COMO IMPULSIONAR O SUCESSO DO COMÉRCIO B2B NOS DIAS ATUAIS 5 histórias que todo executivo deveria conhecer
Índice Resumo executivo 2 Newey & Eyre da Rexel desenvolve One-Stop-Shop inovador 3 MSA Safety Inc. eleva a estratégia digital a um novo patamar 7 Airgas impulsiona a expansão de canal do comércio B2B 10 Ingram Micro Mobility melhora a experiência do cliente 12 Smith dá impulso às vendas on-line 16 Saiba mais sobre as soluções de comércio B2B SAP hybris 19 Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 1
Resumo executivo A única constante é a mudança, isso significa que as empresas precisam evoluir e repensar como simplificar e oferecer uma experiência ímpar às mudanças em transformação de seus clientes de negócios. Organizações com vantagem competitiva entendem que compradores B2B esperam experiência omnicanal consistente, acesso self-service 24x7 e informações precisas em qualquer dispositivo. Elas também sabem que os clientes não tolerarão experiências desconexas de canal. O que, então, algumas das melhores organizações estão fazendo para oferecer aos compradores oportunidades contínuas de compra, independentemente da complexidade dos sistemas back-end, em todas as fases da jornada do cliente? Este ebook fornece exemplos da vida real de como cinco empresas melhoraram consideravelmente seus recursos de comércio para expandir negócios e reter clientes, fornecendo experiências excepcionais ao cliente omnicanal. Store
Newey & Eyre da Rexel desenvolve One-Stop-Shop inovador A Newey & Eyre é uma distribuidora líder no Reino Unido de produtos elétricos de qualidade, sob a direção da Rexel UK Limited, uma divisão de um dos maiores distribuidores B2B do mundo de mate riais elétricos e segurança, e outros distribuidores de produtos de manutenção, reparo e operações (MSO). A Newey & Eyre é conhecida pelo seu serviço de balcão altamente personalizado. Com 150 filiais em todo o Reino Unido, a empresa está empenhada em ajudar os clientes a escolher os melhores produtos para cada projeto e apoiá-los no planejamento e na gestão de grandes projetos. O desafio Há vários anos, a Newey & Eyre reconheceu a necessidade de oferecer uma alternativa eficaz ao tradicional comércio nas filiais. Uma plataforma de e-commerce B2B multicanal permitiria aos clientes encomendar suprimentos de sua série monumental de produtos fora do horário normal de trabalho, o que significa que poderiam gastar menos tempo viajando até a filial local, e mais tempo no trabalho. Mas, sendo uma marca estabelecida com base em serviço excepcional, queria uma experiência que ainda fosse pessoal. Para equilibrar as duas necessidades, a empresa optou por desenvolver uma funcionalidade one stop shop inovadora, que forneceria ao mercado elétrico atacadista um canal web com os melhores recursos de busca e navegação e a mesma capacidade web oferecida aos consumidores em geral no setor de varejo. A plataforma de e-commerce deveria ser capaz de fornecer um serviço totalmente integrado com a rede de filiais; oferecer a melhor solução de compras on-line; entregar, em tempo real, preços específicos ao cliente; incorporar a funcionalidade B2B esperada pelo setor elétrico; e oferecer gestão de produtos e páginas de conteúdo de última geração. Ela precisava ser integrada ao sistema ERP existente e à solução de relatórios de negócios. A solução existente de gerenciamento de informações do produto (PIM) teria de ser atualizada, para oferecer suporte à atualização do site e dos negócios. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 3
A visão e porque a solução SAP hybris Commerce Flexibilidade, escalabilidade e facilidade de integração com workflows e sistemas existentes foram os principais critérios por trás da seleção da solução hybris Commerce como a plataforma central do novo one stop shop da Newey & Eyre. Oferecia funcionalidade imediata que atendia às necessidades do negócio, incluindo a capacidade de suporte a buscas com promoção de vendas, visibilidade e usabilidade de SEO. O fato de a hybris poder oferecer uma plataforma combinada de e-commerce e gestão de conteúdo de produtos (PCM) foi considerado vital para o gerenciamento de dados de produto a longo prazo. A Newey & Eyre trabalhou com um parceiro hybris especializado em consultoria de e-commerce e integração de sistemas para implementação. Após 4 meses, a nova plataforma lançada oferecia aos clientes a primeira experiência B2B verdadeiramente multicanal no mercado elétrico atacadista. A solução hybris Commerce é totalmente integrada à solução Cognos de relatórios de negócios, Omniture Merchandising, sistema ERP Movex e Yahoo! Analytics. Omniture Merchandising conduz o mecanismo de busca do site e gerencia o conteúdo das páginas, incluindo exibição de banners promocionais. Os dados são alimentados no Cognos a partir da hybris e Movex para fornecer à Newey & Eyre relatórios claros de negócios em toda a organização, independentemente de onde um cliente faz seu pedido. A plataforma PCM da hybris foi implementada seis meses mais tarde, como parte da segunda fase do projeto, reforçando os recursos PIM do portfólio de produtos em expansão da Newey & Eyre e oferecendo suporte a outros canais do mercado. Os resultados O novo site, neweysonline.co.uk, integra os tradicionais serviços comerciais nas filiais que os fornecedores de eletricidade esperam, com um canal web que aumenta consideravelmente o suporte ao cliente após o horário comercial. Fornece recursos on-line não experimentados anteriormente neste setor, incluindo: Acesso on-line e off-line ao histórico do pedido Pedidos após o expediente permitindo aos contratados fazer pedidos para entrega no dia seguinte ou coleta até 20h Contas comerciais e listas de preços individuais Processo único de pagamento, que combina a função clique e retire com entrega Verificações de estoque em tempo real Listas de tarefas os clientes podem criar um número ilimitado de listas de produtos para tarefas específicas realizadas regularmente para que possam simplesmente refazer o pedido a partir de uma lista existente em vez de procurar pelo mesmo produto em cada ocasião Artigo os contratados agora podem fazer o download de seus próprios artigos de mais de 3.000 armazenados on-line Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 5
Resumo O site neweysonline.co.uk produziu alguns aumentos significativos no tráfego on-line, vendas, taxas de retorno e pedidos após o expediente depois de seu lançamento: 13% dos pedidos são coletados na filial via clique e retire. 26% dos negócios on-line são agora concluídos fora do expediente normal da filial. 15% dos novos formulários de conta estão agora sendo preenchidos on-line, ajudando o desenvolvimento de novos negócios. O pedido mais rápido feito até hoje foi concluído em 3 minutos, com apenas 7 visualizações de página, incluindo login, pesquisa de produto e pagamento. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 6
MSA Safety Inc. eleva a estratégia digital a um novo patamar Fundada em 1914, a MSA Safety, Inc. é líder global no desenvolvimento, produção e fornecimento de produtos de segurança industrial. Ela oferece uma linha abrangente de produtos utilizados por trabalhadores de serviço de bombeiros, segurança pública, construção, petróleo e gás, indústria química e outros setores, além do militar. O desafio Agora, com a proximidade de seu aniversário de 100 anos, a empresa decidiu reformular sua estratégia digital para atender melhor às necessidades dos clientes. Até este ponto, seus 40 sites foram construídos completamente separados uns dos outros, em 20 idiomas, em uma variedade de plataformas legadas de tecnologia comercial e interna. Em um esforço para agilizar os processos de back-end, a empresa desenvolveu uma nova estratégia que envolveu a consolidação de todos os sites em uma plataforma global. Esperava-se que isso a permitisse globalizar dados para fornecer uma experiência de marca integrada e perfeita em todos os seus sites, e fornecer informações de produto úteis e relevantes a seus clientes, permitindo que mais compras fossem feitas on-line. Outro objetivo era fornecer uma experiência de compra personalizada e focada no usuário, que permitisse que os clientes da MSA (totalmente B2B) gerenciassem suas próprias contas, sem a necessidade de entrar em contato com a MSA diretamente. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 7
A visão e porque a solução SAP hybris Commerce Para atingir suas metas, a MSA optou por fazer a transição de sua experiência digital para a plataforma hybris, utilizando seu aplicativo de comércio B2B, PCM (Gestão de conteúdo de produtos) e WCMS (Sistema de gestão de conteúdo na web). A escolha foi baseada na plataforma comercial robusta e escalável da hybris, em seu repositório de dados de produtos bem organizado e centralizado, em sua pesquisa e visibilidade dos dados de produtos por meio da integração de ferramentas de terceiros. A MSA trabalhou com o parceiro de implementação Acquity Group para desenvolver o novo site. Sendo um site apenas B2B, parceiros de canal podem agora fazer login e navegar vendo a determinação de preços de suas contas, encomendar os produtos necessários para seus negócios de distribuição e fazer os pedidos diretamente com a MSA. O site integra-se ao SAP ERP. Todas as informações sobre disponibilidade e preços vêm diretamente do sistema SAP para o front-end da hybris. Os resultados A MSA implementou o site de e-commerce dos EUA no ano passado. O site recebeu feedback positivo, informa Susie Sapsara, gerente global de e-business da MSA. Nossos parceiros distribuidores gostam de poder usar mais o self-service. Enquanto isso, os benefícios da consolidação de todos os dados de produto em um local centralizado já estão sendo vistos. A MSA agora consegue gerenciar e manter os dados de suas ofertas globais de produtos em um único lugar, garantindo uma experiência de marca consistente em todo o mundo. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 9
Airgas impulsiona a expansão de canal do comércio B2B A Airgas Inc. é líder no fornecimento de gases industriais, medicinais e especiais, além de bens duráveis e produtos relacionados nos EUA. O desafio A visão O resultado A Airgas procurava melhorar suas ferramentas de web e e-commerce para permitir aos clientes interagir e realizar transações com a empresa a qualquer momento e em todos os canais, incluindo pontos de contato móveis e sociais, e fornecer aos clientes as informações necessárias on-line, para que eles gerenciassem suas cadeias de suprimentos de gás e bens duráveis. Escolhemos a hybris porque seus recursos de plataforma móvel e comércio B2B nos ajudarão mais efetivamente a atender as necessidades de e-commerce atuais e futuras, afirma Kelly Justice, vice-presidente sênior da Airgas - e-business e Marketing. É importante disponibilizar as ferramentas certas de negócios on-line para que os clientes possam encontrar informações sobre nossos produtos e serviços, fazer pedidos e acompanhá-los, fazer pesquisas no histórico de pedidos, receber e pagar faturas e muito mais. A plataforma hybris permitirá essa interação digital aprimorada com nossos clientes, permitindo-nos expandir nossos serviços, já entre os melhores do setor, em uma abrangente experiência multicanal. Receitas elevadas, eficiência aprimorada e maior envolvimento do cliente com o uso da solução SAP hybris commerce. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 10
Ingram Micro Mobility melhora a experiência do cliente A Ingram Micro Mobility oferece soluções de cadeia de suprimentos e distribuição em todo o espectro do ciclo de vida do dispositivo móvel, por meio de inovação, insight e execução focada. Seus serviços agregam valor a uma grande variedade dos principais nomes no setor sem fio global. O desafio Quando você ajuda a levar novos produtos atraentes para o mercado, habilita o acesso a segmentos de mercado em crescimento e fornece serviços de ciclo de vida de dispositivo de baixo custo, os clientes esperam que você utilize recursos técnicos inovadores. Com esse propósito, a empresa queria melhorar a experiência do cliente e reduzir soluções de negócio redundantes. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 12
A visão e porque a solução SAP hybris Commerce Como sua plataforma de e-commerce, a Ingram Micro Mobility selecionou a solução SAP hybris Commerce Suite. Agora, a empresa pode satisfazer melhor as necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, impulsionar o valor médio do pedido e as taxas de conversão. Não só a empresa alcançou a meta de aprimorar a experiência do cliente, como também simplificou as operações de negócios, impulsionou a receita incremental e acelerou o tempo de valor do cliente. Os principais objetivos da empresa eram: Melhorar a experiência do cliente com funcionalidade aprimorada Consolidar ferramentas redundantes e diferentes em uma solução de comércio Melhorar a gestão de dados mestres em toda a estrutura de aplicativos Medidas tomadas para alcançar essas metas: Escolheu a solução SAP hybris Commerce Suite por seus recursos avançados de gestão de conteúdo de produto, reduziu o custo total de propriedade e extensibilidade para oferecer suporte a ambientes business-to-business (B2B) e de consumidor Aproveitou a elevada flexibilidade da plataforma como um capacitador empresarial chave para atender aos requisitos exclusivos de negócios Planejou aproveitar a funcionalidade de integração das soluções da hybris, uma empresa da SAP, bem como a mobilidade e o design responsivo Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 14
Os resultados Maior satisfação do cliente Tempo mais rápido de valor ao cliente com tempo de desenvolvimento zero, em certos casos, para lojas na web de cliente white-label Ambiente self-service otimizado de cliente que permite reatribuiçao de funcionário a atividades que agregam valor Gestão melhorada e simplificada de dados mestres 10% Aumento do valor médio de pedidos em canais específicos 18% Aumento da taxa de conversão agregada 50% Maior utilização de entrada de pedidos B2B em canais específicos 100% Processos de automação de devoluções de produtos e proteção de preços em canais específicos Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 15
Smith dá impulso às vendas on-line Originária de Sun Valley, Idaho, a Smith foi fundada em 1965 com a invenção do primeiro óculos de neve com lente térmica fechada e espuma de ventilação respirável. Com 50 anos de inovação e experiência em design, a Smith é amplamente conhecida hoje como líder do setor, sendo pioneira na produção de óculos e capacetes avançados, que incorporam tecnologias dinâmicas, desempenho otimizado e estilo clean para mais diversão. O desafio Quando a Smith entrou em contato pela primeira vez com a hybris, só estava realizando cerca de 10% de suas transações comerciais em seu site de e-commerce. No entanto, reconheceu que o e-commerce era uma área de crescimento para ela, e no setor como um todo. Sua solução de e-commerce existente foi criada em uma plataforma de gestão de conteúdo, concebida originalmente como uma experiência brochuraware. Funcionou bem o suficiente para satisfazer suas necessidades naquele momento, mas tornou-se pesada e difícil de atualizar à medida que as necessidades mudaram e se tornaram mais complexas. Com isso em mente, a empresa buscou uma solução de comércio capaz de apoiá-la durante o aumento de seus esforços de vendas digitais. A empresa precisava de uma plataforma que pudesse lidar com a crescente demanda de funcionalidades de e-commerce complexas e com o aumento do tráfego no site para clientes B2C e B2B, para que pudesse consolidar esforços de TI, reduzir custos operacionais e oferecer experiência de marca perfeita aos clientes em cada ponto de contato. Precisava também de soluções de back-end capazes de lidar com seu catálogo de produtos extenso e rotativo, mantendo a experiência do usuário otimizada e simples. Sabíamos que nossa iniciativa digital só continuaria a crescer em importância. Em vez de tentar continuamente recuperar o atraso com nossa plataforma existente, queríamos fazer um esforço para obter a melhor solução com uma estrutura que nos fornecesse capacidade e flexibilidade para conduzir nossa presença on-line adiante, e nos permitisse satisfazer as necessidades de todos os clientes. (Eric Stumpner, gerente de vendas sênior de e-commerce na Smith). Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 16
A visão e porque a solução SAP hybris Commerce Depois de avaliar vários fornecedores de soluções de e-commerce, a Smith optou pela solução de comércio da hybris, utilizando hybris Commerce Accelerator para B2C. A Smith escolheu a hybris por causa de seus recursos comerciais proeminentes para B2C e B2B, suas opções de implantação flexíveis e sua flexibilidade com relação a tempo e preço da implementação. Em comparação com a concorrência, descobriram que a plataforma hybris era mais moderna e fácil de trabalhar, oferecendo recursos e funcionalidade superiores, mais adequados às nossas necessidades de negócios, explicou Eric Stumpner, gerente de vendas sênior de e-commerce. E a tecnologia de pilha única, incluindo pontos de contato omnicanal totalmente integrados, permitiu o crescimento futuro do canal sem custos tecnológicos ocultos adicionais. Os resultados O novo SmithOptics.com apresenta uma experiência de cliente ominicanal para corresponder aos padrões de alta qualidade da marca. E o resultado não passou despercebido pelos consumidores. Desde o lançamento de seu novo site de comércio na plataforma hybris, a Smith observou aumento do tráfego, da receita total e da velocidade do lançamento de produtos no mercado com atualizações da plataforma. Sua base de clientes cresceu 25%, passando de 275 mil para 344 mil nos primeiros oito meses desde o início das operações. O tráfego no site também aumentou de modo constante de 20 a 25% desde o lançamento, com a plataforma hybris escalável sendo manuseada sem problemas. Stumpner atribui grande parte do crescimento ao processo de compra simplificado e, em particular, à adição de um site móvel transacional totalmente integrado, que permite aos usuários navegar e comprar a partir de seus telefones quando e onde quiserem. O novo site funcionou perfeitamente, mesmo durante o primeiro pico da época de férias desde seu lançamento. O volume de tráfego no site neste inverno foi superior ao que jamais experimentamos e o site lidou com o aumento sem problemas. Este é o melhor momento do ano para apresentar nossa marca aos clientes e garantir que eles tenham uma experiência positiva que os incentive a voltar. A hybris nos permitiu apresentar e eles uma experiência de usuário de primeira classe, que será a chave de nosso crescimento futuro, afirma Stumpner. Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 18
Saiba mais sobre as soluções SAP hybris B2B commerce Reconhecida como líder em soluções de comércio por analistas, a solução hybris B2B Commerce ajuda as empresas a unificar a complexidade, consolidando a gestão de vários modelos de negócios, canais e mercados. Ela permite que as organizações B2B acomodem uma grande variedade de fornecedores, distribuidores e lojas em uma única plataforma, enquanto automatizam a administração de vendas e mantêm a eficiência operacional necessária para aumentar a satisfação dos clientes e, em última análise, os lucros. Principais benefícios: Oferece suporte a vários modelos de negócios e sincroniza todos os canais e mercados. Fornece uma plataforma centralizada para todos os parceiros de negócio. Garante consistência de conteúdo em todos os canais. Entrega experiência on-line, conteúdo e navegação personalizados. Fornece catálogos, preços e ofertas personalizados. Impulsiona as vendas com gestão de mercadorias sofisticada. Reduz a sobrecarga administrativa com self-service de cliente. Agiliza a gestão e o atendimento do pedido. Simplifica a troca de dados com sistemas externos. Oferece suporte a requisitos de transação exigentes com a melhor escalabilidade, flexibilidade e o melhor desempenho. Mais informações em www.hybris.com/commerce/b2b-commerce Como impulsionar o sucesso do comércio B2B nos dias atuais 19
Sobre a hybris software hybris software, uma empresa da SAP, fornece soluções de comércio e envolvimento do cliente omnicanal que permitem às organizações criar compreensão contextual de seus clientes em tempo real, fornecer experiência de usuário mais impactante e relevante e vender mais produtos, serviços e conteúdo digital em cada ponto, canal e dispositivo de contato. Com gestão avançada de dados do cliente, ferramentas de marketing baseadas em contexto e processos de comércio unificados, a hybris tem ajudado algumas gigantes do mercado, incluindo a 3M, ASICS, Bridgestone, EE, Galeries Lafayette, Johnson & Johnson, Levi Strauss & Co, Nestlé, Nespresso, Nikon, Rexel, Samsung Electronics, Ted Baker, Tommy Bahama e WW Grainger a atrair, reter e desenvolver uma base rentável de clientes. hybris Commerce Suite e hybris Marketing ficam bem no centro do pacote de soluções CEC (Customer Engagement and Commerce), ao lado do SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service e SAP CRM. Estes fornecem às organizações a fundação, estrutura e as ferramentas de negócios para criar uma visão holística do cliente de todos os canais, simplificar o envolvimento do cliente e resolver problemas complexos de negócios. www.hybris.com sales@hybris.com Versão: maio de 2015 sujeita a alteração sem aviso prévio hybris hybris é marca comercial do hybris Group. Outros nomes de marcas são marcas comerciais e registradas de suas respectivas empresas.