Módulo 3: Indicadores de Desempenho do SGQ Instrutor: Henrique Pereira Indicadores de Desempenho do SGQ Partes interessadas: Quem são? Quais são suas necessidades? Como monitorar e medir os processos: objetivos, metas e indicadores dos processos. Indicadores de Eficácia X Eficiência Objetivos, metas e indicadores: definidos pela organização e pelas partes interessadas. Como trabalhar cada indicador. 1
Indicadores de Desempenho do SGQ cont. A importância de critérios corretos na seleção de indicadores. Aumentar a motivação dos colaboradores na obtenção de objetivos claramente definidos. Medição da implementação e eficácia de melhorias. Critério mais eficaz em tomadas de decisões estratégicas e correção de eventuais desvios. As partes interessadas: Clientes externos relacionados aos produtos intencionais dos processos: clientes intermediários e finais (usuários). Necessidades: atendimento aos requisitos acordados no fornecimento (produto ou serviço). 2
As partes interessadas: Clientes internos relacionados aos produtos intencionais dos processos: os processos clientes da organização. Necessidades: atendimento aos requisitos acordados no fornecimento (produto ou serviço). As partes interessadas: Órgãos Governamentais Necessidades: cumprimento das legislações, portarias, regulamentos. Investidores, acionistas Necessidades: um bom retorno sobre os investimentos aplicados na organização. 3
Processo: Definição: Uma atividade ou um conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerado um processo. Um processo afeta a TODAS as partes interessadas. Necessita ser gerenciado para atingir os seus objetivos, ou seja: as necessidades das partes interessadas. Processo: A organização deve ter objetivos definidos para atender e conquistar seu mercado (todas as partes interessadas). Os sistemas de gestão das organizações são formados por seus processos. Os processos devem ser desenvolvidos para garantir o atendimento aos requisitos das partes interessadas. Então... os objetivos de uma organização são atingidos através dos seus processos. 4
Processo: Como saber se a organização está atendendo a todas as necessidades das partes interessadas? Como saber se os processos estão gerando as suas saídas de forma a atender as necessidades das partes interessadas? Como saber se os investimentos realizados foram bem aplicados e estão dando o retorno esperado? Como saber se novos investimentos são necessários para atingir os resultados esperados? Processo: Através da Medição e Monitoramento: Plan Act Do CHECK 5
Processo: PARTES INTERESSADAS RESPONSABILIDADE DA DA ADMINISTRAÇÃO DIREÇÃO PARTES INTERESSADAS CLIENTE CLIENTE REQUISITOS REQUISITOS ENTRADA GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO MEDIÇÃO, ANÁLISE E E MELHORIA SAÍDA PRODUTO SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO Com o quê (Recursos) Com quem (Competência) Dono do Processo Missão do Processo Entradas Saídas Como (Procedimentos) Indicadores de Desempenho Processos de Suporte 6
Processo: Eficácia X Eficiência Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados alcançados. Relaciona-se com as saídas do processo, com o cumprimento da sua missão (foco no cliente direto). Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. Relaciona-se com o uso dos principais recursos (MO, energia, MP...) necessários para gerar as saídas do processo. Processo: 7
Processo: EFICIÊNCIA 2 - Fazer o que não deve ser feito, não atingir resultados, com poucos recursos. 1 - Fazer o que não deve ser feito, não atingir resultados, com muitos recursos 4 - Fazer o que deve ser feito, atingir resultados, com poucos recursos. 3 - Fazer o que deve ser feito, atingir resultados, com muitos recursos. EFICÁCIA Processo: Eficácia X Eficiência - Exemplos 2 A produção completou o pedido 2 dias depois da data acordada com o cliente. 2 As peças foram entregues nos prazos, porém o cliente reclamou que estavam fora das especificações 3 A produção foi entregue na data combinada com o cliente, porém foi necessário realizar 10% de horas extras nos 2 dias anteriores. 3 Os produtos foram entregues dentro das especificações, porém o refugo foi 3 vezes maior que o previsto. 8
Objetivos e Metas: Objetivo Representa a intenção da organização/ processo em atingir algum resultado. Meta Representa o conjunto de escolhas para atingir um objetivo. (Meta = Objetivo + Recursos + Tempo). A meta deve ser: M Mensurável E Específica T Tempo A Alcançável S Significado Relevante Indicadores: Medem os níveis de desempenho dos processos, indicando se os objetivos estão sendo alcançados e possibilitando a escolha das ações para a correção das tendências. Permitem que a alta direção e os gestores dos processos comuniquem a política e missão empresa/processos a todos os níveis hierárquicos, envolvendo todos os colaboradores no atingimento das metas organizacionais. 9
Objetivos, Metas e Indicadores exemplos: Objetivo: Subir a produtividade da manufatura em 15%. Indicador: Produtividade (faturamento/horas trabalhadas), com periodicidade de cálculo semanal. Meta: Aumentar a produtividade de R$5200,00/hora trabalhada para R$5980,00/hora trabalhada até o final de 2011 investindo R$40.000,00 nas seguintes ações: Redução do tempo de troca das ferramentas. Resp.: Marcelo Ferramentaria, Alfredo Manufatura, Dorival Engenharia de Manufatura; Organizar a produção por células de manufatura. Resp.: Alfredo Manufatura, Dorival Engenharia de Manufatura. Objetivos, Metas e Indicadores X Normas: ISO 9001:08 5.4.1 Objetivos da qualidade - A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 - a), sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. 10
Objetivos, Metas e Indicadores X Normas: ISO/TS 16949:09 5.4.1.1 Suplemento (ao item 5.4.1) - A Alta Direção deve definir os objetivos da qualidade e medições que devem ser incluídos no plano de negócios e usados no desdobramento da política da qualidade. NOTA: Os objetivos da qualidade devem considerar as expectativas do cliente e ser passíveis de serem alcançados dentro de um período de tempo definido. Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Processo Logística: performance de entrega é um indicador de eficácia (todo cliente deseja 100%) mas, valor de estoque ou giro de inventário são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter o estoque o mais baixo possível). Processo Produção: % de devolução ou reclamação são indicadores de eficácia (todo cliente deseja 0%) mas, % de retrabalho e % de refugo são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter zero de refugo e retrabalho). 11
88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 68 Metas: fixas, móveis, frequência, sazonais, limites, combinação 4,5 vlr limite 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h Valor Média 3 vlr alerta limite Média móvel 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Valor Média 3 12
Limites de aceitação e desejável 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h vlr alerta limite frequência 88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 68 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 vlr limite 13
Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Processo Manutenção: horas de máquina parada por manutenção é um indicador de eficácia (a produção não deseja esta situação) mas, o custo da manutenção é um indicador de eficiência (todo empresário gostaria que fosse o mais baixo possível). Processo Alta Direção: % de participação no mercado, satisfação dos clientes são indicadores de eficácia (quanto maior, melhor) mas, % de perdas nos processos são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter zero de perdas). Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Os processos foram desenvolvidos para gerar os produtos e serviços intencionais da organização, portanto os aspectos ambientais e de saúde e segurança do trabalho fazem parte dos recursos utilizados nestes processos. Por esta razão todos os indicadores ambientais e de saúde de segurança no trabalho seriam classificados como de Eficiência. Se não poluímos o ambiente estamos poupando a natureza, se preservamos a saúde dos trabalhadores estamos poupando os recursos humanos, se economizamos energia estamos poupando o meio ambiente... Etc. 14
Seleção dos Indicadores Quais são as principais saídas do processo? Quais os principais recursos utilizados/ consumidos pelo processo? Quais são os principais aspectos relacionados ao meio ambiente e à saúde e segurança do trabalho relacionados ao processo? Quais objetivos/metas organizacionais estão relacionadas ao processo? As respostas a estas perguntas definirão os indicadores apropriados! Uso dos Indicadores Todo indicador deve ser constituído para representar o desempenho real do processo. A escolha de uma base comparativa adequada é fundamental para garantir esta propriedade, ex.: Custos na sua forma absoluta (refugo, garantia, horas extras, retrabalho, consumo de energia, etc.) podem não representar o desempenho real do processo ao qual está ligado, pois eles também estão relacionados com o faturamento/ volume de produção da organização. Nestes casos os mesmos deveriam ser representados através de uma relação com a variável faturamento ou volume de produção. 15
Uso dos Indicadores Usando uma base comparativa a avaliação é direta: REFUGO JUN/11 (%Fatur.) Ao invés de REFUGO JUL/11 (%Fatur.) TENDÊNCIA 4% 3% POSITIVA REFUGO JUN/11 (R$) REFUGO JUL/11 (R$) TENDÊNCIA R$ 10.000 R$ 15.000 NEGATIVA? O que levaria a uma avaliação errada da situação. Uso dos Indicadores Considerar a sazonalidade das vendas/ produção e estabelecer objetivos móveis ao longo do período avaliado. Ex.: bebidas, sorvetes, chocolates, datas comemorativas Considerar a interação dos processos para definição dos objetivos e metas, bem como os indicadores relacionados, ex.: Produtividade está associada aos resultados de horas paradas por manutenção, à qualidade dos itens adquiridos, às horas para realização de protótipos, etc. Consumo de energia está associado ao volume e ao mix de produção, às paradas por manutenção, ao emprego de novos processos, etc. 16
Uso dos Indicadores Processo Logística: não consegue entregar produto para o cliente se a Produção não cumprir o plano de fabricação, então, pode-se criar um indicador de eficácia para a Produção (seu fornecedor interno de produtos acabados), por exemplo: % de atendimento ao programa de fabricação. Processo Produção: não consegue atender o programa de fabricação se não tiver equipamentos disponíveis, então, pode-se criar um indicador de eficácia para a Manutenção (seu fornecedor interno de serviços de manutenção), por exemplo: % disponibilidade de máquina. Uso dos Indicadores Definir um memorial de cálculo para cada indicador: NOME Performance de Entrega UNIDADE DE MEDIDA % CRITÉRIO DE CÁLCULO FREQÜÊNCIA NÍVEL DE ABRANGÊNCIA FONTE RESPONSÁVEL (Pedidos entregues no prazo) x 100 / (Total dos pedidos) Semanal Um para cada cliente e um geral para todos clientes Sistema de dados Logic Gestor de Logística 17
Uso dos Indicadores O gestor do processo deve avaliar qual a frequência necessária para se identificar um desvio e aplicar uma contenção e ou uma ação corretiva de forma a manter o processo sob controle. Pode ser, por exemplo: por hora, por turno, diário, semanal, mensal, bimestral, semestral, anual, etc. Esta frequência deve levar em conta a estabilidade do processo; Respeitar a frequência da coleta das informações e dados, de maneira a não permitir que as informações envelheçam e levem a uma tomada de ações tardia; Atender aos critérios de medição definidos para legitimar os resultados obtidos; Uso dos Indicadores O gestor do processo deve documentar as ações tomadas para a correção das tendências e para a melhoria dos índices; Utilizar os meios existentes na empresa para divulgação dos índices dentre eles: Intranet, quadros de gestão a vista, etc. 18
Uso dos Indicadores Torna-se mais fácil visualizar o resultado das medições dos indicadores quando usamos uma representação gráfica; O tipo de gráfico usado vai depender do tipo de informação que queremos visualizar; Valores relativos a um período anterior (ex.: ano anterior, meses anteriores, últimos 12 meses, etc.) para de avaliar a tendência do indicador; Valor encontrado para aquele indicador no respectivo mês em estudo; Uso dos Indicadores Inclusão de formas indicativas de STATUS, tais como setas indicativas de melhor ou pior situação, sistemática Farol (verde, amarelo e vermelho), entre outras. Ver ex.: PROCESSO Eficaz (vide critério) TENDENCIA (vide critério) Eficiência (vide critério) TENDENCIA (vide critério) REQUER AÇÕES? AÇÕES NECESSÁRIAS A X AC 03/11 em andamento. Responsável: Gestor Juvêncio SIM NÃO B X Aberta AC 06/11 Responsável: Gestor Aderbal 19
Ações: Contenção: é o modo mais rápido de evitar a propagação do problema (atual) e de reconduzir o processo a uma situação temporária de controle. Ação Corretiva: é a ferramenta mais importante para impulsionar e colocar em prática a melhoria contínua, onde as causas dos problemas (atuais) são identificadas e eliminadas, ou atenuadas. Ação Preventiva: é uma das ferramentas do planejamento da qualidade que identifica os problemas potenciais, conduzindo a eliminação ou a redução das suas causas e prevenindo ou mitigando as suas prováveis ocorrências. Ações: O gestor deve analisar tendências com intuito de corrigir o processo a tempo de garantir o atingimento das metas estabelecidas; Definir os critérios para a tomadas das ações após a análise do resultado da tendência e/ ou o resultado período considerado. Ex.: se durante 3 meses for contrário ao objetivo (embora ainda dentro do mesmo) e ou se o resultado do período for maior que do objetivo; Ter uma postura proativa. 20
Compartilhamento dos resultados: Os indicadores promovem a comunicação aos envolvidos sobre a performance dos processos. A informação, a percepção são os pontos de partida para o controle e a melhoria dos processos. Os resultados destes esforços são validados através dos indicadores após as implementação das ações. Esta realimentação promove a motivação dos envolvidos pela gestão dos processos aumentando a sinergia para o atingimento das metas. Legitimação dos resultados: Utilizando os indicadores de forma correta é possível legitimar a eficácia das ações tomadas para a contenção, melhoria ou a prevenção dos problemas que cercam os processos. As ações são tomadas em base aos fatos (indicadores). Posteriormente os fatos (indicadores) demonstrarão a eficácia das ações. 21
Sem MEDIR e ATUAR perdemos o foco no cliente! PARTES INTERESSADAS RESPONSABILIDADE DA DA ADMINISTRAÇÃO DIREÇÃO PARTES INTERESSADAS CLIENTE CLIENTE REQUISITOS REQUISITOS ENTRADA GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO O PRODUTO É EMPURRADO PARA O CLIENTE SATISFAÇÃO NENHUMA SATISFAÇÃO SAÍDA PRODUTO Sem MEDIR e ATUAR ficamos sem rumo! 22