INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

0 FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS SAGRADO CORAÇÃO UNILINHARES COLEGIADO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AKYRIA BOLONINE LOUREIRO RILIANE ALPOIM PARIS INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) LINHARES 2008

1 AKYRIA BOLONINE LOUREIRO RILIANE ALPOIM PARIS INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Trabalho apresentado à Faculdade de Ciências Aplicadas "Sagrado Coração - UNILINHARES, como requisito parcial para aprovação nas disciplinas do 5º período do curso de Sistemas de Informação. Prof. Orientadora: Gissele Locatelli. LINHARES 2008

2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 3 2 ASPECTOS GERAIS DA ITIL... 4 2.1 ESTRUTURA... 5 2.2 COMO FUNCIONA... 13 3 SUPORTE A SERVIÇOS... 16 3.1 CENTRAL DE SERVIÇOS... 16 3.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES... 18 3.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS... 20 3.4 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO... 21 3.5 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS... 22 3.6 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO... 23 4. ENTREGA DE SERVIÇOS... 25 4.1 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO... 25 4.2 GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE... 27 4.3 GERENCIAMENTO FINANCEIRO... 27 4.4 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE... 28 4.5 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE... 29 5. EMPRESAS QUE UTILIZAM ITIL... 30 6. CONCLUSÃO... 32 7. REFERÊNCIAS... 33

3 1 INTRODUÇÃO A tecnologia da informação é um fator importante para o sucesso e diferencial competitivo das organizações, pois auxilia em suas estratégias e permite uma sinergia em seus processos, alinhando os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Com os ambientes de TI cada vez mais complexos e as empresas em busca de otimização dos seus processos, redução de custos e riscos, foram desenvolvidos vários frameworks de processos e uma biblioteca composta de melhores práticas chamada ITIL. A pesquisa desenvolvida é do tipo bibliográfica, e com o objetivo de um melhor entendimento sobre a ITIL, baseou-se principalmente em teóricos como Ricardo Mansur e Lopes mostrando, assim, que a ITIL é um modelo de referência para gerenciamento de processos de TI aceito mundialmente e capaz de possibilitar inúmeros ganhos empresariais acelerando os processos. Serão abordados tópicos sobre aspectos gerais, como sua definição, características, benefícios, utilização, detalhamento de dois de seus módulos: Service Support (Suporte a Serviços) e Service Delivery (Entrega de serviços) e casos de organizações que utilizam ITIL.

4 2 ASPECTOS GERAIS DA ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação) foi desenvolvida pela secretaria de comércio OGC 1, nos anos 80, devido à necessidade de criar processos mais transparentes e eficientes, e para elevar as chances de sucesso durante a tomada de decisões. Os consultores, especialistas e doutores responsáveis pela sua elaboração buscavam por melhores praticas para a gestão na área de TI 2, e maiores lucros para as empresas através da implementação de processos eficientes no gerenciamento das atividades na área de TI. Embora a ITIL tenha sido desenvolvido para ser aplicado em órgãos do governo, ele passou a ser desenvolvido em qualquer tipo de organização e sua utilização espalhou-se pelo mundo. De acordo com FUSCO (2006b), a ITIL ganha cada vez mais destaque na região da América do Sul por ser receptiva às novas práticas de governança e na América Latina por ser considerada um dos mercados de maior potencial na área de governança de TI, com uma tendência pela busca de consultoria e apoio em projetos. A TI está sempre em busca de melhores soluções para aplicar seus processos organizacionais com qualidade e eficiência, mas, para evitar possíveis problemas no alinhamento da TI com o negocio, é necessário que as pessoas responsáveis pelo seu desenvolvimento tenham uma clara percepção das reais necessidades empresariais e com foco no resultado. A utilização da ITIL permite esse planejamento tecnológico alinhado aos negócios da empresa. Conforme as empresas reconhecem a importância de adotar as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, o Brasil se torna potencial exportador de mão-de-obra qualificada. Há cerca de cinco anos, o mercado brasileiro descobriu que existe o ITIL. De lá pra cá, o framework de melhores práticas para o gerenciamento de processos de TI só fez avançar no País, mais até do que em alguns países desenvolvidos, como os Estados Unidos. (HELENA, 2006) 1 Office of Government Commerce. 2 Tecnologia da Informação.

5 Os princípios fundamentais voltados para desenvolver os serviços e suporte com aderência às diretrizes da ITIL estão ligados à identificação e pleno entendimento das atividades que a corporação possui, assim será possível aplicar mudanças na gestão em TI, unindo todos os processos com os demais setores da empresa e efetuando um controle bem sucedido e direcionado pela TI possibilitando suporte às diversas áreas que existem na corporação. A ITIL foi criada a partir da necessidade de padronizar os processos da área de TI visando à terceirização, baseia-se na experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamento de Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo. (MAGALHÃES, 2007, p. 32). 2.1 ESTRUTURA A ITIL é uma Biblioteca de Infra-estrutura de TI com uma coletânea de melhores práticas para o desenvolvimento e utilização dos serviços de informática com informações sobre metas, atividades gerais e entradas e saídas de vários processos que devem ser implementados nos setores de TI. A ITIL é um modelo aberto, flexível e não proprietário podendo ser desenvolvido em qualquer organização, independentemente do porte ou segmento e é utilizado como referência mundial em gerenciamento de recursos de TI. A flexibilidade da estrutura ITIL é um dos principais fatores do seu crescente sucesso, pois quando aplicado de forma planejada ele permite diminuir ou eliminar os anseios de clientes e usuários, referente à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços organizacionais. Fusco (2006a) diz que a ITIL é uma ferramenta, um modo de trabalho com modelos que permitem o controle e gerenciamento de operações, estruturando as exigências de TI em uma organização por meio da apresentação de um conjunto compreensível de processos de gerenciamento e que a sua adoção deve-se a necessidade empresarial em se obter maneiras de se tentar cortar custos e padronizar a operações de TI de acordo com as normas regulatórias.

6 A ITIL deve ser utilizada como parte de uma metodologia de negócios flexível que envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de gerenciamento de serviços e aumentando a eficiência dos processos. Seus módulos são utilizados de diferentes formas, dependendo da estrutura e necessidades empresariais definirem qual o melhor modelo a ser adotado. A abordagem utilizada pela ITIL é processual, sendo escalável para que as organizações as compreendam facilmente e as apliquem. Segundo Lopes (2007) a ITIL é constituída de sete módulos que compõem suas práticas e que são expostos em sete livros, cada um com o propósito diferente, visando obter qualidade e também melhorar as relações estratégicas de gerenciamento de serviços em TI reconhecidos pela industria, tais que são: Suporte a Serviços: Mostra os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de diversos serviços em TI. Entrega de Serviços: cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de serviços em TI com qualidade e com uma manutenção eficaz. ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: explica os aspectos do gerenciamento da infra-estrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI. Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: avalia questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços da organização e também é focado em questões relacionadas à Cultura e mudança organizacional. O Gerenciamento de Aplicações: ensina como se deve gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais da empresa, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua retirada de dentro do ambiente de produção, visando assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação e permitindo que o negócio consiga obter o retorno do valor investido.

7 Perspectiva de Negócio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Gerenciamento da Segurança: mostra detalhadamente o processo de planejamento e gerenciamento da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de estratégias de segurança. A ITIL adota uma estratégia orientada a processos que é escalável para atender pequenas e grandes organizações, considerando o gerenciamento de serviços em TI como um conjunto de processos relacionados e integrados, sendo uma diretriz que auxilia no suporte de serviços em TI. A estratégia de implantação da ITIL é voltada para o Gerenciamento de Serviços, e orientada a processos para a entrega e suporte de serviços em TI. As implementações dos processos da ITIL devem suportar os processos de negócio de uma organização aplicando o conhecimento e domínio obtido no desenvolvimento de uma estrutura que permita ao setor de TI responder de forma rápida e eficiente as demandas de negócios, bem como ser flexível o bastante para se adaptar as mudanças, sem causar interrupção no fluxo dos negócios. O ponto de partida inicial é o alinhamento entre o negócio e a tecnologia, logo o pleno conhecimento das necessidades do negócio é vital para o sucesso do projeto. (MANSUR, 2007, p.65) A ITIL também permite a organização distinguir as soluções tecnológicas sem se envolver em problemas de tecnologia ou de arquitetura, determinando em quais categorias dos processos são necessárias mudanças para uma aproximação bemsucedida entre gerenciamento de serviços de TI e toda a estratégia corporativa., compreendendo como essas categorias se inter-relacionam.

8 Para se atingir os objetivos do gerenciamento de serviços em TI segundo Pereira (2007) os processos devem ser implementados de forma eficaz, eficiente e econômica sendo necessário entender as pessoas que fazem parte das atividades da organização, sendo elas: usuários, clientes, equipes de TI, gerentes e funcionários, para que seja possível entender os papéis e responsabilidade de cada um e otimizar processos de comunicação e de treinamento. O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento que permite a corporação entender mais claramente as necessidades da organização contribuindo e agregando valor para toda a organização, pois o gerenciamento de serviços de TI visa alocar corretamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. A ITIL se encaixa identificando os melhores processos da área de TI e os alinhando aos serviços e necessidades da organização, melhorando a economia e a eficiência da infra-estrutura da empresarial. O ITIL é uma estrutura com conjunto de diretrizes e práticas recomendadas, que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida em que algumas vezes pode ser interpretada. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. (Gualberto, 2008?) A comunidade de TI vê a ITIL como uma possibilidade de auxiliar suas áreas a funcionarem eficientemente, sendo relevante para estabelecer os padrões básicos dos processos de TI prevendo diversos tipos de serviços de consultoria e produtos de software através da ITIL-compliance. A ITIL não é uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI, mas um conjunto de melhores práticas flexível que permite adaptações para ir ao encontro das necessidades específicas e que não contém mapas detalhados dos processos, mas fundamentos e informações para a construção e a melhoria dos processos da área de TI.

9 O objetivo da aplicação da ITIL nas corporações empresariais é facilitar o gerenciamento de serviços para a tecnologia da informação. Para isso é utilizado um framework comum para todos os serviços do departamento de TI, e suas atividades são divididas em processos capazes de fornecer informações eficazes para um futuro gestor de TI. A ITIL não dá uma descrição específica ou detalhada de como os serviços podem ser executados, cada organização realiza suas atividades de diferentes formas. Uma importante característica da ITIL é ser adequado para todas as áreas de atividades diferentes independente da tecnologia do fornecedor, e, por ser baseado nas melhores práticas, tornou-se um modelo de referência para implementação de processos de TI. Ela é constituída de seis conjuntos: Apoio aos Serviços, Entrega de Serviços, Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Infra-estrutura ICT, Gerenciamento de Aplicações e Perspectiva de Negócio. Entre os processos que fazem parte do modelo de referência do módulo ITIL estão: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. De acordo com Mansur (2007) as normas ITIL estão documentadas em diversos livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas. A ITIL é composta por módulos contendo as melhores práticas, ou seja, os melhores modelos de trabalhos implementados em situações reais que comprovaram sua relevância. Os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery. As principais características da ITIL são: Modelo de referência para processos de TI não proprietário; Adequado para todas as áreas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Um padrão de fato; Baseado nas melhores práticas; Um modelo de referência para a implementação de processos de TI; Padronização de terminologias; Interdependência de processos; Diretivas básicas para implementação; Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo; Checklist testado e aprovado; e

10 O que fazer e o que não fazer. (Mansur, 2007) As organizações sempre buscam por excelência nos seus processos operacionais internos e externos, os quais envolvem a plena comunicação com os seus parceiros e fornecedores de soluções de TI. Sendo assim, são necessários estudos de identificação das suas entidades relacionadas entre si e dos papéis e responsabilidades das áreas que compõe a corporação para um bom desempenho de todas as atividades. A ITIL é voltada para prestação de serviços e suporte dos processos de negócios, sendo que, as empresas que utilizam dessas normas destacam-se pela confiabilidade nos investimentos na infra-estrutura Tecnológica maximizando o uso da TI para suportar as estratégias de negócios da empresa. Parte do desenvolvimento da ITIL foi baseada em sistemas de qualidade, tais como a série ISO-9000 Qualidade Total, entre outros, visando esses sistemas para se alcançar melhores descrições dos processos e das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI, podendo reduzir, assim, o tempo necessário para se obter a certificação da ISO, com ênfase em economia e agilidade, pois a ITIL tem a função de fornecer serviços de alta qualidade, objetivando o relacionamento com o cliente, cumprindo suas exigências e assim conseguindo também um bom relacionamento com os demais parceiros, como os fornecedores, definindo a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificáveis. Na grande maioria das organizações o setor de TI é visto como desnecessário devido ao total desalinhamento com os objetivos organizacionais. Os custos são os primeiros a serem lembrados, profissionais, equipamentos, tecnologia, tudo com um custo muito elevado em troca de apenas suporte e serviços que contribuem muito pouco se comparados a seu custo. Suporte mal organizado, despreparado, serviços ineficientes que não estão de acordo com a real necessidade. Tudo contribui para que a TI seja realmente um grande peso para a organização.

11 Os recursos da equipe de TI e custos relacionados não são, na maioria das vezes, muito claros, e nem sempre se sabe o que as pessoas fazem e porque elas estão ali. (JUNIOR, 2007, p. 25) Segundo pesquisa realizada pela MBI 3, de 179 executivos entrevistados 21,9% apontam como a principal razão para a adoção da ITIL o alinhamento do setor de TI com os objetivos organizacionais. Com uma abordagem estruturada, a ITIL permite as organizações o alinhamento dos serviços de TI com os processos-chave organizacionais, possibilitando através de suas práticas maior eficiência nos serviços de TI, reduzindo, conseqüentemente, os custos e aumentando a capacidade da organização de gerar receita devido à maior estabilidade no suporte aos serviços. Podemos citar alguns benefícios como: Melhor qualidade de serviço suporte mais confiável para os negócios; Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC; Visão clara da capacidade das áreas vinculadas à prestação de serviços em TIC; Melhor informação sobre os serviços atuais; Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços; Diminuição dos custos operacionais; Aumento da eficiência; Maior satisfação do cliente e Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços comercializados (COMUNICAÇÃO IETEC, 2008) Com um trabalho organizado em processos, o primeiro benefício percebido com a adoção da ITIL é uma melhor comunicação entre os vários setores ou departamentos da organização, visto que não mais cada um faz somente a sua parte, mas todos são envolvidos no processo de realização dos serviços ou de desenvolvimento de algum produto. Resolvendo, ou reduzindo, portanto, um primeiro problema de grande importância para um bom desempenho na realização e suporte dos serviços de TI. O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem 3 Empresa brasileira de pesquisa e análise de dados especializada em informações sobre o mercado de TI na América Latina.

12 alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. (KALMANOWITZ apud FONSECA, 2008) Com uma visão transparente da sua capacidade de prestar serviços de suporte bem estruturados, e, assim, maior segurança e confiabilidade para a os negócios da organização, o TI alcança um benefício de ordem operacional, possibilitando que as atividades e processos da organização possam ser realizados de maneira mais eficiente. Porém, um benefício muito importante que pode ser alcançado através das práticas da ITIL é a capacidade do TI de oferecer soluções inteligentes para as atividades organizacionais, alcançando, dessa forma, um benefício de ordem estratégica, que pode contribuir tanto para a qualidade dos serviços de TI como dos organizacionais. As organizações começaram a alinhar seus esforços em TI de acordo com as estratégias de negócio, buscando uma utilização cada vez mais adequada a suas necessidades e uma relação de custo e benefício mais satisfatória (ALBERTIN, 2004, p.14) A qualidade dos serviços prestados pelo TI resulta em maior satisfação dos colaboradores internos e clientes, visto que os serviços prestados serão além de mais eficientes, mais precisos e rápidos. Isso se deve ao fato de que com as práticas da ITIL é possível organizar o trabalho de tal maneira que seja possível obter mais clareza e disponibilidade nos mesmos. A ITIL habilita o aprovisionamento da organização com serviços de TI de alta qualidade, valorizando o relacionamento com os clientes, o que, por sua vez, permite assegurar cada vez mais o atendimento de suas expectativas, sem esquecer das necessidades e das expectativas dos usuários.(magalhães, 2007, p.30) Ainda segundo pesquisa realizada pela consultoria MBI, dos 179 executivos entrevistados 19,3% apontam que o objetivo principal da adoção da ITIL é dar agilidade e eficiência a equipe de TI, e na avaliação dos entrevistados as práticas da ITIL trarão esse resultado.

13 A expectativa dos executivos sobre as práticas da ITIL mostra a realidade atual das organizações e, principalmente, a necessidade de sanar os graves problemas causados por má eficiência e eficácia. As boas práticas da ITIL não fazem com que a equipe de TI e suas funções sejam alinhadas e aprimoradas instantaneamente, é preciso trabalhar de maneira a moldar a forma de resolver problemas, a forma de prestar serviços e principalmente a forma de enxergar a TI na organização pelos próprios funcionários desse setor. 2.2 COMO FUNCIONA A ITIL não é como software, por exemplo, que se implementa e no mesmo instante começa a funcionar. É necessário esforço e força de vontade para adotar e adaptarse as práticas dela. Essa biblioteca de práticas funciona de forma a mostrar a melhor maneira de realizar algum serviço ou resolver algum problema baseada em experiências de sucesso comprovadas. Ela é um conceito; para ser posto em prática, exigirá novos comportamentos, novas rotinas, obrigará os profissionais de TI e os usuários a reciclar a cultura. (COMPANYWEB, 2005) Segundo Rezende(1999), a tecnologia por ela mesma não organiza e nem contribui com a organização. É necessário, primeiramente, um planejamento da organização em seu conjunto externo e interno, para, assim, gerenciar os recursos de tecnologia da informação, e esses poderem proporcionar benefícios efetivos para a mesma. A idéia de adotar as práticas da ITIL é geralmente animadora, porém a realidade é que também é muito difícil convencer as pessoas de que há uma forma melhor de trabalhar da que elas estão acostumadas. É realmente uma mudança de cultura, de hábitos. Segundo Macfarlane 4 (apud FUSCO, 2007), o ideal é começar a adoção modestamente. Primeiro aplicar em um setor, ou em uma filial e depois de se avaliar 4 Especialista em ITIL.

14 os resultados e as reações mediante os benefícios e aplicabilidade é que se deve conduzir para o restante da organização já de maneira experimentada. Acho inclusive que um dos principais erros das empresas está em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro muito grande. Antes de querer seguir as melhores práticas, essa organização precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de suporte para isso. (MACFARLANE apud FUSCO, 2007c) A adoção da ITIL torna-se complicada quando se observa que é algo muito abstrato se comparado ao que as pessoas imaginem que seja. Isso porque na realidade essa biblioteca é formada de experiências que podem ser utilizadas para a melhoria dos serviços, e não um tutorial de como fazer os serviços de TI funcionarem bem. As práticas da ITIL mostram o que se fez para resolver determinados problemas em outras ocasiões, contudo a maneira real que se irá aplicar isso na organização é totalmente adaptável, a realidade dela é outra, de pequeno, médio ou grande porte. A solução a tomar não está escrita como um passo a passo, ela está somente em sua essência, devido a isso sua utilização é como um suporte aos serviços que são realizados na organização. Segundo Mansur(2008?), existem 6 passos para uma implantação de sucesso, sendo eles: Workshop Executivo Estratégico o Mostrar aos executivos uma visão da ITIL e seus processos de maneira que possam compreender os elementos típicos presentes em uma implementação, e estudo de case sobre como esses processos podem auxiliar o alinhamento estratégico do TI com a organização. Diagnóstico das práticas atuais em Tecnologia da Informação o Classificação dos processos utilizados atualmente na área de TI referente à Gestão de Serviços na organização. Planejamento do projeto o Alinhamento de processos, pessoas e tecnologia, e integração dos tais aos objetivos organizacionais Implementação o Execução do planejamento estratégico definido. Pós Implementação

15 o Rever os resultados da implementação para garantir que o TI esteja realmente alinhado com o core business organizacional. Melhoria contínua o Realizar programas para melhoria contínua de maneira a aprimorar práticas, analisar resultados e atualizar os processos de acordo com a necessidade organizacional. Os passos acima respondem, segundo Mansur(2008?), a três perguntas: Onde estamos? o O que se tem de recursos atualmente no TI e a quem eles se destinam; Onde queremos chegar? o É resultado do cruzamento entre a análise do setor de TI com o planejamento realizado, onde são demonstrados os objetivos que se deseja alcançar e possíveis problemas que podem vir a acontecer, além de apontar os pontos fracos e fortes do setor. O que devemos fazer para chegar lá? o São as medidas que devem ser tomadas, principalmente quanto aos pontos fracos que estão relacionados aos possíveis problemas que podem ocorrer, com o objetivo de sanar essas necessidades e assegurar que o projeto de implantação possa ser realizado sem problemas ou com o mínimo possível. Diante disso, podemos observar que a ITIL funciona de maneira a dar suporte aos serviços organizacionais, onde as melhores práticas oferecem maneiras mais eficientes e eficazes de realizar os serviços e, principalmente, de contribuir para o crescimento da organização. Cabe ao setor de TI mostrar para os colaboradores como os processos da ITIL funcionam, isto é, esclarecer como será a prestação serviço do setor desse ponto em diante e compartilhar os resultados com os tais.

16 3 SUPORTE AOS SERVIÇOS O módulo de Suporte a Serviços mostra como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios com os seguintes assuntos: central de serviços, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento da configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação. O objetivo deste módulo é melhorar a qualidade de serviços de tecnologia da informação através das práticas fornecidas. 3.1 CENTRAL DE SERVIÇOS Os processos concentrados em atividades de planejamento em longo prazo e que serão demandados pelo negócio para buscar a melhoria dos serviços entregues e em utilização pela organização concentram-se na parte da Central de Serviço. Também conhecida em inglês como Service-Desk, a Central de Serviços tem a função de ser o ponto único de contato entre os usuários e clientes dentro da TI, separando dentro das operações quem faz parte de suporte ao usuário, quem realiza atividades de resolução de problemas e quem fica com desenvolvimento. Isso traz vantagens como um suporte com maior agilidade e qualidade, e uma equipe de TI mais eficiente. Para Vernay (2008?), a Central de Serviços não é um processo dentro da ITIL, é uma função criada em torno da entrega de níveis de serviços estabelecidos aos usuários finais, dando suporte aos usuários à medida que eles requerem auxílio para o uso dos serviços de TI e monitorando o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nas ANS s (Acordos de Níveis de Serviço), em inglês SLA. O Gerenciamento de Nível de Serviços é um habilitador de negócio importante para esta função. A aplicação da Central de Serviços na área de TI tem como principais objetivos funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI,

17 restaurando os serviços através de manutenção sempre que possível. Para isso a equipe de suporte deve estar preparada com equipamentos, ferramentas e informações, tais como erros que são conhecidos e armazenamento da base de conhecimento, alcançando uma solução o mais rápido possível. A central de serviços será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e ela será responsável pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLA- Acordos de Níveis de Serviços) dando suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças. Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida. Maximizando a disponibilidade do serviço. (ANDRADE, 2008?) A Central de Serviços tem a função de gerenciar os serviços de TI criando diferentes níveis de serviços para atender os usuários finais, para isso é necessário alinhar o foco da TI com o da organização e fornecer suporte ao usuário à medida que eles necessitam de ajuda para o uso dos serviços de TI, monitorando todos os níveis desses processos. A central de Serviços possui diversas atividades dentre elas estão: receber e gravar todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações provendo uma avaliação inicial dos Incidentes, monitor a escala de incidentes, comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento, prover informações gerenciais identificando as necessidades de treinamento e educação dos usuários e contribuir para identificação dos problemas. A equipe de suporte da Central de Serviços deverá ter algumas qualificações para atender as suas responsabilidades como: habilidades inter-pessoais, entendimento dos serviços utilizados pelo negócio e conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte. Tipos de Centrais de Serviço: Central de Atendimento (Call Center): Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone, neste caso esta Central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.

18 Central de Suporte (Help Desk): O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada, tem também como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicação ) com o Gerenciamento da Configuração. Central de Serviços (Service Desk): A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças. (Gualberto, 2008?) A Central de Serviços é, de fato, um aspecto operacional importante para as áreas da TI e traz vários benefícios através da sua utilização, tal como o aumento da acessibilidade ao atendimento para o usuário e clientes, aumento da produtividade, velocidade na restauração dos serviços, melhorando o trabalho em equipe e aumentando a qualidade da gestão e suporte a decisão. As organizações preferem manter centrais de atendimentos locais, porém esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizações. Segundo Guedini (2008?), existem três possíveis formas de realizar este atendimento: Central de Serviços Local: desenvolvidas para atender as necessidades locais de cada unidade do negócio, onde o atendimento é facilitado devido ao fato da equipe de suporte já estar no local. Central de Serviços Centralizada: com o objetivo de centralizar todas as solicitações de suporte em um único local, trazendo a redução de custos operacionais e melhorando o gerenciamento de serviços em TI e o uso dos Recursos. Central de Serviços Virtual: é uma Central de Serviços que não possui nenhuma posição física próxima ao usuário, mas que funcione 24 horas por dia, atendendo a diversos clientes em diversos pontos de localização. 3.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Para oferecer níveis de serviços com qualidade e resolver os problemas com maior rapidez foi que surgiu o processo de gerenciamento de incidentes, que possui a

19 missão de restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio. Os serviços de TI estão orientados a entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio exige, sendo necessário ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, que seja capaz de monitorar os níveis de serviços e atuar a partir de incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento. O processo de gerenciamento de incidentes tem como objetivos: Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do tempo acordado nas ANS s (Acordo de Nível de Serviço - SLA); Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução. Fazer avaliação dos incidentes e a possível causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco. (FUSCO, 2006a). O Gerenciamento de Incidentes tem a função de fornecer serviços tais como: falha de hardware, erro de software, solicitações de informações, solicitação de mudança de equipamento, solicitação de suprimentos e resolver os problemas de desempenho. As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: detecção de incidentes e registro, classificação e suporte inicial, investigação e Diagnóstico, recuperação e encerramento. O papel do Gerente de Incidentes é na maioria das organizações feito pelo gerente da Central de Serviços. Dentro das suas responsabilidades estão: monitorar a eficácia e a eficiência dos processos, controlar o trabalho dos grupos de suporte, fazer recomendações para melhorias, desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes. Os benefícios que a implementação dos processos de Gerenciamento de Incidentes proporcionam as áreas de TI são: impacto dos incidentes reduzidos, suporte ao cumprimento das atividades e serviços, eliminação de Incidentes perdidos e melhor utilização da equipe de suporte, alcançando, dessa forma, maior eficiência.

20 A equipe da Central de Serviços deve possuir um nível de conhecimento suficiente para permitir o suporte inicial sobre os incidentes técnicos ocorridos, sendo importante estabelecer níveis hierárquicos e fazer com que o Gerente da Central de Serviços possa coordenar todos os níveis de suporte, desta forma será mais fácil exigir o cumprimento dos prazos pré-estabelecidos. 3.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Os processos de Gerenciamento de Problemas possuem a missão de minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades do negócio, prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando informações em busca de melhores maneiras para organizar a área de TI e tratar os problemas. Os departamentos de tecnologia da informação possuem como tarefa diária resolver os erros em sistemas e mau funcionamento dos componentes de hardware, criando, assim, um gargalo para a equipe de suporte, pois acabam fazendo com que os problemas não sejam resolvidos definitivamente, utilizando apenas soluções não permanentes para contornar a pressão dos colaboradores. Para reduzir essa quantidade de incidentes e evitar a sua existência, os problemas devem ser analisados e corrigidos para que não voltem a se repetir, registrando todos os erros conhecidos e soluções de contorno, para melhorar a gestão do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes sejam concluídos no primeiro nível de suporte. Os processos de Gerenciamento de Problemas devem estar acompanhando os processos de Gerenciamento de Mudanças, permitindo que a correção dos erros sejam previamente analisadas em relação aos riscos, evitando, assim, a geração de mais incidentes. Os principais objetivos e responsabilidades dos processos de Gerenciamento de Problemas segundo Santos (2008?) são: minimizar os efeitos adversos nos negócios, tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura,

21 prevenir pró - ativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros e reduzir o número geral de incidentes de TI. São necessários que se classifiquem os problemas, para facilitar no desenvolvimento e controle dos eventuais problemas que ocorrerão e permitir maior agilidade nas suas soluções, procurando estar sempre avaliando a eficiência e eficácia do controle de problemas e controle de erros, para melhor gerenciamento da equipe e das atividades requisitadas, desenvolvendo melhores sistemas de controle de problemas e controle de erros. Marques (2007) diz que as principais vantagens que os processos de gerenciamento de problemas trazem são: Melhoria nos Serviços de TI. Redução do Número de Incidentes. Soluções Permanentes, evitando ficar apenas na solução de contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. Melhora o aprendizado da organização. Através dos registros de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno documentadas é possível fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe. Aumento da taxa de resolução do Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. Este aumento deve-se ao fato de ter soluções de contorno já documentadas. O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade dos Serviços em TI solucionando a causa raiz dos incidentes, levando a redução do número desses, beneficiando, assim, colaboradores,clientes e departamento de TI, além de proporcionar a redução de custos. 3.4 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO O Gerenciamento da Configuração é responsável para fornecer ao Gerenciamento de Problemas as informações das quais ajudam a definir e a determinar o impacto dos problemas, e também fornecer aos participantes dos processos informações sobre serviços e recursos relacionados ao item de configuração que sofrerá as mudanças. Para Vernay (2008?) os principais objetivos do processo do Gerenciamento da Configuração são: fornecer gerenciamento da TI com maior controle e qualidade

22 sobre as informações da organização, fornecer informação precisa a outros processos da ITIL, criar e manter uma base de dados do Gerenciamento da Configuração. As principais atividades do processo de Gerenciamento da Configuração são: planejamento, identificação, controle, acompanhamento do status, verificação e manutenção. O Gerente de Configuração é o responsável por assistir a definição do escopo e os níveis de detalhes necessários no processo, implementando procedimentos de interação com outros processos e tomando a responsabilidade dos planejamentos almejados. A infra-estrutura da área de TI forma o fundamento de uma organização, sendo que todos os processos que fazem parte da ITIL dessa empresa devem ter vínculos com os processos de Gerenciamento da Configuração. Os principais benefícios que advém da implementação do Gerenciamento da Configuração incluem: Disponibilidade para fornecer informações para outros processos sobre IC s e os relacionamento entre eles. Contribuição para o planejamento da Continuidade dos Serviços em TI. Controle da Infra-estrutura de TI. Sabendo onde o IC está e quem é responsável por ele. Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz. Processamento de Mudanças eficiente e eficaz. Segurança que as obrigações legais estão sendo executadas. Questões de suporte à segurança otimizadas. (Vernay, 2008?) 3.5 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS A maior parte dos problemas relacionados com a qualidade dos serviços normalmente está relacionada a alguma mudança já realizada anteriormente, trazendo a necessidade de melhores práticas para auxiliar na efetivação dessas mudanças para evitar que elas sejam feitas sem planejamento e testes adequados, podendo resultar em mais problemas. Com a utilização dos processos de Gerenciamento de Mudanças todas as implementações e alterações na infra-estrutura de TI passam a ser analisadas e

23 planejadas para se obter o menor risco e impacto. Este é um processo burocrático, mas permite que muitos erros sejam identificados antes de serem corrigidos. Normalmente o Gerenciamento de Mudanças é utilizado em departamentos de TI que já possuem uma maturidade no Gerenciamento de Serviços de TI. Esse processo pode ser implementado isoladamente, mas é importante o apoio do gerenciamento de configuração para dar suporte à avaliação de impacto, indicando os itens de configuração que serão envolvidos na mudança. Baseado em Andrade (2008?) os principais benefícios do desenvolvimento desses processos são: Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios. As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negócio. Aumento de visibilidade dentro das Mudanças. Há um controle maior sobre a execução da mudança. Redução de Impacto negativo da Mudança. A análise de riscos permite evitar que o serviço fique indisponível devido a falhas. Melhor avaliação do custo da Mudança. Antes de a mudança ser implementada deve ser analisado o seu custo x benefício. Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças. Como a implementação do processo haverá um Gerente de Mudanças que deverá coordenar todas as mudanças. Além disto, para cada área de mudança haverá uma equipe que será convocada para a reunião. Com um processo definido ficará mais fácil ter o controle de várias mudanças ao mesmo tempo. Os principais objetivos do desenvolvimento desses processos são: assegurar que os métodos padronizados sejam utilizados para o tratamento eficiente de todas as mudanças, redução de riscos e impactos, minimização de incidentes relacionados com mudanças e balanço entre necessidade e impacto. 3.6 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO O Gerenciamento de Liberação desenvolve um gerenciamento físico de softwares e hardwares com Informações sobre os componentes de hardware e software da TI e como seus relacionamentos com os outros são armazenados no banco de dados, gerenciando mudanças planejadas aplicadas a software e hardware na infraestrutura de TI.

24 Para fornecer suporte ao Gerenciamento de Mudanças e ao Gerenciamento da Configuração, o Gerenciamento de Liberação usa uma Biblioteca Definitiva de Software capaz de fornecer um local de armazenamento físico de todos os itens de configuração de software e hardware. O Gerenciamento de Liberação é o processo que permite a segurança e o controle do ambiente de produção. Fornecendo proteção em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanças de software ou hardware que estão sendo desenvolvidas dentro do ambiente de produção. Para Aurélio (2008?) a implementação do processo de Gerenciamento de Liberação da ITIL provê as seguintes vantagens: O software está sendo liberado para teste e produção de uma maneira controlada, reduzindo as chances de erros. Os softwares da organização estão sendo mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de Software). Possibilidade de implementar várias mudanças concorrentes no software que está sendo utilizado no ambiente de produção sem afetar a qualidade do ambiente de TI. Os softwares em localizações remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econômica a partir de um ponto central. A possibilidade de uso de cópias ilegais é reduzida drasticamente. O impacto de um novo hardware é testado antes da instalação na infraestrutura. Com os usuários finais mais informados sobre as liberações e envolvidos no ambiente de teste o risco da resistência de novas liberações irá reduzir significativamente. Os objetivos de se desenvolver processos de Gerenciamento de Liberação incluem: Gerenciar, distribuir e instalar itens de software e hardware aprovados, com um armazenamento seguro das informações e controle de qualide dos softwares utilizados dentro do ambiente de produção.

25 4. ENTREGA DE SERVIÇOS A gerência de entrega de serviços tem por objetivo assegurar um melhor desempenho dos serviços prestados aos colaboradores visando maior facilidade de utilização e alto nível de qualidade. Essa prática Se subdivide em cinco disciplinas: Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de Capacidade. 4.1 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO O gerenciamento de nível de serviço consiste na administração dos serviços prestados pelo TI com o objetivo de manter sua qualidade a um custo aceitável. Esse processo consiste em planejar e gerir os serviços prestados visando oferecer serviços de qualidade e de fácil manejo aos clientes, aperfeiçoando-os quando necessário. O Gerenciamento de Nível de serviço garante que os serviços de TI de que o cliente precisa sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados. (ITSMF, 2006, p.117) Esse gerenciamento ocorre acompanhado de acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional, contratos de apoio e planos de qualidade de serviços, tais que possibilitam que essa disciplina ocorra dentro da prestação de serviços de TI de maneira eficaz e eficiente. Segundo ITSMF (2006), as principais atividades dessa disciplina são: Identificação; Definição; Finalização; Monitoração; Comunicação e Revisão.

26 Inicialmente são identificadas as necessidades do cliente e compreendidos os processos ligados a elas. Na fase de definição são definidos os serviços que serão utilizados para suprir as necessidades do cliente e será elaborado um Plano de Qualidade de Serviço como decorrência dessa fase. Na finalização é acordado com o cliente os níveis de serviço requeridos e os custos que serão necessários para execução de tal. Na fase de monitoração os níveis de serviço são monitorados. A comunicação é feita através de relatórios criados com o intuito de comparar se os níveis de serviço oferecidos são realmente os que foram acordados na primeira fase. Esses relatórios são para a comunicação com o cliente e a organização. Na revisão, os níveis de serviço são revisados em conjunto com o cliente com o principal objetivo de aperfeiçoar os mesmos. Nessa fase são colhidas propostas de aprimoramento e experiências do cliente com os níveis de serviço. Segundo ITSMF (2006), os principais benefícios que podem ser alcançados com a aplicação dessa disciplina são: Serviços de TI estruturados, aptos para atender as expectativas; Melhor controle de desempenho dos serviços através de medições e análises; Equilíbrio entre qualidade dos serviços e seus custos; Maior controle dos recursos de TI, o que possibilita uma possível redução de custos a longo prazo; Melhor comunicação com o cliente e maior contentamento desse e Mais consciência da organização e o cliente sobre suas responsabilidades, evitando mal-entendidos.

27 4.2 GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Atualmente os níveis de disponibilidade dos serviços exigidos pelas organizações são cada vez mais altos, estando entre 99,9% a 99,999% dependendo do serviço. Diante disso, o setor de TI tem estado mais preocupado com a disponibilidade dos serviços da organização. O gerenciamento de disponibilidade visa assegurar que os serviços prestados pelo setor de TI estarão disponíveis o máximo de tempo possível, assegurando que esses serviços só serão interrompidos em tempos mínimos, sejam as interrupções programadas ou não. A Gerência de Disponibilidade visa assegurar de uma forma consistente e ininterrupta a entrega dos níveis de disponibilidade exigidos pela organização. Baseia-se em processos que visam a maior disponibilidade possível, minimizando as paradas programadas e não programadas dos serviços. (MISSIAS, 2006, p.49) De acordo com PEREIRA (2006, p. 87), os principais benefícios obtidos a partir da adoção dessa disciplina são: Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade; Aumento da satisfação do cliente; Em caso de interrupção, uma ação corretiva será tomada e Aumento da Disponibilidade dos Serviços em TI. Essa disciplina, portanto, completa a prática de Service Delivery no que diz respeito à qualidade na entrega dos serviços, proporcionando maior disponibilidade de tais e conseqüentemente maior satisfação dos colaboradores e clientes. 4.3 GERENCIAMENTO FINANCEIRO A otimização do orçamento é algo bastante desejado pelas organizações, principalmente pelo setor de TI, que é normalmente visto como um setor que gera muitos gastos. Essa disciplina tem por objetivo capacitar o setor de TI a otimizar seu orçamento de maneira que possa fazer o melhor que pode com o que tem. Através dessa

28 disciplina são implantados a contabilidade do TI e os processos de orçamento, com o objetivo de controlar a utilização de tal. [...] o Gerenciamento Financeiro visa dar suporte às decisões administrativas no tocante ao investimento em TI e incentiva a consciência do custo no uso das instalações de TI. (ITSMF, 2006, p. 132) De acordo com ITSMF (2006), após a introdução dessa disciplina ela poderá: Definir os custos dos serviços de TI; Considerar e qualificar a composição dos custos; Administrar o departamento de TI como uma unidade de negócio; Implementar procedimentos de cobranças pelos serviços de TI; Recuperar custos com o cliente e Criar uma consciência de custo em clientes e funcionários. 4.4 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE Essa disciplina é de suma importância para o setor de TI devido ao fato de que as facilidades proporcionadas por computadores, impressoras, internet, entre outras são atualmente indispensáveis na rotina diária da organização, e que uma falha desses meios pode ser bastante complicada de ser revertida, demorando até horas. Nesse contexto, a disciplina de gerenciamento de continuidade funciona como um plano B, assegurando que se determinado serviço falhar a continuidade de tal será restabelecida dentro de um prazo estabelecido pela organização. O Gerenciamento da Continuidade do Serviço está relacionado à habilidade da organização continuar a prover serviços, dentro de um nível de qualidade prédeterminado e acordado, após uma interrupção no fornecimento do serviço. (MISSIAS, 2006, p. 49) Para Pereira (2006, p. 103), os benefícios decorrentes da utilização dos métodos dessa disciplina são: O gerenciamento de riscos e conseqüentes reduções de impacto das falhas;