1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada. (D) Não prescinde da comunicação via internet. 2. O anúncio de um hospital veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de: (A) Network. (B) Marketing de relacionamento. (C) Campanha publicitária. (D) Propaganda. 3. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá: (A) Procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. (B) Rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. (C) Reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. (D) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. 4. No telemarketing ativo: (A) A mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. (B) A mensagem de venda, marketing e relacionamento fluem da empresa para o cliente. (C) Obrigatoriamente, utilizam-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts. (D) Não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. 5. O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se: (A) Merchandising (B) Publicidade 1
(C) Promoção (D) Marketing direto DIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP 6. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso dos produtos e serviços é denominada: (A) Publicidade (B) Brand equity (C) Valor para o cliente (D) Mix marketing 7. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada: (A) Sistema (B) Processo (C) Especialidade (D) Serviço 8. No processo de gestão de marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada: (A) Compra misteriosa (B) Painel de clientes (C) Venda (D) Grupos de foco 9. José comprou um condicionador de ar pela internet e, após duas semanas de uso, o mesmo apresentou um defeito no compressor, impossibilitando o seu uso. Considerando o conceito de marketing, qual foi a solução encontrada por José? (A) José ligou para o SAC da loja e foi rapidamente atendido. Foi agendada a visita de um técnico para o outro dia e a parte com defeito foi consertada sem qualquer custo adicional. (B) Após várias tentativas, José conseguiu entrar em contato com a loja, que lhe recomendou levar o produto a uma assistência técnica da sua cidade. (C) José precisou fazer três contatos com a loja para registrar sua reclamação. Informaram-lhe que um técnico faria o conserto em 24 horas. Dois dias depois, o técnico foi à sua casa e consertou o aparelho. 2
(D) José telefonou para o SAC da loja e conseguiu falar com um atendente que passou sua ligação para mais dois atendentes. Foi prometida a realização do conserto, mas não o cumpriram no prazo. 10. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada: (A) Responsividade. (B) Tangibilidade. (C) Confiabilidade. (D) Garantia. (E) N.d.a. 11. Responda sobre as afirmações abaixo: Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. PORQUE Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Analisando as afirmações acima, conclui-se que: (A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. (B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. (C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. (D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. (E) As duas afirmações são falsas. 12. As instituições instalam Ouvidorias porque: (A) O serviço serve apenas como uma válvula de escape para clientes insatisfeitos. (B) É um serviço onde o cliente pode resolver todos os problemas com os quais se depare. (C) É um modo de identificar falhas e punir os culpados pelas mesmas. (D) Essa é uma das maneiras pelas quais a administração pode tomar conhecimento das falhas da instituição e assim traçar estratégias para aperfeiçoar a prestação do serviço. (E) N.D.A 13. Sobre as atividades de Ombudsman e Relações Públicas é possível afirmar que: (A) O foco central é a valorização do consumidor. (B) O profissional de Relações Públicas não pode atuar como Ombudsman pois não direciona o foco de suas ações para o consumidor e sim para o processo de comunicação. (C) Não existe ligação entre as funções de Ombudsman e Relações Públicas. 3
(D) Enquanto o Ombudsman busca a valorização do cliente, o Relações Públicas se preocupa apenas com a imagem da instituição. 14. Para Simões, não cabe ao Ombudsman: (A) Diagnosticar o sistema organização-públicos. (B) Prognosticar o futuro do sistema. (C) Assessorar as chefias organizacionais sobre as políticas da organização. (D) Implementar programas de comunicação. 15. No Brasil, a implantação de Ouvidorias na área da saúde ocorreu em âmbito: (A) Municipal e estadual. (B) Estadual e Federal. (C) Governamental e institucional. (D) Local e regional. 16. O ouvidoria é: (A) Um balcão de informações ao cliente. (B) Um serviço oferecido à população para receber críticas e sugestões sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. (C) Um serviço que se dispõe a solucionar os problemas do cliente. (D) Um serviço com as mesmas características e funções do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). 17. As Ouvidorias hospitalares são: (A) Locais onde se pode estudar novas estratégias de gestão. (B) Locais onde se pode estudar novas estratégias de envolvimento e disciplinamento em hospitais. (C) Locais, sob a ótica da micropolítica institucional, que demonstram autonomia relativa em implantar suas próprias políticas. (D) Todas as alternativas estão corretas. 18. Com relação a Ouvidoria hospitalar podemos identificar três tipos: (A) Ativa, passiva e reflexiva. (B) Ineficiente, burocrática e democrática. 4
(C) Ineficientes, burocráticas e eficazes. (D) Eficientes, burocráticas e ativas. 19. O ouvidor não deve: (A) Apresentar uma postura mais contestatória do que propositiva. (B) Agir com autonomia. (C) Respeitar o sigilo profissional. (D) Proceder eticamente. 20. Para que a Ouvidoria possa atingir plenamente seus objetivos, o de ser um canal para ouvir a voz do cidadão, é necessário: (A) Que tenha uma estrutura na qual a pessoa que é responsável tenha respaldo institucional e não só da direção. (B) Que disponha de boa infraestrutura sem a necessidade de pessoal capacitado. (C) Apenas colete as informações necessárias sobre as falhas da instituição junto aos clientes. (D) Ter apenas o aval da alta direção da instituição. 5