Referências em projectos em Quality Assurance e Serviço de Testes Março de 2008
Índice 1. Startup do Sistema Pré-pago Baby - Telesp Celular 3 2. Implementação do sistema pós-pago P2K da Convergys - Telesp Celular 4 3. Manutenção do sistema Pré-pago PPS - Telesp Celular 5 4. Migração do sistema pré-pago ATS - Global Telecom 6 5. Implementação regras SMP (Serviço Móvel Pessoal) - VIVO 8 6. Projecto ATENA: Migração Sistema Pós-pago - Vivo 9 7. Projecto APOLO: Migração/Unificação sistema pré-pago Vivo 10 8. Projecto ATENA: Migração/Unificação sistema pós-pago - Vivo 11 9. Projecto WCDMA Implementação GSM - Vivo 12 10. Projecto CLM : Customer Lifecycle Management - Vivo 12 11. Startup do sistema pré-pago - MediTelecom 13 12. Consultoria na DSI/DPS - MediTelecom 15 13. Auditoria Técnica com foco em Revenue-Assurance - Vivo 16 14. Business Simulation - Vivo 17 15. Novo Front Office Vivo360 - Vivo 18 Link Consulting,SA Pág. 2 de 19
Casos de Referência A Link possui uma vasta experiência em projectos de Quality Assurance e Serviços de Teste, que remonta ao ano de 1999, aquando do início de vários projectos na Vivo (Brasil). Esta experiência tem sido sucessivamente enriquecida ao longo do tempo, quer na dimensão dos projectos quer nas vertentes de negócio e sistema que envolve. 1. Startup do Sistema Pré-pago Baby - Telesp Celular Data Abril de 1999 Projeto de lançamento do primeiro serviço de telefonia pré-paga no Brasil. O celular Baby da Telesp Celular, foi o primeiro celular pré-pago com recarregamento eletrônico no Brasil. Descrição do projecto original Posteriormente a Telesp Celular, lançou o Peg&Fale. A finalidade do desenvolvimento das duas marcas era tornar o serviço celular acessível aos novos segmentos do mercado. Áreas de negócio O projeto Baby, foi o primeiro projeto de testes da Link no Brasil, sendo responsável por: Testes ponta-a-ponta do serviço pré-pago, incluindo áreas sistémicas e também de rede de telefone no qual os consultores avaliavam a qualidade de sinal e completamento de chamadas Análise de requisitos Especificação dos casos de testes Definição do âmbito Execução dos casos de testes Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Directoria Executiva da operação no Brasil Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designer Testes, 5 Analistas de testes 7 meses 1.100 casos de testes Link Consulting,SA Pág. 3 de 19
187 defeitos Após o projecto Baby, conclui-se que a qualidade do produto entregue a produção ajudou a viabilizar o sucesso do produto. Ao final de 1999, os clientes do Baby representavam aproximadamente 40% do total de clientes do serviço pré-pago. 2. Implementação do sistema pós-pago P2K da Convergys - Telesp Celular Data Maio 2000 Descrição do projecto original Projecto de implantação de novo sistema de Billing/Costumer Care de clientes pós-pago tendo como origem a migração do sistema antigo baseado em mainframe Áreas de negócio Assegurar que o novo sistema responde aos requisitos especificados e mantenha a integridade dos dados migrados. Abrangeu as seguintes actividades: Análise de requisitos Especificação dos casos de testes Definição do âmbito Execução dos casos de testes Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Clientes e Vendas Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extrato detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 1 Designer Testes, 3 Testers 4 meses 500 casos de testes 56 defeitos O novo sistema permitiu maior flexibilidade na configuração de planos e serviços, mantendo a qualidade e avanço de serviços e transparência do processo de migração para o cliente. Link Consulting,SA Pág. 4 de 19
3. Manutenção do sistema Pré-pago PPS - Telesp Celular Data De Junho 1999 a Outubro 2005 Descrição do projecto original Projecto de manutenção do sistema de pré-pago da TelespCelular/Vivo a partir de implementação de novas releases e funcionalidades Actuação na área de requisitos e também codificação das novas implementações no sistema testes de caixa branca. Recomendar melhorias no processo de desenvolvimento de SW do fornecedor da solução Implementar ferramentas de suporte ao desenvolvimento (Sistema de controle de versões - CVS), fornecendo formação à equipa de desenvolvimento Análise dos defeitos de produção Auditoria do sistema do ponto de vista de segurança lógica. Requisitos comerciais e sistémicos dos diversos desenvolvimentos Testes de caixa branca (Code-reading) das alterações implementadas no sistema Desenvolvimento de testware para automação da execução de testes e de ferramentas que apoiam relatórios de acompanhamento. Áreas de negócio Gestão de Sistemas de Clientes Pré-Pago 1 GP, 2 Designers Testes, 6 analistas de testes 6 anos 56.000 casos de testes 11.000 defeitos Durante a fase de testes do PPS, foram identificados claros pontos de melhorias não só nos produtos enviados para produção bem como: Melhoria significativa nas RFC s (Request for change) do sistema PPS. Melhoria das especificações Técnicas. Aperfeiçoamento dos documentos de Test Cases e Test Plan. Maior eficiência na execução de testes sem impacto no time-to-market, com scripts e baseline de testes. Link Consulting,SA Pág. 5 de 19
Qualidade nos produtos entregues Tracking dos defeitos. Das ações de auditoria e troubleshooting podemos indicar a titulo de exemplo 1999 auditoria ao problema dos bônus adesão de R$99.00 que foram concedidos mais do que uma vez 2000 liberação de milhares de recargas de banco que estiveram pendentes durante uma tarde por causa do CEP de uma dessas recargas que retornava 2 logradouros diversos análise aos batimentos de saldo entre PPS e IN resultados: Relatório de auditoria que inclui indentifcação do problema, dimensão, acções imediatas e propostas para soluções e procedimentos. vantagens: Conhecimento exato da dimensão do problema! Documentação dos problemas; Soluções para o problema e procedimentos de operação. A posição de uma entidade externa. 4. Migração do sistema pré-pago ATS - Global Telecom Data Março 2002 a Outubro 2002 Descrição do projecto original Este projecto foi de grande importância para Vivo, o que posteriormente se veio a tornar o projecto APOLO; um dos maiores projectos de unificação da base de clientes em todo mundo. Foram migrados cerca de 30 milhões de clientes do sistema do pré-pago ATS para o sistema NGIN da PT Inovação. Análise de todos os requisitos de sistema. Especificação dos casos de testes Definição do escopo Execução dos casos de testes funcionais do sistema NGIN, incluindo todos os produtos e serviços pré-pago da Global Telecom e interfaces com diversos sistemas. Realização dos testes de performance Execução dos testes de migração da base de clientes, com diversas interacções como extracção, conversão e migração de dados. Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Suporte pós migração do sistema, realizando actividades Link Consulting,SA Pág. 6 de 19
de auditoria com foco em revenue assurance. Áreas de negócio Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Marketing (Promoções) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 1 Designer Testes, 4 testers 8 meses 1.500 casos de testes 350 defeitos O novo sistema permitiu maior flexibilidade na configuração de planos e serviços, mantendo a qualidade e avanço de serviços e transparência do processo de migração para o cliente. Link Consulting,SA Pág. 7 de 19
5. Implementação regras SMP (Serviço Móvel Pessoal) - VIVO Data Abril 2003 a Julho 2003 Descrição do projecto original Projecto de implementação de novas funcionalidades em função do atendimento às novas regras reguladoras do sector de telecomunicações. Assegurar que os requisitos impostos pelas regras definidas pela Anatel estejam implementados correctamente, nomeadamente nos sistemas de customer care pós-pago e pré-pago. Análise de requisitos Especificação dos casos de testes Definição do âmbito Execução dos casos de testes Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Áreas de negócio Sistema pré-pago PPS/NGIN (Vivo SP) Sistema pré-pago NGIN (Vivo PR/SC) Sistema pós-pago Atlys (Vivo SP) em parceria com Nova Base Sistema pós-pago Amdocs (Vivo PR/SC) em parceria com Nova Base Sistema Mediação (Vivo SP) em parceria com Nova Base 1 GP, 1 Designer Testes, 2 Testers 4 meses 1.000 casos de testes 150 defeitos Após as implementações das novas funcionalidades, não ocorreram multas de infracção de regras de regulamentação regidas pela ANATEL. Link Consulting,SA Pág. 8 de 19
6. Projecto ATENA: Migração Sistema Pós-pago - Vivo Data Outubro 2003 a Mar 2004 Descrição do projecto original Correspondeu à fase 0 do projecto ATENA, que visava fazer o upgrade de versão do Atlys, sistema de billing da Convergys, instalado na VIVO de São Paulo. O que parecia ser uma simples cedência de elementos de uma equipa encerrava em si, afinal, um enorme desafio devido a complexidade do projecto. Por se tratar do upgrade de uma versão de um sistema que garante cerca de 40% da facturação pós-pago de toda a VIVO, um operador com mais de 22 milhões de clientes. Testes do upgrade do sistema Atlys de versão 7.0 para a versão 10.0, sendo responsável por: Análise de todos os requisitos de sistema. Especificação dos casos de testes Definição do âmbito Execução dos casos de testes Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Áreas de negócio Directoria de sistemas Pós-pago Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designers Testes, 2 testers 6 meses 3.500 casos de testes 200 defeitos Segurança para o projecto ATENA através de lições aprendidas e confirmação/ajustes de riscos para as próximas fases do projecto Planeamento da primeira fase do projecto de Front-office Início do planeamento dos diversos pacotes do billing e do front-office Definição dos sinalizadores de reporting do comité directivo do projecto Link Consulting,SA Pág. 9 de 19
7. Projecto APOLO: Migração/Unificação sistema pré-pago Vivo Data Novembro 2004 a Março 2007 Descrição do projecto original Este projecto tinha um carácter estruturante para a VIVO. Sendo o resultado da fusão de todas as operadoras dos Grupos PT e Telefónica no Brasil, utilizando cada uma delas uma implementação sistémica diferente, visava-se a unificação dos seus sistemas de billing (facturação) e de Customer Care (atendimento) direccionados para os clientes do modo pré-pago. O sistema único escolhido foi o InVIVO da PT Inovação, uma evolução do sistema NGIN, já em operação na divisão regional correspondente aos Estados do Paraná e de Santa Catarina. Foram migrados cerca de 28 milhões de clientes, caracterizando como um dos maiores projectos no mundo com uma migração de base de clientes tão extensa. Durante toda a fase de testes do projecto APOLO, a equipa foi responsável por todos os testes de migração, unificação e implementação de funcionalidades complementares envolvendo as fases abaixo: Gestão Refresh 2.1 (Ativ. PR/SC,RS,SP) Upgrade 2.1 (Ativação RS) Gestão Refresh 2.1 (Ativ. PR/SC,RS,SP) Upgrade 2.1 (Ativação RS) IN-VIVO 2.4.1c PSMS 2.0 IN-VIVO 2.2 (Ativação RJ/ES) Sanity - Mig Gestão CO/N IN-VIVO 2.2 (Ativação CO/N) IN-VIVO 2.2 (Ativação RJ/ES) Gestão 2.4.1c IN-VIVO 2.4.2a Gestão MIG BA/SE Áreas de negócio Directoria Executiva da operação no Brasil Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designer Testes, 10 Analistas de testes 3 anos 35.000 casos de testes Link Consulting,SA Pág. 10 de 19
6.000 defeitos No final do projecto a Vivo possuía a base de pré-pago unificada sob um único sistema, que permitiu a optimização do custo operacional e a gestão unificada de produtos e serviços direccionada a esse tipo de cliente. 8. Projecto ATENA: Migração/Unificação sistema pós-pago - Vivo Data Agosto 2005 a Março 2007 Descrição do projecto original Este projecto tinha um carácter estruturante para a VIVO. Sendo o resultado da fusão de todas as operadoras dos Grupos PT e Telefónica no Brasil, utilizando cada uma delas uma implementação sistémica diferente, visava-se a unificação dos seus sistemas de billing (facturação) e de Customer Care (atendimento) direccionados para os clientes do modo pós-pago. O sistema único escolhido foi o Atlys da convergys. Foram migrados cerca de 9 milhões de clientes, caracterizando como um dos maiores projectos no mundo com uma migração de base de clientes tão extensa. Durante toda a fase de testes do projecto ATENA, a equipa foi responsável por todos os testes de migração, unificação e implementação de funcionalidades complementares envolvendo as fases abaixo: Migração PR/SC Migração RS Migração RJ/ES Migração CON Migração BA/SE Áreas de negócio Directoria Executiva da operação no Brasil Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extrato detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) 1 GP, 2 Designers Testes, 10 Testers 3 anos 20.000 casos de testes 3.000 defeitos No final do projecto a Vivo possuía sua base de pós-pago unificada sob um único sistema, que permitiu a optimização do custo operacional e a gestão unificada de produtos e serviços direccionada para esse tipo de cliente. Link Consulting,SA Pág. 11 de 19
9. Projecto WCDMA Implementação GSM - Vivo Data Outubro 2006 a Fevereiro 2007 Descrição do projecto original Por questão estratégica, a Vivo decidiu realizar a implementação da tecnologia GSM o que levou à adequação da sua planta de rede e de todos os sistemas de customer care, pós-pago e prépago. Assegurar que todos os requisitos de implementação de uma nova tecnologia GSM sejam correctamente implementados através dos sistemas que sustentam os clientes da operadora e também através da nova rede implementada. Áreas de negócio Directoria Executiva da operaçao no Brasil Marketing Produtos Clientes Directorias de sistema pré e pós-pago Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designers Testes, 8 Testers 4 meses 5.000 casos de testes 578 defeitos A operação com a nova tecnologia foi lançada com sucesso em tempo recorde, considerando a instalação de uma nova planta de rede e alterações significativas nos seus sistemas core. 10. Projecto CLM : Customer Lifecycle Management - Vivo Data Desde Maio 2005 Descrição do projecto original Projecto de configuração de planos e serviços pós-pago da Vivo. Elaboração de especificações e análise de viabilidade de novos produtos e serviços para as regionais São Paulo, Link Consulting,SA Pág. 12 de 19
Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul e RJ; Desenvolvimento e execução de testes em ambiente de homologação de novos produtos e serviços para as regionais São Paulo, Paraná, Santa Catarina e RG Sul; Análise de viabilidade e criação de novos produtos e serviços utilizando o PPM (Price Plan Management) garantindo o atendimento das necessidades dos pilotos do projecto CLM (Vivo SP); Áreas de negócio Directoria de Produtos e Serviços pós-pago 1 GP, 1 Designer Testes, 1 Tester 2,5 anos 2.000 casos de testes 632 defeitos Planos e Serviços lançados sem risco para a operação. 11. Startup do sistema pré-pago - MediTelecom Data 2001 Descrição do projecto original A Meditelecom é um Operador Celular de Marrocos e foi a primeira experiência de joint-venture da Portugal Telecom com a Telefonica Móviles. A Link participou no startup do pré-pago, tenho executado um projecto de testes semelhante ao startup do Baby na Telesp Celular. Áreas de negócio Testes ponta-a-ponta do serviço pré-pago, incluindo áreas sistémicas e também de rede de telefonia no qual os consultores avaliavam a qualidade de sinal e completamento de chamadas Análise de requisitos Especificação dos casos de testes Definição do âmbito Execução dos casos de testes Gestão dos testes Tracking dos defeitos e geração de relatórios de acompanhamento Directoria Executiva da operação Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Link Consulting,SA Pág. 13 de 19
Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designers Testes, 5 Testers 5 meses 730 casos de testes 95 defeitos Após o projecto conclui-se que a qualidade do sistema entregue a produção ajudou a viabilizar o sucesso do produto. Link Consulting,SA Pág. 14 de 19
12. Consultoria na DSI/DPS - MediTelecom Data 2001 Descrição do projecto original Decorrente do enorme sucesso do projeto de testes ao sistema pré-pago da Meditelecom, a Link foi contratada para integrar o Departamentos de Sistemas de Informação e de Produtos e Serviços. Áreas de negócio As funções da Link eram idênticas às dos responsáveis dos referidos Departamentos, actuando em todo o processo de produção de novos Produtos e Serviços: Estudo de Viabilidade Especificação de Requisitos Analise de impacto Analise das especificações técnicas Gestão de Projeto Definição do plano de Testes Execução dos Testes Acompanhamento das entradas em Produção Diretoria Executiva da operaçao no Brasil Produtos e Marketing Faturamento (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extrato detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 1 Designer testes, 2 Testers 2 anos 1.000 casos de testes 149 defeitos Redução dos incidentes em produção decorrentes do trabalho de qualidade efectuado sobre novas implementações e/ou novas funcionalidades Link Consulting,SA Pág. 15 de 19
13. Auditoria Técnica com foco em Revenue-Assurance - Vivo Data Janeiro e Fevereiro 2002 Descrição do projecto original Projecto de auditoria em sistemas com foco na identificação de implementações incorrectas que ocasionam perda de receita à operadora mais de 30 pontos de análise e foram utilizadas metodologias de teste e documentação implementação de sistemas automáticos de detecção das irregularidades encontradas durante a Auditoria Áreas de negócio Directoria Executiva da operação Produtos e Marketing Facturação (Tarifação, ciclo de vida, lógica de serviço) Atendimento (Customer Care, lojas, e extracto detalhado) Provisionamentos e gestão de numeração Logística de Produção Fiscal (Produção e integridade das notas fiscais) Relatórios e indicadores do serviço Redes (Qualidade e encaminhamento) 1 GP, 2 Designers Testes, 5 testers 2 meses 500 casos de testes 54 defeitos R$ 6 milhões /ano de perdas anuais identificados Link Consulting,SA Pág. 16 de 19
14. Business Simulation - Vivo Data Descrição do projecto original Descrição do projecto de testes De Outubro 2006 a Actual A simulação de Produtos e Serviços Business Simulation, é um projecto que visa a simulação dos Produtos e Serviços da Vivo, sob a óptica da experiência do cliente final. As actividades são efectuadas em ambiente de produção, sendo que os defeitos detectados são tratados na forma de incidentes reais. O acompanhamento da resolução do incidente, pode gerar pedidos correctivos e/ou evolutivos no sentido de melhorar a qualidade do Produto, Serviço ofertado ao cliente, bem como melhorias no processo de atendimento a este. A estratégia de simulação pós-lançamento é adoptada como forma de evitar a experimentação tardia de incidentes sobre o Produto/Serviço lançado, minimizando os prejuízos, sejam financeiros ou de imagem junto do cliente. Análise de Incidentes Gestão de projectos de pequenas evoluções e/ou correcções de Produtos e Serviços Interacção com outras áreas de negócio para identificar prioridades, severidade e acompanhamento de resolução de incidentes Produção de relatórios de gestão sobre a qualidade de Produtos e Serviços da Vivo Alguns Produtos e Serviços simulados pela equipa: Vivo ZAP3G Vivo Downloads Vivo Avisa Vivo Mobile Mai Vivo Tons e Imagens Vivo SM Vivo Foto Torpedo Vivo WAP ZAP Controle Vivo Total Vivo Identificador de chamadas Vivo caixa posta Vivo Informa Vivo Moblog Campanhas - Dia das mães, Dia dos namorados, Dia dos pais, Natal Pacotes Promocionais - Tráfego Específico, Tráfego Pós, Incentivo Recarga Áreas de negócio Directoria de Produtos e Serviços Link Consulting,SA Pág. 17 de 19
1 GP, 1 Designer testes, 2 testers 1,5 anos 1.890 casos de testes 335 defeitos Redução de incidentes em produção identificados pelos clientes finais da operadora. 15. Novo Front Office Vivo360 - Vivo Data Desde Novembro 2007 Descrição do projecto original - Motivação do projecto: Desafio de transformar a empresa orientada a produtos para empresa orientada ao cliente. - Objectivos: Criar para os clientes experiências de qualidade em todas suas interações com a empresa. - Oportunidades: optimização dos processos de negócio, homogeneização do atendimento ao cliente em todos os canais, implementação de nova arquitectura tecnológica que permita maior flexibilidade e menor time-to-market. - Projecto multi-fornecedor: construção integradada entre vários fornecedores de desenvolvimento. - Primeiro projecto a utilizar arquitectura SOA em sua concepção, com foco na padronização de serviços para atendimento ao cliente, sendo os principais canais previstos: Catálogo de Produtos e Serviços Vendas em Lojas próprias Vendas em Lojas parceiras (Dealers) Sales force automation (SFA) URA Customer Portal Customer Call Center Descrição do projecto de testes Participação nas discussões e definições de requisitos para aplicações de negócios, devido à experiência da equipe de testes nos sistemas CORE. Análise e validação de casos de uso gerados pelas equipes de especificação de requisitos; Acompanhamento testes de serviços de negócio, durante período de construção, devido à existência de vários fornecedores envolvidos; Testes/Validação de aplicações de negócios Fase I: o o Catálogo de Produtos e Serviços Vendas Lojas próprias Testes de Performance de aplicações de negócios Fase I Link Consulting,SA Pág. 18 de 19
Áreas de negócio Directoria de Sistemas de Informação Directoria de Clientes 1 GP, 4 Designer testes, 9 testers Em progresso Em progresso fase de especificação Em progresso fase de especificação Link Consulting,SA Pág. 19 de 19