de agrupamento de tarefas em departamentos e de alocação de recursos para os departamentos. Em concordância a isso, Andrade e Amboni (2007) cita que

30 organizar compreende a distribuição do poder, das tarefas, das responsabilidades e da prestação de contas. Já para Certo (2003, p. 197) organizar é o processo de estabelecer o uso ordenado de todos os recursos do sistema administrativa. [...] O processo de organizar leva à criação de uma estrutura organizacional, que define como as tarefas são divididas e os recursos são distribuídos. Também a organização facilita a representação visual de uma empresa. A função de organizar é de extrema importância para o sistema administrativo, por ser o principal mecanismo utilizado pelos gerentes para colocar seus planos em ação. Cria relações entre todos os recursos da empresas ao indicar quais deles serão usados para atividades específicas e quando, onde e como serão utilizados. 2.2.3 Direção A função de direção se relaciona diretamente com a maneira pelo qual os objetivos devem ser alcançados por meio da atividade das pessoas que compõem a organização. Uma vez estabelecidos os objetivos e estratégias definido o planejamento, detalhados os programas e procedimentos, cabe à função de direção se preocupar com as operações para que sejam executadas e os objetivos atingidos. Para Chiavenato (1994, p. 471) a direção é o conjunto de atividades do processo administrativo no qual, através do exercício da liderança e uso apropriado de incentivos, leva a organização a executar suas atividades planejadas. Já Para Andrade e Amboni (2007, p.5) dirigir envolve os estilos de liderança e de direção utilizados pelos gestores para motivar as pessoas a atingir os objetivos propostos e proporcionar o sentido de missão. Em concordância a isso, Daft ( 2005) afirma que a direção é a função que envolve o uso de influência para motivar os colaboradores a alcançar as metas da empresa. Essa função está relacionada com a atuação sobre os recursos humanos da empresa. Em todas as empresas, vários recursos devem ser combinados em proporção adequados para produzir resultado de produto ou serviço. A direção da ação organizacional pode constituir uma das mais complexas funções

31 administrativas, pois envolve orientação, assistência à execução, comunicação e liderança, de uma maneira geral todos os processos através dos quais os administradores procuram influenciar os seus subordinados para que se comportem dentro das expectativas da organização. Como não existem organizações sem pessoas, a variável humana constitui um importante desafio para administração, pois as empresas somente podem funcionar se as pessoas estiverem ocupando seus cargos e desempenhando seus papéis adequadamente de acordo com o que lhes foi solicitado. 2.2.4 Controle Na função de controle, os gestores precisam certificar-se de que a organização está se movendo em direção às metas. A referida função está intimamente relacionada com as demais funções do processo administrativo: o planejamento, a organização e a direção repercutem intensamente nas atividades de controle das ações de uma organização. Embora menos envolvente do que as demais funções, o controle representa uma contraparte de todas elas. Também nenhum plano está completo e acabado até que se tenha elaborado os meios para avaliar seus resultados e conseqüências. Segundo Montana e Charnov (2003, p.19) controle é a função relacionada ao modo como os gerentes avaliam o desempenho dentro da organização com relação aos planos e às metas dessa organização. O controle é um conceito muito abrangente ele ajuda os administradores a monitorar a eficácia de seu planejamento, de sua organização e de sua direção, e que ajuda a tomar atitudes corretivas quando necessário. De acordo com Daft (2005, p.7) [...] controlar significa monitorar as atividades dos funcionários, determinando se a organização está ou não no caminho em direção as suas metas, e fazendo as correções quando necessárias. Em alguns casos, os gerentes tomam ações corretivas para mudar os padrões do desempenho; eles percebem que os padrões são muito altos ou muito baixos se os departamentos continuamente deixam de cumprir ou rotineiramente excedem os padrões. O controle envolve uma comparação com padrões

32 previamente estabelecidos para permitir a tomada de ação corretiva quando um desvio inaceitável ocorre. Essa ação corretiva pode envolver o exercício de autoridade e de direção, embora não necessariamente em todos os casos. Não resta dúvida que o processo administrativo é essencial para todo e qualquer administrador que queira alcançar sustentabilidade para a organização. 2.3 Áreas da Administração A organização também é contingente à incerteza ambiental, tendo em vista a economia, a sociedade, a política governamental, o mercado de trabalho e de produtos. O resultado é que a prática nas organizações se renova constantemente para atender às demandas ambientais, indicando a necessidade constante mudança organizacional. A preocupação central da administração diz respeito ao Desempenho Organizacional embora isso tenha diversas conotações tais como: eficiência, eficácia, comprometimento das pessoas, produtividade, satisfação, qualidade e responsabilidade social. Segundo Roesch (2007) a administração é dividida em áreas distintas, porém existe uma estreita relação entre si. As referidas áreas são: Administração Geral; Administração de Recursos Humanos; Administração de Marketing; Administração de produção e sistemas e Administração Financeira. A Administração Geral estabelece as normas de conduta, diretrizes e procedimentos de uma organização visando alcançar determinado objetivo. As áreas de administração geral [...] incorporam a maioria dos desenvolvimentos da teoria organizacional. Há várias possibilidades para trabalhos e pesquisas, como estruturação de empresas, racionalização e simplificação do trabalho, distribuição de espaço físico e condições ambientais, manuais e formulários, todos dentro do que se convenciona chamar de Análise Administrativa ou Análise Organizacional. (ROESCH, 2007, p.31) A Administração Recursos Humanos busca basicamente compatibilizar as necessidades de curto prazo das pessoas com os objetivos de longo prazo das organizações. Surgiu com uma função de bem-estar social nas organizações. Mais

33 tarde, tendo em vista o crescimento e o conseqüente aumento de complexidade das organizações, passou a desempenhar uma função de controle sobre a utilização da mão-de-obra. Por outro lado, a organização dos trabalhadores e o movimento sindical passaram a exercer pressão sobre as organizações no sentido de terem suas demandas atendidas e o Estado passou a tomar parte no sentido de criar as leis trabalhistas e uma legislação sindical. Isto fez com que os departamentos de pessoal passassem também a exercer uma função neutra no sentido de observar o que está proposto na legislação (ROESCH, 2007). Já para Milkovich (2000, p.19) entende-se por Administração de Recursos Humanos, uma série de decisões integradas que formam as relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados em atingir seus objetivos. A atual área de Recursos Humanos lida com estratégias, relações sindicais, relações de trabalho e técnicas afetas à função recursos humanos, tais como recrutamento, seleção, treinamento, planos de cargos e salários, avaliação de desempenho, incentivos e remuneração. Os temas mais diretamente derivados da Psicologia Social dizem respeito a expectativas e atitudes em relação ao trabalho, motivação, participação, liderança, comunicação, conflito, poder, influência, qualificação, produtividade. Temas mais atuais consideram o estudo do poder e cultura organizacional, novas formas de organização do trabalho, qualidade de vida no trabalho, práticas de envolvimento dos trabalhadores, comprometimento dos níveis gerenciais, ligação entre estratégia empresarial e de recursos humanos. Por ser uma área de extrema importância para o presente trabalho, temas relacionados a gestão de recursos humanos são apresentados no decorrer do trabalho da pesquisa. A Administração de Marketing é entendida como o processo de planejamento, execução e controle das estratégias e táticas de marketing, visando otimizar os resultados para clientes e outros stakeholders da empresa cita Dias (2004, p. 10). Ja para Bartles (1988 apud ROESCH,2007). a Administração de Marketing, constitui-se a partir do início do século XX, tendo em vista os problemas de distribuição de mercadorias. Com o crescimento industrial e o aparecimento das grandes organizações, a área de Marketing desenvolveu-se ainda mais, e seus