Sumário 1. O que é o cadastro de Clientes ou de Pessoas?... 4 2. Quando devo escolher entre o Cadastro Simplificado? E quando devo escolher o Completo?... 4 3. Devo cadastrar antes a Pessoa Física ou a Pessoa Jurídica?... 4 4. Por que devo selecionar primeiro a Situação Atual da pessoa no Cadastro Completo?... 5 5. Qual é a diferença entre as Situações Atuais no cadastro e por que cada uma tem uma cor?... 5 6. Quando devo usar a opção de Estrangeiro no cadastro?... 6 7. Preenchi o CPF e o sistema me redirecionou para editá-lo, por quê?... 6 8. O que significa CLIENTE AUSENTE?... 6 9. O CPF é obrigatório sempre? Por que é necessário?... 7 10. Quando devo informar Não Identificado para o SEXO?... 7 11. Começo a preencher o NOME e aparecem opções abaixo, por quê?... 7 12. O que devo considerar ou preencher em COMO QUER SER CHAMADO?... 7 13. O aniversário precisa ter o ano de nascimento? Por que devo preenchê-lo?... 8 14. O que significa OUTRAS RELAÇÕES? Quando devo usar?... 8 15. Quando informo o CNPJ a empresa é carregada automaticamente, mas e se eu errar o CNPJ?... 8 16. E se eu não encontrar a atividade do cliente ou ela for um pouco diferente do que aparece na lista? 8 17. Quando devo preencher os interesses e necessidades do clientes? Como deve ser feito?... 9 18. Quando preencho o CEP o sistema não está carregando nada ou só carrega Cidade e UF. É um erro? 9 19. Preenchi o endereço, preciso clicar em INCLUIR?... 9 20. Por que não posso cadastrar mais de um e-mail?... 9 21. Para que servem as Observações do Telefone?... 10 Para você indicar se este telefone é COMERCIAL, RESIDENCIAL ou apenas para RECADOS, por exemplo.... 10 Automaticamente o sistema define se o telefone é FIXO ou CELULAR, mas para FAX você precisa indicar no campo ao lado de observações.... 10 22. O que devo informar em como ficou sabendo do SEBRAE?... 10 23. Como faço para vincular o cliente a outra empresa? Alterar ou criar novos vínculos?... 10 Página 2
24. Quando devo preencher as informações complementares de cadastro? Onde preencho escolaridade, profissão, salário, RG ou qualquer outra informação? E se a pessoa tiver alguma necessidade especial (deficiência)?... 10 25. O que significa e como funciona a COMPLETUDE PF e COMPLETUDE PJ?... 11 26. O advogado ou contador ou o arquiteto, por exemplo, devo cadastrar com qual situação atual?.. 11 27. Se a pessoa já tem uma empresa, mas quer abrir uma nova ou apenas uma filial, qual a situação atual a ser escolhida?... 11 28. Empreendedor Rural e Produtor Rural representam a mesma situação?... 11 29. Como faço para localizar uma pessoa que acabei de cadastrar?... 11 30. Posso localizar uma pessoa ou um cliente pela Situação Atual? Pelo Tipo de Relação com o SEBRAE? Pela Cidade, UF ou por quem cadastrou?... 12 31. Como faço para exportar o resultado de uma consulta/busca de clientes?... 12 32. Posso alterar o cadastro de um credenciado do SEBRAE?... 12 33. Como faço para conferir quais atualizações já foram feitas no cadastro?... 12 Página 3
1. O que é o cadastro de Clientes ou de Pessoas? O cadastro do SEBRAE/PR não é apenas para CLIENTES, mas para todas as PESSOAS com as quais o SEBRAE/PR cria e mantém relacionamento, incluindo potenciais clientes, fornecedores, colaboradores, autoridades, etc. O cadastro de PESSOAS é o repositório principal do dados mais importantes de relacionamento, como nome, aniversário, telefone, e-mail e endereço. É o primeiro passo para CRM, para a criação de um relacionamento efetivo. Por isso, é indispensável a máxima atenção ao preencher cada um dos dados solicitados, porque uma letra errada no e-mail do cliente, por exemplo, pode comprometer toda a continuidade do relacionamento proativo com ele. 2. Quando devo escolher entre o Cadastro Simplificado? E quando devo escolher o Completo? O cadastro COMPLETO de pessoas é a regra e o SIMPLIFICADO a exceção. O objetivo do cadastro SIMPLIFICADO é possibilitar que em locais de atendimento com alto fluxo de pessoas a serem atendidas e poucas pessoas para atender, seja possível realizar um cadastro mais curto e mais rápido, que não comprometa o tempo do cliente e a qualidade dos dados preenchidos. De modo prático, é fazer com que você não precise utilizar um papel e caneta para anotar apenas o nome do cliente e o telefone dele, porque não há tempo para preencher um cadastro completo no sistema. O SIMPLIFICADO deve ser utilizado apenas e tão somente para estes casos, em que, realmente, não há como preencher no modo COMPLETO. 3. Devo cadastrar antes a Pessoa Física ou a Pessoa Jurídica? Cadastre primeiro a PESSOA FÍSICA, sempre! Ainda que você precise cadastrar várias pessoas físicas de uma mesma empresa. O sistema foi pensado para cadastrar na mesma tela, no mesmo momento, a pessoa física e a jurídica, criando-se o vínculo automático entre elas. Assim, será mais rápido e assertivo começar o cadastro pela PESSOA FÍSICA e, ao final, atualizar e completar o cadastro da PESSOA JURÍDICA. Página 4
4. Por que devo selecionar primeiro a Situação Atual da pessoa no Cadastro Completo? O sistema foi pensado para que todos os campos cadastrais tenham afinidade com a situação atual da PESSOA, com os objetivos que ela tem com o SEBRAE, naquele momento. Assim, no cadastro COMPLETO, cada situação atual definirá o conjunto de dados indispensáveis a serem obtidos. Além disso, a SITUAÇÃO ATUAL é utilizada para ações de relacionamento direcionadas e mais assertivas com esta pessoa. Por isso, é FUNDAMENTAL que a marcação seja feita de forma CORRETA! Preocupe-se muito com isso, para não comprometer a qualidade do relacionamento. Um cliente que tem uma empresa com CNPJ, por exemplo, não pode receber informações sobre formalização de empresas ou sobre como começar sua primeira empresa. Seria, no mínimo, desrespeitá-lo. Além de ferirmos o princípio de CRM da RELEVÂNCIA! 5. Qual é a diferença entre as Situações Atuais no cadastro e por que cada uma tem uma cor? Tem Empresa COM CNPJ: indica que a pessoa já é empresária e que devemos obter mais dados sobre ela e sua empresa. Aparece na cor AMARELO/DOURADO, por simbolizar o crescimento e progresso financeiro; Tem Empresa SEM CNPJ: indica que a pessoa já tem uma empresa ou um negócio, mas que ainda não o formalizou ou não precisa formalizá-lo. Aparece na cor MARROM, por estar relacionado à repressão emocional e ao medo ao mundo exterior, também à estreiteza de planos para o futuro; Quer abrir uma Empresa: indica que a pessoa tem o desejo de começar um novo negócio. Ainda que ela já tenha uma empresa, é importante saber qual a situação dela ATUAL, se é abrir realmente um negócio totalmente novo, esta é a situação que deve ser selecionada. Aparece na cor LARANJA, por indicar inovação e criatividade; Funcionário/Associado: para pessoas que são funcionárias de empresas, ou seja, que a empresa pagou ou enviou o funcionário para participar de um curso, por exemplo. Essa pessoa não quer abrir uma empresa, nem tem uma. É uma situação parecida com o a do associado de uma instituição ou entidade, que não tem uma empresa. Aparece na cor AZUL, por simbolizar estabilidade. Empreendedor Rural: para produtores rurais e empresários do setor de agronegócios. Aparece na cor VERDE, por simbolizar a produção rural. Página 5
Não se Enquadra: para demais casos, como estudante ou dona de casa. Aparece na cor CINZA por significar nevoeiro, fumaça, em razão do desconhecimento da situação atual desta pessoa, mas que deve ser indicada no campo específico. 6. Quando devo usar a opção de Estrangeiro no cadastro? Sempre que você cadastrar uma pessoa que não possua CPF, por ser residente de outro país. Além disso, é muito provável que ela tenha um telefone e endereço em formatos diferentes do nosso, mas também é possível que ela já tenha um telefone ou um endereço no Brasil, por isso, ao indicar no cadastro que se trata de um estrangeiro, para o telefone e o endereço a marcação também precisará ser feita. 7. Preenchi o CPF e o sistema me redirecionou para editá-lo, por quê? Sempre que o sistema localizar o CPF já existente ele não permitirá que você duplique o cadastro de uma mesma pessoa. Assim, para você ganhar tempo, ele automaticamente direciona você para a EDIÇÃO deste cadastro, possibilitando que você atualize os dados possíveis de mudança. Mas atenção! Sempre observe a DATA DE ÚLTIMA atualização do cadastro, para que você pergunte ao cliente se ele mudou de endereço ou de telefone, sendo que na semana passada ele já atualizou estes dados. 8. O que significa CLIENTE AUSENTE? Significa que você está fazendo o preenchimento do sistema sem que o cliente ou a pessoa esteja com você. Por exemplo, quando o cliente foi cadastrado em uma ficha manual (física) e agora você está preenchendo no sistema. É possível que você não tenha todos os dados de maneira completa nesta ficha, assim, o sistema flexibiliza o cadastro. No entanto, procure sempre descobrir e confirmar dados, ainda que seja necessário ligar ao cliente. Página 6
9. O CPF é obrigatório sempre? Por que é necessário? O CPF é o único dado realmente ÚNICO que podemos obter do cliente, a chave de registro mais fácil de ser validada, porque mantém um padrão em todo o Brasil. Por isso, sempre procure obter o CPF, isso permitirá que você atenda ao cliente de forma personalizada e não duplique o cadastro dele. No entanto, caso a pessoa não se lembre do CPF ou não tenha, você poderá utilizar o recurso de EXCEÇÃO, de Não lembra, desobrigando o preenchimento do campo. 10. Quando devo informar Não Identificado para o SEXO? Em raríssimos casos! Quando você não conseguir identificar visualmente, nem pela voz, nem pelo NOME da pessoa, se ela é do sexo masculino ou feminino. Assim, na dúvida, marque a opção NÃO IDENTIFICADO. 11. Começo a preencher o NOME e aparecem opções abaixo, por quê? O sistema apresenta uma série de recursos para que eliminar a duplicação de registros. Por isso, quando você começa a digitar um NOME ou mesmo um telefone ou e-mail, o sistema busca automaticamente pessoas com o mesmo nome ou com mesmo telefone ou e-mail, para que você VISUALMENTE perceba ou identifique se esta pessoa já não está cadastrada. Isso então não significa que você deva selecionar um nome que aparece, como forma de preenchimento rápido! Porque ao selecionar um registro exibido o sistema lhe perguntará se você deseja editar/visualizar este OUTRO registro e você perderá o cadastro que iniciou. 12. O que devo considerar ou preencher em COMO QUER SER CHAMADO? O sistema automaticamente preenche este campo com o primeiro nome preenchido em NOME COMPLETO, mas você pode e deve alterar sempre que perceber que a pessoa prefere ser chamada de outra forma. Por exemplo, você preenche MARIA CRISTINA DA SILVA, o sistema automaticamente preencherá MARIA em como quer ser chamado, mas você pode alterar para Cristina, ou ainda, para Dra. Cristina. Página 7
13. O aniversário precisa ter o ano de nascimento? Por que devo preenchê-lo? O ideal é que seja preenchido, para que possamos conhecer a idade desta pessoa e para que as estatísticas e estudos de perfil e público do SEBRAE também contem com esta importante informação. No entanto, caso a pessoa não queira informar o ano, não há problema, você pode preencher apenas o dia e o mês e informar o ano 1900, que o sistema automaticamente desconsiderará este ano para fins de estatísticas e análises. No entanto, NUNCA preencha um ano errado, ou que você imagina! Ou tenha certeza do ano ou preencha 1900. Também é importante, caso possível, você pedir um DOCUMENTO ao cliente (RG, CPF, CNH), isso facilita e muito o preenchimento, além de conter todos os dados, inclusive o ano de nascimento. 14. O que significa OUTRAS RELAÇÕES? Quando devo usar? Significa que esta pessoa tem OUTRAS RELAÇÕES com o SEBRAE/PR, como, por exemplo, é um PARCEIRO do SEBRAE. 15. Quando informo o CNPJ a empresa é carregada automaticamente, mas e se eu errar o CNPJ? Não se preocupe, caso você erre o preenchimento, basta clicar em OUTRA EMPRESA?, que aparece ao lado direito do campo de CNPJ. Assim como, caso você precise alterar os dados da empresa é possível clicar em EDITAR EMPRESA, sem perder os dados da pessoa física que você está cadastrando. 16. E se eu não encontrar a atividade do cliente ou ela for um pouco diferente do que aparece na lista? Procure sempre manter um padrão de atividade, por isso é importante que você encontre a atividade na lista. Por exemplo, caso você cadastre um salão de cabeleireiros, mas a lista exiba apenas Cabeleireiros, clínicas de estética e beleza, não crie uma nova atividade para SALÃO, use a atividade já existente, porque trata-se efetivamente da mesma atividade, apenas descrita de forma diferente. Página 8
17. Quando devo preencher os interesses e necessidades do clientes? Como deve ser feito? Sempre que você precisar registrar de maneira rápida a necessidade ou deseja do cliente, registre ao lado! É fundamental manter essa informação em sistema. Procure fazê-lo da forma mais próxima da linguagem utilizada pelo cliente. Por exemplo, ele disse a você que precisa de um curso de gestão de vendas, coloque desta forma e não gestão comercial. 18. Quando preencho o CEP o sistema não está carregando nada ou só carrega Cidade e UF. É um erro? Não, o sistema utiliza a base de CEPs dos Correios e há muitos CEPs tanto no Paraná, quanto no Brasil, que não são por RUAS, mas sim para municípios inteiros. Dessa forma, o sistema apenas carregará as informações disponíveis sobre o CEP e você fará o preenchimento do endereço e número. Caso o cliente não saiba o CEP, você pode buscar no campo endereço pela RUA e o sistema automaticamente preencherá o CEP! 19. Preenchi o endereço, preciso clicar em INCLUIR? Sempre! Sempre que você visualizar um botão de INCLUIR é porque ele deve ser utilizado! Para não perder nenhum dado, utilize o incluir, ele é útil para o preenchimento de mais de uma informação. Por exemplo, para informar dois ou três números diferentes de telefone, você preenche um, clica em incluir, e depois preenche o outro, clica em incluir e assim por diante. 20. Por que não posso cadastrar mais de um e-mail? Porque o e-mail deve ser o PRINCIPAL para envio, aquele que é MAIS UTILIZADO pelo cliente. No entanto, caso você realmente precise informar mais de um e-mail, utilize o as informações complementares e em Tipo de Informação preencha OUTRO E-MAIL, em informação, o e- mail adicional! Página 9
21. Para que servem as Observações do Telefone? Para você indicar se este telefone é COMERCIAL, RESIDENCIAL ou apenas para RECADOS, por exemplo. Automaticamente o sistema define se o telefone é FIXO ou CELULAR, mas para FAX você precisa indicar no campo ao lado de observações. 22. O que devo informar em como ficou sabendo do SEBRAE? Informe como o cliente chegou até o SEBRAE, como ele soube sobre o SEBRAE. Como, por exemplo, na Revista Soluções, na TV ou na Rádio. Essa informação é importante para que o marketing do SEBRAE possa focar seus esforços em ações que geram maior retorno direto. 23. Como faço para vincular o cliente a outra empresa? Alterar ou criar novos vínculos? Utilize o campo Vínculos com Outras Empresas/Entidades. Você pode buscar por uma empresa já cadastrada ou cadastrar um nova empresa, que ficará automaticamente vinculada com a pessoa física. 24. Quando devo preencher as informações complementares de cadastro? Onde preencho escolaridade, profissão, salário, RG ou qualquer outra informação? E se a pessoa tiver alguma necessidade especial (deficiência)? O último grupo de dados do cadastro é de INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES, em que você pode preencher todos os dados específicos sobre a pessoa, sempre que você os tiver ou precisar. Página 10
25. O que significa e como funciona a COMPLETUDE PF e COMPLETUDE PJ? A completude PF indica o nível de qualidade no preenchimento dos dados da PESSOA FÍSICA, ou seja, quantos dados e com qual qualidade você preencheu. O mesmo é válido para a PESSOA JURÍDICA, no registro feito na mesma tela. Procure sempre manter esses indicadores na cor VERDE! 26. O advogado ou contador ou o arquiteto, por exemplo, devo cadastrar com qual situação atual? Tanto o advogado, como o contador, como arquiteto podem perfeitamente ter uma empresa COM CNPJ, então sempre questione-os! No entanto, caso não tenham CNPJ, eles ainda assim têm um negócio e você então deverá indicar TEM EMPRESA SEM CNPJ e selecionar a opção AUTÔNOMO o OUTROS. 27. Se a pessoa já tem uma empresa, mas quer abrir uma nova ou apenas uma filial, qual a situação atual a ser escolhida? Para quem já tem uma empresa e quer apenas uma abrir uma filial, você deve usar a opção TEM EMPRESA COM CNPJ, no entanto, caso o cliente tenha uma papelaria, por exemplo, e queira abrir um restaurante, marque a opção QUER ABRIR UMA EMPRESA. Isso direcionará melhor as ações e estratégias de relacionamento pelos objetivos de cada cliente. 28. Empreendedor Rural e Produtor Rural representam a mesma situação? Sim, trata-se da mesma opção. Apenas utilizamos Empreendedor Rural por ser mais abrangente. 29. Como faço para localizar uma pessoa que acabei de cadastrar? Você pode usar o recurso de CONSULTA no menu, para localizar os registros. Base informar o nome da pessoa no filtro ou clicar em PESQUISA AVANÇADA e informar o seu nome em USUÁRIO QUE CADASTROU, você pode informar também o período desejado. Página 11
30. Posso localizar uma pessoa ou um cliente pela Situação Atual? Pelo Tipo de Relação com o SEBRAE? Pela Cidade, UF ou por quem cadastrou? Sim, é possível também através da PESQUISA AVANÇADA na Consulta de Pessoas. 31. Como faço para exportar o resultado de uma consulta/busca de clientes? Não faz! O cadastro de pessoas do SEBRAE/PR é impedido de exportação de qualquer tipo de dados, para garantir a segurança e privacidade de todos os clientes. Caso você precise fazer alguma ação de relacionamento em massa, com vários clientes, faça uma demanda para a Unidade de Marketing e Comunicação. 32. Posso alterar o cadastro de um credenciado do SEBRAE? Não é possível alterar cadastros de credenciados do SEBRAE/PR, apenas pessoas específicas da Unidade de Gestão de Pessoas. Caso precise relatar alguma divergência ou alteração de cadastro, envie um e-mail a esta unidade. 33. Como faço para conferir quais atualizações já foram feitas no cadastro? Ao editar um cadastro, na parte superior é exibida a DATA DE ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO, clique sobre ela e visualize todas as alterações realizadas, com data e usuário que realizou. Página 12